青年员工群众路线心得体会
在全行上下积极开展党的群众路线教育实践活动时，作为一名青年党员要端正态度、高度重视、积极参与，积极参与教育实践活动中去，全面分析自身所存在的问题，从小我做起、从细节做起，立足岗位，努力做好本职工作，为群众更好的服务。
作为一名青年员工，我深刻认识到自己的优缺点，扬长避短，充分发挥自身优势多做贡献。思想新、学历高、有激情，是优势；但经历相对单一、实践经验缺乏、群众观点不牢，是劣势。以任劳任怨的精神参与工作，锤炼党性，变劣势为优势，严格要求自己。在群众路线教育实践活动中，我认真了学习马克思主义基本理论，牢固树立群众路线，服务好每位顾客，办好每笔业务。深入学习毛泽东思想和中国特色社会主义理论，把握党的群众路线的形成脉络，牢固树立"全心全意为人民服务"的根本宗旨；学习党的光辉历史和优良传统，通过自觉参加学习教育实践活动，真正树立群众观点、群众理念和宗旨意识，打牢为党尽责、为民服务、爱岗敬业、为长行发展尽力的思想根基。
基层和实践是人生的两大课堂，是成长的主战场。坚持"从群众中来，到群众中去"的工作方法，定期开展批评与自我批评，全面认识自己，理清工作思路，有针对性的提高。结合我的工作就是"从客户中来，到客户中去"的工作思路。意识到自己参加工作时间不长，缺乏做好群众工作的经验和方法，特别是缺少处理复杂问题和开展群众工作的能力，一定要充分利用群众路线教育实践活动的有利时机，用心研究做好为客户服务的方式方法，精心琢磨提升为客户服务能力的措施途径。具体的是一要学会说客户的话。群众喜欢听的是通俗易懂、言简意赅的"白话"，不喜欢听大话、套话、空话。青年干部要转变说话方式，使自己写的、说的，让人看得懂、听得懂，从语言上拉近与客户的距离。二要学会融入客户。要放下架子，走进企业，深入社会底层，与客户拉家常、交朋友，与客户分享，真正了解客户之所需，在与客户打成一片中参悟客户是真正英雄的道理。三要学会引导帮助客户。对客户晓之心理、动之以情、明之以法、帮之以需，树立"客户利益无小事"的观念，真正把客户放在心上，把客户的"小事"当成自己的"大事"来做，用汗水脚步提高客户满意度，努力建立为有价值的银行贡献。
在立足岗位中维护群众、客户切身利益。岗位无高低，工作无小事，不论在什么岗位工作，都是直接或间接为群众服务的。要深深懂得，柜员是银行的窗口、代表银行的形象，要时刻警惕，保持良好状态，迎接每天工作。立足本职岗位，牢固树立服务意识，时时处处站在客户的角度想问题办事情，换位理解基层的难处，自觉改进工作作风，将自己的成长进步深深植根于为人民群众、为客户的服务之中，以实际行动维护精品好银行的典范形象。
客户难搞定，我觉得主要原因不在于客户，而在于市场经理的思路，思路影响方向，策略决定结果，要想和客户良性发展，必须先明白什么是你的客户，要对客户做全面的分析，包括客户家庭、职业、收入、人脉关系、资金状况、性格特征等等，然后在这基础之上再考虑如何对其进行关系维护、客户管理等。在具体论述这些术之前，我先阐述客户管理的重要性，重要性的分析在于对其进行定位，定位明确了具体的思路也就有了。
一、客户管理的重要性分析
1、客户是连接企业和市场的桥梁，品牌要和消费者产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加品牌的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了黑夜不好走。许多企业转变思路，不断缩短通路，节约成本，不断开始向消费者靠近；
2、从传统思维和互联网思维来说，对待客户的方式也不太一样，传统思维重在单向传播、对客户来说是被动式的，而互联网思维是多向互动、双向传播交流。两者相比而言后者更符合当下互联网思维这种思维、更贴近客户。所以从这个点来说和客户的对称交流关系到公司政策、制度、营销推广等的执行，直接影响品牌在当地的影响力；
3、客户满意度影响客户忠诚度。每项工作的执行要坚持以客户为中心的思维，多换位思考，客户的满意度就在于客户预期和现实的差距，满意度制约忠诚度。
二、如何进行客户关系管理
上述我从渠道、信息传播、客户满意度三个方面阐述了客户管理对企业的重要性，在此我们要先理解这里面的三个名词：客户、关系、管理。我们管理的“客户”是谁？我们与客户的“关系”要怎么处理？应该怎样“管理”客户关系？
