大家好！
转眼间一年就这样过去了，在过去的一年中，我们旅行社的业绩有了质的飞跃，业绩比去年同比增长的一倍多，这是我们全体员工的集体努力换来的，这是需要我们继续按照这个方针工作下去的根本。
虽然今年在全球金融危机的影响下，我们国家的经济受到了巨大的影响，可是我们旅行社却在这种经济困难的情况下实现了旅游业绩大大发展，逆势而行，这不能不说是一种奇迹。而这种奇迹就是建立在我们全体员工辛勤努力的情况下实现的，这是十分值得我们总结的地方。
我们的旅行社是XX年10月成立的，真正的做业务是从XX年4月15日开始至今已有三年半有余，在各位领导的关怀鼓励下，不断学习，自己加压，业务从无到有，从小到大，开拓出一条属于自己的旅游发展新路。
旅行社成立之初，我们便确立了一切从游客利益出发，“无投诉、零缺陷，打造xx旅游绿色通道”的理念。起点高、严要求，要做到让游客全程满意，树立xx旅游形象，需要从房、餐、门、车、导服各个环节入手，首先我们做了以下工作：
一．敢于承担责任，取得组团社及来承游客的信任，更好的开展旅游业务。
在旅游业务过程中，最让人怵头的事就是游客对旅游过程中某个环节的投诉，“一票否决”，从不在责任问题上推诿，互相指责，而是敢于承担责任，不给组团社找麻烦，深刻的认识到组团社与地接社间“责任”与“利益”的一致性，用诚信架起了友谊的桥梁，巩固了业务合作成果，人脉，人气不断上升！
我们注意到旅行社企业需要赢利，但忽略过程中的某一环节，甚至于急功近利“一槌子买卖”势必是搬起石头砸自己的脚，只注重结果，而不注重过程的办法是不可取的。
二.立足长远，把工作落到实处，从细节上做文章。
保证高标准严要求，从根本上做到让游客满意为宗旨的服务理念，“无投诉，零缺陷，打造旅游绿色通道”不是空洞的，是每一个游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作为口号，而是真正的让游客找到做上帝的感觉，进而树立品牌，树形象，扩大影响。回顾一年半的历程，截至目前接待游客23247人，组团700人次，达到了无投诉，零缺陷，收到游客表扬信500多封，锦旗四面，固定客源及友好协作单位不断增加，发展趋势良好，达到了社会效益、经济效益双丰收。
目前，我社有业务人员8名。计调2名，固定团队导游员14名，散客导游10名，职责分工明细，全体人员牢固树立不给xx旅游摸黑，不给xx丢脸的思想，各尽其责，各司其职每人上岗之初先交质量保证金XX—5000元不等，保证其为游客提供优质服务，为避免各部门利用职务方便，做出损害游客利益的事件发生，游览过程分段负责，互相监督，引入竞争机制，鼓励开展外联活动，参加全国大中小旅游促销会议10余次，发放各类旅游宣传品XX0余份。业务的良性开展为形成合力，巩固公司品牌效应，起到了很好的保障作用。
三．充分利用网络媒体，积极开展电子商务。
随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的经营者和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。
我国网民人数的增加为计算机网络信息交流的普及和广泛应用奠定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要性。因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发的学习革命必将会对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化；另一方面，因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。
四．抓思想教育，业务培训经常化。
导游是旅游的灵魂。导游在整个旅游过程中的作用不可低估。经过培训考核确立自己的固定导游队伍。从思想上业务上严格要求，使大家意识到自己的责任重大，谁也不愿成为第一个被投诉的导游员，设立委屈奖，鼓励优质服务标兵，奖罚分明，例如：凡我社导游员获得客人表扬信者，免除此导游员所带旅游团的全部人头费，以此作为奖励，让导游和旅行社利益双收、风险共担。每年抓淡季组织导游员进行政策法规，景点的讲解的培训，在培训的过程中大量的引用我社导游员旺季带团中所遇到的大大小小问题，深入剖析问题根源，并本着合理合法的原则，结合客人当时的心理变化分析出最周到有效的解决办法，以供大家分享，从而使得每个导游员可以在别人实战带团中，汲取工作经验，为今后更好的为客人服务、巩固与组团社间互信的关系，都奠定了良好的基础。在导游业务培训过程中，不光要突出讲解内容精彩，更要强调对《旅游心理学》、《市场营销》、《旅行社管理概论》、《公关礼仪》相关知识的培训，因为做为一名合格导游员在带领好客人进行观光游览的同时，还要合理的适当的激发客人的消费动机，从而促进我市经济的发展，拉动我市绿色gdp增长。