现实困境
“看病难”其实是相对而言的――在基层医疗机构，并不存在看病难的问题，正相反，一些社区医疗机构简直可以用门可罗雀来形容，真正“难”的是在大医院看病。既然如此，大量患者为何还迎“难”而上？“全国人民看协和”虽显夸张，但不无遗憾。
事实上，除了部分重病、疑难病患者真的需要找大医院的大专家看病外，更多人并没有非要看专家的必要。现实情况之所以恰恰相反，笔者认为，一是因为基层医疗机构的检查设备和手段没有大医院丰富，一是因为公众对基层医疗机构的医疗水平信任度不够。
“看病难”是大医院才有的一种现象。挂号时间长、收费时间长、取药时间长、看病时间短，著名的“三长一短”是过去患者就诊过程中最头疼的事。
首先是挂号难。为了一个大医院的专家号，彻夜排队的现象并不鲜见。就诊时间过度集中是造成“三长一短”的重要原因之一。华中科技大学同济医学院的一个课题组对样本医院门诊的调查统计显示，70%～80%的患者集中在上午8～11时这一时间段内就诊，其中挂号的峰值在8～9时。主要原因是因为挂号系统只提供当日挂号，患者不能预约就诊，无法合理安排就诊时间段。
其次是就诊难。一个完整的就医流程为：挂号-候诊-就医-（检查-获取检查结果-再次就医）-划价-取药，其中“检查”流程为可能的分支流程，“三长一短”中并没有包括“候诊”这个流程在内。实际上，挂号、收费、取药这三个流程并不是就诊流程的核心和关键流程，“挂号”是就诊的起始流程，收费、取药是就诊流程的终末环节，就医流程才是就诊的关键。但患者恰恰是在不关键的流程却花费了最长时间。
转变理念
因为医院的门诊流程基本是以医务人员为中心的工作流程，“患者围着医生转，检查围绕设备转，一切围着收费转”，流程设计没有反映“以患者为中心”的服务理念，从患者角度考虑较少，所以在给患者就诊带来诸多不便的同时也影响到了医院服务质量和工作效率。因此，利用先进的业务流程优化与再造理论和卫生信息技术对医院门诊业务流程进行再设计有着重要的意义。
业务流程（Business Process）是指一组共同为顾客创造价值的逻辑相关的任务或活动。根据医院的特点，可以将医院业务流程划分为行政管理流程、医疗服务流程和后勤保障流程三个大类。行政管理流程是战略流程，医疗服务流程是核心流程，而后勤保障流程则是支持流程。门诊流程是医疗服务流程的重要组成部分，是医院的核心流程。
以患者为中心，以超越患者期望作为流程优化与再造的导向，对门诊医疗服务的各个环节作出科学的安排，重建面向患者的门诊业务流程。以服务质量和效率为目标，以减少患者在门诊的排队时间、院内往返时间和流程中间环节为突破口，通过减少环节、分流高峰、解除瓶颈，构建方便、快捷、优质、高效、低耗的门诊新流程。以人为本，包括患者和医务人员两个方面。门诊流程设计首先应方便患者，同时应便于医务人员有效地开展工作。医疗行为是非常严密和科学的，流程设计应考虑其有利于医学科学的规律。以卫生信息技术和医院信息系统为纽带，充分利用先进的卫生信息技术对现行门诊流程进行再造，高起点地优化和整合门诊服务流程。充分利用电子病历的各种优势来组织门诊服务流程，重组方案尽可能通过信息流动实现患者少跑路、少排队、少等待。
信息化手段解决挂号问题
信息化究竟能如何解决就诊问题？先从就诊流程的第一个环节――挂号说起，如何避免号源流失，让其更方便、更直接地到达真正需要的患者手上，各方都进行了相关的尝试。
除了现场挂号、电话挂号外，很多医院在自己的官网上推出了挂号服务，也有地方建立了市级网上挂号平台，统一管理区域内的号源。电商企业也进行了网上挂号服务的尝试。今年初，淘宝推出网上挂号，通过选择医院科室、填写就诊信息、手机验证等几个主要步骤即可挂号，每位用户的单次预约挂号用时不会超过5分钟。
北京、太原、广州、苏州等地都进行了与银行合作的尝试，相继推出了“银医一卡通”（以下简称“银医卡”）。银医卡是将银行的信息系统与医院的信息系统进行连接、以个人客户的银行卡作为交易介质、依托银行自助终端、网上银行等自助渠道为医院及患者提供的“一揽子”医疗服务解决方案。
2011年即已使用“银医卡”的中国人民总医院计算机室副主任刘敏超介绍，目前大约有1100多人次使用“银医卡”系统完成就诊过程。北京协和医院同样在2011年开始应用“银医卡”，该院计划未来进一步与银行合作，拓展银行卡、银医卡功能，如将银行卡从借记卡推广至信用卡，预约服务从北京推广至全国，两卡均可在自助终端实现自助交费、检查预约、检查检验结果与票据的打印、信息查询等功能。“银医卡”的功能将进一步拓展。
在福州总医院（以下简称“福州总医院”），患者只要在挂号大厅的排队机上，自己直接取一个号就能看病。这个动作可以实现：一是注册；二是收取挂号费；三是统计医生工作量；四是导诊。医生在门诊医生工作站上一个刷卡动作就解决了挂号的前三个功能，门诊大厅的导诊员解决了导诊问题，排队机保证了正常的就诊秩序。这样做，不仅患者免去了排队挂号的时间，而且，也解决了医生工作量的快速统计问题。
作为设计者，该院信息中心主任陈金雄最大的感触是，医院信息化要以人为本，即“以患者为中心”，“以医务人员为主体”，二者并行不悖，是个有机的统一体。这一主线清晰之后，医院的信息化过程就有了灵魂。
“一卡通”优化流程
除了挂号之外，就诊流程中的就医、检查、划价、收费、取药等环节也因信息化应用而大大提升了效率。
【关键词】 数字化门诊； 门诊就医流程再造； 效果展示； 设想
2008年本院对医院信息系统建设做了充分的前期调研工作和准备工作，2009年开始进行医院信息系统的建设及应用，2010年11月份开始取消传统的先挂号收费再就诊的流程，转而以“先诊疗，后结算”的门诊就医模式为指导思想，采用了先诊疗后收取挂号诊查费流程；2012年底门诊自助服务系统正式上线应用，为门诊就医流程再造添加了更为丰富的内容，提供了更多的便民设施及服务，体现“以病人为中心”的理念和服务，带来了良好的社会效益和经济效益。
虽然门诊人次在迅速增长，看病难的问题越来越突出，但我们却能解决了就诊过程中的三长一短问题，门诊秩序井然，提高了患者满意度。这一切都与本医的改革发展，特别是与医院信息系统的建设息息相关，建设中我们不断优化了门诊就医流程，并取得了良好的效果。这一切都得益于从考虑门诊挂号流程再造的建设、实施、实施效果分析开始[1]。
1 门诊就医流程再造与应用项目背景
1.1 项目背景 随着经济社会、人类文明的发展，人类的活动与需求也在快速变化。新医改（全民参保，患者急剧增加……），医疗资源不足，旧的门诊就医流程不合理，工作效率不高，“三长一短”现象严重，医患关系日趋紧张，“医闹”经常发生……，患者满意度下降。作为医疗机构，医疗质量是医院建设的永恒主题[2]，这些问题不得不认真思考和对待。
1.2 解决思路 转化传统医疗理念。理念创新，就是用发展的思维、战略的思维、谋变的思维和与时俱进的思维，敢于打破常规，突破现状，谋求新境界的思维定势，以全新的视角、全新的方法和全新的思维模式，指导、统领和挑战医疗卫生信息化建设实践[3]。医院既不能固守传统手工流程，也不要只是进行单纯的收费系统建设等，必须解放思想，与时俱进，跟上时代的发展步伐，加快现代化医院的建设进程，特别是如何把信息技术移植应用到医疗业务与医疗管理上来，建成一个信息化的医院，利用医院信息化的成果很好地为广大患者服务，解决看病难等问题。想方设法充分应用信息技术与管理创新来有效解决门诊患者就诊过程中的三长一短问题，阳光就诊，提高医疗质量，提高医院运行效率，丰富医疗服务手段，提高医疗服务水平，提高患者满意度。
2 门诊就医流程再造与应用项目实施效果展示
2.1 门诊就医流程改造总体目标 总体目标是以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，以医院信息系统为平台，推进和实施门诊就医流程再造、优化。流程再造后主要能提供如下一些基本服务功能：人工办理就诊卡、自助办理就诊卡、人工挂号、自助挂号、自助打印检验报告单、自助打印门诊电子病历、预约挂号、人工缴费、自助缴费、电子显示与叫号及其他功能，改善就医就诊环境，解决 “三长一短”问题，体现“以病人为中心”的服务理念。
2.2 解放思想，改革创新 遵循遵守相关法律法规，依靠信息技术，建设信息化医院。遵循整体规划、分步实施、逐步推进的原则，完成了HIS、PACS、LIS、EMRs、心电生理网络系统、自助服务系统等核心系统的规划，开发，上线应用。
2.3 技术创新点，技术创新水平 充分利用现代化信息手段改变传统的就医就诊模式。以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，完成门诊就医流程再造这关键性突破，可使患者轻松就诊，大大缩短就诊时间，提高服务质量和效率，提高患者满意度；新的门诊就医流程大大贴近和响应了现代社会发展的呼唤，满足了患者的就医希望和需求，促进了医院的健康发展。