1、客户分析
客户分析的第一步：搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等；客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平；业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等；
客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。 客户分类 客户对象 A类客户
商及年销量前20%加盟商 B类客户
销量两年持续增长10%、配合度高、忠诚度高的客户 C类客户
其他客户
客户三级分类为客户管理工作明确了方向，使得市场经理能够有的放矢，突出重点，灵活运用相应策略。
2、如何维护好客户：做生意先做朋友
现如今做生意关系很重要，好关系意味着信任、安全、资源共享，好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。
如何维护好客户关系呢？我认为主要从下面四个方面进行： （1）交心：增进互信。做市场经理这么多年，对信任我深有感触，没有客户的信任，就没有后续一切工作的开展，当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度，所以要懂得先和客户交心，寻找共同点或契合点，以达到情感的共振，降低客户的戒备心。我原先有一加盟客户，起初对我很有戒备心，后来有一天晚上我打电话给他，主要是询问当天的销售情况，听他说一连几天销售都不佳，话语中夹杂着一丝丝的负面情绪，我认真听完了他的“发泄”，没有打断他，然后耐心帮他分析原因，主要问题还是营销推广没有做到位，好产品需要大家来体验后才能有好的口碑以及宣传，第二天我直接奔向他那儿，一起策划活动宣传事宜。这件事后我明显感觉他对我的态度有了很大的转变，时常还约出来一起喝酒唠嗑，彼此说一些朋友间的私话，慢慢的他对我已经完全没有了原先的态度，平常公司的促销活动他也能积极执行。因此，要把握好客户的现实情况，真心对待，灵活处之。 （2）把脉：发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作，计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作，制定好最佳的拜访路线，明确拜访目标和目的。首先要聆听，听客户表达的主要问题，其次要寻找问题，发现客户没有意识到的问题，第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种，这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等，这就需要市场经理不断提高、磨练自身本领，打铁还需自身硬！ （3）公司制度和新政策、营销推广方案、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫，这一步相对来说比较容易，但还是要注意好方法，比如营销推广的执行还需要客户的配合，包括宣传、人员等，所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等，要让客户学会衡量这个推广所带来的品牌影响力、利润、成本之间的关系。 （4）探寻客户做大做强之道。大客户刚开始也是从小客户做起的，要甄别好客户，判断客户的潜力，帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时，要帮客户理清思路，明确战略重点。我在A市有一客户，刚开始也是加盟的小客户，他加盟的根本原因也是看好这一品牌在当地的发展潜力。经过两年的积累，他的店铺在当地已是小有名气，但同时他似乎遇到了瓶颈期，不知该如何扩大规模。我详细调研了A市的消费现状、竞争品牌、销售渠道等，发现在当地B商超人气很旺，同时商超里面竞争品牌很少，我建议说让他进驻B商超，拓展销售渠道，占领品牌在商超的优先地位。在进驻B商超的第二年，该专柜销量已跃居商超同类竞争品牌第三位。第三年他用同样的方式进驻A市下面的C县城的D商超，生意继续扩大。