针对组团社，导游员更是代表着地接社的形象与接待能力，强化导游员对《旅行社管理概论》的学习其意义在于使导游员了解旅行社经营过程中各部门工作内容，充分认清地接社、宾馆、酒店、以及组团社之间的利害关系及利益分配，使得导游员在工作过程中，在满足对客人服务同时，能够配合好所在旅行社各部门的工作，更能照顾到组团社的利益，全陪的利益，从而使自身的工作能够顺利展开，从根本上避免了因导游员不了解旅行社业务原因，造成客人投诉或为我社砸掉老客户等事情的发生。每次培训时间不少于20天，使所掌握的知识能够更好的应用于实际工作中，同时也激发了我社导游员的学习热情，更为来年工作的展开，提供了思想上的保障。年终组织优秀导游员外出旅游，既作为奖励，又作为一次与异地同仁学习交流的好机会。共2页,当前第1页1
五．建立长期有效的合作机制，保证通道畅通无阻。
与我社合作的宾馆、酒店、都经过我们实地考察，听取游客的意见和建议保质保量的为游客提供服务。旅行社总经理和各协作部门经理经常往来了解情况，我社通过举办“xxxx旅游联谊会”的形式，一方面可以巩固加强与相关单位的合作关系，对旺季的工作做出总结，另一方面也可以使我社各部门外联过程中的工作透明化，从根本上杜绝了计调吃房差，导游吃餐差现象的发生。让游客真正感受到通道的舒适、温暖与畅通。落实财物制度，不过分给宾馆，餐厅压价，不欠合作单位一分钱。树立了在协作单位中的良好形象，使协作单位领会xx文化，融入绿色通道，为游客提供绿色优质服务。
在即将迎来的一年里，我们还是要继续发扬我们的精神，虽然金融危机的影响还在继续，我们的业绩提高有难度，可是旅游对扩大内需有巨大的帮助，多愿意国家会在政策方面给我们优惠，我们会实现来年业绩的再发展的。
只要我们认真学习科学发展观，认真的将我们之前制定的工作计划实行，认真的学习今年是如何使我们的业绩出现大发展的，我们公司的更大发展还在以后，希望全体员工都要做好准备，迎接我们公司来年业务的繁忙，有业务我们才能发展，我期待着我们旅行社的来年大发展！
在2009年企业创办之初，已经明确提出了企业发展的战略目标，即要把真正意义的旅游文化传播作为企业发展的目标，以改变旅游企业在大众心目中贩卖人口的错误观念。在旅游产品设计中充分体现企业文化的诉求点即轻松、便捷、舒心、品质；使旅游活动真正成为百姓品质生活的先行者，是旅游服务真正成为服务行业的先行者。按照这一战略目标，企业在团队组建方面本着宁缺勿烂的原则严把从业人员入职关，从根源上保证了旅游服务质量的第一关，同时积极学习现代管理理念，把企业培训作为全年工作重点，每周进行企业文化培训，服务理念培训，旅游业务培训、政策法规培训，安全意识的培训，让每一位员工把服务意识，守法经营，有序竞争，安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高把好了第二关；
第三，为了让旅游服务质量能够得到有效的监督和检验，企业结合自己的经营实际，参照旅游企业服务标准的相关政策规定，制定了一系列旅游服务质量标准：包括上门客人的接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准；质量回访制度，导游带团文明服务标准，以及文明游客公约等等，从个个环节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量的提高变一方义务为双方权利。变被动为主动，
第四，为了确保旅游安全，企业制定了岗位安全责任，明确了安全责任负责人，在于游客签订旅游合同时积极建议游客购买人身意外伤害险，同时企业办理了旅行社责任保险，按照安全责任制的规定，每一个团队或散客均采取全程安全质量跟踪制，每日服务质量反馈制，尽量做到旅游安全及质量的随时监督。
第五，稳步发展本地旅游接待业务，使××良好的旅游资源得以展示，使××深厚的旅游文化得以传播，使更多的外地游客喜欢××，多来××，是××旅游经济得到蓬勃发展，为此，我社积极走出家门多次进行省外促销，紧密联系当地旅游企业组织客源来我市旅游。
从2009年3月份建社以来，至2009年12月底，在短短的9个月时间内虽没有完成接待目标，但经过一年的风雨兼程，企业已经成功的度过了初创培育期，随着**年的临近，企业将顺利的导入成长期，随着企业制度的进一步完善，和服务标准的进一步科学规范，伴随着企业知名度和美誉度的不断提升，企业将以更加优质、完善的服务，推出多样化、个性化的产品紧扣时代脉搏，满足游客之需，实现企业发展目标，做成优质旅游服务质量的先行者，做成现代旅游企业的先行者。
旅行社成立之初，我们便确立了一切从游客利益出发，“无投诉、零缺陷，打造旅游绿色通道”的理念。起点高、严要求，要做到让游客全程满意，树立良好的旅游形象，需要从房、餐、门、车、导服各个环节入手，首先我们做了以下工作：
一.
