xx年5月22日，我行正式成立国际业务部。xx年是不平常的一年，今年截至xx年11月底，收付汇量完成济南分行下达的全年计划的168%，国际业务中间业务收入完成计划的183%。两大核心指标均提前超额完成任务。
一个人的进步离不开整个集体的成长，在整个xx分行的平台上我也在辛勤的劳动中收获了很多，实现了自己的个人价值。今年主要的工作有：
一、坚守岗位，时刻牢记岗位职责，将精细合规的企业文化理念贯彻落实到每日的工作中。
本人在部门内担任进出口结算业务复核、综合统计分析岗位。我时刻牢记岗位赋予我的使命，通过每日的核查反馈，力争提高部门国际业务操作水平，控制单证业务的系统操作风险，深化对国际结算的理解。
二、贯彻落实上级行下发的国际业务管理制度、产品流程。
“和谐发展、共同成长、精细合规、良性循环”的企业文化已经深入我心，在业务不断发展的过程中，高度重视经营的安全性、合规性已经变得愈加重要。因此，在生产中一定做到有章可循，有章必循。我部在收到上级行下发的关于国际业务条线各项规章制度及产品操作流程后，积极学习领会文件精神，并依据我行实际，拟定实施细则，推动客户经理运用，并对条线内外汇政策执行情况进行监督指导。
为加强我行非贸易和个人外汇业务的管理，根据《中信银行济南分行非贸易及个人外汇业务管理流程》，结合我行业务实际情况，制定我行《中信银行xx分行非贸易及个人外汇业务实施细则》。规范了业务操作流程，发挥了国际业务条线与会计条线的协调配合作用，促进了我行非贸易和个人外汇业务依法合规经营。
三、积极响应分行国际业务条线检查，配合会计部门组织辖内外汇业务的培训和执行情况自查，对外汇新政策变化进行及时的传导，保障外汇经营合规性。
“外汇无小事”，当前经济环境复杂，国家外汇政策多变，为适应客观金融环境，积极组织我部员工及前台外汇从业人员参加总行外汇管理新政策培训，通过召集视频会议、下发资料学习的方式对分行外汇从业人员进行了多次培训。xx年7月27日我部通过国际业务外汇从业准入人员考试，之后积极组织营业部、西城支行、广饶支行筹备组的前台外汇柜员参加前台外汇从业人员准入考试，并以通过率92.3%的优秀成绩通过考试，为胜利支行、广饶支行申请外汇业务经营权限创造了必要条件。
同时，为应对11月份济南分行国际业务贸易融资专项检查，积极协调客户经理及风控部对公司授信档案进行自查自纠，对发现的合规问题进行补充完善。经过一个多月的努力，顺利通过专项检查，未发现任何实质性问题，有些小的瑕疵均已经完成整改。
四、根据国际业务经营情况对各经营机构进行统计分析，并督促完成考核指标。
协助公司部完成国际业务客户资源的确认及考核，落实支行和客户经理国际业务的绩效考核和综合评价工作。对各分支行进行国际业务经营情况统计分析，每周通报国际业务到期情况、客户贸易融资额度使用情况及外币账户开户情况，根据行领导的指示，落实业务资金备付、将授信额度透明化方便客户经理业务到期续做，积极建设结算渠道，为明年国际业务发展做好储备工作。
五、认真对待外部数据报送，保证数据报送质量。
综合岗位职责中负责国际业务各项报表、数据的汇总、分析和报送，国际业务统计分析是一项繁琐、细致的工作。针对不同的监管部门、考核口径，有不同的报送实现及要求。xx年在面对各监管部门的各项报表中未出过差错，保证了数据报送质量。尤其是在结售汇统计、及国际收支申报中，该工作在外汇管理局对我行外汇经营考核中最高比重。我部积极主动与国家外汇管理局相关监管部门沟通交流，营造融洽和谐的工作氛围。确保每一笔申报数据的“及时、准确、完备”。
在认真完成每日的国际收支申报核查工作后，我部在xx年前三季度国际收支申报非现场核查通报中实现“零差错”的成绩，获外汇管理局高度肯定，全市仅有三家银行获此殊荣，这样成绩的取得也与每日的付出息息相关。
六、勤于总结，工作中多思考，时常多想几个为什么。
在每日的繁忙工作工作中积累了工作经验的同时，也不断产生自己的心得体会。针对每日核查的国际收支统计申报工作，本人撰写了《国际收支申报中应注意的问题》一文，并抱着学习交流的目的给总行《中信月刊》投稿，并在十月刊上顺利发表。这是对自己工作的一种莫大的鼓励和肯定。同时，积极参与八月份xx市金融学会组织的“金融支持实体经济，助推黄蓝两大国家战略实施”征文比赛，撰写《金融发展支持实体经济的机制分析-以xx市为例》一文，并在评选中荣获一等奖，为分行及个人均增添了荣誉。
回首过去的一年，是艰难奋进的一年，是小有收获的一年。xx分行国际业务实现了较大跨越，但就我个人来说这还远远不是收获的时候。当务之急是尽快为业务的全面铺开摸清道路，个人实现业务素质的尽快提高，积极努力适应充满激情和挑战的国际业务岗位。
下一步我将努力充实自己在外汇政策法规的理解，本行业务产品的组合、行渠道的建设，在开展业务的同时履行好把握风险、确保业务合规的岗位职责。
在刚到融汇支行的那段日子里，因为我是原顺通支行公司业务部唯一到融汇支行的老客户经理，对顺通支行的很多老贷款户及结算户比较了解，所以理所当然的承担起了象各个部门介绍情况的额外工作及客户的稳定工作。个贷方面，因为我曾经在个贷部工作多年，并且也是唯一到融汇支行的老个贷客户经理，所以也承担了较多的对接工作，也曾因此被人误解，但我还是本着为支行业务大局着想的心理，欣然的接受了这些工作。