在此，我对2010年的工作总结及2011年工作安排如下，请公司领导及各位同事审议并提出意见。
一、2010年下半年工作回顾
2010年下半年是我工作开展最为困难的的一年。2010年7月，团购部重组，又处于整个酒类行业销售的低迷时期，团购部人员思想信心处于动员期，我部门销售额受到严重冲击，工作开展不尽如人意，信心倍受打击，整个阶段的工作陡然严峻。在这样异常困难的情况下，在公司领导的关心以及部门贺经理、张经理的坚强领导下，又得于各位同事的鼎力协助，我得以坚定信心，迎难而上，顽强拼搏，从容应对各方面的冲击，在工作中率先实现信心回升向好，工作思路建设取得重大突破。截止2010年12月26日，共帅选出客户79个，其中意向客户累计达30个，重点大客户12个。在此基础上，为明年完成销售任务打下了一个较为坚实的基础。实践证明，任何艰难险阻都挡不住我全力以赴为团队争荣誉、为事业拼搏的脚步。
过去的几个月，极不平凡，令人振奋。我们在贺经理的坚强领导下圆满地完成了任务，我为此由衷地开心。抚今追昔，贺经理顽强拼搏的辉煌精神极大地激发了全体部门人员的自信心和自豪感，极大地增强了广糖团购部的向心力和凝聚力，极大地提升了我们团购部在广糖舆论地位和影响力，必将激励我在广糖共同发展的光辉道路上奋勇前进！
几个月来，我主要做了一以下工作：
（一）加强和改善自我的职业素养，促进个人业务水平的平稳较快发展。我实行积极的工作思路政策和适度宽松的吸收他人思想实践经验政策，全面实施并不断完善应对“无客户、无资源、无社会关系、无经验”的“四无危机”的一揽子计划。(“一揽子计划”主要包括三个方面：一是全面细致的执行好领导的指示，认真落实好每个工作流程。二是积极寻找客户资源，广泛注意结识行业内的同仁以了解更多行业动态。三是结合实际工作情况把学习到的销售理论知识在实践中进行检验。)高出勤率的去扫楼，时刻保持着一颗高昂的斗志，提高吸收他人思想实践经验政策的可利用性，扩大个人谈资的范围，高效率地满足客户服务水平的需求，有效地赢得了客户的第一印象，很快扭转了自我“业务水平不及同事、专业知识程度是新手、陌拜能力处于一般水平”的劣势。
着力扩大客户群体的数量。部门领导关于开拓客户的政策力度之大、领域之宽、覆盖面之广且新颖独特、行之有效。部门严格的纪律守规全面而具体地指导着我的工作行动，小酒以及一些其他公关物料帮助使我在客户工作的开展上如虎添翼，每日的晨会更是使我遇到的问题得到及时的解决。周团购出货量目标达成率一度达到100%，客户结构逐步优化。各个方面素质的快速加强有效弥补了我经验不足的缺口，加强了薄弱环节，为以后工作的长远可持续发展奠定了坚实的基础。
我重点加快推进遭遇挫折打击后的信心重塑。每个人的思想观念不同，社会实践经验的差异，工作上发生异议是必然的，只要本着“以工作为中心，考虑的问题是否有利于部门工作的开展，是否有利于现实问题的解决，是否有利于客户潜在消费能力的深入挖掘”原则，考虑问题的时候才能求同存异，工作的时候才能实事求是。领导的大力支持，全体部门同事的无私援助，挫折后自我的心态调整，时常能使遭受重大创伤的我呈现出崭新面貌。一缕缕的信心呼唤而出，一言言的激励使我奋勇直前。这充分体现了同事之间的无疆之爱，有利彰显了广糖平台的无比优越。
（二）大力优化客户结构，夯实长远发展基础。我至始至终在考虑如何把保证销量增长与调整客户结构紧密结合起来，如何加快解决制约销量增长的客户结构性矛盾。
“四无危机”问题的进一步解决。每月用于客情维护的支出增加200元，对于我目前的情况来说属于大幅度提高客户维护成本。启动实施每月新增不低于5个客户开拓能力的建设规划。继续改善与客户面谈时的氛围，“改造谈话氛围”使我的大部分客户受益，使他们对于我初入行业不专业的印象得以稍微改造，与客户感情实现了基本稳定。加大自我社会实践力度，谈资方面的制约得到明显改善。个人整体综合能力协调发展迈入新步伐。深入实施综合能力发展总体战略，我自己制定并时刻牢记各条工作规划。
（三）坚持深化思想主观意识，不断完善有利于工作开展的科学方法。我把深化思想主观意识作为应对面临困难挑战的强大动力，努力消除观念障碍，不断提高吸收他人实践经验的能力水平。