2.4.1 传统流程 门诊部需安排较多的挂号员进行人工挂号并按每患者2.5元标准收取门诊挂号诊查费；患者就诊后，在门诊收费处由收费员根据医师的职级进行人工判断是否该收取门诊挂号诊查费的差价。副主任以上医师级别的补收差价，医师级别的则不退门诊挂号诊查费。优点：主要是能收足部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。缺点：需要开支挂号员的人力劳资、差错发生率高、门诊就诊流程繁琐、患者排队等候时间长等，而且随着日平均患者门诊量的增加，人力资源显得尤为紧张，给患者就诊和医院管理带来了诸多的问题。
2.4.2 优化流程 医疗机构的人性化服务是目前各级医院需要解决的重大问题[5]。门诊作为医院为患者提供医疗服务的前沿场所[6]，流程优化后，医院门诊部不需安排挂号员进行人工挂号和收取门诊挂号诊查费，患者就诊后，在门诊收费处由系统根据医师职别按三甲医院收费标准自动收取门诊挂号诊查费。优点：节约人力劳资开支、大幅降低误差率发生、简化门诊就诊流程、缩短患者排队等候时间等。缺点：主要是漏收部分来医院咨询的不治疗、不取药患者的门诊挂号诊查费。门诊医生站计算机采用瘦终端机与终端服务器相结合的工作模式，维护方便，效率较高[7]。2010年2月-2011年6月门诊挂号流程改造前后月均门诊挂号诊查费收入对比。
2.4.3 已实现门诊就医流程改造总体目标情况 经过多年的调研、规划、开发、应用，以医院信息系统和网络系统为平台，基本实现了门诊就医流程再造与应用。解决了患者就诊“三长一短”问题，提高了患者满意度，体现了“以病人为中心”的服务理念。具体能实现如下主要功能。（1）把“先诊疗，后结算”的就诊模式，即先诊疗后收取挂号诊查费的就诊模式正式应用于门诊就医流程中。门诊系统会根据开处方的医生的职称及是否享受特殊津贴情况自动生成相应的挂号诊查费，只需要信息系统运维人员事前做好维护工作，窗口人员及自助终端就不必再干预相关项目，如收费项目和职称等挂钩问题，有效防止了错收、漏收情况的发生。（2）“先诊疗，后结算”的就诊模式结合门诊自助服务系统、人工服务，让患者享受到了便捷门诊就医服务。（3）门诊患者可以选择人工办理就诊卡或自助办理就诊卡，有效分流患者。（4）门诊患者可以选择人工挂号或自助挂号，有效分流患者。（5）门诊患者需要预约挂号的，可以选择现场、网上或电话预约。（6）门诊患者候诊时根据屏幕和叫号情况进诊，有效维护了就医秩序。（7）有效避免因手写字迹不清等各种因素，在由人工录入后导致的处方差错等，提高医疗质量。（8）自助打印检验报告单，既方便又及时，可以有效避免或降低交叉感染的发生。实现自助打印为主，人工干预为辅的转变。（9）单位时间内，就诊效率提高20%以上。门诊流程再造对提高门诊工作效率的意义[8]，重要性可想而知。（10）门诊患者可以选择人工缴费或自助缴费，有效分流患者。（11）优化后的门诊挂号诊查费总误差率比传统门诊流程降低8%以上，优化后的门诊挂号诊查费总误差率降至3%以下。优化后，2010年2月门诊挂号诊查费总误差率为21.4%，3月为20.5%，4月为13.0%，2011年2月为2.25%，3月为2.17%，4月为2.17%。（12）门诊患者年平均满意度提高至85%以上。2012年1-12月份门诊诊疗达77万多人次，比2011年同期增幅16.45%，患者问卷调查满意度达90.91%；2013年1-12月份门诊诊疗达88万多人次，比2012年同期增幅16%，患者问卷调查满意度达86.5%。2008年以来本院门急诊人次的变化见图3。（13）门诊就医流程改造后有效分流了患者，解决了就医过程中的“三长一短”问题，为门诊患者减少了20%以上无效的、令人烦躁的等待就诊时间。（14）通过医院信息系统平台，可以及时、有效监控掌握门诊的实况，提高医院管理水平。（15）经济效益：节省人力资源，降低医院的运营成本，减少差错。在患者快速增长的情况下基本做到了没有增加相关窗口业务员。（16）社会效益：解决了患者就医过程的“三长一短”问题，把更多时间还给患者，减少差错，提高医疗质量和效率。
2.5 目前在门诊部遇到的主要问题 （1）门诊初诊预约和复诊预约率不高；（2）偶有银行卡扣费成功但医院HIS缴费失败现象；（3）门诊病历虽已上线，但使用过程中依然存在着一些问题，尚需解决；（4）由于地区差异，很多民众对自助设备的使用还没有从根本上接受，需要加大指导及宣传工作；（5）就诊过程中的人性化服务还不是很完善，就诊过程的每一个环节比如短信提醒功能尚未开发；（6）医院门诊收费服务流程优化管理思考[9]，在自助设备上使用信用卡、医保卡缴费功能尚未完善；（7）网络建设与信息系统建设成熟度还不够高，网络运行安全与信息数据安全度不高。
2.6 继续完善、优化、服务于门诊就医流程相关建设及进一步规划建设的理念 医院数字化门诊系统的设计与构建[10]，从患者进入医院开始所有的就诊程序都离不开HIS的介入，应增加便民服务措施[11]，根据逐步实现银联卡交费、信用卡交费、医保交费，预约诊疗、区域医疗、健康档案建设等系统集成应用的医改方向，以“先诊疗，后结算”的就诊模式为指导思想，进一步完善相关系统建设及人文关怀建设，解决好门诊遇到的主要问题，为患者提供更便利、更好的就诊服务。
为更好地服务于门诊就医流程再造的总体目标及医院信息化建设的发展目标，针对实际情况，可考虑如下几点改造升级建议：（1）医院骨干网建设：如何存在多院区，可考虑多院区均租用裸光纤直通中心机房的集中平台方案，双核心网络交换平台分别部署在不同的两个主机房，各院区作为一个科室单元接入核心网络，同时加强网络安全保障措施，实现电话语音、安防监控、院内业务网、互联网与无线网的统一管理平台。两机房间则实现完全双机容错技术方案，当某一机房完全瘫痪时，另一机房可以不需要人工干预就实现无缝切换，达到业务不中断的目的。（2）信息系统建设：门诊各先进子系统的建设及应用，包括门诊预约系统、门诊结算支付系统、多功能自助服务系统，将新的门诊就医体验延伸到各个就医环节，能给患者展现出高效、便捷、温馨的就医体验。包括积极有效推动预约诊疗系统的应用，引入号源池的思想，多预约渠道共享同一个号源池，使预约号源最大限度的共享[12]。全面放开医生预约号源，电话、网络、现场预约一体化，对发动患者成功预约的医生进行奖励，推动门诊预约率的提高；依托医院现有HIS系统，在此基础上与银行合作推出“银医通”系统[13]，积极推动新型门诊结算支付系统的建设使用，引入银行竞争机制，与银行合作研发多功能自助机，并由各协议银行在门诊各楼层部署多台自助终端，实现所有银行的现场支付结算，各银行指派专人指导患者缴费、退费等操作，终端维护、现金管理完全由银行负责，医院只与银行进行报表对帐；医院加大就诊卡预存款的宣传，对发动患者预存成功者进行奖励；同时，与银行、支付宝共同开发网上支付业务，实现网上银联支付、微信支付。当前就医过程中，排队挂号和付款花费的时间也许远远大于诊断，而微支付功能的推出，有望能改变从预约挂号到缴费整个就医流程，极大的方便病患就医[14]。积极引入短信平台，方便患者就医，与移动公司合作开发短信平台，主要应用于门诊医生站开单提醒、缴费提醒、预约提醒、结果查询等，最大限度方便患者就医；推动手机门诊系统的建设应用，手机门诊应用后，可实现医生在家里也能为患者开方就诊，进一步提高门诊诊疗效率；推动门诊电子病历建设。（3）加强信息人才队伍建设及信息系统建设的资金投入。
综上所述，门诊流量递增须加强门诊精细化管理，主要措施是改善门诊就诊环境；优化就诊流程；完善配套服务[15]。门诊作为医院工作的第一站，其服务质量直接关系到医院的社会形象[16]；数字化门诊系统创新了就医流程，为患者提供了便捷、舒适、高效、优质的医疗服务环境[12]。采用“先诊疗，后结算”的门诊就医流程，把自助服务、银医合作引进医院，把预约诊疗、多功能缴费平台功能，结果查询功能，短信平台功能等集成到信息系统及各服务环节中，能大大改善患者就医就诊环境，“三长一短看病难”的局面得到根本改善，充分体现了“以病人为中心”的服务思想，深受患者的好评；提高医疗质量、就诊效率及患者满意度，提高医院管理水平，促进医院和谐发展，具有良好的社会效益、经济效益和环境效益。
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[关键词] 台湾长庚医院；启示；预约挂号率；准时开诊率；准时到诊率；平均等候时间；爽约率
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）10（a）-0147-03
预约挂号是指门诊患者提前一段时间通过现场、电话或网络的方式预约某日、某时到某医生处看病，患者只要按照预约时间到达医院挂号即可就诊[1]。预约挂号以其缩短看病流程、节约就医时间、降低医疗管理成本、改善就医环境的独特优势，而广受国内外医院青睐。现以台湾长庚医院的预约挂号为例，探讨其借鉴意义。
1 台湾长庚医院预约挂号简介
在台湾地区，预约挂号也曾是一个令医院头疼的问题。但通过多年的努力，现在台湾地区大医院预约挂号占门诊总量的比例超过90%[2]，极大地方便了患者。现以医院管理界享有盛誉的台湾长庚医院为例，分析其成功的经验。
该院用不到40年时间，以平价收费、高超医术、便捷服务，成长为台湾最受百姓欢迎的医院，分院遍布台湾全岛。特别是其预约挂号一直被人们所称道，通过推行该做法，尽管医院日门诊量高达12 000人次，但看起来仅相当于4 000人次的流量。划价取药不超过7 min，候诊不超过15 min，创造了对内地患者来说几乎是不可能的神话[3]。