接下来在融汇支行公司部的日子里，我最大的感受就是同事们的工作热情和部门领导精通的业务指导能力，部门领导们都有着高人一筹的业务能力，遇到问题总能够主动帮助分析解决，让我这个以前在顺通从来不服上级的所谓业务高手真的从心底佩服他们。在这里没有一下班就回家的人，每天晚上五点钟的下班音乐没有人听得到。受这样一种氛围的感染，我也把全部精力投入到工作中，主动说服金基置业公司以100%保证金银行承兑汇票方式支付工程款1600万元，增加了我行存款及中间业务收入，也增加也企业的收入，实现了银企“双赢”。在存款新增方面，实现了日均新增约3000多万元。纯新增贷款利息收入超千万元。并申报辽宁北方广播电视公司授信增加到5000万元，为将来全面营销这一重要潜力客户打好了坚实的基础。
联动营销方面，继续发扬我在营销楼盘方面的优势，在已经累计为支行贡献了约2亿元优良个贷的基础上（占顺通支行全部正常类贷款的约50%），继续为支行房贷部推荐优质的“西堤国际”楼盘，累计发放个人住房贷款5000多万元。这些贷款每年可为建行带来1000多万元的利息收入及大量的相关业务收入。
其实，能取得么多“第一次”的突破，并不是我一个人的成绩，比如在年终结算日12月31日，客户辽宁北方广播电视公司急需流动资金，支行公司业务全流程人员从主管行长到部门正、副经理再到其它客户经理急客户所急，开通“绿色通道”，调动全科力量，完成了早上取得审批部批复，当日走完业务申请、合同申请、指标核准、到企业签字盖章等流程，实现当日贷款到帐的“神话”。这完全是由于全公司部以至全行各部门密切配合共同努力的结果，成绩应该归功于集体，我为亲身见证了这么多的“第一次”而感到荣幸。
2、缺点及毛病
实事求是的讲，我在工作中存在着明显的缺点和毛病。
在工作方面，营销意识有待加强，从近期的国美电器被其它支行强行“霸占”一事，我反思了很多。因现在建行clpm流程设置问题，谁抢占了管户权，谁将占有主动。这件事情还说明我在工作中，存在办事慢的习惯，其实我这人的性格就很慢，这是多年养成的习惯，今后在营销新客户方面一定要提高效率。
在日常与领导、同事、其它部门的沟通中，存在说话过于直率、不注意方法的问题，容易引起误解。有时不能够虚心接受领导的指导和建议，过于坚持自己的观点。在意识到上述缺点之后，我已经进行了改正，今后将在这些方面继续改进，以促进业务的开展。
在自身约束方面，不重视支行组织的考试，存在六七十分万岁的心理，今后一定要全面做好支行的每一项工作部署，在各项考试、考核中争取最好的名次。
在业务方面，要加强业务学习，减少、杜绝差错的发生。
在其它方面，存在参加集体活动过少、业余时间与同事们交往少等缺点，今后我会多参加团队集体活动，多与同事们交往，增加彼此了解，多向先进同事学习，以利于更好的开展业务工作。
3、总结出的经验及教训
2011年，在取得了很多个美好的第一次的同时，我也得到了一些不该有的“第一次”，如第一次被其它支行抢占客户，应深刻总结经验教训。如果我能行动快一点，就可以得到一个非常好的客户。今后一定要在客户营销中，提高效率。把现有的存款户中有一定潜力的客户提前注册到clpm系统，先把客户抢占到手。
在行里组织的考试中，我也第一次考了一个十分不理想的成绩，这是我对支行组织的考试不重视的结果。不能以工作忙没时间看书来做为借口。诚然，公司业务有区别于其它部门的特点，在业务机会到来的时候，需要加班加点抢时间办理业务，占用了考试学习时间。也因为公司业务需要在下班后请客户吃饭而占用了晚上的时间，但无论如何不应该不重视支行组织的考试。今后一定要严以律已在每一次考试及考核中争取最好成绩。
总结以前的业务经验，今后要做到这四个字：专、早、全、新。
专，要学好文件、规章、制度，办业务做到不走弯路，一遍成功。
早，一切事情提前想到，一切手续提前准备好，一切事情早于其它银行办成。
全，考虑周全，不要给客户多增加麻烦，需要的资料一次要齐。主要资料齐全、手续合规之后再放款，尽量杜绝手续不全而放款。
新，思维要创新，方法也要创新。要贴近市场，根据市场需求开拓新业务。
一、加强业务培训，提高队伍素质
在新的一年里，从“以内控防范优先，加强制度落实”的角度加强客户经理队伍建设。20__年，着重抓好一线信贷人员的培训，银行工作计划在第一季度以金融法规、各项制度、经营理念和信贷业务规范化操作程序及要求等内容为重点进行普及培训，在较短时间内培养造就一批政治过硬、品质优良、业务素质高、能适应改革步伐的员工队伍。定期组织学习金融方针政策和上级文件精神，努力提高政治觉悟和业务素质，增强依法合规经营的自觉性。同时对贷款五级分类等新业务进行专项培训。
二、加强信贷管理，规范业务操作，提高信贷资产质量
在确保新增贷款质量上，一是加强对各社及信贷员贷款权限的管理，严禁各社及信贷人员发放超权限贷款。二是加大对跨区贷款、人情贷款、垒大户贷款等违章贷款的查处力度，发现一起，处罚一起。三是认真开展贷前调查，准确预测贷户收益，确保贷款按期收回。四是严格执行大额贷款管理制度。五是严把贷款审批关，严格审查贷款投向是否合法、期限是否合理、利率是否正确、第一责任人是否明确、抵押物是否真实、合法，担保人是否具备担保实力、贷款档案是否齐全等，通过以上措施，确保信贷资产质量逐年提高。六是全面进行信贷档案统一模式、规范化、标准化管理，实行专柜归档、专人保管，并建立调用登记制度，保证档案的完整性。本文来源：文秘站 人员调离或换片，贷款档案应办理移交手续，由交出人、接交人及监交人共同在移交清单上签字，促进全辖信用社的信贷档案管理工作提档升级。
