活动开展之前，协会内部开了一次例会，对各方面工作进行了有效布置，选出相关负责人，为大会有序进行做好铺垫。活动中，会长何龙结合视频，对青年志愿者协会的历史做解说，鼓励志愿者们传承优良传统，不断创新，发扬志愿者风采，闪亮化工青协的光辉。接着由秘书部部长杨露详细讲解青年志愿者知识以及待人礼仪和活动安全相关知识，内容详实到位，真正做到了普及志愿者知识。而且活动中，插入了脑筋急转弯等轻松一刻时间，很好地活跃了现场气氛，充分调动志愿者们参与活动的积极性。
活动前期准备充分，活动进行时有条不紊，没有出现突发状况无法解决的问题。有以下值得借鉴的地方：
1、 会长视频制作精彩，内容丰富。
2、 秘书部准备的志愿者及礼仪ppt讲解内容较详细。
3、 志愿者招募工作完成的很好，而且人员到场情况很好。
4、 游戏环节活跃气氛且让同学们记得更牢固。
下次培训可让内容环节变得简明，与志愿者们加强互动，增多游戏环节；讲话人风格可适当幽默一些。同时，这次活动的缺点有：
1、签到的某段时间，秩序稍混乱，部分参与志愿者堵在门口，给其他志愿者进入教室造成不便。应安排协会干事维护一下秩序。
2、视频解说过程中，解说员声音控制不太好，部分的解说给视频音乐掩盖，表达效果不太理想。
3、普及知识过程中，内容欠生动，缺乏相关例证以及和观众的互动。
随着全球志愿服务热潮的兴起，志愿服务的理念广为公众所接受，我国的志愿者服务模式已初具规模，相关的政策法规也在逐步完善。体育志愿者作为大型体育赛会成功举办的重要因素之一，历来受到各举办城市的重视。大型体育赛会带动了志愿服务事业的发展，使其从推广普及、强调参与的初级阶段转向了注重质量、提升内涵的发展阶段。在此形势下，本文试图全面深入地了解我省大型体育赛会志愿者服务现状，为建设我省特色的志愿者服务模式提供参考。
2研究对象与方法
2．1研究对象
选取参与过湖南省大型体育赛会志愿者工作的20名负责人和200名志愿者为本文研究对象。2．2研究方法2．2．1文献资料法通过梳理和分析国内外大型体育赛会志愿者服务模式、组织管理的基本理论和研究成果，明确研究方向，为本研究提供理论支撑。
2．2．2问卷调查法
设计《湖南省大型体育赛会志愿者服务现状调查问卷》，发放问卷200份，回收184份（有效问卷170份），问卷的回收率为92％，问卷的有效率为92．4％。2．2．3访谈法对湖南省体育协会相关专家、负责人及大型体育赛会志愿者管理负责人和志愿者协会负责人通过电话或面谈了解相关情况。2．2．4数理统计法运用excel软件处理相关数据，对所得数据、资料进行分析论证，并对结果进行数据统计。
3研究结果与分析
3．1湖南省大型体育赛会志愿者服务的现状调查分析
3．1．1湖南省大型体育赛会志愿者参与志愿服务的动机调查分析因为参加大型体育赛会的志愿者都是来自社会的各个层面，所以他们的个人文化背景、教育背景、自身的经济能力等方面都存在一定的差异，因此他们对于大型体育赛会志愿者参与志愿服务的动机是不同的。调查结果显示：依据以上的动机成分可知，志愿者在选择参加体育赛事服务的动机主要因素可分为以下几个方面：第一，参与体育赛事服务具有较强的目的性；第二，人际关系导致自我参与；第三，体育赛事的影响力；第四，个人所学专业需要实践等方面。从以上的动机所占的比例来说，其中排名第一的为目的性的动机；第二为社会影响因素；第三，为个人自身的因素；第四，为人际关系的因素。3．1．2志愿者招募制度的建设情况招募制度的建设情况关系到整个志愿服务工作的开展情况。志愿者的招募工作作为开展志愿服务的“入口”，对于保证志愿服务的质量、实现志愿服务的目标具有深远意义。通过走访相关专家得知：我省体育赛会志愿者的招募工作首先本着自主、自愿的原则，其次结合赛会开展的情况以及便于管理与培训，简洁实效的原则进行志愿者招募。大部分运动竞赛以定向集体招募为主（主要面向高校大学生），再结合社会公开招募为辅（主要招募专业与特殊志愿者），依托高校志愿者协会、社区服务站与网络志愿者组织，采用网络报名与现场报名相结合的方式，然后按照有关程序与需要分阶段、分人群进行招募。总体而言，我省的招募机制还是比较完善的。3．1．3志愿者招募遴选情况3．1．3．1志愿者招募形式志愿者招募工作主要包括两方面的内容：一、依据志愿者项目规划的内容，对志愿者的数量、素质、专业、工作时间、来源等做进一步的细化和明确，从而有针对性地开展招募宣传工作。二、根据大型体育赛会对志愿者的具体需求，通过设计相应的招募条件、招募方式和招募程序，进行招募选拔。由表2可以看出：现阶段湖南省大型体育赛会志愿者的招募形式主要有网上报名、高校组织报名、志愿者协会报名等。其中，最主要的报名方式为高校统一组织报名，占总比例的67．7％，其次是网上报名，占18．2％，只有14．1％的志愿者是通过相关的志愿者协会进行报名。从几种报名形式所占的比例不难看出：现阶段湖南省大型体育赛会志愿者的招募对象十分依赖高校学生，这可能是由于高校学生便于志愿者工作的组织和管理造成的。3．1．3．2志愿者遴选方式由于体育赛会规模较大，对志愿者的需求较多。那么对管理者来说，以何种方式对众多的志愿者申请人进行遴选是一个严峻的挑战。通常来讲，遴选的程序主要包括：筛选标准、遴选流程、考核方法。依照程序的不同，赛会志愿者的遴选方式一般有“金字塔式”和“倒金字塔式”两种模式。走访湖南省体育协会相关专家得知：湖南省大型体育赛会志愿者的遴选方式主要采用的是“金字塔式”。金字塔式是按照招募前预设的职能分级，由高到低，先选拔关键岗位的志愿者，再挑选中层较为重要岗位的志愿者，最后为最普通的志愿者的一种选拔方式。采用此种方式进行遴选主要有以下两方面的优势：一方面可以在开始阶段招募少量高素质的志愿者管理人员，经过短期培训，使之发挥辐射作用；另一方面可以在不同时段招募不同的志愿者，大大提高招募遴选的效率。赛会志愿者的数量应是动态发展的。调查得知：湖南省近几次大型体育赛会的志愿者招募遴选工作几乎都是临时招聘的，后备赛会志愿者的工作安排不够充分，存留量没有达到有效的动态平衡，赛会的志愿者资源没有形成可持续的资源体系。
3．2湖南省大型体育赛会志愿者培训现状调查
3．2．1培训机构培训能使志愿者对赛会的宗旨和服务计划有全面的了解。对志愿者进行培训目的主要有以下几点：第一，增强对大型赛会相关知识、传统文化、文明礼仪等方面的认识。第二，在已有专业技能基础上，强化大型赛会专项业务工作。第三，熟悉工作场所，了解工作流程。实地调研得知：志愿者培训没有建立专门的师资队伍，也没有专门的培训机构。3．2．2培训方式总结我国对志愿者的进行培训的方式，主要有远程培训、集中授课、实践培训三种。调查得知：我省对志愿者的培训主要以高校临时培训大型体育赛会志愿者为主，采取集中授课为主，实践培训为辅的方式。此种培训方式有很多优点，比如：能够迅速招募各种级别体育赛会所需的志愿者、能够快速进行培训等。但也存在诸多不可避免的问题，像积极性不高，稳定性差，且有些培训不是一蹴而就的，需要长时间的培训与积累。再者，临时招募的志愿者很多都没有志愿经历，缺乏经验，并且很多志愿服务都是一次性的，对志愿精神的认识不深切，不利于构建稳定的体育志愿者队伍。3．2．3培训内容为进一步提升志愿者思想认识和业务素质，湖南省大型体育赛会对志愿者的培训一般包括以下内容：一、通用培训。培训的内容包括赛会的概况、传统文化、服务知识和技能、礼仪规范、医学常识、急救技能等。调查得知：有80％以上的赛会志愿者培训发放了内容丰富的培训教材，这对志愿者熟练掌握沟通的基本技能和技巧起到了事半功倍的效果。二、专项业务培训。志愿者的培训课程按后勤、竞赛、环境等不同项目分类设置，确保培训内容全面具体，通过专项业务培训，以提高志愿者们的专业服务技能。三、岗位培训。通用培训之后，在比赛之前，组织竞赛志愿者进入场馆熟悉比赛环境、了解比赛流程，并且组织引导志愿者在比赛场馆实地演练。通过以上扎实的培训，进一步提高了志愿者的思想认识和业务素质，为赛会开展优质、专业的志愿服务奠定基础。总体而言，对体育赛会志愿者的培训尽量执行分岗培训的原则，但还是不能满足所有志愿者的需求。从图1可了解到：有71．2％的志愿者认为培训的内容不系统，只有18．8％的志愿者认为进行了系统的培训，认为没有进行培训的志愿者比例占了10％。造成这种反馈现象的原因可能有以下几方面：体育志愿者的人数较多；培训时间短；对礼仪、文化知识培训过多，对体育知识和技能的培训太少；忽视了对活动本质、志愿精神、价值意义等一些基本服务理念的培训。
3．3湖南省大型体育赛会志愿者服务存在的问题分析
3．3．1志愿者的招募与选拔相对集中，参与面狭窄从调查结果得知，我省大型体育赛会67．7％的志愿者是通过高校组织的方式进行报名，遴选方式主要采用金字塔式。建立了以定向集体招募为主（主要面向高校大学生），再结合社会公开招募为辅（主要招募专业与特殊志愿者），依托高校志愿者协会、社区服务站与网络志愿者组织的志愿者招募机制，但针对大型体育赛事的志愿者主要还是来自高校，并且是依据赛事举办学校来进行统一的安排与组织，从而导致志愿者的分布人群不均，在一些事情的处理方面还是存在一定的欠缺。3．3．2志愿者培训模式简单我省在针对大型体育赛事志愿者的培训，主要是以大课题、集中授课为主的形式进行，并且在针对志愿者的培训内容方面，也只是针对该赛事的一些基本情况以及志愿者在这过程中需要注意哪些要求，这与志愿者参与活动期望值存在一定的差距，并且没有建立专门的志愿者培训机构。培训方式主要以面授为主，实践为辅。有71．2％的志愿者认为进行了培训但培训内容不系统。3．3．3志愿者岗位分布不均我省在志愿者岗位的安排方面属于统一的安排，并为切实的考虑志愿者的自我意识。在调查中发现，诸多的志愿者提出：他们所在岗位并不是自己想要的岗位，并且所有的岗位没有轮换的机制，从而导致一些岗位在大部分时间都处于繁忙的阶段，而有部分的岗位却表现是非常的轻松，如后勤岗位则需要每天最早到赛场、最后离开，而负责开幕与闭幕的志愿者则只需要负责者两个时间段就好，使得志愿者岗位分布存在着一定的不仅，从而不能很好的利用志愿的能力，发挥最大的作用。3．3．4缺失赛后总结我省在举办大型赛事过程中存在普遍的问题———当赛事完毕以后，志愿者就可以马上离开自己的工作岗位，而赛事志愿者的组织放并未将志愿者有效的整合，未对本次的赛会进行有效的总结与针对在赛会中存在进行统一的分析，为下次赛会的组织作用准备。