立足长远，把工作落到实处，从细节上做文章。
保证高标准严要求，从根本上做到让游客满意为宗旨的服务理念，“无投诉，零缺陷，打造旅游绿色通道”不是空洞的，是每一个游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作为口号，而是真正的让游客找到做上帝的感觉，进而树立品牌，树形象，扩大影响。目前，我社有业务人员8名。计调2名，固定团队导游员4名，全体人员牢固树立不给威海旅游摸黑，不给威海丢脸的思想，各尽其责。
二．抓思想教育，业务培训经常化。
导游是旅游的灵魂。导游在整个旅游过程中的作用不可低估。经过培训考核确立自己的固定导游队伍。从思想上业务上严格要求，使大家意识到自己的责任重大。每年抓淡季组织导游员进行政策法规，景点的讲解的培训，在培训的过程中大量的引用我社导游员旺季带团中所遇到的大大小小问题，深入剖析问题根源，并本着合理合法的原则。因为做为一名合格导游员在带领好客人进行观光游览的同时，还要合理的适当的激发客人的消费动机，从而促进我市经济的发展，拉动我市绿色gdp增长。针对组团社，导游员更是代表着地接社的形象与接待能力，强化导游员对《旅行社管理概论》的学习其意义在于使导游员了解旅行社经营过程中各部门工作内容，充分认清地接社、宾馆、酒店、以及组团社之间的利害关系及利益分配，使得导游员在工作过程中，在满足对客人服务同时，能够配合好所在旅行社各部门的工作，更能照顾到组团社的利益，全陪的利益，从而使自身的工作能够顺利展开。
与我社合作的宾馆、酒店、都经过我们实地考察，让游客真正感受到通道的舒适、温暖与畅通。落实财物制度，不过分给宾馆，餐厅压价，不欠合作单位一分钱。树立了在协作单位中的良好形象，为游客提供绿色优质服务。
三．充分利用网络媒体，积极开展电子商务。
随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的经营者和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。
我国网民人数的增加为计算机网络信息交流的普及和广泛应用奠定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要性。因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发的学习革命必将会对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化；另一方面，因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。因此，因特网的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。
第二条本办法所称旅行社业务年检（以下简称"年检"），是指旅游行政部门对旅行社在上一年度内的企业基本情况和业务经营、企业管理、遵守法规规章等情况所进行的集中性检查。
第三条为了确保旅行社业务年检工作质量及其年检报告的真实性、准确性，避免错报、漏报，我省旅行社业务年检工作实行"分级负责"的管理办法，即市、州旅游局负责本区域内的国际、国内旅行社业务年检组织及初审工作；省旅游局负责省管国际旅行社业务年检组织、初审以及对各市、州国际社的复审、对全省国内旅行社进行的终审工作。
第四条凡经旅游行政管理部门批准设立并领取《旅行社业务经营许可证》（以下简称"许可证"），在工商行政管理部门办理登记注册手续并领取营业执照的旅行社，均应参加年检。
在年检年度内经旅游行政部门批准设立并领取许可证，未完成工商登记和领取营业执照的旅行社，可不参加年检，但应在年检时提交办理工商登记情况的报告。
在年检年度内发生类别转变的旅行社，按照转变后的类别参加年检。
在年检年度内被注销、吊销许可证的旅行社，不进行年检。
第五条旅行社财务审计工作，由省、市、州旅游主管部门分别推荐审计机构对旅行社进行审计。旅行社必须按规定和要求，根据审计后的数据，如实、认真填写国家旅游局统一制发的《旅行社业务年检报告书》，并在每年的2月5日前，完成上网录入工作（），并将填妥的《旅行社业务年检报告书》、《审计报告》及有关材料报送至旅游行政主管部门；2月15日（遇春节放假顺延）前各市、州旅游局将《旅行社业务年检报告书》、《审计报告》及本地年检汇总情况、总结报告报送省旅游局。
各级年检主管机关应当认真审核旅行社填报的《旅行社业务年检报告书》，并根据需要对旅行社进行现场检查，或要求旅行社补充材料、重新填报或者作出说明。旅行社应当接受检查、补充材料、重新填报或作出说明。
第六条各市、州旅游局向省旅游局书面报送旅行社业务年检汇总情况及总结报告的主要内容应包括：
一、本地区年检组织、实施情况，包括旅行社总量、总的情况概括、年检初审通过、暂缓通过、不予通过的数量及与去年的比率。
二、通过年检反映出的本地区旅行社在年检年度内的业务经营、内部管理、贯彻法规和规章及全行业整体情况，以及旅行社业现状分析、存在的主要问题及工作方向。其中，业务经营等情况应当包括主要数据指标。
三、对本地区所有旅行社作出年检初审结论。对暂缓通过年检和不予通过年检的，应当写明旅行社名称、许可证编号、存在的问题及其表现、处罚依据。