三、加大金融新产品的营销力度
近年来，我社加大信贷产品的创新力度，贷款品种不断增加，信贷服务水平明显提高。但在贷款还款方式和贷款期限的确定上还存在一些不足，为此省联社于20__年11月14日印发了《山东省农村信用社贷款分期还款暂行办法》。为满足贷款客户的不同需求，缓解集中还贷压力，进一步提高信贷管理水平，防范信贷风险，公司业务部将于20__年在信贷管理中引入贷款分期还款，以完善信贷服务功能的需要，杜绝部分客户对信贷资金长期占用，风险持续积累、暴露滞后，加大信贷风险的后果。
四、加大信贷规章制度的执行力度
首先要落实“三查”制度，对银行员工素质加以培训，使每个银行员工工作计划详细的基础上并按正确的思路做事。坚持做到防范贷款风险在先，发放贷款在后，每笔贷款都坚持按“三查”的内容、要求、程序认真进行调查、审查和检查，并填写“三查”记录簿，严格考核。报联社审批的贷款都必须有信贷人员的调查报告和信用社的会办记录，都必须换人审查。其次要落实审贷分离制度，贷款发放实行审贷分离和分级审批的管理制度，各基层信用社贷款必须经审贷小组集体会办审批，大额贷款报联社审贷委员会会办审批，并且规定基层信用社发放贷款不论金额大小，每笔贷款都必须经主持工作的主任审查、登记、签字后才能发放，坚决杜绝信贷员“一手清”放贷。第三要加大违规违纪行为的惩处力度，严肃查处违纪违规人员，对因违纪违规等原因造成不良贷款的责任人实行在岗清收、下岗清收等行政处罚，情节严重者，由责任人承担贷款赔偿责任。
五、明确信贷投放重点，不断优化信贷结构
20__年我部将按照“分类指导、区别对待”的原则，明确信贷投向。一是提高抵押和质押贷款比重，降低风险资产。城区社在发放贷款时，应多办理抵押、质押贷款，少发放保证担保贷款，以优化信贷结构，降低风险资产，要大力发放房地产抵押贷款，提高抵押贷款占比。要合理调整贷款担保方式，对新增城区居民、个体户贷款，要最大限度地办理门市房抵押贷款、个人住房抵押贷款，城区社原则上不办理联户联保贷款，坚决杜绝垒大户贷款和顶冒名贷款。二是加大对农业龙头企业、特色农产品基地、担保公司担保贷款的支持力度。要积极支持中小企业发展，特别是对产权明晰、信誉度高、行业和项目符合国家产业政策规定、发展前景看好的中小企业，要给予重点支持。
六、持续做好五级分类，确保分类结果准确无误
为贯彻落实党中央、国务院关于积极扩大就业和推进社区建设的要求，把社区建设和扩大就业有机结合起来，着力拓宽社区就业门路，引导和帮助更多下岗职工和失业人员在城市社区服务领域实现再就业，现就推动社区就业工作提出如下意见：
一、把社区就业工作摆上社区建设的重要位置
推进社区建设是新时期我国城市经济和社会发展的重要内容。扩大就业是促进经济发展和维护社会稳定的重要保证，也是宏观调控的一项重要任务。各地要按照中共中央、国务院关于推进社区建设的要求和扩大就业的总体部署，把社区就业工作摆在社区建设的重要位置，统筹考虑，整体规划，协调推进。要紧密结合产业结构调整和城市社区建设的发展进程，以城市社区为依托，以市场需求为导向，按照产业化的发展方向，大力开发社区就业岗位，促进下岗职工和失业人员再就业。为推动这项工作的开展，今后在评估社区建设成果时，将把社区就业岗位开发和社区就业情况作为一项重要考核指标。
二、多渠道开发社区就业岗位
当前开发社区就业岗位的重点是，结合社区居民多方面、多层次生活服务的需要，大力开发托幼托老、配送快递、修理维护等便民利民服务岗位，特别是面对居民家庭和个人的家政服务岗位；结合驻社区企业事业单位、政府机关剥离部分社会服务职能的需要，开发物业管理、卫生保洁、商品递送等社会化服务岗位；结合对企业退休人员实行社会化管理的需要，开发健身、娱乐以及老年生活照料等工作岗位；结合社区组织建设、公共管理和公益性服务的需要，大力开发社区治安、市场管理、环境管理等社区工作岗位，特别是开发社区保洁、保安、保绿、车辆看管等社区公益性就业岗位，对下岗职工和失业人员中年龄较大、再就业困难且家庭收入低的人员实施就业援助。
按照“十五”计划提出的以市场化、产业化和社会化为方向，扩大就业，加快发展服务业的要求，鼓励和支持下岗职工和失业人员在社区组织起来就业和自谋职业，创办各种便民利民的社区服务企业等社区就业实体。各地应积极鼓励下岗职工和失业人员以个体、私营等各种经济形式，兴办投资少、机制灵活、适应性强的社区服务型小企业从事社区服务，实现自谋职业；鼓励企事业单位、街道基层组织等兴办以安置下岗职工和失业人员为主的就业型中小企业、劳动就业服务企业等社区就业实体。劳动就业服务企业要适应市场、转变观念，拓展社区服务领域，努力提高吸纳就业的能力。
三、落实和完善再就业优惠政策