4湖南省大型体育赛会志愿者服务对策分析
4．1建立有序的志愿者的招募程序
在大型体育赛会之前，建立以下几个方面的志愿者的招募程序：第一，划定志愿者岗位。依据赛事的基本需求进行合理的设定志愿者的岗位，并将每个志愿者岗位的具体的要求以及工作职责表述清楚；第二，明确指出各个岗位需求的人数情况，以及该岗位需要具备什么能力与该岗位的工作内容；第三，统计招募的时间以及招募的地点，并且在每次赛会通过什么样的形式进行招募信息，志愿者采取什么方式进行报名，需要细化；第四，制定志愿者在每个岗位的考核方案，建立志愿者岗位激励制度。
4．2完善志愿者的培训
【关键词】大学志愿者；大型体育赛事；组织管理
一、大学志愿者在大型体育赛事上的组织与管理
（一）大型体育赛事前的组织与管理
1. 大学志愿者招募。招募是组织志愿者参与大型体育赛事的最初环节，它的内容包括具体的大学志愿者来源、报名方式、时间和招募流程等。立足于最小努力原则，一般主要招收以举办方所在地的大学生志愿者，少量招收各地志愿者，以确保志愿者参与活动的及时性与便捷性，便于组织管理，同时节省经费。如北京奥运会、残奥会主要招收北京地区的大学志愿者，同时也面向全国各地居民招收定量赛会志愿者。
报名方式一般有下面几种：（1）利用大型体育赛事组委会设立专门机构，负责接收志愿者的报名；（2）利用大学志愿者生源所在学校相关部门或学生团体组织负责接受报名；（3）利用互联网进行网上报名。
大学生志愿者的报名时间由大型体育赛事的规模和性质定，短则1―3个月，长则6―12个月。确定好以上内容后，则可开始拟定招募流程，主要包括材料审核、面试、测试、岗位分配、背景审核、录用通知书派发等。
2. 赛前培训。大学志愿者招募结束后，则进行赛前培训，主要内容包括通用培训、专业培训、场馆培训和岗位培训等。通用培训为一般的赛事基础知识和基本技能培训；专业培训指大学志愿者志愿服务岗位的专业要求所应掌握的相关专业知识及技能；场馆培训指体育赛事举办场馆功能、场馆内比赛基础知识、场馆内部设施、组织结构等内容；岗位培训主要指岗位职责、工作任务、业务流程、操作规范等内容。
3. 培训方式。由于大学生志愿者工作时间不固定，因此可采用“长期培训”和“短期培训”相结合、“集中培训”和“分散培训”相结合、“实践培训”和“理论培训”相结合的培训方式。如北京奥运会举办期间，组委会就与高校紧密联系，有组织、有规划地在学校内部培训大学志愿者，让他们在奥运会期间负责通讯联络、网络交流、环境监督等技术性工作。
（二）大型体育赛事时的组织与管理
1. 项目管理。由于大学生志愿者服务范围广，因此，必须要做好赛事项目的人员组织管理，明确赛时志愿者的分工、职责和工作要求。在项目管理过程中，应先分解赛事和所需的实际工作内容，如确定好是财务、营销还是人力资源、志愿者工作分类；再进一步细化工作安排，分成可直接管理的任务，如迎宾接待、沟通翻译、交通服务、安全保卫、医疗卫生、通讯联络、场馆支持、宣传报道等。大学生志愿者工作可采取“最后期限”的安排方法，各项工作任务分配给合适的团队或人员，要求他们在最后完成时间前必须确保每项工作顺利完成，不拖慢整个体育赛事的进度。
2. 制定工作进度表。工作进度表应包括大型体育赛事活动整个周期的日程表，将所有重要任务都列入日程表中，并明确每一任务完成的日期和时间。这就要求工作进度安排必须全面考虑各任务间的联系与顺序，经过深思熟虑后再实施任务安排。如安排大学生志愿者的赛时管理，应先深入分析大学生志愿者的工作任务，再考虑任务执行时的具体人员数量分配，确保志愿者的一些基本素质和专业技能满足该项任务的基本需求。
3. 阶段性总结。由于大型体育赛事一般具有确切的举办时间，常为7―30天，时间较短；而且，大学生志愿者从事的志愿活动较多，为此，志愿工作负责人应在每天志愿者工作结束后做好当天任务的小结，对赛事进行期间志愿工作存在的不足问题提出及时指导，避免同样错误再次发生。
（三）大型体育赛事后的组织与管理
1. 赛后总结。由于绝大部分大学生志愿者都是首次参与大型志愿者活动，难免会缺少工作经验造成或大或小的工作错误，但大学生志愿者又有较强适应力，因此，应重视赛后志愿工作的总结，让大学生能吸取经验，在往后的工作中发挥最大潜能。
赛后总结可采取小组讨论的形式，由大学生志愿者个人归纳总结个人表现，对自己不足之处进行自我反省，对个人优秀之处进行肯定鼓励；再由小组负责人进行归纳总结，并提出小组今后需要改进努力的地方，让大学生志愿者在轻松严谨的过程中，总结经验，发展自我，提高个人综合能力。
2. 赛后表彰。为激发和维护大学志愿者的参与积极性，可通过激励机制的建立，进行赛后表彰活动，如为大学生志愿者提供大型体育赛事开闭幕式预演机会、发送纪念品、颁发志愿服务证书和证章等。对表现优异的大学生志愿者，可授予荣誉称号，而各高校也应将本校志愿者在志愿服务中的表现纳入其个人年度考评中，并为大学生志愿者适当增加一定学分，以示鼓励与表扬。
3. 赛后宣传。大型体育赛事结束后，应通过电视、网络、报纸等途径积极宣传大学生志愿者良好的服务精神面貌，利用志愿者专栏报道宣扬大学志愿者的先进事迹，让更多人了解志愿服务，进而提高志愿者的社会地位。另外，为激励志愿者参与，可建立志愿者服务档案，让志愿者享受特殊待遇，表现突出的志愿者还可以获得免费培训、外出考察、工作补贴等物质鼓励，以激励更多大学生积极参与大型体育赛事的志愿活动。
二、结语
大学生志愿者是我国成功举办大型体育赛事的重要基础，借助高素质、高水平的大学生志愿者的优质服务，能有效推动我国大型体育赛事的正常进行，而我国在大学生志愿者的主动贡献下，会举办越来越多的优质大型体育赛事，提升我国的国际地位。因此，我们必须不断创新，积极探索，逐步形成科学合理的大学志愿者在大型体育赛事上的组织管理模式。
参考文献
关键词：高校图书馆；志愿者；管理；质量
志愿者是高校图书馆不可或缺的重要补充力量，在缓解图书馆人力资源紧缺压力，服务师生学习、科研等方面发挥着桥梁枢纽作用。在新时期新形势下，高校图书馆本身的建设与发展发生了显著变化。图书馆志愿者队伍自身的总体状况也发生了明显，志愿者队伍数量日趋庞大，成分由单一变为复杂，同时队伍自身的不稳定性在增加等，这些都给志愿者队伍管理工作带来不少压力和挑战。如何加强新时期高校图书馆志愿者队伍管理工作，提高管理水平和质量，确保志愿者队伍稳定、服务本领强、综合素质高，是新时期高校图书馆面临的一项紧迫而现实的问题。本文就如何提高新时期高校图书馆志愿者队伍管理质量做些探讨。
1 新时期高校图书馆志愿者队伍的现状
1.1 队伍越趋庞大，但稳定性差
当前，在高校普遍扩招的形势下，高校大学生的总体数量日趋庞大。随之，高校图书馆各方面的服务压力也在加大，人力资源紧缺。为缓解服务压力，高校图书馆不得不加大了对图书馆志愿者的招募力度，因此，现阶段高校图书馆的志愿者队伍数量逐渐增加，显现出日趋庞大的特点。同时，由于长期以来不少高校图书馆对志愿者队伍的管理、激励等维护工作不到位，没有建立一套科学合理的管理制度，没有严格规范志愿者的进出，导致整个队伍的稳定性差，队伍的流动性大。还有，有的图书馆志愿者从事的服务工作内容单一，如书架清理、书刊上架、读者借阅咨询、清洁等工作。这种工作简单机械，知识含量低，不能发挥志愿者的个人特质。再者，现在图书馆的志愿者以“90后”学生为主体，他们具有热情、开放、好动的个性特征。长时间从事简单重复的工作，会影响他们的积极性，造成消极怠工，不利于志愿者队伍的稳定。这些都大大制约了志愿者服务工作的效果，使志愿者服务工作难以持续。
1.2 培训机制不完善，导致队伍总体综合素质不高
随着高校图书馆志愿者服务队伍的日趋庞大，志愿者队伍内部队伍成分也趋于复杂，素质参差不齐，很多都缺乏图书馆基本的服务技能知识。其次，对于招募进来的志愿者，没有建立完善的培训教育机制，图书馆没有对志愿者进行图书馆专业知识和服务技能等综合系统的培训，就让其直接参与到图书馆服务中，缺少必要的岗前培训。这使得志愿者的业务素质不高，制约服务质量的提升。再者，有些培训时间较短，培训内容简单，主要是针对日常服务工作进行大概指导。这种培训无法让志愿者全面、深入熟悉高校图书馆具体的服务范围与服务技巧，更无法很好地提高志愿者的工作能力，导致志愿者队伍总体综合素质偏低。
1.3 组织管理制度不健全
现阶段，高校图书馆的志愿者队伍组织管理基本还处于摸索起步阶段，在对志愿者的招募、培训、考核、评价、激励等方面没有建立一套完整的组织管理制度。毋庸置疑，组织管理制度的不健全使得整个管理工作处于涣散无序的状态。制约着整个志愿者队伍管理质量的提高。目前对高校图书馆志愿者队伍的管理机构，职能存在明显的交叉。在本意上，志愿者队伍归学校图书馆统一管理，组织开展各种服务工作，负责培训指导等。同时，不少学校又将其纳入学生工作部、团委的组织管理范畴，有权力随时召集组织部分志愿者开展校内或校外其它服务工作。这也是导致图书馆志愿者队伍不稳定的因素之一。这种组织职能交叉，也导致管理不到位，不规范，管理质量低。
