摘要：以C2C环境为研究背景，用问卷调查法先后进行了2个研究，构建了服务质量对初始信任和持续信任的影响模型，并比较了它们的差异。研究结果表明：店面设计、专业性、欢迎度和价格理性仅对初始信任有显著正向影响；关系维护、商品质量、完成性和补偿性仅对持续信任有显著正向影响；对初始信任和持续信任来说，信息质量和响应性均存在显著正向影响；而信息获得及规模，对初始信任和持续信任均无显著影响。研究结论显示，在线信任的动态观点、服务质量的阶段性理论能够有效地解释C2C电子商务市场中服务质量与信任维度的构成及其关系，双因素理论是在线信任不同阶段影响因素差异的理论基础，这些结论对C2C电子商务市场的发展提供了理论指导。

关键词：c2c 电子商务 阶段信任 服务质量 

单位：华中科技大学管理学院 武汉市430074