继续执行从1998年以来中共中央、国务院提出的促进下岗职工和失业人员再就业各项优惠政策，特别是落实好工商登记、场地安排、税费减免、资金信贷等方面的优惠政策。各级税务机关要按照国家税务总局《关于下岗职工从事社区居民服务业享受有关税收优惠政策问题的通知》（国税发〔1999〕43号）的规定，对下岗职工从事社区居民服务业项目取得的收入，在规定年限内免征营业税、个人所得税、城市维护建设税和教育费附加，将税收优惠政策切实落到实处。各级工商行政管理部门要认真落实《关于认真贯彻落实党中央、国务院〈关于切实做好国有企业下岗职工基本生活保障和再就业工作的通知〉的通知》（工商个字〔1998〕第120号）提出的对下岗职工从事社区居民服务业的，三年内可免收工商行政管理行政性收费等项政策，为下岗职工自谋职业和组织起来就业提供优质服务。各级财政部门要按照国家有关规定，加强对社区就业工作的资金支持。各级金融机构要按照《国务院办公厅转发国家经贸委关于鼓励和促进中小企业发展若干政策意见的通知》（国办发〔2000〕59号）和《关于进一步改善对中小企业金融服务的意见》（银发〔1998〕278号）的有关政策规定，切实加强对下岗职工和失业人员自谋职业和组织起来兴办社区服务小企业等社区就业实体的金融服务。采取切实有效的措施，运用企业互保、联保、贷款保险、多渠道筹资建立担保基金等形式，解决好下岗职工贷款担保问题。各级建设、城市规划主管部门及相关部门和街道办事处，应在符合城市规划的前提下，积极帮助下岗职工和失业人员解决好从事社区服务业的场地安排、项目经营等方面遇到的实际问题。
各地、各部门要建立健全优惠政策检查督查制度、部门协商通气制度、社会举报监督制度，加大督促检查力度，及时协调解决政策执行中存在的问题。要认真清理各种行政性收费，明确免收费用项目和减收费用标准。全面推广一些地方将有关优惠政策印在《再就业人员优惠卡》上，发到下岗职工手中，并对部门收费进行登记的经验，让下岗职工直接了解政策，并加强群众监督，更好地把社区就业各项优惠政策落到实处。
四、切实加强社区就业服务和再就业培训
按照《国务院关于印发完善城镇社会保障体系试点方案的通知》（国发〔2000〕42号）提出的要求，各地劳动保障部门就业服务机构要把工作职能主动向社区延伸和拓展，并在当地政府领导下，与民政等部门相互配合，统筹规划，合理布局，建立起市、区、街三级社区就业服务工作网络。已建立劳动力市场信息网的城市，要努力把网络联接到街道和社区居委会，发挥街道等基层组织的优势，充分采集社区岗位需求信息，并及时将信息送到下岗职工和失业人员面前。各级公共就业服务机构要积极探索社区就业服务的有效方法，通过开展有针对性的职业指导、开设专门服务窗口、实行劳动保障事务等措施，帮助下岗职工和失业人员切实转变就业观念，并为他们提供代管档案、代缴保险、代办有关证明等项就业服务，引导他们在社区实现再就业。
加强再就业培训，提高社区就业人员的就业能力。结合社区就业实际需求，努力开发适应社区就业岗位需要的再就业培训项目和培训课程，采取实用有效的培训方式方法，为下岗职工和失业人员在社区就业创造有利条件。大力推广创业培训，培养一批创办社区就业实体的带头人，以培训促进创业，以创业带动就业。
五、着力解决好社区就业难点问题
针对下岗职工和失业人员从事社区服务业存在的社会保险接续等难点问题，进一步完善相关政策措施。制定灵活有效的办法，依法将下岗职工和失业人员自谋职业和组织起来兴办的社区服务企业等社区就业实体纳入社会保险覆盖范围。社会保险经办机构要与相关部门密切配合，及时向出中心人员讲清接续社会保险关系的程序、办法和个人帐户基金的结存情况。对在社区再就业的人员可以开设专门的社会保险经办窗口，方便其参保。要加强对参保人员社会保险档案及个人帐户的管理并随时提供查询服务。根据社区就业的特点，结合本地实际情况，研究制定灵活就业形式的相关政策，解决好从业者劳动关系处理、合法权益保障、劳动争议仲裁等具体问题。
六、加强部门配合，落实工作责任
为贯彻落实党中央、国务院关于积极扩大就业和推进社区建设的要求，把社区建设和扩大就业有机结合起来，着力拓宽社区就业门路，引导和帮助更多下岗职工和失业人员在城市社区服务领域实现再就业，现就推动社区就业工作提出如下意见：
一、把社区就业工作摆上社区建设的重要位置
推进社区建设是新时期我国城市经济和社会发展的重要内容。扩大就业是促进经济发展和维护社会稳定的重要保证，也是宏观调控的一项重要任务。各地要按照中共中央、国务院关于推进社区建设的要求和扩大就业的总体部署，把社区就业工作摆在社区建设的重要位置，统筹考虑，整体规划，协调推进。要紧密结合产业结构调整和城市社区建设的发展进程，以城市社区为依托，以市场需求为导向，按照产业化的发展方向，大力开发社区就业岗位，促进下岗职工和失业人员再就业。为推动这项工作的开展，今后在评估社区建设成果时，将把社区就业岗位开发和社区就业情况作为一项重要考核指标。
二、多渠道开发社区就业岗位
当前开发社区就业岗位的重点是，结合社区居民多方面、多层次生活服务的需要，大力开发托幼托老、配送快递、修理维护等便民利民服务岗位，特别是面对居民家庭和个人的家政服务岗位；结合驻社区企业事业单位、政府机关剥离部分社会服务职能的需要，开发物业管理、卫生保洁、商品递送等社会化服务岗位；结合对企业退休人员实行社会化管理的需要，开发健身、娱乐以及老年生活照料等工作岗位；结合社区组织建设、公共管理和公益的需要，大力开发社区治安、市场管理、环境管理等社区工作岗位，特别是开发社区保洁、保安、保绿、车辆看管等社区公益性就业岗位，对下岗职工和失业人员中年龄较大、再就业困难且家庭收入低的人员实施就业援助。