1.4 评价、激励措施不到位
建立适当的评价、激励措施和机制，既是对志愿者服务工作的肯定和表彰，使其感受到参与志愿者服务工作本身是实现自我价值与社会价值的统一，也能促使志愿者积极投入服务工作，发挥发挥志愿者的活力和潜能，提高服务效果。据调查发现，对新时期高校图书馆志愿者的评价、激励措施还很不到位，没有发挥评价、激励机制的应有效应。
不少高校图书馆的志愿者被招聘后，往往是在没有经过正式培训就投入到服务工作实践当中，没能对图书馆志愿者服务的作用、地位、职能和要求做到全方位的了解，加上在工作实践中得不到全方面的指导和帮助，很难持续保持志愿者的工作热情。在这种情况下，图书馆志愿者的管理部门采取评价、激励措施不到位，没有建立统一、标准的志愿者评价机制和激励机制，很难激发他们的工作热情，也就难以保障志愿者服务工作的质量和水平。比如对有突出贡献的志愿者也没有进行表彰。高校在学生的推优评优等工作中往往忽略大学生参与志愿服务经历或权衡这项因素的砝码不够，这种推优选优的机制不能完全鼓励学生参与志愿者行动。
2 提高新时期高校图书馆志愿者队伍管理质量的对策
2.1 规范组织管理制度
没有规矩不成方圆。在新时期新形势下，高校图书馆对志愿者队伍的管理还存在不少漏洞，缺乏一套完善的可操行强的组织管理制度。首先，建立完善的组织机构是开展各项志愿者服务工作的基础性保障。尤其在当前图书馆志愿者队伍日趋壮大的背景下，建立相应的组织管理制度显得迫切。
从大多数高校图书馆对志愿者队伍的管理来看，一般由图书馆办公室统一协调管理志愿者。其他部门配合实施，完成宣传、招募、岗位分配、教育培训、考评等一系列工作。图书馆管理工作中可以设立图书馆志愿者管理机构，即图书馆志愿者管理委员会由馆长、支部书记、部门主任等组成。对于志愿者参与馆内具体岗位、服务目标、规范管理及在服务过程中的问题等，都将通过该机构讨论认定。而具体组织实施则由办公室牵头，如组织实施岗位培训和考核，制定志愿者规章制度、管理办法、条例、协同关系等。
有的图书馆还在在读者协会专门成立志愿者部，组建大学生自己的志愿者组织，协助馆员工作，由此加强志愿者与图书馆之间及志愿者之间的沟通和协调，一定程度上实现了大学生志愿者的自我管理。
也有的把高校图书馆志愿者管理归属于校团委。学生志愿者建档、注册、认证、表彰、推优等，都应按照团组织《青年志愿者管理办法》进行。图书馆学生志愿者在团委的统一领导下和图书馆的具体指导下，由志愿者协会独立开展活动在具体开展服务项目时，可以由图书馆志愿者管委会决定，图书馆办公室负责组织，校学工处、校团委、院系共同协调安排。图书馆办公室提出具体的服务方案计划时，可以由校学工处、院系负责协调学生的人数、学生的正常学习上课时间，校团委负责宣传组织，彼此间相互协调配合，各司其职，目标
统一。
2.2 建立长效培训教育机制
新时期下高校图书馆志愿者队伍的成分由单一性变为复杂性，包括学生、教师、辅导员等，素质不均衡，与相对应的服务工作而言总体素质偏低。没有建立长效的培训教育机制，对志愿者的培训力度不够、不全面，必然导致他们的服务水平跟不上形势发展的要求。建立长效的培训教育机制，必须明确规定，志愿者在上岗前必须经过培训，这是确保服务质量的前提。
志愿者招募到位后，首先要引导他们充分了解图书馆的基础业务知识、基本管理制度，服务内容和服务项目等，掌握馆藏资源和读者用户的情况、信息需求等。其次，精心设计培训计划和内容。培训工作不能只针对某一特定岗位而进行，也不能搞突击式一次性培训，要对志愿者长期进行系统的培训，并使这一制度固定下来。
培训可分为基本素质培训，着重在职业道德、职业技能的培训，向学生介绍图书馆的整体情况、工作流程和规范。培训可以采用灵活多样的形式，如讲座、知识资料发放阅读、研讨、实地考察、观看录像、专题讨论、案例、角色扮演、示范等等。还要定期组织对志愿者进行深层次培训，如信息咨询、网络数据库应用技巧及参考咨询等专业方面的培训。总之，培训注重要有实用性、针对性和，着眼提高志愿者的服务技能水平。实用性培训的内容设计要符合今后的服务工作来进行，比如在流通部书库的志愿者队伍，就要对其进行书目分类基础知识、书刊借阅常识、排架、整架、倒架等基本知识技能的培训。通过一系列有针对性的培训教育，使志愿者掌握服务本领，提高服务水平。
2.3 实行科学合理的评价激励机制
如何对高校图书馆整个庞大的志愿者队伍进行有效管理，充分发挥出志愿者的潜能与活力，关系到志愿者整体服务水平的提高及图书馆建设事业的长远发展。欲抓好志愿者队伍的管理，提高管理水平和质量，必须制定一套对志愿者科学合理的评价激励机制。
以人为本，对志愿者实行科学合理的评价激励机制，是对他们服务工作的肯定和激励，能激发他们工作热情，从而提高服务效率。对志愿者的服务时间、服务态度、服务技能和服务成果进行定期考评，考评要公平、客观，尽量减少误差。有关研究者对志愿者评价的提出了三要素，即“参与密度”、“参与频率”、“参与时间”，具体就是服务活动的程度及接触人员的可根据情况灵活掌握。
建立科学合理的志愿者评价激励机制，使志愿者在服务工作中感受到鼓励与关怀。志愿者服务的自愿性、无偿性和动机多元性决定了志愿者与馆员的不同，因而建立有效的激励机制是稳定志愿者队伍的关键，也是最有效的志愿者管理方式。在实际中，要建立每名志愿者工作信息档案，跟踪他们的思想状况和工作情况，定期举行座谈会，有家庭困难、学习困难等方面的及时给予帮助，同时对志愿者工作进行评估，建立评估反馈机制。负责考评的部门要及时记载考勤和工作情况的综合评定，评定指标可以依据考勤和工作完成情况，每个月汇总一次，到年度评出“星级志愿者”、“标兵志愿者”。定期召开志愿者总结表彰大会，对“星级志愿者”、“标兵志愿者”授予奖章和证书，实行精神奖励为主，物资奖励为辅。有的图书馆还把对志愿者的工作考评定级结果纳入到学生每学期的综合考评体系中，把对志愿者的工作考评定级结果作为评选优秀学生干部、奖学金、助学金的依据之一。一些图书馆还对志愿者实行延长书籍借阅期、减免电子阅览室上网费用等激励措施。如河南科技大学图书馆南区流通部把学生志愿者参加服务的时间作为一个评价因素，如果服务时间累计超过50小时，志愿者享可受借书时间延长的待遇；服务时间累计超过100小时，图书馆给予表扬，同时通知所在院系给志愿者加操行活动分，以此鼓励学生志愿者的工作热情，吸引更多的志愿者走进图书馆。
2.4 搭建志愿者管理的网络信息化平台
利用现代科技手段，搭建志愿者管理的网络信息化平台，可以方便快捷地对志愿者的各项工作进行管理，优化工作程序，提高管理的质量和效率。该平台可以依托校园主网，在学校主网或图书馆门户网站搭建专门的志愿者队伍管理的网络信息化平台。图书馆管理人员、志愿者及其它师生均可浏览、查阅该平台的图书馆志愿者服务内容、工作概况、活动通知预告等。此外，志愿者凭借个人账号密码可以登陆该平台查询个人资料信息、服务工作记录、图书馆对个人的定期考评信息等，同时还可以对服务工作提出自己的意见和设想或者在平台内与其他志愿者进行交流，共享信息，强化彼此的服务意识，凝聚力量，构建志愿者服务联盟。
再者，还可以在平台设计链接志愿者微博，实行信息图文并茂、沟通交流方便简易。图书馆管理人员可以在平台输入、保存和修改志愿者的信息，对志愿者的信息档案进行综合管理，简捷方便；登记每期志愿者的考评记录；进行服务信息，活动策划与介绍、会议等，实行平台内与志愿者进行快捷化信息交流，使管理低成本、高效率、高质量。
3 结语
高校图书馆志愿者管理体系的建立和完善，是一项系统、复杂的工作，涉及到多方面的内容。在新时期新形势下，高校图书馆较之前发生了很大变化，图书馆志愿者队伍的结构、年龄层次、素质等方面也在变化，因此，必须及时调整管理策略，实行有针对性的管理方法，在志愿者招募、培训指导、评价激励等环节采取有科学合理的管理措施，提高对志愿者队伍的管理质量和水平，这也是确保志愿者服务质量的关键。
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[关键词]志愿者；招聘；培训；大型赛事
中图分类号：C91
文献标识码：A
文章编号：1006-0278（2013）08-013-02
一、前言
第二届亚洲青年运动会将于2013年8月在南京举办，各类志愿者的招聘与培训工作均已在社会各界全面展开。文章结合实践调查，并对一些大型体育赛事的招聘与培训工作环节存在的问题及经验进行梳理分析，探索行之有效的招聘培训方略，以期为今后的大型体育赛事志愿者招聘与培训工作提出建设性的建议。
二、志愿者的招聘
建立高效便捷的招聘机制，制定完整可行的志愿者招聘计划，为未来的招聘工作提供依据，有利于大型体育赛事的有序开展。
（一）拓宽志愿者招聘的宣传途径
采取多样的宣传方式，拓宽宣传途径，可以吸引更多人加入到志愿者队伍中来，为体育赛事提供充足的人力资源。一方面，要充分合理的利用新闻传播媒介。通过传播媒介介绍体育赛事及志愿者服务，使人们更清晰地了解体育赛事与志愿服务，从而吸引更多人来参与志愿服务。另一方面，招聘的宣传方式也应逐渐多样化。举办各种特色活动，进行生动形象的宣传。悉尼奥运会首先招募了500名先锋志愿者，发行先锋志愿者简报，定期分发给所有的志愿者，以此来联系奥运会的各项准备工作，并用来保持志愿者的兴趣与动力。这种创新的做法为后继的招募与培训工作打下了良好的基础。