就诊前，该院为患者提供全天24 h人工电话挂号及网络挂号预约服务，预约挂号期间为门诊看诊当日及看诊前4周。同时，为充分缓解患者排队等候挂号时的混乱情况，挂号单会具体到某一天几点几分。且规定，预约挂号的患者也需排队，但排在窗口挂号患者之前，并单独开设了预约挂号窗口，从而使患者得到科学的分流，医院就诊秩序井然。就诊时，患者到时间直接进诊室，门诊科室里面只有一个患者，以最大程度地保护患者的隐私。科室外面有电子号码牌和挂号单投送口，患者只需将挂号单投入投送口，在外厅等候，轮到自己时，电子号码牌会显示。但初诊患者应于预订看诊时间前半小时持身份证件至挂号柜台办理手续[4]。若预约挂号后不能来医院看病时，可于前1 d电话取消，若3个月内有3次未到诊记录则暂停受理电话（及网络）预约挂号，必须至柜台办理挂号。
该医院在强调提高预约挂号率的同时，非常重视监测以下几个指标：（1）准时开诊率：准时开诊诊次/全院总诊次；（2）准时到诊率：病患依序号报到人数/所有病患人数；（3）平均等候时间：患者等候时间总数/所有病患人次数；（4）电子看诊率：以计算机看诊之诊次总和/全院总诊次；（5）爽约率：预约挂号后爽约总人次/全部预约总次数[5]。
2 我国内地预约挂号的现状及原因分析
2.1 我国内地预约挂号的现状
由于我国内地特殊的情况，医疗卫生资源配置不平衡，优质医疗资源供不应求。“挂号时间长，候诊时间长，交费买药时间长，诊断时间短”几乎成了所有大医院的通病。为缓解“看病难”问题， 2009年8月6日，卫生部《关于在公立医院实现预约诊疗服务工作的意见》（征求意见稿）指出：三级医院预约挂号从2009年10月全面推开，二级医院也要逐步开展[6]。至此，我国内地的预约挂号开始了艰辛的探索之路。
经过3年的尝试，目前开展预约挂号比例较高的有广东省人民医院、四川大学华西医院、北京大学第三医院等。据报道，仅2009年，广东省人民医院在东川门诊部（该院最大的门诊部）预约号接近80%，四川大学华西医院预约挂号比例达到60%[7]。
但大部分医院的预约挂号仍处于初级阶段。不少医院为应付卫生管理部门的检查，仅仅设立一两台人工的预约电话，患者很难拨打，预约服务质量较差；有的医院虽然设立了独立的预约网站，但医院对预约和就诊难以管理，患者预约挂号与现场排队挂号没有太大区别；还有的医院与第三方公司合作开展预约挂号服务，但因第三方公司在系统设计和运营模式上存在较大问题，导致成本巨大，第三方公司有意或不得已的成为“号贩子”等。
2.2 我国内地预约挂号现状的原因分析
2.2.1 经费原因 北京大学公共卫生学院卫生政策与管理系潘习龙教授认为，“据测算，一家日门诊量在5 000人次以上的医院建一个预约挂号平台，预期达到20%的预约率，初期的基础设施加上后期的运营，估算是每年需要500万元左右的投入[7]。”缺乏资金的筹集渠道是制约医院自建平台发展的重要原因之一。
2.2.2 技术原因 医院自建平台的另一大阻力在于技术。毕竟医院在信息平台建立及服务方面并不专业，又没有现成的软件可以套用，从而无法实现挂号信息的即时透明，途径多样化和流程的简便化。
2.2.3 习惯及诚信原因 很多患者还不习惯预约，认为网上预约不可靠，操作太麻烦；甚至有部分中老年和农村患者都不知道预约挂号。另一方面是医生和患者双方的诚信问题。只有保证专家的出诊率，并有效规范爽约患者，才能确保卫生资源的有效利用。
2.2.4 管理原因 如何规范预约流程，规范预约挂号和窗口挂号的放号比例、初诊患者与复诊患者、普通患者与疑难患者的比例问题，制定接近民意的收费价格等，都离不开有效管理。特别是如果医院的预约挂号部分采取外包的形式，对于第三方的规范和管理，也是不容小觑的问题。
3 启示
与医院传统的窗口挂号相比，预约挂号服务能显著地缩短看病流程和降低医疗管理成本。实行预约挂号，对提高医院的核心竞争力和患者满意度都是必须的，是大势所趋。基于台湾地区患者就诊模式及文化背景的相似性，同时长庚医院是被医院管理界一致认可的，他们的做法值得我们借鉴。
3.1 提高预约挂号率
首先，加大宣传力度，转变观念，并提供相应的优惠和优先权，以提高患者网上预约的积极性，逐步改变就医习惯。其次，坚持多种挂号方式相结合，善于利用社会资源，为患者提供方便。如在电话预约挂号中，考虑联合国有大型通信公司，借助其庞大的信息服务系统，推出实名制预约挂号服务，防范拥堵而造成的信号忙碌问题。在网络预约挂号中，建立一个高效率、服务优质的平台，也可引入第三方，根据其服务和服务质量向医院或卫生行政部门结算，但也需要卫生行政部门监督第三方机构的商业利用倾向。同时，考虑与服务网点遍布城乡的银行合作，推出预约挂号业务。这种预约卡和银行卡相结合，对医院来说，相当于无成本地把医院就医卡办理的服务点无限延伸到患者身边，同时也给银行带来不可小觑的市场份额，并能有效遏制号贩子的违法行为[8]。再次，要力图做到信息公开透明、有据可查。每个专家门诊号源有多少，已预约了多少，是哪里的患者在什么时间预约的等内容都清晰可见，而且实时更新。
3.2 提高准时开诊率
通过医院的规章制度，规范医生不得随意停诊。如果医生确有任务不能出诊的，需提前向医务部门申请，相关领导同意后方可停诊，并由科室派出水平相当的专家代出门诊。同时，预约服务平台将这个改变通过短信告知已经预约了该专家号的患者，并帮助患者完成解除手续或改约别的专家。
3.3 提高准时到诊率
在患者预约挂号时，系统应告知取号时间、门诊时间。预约挂号后，系统提前一天短信告知、确认并提醒其按时就诊。加强医患间的沟通，增强彼此的诚信意识。
3.4 缩短平均等候时间
首先，多开放号源，增加门诊紧俏专家供应量。门诊预约挂号可考虑开放包括专家号在内的所有号源，预约时限也适当扩展。另外，规定副高职称以上的临床专家，每周必须出两次以上的门诊，并返聘退休专家，以确保足量的专家队伍。同时，尝试患者在看完本次门诊后，如果专家认为需要复诊，护士马上给患者办理复诊预约手续，患者当时就可以挂到下一次复诊的专家号，而且无需缴纳预约费。其次，试点团队式（层级）就诊模式。为知名专家配备几名普通专家或普通号医生，引导患者经过初级就诊后再经复诊预约把真正需要专家接诊的患者转诊给知名专家，提高知名专家的看病效率[9]。再次，成立分诊中心，区别对待挂不上所需号的患者。初诊患者和轻症患者建议他们挂普通门诊号；外地转院来的疑难患者或确实需要挂专家号的复诊患者，可推荐其他专家，或者找该专家帮助联系加号。
3.5 降低爽约率
首先，在患者预约挂号时，系统就会用语音提示解除预约的方式和违约责任等，并开辟多元化和简便化的解约渠道。其次，预约挂号后，系统提前一天跟患者确认，提醒其按时来院就诊。如果患者没有解除预约，在规定时限内也没有如约取号的，系统会自动将违约号源重新投放到门诊挂号窗口，避免造成资源浪费。另外，在办理就诊卡时，必须提供本人唯一合法的身份证件，以规范其爽约行为。如果患者连续3次爽约，系统会自动将其信息锁定，纳入黑名单，永久取消该卡甚至该患者的预约功能，仅保留现场挂号功能。还可以通过完善相关的法律法规建设，从更高层面上规范患者的诚信意识。
4 小结
从门诊现场挂号到各种方式的预约挂号，虽然只是工具和方法的改变，并不能从根本上解决“挂号难”问题。但实践证明，预约挂号确实起到了流程优化的作用，在一定程度上缓解“挂号难”的现象。因此，我们需要不断学习先进的经验，持续关注预约挂号率、准时开诊率、准时到诊率、平均等候时间和爽约率的实时数据，探索满足医院、医务人员、患者多方需求和利益的举措，最终实现多方共赢的目标。
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然而在现实生活中，往往会出现一个患者拥有多个ID号的情况，这使医院无法将患者病历、就诊信息、费用信息等实现归档和汇总，也不利于患者对信息的查询，特别是在新的《医疗事故处理条例》颁发后，要求医院实行“举证倒置”形势下，更不利于医院对其自身的保护。医院能否为患者提供方便、快捷、优质的各种服务和多种方式的信息查询是医院增强竞争力的有效手段。
医院一卡通系统介绍
本院一卡通系统就是在数字化医院的平台上利用IC卡存储患者ID号、经费等信息，实现患者挂号、就诊、收费、发药、检查检验申请与报告查询、触摸屏及互联网查询、医院内订餐与购物、网上及电话预约挂号等功能。
医院一卡通系统的目标是以交通IC卡为主线，连接公交、地铁、出租等公共交通行业和水、电、燃气、物业、超市等非公共交通行业，形成“一卡多用，一卡通用”的综合服务体系，最终实现“一卡在手、走遍全城”的梦想 。
随着城市一卡通的发展与成熟，城市一卡通系统不再仅局限于有限行业的使用，而变成了一个城市信息化平台的重要组成部分和数字城市的标志。
关键技术
1.一卡通发卡软件的设计