按照“十五”计划提出的以市场化、产业化和社会化为方向，扩大就业，加快发展服务业的要求，鼓励和支持下岗职工和失业人员在社区组织起来就业和自谋职业，创办各种便民利民的社区服务企业等社区就业实体。各地应积极鼓励下岗职工和失业人员以个体、私营等各种经济形式，兴办投资少、机制灵活、适应性强的社区服务型小企业从事社区服务，实现自谋职业；鼓励企事业单位、街道基层组织等兴办以安置下岗职工和失业人员为主的就业型中小企业、劳动就业服务企业等社区就业实体。劳动就业服务企业要适应市场、转变观念，拓展社区服务领域，努力提高吸纳就业的能力。
三、落实和完善再就业优惠政策
继续执行从1998年以来中共中央、国务院提出的促进下岗职工和失业人员再就业各项优惠政策，特别是落实好工商登记、场地安排、税费减免、资金信贷等方面的优惠政策。各级税务机关要按照国家税务总局《关于下岗职工从事社区居民服务业享受有关税收优惠政策问题的通知》（国税发〔1999〕43号）的规定，对下岗职工从事社区居民服务业项目取得的收入，在规定年限内免征营业税、个人所得税、城市维护建设税和教育费附加，将税收优惠政策切实落到实处。各级工商行政管理部门要认真落实《关于认真贯彻落实党中央、国务院〈关于切实做好国有企业下岗职工基本生活保障和再就业工作的通知〉的通知》（工商个字〔1998〕第120号）提出的对下岗职工从事社区居民服务业的，三年内可免收工商行政管理行政性收费等项政策，为下岗职工自谋职业和组织起来就业提供优质服务。各级财政部门要按照国家有关规定，加强对社区就业工作的资金支持。各级金融机构要按照《 国务院办公厅转发国家经贸委关于鼓励和促进中小企业发展若干政策意见的通知》（〔2000〕59号）和《关于进一步改善对中小企业金融服务的意见》（银发〔1998〕278号）的有关政策规定，切实加强对下岗职工和失业人员自谋职业和组织起来兴办社区服务小企业等社区就业实体的金融服务。采取切实有效的措施，运用企业互保、联保、贷款保险、多渠道筹资建立担保基金等形式，解决好下岗职工贷款担保问题。各级建设、城市规划主管部门及相关部门和街道办事处，应在符合城市规划的前提下，积极帮助下岗职工和失业人员解决好从事社区服务业的场地安排、项目经营等方面遇到的实际问题。
各地、各部门要建立健全优惠政策检查督查制度、部门协商通气制度、社会举报监督制度，加大督促检查力度，及时协调解决政策执行中存在的问题。要认真清理各种行政性收费，明确免收费用项目和减收费用标准。全面推广一些地方将有关优惠政策印在《再就业人员优惠卡》上，发到下岗职工手中，并对部门收费进行登记的经验，让下岗职工直接了解政策，并加强群众监督，更好地把社区就业各项优惠政策落到实处。
四、切实加强社区就业服务和再就业培训
按照《国务院关于印发完善城镇社会保障体系试点方案的通知》（国发〔2000〕42号）提出的要求，各地劳动保障部门就业服务机构要把工作职能主动向社区延伸和拓展，并在当地政府领导下，与民政等部门相互配合，统筹规划，合理布局，建立起市、区、街三级社区就业服务工作网络。已建立劳动力市场信息网的城市，要努力把网络联接到街道和社区居委会，发挥街道等基层组织的优势，充分采集社区岗位需求信息，并及时将信息送到下岗职工和失业人员面前。各级公共就业服务机构要积极探索社区就业服务的有效方法，通过开展有针对性的职业指导、开设专门服务窗口、实行劳动保障事务等措施，帮助下岗职工和失业人员切实转变就业观念，并为他们提供代管档案、代缴保险、代办有关证明等项就业服务，引导他们在社区实现再就业。
加强再就业培训，提高社区就业人员的就业能力。结合社区就业实际需求，努力开发适应社区就业岗位需要的再就业培训项目和培训课程，采取实用有效的培训方式方法，为下岗职工和失业人员在社区就业创造有利条件。大力推广创业培训，培养一批创办社区就业实体的带头人，以培训促进创业，以创业带动就业。
五、着力解决好社区就业难点问题
针对下岗职工和失业人员从事社区服务业存在的社会保险接续等难点问题，进一步完善相关政策措施。制定灵活有效的办法，依法将下岗职工和失业人员自谋职业和组织起来兴办的社区服务企业等社区就业实体纳入社会保险覆盖范围。社会保险经办机构要与相关部门密切配合，及时向出中心人员讲清接续社会保险关系的程序、办法和个人帐户基金的结存情况。对在社区再就业的人员可以开设专门的社会保险经办窗口，方便其参保。要加强对参保人员社会保险档案及个人帐户的管理并随时提供查询服务。根据社区就业的特点，结合本地实际情况，研究制定灵活就业形式的相关政策，解决好从业者劳动关系处理、合法权益保障、劳动争议仲裁等具体问题。
六、加强部门配合，落实工作责任
关键词：商业银行 内部服务 服务体系 管理
随着社会的发展，市场经济的不断完善，商业银行所面临的竞争越来越激烈，无论是各商业银行之间的竞争，还是银行业之外的其他金融机构所带来的竞争，都为商业银行的生存和发展提出了新的难题。在此背景下，各商业银行不断调整自身机构以适应竞争的需求，因此，银行内部服务体系开始出现，它为商业银行在金融市场中争得了新的生存空间。
一、商业银行内部服务概念
对于商业银行内部服务，很难给出一个准确的定义，但一般认为，商业银行是一个含多个成分的整体，每个部分有机组合，协调发展，商业银行内部服务就是通过对各组成成分的统一引导，保证每个部分都为其它部分的顺利运营提供支持，进而实现商业银行整体发展的最终目标的过程。