在即将到来的南京亚青会、青奥会中，我们可以结合已有的经验，创新志愿者招聘的宣传方式，与电视、报刊、电台合作，推出多个志愿者的系列专版、专题等，或加大网络宣传力度，运用微博等社交平台，拓宽志愿者招聘信息的覆盖面，从而吸收不同阶层、不同专业的高素质人才，使得志愿者队伍更加专业化、多元化，也能帮助志愿者们更方便清楚地与组委会取得联系，掌握最新志愿服务信息动态。
（二）合理安排志愿者的未来服务内容，尽可能满足志愿者自身意愿
在招聘过程中，主办方须提供岗位选择权，客观、准确、详细地介绍志愿者的具体工作职位，使志愿者明确自己的职责、权利和义务。在安排服务内容时，要充分考虑志愿者的工作兴趣和需要，尽可能为他们提供适合自己的服务工作，以便充分发挥志愿者的工作积极性和能动性。例如伦敦奥组委招聘了老年、残疾人志愿者，让他们同样可以在奥运会和残奥会上发挥力所能及的作用。而雅典奥运会的志愿者没有选择职位的权利，只能服从奥组委的分配，由于选拔部门和被安排部门衔接不到位，导致某些部门职位安排不明确，也打击了志愿者工作的积极性。
组委会应结合志愿者自身的专业职能、服务意向等进行科学分配，充分尊重志愿者的意愿，既让志愿者们各尽其能，又能最大程度上的满足志愿者自身对于岗位的需求，从而调动其工作积极性，更好地进行志愿服务活动。
（三）内部激励与外部激励制度相结合
招聘志愿者时，除了明确招聘基本条件、志愿者自身的权利和义务等，还应制定积极的激励措施，使志愿者以饱满的热情服务于整个大型体育赛事。
在志愿者的激励方面，悉尼奥组委的做法堪称表率。悉尼奥组委在悉尼奥运村树立了290根刻有7.4万名志愿者名字的柱子，同时在赛事结束后举办了盛大的志愿者游行，这些举动都充分体现了对志愿者工作的极大认可与鼓励，体现了主办方对于志愿者和正式工作人员的一视同仁。另外，在物质激励方面，悉尼奥组委为每名志愿者平均支付了约700澳元的基本物质保障以及一些额外奖励。
在志愿者的待遇和激励上，既要考虑到物质方面，也需要考虑到精神方面，采取多样化、人性化的激励方式，使内部激励与外部激励相结合。结合项目组问卷调查，近90%志愿者参与志愿活动的动机，都是为了满足自身的精神需求，希望自己得到他人以及社会的认可，成为一个“对社会有用的人”。因此，志愿者的激励，无论是赛前还是赛后，都是最需要重视的方面。只有这样，才能使志愿者组织工作更加人性化，鼓励更多的人参与到这样的无私奉献中来。
（四）招聘主体多元化
长期以来，中国的大部分志愿者活动都是在政府部门或相关机构的领导下开展的，以政府主导的招聘虽然更有效率，在迅速招聘大量志愿人员方面具有很大优势，但是缺陷在于不能全面考虑志愿者的愿望，容易导致工作积极性下降或丧失，影响志愿工作效率。目前来说，由于国民缺乏对志愿行为和精神的正确理解和认识，我国国民自愿参与志愿者活动的意识还普遍不高。因此，在整个社会形成对志愿服务的尊重、理解、支持的良好氛围极为重要，一方面必然离不开政府的大力支持，另一方面，也要充分发挥民间志愿组织的作用，在政府和民众间架起一座桥梁，共同努力组建一个专业的志愿者队伍，使志愿精神在全社会发扬广大，使更多的民众投身于志愿活动。
（五）调整招聘对象结构
我国志愿者成员结构不合理，志愿者大多以高校学生为主。虽然大学生有良好的教育背景，还具备各种专业技能，而且在校学生生活地点相对固定，人群相对集中，易于组织。但是大学生缺乏社会经验，不善于处理突发事件和人际交往，有时难以胜任分配给他们的工作。大学生固然是志愿活动不可或缺的主体，但是数量也不宜过多。招聘对象应以具有丰富工作经验和专业技能的志愿者为主，能够切实保障大型体育赛事志愿服务的质量。另外，招收一定数量的海外华人志愿者和海外留学人员，有利于提高志愿者队伍的整体素质，尤其是外语水平。
三、组委会培训机制
随着中国志愿服务事业的不断发展，这就迫切要求志愿者能够提供更为专业的服务，而我国志愿者培训工作也应逐步去满足志愿服务活动发展的需要。
（一）培训机构专业化
我国志愿者培训尤其是大型体育赛事志愿者培训的管理机构通常都有浓厚的官方色彩，政府干预较多。以北京奥运会为例，奥组委志愿者部主要由团市委工作人员牵头组成，负责大学生志愿者的各项业务管理工作。此外在培训的具体执行上，培训者的安排也多由北京奥组委统一指派。专门的培训机构并没有真正介入到奥运会的培训之中，培训工作几乎被政府全部垄断完成。而对比悉尼奥运会，悉尼奥运会指定一家专门的培训机构——悉尼新南威尔士州的科技继续教育学院，对奥运会志愿者进行系统全面的培训，取得了良好的培训效果，开创了奥运会志愿者培训的先河，为后继奥运会志愿者培训工作提供了宝贵的经验。
建立专业化的体育志愿者培训机构，丰富专业化的体育志愿者师资等资源，可以最大程度上利用现有资源，节约培训成本，提高培训效率，不仅有益于未来中国志愿者服务事业的发展，同时也有益于调整产业结构，促进新兴服务型产业发展。
（二）合理安排培训时间地点
在我国，虽然志愿者集中培训的时间一般在周末，但是由于人们学习工作压力繁重，时间选择在周末也并不等于同志愿者的个人安排没有冲突，而地点的冲突则更为明显。这种冲突，可能需要志愿者付出更多时间、金钱以及精力，志愿者自身的积极性以及培训的效果就会因此大打折扣。我们可以通过采取多样化的培训方式来解决时间地点的问题。例如按照一定区域进行分批培训或网络培训。另外，也要注意预留充足的培训时间，不至于因为短时间内高强度的培训而挫伤志愿服务的热情，影响培训的效果。志愿工作的培训是一个循序渐进的过程，绝不可一蹴而就。
（三）发挥大学在志愿者培训中的作用
充分利用大学生资源，发挥大学在志愿培训中的作用。澳大利亚大学在悉尼奥运会的志愿者培训中扮演着非常重要的角色。大学参与奥运会志愿者工作的方式有两种，一是提供具有相关专业技能和知识的志愿者；二是参与相关的培训工作。不同大学承担着不同专门人才的输送和培训工作。例如堪培拉大学新闻专业及运动学习专业的学生在奥运期间作为志愿者在媒体村和一些需要相关技能的岗位提供服务；悉尼科技大学的学生报名参加一些媒体的志愿记者，帮助报道有关奥林匹克运动的材料及收集相关运动员的事迹经历等。我国大学同样可以学习外国的优秀经验，充分利用各个大学的优秀资源。南京亚青会赛会志愿者总需求为1～1.5万人，主要在南京地区招募，以驻宁高校学生为主要来源。南京亚青会可以充分利用南京各类大学相对集中的资源，更好、更有组织性地进行志愿培训工作，提高培训工作的效率。
（四）健全志愿者的培训保障机制
要建立健全志愿者的培训保障，保证志愿者所需要接受的教育和培训的内容，并且告知其所从事志愿服务的相关信息和将要服务的场所的周围的环境气候以及潜在的危险，使其获得与所从事的志愿服务相关的必要条件和保障，要为志愿者办理必要的人身意外伤害保险。健全志愿者培训保障机制，充分保证志愿者所应享有的权利和义务。
关键词：非营利组织;培训体系;研究和设计
一、非营利组织的概念
非营利组织是指在政府部门和以营利为目的的企业之外的一切志愿团体、社会组织或民间协会，是介于政府与营利性企业之间的“第三部门”。非营利组织其普遍的概念的定义为：不以营利为目的，并且独立经营，享有一定的税法优惠，但是其盈余不作为分配的民间组织。并且它必须在法律规范的权利和义务下，运用群众的捐款以及政府的补助以及其组织产出等，使其所服务的人民及地区受益。
在学术的定义方面，美国约翰.霍普金大学教授莱斯特・萨拉蒙从组织特定来定义非营利性组织，他认为非营利性组织满足五大特性：1、组织性2、民间性：即在体制上独立于政府，不受制于政府：3、非营利性：其所得收入不能分配给所有者和管理者，必须使所服务的民众受益;4、自治性：意味着各个组织自己管理自己，不受制于任何政府机构以及营利性组织;5、志愿性：即参与组织活动的自愿。
二、H义工组织简介及培训中存在的问题
H义工组织的前身是X省成立较早的民间公益组织“XX义工联盟”，是一个典型的非营利组织。它以“健康、公平、爱”为愿景，以“用心关爱农村儿童，为其提供心理援助、教育支持和生活服务”为使命，并坚持“以孩子为中心”的理念，促进孩子健康成长。该中心最初成立于2005年12月，并于2009年10月获得李连杰壹基金“潜力典范”机构称号。H义工组织通过成功的开展各种项目，努力为每一个孩子创造平等发展的空间，促进孩子们的健康成长。
H义工组织自成立以来，虽然颇有成就，但其中仍然存在着许多问题。经过认真调研，H义工组织培训中存在的问题主要有以下几点：（1） H义工组织体系缺乏系统性和专业性。H义工组织成立前期，管理方式还比较粗犷，近几年才增加了志愿者培训的项目。由于缺乏对培训理论框架的构建，尚未建立完备的志愿者培训体系。在培训前期缺乏需求分析以致未明确志愿者和组织的真正需求，培训方法单一且仍停留在简单的团队游戏上面，培训内容实用性、知识性不强，缺乏高素质的志愿者师资培训队伍，以致培训效果不明显。（2）激励措施不完善。志愿者与企业员工最大的区别在于志愿者都是凭着自愿的原则来参与志愿者活动的。H义工组织的志愿者主要来源是大学生及部分在职工作者，志愿者都有自己的学习和工作。在这种情况下，我们想要充分调动志愿者的工作积极性，就必须采取各种激励措施，让志愿者认识到培训工作的重要性并且通过适当的正负激励措施，从而使志愿者更有效地参与到培训中去。（3）培训经费不足。H义工组织经费主要依赖社会支持，资金来源不稳定，而且组织本身的筹集资金与财务管理能力欠缺。组织活动经费不足，势必会压缩培训经费，从而导致培训项目的完善受阻。
三、战略性志愿者培训体系构建