各市、州旅游局对本地区的年检数据和有关的汇总、说明材料认真录入、校对和检查，并对所报送的数据资料的真实性和准确性负责。
第七条省旅游局根据各地上报材料，按照《四川省旅行社年检省级主管部门考核打分试行办法》（见附件）对旅行社进行综合打分，然后根据各旅行社得分和相关情况，在旅行社年检报告和网上（）同时进行复核或终审，作出"通过业务年检"、"暂缓通过业务年检"或"不予通过业务年检"等年检结论，评出全省优秀旅行社，"双十强"旅行社。
一、"通过业务年检"标准：旅行社年度年检考核打分超过60分（含60分）又无"暂缓"或"不予通过年检"情形的，省级年检主管机关给予通过业务年检。
通过年检、得分超过110分（含110分）而又未发生重大安全责任事故或质量投诉的，评为全省优秀旅行社，其中得分名列国际、国内旅行社前10位的为全省"双十强"旅行社。
二、"暂缓通过业务年检"标准：在年检年度内存在以下情形之一的旅行社，暂缓通过业务年检，并由年检主管机关依照法规、规章的规定，给予责令限期改正、警告、通报批评、限期整顿、停业整顿等处罚：
（一）注册资本、旅行社质量保证金不足《条例》规定最低限额；
（二）歇业超过半年；
（三）以承包或挂靠等方式非法转让经营权或部分经营权的；
（四）超范围经营的；
（五）未按照规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理资格证未达到要求的；
（六）未按照规定投保旅行社责任保险的；
（七）经营过程中有零团费、负团费现象的；
（八）有重大投诉尚在调查处理过程中的；
（九）年检主管部门认定的其他违反法规、规章的行为；
（十）省级年检机关考核打分得分为30-60分（含30分，不含60分）。
三、"不予通过业务年检"标准：在年检年度内存在以下情形之一的旅行社，不予通过年检，由年检主管机关依照法规、规章的规定给予行政处罚，并可注销或建议注销其许可证：
（一）拒不按规定补足注册资本、旅行社质量保证金的；
（二）未经营旅游业务超过一年的；
（三）国际旅行社连续两年未经营入境旅游业务的；
（四）严重超范围经营的；
（五）以承包或挂靠等方式变相转让许可证，造成严重后果的；
（六）连续两年未按照规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理资格证未达到要求的；
（七）发生严重侵害旅游者合法权益事件的；
（八）拒不参加年检的；
（九）未建立合法、公开的导游报酬机制，致使导游人员私拿回扣，造成恶劣影响的；
（十）年检主管部门认定的其他严重违反法规、规章的行为；
河南交广认为，旅游业的销售终端主要有以下四种形式：1、多环节终端——或曰“普通终端”，指旅行社、俱乐部、拓展训练公司等；2、消费终端——或曰“即时消费终端”，也就是游客；3、零距离终端——“客户终端”，比如国有企业、公务系统的工会主席、党委办公室、团委、老龄委；公司企业的人力资源部经理等；4、起点式终端——或曰“虚拟终端”，指网上销售。
“没有调查就没有发言权！”毛主席的话同样也适用于终端营销工作。坐而论道对于河南交广是遥远的事务，作为生而实战的专业旅游策划营销机构——在长期的景区一线营销工作中，河南交广重实践、重总结——以下是对各营销终端的解析。
旅行社作为普通终端的主力军，这里的终端营销，就是通过做旅行社的工作使其心甘情愿的配合景区的一切营销工作，与景区联手做消费者的工作。过去的传统做法，终端工作主要依靠旅行社来做，很容易被其掌控，他们可以同时脚踩多只船，高兴了就合作，不高兴就移情别恋，甚至投向竞争对手的怀抱，景区极容易受到伤害。
终端营销(terminal marketing)是一种传播推广行为。在终端环节开展营销活动，从营销整体策略的角度考察，有两种模式：其一，以媒体传播为主导，以开展“终端工作”配套呼应；其二，以终端环节的传播为核心传播，以突出的“终端表现”推广品牌。不同模式在终端环节的投入比例不同，而不同的投入比例也会带来质的不同。一般来说，前者叫“终端工作”、后者叫“终端营销”。
因此，就有了一个关于旅游终端“定位”的问题。终端“定位”的问题关系到如何设定终端工作的目标、标准、要求和营销资源配置。不过，无论对旅游终端给予何种“定位”，旅游营销人都应当充分利用已有的条件，最大限度地把“终端工作”做好。旅游景区不应该把终端建设看做是一项简单的工作，更不能把终端建设当成面子工程。
景区的主要普通终端有两个：旅行社与景区自己的接待区。在进入景区之前，景区并不知道来访者是谁、有什么特征（如性别、年龄、职业、偏好等）、有什么旅游诉求（如体验、知识、文化、休闲等），如果有导游，则游客的控制权、知情权基本上完全由导游控制；如果无导游，游客则自己在选择，后果完全由游客自身的感知能力所决定。
有些景区不关注游客的体验，也不在意其满意与否，更不奢望再次光顾。最后一年下来，大致上知道共有多少游客来过，虽然这一总数是由每一个数字加总而得到，但是有了总数便不可逆，无从追溯到每一个被加数，连数据都不曾有，更谈不上客户关系管理了。景区由于没有意识到这些信息的重要性，因此，对于旅行社的要求自然无从谈起。
不知大家有没有细心观察，在饮料行业的销售终端，比如超市、商店等，见到最多的是“百事”可乐及“可口”可乐的广告伞、POP、小店的牌匾等，而国内的饮料却很少！在终端销售日益重要的市场，运用周围媒体抢占市场的“田间地头”，已为两家跨国饮料公司带来的源源不断的利润。