目前针对我国的商业银行基本情况，内部服务就是要以增强银行核心竞争力，吸引顾客为目标，打破传统的部门界限，对员工工作和各部门内部业务进行调和，对银行各分行指挥分工协作。
二、商业银行内部服务体系
商业银行内部服务体系一般包括后台为前台服务，二线为一线服务，高层为基层服务等。
1、 后台为前台服务
目前的金融业，业务繁琐是普遍存在的问题，巨大的业务量遇到繁琐的业务程序，导致金融业成为顾客最不愿意打交道的行业。而商业银行内部服务中的后台为前台服务就可以很好地解决这一问题。
后台，前台，从字面中就可以理解其含义，所谓后台就是银行各部门与员工等内部组成人员之间的工作关系，而前台则是银行的工作人员与顾客之间的业务关系。后台为前台服务，也就是说通过后台员工和部门之间的良好合作以及工作的分担，尽量减少前台人员的工作量，从而实现前台工作简单化，进而保证每个顾客的满意度，实现银行业务的增加。
后台为前台服务，就是要尽最大努力保证前台繁琐业务的简化，实现操作流程简单化的标准，力争达到前台服务仅为固定标准的几个简单操作程序，进而可以降低前台人员要求标准，使业务的快速复制成为可能。另外，后台为前台服务，也在无形中对后台工作以及管理模式提出了新的要求。后台是银行的核心所在，后台的标准化、信息化、目标化的管理保证了银行内部员工的质量要求，真正意义上实现了银行核心能力的提高。
曾有一位金融人士称，任何金融业，想要在竞争中立稳，就必须保证服务实现前台系统标准化、流程化，后台系统核心化、稳固化。从中也可以知道，后台为前台服务可以保证银行内部服务系统的有效进行，吸引更多业务顾客，实现银行发展的目标。铁打的营盘（标准化的后台）流水的兵（简单的前台）既是对后台为前台服务的描述，也是对商业银行内部服务体系中后台为前台服务的要求。
2、二线为一线服务
就本质说，二线为一线服务与后台为前台服务是类似的，这是因为银行的一线多为前台服务人员，二线一般是后台服务人。但是他们又是有区别的。商业银行的一线工作人员主要是指直接对外的窗口人员，而前台还包括了非窗口但与顾客直接接触的工作人员，如大厅经理和业务咨询服务人员。商业银行的二线人员主要是指非一线人员，即不直接为银行创造利润的人员，具体包括行政、后勤、工青妇、人事教育、信息技术等部门的工作人员。
二线人员的工作是一线人员工作质量的保障。一个很简单的例子，一线的工作人员为客户办理一张银行卡，而办卡的过程中可能会涉及到客户身份证的复印，相关证件的检验核实，这些工作是需要二线工作人员在后台办理的。如果二线工作不到位，那么一线的工作人员就很难顺利的为顾客服务好，进而影响顾客情绪，一线人员就很容易为此遭到投诉，这就又导致了一线人员工作热情的降低，最终会使整个银行服务陷入恶性循环。因此，二线人员的工作是一线人员的保障，二线为一线服务是商业银行内部服务的重要组成部分，关系到整个商业银行和谐有序的发展。
二线为一线服务，就必须真正做到：合理有效的利用投诉信息反馈，二线人员综合平衡客户经理与客户之间的利益关系、风险控制成本和经济效益的关系。另外，二线人员还应注意对柜面业务操作流程的定期梳理，使柜面业务操作流程的先进性和适用性能够切实得到保证，进而实现服务效率的提升、柜面人员服务的积极主动性的提高。商业银行还应落实提高办事效率，实现客户与客户经理的有效畅通的沟通。
根据二线为一线服务的理念，二线工作人员还应该在总行制定的相关规定和规章的要求下，协调好总行与公司各部及其他支行的联系沟通，促进各部门员工工作的高效衔接，保证各项业务到位投放，最终实现商业银行内部整体和谐，保证内部服务体系充分运行，内部的协作最终会带来商业银行的完美发展。
3、高层为基层服务
高层是商业银行的宏观导航，基层则是商业银行体系的基础。基层直接服务于银行各项具体工作，高层指导基层，把握商业银行整体发展方向。在商业银行的日常经营运作中，工作量最大也最繁琐的就是基层员工的工作。因此，高层必须为基层服务，保证基层日常工作的顺利进行。
高层人员在对银行的工作做总体规划时，要注意考虑基层员工的实际情况，保证基层人员充分利用的同时，不造成员工工作量过度。另外，商业银行的高层应在合适的范围内适当分担基层员工的工作量，也要努力为基层员工营造良好的工作氛围。高层服务基层时应该注意日常工作中的细节，谈话注重沟通减少批评，注意鼓励避免冲突，保证基层员工良好的工作心情和工作动力。
商业银行的高层是基层的直属上司，在中国的职业传统中，一直存在下属服务上级的职场观念，但是在商业银行的运作中必须打破这一点，因为基层人员的工作直接关系到客户的感受，影响客户对商业银行整体的评价。因此，高层切实为基层服务是商业银行内部服务中重要的一点。
但是，高层为基层的服务是有限制的，有条件的，高层终究是商业银行的领导层，如果高层无节制的服务于基层，就会造成高层的威信力降低，是银行面临管理困难的局面。因此，高层服务基层要注意度的把握。
三、商业银行内部服务存在的问题
虽然最近几年，在激烈的竞争和金融业不断发展的大潮流下，商业银行都开始注重银行的内部服务系统，但是，目前我国的商业银行内部服务机制仍然存在很多问题。
1、对内部服务缺乏认识
内部服务观念虽然被不断的提及，但是很多银行从业人员对于内部服务的认识仍然停留在理念上，至于具体的服务方式，服务内容都缺少准确的认识。由于认识的缺乏，必然导致工作中无法有效的践行。