（一）培训需求的分析。首先，我们需要确定培训是否必要，这样才能集约地利用培训经费，实现最小的成本获得最大的回报，也有利于解决H义工组织的经费问题。其次，我们根据人力资源管理中培训需求理论从三方面进行分析，即组织分析、任务分析和人员分析。企业员工与非营利组织兼职人员的最大区别在于自愿性，所以组织和志愿者的需求方面与企业也存在很大的差别。我们需要结合H义工组织和其志愿者的现状，对比组织和志愿者在人力资源各方面的需求，确定培训的目标、内容、时间和方式并制定相应的激励措施，为形成培训的总体实施方案打下基础。
（二）培训内容的确定。培训内容的确定直接关系到志愿者培训效果，因此应该对培训内容需要针对组织目标，以培训需求为依据，结合现有的资源来确定。培训内容主要包括工作对象、工作内容、工作技巧及工作态度方面几方面。就H义工组织来说，由于面向的对象是孩子，对于志愿者的素质要求很高，培训内容不仅限于志愿精神和团队意识，还应包括类似沟通技巧方面的技能培训。按照不同的分类标准进行分类培训。在H义工组织中，志愿者按照工作内容来分，分为执行志愿者和项目志愿者。执行志愿者负责日常事务管理，对他们的培训内容倾向于管理知识技巧方面的培训;项目志愿者负责项目具体执行，直接与孩子接触，对他们的培训内容倾向于具体操作技巧方面的培训。按照加入时间来分，可分为老志愿者和新志愿者。
（三）培训方法的选择。培训实施过程中需要根据具体的培训内容确定培训的方法。目前H义工组织采用的培训方法单一，以传统的团队建设法为主。由于义工组织的志愿者大部分为兼职，参加培训的时间非常宝贵，因此培训方式需要更加灵活多变才能提高志愿者参加的兴趣并增加志愿者参与培训的机会，从而更好地达成培训效果。针对H义工组织的现实情况，建议可以采取边做边学的学习方法，这样可以更快地融入到工作中。另外因为志愿者大多是年轻人，完全有条件采取网络教学的方式。网络平台可以让志愿者不受时间空间的限制，方便快捷及时地自主学习，还可以提供志愿者间沟通交流的网络社区平台，以便志愿者互相交流、学习。总之，根据培训目标和需求，采取传统培训方式与新型培训方式相结合的灵活的培训方式才是最合适的培训方式。
（四）培训效果的评估。首先，评估受训者的反应，对培训后的志愿者进行满意度调查，了解受训者对培训方式、培训内容、教学方法等是否能接受，鼓励他们写出对培训体系设计的意见或建议。若受训者的评价是积极的，则说明培训项目的设计是合理的。同时需要注意的是，若在对通用的知识采取网络教学的方式，则需要附上必要的问卷调查（定时更新）以及设立相关的沟通反馈渠道。其次，对学习成果的评估。在进行该评估过程中应注意在受训者接受培训之前对他们进行测试，从而与培训后的测试结果相对照;对于基础理论知识可以采用笔试的方式了解受训者掌握情况。接下来评估受训者的工作行为，观察受训者是否能很好地运用所学到的培训内容。在这一阶段可以采取老志愿者带领新志愿者的方式进行实地的志愿活动，最后由老志愿者对受训者的表现进行评估，结合受训者的自评形成最终的评估结果。最后，评估培训是否对志愿组织活动或志愿者流动率等方面有所贡献。这一层次的评估是一个较长时间内的评估，由于志愿者服务属于非营利性质的服务，只能是用非盈利性的指标来测量培训的效果，例如：服务水平、与服务对象的沟通状况、是否能始终保持参与志愿服务的积极性以及能否在后期为机构提出建设性的建议等。
（五）培训成果转化。对于将培训成果的转化，就是要及时地为受训者提供实践的机会，针对受训者的特点安排不同的项目与服务工作，使受训者能够及时地将所学转化、融会贯通。同时受训者应定期记录工作心得，进行自我管理，建立对待志愿工作的正确态度。除了志愿者本身，志愿者组织也要积极地创造良好的氛围，为他们提供专门服务热线、专题网站等，及时对他们的问题进行反馈，另外也可以建立专门的学习互动圈，让所有的志愿者都能够进行交流，互相学习，形成学习型的氛围，从而有利于培训成果的转化。服务机构本身可以加强同其他非营利组织的联系与交流，这样受训者也可以到其他服务机构中去体验不同的志愿服务，学习不同的经验，同样这也可以作为对志愿者的一项激励措施。从较长时期的评估来看，培训效果的评估及成果转化的情况可以反映出培训项目方案设计、培训方式的选择等是否合理，受训者成果转化的效果等是否达到预期的目标。及时的反馈尤为重要，机构为受训者提供的反馈能够为受训者提供及时的帮助，而受训者向机构提供的反馈则可以为机构对培训项目的设计进行改进提供帮助。在H义工组织中，因为存在之前提到的问题，所以在培训成果转化中提供完善的服务是很重要的，这可以视为是留住志愿者的一种方式。
四、非营利组织培训体系发展方向展望
（一）建立分层次的培训体系。非营利组织中志愿者众多，不仅需要培训非营利组织的相关管理者，更需对非营利组织中志愿者主体开展培训，从而提高非营利组织的整体办事效率。基于非营利组织中存在各种级别的志愿者，建议采取分层次的培训体系。对每一层次志愿者进行培训需求分析，因材施教。另外，培训要做到连续性，一次培训远不能达到应有的效果。对于受训者在培训过程中和培训后的表现和成果要及时收集并分析。针对出现的问题，不断改进优化培训体系。
（二）建设高素质的志愿者培训师资队伍。培训师资水平直接影响到培训活动的实施效果，高水平的师资会对志愿者的态度、技能、绩效产生积极作用。因此建设高素质的志愿者培训队伍很有必要。可以从两个方面来建设培训师资队伍。其一，与高校建立合作关系。非营利组织不仅在组织运行上、决策上，而且在组织人力资源管理方面都很少主动寻求理论上的支持。非营利组织高层管理人员必须要用理论武装自己的头脑，理论结合实践，从而进一步提高决策水平，更好地完成工作。因此可充分利用高校有力的师资和硬性条件，对非营利组织的管理者以及志愿参加服务的人员进行针对性培训。其二是发展本组织资深志愿者作为培训讲师。通过资深志愿者培训普通志愿者，使普通志愿者逐步变成资深志愿者，形成规模效应和激励效能，提高志愿服务效能。
（三）促进交流，提高效率。在非营利组织培训体系中，应注重对非营利组织工作的实践。在这种情况下，可以适当增加非营利组织者与志愿者接触的机会，加强交流。对于志愿者不清楚的地方，组织者可提供建设性的指导，从而提高办事效率。
近年来随着经济全球化的持续推进，我国的非营利组织的发展取得了很大进展。非营利组织服务范围不断扩大，志愿者人数迅速增加。但是非营利组织志愿服务工作仍存在诸多问题，尤其是在志愿者的培训上，培训形式和内容不够丰富，培训体系不完善等都制约着非营利组织志愿服务水平的改进和志愿者素质的提高。因此，我们应以志愿者服务精神为核心，通过建立分层次的培训体系以及高校有力的志愿培训师资等诸多方面来完善有效的非营利组织志愿者培训体系。
参考文献：
摘 要 目的：了解医学生志愿者对服务实施情况的满意度及对活动的建议。方法：通过半开放式问卷，对52名医学生志愿者进行问卷调查。结果：50%的医学生志愿者对此次活动的评价为很好，23.1%的志愿者则认为稍有不足，认为在医学生志愿者管理与培训、明确志愿者工作范围和义务等方面应进行相应改进。结论：应加强医学生志愿者的管理与培训，明确医学生志愿者的服务内容和义务，发挥医学生志愿者的特长，将医学生志愿者服务社会与医学人才培养相结合。
关键词 医学生志愿者 满意度 调查
Analysis on the Satisfaction of Medical Students about the Volunteer Service
Wan Qijiang，Hou Weiwei
Xinjiang Shihezi city People's Hospital，832000
Abstract Objective：To study the satisfaction of medical students about the volunteer service and suggestions for activities.Method 52 volunteers of medical student were surveyed with semi-open questionnaires.Results：50% of medical students considered the volunteer service was very good.23.1% considered it was poor.They maintained that there should be appropriate improvements on aspects of volunteer management and training of medical students and clear scope of work and volunteer obligations.Conclusion：We should strengthen the management and training of volunteer medical students and make it clear about medical students volunteer services and obligations.Volunteer medical students specialty is implemented，and we can combine the service of society and medical personnel training of medical students.