其实从整个资金投入的角度分析，这种终端性的投入相对来说并不巨大；在河南交广看来，关键的问题在于：商家有没有把这种“田间地头”的“小打小闹”看在眼里，并加以运用。对于旅行社摆放的各种目的地宣传物料而言，潜在旅游消费者在看到它们的时候，并不会去主动阅读，但是它们确实会对消费产生指导性的记忆。
旅游门市作为旅行社的销售终端，起着不可或缺的作用。主要承载着两个功能：其一，游客报名的咨询场所。其二，游客交团费（订金）的场所。虽然现在很多旅行社提供团队、散客上门服务——但是上门考察、逛街路过、索取资料等目的，使大量潜在游客走进了旅行社门店——这使我们研究门店终端生动化有了必要性。河南交广将其总结为：帮助旅行社展示“活”旅游线路：
1、海报和影碟
精美的旅游海报和幻境般的视频资料相信很多景区都有，但问题是：是否将所有旅行社的门店当作战场的阵地去占领了？是否将别家竞争的景区海报排挤掉了？是否将门店终端的布置纳入营销考评了？
2、信任度
旅行社可录制游客对其服务赞赏的影像专题，旅游景区的领导也可在视频中肯定该旅行社的服务，顺便描述一下景区的特色，如此身临其境的体验无疑会大大提高游客的购买欲望，增加其购买信心。
3、培训
哪家景区把提高旅行社培训终端销售技巧这个工作落到了实处，就相当于做了“旅行社销售”黄埔军校的“校长”，当所有的旅行社业务员都是您的学生，景区的客流量想小都很难。
当然，新景区也可以考虑冠名“导游大赛”——作用同理，导游员基本上都在兼作旅行社的接线员和销售员，他们向客人推介什么地方好玩呢？当然是他们最熟悉的地方。导游大赛中他们背诵这家新景区的介绍，相当于景区进入了未来一代旅行社管理层的教科书——潜在影响不可估量。
在实际工作中，对旅行社终端人员反映的问题，景区一定要高度重视，迅速解决，这样既可以体现终端人员的自身价值，又可以提高他们的积极性，这样他们才会更加全面、深入地完成终端工作，使其业务水平不提高中，适应更高的工作要求。旅行社终端服务成功的表现是：“终端”、“中端”、“忠端”合一。
“终端”：客户服务、销售终端。强调一个观点：销售成功其实只是旅行社以及各终端服务的开始。
“中端”：客户增值。“中端，在这儿就是指：在旅游者和景区之间，零售终端（旅行社）起到了承上启下的桥梁作用：它既要把景区所承载的服务理念与企业文化传递给客户，同时接受着游客对景区的最后检验，即购买与否、购买的数量。所以，我们的服务是一种沟通的作用。沟通的好坏，将会决定销售的业绩。”
“忠端”：客户忠诚。就是让客户在服务偶遇中享受像服务际遇一样的待遇，让客户觉得自己是被关心、被重视、被需要的。
普通终端还包括：拓展训练公司、俱乐部、联谊会、酒吧、粉丝团、交友社区、各协会、培训中心等，有些是景区熟悉的，有些则是需要提高认识的。
建立一个终端对于企业来说并不难，难的是管理好一个终端。而对旅游景区而言，一个终端是远远不够的，这就使得终端管理更是难上加难。以下我们就简单讲一讲消费终端、客户终端、虚拟终端。
1、消费终端
消费终端从社区抓起。河南交广传媒旅游策划营销公司与河南各地城市街道联手打造“社区旅游服务站（中心）”，为城市居民提供风景区“零距离”的旅游咨询和报名服务。我们将采取“人员现场咨询台、景区户外宣传促销与旅行社招徕组团”相结合方式宣传，力保景区资源投入效用相对最大。
郑州一家旅行社为了抢占“社区终端”而精心筹备的小型“旅游专卖店”，随着旅游产品分销渠道的发展和销售模式的改变，直接面对消费者的终端级销售场所逐渐被景区所关注。该社推进低成本的网络扩张模式，在社区建设大量的营业点，加强面对散客的销售；预计在郑州开设100家“社区旅游专卖店，并采取连锁的形式设立这些店面。
2、客户终端
客户终端主要面向国有企业、公务系统的工会主席、党委办公室、团委、老龄委；公司企业的人力资源部经理等决策人群。
郑州高档写字楼驻扎着大量国内外知名企业，这些公司资金雄厚，员工福利待遇高，人员构成基本为董事长、总裁、总经理、高级经理、部门主管和专职人员。这部分人群年龄结构轻，收入丰厚，消费观念强，有较强的旅游意识及实力，注重生活环境及生活品质，是主要旅游消费群体。
写字楼巡展活动是指将旅游线路与产品以现场展示、咨询、填写意向客户记录等形式，在写字楼大厅、餐厅等人流高峰场所的一种新型项目推广形式。它不仅具有传统广告宣传作用，更能与目标人群做深度沟通，及时掌握目标人群的反馈情况，并能直接带动销售，河南交广——作为河南首家推出写字楼巡展营销的策划公司，欢迎旅游企业新老客户合作。
3、虚拟终端
网络虚拟终端近年来发展的如火如荼，我们这里讲一下天下门票网。天下门票网络致力于在中国建立能够覆盖所有城市的电子门票销售网络，成为兼顾B2B和B2C的销售网络公司。“天下门票网络”目前已和广东大部分景区达成了供应合作，与超过300家的旅行社达成了网络销售合作。高速的复制发展模式将使其在全国拥有5000个终端出票点，届时将成为旅游景区一个重要的网络终端。
关键词：投入产出；旅游产业；特征法；产业结构
中图分类号：F59文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）13-0173-04
引言