本院与重庆市公众城市一卡通中心合作，利用重庆市城市一卡通信息平台结合本院的信息系统开发出医院的“健康城市一卡通”。患者可以在整个城市范围内购买城市一卡通卡，选择本院就医时，我们用自行设计的医院“健康城市一卡通”发卡软件，将患者在医院的ID号写入“健康城市一卡通”中，从而为城市一卡通在医院中的应用打下了基础。 在医院信息系统中，最重要的资源是患者的ID号，它是患者各种信息资源的关键字，如何有效管理患者的ID号是能否实现患者多次就诊和信息汇总的关键。为此，通过IC卡发卡的设计实现了患者ID号和IC卡的卡号一一对应，使一个ID号只能对应一张卡，一张卡也只能对应一个ID号，有效减少了一个患者在医院拥有多个ID号现象的发生。我们将发卡软件配置在门、急诊挂号室这一患者到医院就诊的第一环节，用于处理日常发卡、挂失、咨询等业务；在医院门诊开设城市一卡通服务窗口，用于城市一卡通的咨询和充值等业务的开展。
2.IC卡接口软件的设计
利用WINDOWS提供的API函数，实现在医院任何模块中，有输入ID号、IC卡卡号、医保账号的地方均能通过刷卡来提取IC卡中的ID号、IC卡卡号等信息。该软件在Windows启动时常驻内存，使IC卡系统在接入医院信息系统时不需信息系统软件的源代码，为系统的推广应用打下了基础。该软件支持Windows98、XP、Windows2000等操作系统。
利用IC卡接口程序可使IC卡应用于医院信息系统任何有输入ID号的模块中。为提高医院工作效率，缓解患者就诊矛盾，在挂号、门诊医生工作站、门诊收费、住院收费、发药、抽血、检查、取报告等与患者身份有关的环节均挂接上IC卡读写器，使这些部门的工作人员均能通过刷卡提取患者ID号，达到快速、准确、方便的目的，有效减少了患者排队现象的发生，实现了IC卡就是患者在医院的电子身份证的目的。
“健康城市一卡通”
几个功能设计与实现
1.IC卡消费功能的设计与实现
挂号收费系统电子支付
利用城市一卡通小额支付功能，实现门诊挂号、收费系统的电子支付。城市一卡通的电子密钥掌握在政府手中，其支付的安全性得到保障。因此，我们利用城市一卡通的支付功能实现了门诊挂号、收费中可用城市一卡通直接支付。
为方便患者使用电子支付，在系统设计上允许卡中金额不足情况的支付；在市场营销上采取了利用电子支付可打5 折的市场折扣。通过近6个月的健康城市一卡通电子支付功能的推广，使医院提高了门诊挂号、收费工作效率；减少患者排队时间；减少了零钞保障量和现金流动，有效降低了由于医院这一特殊环境带来的通过钞票传播疾病的概率。现医院通过“健康城市一卡通”卡的消费金额占到了门诊挂号、收费收入总和的30%。
自助挂号、收费系统的实现
自助挂号系统的实现：通过触摸屏上挂接热敏打印机，利用城市一卡通的支付功能，在触摸屏上设计了自助挂号程序。患者在触摸屏上选择自己所要挂号的科室，然后将“健康城市一卡通”放在触摸屏读卡处，系统自动为患者挂号，挂号成功后就会在“健康城市一卡通”的卡中扣取患者的挂号费用，并为患者打印挂号单据，患者凭挂号单据可到所在的科室就诊。
自助收费系统的实现：自助收费系统实现的原理基本同自助挂号系统一样。 由于患者的收费是基于门诊医生所开出的单据，患者只需将“健康城市一卡通”放在触摸屏IC卡读写处便能自动打印出患者所交的单据。需报账的患者可凭触摸屏上打印出的单据，在门诊收费处补打发票窗口换取正式发票。
医疗储值卡的发行
利用“健康城市一卡通”在城市一卡通中心开设医院的专用账户，面向单位集团购买而发行的只能在本院进行消费的医疗储值卡 。在发行方式上可为单位发放不同面值的卡，以满足购买单位不同层次的需求；在营销模式上可为集团购买的用户整体优惠10%，以增加医疗储值卡的吸引力。由于医疗储值卡上的资金为本院医疗专用资金，只能在本院进行消费，为稳定医疗市场打下了坚实基础。
2.网上及电话预约功能的实现
患者在医院进行就诊，医院应收取患者的挂号费、诊疗费。在无IC卡电子货币这一支付手段时，往往会出现患者进行了网上或电话预约挂号而不到医院进行就诊的情况，造成医院有限号资源的浪费而医院又收不到挂号费、诊疗费，即使患者到了医院也存在着要到挂号室交费的麻烦。有了IC卡电子货币这一支付手段就能克服上述现象的发生。只要患者在网上或电话预约挂号成功，系统就自动从卡中扣减患者的医疗经费，杜绝恶意的网上或电话预约挂号现象的发生。本院在进行电话预约挂号功能设计时，考虑到不同层次的需要设计了自动挂号和人工接听挂号两种模式。 通过网上或电话预约挂号，患者到医院后不再经过挂号室，直接可在门诊部设置的4台触摸屏上自助刷“健康城市一卡通”，触摸屏挂接的打印机打印出患者就诊信息单，提示患者就诊科室、就诊序号，患者可在候诊处根据本院自主开发的“全自动集中分诊系统”显示屏上的提示信息等候就诊。
3.就餐系统的特色
系统同时具有联机和脱机功能用于处理患者到病员食堂现场就餐和工作人员将脱机的IC卡读写器拿到病床前订餐的两种情况。
4.健康城市一卡通继续教育学分的管理
医院的服务质量是医院生存、竞争的基础，服务质量的提高需要对员工进行长期的继续教育培训。为有效管理继续教育质量，医院采取了继续教育学分制。为此本院开发了IC卡联机和脱机两种模式来管理继续教育学分的采集。
5.健康城市一卡通查询功能的实现
触摸屏查询系统的实现
医院在门诊及各住院病房大楼均设有与医院和城市一卡通网络连接的触摸屏，用于介绍医院概况、就诊指南、专科和专家特色等公共信息，对患者诊断、医疗消费、检查和检验结果、一日清单等患者私有信息可通过刷取“健康城市一卡通”来自助进行查询，确保患者对信息索取需求和其隐私权的保护。由于触摸屏与城市一卡通网络相连，患者可在触摸屏上完成诸如手机交费、家庭的水电气费的缴纳、等城市一卡通相关的支付业务。
健康城市一卡通互联网信息的查询
患者除了存在着在医院对其自身信息的查询外，还存在着在互联网上对其自身信息进行查询的需要。登陆西南医院网站SWHOSPITAL．COM 在病历查询中用户名处输入患者的ID，密码处输入城市一卡通密码就能在网上查询到患者每次住院的病历首页、诊断情况、检查、检验结果、医疗经费使用情况等信息，为在西南医院住院的患者提供了一份网上健康档案。患者在世界各地均能查到自身的健康档案，这一省时、省力的增值服务，也为患者异地就医提供了已做检查、检验结果依据的省钱服务，减轻了患者的经济负担。
效果与讨论
1.规范患者的ID号
医院为每个就诊的患者发放IC卡；在挂号、就诊、收费、取药等与患者身份有关环节使用IC卡；在医疗和生活消费上利用IC卡；在医院内、外网上提供多种IC卡才能实现的相关功能等手段，达到培养、引导患者将IC卡当成公民身份证一样重要的地位来珍惜、保存IC卡的目的，从而也使医院达到确保一个患者只有一个ID号的目的。通过对5万个患者基本信息分析，使一个患者拥有多个ID号的现象降低了99%，实现了医院管理的目的。
2.优化就医流程
门诊是医院面向社会的最重要的窗口，是就诊者检验医院医疗服务质量的门户。“健康城市一卡通”的实施，解决了医院利用有限的门诊资源，提高门诊每个环节工作效率的难题。患者在门诊就医，至少要经过挂号――分诊――医生诊治――收费――取药5个环节。本院患者ID号长度为7位，患者要完成在医院就诊的全过程，上述5个环节至少都要输入一次ID号，总计要在键盘上输入35个键；而用“健康城市一卡通”后只需刷卡5次，提高了工作效率，降低了错误发生率，减轻少了患者在门诊排队等候时间。
3.提供多种增值服务
家住天津市河东区中山门互助南里小区的田晓丽一直以来都被胃病困扰着，每隔一个月就得去医院看病取药，而今来到医院门诊楼一楼大厅，在形似银行ATM机的自助挂号机上，她把中国银行的社保卡插入机器，点击屏幕上对应的标志，选择科室和医师、患者类型、挂号时间，确认后机器自动进行挂号缴费、出单，整个流程不超过1分钟。
回想一年前，田晓丽每次来到医院，整个大厅总是挤满了病患。挂号、就诊、缴费、取药每项均要排队等候，至少有4个小时处于等候阶段。等待时间和别的患者交流，发现有的患者从凌晨5：00就开始排队挂号，煎熬在“排大队”的痛苦之中。
让田晓丽这样普通百姓受惠的，是天津市于2011年8月启动运营的“医达通”自助服务系统，田晓丽常去的天津医科大学医大总医院（以下简称“医大总医院”）是天津市首批四家试点医院之一。
用了医达通卡之后，为何能如此快地实现缴费，医达通卡是怎样完成1分钟流程的？天津迈开了怎样的智慧医疗步伐？
惠民之策
原来，这套“医达通”系统实现了医保网、医院内网和银行网的“三网互通”和实时结算，同时扩展了医保卡（或社保卡）的金融服务功能，患者可通过布置在医院大厅自助机、银行网点的自助查询机、银行柜台或银行网站等电子渠道完成预约挂号，不必再到门诊大厅排队。
医大总医院门诊办公室主任王志勇告诉《中国经济和信息化》记者，自助挂号可提前3天预约门诊，无论在网上、银行还是医院预约，患者只需就诊当天在医院的自助机上确认，直接取号就医就行。
同时，借助优化改进后的社保卡，患者不必清点缴付现金，通过设置在诊室、化验室、辅助检查室的刷卡设备即可完成自助缴费，并实现与医保实时结算。患者还可通过银行网点了解医院医生专家出诊情况和相关时间点就诊患者人数，择机选择专家和就医时段，可以错开就诊高峰期，最大限度减少了患者的等候时间，简化了繁琐的缴费程序，方便市民看病就医。外地患者与未参保患者可自愿建立绑定银行卡功能的诊疗卡享受等同的服务。