Key words Volunteer medical students；Satisfaction；Survey
随着医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，现代医疗活动也逐渐成为一个融生物医学、心理学与社会人文因素于一体的综合实践，要妥善解决医疗服务中存在的社会问题，满足患者多层次的服务需求，仅靠医务工作者的努力是远远不够的。医学生志愿者是志愿参加医院组织的各种为患者义务服务的人，他们提供的服务是促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合的良好媒介与助推器，对于改善医疗服务、促进医患和谐具有重要推动作用[1]。志愿者对自己在医院服务的满意程度及评价是医学生志愿者服务实践效果的侧影，会影响志愿者的服务意向，进而影响整个组织的后续发展状况。只有及时掌握他们对医学生志愿者服务的心理感受才能真正地及早发现问题并解决问题，从而使该组织长效而可持续地发展下去。因此，本研究从医学生志愿者自身角度出发，对在医院服务过的志愿者就服务的满意度与建议展开调查，以期不断改进医院志愿者服务的管理，提供多元化的服务。
资料与方法
研究对象：在某二甲医院参加过志愿者服务的在校医学生。
方法：调查采用整群抽样的方法，整群抽取参加2011年7-8月该医院组织的医学生志愿者服务的大学生，向其分发问卷，最终收回有效问卷52份。调查工具为自编的《医院志愿服务满意度调查问卷》，问卷内容主要包括调查对象的一般情况（年龄、性别、民族等）、志愿者对服务时间的评价、对医院工作人员的评价、参与服务的整体感受以及对服务的组织管理的评价。共包括17个项目，其中2道题为开放式问题，剩余15道题目的问卷总体内部一致性系数0.795。
质量控制：为确保调查数据的质量，调查人员和审核人员由经过统一培训的专职调查人员担任。在调查执行阶段，由调查员事先讲解目的和注意事项，发现问题及时纠正；每天调查结束后，审核人员对调查问卷进行复核，保证数据搜集的完整、准确。
统计学处理：全部资料回收并经审核和逻辑检查后，使用EpiData3.1软件进行数据录入，利用SPSS13.0统计软件进行统计分析，主要采用基本描述和卡方检验，检验水准α=0.05。
结 果
调查对象一般情况：本次研究共调查52名医学生志愿者，年龄19～22岁，平均（20.23±0.94）岁；男10人（19.2%），女42人（80.8%）；民族以汉族为主（94.23%），回族2人（3.8%），土家族1人（1.9%）；志愿者提供较多的服务项目是：协助患者做检查（75%），协助患者生活护理（67.31%），整理床单位（66.38%），回答问询（55.77%）；志愿者服务时间52～750小时，平均（114.63±113.59）小时，其他情况，见表1。
志愿者服务满意度评价：总体看来，50%的医学生志愿者对服务的评价为很好，23.1%的志愿者则认为较差，不同性别志愿者的评价差异不具有统计学意义（χ2=3.506，P=0.33）。服务时间方面，65.4%的志愿者表示满意，34.6%的志愿者认为部分满意；关于每天的服务时间，40.4%的志愿者建议应为8小时，32.7%的志愿者认为5小时较合适，23.1%的志愿者认为4小时较好。对于所在科室老师指导的评价，44.2%的志愿者完全满意，34.6%的志愿者满意，21.2%的志愿者表示部分满意。医务人员对志愿者的态度方面，61.5%的志愿者认为他们“很友善、很亲和、很欢迎”，34.6%的志愿者认为他们“一般友善”，3.8%的志愿者认为他们“很忙，没工夫理我”。
78.8%的志愿者表示参与服务很快乐，7.7%的志愿者认为“感受很复杂，说不清”。98.1%的志愿者表示“收获很大，以后会继续参加”，1.9%的志愿者表示“毫无收获，肯定不会再参加”。志愿者服务对未来职业的了解方面，42.3%的志愿者认为“有了很进一步的了解”，44.2%的志愿者认为“有了进一步的了解”，11.5%的志愿者“有了一点了解”，1.9%的志愿者“没有进一步的了解。”
对志愿者组织管理评价方面，51.9%的志愿者认为“勉强满意”，还有很多有待完善的地方，48.1%的志愿者认为“满意，做得不错”，不同性别志愿者的评价差异不具有统计学意义（χ2=0.238，P=0.626）。51.9%的人对志愿者组织的培训要求是如何服务的培训，36.5%的人要求是服务项目的培训，7.7%的人要求是如何沟通的培训，11.5%的人要求是行为要求、医院文化的培训，5.8%的人要求是如何服务的培训和服务项目的培训，1.9%的人要求是如何服务的培训和如何沟通的培训，1.9%的人要求是服务项目的培训和行为要求、医院文化的培训，1.9%的人要求是如何服务的培训、服务项目的培训和行为要求、医院文化的培训，1.9%的人要求是服务项目的培训、如何沟通的培训和行为要求、医院文化的培训，7.7%的人要求是如何服务的培训、服务项目的培训和如何沟通的培训。
问及志愿者对此次服务的建议时，40.74%的志愿者认为应加强志愿者管理，增加培训，完善服务体系；25.93%的志愿者认为各科室应明确志愿者的工作范围和义务；22.22%的志愿者认为应根据志愿者意愿分配科室，多转些科室；7.41%的志愿者认为应分时段进行志愿者服务活动；3.7%的志愿者认为在带教老师的监督下，可以允许做一些简单的技术操作，见表2。
讨 论
医学生志愿者服务满意度现况：志愿者满意度，是志愿者对志愿服务工作的实际感知和期望之间的差值。差值越小，其满意度越高；差值越大，其满意度就越低[2]。据调查，无法在志愿活动中找到价值感、满意度低是志愿者流失的主要原因[3]。通过对志愿者满意度的调查，组织者可以发现他们在服务过程中尚未满意的地方，并有针对性地进行调整，从而吸引和留住更多的志愿者参与到医院志愿者服务中来，这是促进和改善医学生志愿者管理的手段之一，也是志愿者活动可持续发展的根本。本文采用问卷调查的方法对医学生志愿者进行调查，结果表明50%的医学生志愿者对此次活动的评价为很好，23.1%的志愿者则认为较差，说明医学生志愿者对志愿者服务的满意度有待提高。
医学生志愿者服务满意度影响因素：服务时间方面，34.6%的志愿者认为部分满意，说明部分时间需要调整。进一步调查发现，关于每天的服务时间，40.4%的志愿者建议应为8小时，32.7%的志愿者认为5小时较合适。医学生志愿者的组织管理人员应考虑志愿者的意愿，每天服务时间可定为5～8小时。
医务人员对志愿者的态度方面，有34.6%的的志愿者认为他们“一般友善”，3.8%的志愿者认为他们“很忙，没工夫理我”，说明尚有一部分志愿者在工作人员对他们的态度方面的心理感受并不好，这会影响医学生志愿者对服务满意度的整体评价。只有志愿者有一种组织对他们的接纳感和组织归属感，他们才能以一种更好的心理状态和工作态度来提供志愿者服务。
51.9%的志愿者对志愿者组织管理“勉强满意，还有很多有待完善的地方”。说明医学生志愿者认为此次志愿者的组织管理仍有改进的空间。由于医学生志愿者在一线服务，他们对患者所需的服务内容最有发言权，管理者应加以重视。分析志愿者培训项目的需求表明：志愿者对如何服务的培训、服务项目的培训需求水平较高，组织管理者应重点加强这方面的培训管理；其次为医院文化的培训、如何沟通的培训。
医学生志愿者对志愿者服务的感受会影响其对服务满意度的评价，在一定程度上还影响志愿者服务的稳定性。本次研究表明，78.8%的志愿者表示参与服务很快乐，说明大部分的志愿者对志愿者服务活动的感觉良好。但是，值得注意的是仍有7.7%的志愿者认为“感受很复杂，说不清”。志愿者活动是一种奉献活动，不计报酬、不讲回报，要求志愿者在服务的过程中有良好的心态，如果心理感受不好，势必会影响志愿者服务的效果，管理者应对志愿者活动过程中出现的问题进行溯源分析，从根本上杜绝导致志愿者心理感受不好的因素，同时也要加强对志愿者进行有关心理素质培养方面的培训，提高志愿者的心理素质，在一定程度上也能提高志愿者对服务满意度的评价。
建议：本次调查结果显示50%的医学生志愿者服务满意度评价较好，说明医学生志愿者本身的投入是很多的，认为自己为患者做出了一些贡献。问到收获的时候，98.1%的志愿者 “收获很大，以后会继续参加”，80%以上的志愿者对未来的职业有了进一步了解。国内有研究表明[4，5]，参加志愿者活动可提高在校医学生的综合素质，本研究结果与之类似。本研究表明：仍有部分志愿者感觉稍有不足，为了提升医学生志愿者服务满意度，可以根据志愿者对服务的建议进行持续改进。①加强志愿者管理，完善服务体系：有效的培训与管理是医学生志愿者服务可持续发展的关键。国内学者研究表明培训对志愿者岗位表现有着较强的正向作用，而志愿者在岗位上的表现又是整个志愿者服务的重点。说明医学生志愿者的管理部门一定要将培训作为重点，将培训做好、做扎实、做得更实用，例如培训志愿者如何服务、如何沟通以及医院的文化等。培训的针对性、实用性和可操作性越强，志愿者在岗位上的服务效率就会越高，为患者提供的服务质量就会越高。在医学生志愿者管理方面，可融入志愿者的意愿，例如可根据志愿者的意愿及临床需求分配服务科室，服务期间能够在不同的科室进行服务，实现医学生志愿者服务社会和自我培养的双赢局面[6]。志愿者管理方面，目前国内已开始采取现代化网络管理方式[7]，网站设立了诸如“志愿者之家”、“志愿者风采”、“志愿者感言”等板块，既符合志愿者自主参与的特点，又能有效地节约人力管理成本。对于参与服务的志愿者还可建立志愿者服务档案，与医学院校联合将志愿者服务纳入学分制管理，可作为对医学生德育方面的考核。医学生寒暑假的临床见习或社会实践也可与医院志愿者服务管理融为一体，将其纳入到医院志愿者的培训、指导与反馈等，促进医学生的职业培养。②明确志愿者的服务范围和义务：组织者事前应进行精心设计，周密安排，加强医院志愿服务组织的规章制度建设。建立―个长效机制，认真做好服务的筹备工作，为每次志愿服务安排好时间、地点、服务人员和服务对象，界定出医学生志愿者服务的服务内容和义务，将志愿服务工作不断推向深入[8]。③发挥医学生志愿者的特色：开展医学生志愿者服务活动要充分发挥医学院校的特色和优势，医学生志愿服务的开展应立足于围绕医疗卫生工作中心，紧密结合行业特色和专业优势，如在带教老师的监督下可以允许其做一些简单的技术操作。只有充分发挥医学生的主观能动性，才能稳定医院志愿者队伍，取得更好的社会效果。另外要注意加强医院志愿服务活动的效果评估和总结，积极推进医学生志愿者服务的经验交流。只有通过科学的组织管理，使医学生志愿者服务在培育人才、服务社会方面收到切实的成效，医学生志愿者服务才具有持久的生命力。