2、内部服务重口号而缺乏实际行动
最近几年，各大商业银行在工作计划或者工作指导原则中都提出了内部服务理念，但是真正做到内部服务协调的银行很少。很多银行只是在会议记录或者工作报告中进行形式意义上的内部服务，而没有真正落实到行动。
3、旧理念根深蒂固，新服务机制难于推行
如上面的论述，内部服务自然包括后台服务前台，二线服务一线，高层服务基层的内容，但是中国的职业传统中只有下级为上级服务，而且这种传统延续数千年，因此，中国人很难接受上级为下级服务的思想，这必然导致内部服务体系难以运行，尤其是高层服务基层，二线服务一线，在大多数商业银行都无法推行。
4、商业银行内部服务没有得到应有的重视
重视程度不够是目前商业银行内部服务推行中面临的最大的问题，在商业银行服务体制内，公司的领导层并没有意识到内部服务的重要性，而依然单纯的注重传统模式的体制层级管理，一般绩效考评等方式，对于服务的态度，仍然停留在外部服务上，一般只强调前台的工作人员对顾客要热情，要有好的服务态度，但不注意商行内部的互相服务问题。
四、商业银行内部服务的重要性
根据上面的分析，我们可以知道，商业银行内部服务无论是对银行内部管理，还是对于外部客户的吸引，或者企业的长远发展，都有十分重要的意义：
1、内部服务质量最终决定客户满意度
内部服务的建立使员工之间，各部门之间互相协助，这样就保证了员工的工作质量，而员工的工作效率的提高直接受益者就是商业银行的客户。现在在金融领域，办事慢，办事难，是银行客户普遍抱怨的问题，而良好的内部服务体制就可以使繁琐的办事程序简单化，机械化，这样就在很大程度上提高了商业银行的办事效率，最终保证客户的满意度。
2、内部服务的建立有利于建立良好的员工关系
商业银行人力资源管理一直是商业银行管理中最重要的问题，而通过内部服务体系的确立，就可以在一定程度上解决这一问题，根据上面的论述，内部服务要求商业银行做到后台为前台服务，二线为一线服务，高层为基层服务，这样就可以打破传统等级界限，使员工在一个平等和谐的工作环境工作，这样，员工之间的关系自然可以和谐友好。
3、内部服务的确立可以保证商业银行人员的稳定
根据上面第一点提到，内部服务质量最终决定客户满意度，第二点内部服务的建立有利于建立良好的员工关系，由此，一线的员工不必担心与客户之间的争执，而商业银行内部的全体员工又都处在良好和谐的同事关系中，根据人力资源管理相关知识，这样的环境可以增加员工的归属感和使命感，保证员工对商业银行的依附感，最终使商业银行内部员工得到很好的保留，保证了人员的稳定性。
4、内部服务机制最终保障商业银行长久发展
不管内部机制对其它任何人产生怎样的益处，其体系最终服务于商业银行整体。因此，无论是提升顾客满意度，还是建立员工关系，或者稳定员工，最终受益者都是商业银行本身。通过内部服务体系，有利于商业银行取得长久稳定的发展，打造商业银行品牌。
五、商业银行内部服务发展建议
1、加强员工内部服务考核管理
任何制度的实施都离不开考核的监督，内部服务也是如此。商业银行在落实内部服务体制时应注重对员工的考核，保证员工真正做到内部服务，且监督内部服务质量。内部服务虽然施行，但是如果员工未履行，或履行不到位，都将影响内部服务的最终实行，进而影响商业银行良好的运作。
2、营造良好的服务文化
商业银行可以通过内部服务文化的营造实现银行内部和谐友好的服务氛围，相互服务不是通过强制就可以实现的，而是需要员工内在的信服与配合，因此，商业银行需要用过对企业文化的营造在员工内心树立内部服务意识，比如，企业可以开展互帮互助活动，评比帮助标兵等，让员工在潜意识里完成对内部服务的接纳和强化，进而保证内部服务的有效开展。
3、加强部门间的沟通
商业银行的内部服务就是要各部门各员工之间的互相合作，因此，各部门之间良好的协作对于商业银行内部服务的实行十分重要。商业银行应通过各种方式增进各部门的沟通，比如跨部门会议，或者各部门人员的合理调动，都可以增进银行内部各部门之间的互相了解，理解，达到最好的沟通的效果。在良好的沟通之后，各部门之间彼此了解，才能保证服务有效准确。
4、开展内部服务技能培训
内部服务体制的实行并没有很长的历史，商业银行的员工对它的了解不够，缺乏了解必然导致落实艰难，因此，有必要对员工进行与内部服务有关的合理培训，可以更快的使员工做好内部服务。
结束语：
商业银行属于服务类金融企业，服务不只是对外的服务，银行内部服务也非常重要。只有保证内部服务良好有序的进行，才能实现商业银行对外的优质服务。在以后的发展中，商业银行的内部服务将发挥越来越重要的作用。
参考文献：
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[4]张云.商业银行绩效评价体系研究 [M].中国金融出版社，2005：21-25
我叫，男，年月出生，大学文化，年月进入分行，现在零售银行部工作。银行开展后备干部竞聘，是造就一支年轻化、规范化、现代化的银行干部队伍，适应银行不断发展的需要，也给每个年轻员工创造一个公平、公正的竞聘环境和接受组织选择的机会。我要求参加银行后备干部竞聘，兹将竞聘优势和竞聘银行后备干部成功后的工作打算报告如下：
一、竞聘优势
1、综合素质良好。我年纪轻，文化高，干劲足，政治素质和业务素质好，有强烈的事业心、责任感，做到忠于职守、爱岗敬业，精益求精、一丝不苟做好每项工作，力争工作的完美和高效。