以“远程挂号、预约就诊”为特点的“医达通”是2011年天津市民心工程项目。事实上，“医达通”项目的上线不仅给患者带来了许多便利，其实名制结算还较好地控制了骗保现象，在一定程度上遏制了“黄牛”倒号。
在天津市社会保险基金管理中心稽核处的电子监控室，记者看到，工作人员正在一排排电脑前忙碌着，电脑上显示的正是天津市的医保结算实时监控系统。天津市劳动和社会保障信息中心副主任李文立告诉本刊，天津市所有联网的定点医院、药店、参保人员发生的每一笔门诊费用、开具的每一个处方，都能够在监控系统中显示出来。
监控系统依靠天津市医疗保险刷卡结算信息网络，对天津市所有参保患者刷卡结算的每笔医疗保险费用实行“无盲区”实时在线监控，这个监控系统每天都会筛选出一些异常信息，像交通灯一样，红色信息最为严重，需要马上审核，黄色信息需要进行分析判断，绿色信息则进入监控。
正如天津市经济和信息化委员会副主任孙钢在接受本刊记者采访时所言，智慧天津旨在从民生出发，通过信息化让老百姓能够感受到政府“惠民生”工作带来的实实在在的效果。而天津市在2012年也将继续多措并举缓解市民看病难看病贵的问题。
效果几何
天津医疗建设用智慧的瓶子，装入了医疗的酒。当医疗变的智能化时，这瓶酒散发了别样的味道。
而首尝这瓶酒的味道的正是日均接待6000人次患者的医大总医院。医达通系统使医大总医院实现了在38台医院“医达通”自助机、近200家中银网点柜台以及近千台网点自助查询机预约挂号和自助联网报销，将这所国内知名的三甲医院的挂号“窗口”扩展到几百个。
如今，医大总医院月均可以完成自助机具挂号4万余人次，累计交易笔数达4.51万笔，日平均1300名患者使用该系统挂号、结算，占门诊总量的20%至25%。
其实，不仅仅是医大总医院，医达通项目在天津市武警医学院附属医院、天津医院、天津市眼科医院等试点医院也取得了不错的效果。尝到甜头之后，该项目推广工作再次被列入2012年民心工程，孙钢告诉记者，预计在今年内天津市将有20家至30家医院陆续开通“医达通”服务，公安医院、第四中心医院、静海县医院、272医院、254医院等都在计划当中。
天津市经济和信息化委员会电子政务处人员告诉本刊，从2011年9月至2011年底，天津市民使用“医达通”自助机统计数据只有2万多人，随着认知度的不断提高，目前使用人数激增，老百姓通过智慧医疗获得了实惠。
智能化诊疗正是天津市智慧医疗应用的一个缩影。它不仅方便了病人，优化了医疗资源，其也在一定程度上也解放了医生，减少了医生的工作量，腾出更多的时间和病人交流，这样也有助于医患关系更加和谐。而实时监控系统的应用则约束了参保人员和医师的不规范医疗行为。
2012年以来，天津市通过实时监控系统发现参保人员就医购药异常数据信息，对5028名违规参保人员进行了停卡处理，对违规过度超量开药的246名医保服务医师，暂停其医保服务资格，有效遏制了违规骗保行为。
让记者印象深刻的是一名违规就医参保患者连续二天开了半年的药，此人于今年1月分别在天津市四家医院开出治疗高血压、冠心病、糖尿病的药品。尤其是治疗糖尿病所用的胰岛素，一天就开出了11支，相当于一个多月的用药剂量。随后又在天津市多家医院开出了累计36支胰岛素，三天连续开出的胰岛素可以使用一百多天，相当于半年的药量。
医保结算实时监控信息系统准确迅速地“揪出”了该违规行为，从发现到停止刷卡结算只需20分钟，锁定了其违规骗保证据，追回了药品，保护了天津市医疗保险基金安全。
事实上，天津市在智慧医疗方面取得了一定成效，然而在试点项目的推进过程中不可避免地出现各种各样的挑战和困难。
挑战难题
对智慧天津建设来说，成绩和难题似乎就是一对孪生兄弟，在智能医疗方面取得的成绩有目共睹，而在天津市经信委电子政务处处长徐滨彦对推进智慧医疗的过程中的艰辛仍记忆犹新，而且未来将面临的难题也是不容忽视。
2011年,为了落实天津市20项民心工程中的智慧医疗，天津市经信委首选了三家有代表性的医院作为试点，在面对医院内部流程改造时，经信委、医院以及相关其他部门都费了不少心思。
为了改变挂号繁琐的流程，各医院使出浑身解数。有的医院选择寻找委托开发商去做系统，医大总医院则是自己研发系统，医大总医院信息中心魏涛工程师告诉记者，当时他们从2010年5月至2011年5月花了一年的时间都在讨论系统及流程的设计，例如，是采取诊疗结果后一次性医保结算上传缴费，还是实时缴费模式，隔1~2周各部门就要开大会讨论，信息部门不间断的小会就更不在话下。而在中国银行加入开发之后，他们在寻找共同接口标准时又做了几十次尝试，费心费力后互通的网络终于搭建成功。
在建网成功之后，尽快实现医院、银行、社保中心三网协同办公急迫地摆在了经信委面前。实施过程中，他们发现医达通卡的使用和医保票据管理要求是相抵触的，正常情况下，每个患者在收费窗口打印的交费收据其票据号是同时传到社保中心的，但是通过医达通自助机器却只能打印出凭条，拿着凭条才能到人工窗口换取发票。
那时候，社保中心进行了专门研究，评估之后，同意使用医达通卡这种方式可以再到医院补开发票，不要求实时性。此后，无论是银行账户的开设，还是相关环节的优先测试，幸而相关部门间的沟通比较顺利，特事特办成了他们的惯用做事风格。孙钢告诉记者，起初，一下协调安排如此多的工作，时间、人手、精力等都很紧张。
如今，医院专家门诊全预约挂号给患者带来了很多便利，但若深入推广也面临不少挑战。
很多预约患者依旧沿袭以往的就医习惯，即使已经知道了分时段诊疗的时间，还是会早上8点就赶来排队，堵在门诊大厅的门口，影响诊疗秩序。而还有些患者，第一次来时不知道预约方式，门诊护士为他现场写预约条并给他讲解预约方法，可是没想到以后他每次看病都会‘蹭’预留给应急患者的预约条，根本不理会预约规则。
而预约诊疗，首先缓解的是资源稀少的名专家求诊难的问题，专家全预约实行以来，有需求的患者可较轻松地获得就诊机会。但由于目前市民还未养成预约就诊的习惯，对于号源并不难求的不知名专家，预约挂号无异于增加了一道手续，因此这部分专家的预约率偏低，目前天津医院专家门诊的预约率仅在50%就充分体现了这一点。
如果说预约诊疗在专科医院中较易推广的话那么综合医院则因为专业科室多等原因，推广起来更具难度。现在预约挂号接线员多数没有医科学习背景，一旦他们在帮患者挂号时挂错了科室，那么全面取消现场挂号后，市民要看病起码要再等上一天，将耽误正常诊疗。
“虽然天津市利用现有的信息系统，从就诊次数和购药两个核心指标入手监测违规行为，已经形成了一整套管理办法和程序，对违规欺诈行为形成了高压态势，但也存在监控范围还比较小的问题。”
李文立告诉记者，下一步将适时启动实时监控系统的完整版建设，具体扩建内容包括完善监控指标，从单纯地关注总就诊频次和就诊金额，扩展到药品、检查、治疗等细节，并准备开展住院费用实时监控，将成熟的监控指标及监控方法反向引入医保支付结算系统中使用。
智慧医疗争夺战
三年多前，智慧医疗在城市医疗建设中或许只是一个念想，而随着物联网技术的进步，通过打造健康档案区域医疗信息平台，实现了患者与医务人员、医疗机构、医疗设备之间的互动，各地智慧医疗建设也如火如荼的开展起来。
2012年3月14日颁布的卫生部《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》进一步提出了“医药卫生信息化水平明显提高，监管制度不断完善，对医药卫生的监管得到加强”的目标要求。卫生部信息办副主任高燕婕表示，物联网技术将引领医疗信息化模式创新，最终实现实时、智能化、自动化、互联互通的动态服务以适应卫生服务变革，形成智慧医疗体系。
目前，全国智慧医疗建设形成来南方注重民生服务，而北方则偏重政府职能的特点，相对来说，南方做的更多。孙刚告诉记者，而天津却没有沿袭惯路，重视政府职能的同时，民生服务并没有受到忽视。
2011年10月，广东省自助挂号、缴费银联创新支付系统在佛山市第一人民医院启动，患者只要持有银联标志的银行卡，都可以在自助服务终端上使用。
与此同时，云南实施的“远程医疗县县通工程”已建成213个远程医疗站点，全省129个县市区均有了远程医疗站点，在全国率先实现了远程医疗站点的县市区全覆盖。县乡广大患者不出远门，就能享受到省级医疗专家的“面对面”会诊和服务。
2011年头一天，苏州率先推出了“智慧医疗手机挂号系统”，市民除可通过手机登录指定网站在市区部分大型医院付费挂号外，还可实时监控到医院的挂号情况。3个月后，武汉中心医院住院部的护士已经可以通过扫描条码或腕带确认病人身份，而医生则随身携带医疗平板电脑，在床边查看病人资料，较早地实现了“移动查房”，大大提高医护人员的效率。
今年2月，推广三年的“智慧医疗服务平台”终于在杭州落地，该系统较全面包含了居民电子健康档案和电子病历、交互式数据中心、城乡社区与医院双向转诊、远程诊疗、教育和健康咨询，并将在“十二五”期间向全国推广。外地人拿着一张医保“一卡通”，不仅可以在杭州看病，还可到异地城市刷卡看病。
“浙江省的智慧医疗建设做得非常好，让我们感到有压力。”孙刚感叹道，“天津智慧医疗建设还需要不断努力，积极学习其他城市在电子病历和健康档案等方面取得的成功经验。”
天津的愿景是，不仅仅是在智慧医疗的某一方面取得示范作用，而是真正打造出为天津市民办实事的智慧医疗模式，这种观念在天津市经信委、市人力资源和社会保障局、市卫生局等相关部门中早已落地生根。