近年来，昆明的旅游业蓬勃发展，旅游业为昆明的经济发展作出了重大贡献。对于如何验证旅游业的发展与其他产业协调与否，本文运用投入产出特征分析法对此问题进行了研究。国民经济各部门之间的比例是否协调的问题，实质上是社会生产结构是否与技术经济结构相互协调的问题 [1]。
一、投入产出特征分析模型概述
在投入产出理论中有如下横向平衡关系成立：中间使用+最终使用=总产出，数学表达式为xij+Yi=Xi。
设为最终产品（使用）向量，为社会各部门总产出向量，设=（y1，y2）T和（x1，x2）T为对应的结构向量，并满足条件yi=1，xi=1，因此有=f，=g成立，其中f=Y1+Y2，g=X1+X2，此时投入产出平衡式可以写为：gAx+fy=gx。令s=f/g，s称为最终产品（使用）率，y称为最终产品结构，x称为社会生产结构或产业结构。
通常，随着社会技术的进步，最终产品率s从理论上来说是越来越大的，因为技术进步应该朝着使社会生产系统的中间消耗越来越小而最终使用比率越来越大的方向进行。当s较大时，整个社会系统中间消耗占社会总产值比例较小，可以认为国民经济系统运行的较为协调 [3]。当投入产出模型中只涉及两部门，比如工业和非工业以及本文研究的旅游产业和非旅游产业时，就可以用这种方法来比较两部门之间是否协调发展。
对于两部门投入产出关系，技术经济矩阵必有唯一的实特征根λ1，使得0
当社会生产结构向量与主特征向量重合时，表示社会生产结构与技术经济结构完全协调，在这种情况下从投入产出角度来讲，多部门国民经济犹如一个整体，这是一种理想状态，在一般情况下两者不会重合。
在两部门情况下，通过技术经济结构的特征来观察产业结构，即在以主特征R1和R2副特征为基底的坐标系中分解社会结构x，在此，有x=α1R1+α2R2成立。公式gAx+fy=gx可转化为Ax+y=x，即写成Ax+sy=x，综合以上公式可以推出最终产品率用公式表示为：S=α1（1-λ1）+α2（1-λ2） [1]，λi为唯一的实特征根。
由上述公式可以看到，主特征根把结构三角形AOB分为两个部分，当副特征向量R2在第二象限时（如下页图1所示），生产结构向量若从向（即OA方向）靠拢，则最终产品（使用）率增大，表示生产结构与技术经济结构协调，因此R1OB为不协调区域；当副特征向量R2在第四象限时，生产结构向量若从R1向R2（即OB方向）靠拢，则最终产品（使用）率增大，表示生产结构与技术经济结构协调，因此R1OA为不协调区域。即若使S上升，该区域为协调区域，此时认为结构协调，反之不协调。
二、旅游产业特征分析
旅游业的产业定位一直是个比较复杂的问题，各地区的标准不同，但一般都是涉及“食、住、行、游、娱”等基本要素。本文根据旅游卫星账户的国际标准来选择旅游特征产业和相关产业，使得结果具有可比性。
把国民经济各行业投入产出数据按照旅游行业的选择整合为两部门，即旅游产业和非旅游产业，对2×2部门的直接消耗系数矩阵A求特征值和特征向量可得以下结果：
投入产出特征分析就是在两部门情况下通过技术经济的结构特征来观察产业结构，在以主特征R1和R2副特征为基底的坐标系中与社会生产结构向量x来进行比较。如上页图2所示，主特征R1在坐标图第一象限，副特征R2在第二象限，这种情况下，R1把结构三角形划分为两个部分，R1与OB之间为协调区域，另一区域为不协调区域，也就是图中阴影部分所示。可以看到，向量x位于协调区域中，并且较为接近OB，说明昆明旅游产业与非旅游产业的协调程度比较好，这也和昆明市政府一直以来大力发展昆明的旅游业密不可分。云南是旅游大省，旅游产业也是昆明的支柱产业，旅游产业均为第三产业部门，投入少见效快，消耗系数较小，产出能力相对较大，并且能够在一定程度上带动昆明的经济增长，吸纳就业。因此，继续保持昆明旅游产业的持续健康发展，使之更好的服务于人民，并促进和带动其他产业的发展，则显得尤为重要。
三、旅游产业内部特征分析
以旅游产业为经济整体，在旅游产业内部研究各部门是否协调发展对于了解昆明旅游产业结构是有必要的。
表3为十二个部门的特征分析结果，对每个部门整理出2×2的直接消耗系数矩阵和社会生产结构以及最终产品结构，再对A求特征值和特征向量。从结果可以看到，十二个部门中有四个处于不协调区域，分别为铁路运输、公路运输、邮电通讯和零售业（如图3所示）。这四个部门的结构三角形中社会生产结构均处在不和谐区域，说明在旅游行业内部，这四个部门与其他部门发展不够协调，有待改进。
其余八个部门的社会生产结构处在协调区域里。如图4所示，我们观察社会生产结构向量和主特征向量的距离可以发现，住宿业和非住宿业的协调程度最高，其次是景区景点。而航空运输部门的社会生产结构向量和主特征向量几乎重合，可以说是处在协调与不协调的过渡区域，需要予以重视。
旅游业和文化艺术业的特征分析图比较特殊，主特征向量为（0，1），与Y轴重合，这是由旅游业和文化艺术业对其他部门的直接消耗为0所导致的。
旅游产业是昆明的支柱产业，旅游产业均为第三产业部门，投入少见效快，消耗系数较小，产出能力相对较大，并且能够在一定程度上带动昆明的经济增长，吸纳就业。因此，在继续保持昆明旅游产业的持续健康发展的情况下，有必要优化旅游产业结构，改善不协调发展部门的行业情况，使得昆明旅游业整体健康协调发展。
参考文献：
[1]王潼.投入产出特征分析[G]//陈锡康.当代中国投入产出理论与实践.北京：中国国际广播出版社,1988：375-385.