对于他人成功经验，在工作中我主张“择其善者而从之，择其不善者而改之”。往往别人的一句话就能使我茅塞顿开，面对困难的时候也时常能迎刃而解、事半功倍。我个人觉得每周一次的座谈会是对我的帮助起到积极的作用。特别是在各个同事工作有序开展的时期，一个个成功经验被我消化吸收之后，我的工作开展也能稳步进行。
（四）着力改善客服，加快推进建立客服意见档案。在当今社会竞争异常激烈的情况下，我觉得应该注重加强保障和改善客户服务，切实解决客户最关心、最直接、最现实的利益问题。
实施更加积极的客户维护政策。自我强化与客户的利益责任。为此，我建议公司能给我一些开放的开拓客户的资源，或者在小件提成上予以我谅解，我需要那些小件提成做维护资金，而不是某些人认为的贪小便宜。
加快完善客户维护制度。在小件提成得以谅解，客户维护资金较为得以保证的情况下，普遍建立每个客户感情定期升温接触，出台客户矛盾事件应急处理办法。
在工作形式异常严峻、部门困难重重的背景下，我能在广糖有这样的学习机会，我对广糖表示诚挚的感谢。这是以张总为核心的公司领导统揽全局、贺经理坚强领导所给予的，是公司全体同仁和衷共济、团结奋斗所感染的。在这里，我向公司领导以及关心和支持我工作的同事朋友表示真挚地感谢！
二、2011年的工作安排
2011年是继续应对“四无危机”、保持并提高业绩平稳较快发展、加快转变工作思路方法的关键一年，是全面实现“百万销量”规划目标、为2012年的发展打好基础的重要一年。
今年发展环境虽然有可能好于去年，但是面临的形势极为复杂。各种积极变化和不利影响此长彼消，短期问题和长期矛盾相互交织，自身因素和外在因素相互影响，工作开展中困难问题增多。从外在环境看，国内白酒经济发展趋势较强劲，国家经济发展稳定，白酒文化深入民心的大趋势没有改变，国内前十名高端白酒格局似乎在微妙变革、调整孕育着新的发展机遇。同时，高端白酒价格体系基础仍然处于变化难测之中，假酒以及串货风险没有完全消除，各商公司活动刺激政策层出不穷，加上政府单位部门公关门槛等一系列市场性问题错综复杂，外部环境不稳定、不确定因素依然很多。从自身内在看，我仍处在重要人生发展战略机遇期。信心回升向好的基础进一步巩固，市场开拓能力的增强，扩展客户和改善客服条件的方法效应继续显现，个人素质适应市场变化的能力和竞争力不断提高。但是，客户开拓中仍然存在一些突出矛盾和问题。信心增长内生动力不足，自主开拓能力不强，部分大意疏忽决定矛盾突出，客户深度开发难度加大；业绩压力总体上持续增加和客户结构性不科学的矛盾并存；保障每月出货量稳定的基础不稳固；客户被挖潜在风险增加；素质、应变能力、时间管理等方面的突出问题亟待解决。所以，我必须全面、正确判断形势，决不能把信心回升向好的趋势等同于业绩大大提高时的根本好转。要增强忧患意识，充分利用有利条件和积极因素，努力化解矛盾，更加周密地做好应对各种风险和挑战的准备，牢牢把握工作的主动权。
做好今年的销售工作，我要认真贯彻张总的“成为一个学习型、战斗型销售人员”的精神，以贺经理“打造一支极度忠诚的、执行力强的、服从安排的队伍”的理论为指导，深入贯彻落实各个工作计划，着力搞好思想建设和提高业绩水平，着力改善客服和促进部门和谐稳定，全面推进素质建设、业务能力建设、沟通能力建设以及应变能力建设，努力实现销售业绩又高又稳发展。
今年销售业绩的预期目标是：团购大客户新增50个以上；渠道客户新增10个以上；每月销售量递增28%左右；年中销量目标10万元左右；全年销量力争100万元左右；个人综合素质全面改善。这里要着重说明，提出每月销售量递增28%左右，主要是强调好字当头，引导各方面工作重点放到转变工作思路方式、调整客户结构、提高销售业绩上来。提出年中销量目标10万元，综合考虑了去年业绩的翘尾因素、个人业务能力的承受能力、以及春节过后市场低迷的传导效应，并为个人工作思路改革和其他不确定因素留一定空间。
今年重点抓好几个方面工作：
（一）提高宏观销售战略水平，保持信心斗志平稳昂扬不泄
我会继续实行积极的工作思路政策和适度宽松的吸收他人思想实践经验政策，保持工作计划的连续性和可实施性，根据新形势新情况不断提高工作计划的针对性和灵活性，把握好工作计划实施的力度、节奏和重点。处理好保持业绩平稳较快发展和调整客户结构的关系。