然而，各地智慧医疗建设呈现出齐头并进的态势，并各有侧重，各具特点。“作为全国率先采用一卡通就诊服务模式的城市，天津智慧医疗开了个好头，然而，天津市智慧医疗的全面推进还需要一个过程。”孙钢告诉记者。
好的开始是成功的一半，寄托天津市民心工程——智慧医疗的温暖答卷值得期待。
关键词：医院 门诊 挂号服务 提升水平
中图分类号：F240
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）10-247-02
门诊挂号是病人到医院就诊的首要步骤，也是患者接触医院最早、病人相对集中、矛盾最为突出的环节，医院挂号收费处作为医疗服务的一线窗口，其工作人员服务水平的高低与服务质量的优劣，直接关系到患者及其家属对医院的印象好坏和满意与否。太和医院作为一家三级甲等医院，医疗服务辐射范围广，患者背景差异大、初诊人员数量多，如何快速准确地为前来就医的患者做好挂号服务，已成为至关重要的关键环节。现结合太和医院门诊挂号收费处工作实际，仅就如何提高门诊挂号服务质量的问题，作以下简单剖析。
一、合理布置设计，营造舒适温馨的门诊环境
门诊大厅是为患者提供挂号服务的重要场所，也是医院留给患者第一印象的地方，因此在整体设计上应首先考虑患者的感受，从细节上入手、在细微处着眼，体现人性化，注重合理性。一是优化服务环境。门诊服务大厅要做到光线充足，窗明几净，并根据季节变化，在四周角落摆放不同的绿色植物及花卉，清新室内空气，舒缓患者神经；挂号收费服务台面要始终保持干净整洁，办公物品摆放整齐，工作人员统一着装，佩证上岗，精神饱满，服务周到；在挂号窗口附近区域设置饮水机、垃圾桶等便民服务设施，最大限度地为患者提供方便，让就诊人员在第一时间感受到温馨舒适、热情规范的挂号服务环境。二是提供医师信息。对于上午7点半至9点半患者挂号高峰时段，在门诊大厅显示屏上反复播放当日坐诊专家，让病人自己选择医生，充分尊重患者的知情权；设置橱窗，刊登专家坐诊时间、专科特长等门诊医生的详细信息，以供患者阅览，同时也可以摆放医院发行的《健康与生活》、《太和人报》等报纸与杂志，让患者充分感受医院浓郁的文化气息和人文关怀。三是主动关爱患者。在医院挂号的患者大部分都是初次就诊，由于对医院环境不熟悉，挂号程序不了解，常常在挂号前无所准备，挂号时无所适从，因此，门诊综合服务台人员应主动巡逻，及时与病情复杂的患者沟通，帮助其确定就诊科别，为不会和不便写字的患者填写挂号信息，提醒有病历的患者提供ID号，提高挂号服务效率，减少病人排队等候时间。
二、完善挂号方式，提供方便快捷的就医渠道
患者在门诊挂号时，常常望长队而兴叹，深感头痛，作为日就诊量达几千人的大型综合性医疗机构，太和医院应不断完善各种挂号形式，最大限度地方便病人就医。一是提高现场挂号效率。在门诊大厅显眼位置放置门诊挂号注意事项，让患者提前做好准备；医院目前的患者信息登记表有姓名、性别、年龄、出生年月、联系电话等十几项内容，无就诊卡及病历的患者，仅填写完整以上内容就需将近一分钟时间，有些文化程度不高的患者所需时间更长，医院可考虑适当更改登记表格式，使其更简单适用；医院现有自助挂号、收费机几十台之多，但使用者很少，未发挥到其积极作用，应考虑在扩大宣传的基础上，安排专人引导患者使用。二是完善预约挂号方式。目前太和医院已经开通了现场预约、电话预约、网上预约等多种预约挂号方式，在很大程度上分流了部分就诊病人。但在实际的预约挂号服务中，医院却未对预约挂号总量进行控制，致使现场挂号患者八点之前排队却无法挂到指定专家号的现象，可考虑将每位专家挂号总量的70%左右放在预约挂号平台，避免引发部分患者的不满。三是推行先行预约机制。许多患有因病情需要，都会在一定时间后再次复诊，医生基本上都只是简单提示，不仅不能有效约束患者，而且非常不利于患者病情的恢复。因此，医院可考虑对需要再次就诊的患者进行先行预约，这样不但有利于减少患者挂号等候现象，督促其及时复诊，还能提高医院的工作效率和经济收入。
三、不断学习充电，提高服务人员的工作技能
作为一名挂号收费服务人员，不仅要有扎实的财务理论功底，更要掌握比较全面的医学基本常识，这样才能针对患者的主诉症状，快速准确地为其划定就诊科室，避免出现就诊人员折返换号、耽误时间的现象。一是要系统学习提升水平。挂号收费人员作为“门外汉”，需要不断地接受理论教育和培训学习，全面系统地了解相关医学知识，不断提高自身业务素质，更好地服务病人；同时，作为窗口服务人员，更要加强职业道德、行为规范、行业风纪等思想教育，强化责任感，树立荣辱观，提升自身素质，确立主人翁意识。二是要主动学习自我加压。挂号收费人员应充分利用业余时间，从医学基本知识入手，结合工作实际，积极进行自学，不仅要多学能学，更要善学勤学，从书本中获取知识，在理论中增长学问；同时，结合日常工作中遇到的问题，主动在书本中寻求答案，并学着独立思考，努力做到举一反三，融会贯通。三是要相互学习共同进步。门诊挂号服务人员工作时间有长有短，工作效率有快有慢，对好的经验与做法，大家应主动进行交流讨论，相互学习，集思广益，共同进步；同时，积极开展批评与自我批评，针对自己工作中的失误，自觉总结经验教训，避免下次再犯，对同事工作中的不足，及时作出善意的提醒，并给出正确的意见和建议。
四、端正服务理念，树立医院良好的窗口形象
服务工作无小事，门诊挂号工作人员一定要想患者之所想，急患者之所急，换位思考，将心比心，建立融洽的氛围，缩短医患之间的距离。一是迎接病人有热心。当患者来到窗口时，主动相迎，及时接待，热情服务，直至其挂号完毕后离开；如遇填写信息动作缓慢者，可事先征得其同意后，暂由他人先行挂号；若有其他原因，不能接待患者时，须当面解释，请其稍等或到其他窗口办理。二是回答问题有耐心。对于患者的疑问，要详细作答，耐心解释，切不可默不作声或简单粗暴；对于无法回答的问题，可引导其到门诊综合服务台咨询。同时，要严格执行首问负责制，遇到问题积极协调，主动联系，善于处理纠纷，及时消化矛盾，避免事态扩大。三是服务患者有爱心。对老弱病残孕幼等行动不便的患者，要优先为其挂号；对于急诊患者正确引导或由专人护送至急诊就医；对苛刻、挑剔的患者及家属，要平心静气，多做解释，取得支持。
五、严明工作纪律，打造文明规范的服务团队
门诊挂号收费处工作人员的一言一行、一举一动皆关乎医院形象，纪律严明、文明规范的服务团队将给患者留下深刻的印象，对传播医院声誉、树立医院形象起着至关重要的作用。一是遵守工作制度。挂号收费服务人员每天要提前到岗，备好零钞、发票，严禁迟到早退；上班时间杜绝擅离职守，无故脱岗，遇到紧急事情、需要较长时间离开工作岗位时，积极向科室领导汇报，得到允许、并找到代岗人员后方可离开；午、夜间接班人员到岗后，交班人员才能下班，避免交接班中间出现无人办理业务的现象。二是端正服务态度。在为患者办理业务时，要坚持文明用语，保持微笑，态度和蔼，语气温和；挂号时正确输入病人姓名、性别、年龄和详细地址；收费做到规范操作电脑，熟练收费项目，认真核对病人门诊号和姓名，严防差错发生。三是规范现金管理。挂号收付现金做到唱收唱付，当面点清；严格执行财务制度，根据当天电脑显示结账金额缴存银行，严谨拖欠和挪用公款；下班后现金及时放入保险柜中，做到人走柜锁，确保资金安全。
参考文献：
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[2] 罗杰.深化精益管理，推进内涵建设.医院管理，2011（2）
关键词：门诊挂号收费 C/S结构 BDE/ADO
中图分类号：TP39 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）04-0002-02
一、引言
随着计算机技术和网络通信技术的日益成熟，使得计算机在医院医疗、管理等方面得到了越来越广泛的应用。计算机化的医院信息系统已成为现代化医院运营过程中不可少的基础设施与技术支撑环境。由于乡镇卫生院信息化程度不高，资金和设备有限，并且和其他大型医院在管理模式存在差别，因此我们应积极探索构建符合乡镇卫生院的信息管理系统。本文主要探讨符合中小型医院的门诊挂号系统收费系统的设计与实现过程，本系统研究是校级研究项目，其最终研究成果会对学院的软件教学提供支持。
二、总体设计方案
1.系统体系结构
根据系统体系结构分析及本系统的实际需要，我们采用三层C/S结构实现。之所以采用这种体系结构是基于以下几点考虑：
1.1有利于提高开发和维护效率。增加中间层―应用层服务器，不仅应用程序和数据库隔离开来，而且业务应用程序的业务逻辑和业务界面也分离，应用程序各层开发比较独立、简单。
1.2中间层将应用程序和数据库服务器隔离开来，避免了用户直接操作数据库服务器的可能性，增加了系统的安全性和保密性。
1.3真正的瘦客户程序，偏于系统维护。
1.4分布处理，减少网络的数据流量，提高性能。
1.5对于关键业务系统，如果操作频率较高或数据较多，可以采用应用服务器处理数据避免数据库服务器负载过重，也可以实现离线操作数据。
采用C/S结构系统的可行性、可用性、可维护性较好，正好适合本系统实现，三层C/S结构模式如图1所示。