参考文献
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[关键词] 医院；志愿者；管理模式；PDCA
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）09（c）-0188-05
[Abstract] This paper summarizes the current situation and problem of hospital volunteer management and the current situation of applying the method of PDCA for hospital management. And with the current situation of Beijing Tongren Hospital's taking advantage of PDCA to volunteer management， this paper proclaims the applying process and discusses the problems encountered during volunteer services， obtaining the following conclusions： opening up information channel and recruiting volunteers of different background； promoting the training effectiveness and improving the training course； enhancing the publicity and promoting the information management. The paper may apply the theory and practice foundation for the future research.
[Key words] Hospital； Volunteer； Management model； PDCA
在中央文明办《的任务分工方案》、原国家卫生部文明委《卫生部贯彻落实中央文明办深入开展志愿服务活动工作任务的分工意见》等文件的指导下，公立医院志愿者服务在志愿者数量上、参与群体、管理模式、服务项目创新等方面均有了长足的发展，在一定程度上满足了患者多层次的服务需求，缓解了群众就医需求较快增长和医疗资源相对不足之间的矛盾。虽然同发达国家相比，我国公立医院志愿者服务工作起步较晚，但是我国公立医院志愿者服务已经实现了从无到有、由试点到铺开的跨越[1]。
首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称“我院”）作为一所以眼科、耳鼻咽喉头颈外科为重点学科的北京市属三级甲等综合医院，也在国家和北京市的号召下，自2007年开始引入志愿者参与门急诊志愿服务的工作。特别是我院的重点学科之一是眼科学，由于学科特点以及患者就医需求，在暑期门诊中，眼科的门诊量急剧上升，因此在暑期我院引入志愿者很大程度上可以缓解重点学科的门诊工作压力。本文主要探讨我院在暑期引入志愿者参与门急诊服务过程中的问题和对策，以及医院引入志愿者参与门急诊服务过程中的管理经验和模式。
1 医院志愿者管理工作研究现状及问题
志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。第二次世界大战以后，西方国家的慈善服务催生了志愿服务，而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作，并逐渐将这种服务延伸到了医院[2]。
从国内的文献报道情况来看，医院引入志愿者参与医院服务工作的主要方面还是在医院的门急诊过程中。陈鸣敏[3]通过在医院导诊、自助挂号、自助收费、健康指导等服务中引入志愿者参与，发现实施志愿服务前后门急诊患者满意度由86%提高到96.25%。得到“完善的医院门急诊志愿服务管理体系，有利于提高患者就诊感受，改善医患关系，同时良好的管理体系有利于志愿者的身心成长及推动志愿组织的不断发展”的结论。周丽娜等[4]结合社区服务中心特点开展医院志愿者工作，对200例患者和200位医务人员进行问卷调查，得出：医院志愿者工作是对医院服务的良好补充，是患者与医疗机构间的桥梁和纽带，在助医、缓解患者心理压力、缓解医患矛盾方面起了较大作用。上述文献报道都提示了医院引入志愿者参与门急诊志愿服务，可以在提高患者的满意度、减缓患者的心理压力、减少医患矛盾等方面起较大作用。
就医院志愿者管理模式方面，各家医院的管理、研究人员也提出了不同见解。易慧宁等[5]总结了鼓楼医院多年志愿者服务的经验，并针对工作中的难点，探讨了完善评价体系、改进志愿者管理和创新志愿服务载体三个问题。王俊[6]基于“互联网+”为主导的信息化建设，通过微信平台对医院志愿者实行了管理信息化改革，使医院志愿者管理水平得到了全面提升。黄黎姿等[7]也提出通过运用信息技术建立志愿者管理信息系统，以实现医院志愿者的系统化、科学化管理。
从目前的文献报道情况来看，医院志愿者服务的管理已经逐渐地成为了各大医院研究的热点问题，但目前的文献报道大多停留在分析问题-提出对策的阶段，尚不能对志愿者管理提出一套系统化的管理方案。因此我院在充分借鉴、参考当前我国医院志愿者管理的文献报道的基础之上，结合自身医院2014年的“医疗质量年”和2015年的“医疗服务年”工作主题，提出了“基于PDCA的医院志愿者管理模式”。
2 PDCA理论在医院管理中的应用
全面质量管理的概念最早在1961年由阿曼德・费根堡姆在其著作《全面质量管理》（Total Quality Control）中提出，是指为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计制造以及售后服务，把企业内部的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。该管理观念在20世纪70年代得以应用于公共部门的管理活动中。作为一种规范化的管理模式，全面质量管理遵循PDCA的程序策略，即由计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个步骤构成完整周期。PDCA理论是由美国管理学家戴明在知道日本企业进行质量管理时创造的一种工作程序[8]。
随着医院管理的逐渐科学化与规范化，全过程质量管理理论也逐渐在医院管理中得到实践。夏磊等[9]通过比较实施PDCA法前后医院患者满意度的差异，证实了医院在全员、全业务流程开展的PDCA持续改进取得了显著成就。杨娟等[10]将PDCA循环管理法应用于医院全科医生转岗培训中，得到结论为：PDCA循环管理法用于重庆市南川区人民医院全科医生转岗培训中的管理成效显著，值得在其他医院培训领域中推广应用。戴锋[11]将PDCA循环管理法应用于医院的科研管理，得到结论是：PDCA 循环管理法应用于我院科研项目结题率中成绩显著，可在医院其他管理领域中推广使用。李玉丹等[12]基于医院系统建设的实践探索，应用PDCA循环的方法，对系统进行持续改进，最终满足了医院信息管理的要求，在医院信息系统领域进行了PDCA循环管理方法的探索和实践。王亚林等[13]在公立医院工资核算过程中，应用PDCA的方法，提升了公立医院工资核算的效能，并积极推进科学合理的医院工资核算管理制度，针对公立医院工资核算效能中的成效、问题及对策进行研究，提升了公立医院工资核算管理效能及医院的经济管理水平。邓艳[14]通过比较PDCA循环应用前后医院感染率、医务人员手卫生合格率、物体表面合格率、空气合格率等指标，证实了将PDCA循环管理模式应用到医院感染管理中，可有效规范抗生素使用，降低医院感染发生率的结论。值得一提的是，薛芬琴[15]提出可通过PDCA 循环管理，使医院志愿者管理工作循序渐进，科学规范，达到一个较好的水平，同时也为志愿者搭建服务社会、服务百姓的平台。
从上述文献报道中我们不难看出，PDCA循环的管理方法已经在医院门诊管理、医务人员培训管理、医院科研管理、医院信息系统建设和管理、医院人力资源与绩效管理，以及医院的医疗管理等医院管理的方方面面得到了实践和验证，特别是在医院志愿者管理工作方面，已经有医院通过PDCA循环的方法来进行医院志愿者管理。但目前的研究中也存在一定的问题，即大多数文献都是通过比较实施PDCA循环的管理方法前后取得的效果差异来探讨PDCA循环管理方法的有效性，少有文献探讨方案的设计与实施操作的过程，因此缺乏一定的实践指导意义。因此，本文对我院应用PDCA法管理医院暑期志愿者的方案和过程进行探讨，希望通过方法总结和讨论，探索出更加合理的志愿者管理方式。