（二）加快转变工作思路方式，调整优化客户结构
转变工作思路方式刻不容缓。我要大力推动我的工作进入创新驱动、信心内生增长的发展轨道。
一是继续推进重点客户深度挖掘。二是大力培育战略性大客户的感情升华。三是加大发展渠道客户的力度。
（三）打好团购工作的攻坚战和持久战
一要我现有的几个大客户为重点，扎实推进有关他们各方面信息的采集，提高对他们的认识程度，形成对各个客户了如指掌的有利局面。
二要加强新的大客户开发力度。我只有开发出更多的客户才能在团购销售的道路上持续发展。
三要积极适应市场各方面信息变化。积极参与各个渠道的工作，推动知识面取得新的拓宽。
（四）着力保障和改善客服，促进自我与客户的感情得到时常的交流
改善客服是销售工作得到保障的基本条件。只有着力保障和改善客服，销售工作才有持久的发展动力，客我感情才有牢固的基础。
千方百计寻找与客户的接触条件。这是保障和改善客服的首要条件。今年的销售任务异常严峻，工作上不能有丝毫松懈。要继续实施积极的工作情绪。我拟投入每月收入的10%用于与客户升华感情的需求上。
加快完善涉及所有客户的工作开展表。扎实推进新工作思路的试点，试点时间范围持续3个月。加强对各个客户的信息了解程度，逐步提高客服水平，切实做到动态监控、应服尽服。努力把自己培育成为客户满意型的销售员。
（五）坚定不移地对全体客户实施“721法则”，进一步细分工作主次
今年要继续深化重点工作领域和关键思路环节改革，努力实现新的突破。
我要继续推进客户结构科学性布局和不同客户层次时间分配管理的战略性调整。在科学分配的基础上，积极稳妥的推进工作思路方法的创新。对10%的重点客户力争达到双边战略性合作，因为10%的重点客户占到销量的70%左右。同时对占销量20%左右的那20%的客户有条件地进行资源分配，目的是培养他们的忠诚度。对占总销售量10%左右的那70%客户群落进行引导性的公关思路，目的是推动他们早日进入前梁总客户层次。
我所要做的一切都是要让客户对我们的工作更满意、更享受、更认同，让公司的业绩更上一层楼，以尽我的微薄之力。
岳 君
（辽宁轨道交通职业学院 110036）
[摘 要]本文首先简单地介绍了沈阳铁路货运中心的概况，接着简略地阐述了沈阳铁路货运中心目前营销面临的问题，最后着重对应该采取的营销策略进
行了比较全面地分析和论述。
[关键词]沈阳铁路货运中心 市场营销 问题与对策
一、沈阳铁路货运中心简介
沈阳铁路货运中心，是沈阳铁路局应铁路货运组织改革之举而组建的12
个区域中心之一。经济吸引区辐射沈阳、抚顺、铁岭3个市、8个县（市），南至苏
家屯，北至毛家店，东至清原，西至沙岭，约37000平方公里。辖区横跨路网沈
阳大枢纽、京哈主干道，沈吉、沈大、沈山干线，以及沈抚城际、沈西工业走廊、
辽开、铁法等支线。管内设有苏家屯、沈阳东、工业园区、沈北新区、沈抚、抚顺
西、抚顺东、铁法、开原等9个营业部、40个营业室，覆盖辖区所有货运办理站，
现主要承接铁路整车、零担、集装箱，以及接取送达的物流服务等运输业务。
二、沈阳铁路货运中心目前营销面临问题
1.多年来，铁路货运一直以卖方市场自居，墨守成规、抱残守缺，突出问
题体现在：承办手续繁琐，承运环节繁多，运到时限没准，费用收取没谱，货物
安全没保障，得罪了不少货主，流失了很多货源。
2.由于以往的运力短缺，使沈阳铁路货运中心内部职工长期以往形成了
“皇帝女儿不愁嫁”的思维定势，习惯于吃“等食”。虽然近些年来铁路货运量
年年下滑，但是中心内部职工还是没有警醒和反思，缺乏危机感、紧迫感和责
任感，更难以形成自觉的服务意识、营销意识，在工作中依然是：
“门难进、脸
难看、话难听、事难办”，极大地阻碍了铁路货运的市场竞争能力。
3.近些年来，全社会多种运输形式已得到了迅猛的发展，早已对铁路提
出了严峻的挑战，再加上铁路新增运量的大量投入，使得供需关系发生了前
所未有的根本性变化。
三、沈阳铁路货运中心应该采取的对策
1.彻底转变思想观念。思想观念落后是影响铁路发展的最大障碍，必须
彻底颠覆职工头脑中传统、僵化、守旧的思维模式，牢固树立“客户为先”的服
务意识；彻底摒弃“铁老大”的陋习，牢固树立“实货为本”的市场意识；彻底摒
弃“坐商派”的陋习，牢固树立“增量为重”的创效意识；彻底摒弃“吃皇饭”的