图1 本系统的三层C/S结构模式
2.开发工具
本系统开发工具采用Delphi 7.0。首先，Delphi具有高效率的数据库管理系统和新一代更先进的数据库引擎，具有强大的数据存取功能，它的数据处理工具BDE/ADO是一个标准的中介软件层，可以用来处理当前流行的数据格式，如xBase、Paradox等，也可以通过BDE/ADO的SQLLink直接与Sybase、SQLServer、Informix、Oracle等大型数据库连接。其次，Delphi支持C/S模式的多层数据结构模式。再次，Delphi允许开发人员建立一个简单的部件或部件集合，封装起所有的规则，并独立于服务器和客户机，所有的数据转移通过这些部件来完成。这样，大大减少了对服务器的请求和网络上的数据传输量，提高了应用处理的速度。
系统选择的数据库是微软的sql server 2005，应根据系统的运行环境、实际需求、开发工具的支持情况而定，由于本系统中运行在局域网环境下，是客户机/服务器模式，因此使用桌面数据库是无法满足系统的性能需求的，在综合考虑多种因素的情况下，最终采用微软的sql server 2005。sql server 2005是windows上最受欢迎的关系型数据库，不但继承了该类产品的优秀特点，还对许多组件作了适当的扩充，它有丰富的图形化管理工具和编程接口工具，具有很好的伸缩性和可靠性，支持存储过程的创建等。
3.系统业务流程和功能概述
3.1系统的业务流程
病人去医院看病的基本流程：病人首先在门诊挂号处挂号获得确诊的门诊医生工作站及病历本，接着拿病历本去医生工作站进行就诊，医生诊断病人病情，开出检查处方，病人拿检查处方到划价收费处进行划价收费并打印收费单据，病人凭缴费单据到检验或放射科进行检查，检验或放射科检查后会开出检查诊断书，病人拿检查诊断书反馈到医生工作站，医生进行分析，开出处方单，病人拿处方单到划价收费处划价、缴费，获得缴费凭证后到药房拿药。其主要流程如下图所示：
图2 系统业务流程图
3.2系统的功能概述
根据系统的业务需求及职能划分，将系统分为门诊挂号模块、门诊划价收费与退费模块、发药与退药模块、门诊统计模块、基本资料维护模块、系统管理模块六个子系统，每个子系统又包含了若干子功能模块。具体说明如下：
3.2.1门诊挂号模块
门诊挂号模块分为门诊挂号、换号与退号与病案管理，其中门诊挂号又分为普通门诊、专家门诊、预约门诊、初诊等类型。
3.2.1.1门诊挂号
普通门诊：主要是针对大都数的病人看病的，用于挂普通医生的门诊，一般价格比较便易。
专家门诊：主要是针对少数人看病的，用于挂专家医生的门诊，一般价格较普通门诊要贵。
预约门诊：主要是针对病人预约看病的，也分为普通门诊挂号、专家挂号、初诊挂号。
初诊：主要是针对病人初次看病的，也分为普通门诊挂号、专家挂号、预约挂号。
3.2.1.2换号与退号：主要是针对已挂号的病人，换号是先退还已挂的号再重新挂号，产生的挂号费实行多补少退；退号是退还已挂的号及挂号费，不再重新挂号。
3.2.1.3病案管理：主要是对病人的信息，实行增加、修改、查找、打印等，自动生成病人的病案号，对初次看病的人发病案本。
3.2.2门诊划价收费、退费模块
门诊划价收费、退费模块，主要是对医生开的处方进行核价收费，同时对退药的病人也可以退费。
门诊划价：对已挂号未收费的病人，对医生开的处方，包括药品、检查费等进行实际核价。
门诊收费：对已划价未收费的病人进行实际的收费，并打印收费发票给病人。
门诊退费：病人在对不适的药和未用完的药进行退药后，可以退费，并重新打印收费发票给病人。
3.2.3发药、退药
门诊发药：对收费的病人进行实际的发药。
门诊退药：病人在实际的用药过程中，可以对不适的药和未用完的药进行退药。
3.2.4门诊统计模块
门诊统计模块：包括门诊挂号科室、门诊药房库存、门诊核价收费统计。
门诊挂号科室统计：统计各科室在一段时间内挂号金额。
门诊药房库存统计：统计药房各种药品的库存情况。
门诊核价收费统计：统计核价收费在一段时间内收费情况，可以实行按科室、医生、费用类型进行统计。
3.2.5基本资料维护模块
基本资料维护模块：包括科室部门资料维护、挂号类型维护、医生资料维护、医生一周值班维护、药品计量单位维护、药品类别维护、药品信息资料维护、其它收费项目价格资料、初始发票号设定等。
科室部门资料维护：对门诊科室部门的资料进行增加、修改、删除、查找等。
挂号类型维护：对门诊挂号类型进行维护，包括门诊普通挂号、专家挂号等，同时对每一种类型的挂号，可以限制每一天挂的最大人数。
医生资料维护：对医生的资料进行增加、修改、删除、查找等。
医生一周值班维护：对每个科室的医生日常一周值班的安排，主要是修改。
药品计量单位维护：对药品计量单位维护资料进行增加、修改、删除、查找等。
药品类别维护：对药品药品类别资料进行增加、修改、删除、查找等。
药品信息资料维护：对药品信息资料资料进行增加、修改、删除、查找等。
其它收费项目价格资料：对其它收费项目价格资料，包括检查费、输血费、注射费、输液费等各项目进行增加、修改、删除、查找等。
初始发票号设定：对打印给病人的收费发票进行初始发票号的设定，以后以这个号为基数自动增1，以实行发票的流水号。
3.2.6系统管理模块
系统管理模块包括用户注册、修改密码、数据备份、数据备份、计算器、重新登录、退出。
用户注册：系统管理员可以为其他用户以一个用户类型注册一个用户名和密码，该用户就可以以该身份登录，操作相应的功能。本系统用户分为系统管理员、挂号员、划价收费员、药房管理员。
修改密码：当前用户可以修改自己的密码。
数据备份：日常对数据库进行备份，生成备份磁盘文件，以防止数据受到破坏。
数据还原：当数据库受到破坏时，可以用备份磁盘文件进行恢复。
计算器：日常的计算。
重新登录： 注销系统，重新登录系统。
退出：退出本系统。
4.系统数据流图
系统多个模块即可独立工作，又可以相互作用，构成了复杂、庞大的综合管理系统平台，实现了系统管理规范化、信息共享等各项功能，系统顶层数据流图如图3所示：
顶层数据流图：
图3系统顶层数据流图
挂号单1是处理退号与退费的数据流向，挂号单2是处理换号的数据流向，收费明细划价单1表示取药数据流向。
三、系统实现
系统实现是根据系统设计中所确定的功能与任务，采用面向对象的模块化分解方法进行模块划分，然后对各个模块进行具体实现，遵循“模块间低耦合，模块内高聚合”的原则，使得系统得到了较高的稳定性。本系统完全是一个基于C/S架构，要求具有界面友好、交互能力强、操作简单方便、实用型强等特点。
1.数据库的建立
本系统中需要用到的数据表较多，基本数据表主要有：医生信息表、医生工作休息表、实际划价明细表、病人信息表、操作员表、病人病案表、科室部门表、药品信息表、药品库存表、药品类别表、药品计量单位表、计数表、门诊划价总表、门诊划价明细表、门诊挂号类型表、门诊挂号表、门诊收费结算表、门诊收费项目表等。各个表字段数据类型根据所存储数据来定，大于存储数据字节数。建表直接使用sql server2005提供的工具可以很方便的构建这些数据表。
2.数据连接与入库
系统使用的是ADO/BDE数据库连接技术，支持sql server连接与多层结构的信息系统。由于系统使用多层结构的体系，我们可以在客户端建立临时数据库，用中间组件处理，这样在数据库服务器离线也能录入数据，待数据库服务器在线时批量导入。数据入库一般在应用程序界面设计单个数据录入、批量导入等，避免出现用户直接操作数据库而引起数据库破坏等不安全情况。
3.系统实现的部分技巧
3.1注意存储过程的使用
如果数据量不大的话，有些代码能在服务器执行尽量放在服务器执行，这样不仅代码执行效率高，而用户机只需买一般性能的机子就能行，基于这些原因我们可以考虑在数据库服务器建立存储过程，以下是关于发药的存储过程：
create proc sf_药品发出 @id varchar（15）
as
begin tran
-- 划价收费后药房发货
update 门诊划价总表 set 是否发药='是'，发药时间=getdate（）
where 编号=@id
-- 减少库存
update 药品库存表 set 库存数量=库存数量-数量ALL
from
（select 药品编号，'数量ALL'=sum（数量）
FROM 门诊划价明细表 where 划价编号= @id GROUP BY 药品编号） AS LSJ
WHERE 药品库存表.编号=LSJ.药品编号
commit
GO
3.2注意拼音简码和模糊查询的使用
药品、医生信息都应该设置拼音简码字段，这样在大量输入数据更加快捷迅速，同时也要注意模糊查询使用，以防止输入时查找不到，代码中可以使用 like %查找内容%。
3.3 其他
挂号排队、医生值班表可研究解决该类问题的有效的排队算法来解决。
四、结束语
通过BDE/ADO技术建立的基于Delphi的门诊挂号收费系统，大大简化了开发进程和程序设计难度，顺利地将医院管理过程和计算机技术有机地结合起来，使得管理流程更加清晰、简洁与灵活。
参考文献
[1]郑人杰，殷人昆，陶永雷.实用软件工程（第2版）[m].清华大学出版社，1997，36-73.