[2]黎洁.旅游卫星账户与旅游统计制度研究[M].北京：中国旅游出版社,2007：7.
[3]蒋雪梅,佟仁城.中国产业结构特征分析[G]//徐宪春,刘启运.中国投入产出理论与实践2004.北京：中国统计出版社,2005：297-303.
[4]向蓉美.投入产出法[M].成都：西南财经大学出版社,2007.
夏中华长期从事旅游行业工作，精通英语，有非常丰富的工作经验和很强的业务能力。2001年12月，绿洲中旅进行改制并且成为中国旅行社总社在新疆唯一控股的公司，夏中华担任总经理一职。
刚担任总经理的一段时间，夏中华尽职尽责，正如她自己在法庭供述中所讲：“为了拓展业务，我常年奔波在外，身体和精力都严重透支，对家庭我也辜负了太多。”正是这段时间，绿洲中旅得到了较快发展，开发了多条国内外旅游线路，在新疆旅游市场占有的比重也逐年上升，成为一家在新疆具有较大影响力的旅游企业。
然而，随着时间的推移，作为公司老总的夏中华经常到国内外各大城市出差，她见到了更高层次的消费，看到了纸醉金迷的生活方式，她的思想也因此渐渐起了变化。她认为自己为公司付出了那么多，现在已经到了给自己谋划一些东西的时候了。
在这种念头的支配下，2003年年初，夏中华和丈夫开始准备注册自己的公司，但还有11万余元的注册资金空缺。于是，夏中华以绿洲中旅需要给境外客户送礼品为名，安排公司财务总监将117860元公款转入以夏中华个人名义开的存单内。后来，财务总监又按照夏中华“这笔款不能从账面上反映出来”的指示，将这笔钱的相关票据抽出来交给了夏中华。
这笔款项就这样“消失”了，夏中华也从中尝到了甜头。刚开始她心里特别害怕，总担心会出事，但过了很长时间依然风平浪静，她便放松了警惕。加上她平时就将自己的亲属安排到公司许多重要部门担任负责人，这些人对她言听计从，在公司里很多需要集体决定的事项都成了夏中华的“一言堂”，绿洲中旅这个国有大型旅游公司就这样变成了夏中华的“家族公司”此后，她的胆量越来越大，她的手也开始一次次伸向绿洲中旅。
2005年2月3日，绿洲中旅董事会决定给经营班子发奖金，夏中华将2.8万元奖金全部据为己有。同一天，夏中华又假借发放2004年度职工奖励基金之名，不经过董事会同意，私自安排财务部经理起草发放职工奖励基金3万元的“决定”，随后将这笔款项也全部据为己有。
2006年11月，夏中华前往安徽黄山参加中国旅行总社组织的会议，在当地购买了一尊木雕“笑佛”托运回家中摆放，却将货款和运费共3000元的收据交给财务部经理报销。
2007年10月，夏中华到昆明市参加国家旅游局组织的旅游交易会，在“柏联百盛”商场购买了一件大衣和一条连衣裙，共计5321元。回公司后，她将购买衣服的发票交给财务部经理报销。
2008年4月18日，夏中华参加国家旅游局组织的旅行团前往新马泰推销旅游产品，回公司属她将不应当报销的11784元机票让公司财务人员报销。
2008年7月下旬，夏中华带儿子前往新加坡旅游，因办理出境手续需要提供个人银行存款证明，夏中华将本应当自己付款办理的存款证明，安排公司财务人员用公款6万元为自己和儿子办理，导致该公款被挪用。
这些公款被侵吞和挪用总要找些理由来掩盖，于是夏中华安排财务人员找来假发票，不列入管理成本。这样既实现了将公款装入私囊，又能降低管理成本，便于董事会对自己的工作业绩进行考核，从而达到自己连选连任的目的。在她的操作下，2002年至2004年三年期间，该旅行社就涂改了用于报账的发票346张。
2006年7月，这些发票曾被发现，兵团国资委给予夏中华党内严重警告处分。然而。这样的处分并没有使愈加贪婪的夏中华警醒，她依然我行我素。几个亲信也上行下效采用这种方式贪污公款。
2009年年初，夏中华辞去绿洲中旅总经理职务。原本蒸蒸日上的绿洲中旅终于在“蛀虫”的长时间啃噬之下宣布破产。然而，从接受检察机关的调查时起到终审结束。夏中华拒不供认自己的犯罪事实，一直为自己的行为编造出近乎完美的理由，坚持自己顶多算是管理不严，违反纪律，甚至辩解自己是绿洲中旅的功臣，不能这样对待一个作出突出贡献的人。在看守所里，夏中华还试图通过非正常手段，安排自己的人脉和社会关系来对抗司法，企图掩盖犯罪行为。