2、工作经验丰富。我2006.10-2007.12在零售银行部工作，2008.1-2009.4在财务会计部账务中心工作，2009.5至今又在零售银行部工作，经过近年的实践和锻炼，自己各方面都取得了进步，具备较为丰富的工作经验。特别自己是信息管理与信息系统专业毕业，对银行软件相当熟悉，对促进银行信息化管理，提高业务效率，具有较强优势。
3、工作作风扎实。我工作责任心强，对任何工作从来不会推诿或应付了事，做到尽心尽职工作，力争把工作做完做好。我抓紧时间，注重效率，做到当天工作当天毕，每月工作每月清，甘于默默无闻、踏实工作，为分行业务发展作贡献。
二、工作打算
如果我竞聘银行后备干部成功，着重做好三方面工作：
1、抓好自身建设，全面提高素质。我将努力按照政治强、业务精、善管理的复合型高素质的要求对待自己，加强政治理论与业务知识学习，全面提高自己的政治、业务素质，做到爱岗敬业、履行职责，公平公正，吃苦在前，享乐在后，努力争当一名优秀的银行后备干部，为银行发展作贡献。
2、兢兢业业工作，促进工作发展。我要增强工作责任心和工作紧迫感，切实按照银行的工作精神和工作部署，刻苦勤奋、兢兢业业工作，把每项工作做完做好，追求工作的卓越，获得银行领导和员工群众的满意。当前要着重做好零售银行部的本职工作，注重工作的创新，争取干出特色和亮点，在员工群众中起到模范和表率作用，展示后备干部的良好形象。
我国虽是最大的发展中国家，但是在政治制度、经济水平、文化弘扬、科学技术等等方面相对于其他发达国家还很落后，我国虽对市场进行适当的干预，可是随着人们求利心的欲望不断增强，市场的弊端性即自发性、落后性、盲目性也在日益显现。
（一）从外部影响来说
虚假信息的公布影响投资者们对商业银行的信任度，企业合作最重要的就是信任，两者是以信任为基础才能够将工作完成的更加完美，俗话说合作的力量是强大的。如果一个人仅仅靠自己的力量去完成某件事情，那么必定会碰很多壁，结果不一定会很好甚至会很差。
（二）从内在影响来说
虚假信息的公布不利于经营者对商业银行内部真实信息的了解。虚假信息就是内部通过人为操作对真实信息进行修改，信息的公开会牵扯到各个部门，通过商业银行的很多部门的信息积累才对外公布，所以虚假信息的制作牵扯到整个商业银行的部门，各个部门难免会有人有私利心，对商业银行的资金虎视眈眈，这必定会让商业银行的财政出现很大的漏洞，随之商业银行的内部管理秩序也会受到影响，商业银行的经营者获取真实信息困难，而且对整个商业银行的内部管理也显得相当困难。综上所述，商业银行的虚假信息公布对于社会外部以及银行内部都有很多的不利影响，最后，最大的影响还是商业银行自身，失去投资者们的信任，银行内部管理也失控。
二、商业银行信贷业务各方面存在的主要问题
一个企业运转需要很多环节，这些环节互相作用、互相联系，缺一不可，商业银行也是如此。所以，商业银行信贷业务出现问题不是某一个工作环节出现了问题，针对这一严峻现象，我们必须对于商业银行信贷业务方面存在的主要问题进行深入的探讨。
（一）商业银行自身的资金空缺问题严重
商业银行的发展方向比较单一，商业银行的主要业务便是信贷业务，需要大量资金支出，所以商业银行自身的资金空缺问题严重，制约了商业银行信贷业务的发展，没有更多的经济支撑，让商业银行几乎处于负资产地位，信贷业务自然不会发展起来。所以，商业银行自身的资金空缺问题是制约商业银行信贷业务的首要因素。
（二）商业银行信贷业务管理机制不够完善
俗话说：无规矩不成方圆。商业银行信贷业务管理机制是对整个信贷业务实际操作的管理，可以一定程度约束我们的工作人员，让工作人员可以有制可依，但是，如果制度不够完善，必定会影响到工作人员的工作能力与工作积极性，让工作环境变得十分的懒散，这必定会影响到商业银行信贷业务的业绩。
（三）商业银行缺少具有威信力的信贷业务管理机构
商业银行的信贷业务管理机构是商业银行信贷业务的领导者，如果管理机构不具威信力，工作人员便不会服从管理，任意妄为，这必将会威胁到经营者的权利。
（四）商业银行的信贷管理技术较落后
我国虽处于城市化快速发展阶段，但是，我国的各方面发展相对于其他发达国家还较落后，我国商业银行的信贷管理技术落后制约了商业的信贷业务的发展。
三、商业银行信贷业务的风险管理措施
（一）对商业银行的虚假信息整顿
真实信息，树立诚信经营的工作作风，重新获取投资者们对商业银行的信任，投资者们的信任必定会影响到商业银行信贷业务的业绩；整顿商业银行内部管理秩序，经营者对商业银行内部进行掌控，提高银行信贷业务的工作效率。
（二）完善商业银行信贷业务的相关管理制度
管理制度是经营者为了对商业银行内部进行掌控实行的，同时，管理制度也是工作人员工作的依据，完善商业银行信贷业务的相关管理制度，让商业银行的信贷业务的流程变得井井有条。
（三）引进先进的银行信贷管理技术
适当的引进发达国家先进的银行信贷管理技术，借鉴其他国家商业银行的宝贵经验，从成功中积累经验，从失败中吸取教训。然后，再充分考虑我国国情，在我国实际国情上实行改革，避免出现同样的错误，并站在巨人的肩膀上发展信贷业务。
四、结语
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