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[3]明日科技，刘欣.Delphi程序开发范例宝典（第3版）[m].人民邮电出版社，2012.
[关键词] 门诊；预约挂号；实名制；实践
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）11（a）-0138-03
First exploration of practice and countermeasures for outpatient real name of appointment and registration system
LI Gui-ying
Maternal and Child Health Hospital in Ganzhou City of Jiangxi Province， Ganzhou 341000，China
[Abstract] Objective To explore the practical significance of outpatient real name of appointment and registration system to provide more convenient medical service. Methods The outpatient real name of appointment and registration system was firstly adopted since October 2011 which provided various registration methods such as by phone，online and more refined and reasonable choice of expert outpatient service was provided.The patients admitted from October 2011 to October 2012 were investigated through questionnaires to understand whether they have benefited from the practice of outpatient real name of appointment and registration system. Results ①The outpatient amount of appointment gradually improved in each quarter within 1 year，the appointment amount from October to December 2011 accounted for 14.2% of total outpatient amount，it accieved 26.1% from July to October early to December in 2012，appointment amount increased significantly （P
[Key words] Outpatient；Appointment and registration；Real name system；Practice
医疗改革不断进行，患者的需求不断增高，以患者根本利益为导向的优化管理制度成为各医疗机构的管理方向，将管理趋向人性化、科学化、数字化成为管理的首要要求。门诊日均人员流动性大，直接关系到患者的就诊质量，因此，采取措施为患者挂号提供方便，节约患者的等待时间，是提高门诊工作效率的发展要求和必然方向[1]。为满足大量的挂号需求、提高患者的就诊质量、落实国家精神，门诊实名制预约挂号服务逐渐在各地方医疗机构推行和开展。为改善本院门诊人流量问题，为患者就医提供方便，本研究探讨本院实施门诊实名制预约挂号的效果和实践意义，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2011年10月开始对本院门诊挂号实施实名制预约挂号方式 。根据数据统计记录，本院2011年10月～2012年10月每3个月的总门诊量分别为77 769人、82 365人、82 029人、97 487人，共339 650人。随机抽选1200例门诊患者，年龄20～70岁，平均（45.4±6.3）岁，男性740例，女性460例，其中630例为本地人，参加社保，其余患者为外地人，均自费挂号。患者的文化程度不一，高中以下文化水平占46.7%，所选患者涉及各个职业。
1.2 实施实名制预约挂号的方法
将本院各科门诊专家诊断时段细化分，并再次细分为特需专家、普通专家、专病门诊，增加多种门诊号种，并将所有预约号全部发放。适当延长患者的预约时间，提供当场预约中心，患者可通过电话、网络、当场预约等多种方式预约。
1.3 研究方法
通过发放问卷了解患者所选择的门诊挂号方式，并总结各自的数量，同时记录复诊人数，并对实名制预约挂号的认可度和认知度进行调查，问卷回收率为100%。
1.4 统计学方法
数据采用SPSS 16.0软件进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P
2 结果
2.1 2011年10月～2012年10月初门诊量的变化情况
1年中各季度预约门诊量逐渐提高，2011年10～12月预约量占总门诊量的14.2%（11 080/77 769），2012年7月～10月初则达到26.1%（25 480/97 487），预约量明显提高（P
表1 2011年10月～2012年10月初门诊量的变化情况[n（%）]
与2011年10～12月比较，*P
2.2 患者对实名制预约挂号认知度以及挂号方式的选择
1200份调查表中，患者对实名制预约挂号和普通挂号区别的认知情况较差，认知度为30.0%（360/1200）；预约方式中患者首选诊间预约，而网络预约选择较少；患者对实名制预约挂号的满意度达71.7%（860/1200）（表2）。
表2 患者对实名制预约挂号认知度以及挂号方式的选择
3 讨论
3.1 开展实名制预约挂号服务的必然性
门诊是整个医疗机构直接面向广大患者的主要窗口，其服务质量直接体现医疗机构的整体形象。门诊工作量大，人员繁杂，工作人员上班时间固定、数量固定，导致出现挂号高峰、患者集中滞留的现象。患者需要等待很长时间才能挂号，还存在无号可挂的风险。多种客观原因加重患者的就诊困难，多次往返医院，成本高、挂号成功率低。国家逐渐重视患者就诊难的基本问题，并且加大解决力度，但是并未见明显好转。患者滞留医院门诊的现象仍居高不下，甚至加重院内感染的可能性[2]，为此，将出发点再次落实到患者就诊矛盾的解决问题中，改善门诊挂号的现状，优化患者挂号就诊的工作流程，充分利用信息化系统的优势，实施门诊实名制预约挂号成为必要手段，提高患者的就诊成功率。
3.2 开展实名制预约挂号服务的促进作用
3.2.1 为患者就诊挂号提供方便，降低挂号成本 患者可通过多种方式挂号，通过多种预约途径，可具体了解挂号专家门诊时间，并且当日了解就诊日期以及就诊位置，降低门诊直接挂号的失败率，提高挂号的灵活选择性，并且节约时间和成本。多位专家错开挂号门诊时间，减少人员集中和滞留，进一步保护患者的就医安全性。通过系统自动化等优势为患者看病提供很大方便，减轻患者因看病困难而产生的心理压力，使患者及时就医。
3.2.2 优化门诊工作秩序 提供专门预约挂号窗口，减少人员拥挤现象，稳定门诊秩序，并且挂号系统的开通减少工作人员工作量、简化工作程序，使工作人员有更多时间落实到挂号整理的实际工作中，提高工作效率。
3.3 实名制预约挂号管理中存在的问题
尽管实名制预约挂号服务得到一定的落实结果，着实缓解患者看病困难的紧张现象，但是在落实工作中仍然存在不足和漏洞：①实名制预约挂号为新型创新办法，开展时间短，各系统连接工作并未达到健全水平，并不能达到完善的自动化需求。②有关方面的投资有限，相关人员调整不到位，人员和系统的协助工作不能彻底落实，延误工作进程[3-4]。③患者对预约挂号的服务认的知度了解并不全面，单纯了解预约挂号的服务范围和内容，但是不彻底了解和认知其优点所在，重视度不足，容易出现随意挂号、挂号违约现象，造成多种挂号资源浪费。对于违约现象缺乏相关管理和制约，增加医疗资金成本浪费。
通过实践可以证明，预约挂号方法确实可推行，但是患者的思想和观念跟不上创新的步伐，导致患者仍存有传统的挂号习惯，盲目随从，抑制此方法的普及。多种客观因素降低患者的配合和认知程度，成为预约方式推行过程中的新问题和瓶颈，加大突破难度，阻碍信息化的落实，以上制约性导致看病难问题不能从根本途径解决[5]。患者需求和医疗机构供应方面仍存在矛盾，降低了预约挂号的落实率。
本研究中，本院开展预约挂号1年中，门诊量有所增加，为患者提供了一定的快捷和便利，但是患者对实名制预约挂号和普通挂号区别的认知情况较差，认知度为30.0%，预约方式中患者首选诊间预约（38.3%），而网络预约选择较少，可能与患者对电脑知识欠缺有关，患者对实名制预约挂号的满意度达71.7%。
3.4 不断改进和完善预约管理对策
实名制预约挂号管理具有广阔的前景，并且仍是医疗机构的艰巨任务，需要不断完善管理制度、优化管理程序，其需要得到政府以及各领导层的支持和关注，联合发挥作用，从资金投入、人员和技术投入等多方面入手，促进实名制预约挂号信息化系统的推行[6]。①通过多种宣传方式使患者更深入地了解实名制预约挂号的优势和流程。通过专业人员辅导协助患者完成预约，掌握多种预约途径的使用方法。②引导患者挂号，纠正患者传统的挂号思想，避免集中挂号，对患者和医院双方造成不便。均衡各专家的挂号量，有效维护挂号秩序。③降低爽约发生率，提升相关管理，超过时限者自动解除挂号名额，以免造成资源浪费。加强对患者进行有关诚信教育力度，使其真正意识到此种行为的弊端，增加患者对预约挂号的重视度，同时增加门诊医生的诚信度，以免因其他工作原因延误或纠正出诊时间，为患者挂号造成不便，降低双方爽约的可能性[7-8]，因此，医院仍需从患者的角度出发，不断精化实名制预约挂号的管理制度和流程，保证患者和医疗机构双方的利益，充分发挥其在医疗变革中的作用。
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