3 我院暑期志愿者管理过程设计及实施
3.1 志愿者管理过程设计
我院采用PDCA的管理范式对志愿者进行管理，其整体的管理流程见图1。
3.1.1 计划阶段（Plan）
3.1.1.1 志愿者需求计划 基于医院暑期工作特点，我院通常于每年的5月开始制订暑期志愿者需求计划，根据综合参考医院门诊部、医院导医咨询台、眼科分诊台、验光中心、门诊收费窗口、取药窗口等部门和区域所提供的需求，制订志愿者招收计划。此外，在近年的志愿者招募过程中，还通过文献回顾的方式制订了志愿者的胜任特征模型，通过胜任特征模型的建立，还可以在志愿者招募和选拔过程中为志愿者的选拔提供重要的参考依据。
3.1.1.2 志愿者培训计划 志愿者培训是志愿者从学生或社会人成为合格志愿者的必由之路，我院开展的志愿者院内培训主要是基于国家卫计委、北京市医管局和医院医疗部门的规章制度所制订的医院暑期志愿者培训课程以及团委志愿服务理念的公共课程，同时参考往年志愿者的问题反馈，对相应的课程内容进行修改和更新。
3.1.2 实施阶段（Do）
3.1.2.1 报名宣讲阶段 医院团委在团市委、北京市志愿者联合会（志愿北京网络平台）、北京市医院管理局团委的平台上对所需的志愿者岗位需求进行公示并项目，并联系北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫生职业学院等）进行医院志愿者工作的实地宣讲，一方面宣讲可以将志愿者选拔的条件、岗位胜任力模型进行直观说明，限定志愿者需求的范围；同时，另一方面也是对医院志愿者工作、医院品牌影响力的宣传和推广。在网络推介和宣讲会结束后，会有相对符合要求的社会人士和医学生报名申请成为我院暑期服务志愿者。
3.1.2.2 选拔阶段 根据报名情况对志愿者进行分类选拔。目前，我院志愿者主要来自北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫视职业学院等），也有为数不多的综合类大学的在校生和一些热衷于社会公益事业的社会人员报名参加。我院通过医学院校老师推荐、到医院面谈等方式录取符合要求的志愿者。然后，对于符合志愿者上岗条件的志愿者发放同意上岗通知，对于不符合、或不是很符合岗位的志愿者，纳入志愿者管理库，在有需要的时候，可随时征求志愿者的意愿，并进行启用。
3.1.2.3 培训阶段 我院结合国家卫计委、北京市医院管理局的卫生行政部门的相关要求及医院门急诊工作的实际情况、医院制订的志愿者培训计划和历年志愿者在工作中的反馈情况，对录用的志愿者进行培训，具体内容见包括：志愿者工作及志愿服务岗位描述概况；北京同仁医院概况；北京同仁医院门急诊工作相关规章制度介绍；北京同仁医院暑期工作介绍；门诊志愿服务流程梳理与实践；突发事件应急预案。
3.1.2.4 上岗阶段 培训合格后，根据各门急诊导医咨询岗位需求，将志愿者安排至各自岗位，在上岗过程中，要及时建立志愿者的反馈机制和志愿者的分组讨论机制，及时反馈遇到的问题并给予解决，对于遇到的共性的问题，也可以组织大家开展讨论，寻找解决问题的最优方案。
3.1.3 中期反馈阶段（Check）
阶段性开展问题反馈和中期培训，对于志愿者们提出的比较集中的问题和遇到的新问题，首先要和医院门诊部和导医咨询台、分诊台所进行反馈，然后将反馈结果进行及时的梳理，提出解决问题的最优方案，然后由相关部门的老师对志愿者进行集中的二次培训，将志愿者提出的问题进行反馈。
3.1.4 总结反馈阶段（Check & Action）
暑期志愿服务整体工作结束之后，在院内进行总结反馈，将问题汇总成册，作为下一阶段志愿者工作的培训材料，达到预先控制的目的。
3.2 管理手段和方法
3.2.1 个人信息备案
笔者认为，志愿者作为非医院员工无偿参与到医院的门急诊工作中来，是一种善意的行为，且我院所招募的志愿者绝大多数都是医学院校的在校学生。因此对于医院所招募的志愿者应该尽可能完整地记录其个人信息和现实表现，将这些材料作为志愿者工作记录进行保存，并可以转递给我院的人力资源部门，在未来的招聘工作中，可优先录取在志愿工作中表现良好的志愿者到医院工作。
3.2.2 微信平台建立
由于我院一院三区的地理位置特点，导致团委、门诊部等相关部门不能及时与每一位志愿者面对面联系，因此采取搭建微信平台的方式，保证与每一位志愿者信息交流的及时性。同时，通过微信平台推送通知、与志愿者互动也提高了志愿者管理的效率。此外，通过微信平台，还可以随时回答大家共性的问题，大大减少了沟通成本与工作量。
3.3 效果评价
由于目前我院的志愿者PDCA管理体系刚刚建立，目前尚没有实证数据来证实该管理体系的优劣，但从临床一线医生、医疗管理部门、导医咨询和分诊台的老师们给予的评价来看，通过科学手段管理医院的暑期服务志愿者，的确取得了很大成效。不仅是有针对性的培训大大减少了到工作岗位上的见习时间，更建立了良好的反馈机制，使问题可以得到及时的沟通和解决。
4 讨论
基于全过程质量管理的志愿者管理模式的建立使得志愿者工作的管理得到了规范和提高。一方面，志愿者的申报流程、招录条件得到了进一步的公开化和透明化；另一方面，志愿者的培训也日益全面，并且可以根据往年的问题和经验反馈使培训的针对性得以提升。但在应用过程中还是有一些问题需要进行分析讨论：
4.1 志愿者来源相对单一
虽然我院在暑期志愿者招录过程中，没有对志愿者的来源进行限定，医学院在校生、综合院校在校生、社会人士均可报名参加，但从实际报名情况来看，主要还是北京市属的医学院校在校生。一方面，他们的就业方向非常明确，在学校也希望能够早日了解医院的相关规章制度和工作状态，因此个人申请需求非常旺盛；另一方面，由于有前几年的工作基础，一些学校团委或学生工作部门的老师会在5～6月份积极与医院进行联系，为学生开发志愿服务及实习的场所[16]。这就导致了志愿者的来源非常单一，但在实际的志愿服务过程中，由于医学院校毕业生有上述两个方面的原因，其融入医院的速度、志愿服务的积极性相比之下也很高[17]。
4.2 志愿者社会经验不足
如前文所述，由于我院暑期工作志愿者群体主要是在校大学生，导致志愿者整体社会经验不足，在遇到突发事件如患者情绪过激、医闹事件等问题时，处理不够冷静，特别是当自己独立面对这类问题的时候，往往出现束手无策的现象。虽然在志愿服务培训过程中，此类问题也有所涉及，但大多数志愿者往往第一次遇到此类问题时，还需要有经验的指导老师言传身教，增长其处理这类问题的经验。
4.3 培训课程设置相对单一
虽然我院在志愿者培训课程设置方面，结合国家、医院相关政策和历年经验反馈，课程设置相对有针对性，但仅仅设计到志愿服务管理直接相关的课程，其内容还是相对单一。医院在今年的志愿服务过程中，在探索、思考增设人际沟通、心理支持类的理论和实践课程，还希望通过开展志愿者的拓展培训，让志愿者组成团队，群策群力来一起面对、解决遇到的问题。目前，该部分课程还在讨论与设计中，预计在未来的暑期志愿者培训中加入这部分课程，多为助力志愿者培训体系的建设[18]。
4.4 志愿者工作宣传力度不高
在历年的暑期志愿者服务过程中，笔者的主要精力放在了志愿者的管理方面，一定程度上忽略了志愿者服务的宣传效应。志愿者作为一个绝大多数由青年人组成的群体，利用个人暑期或休假的时间，无偿地到医院参与门急诊管理志愿服务，本身弘扬了社会正能量，具有良好的宣传效果[19]。因此，笔者在未来的志愿服务管理过程中，要挖掘志愿者服务的典型，通过树立同仁志愿者品牌形象，达到宣传志愿服务、传递社会正能量的效果，树立志愿者形象，树立医务人员形象，树立医院形象，多维共赢，提升医院志愿服务活动的影响力和吸引力[20]。
5 结论
5.1 开拓志愿者招募渠道，引入不同层次志愿者
如上文所述，我院志愿者来源相对单一，虽然这些医学院校的在校生融入医院志愿服务岗位速度很快，也具备一定的医学专业知识，但“他山之石，可以攻玉”，我们也希望医院志愿者来源更加丰富，这些外系统的志愿者也会从他们自己的专业和经历上给医院管理提供新的思路，因此需要从固有的招募渠道走出去，进一步开拓志愿者招募渠道，以丰富志愿者来源，引入不同层次、不同背景的志愿者加入到医院志愿者队伍中来。
5.2 提高志愿者培训成效，完善志愿者培训课程
如前文所述，目前的志愿者培训课程需要根据志愿者的背景、反馈的问题和医院及患者的实际需求进行调整。目前正在研究设计这部分课程，或许在不久的将来，诸如情景式培训、拓展培训等培训方式将应用到志愿者培训当中，来提高志愿者培训的成效。
5.3 加强志愿者宣传力度，做好志愿者信息管理
我院目前志愿者管理方式还是通过微信群的方式来进行信息传达，微信作为一种快捷、方便、成本低的传播媒体在我国社会人群中得到了普遍应用。笔者认为，可通过医院官方公众号或申请医院志愿者公众号的方式，定期推送相关图文信息，对志愿者的服务进行及时宣传，还可通过信息系统的建立达到志愿者信息管理的目的。
6 不足与展望
本文通过我院暑期志愿者全过程质量管理模式的引入，探讨了该模式在志愿者管理中的实际应用，并结合多年的志愿者管理经验，分析了目前志愿者管理工作的不足，为后续的研究提供了依据。但本文也存在一定不足，主要在于缺乏实行全过程质量管理体系前后志愿者管理效率和效果的实证数据支持。在今后的研究中，笔者希望能够开展基于实证数据支持的志愿者管理体系研究，让医院志愿者管理体系更加完善，并能够将一套完整的志愿者管理体系得到推广和应用。
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