我院旅游专业自2006年创办以来，始终跟随时代的步伐，不断更新教育观念，使该专业具有特色，充满活力。特别是自2009年对旅游专业进行“三明治”式教学模式的构建以来，始终坚持以就业为导向，贯彻能力为本位，职业岗位综合能力为中心，突出职业技能培养的高等职业教育办学思想，为区域经济和社会发展培养了“下得去、留得住、用得上、干得好”的具有良好素质的高素质高技能应用型人才，为柳州乃至广西及周边地区旅游行业输送了大量的优秀人才。
一、认识“三明治”式教学模式
所谓“三明治”教学模式也可称“夹心饼干”教学模式，就是理论学习和工作实践交替进行、相互结合的教学方法。具体地说，学校不仅教导学生专业知识，还鼓励学生多参与校外实习，在实习过程中充分运用在校所学知识，并且实习成果也是评分的一环，学生还可利用实习所得成果结合学术的研究形成论文。通过这种制度，使得学生在日后进人社会，更能适应业界的步调，同时为产学合作开创一条明路。
二、构建旅游专业“三明治”式教学模式的方案
（一）调整增加实践教学环节的教学计划
从2006年实训教学学时占总学时比例的48%增加到2011年的71.9%。这不仅适应了市场的需求， 也更加突出了高等职业教育的特点。
1.总体上，专业课占总课时的76.13%，专业课的实践比例达到了71.89%，其中综合实践、综合实训以及毕业设计在专业课实践课时的比例达到了65.16%。2.我们的改革还体现在课程设置上，根据行业调研和教学需求，对核心课程加大了实践比例，比如《导游实务》的实践比例是66.67%，《旅行社经营管理》的实践比例是66.67%，《现场导游》的实践比例是72.50%，我们还将《旅游电子商务》整合进入了《旅游市场营销》，并相应地增加了《旅游市场营销》的课时，调整了它的实践比例到66.67%。3.要想从事旅游行业，“导游资格证”是一个必不可少的职业证书，为了增加学生考证的通过率，我们特意设置了《导游证考试辅导》和《导游证强化培训》这两门课，学生的考证通过率在09级创下了历史新高，达到了68.75%。
（二）强化学生实训， 增强学生动手能力
教师在授课时，彻底打破单一的课堂理论讲授，采用了多样化教学方法。如《导游业务》课采用了情景教学法、任务驱动法、现场实际操作法；《中国旅游地理》采用了多媒体形象化教学法、演练法；《现场导游》采用了现场实际操作法；《旅游服务礼仪》采用了学生参与式教学法。从而使课堂变成了企业现场，教师变成了经理，学生变成了员工，充分体现了“以能力培养为主线”的教学目标要求。
（三）改变教学实习的时间
旅游行业具有淡旺季的特殊性，一般来说，旺季从每年的3月份开始到10月份结束，淡季从11月份开始到来年的2月份。如果我们按照传统，将教学实习安排在第五个学期，那么旅游行业刚好处于淡季，学生在旅行社学不到东西。从2009年我们对教学计划进行了调整，把学生的实践教学环节安排在第四学期，集中下到企业进行“教学”实习。这个学期恰好是旅游行业的旺季，在教学实习期间，学校安排专业教师带队实习，企业安排经验丰富的人员作为实践指导教师，由专业实习带队教师和企业实践指导教师共同管理、共同考核。
三、构建旅游专业“三明治”式教学模式实施的效果
（一）建立多个实训、实习基地
拥有一批知名度较高的旅游企业为校外实训基地，与20家本行业企业签订了长期实习合作合同，既保证了实践教学的质量，又为以后学生就业创造了良好的条件。
（二）提升学生工作实战技能
2011年6月，09涉外旅游学生宫园园获2011柳州风情导游大赛亚军、最佳新人奖及柳州市十佳导游，这次大赛是由柳州市旅游局举办，柳州市旅游行业从业人员和大专院校旅游专业学生共90多名选手参赛，我院参赛选手从中脱颖而出实属不易。
（三）毕业生就业率得到提高
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