陋习，最终实现摒弃传统思维习惯。市场竞争需要全员、全过程参与，要让全
体职工充分了解到当前铁路面临的严峻形势，使他们清楚地知道“铁饭碗”已
经被打破，从而真正树立“局亏我穷，局兴我荣”的效益观。如果中心内部职工
的思想观念不转变，铁路货运营销将无从谈起。
2.实现“主位”向“仆位”转变。
“皇帝女儿不愁嫁”早已成为过去时。实施
货运改革，就是要用自己的刀削自己的把，从自身查找流失货源的原因。以往
货主到铁路，本来是给铁路送效益，却让货主看脸色，听吆喝。当前，货运中心
必须要成为客户的代言人、利益的维护者，要俯下身子，学会当“店小二”。只
有大力倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客户，多一位客户，就是多一位‘财
神’”的理念，从巩固传统货源、吸引流失货源、挖掘沉淀货源、集中分散货源、
开拓新兴货源等方面下功夫，才能真正实现货源回流。
3.实现“坐商”向“行商”转变。就是实现由坐等客户上门向主动服务、上
门服务的转变，同时在实践中要做到“四不计较”和“五不讲”，即：不计较货主
称呼无理、不计较货主出言不逊、不计较货主态度生硬、不计较货主意见不正
确和不讲粗鲁话、不讲失礼话、不讲讽刺话、不讲虚伪话、不讲俏皮话。
4.打造铁路货运新形象。对照铁路走向市场化的“四个转变”和“六破六
立”，大家能够普遍地认识到以往铁路因服务质量不到位而失去货源、失去市
场，并为之深有感慨，所以必须牢固树立“以服务为宗旨，待客户如亲人”的理
念，急客户之所急，想客户之所想，时时为客户着想，处处为客户服务，同时在
实践中要精心打造以受理“三部曲”为流程的铁路货运服务新品质和以“八个
一样”为标准的铁路货运服务新形象。窗口客服受理“三部曲”：一是迎接客户
“三先”，即先问声好、先让个座、先敬杯茶；二是接待客户“四用”，即用微笑的
表情、用温和的语气、用耐心的解答、用满足需求的心态；三是送辞客户“四表
达”，即表达征求意见之意、表达感谢光临之意、表达欢迎再来之意、表达礼貌
送客之意。窗口客服形象标准“八个一样”：即仪容、仪表一样端庄，受理、咨询
一样热情，量大、量小一样尊重，事多、事小一样耐心，熟人、生人一样和气，来
早、来晚一样接待，遇烦、遇躁一样微笑，自办、代办一样诚待。
5.打响做大“和之赢”营销品牌。沈阳铁路货运中心确定总的市场营销策
略是：既抱西瓜、又捡芝麻，不断完善VIP客户管理机制，全面走向市场，为客
户提供最佳物流服务解决方案和服务，与客户共同成长，达到合作共赢的目
标。
“抱西瓜”就是：针对目前稳定的大宗整车“黑货”客户，做好中心管内客户
物流需求调查，建立客户营销档案，对客户进行细分，定期分析客户物流需
求，推行VIP客户管理机制，规范“三驻”人员的营销员、信息员的服务职能，
不断降低客户物流成本，真正成为VIP客户的物流服务管家，这样既能稳定
“黑货”市场，又可以不断挖掘客户物流需求潜力，确保“实货制”的保量和上
量。
“捡芝麻”就是：根据中心的运能和运力产品的多样化，强力拓展零散“白
货”市场。通过沈阳东货场恢复开办快捷零担运输的契机，开展管内零散白货
的货源调查，将货源吸引区进行市场细分，开展网络化、全覆盖货源营销；加
强接取送达能力的建设，根据客户需求，组织上门取（送）货；创造良好的集
结、仓储、分拣、装卸等条件，更好地为客户提供多样化物流服务，使其成为实
现“上量”的另一个增长点。
6.构建“一条龙”服务模式。就是把一体化管理、一体化营销、一口价、一
票制，还有门到站、站到门，聚合成一条龙，为客户提供全天候、全覆盖、全过
程的服务，让客户切实感受到安全、方便、快捷、实惠。
7.建立完善的考核激励机制。建立健全规范的考核激励机制和考核评价
体系，是促动干部职工增强服务意识、营销意识的有效举措。例如建立工资分
配与市场对接、与营销挂钩的激励约束机制，充分体现多效多奖、少效少奖、
无效不奖，从而调动广大干部职工增收创效的积极性和主动性。
总之，在日趋激烈的货运市场竞争中，沈阳铁路货运中心要想制止货源
下滑，摆脱运输经营困境，巩固阵地，恢复失地，开辟新天地，就必须牢固树立
“服务，没有最好只有更好；满意，只有起点没有终点”的营销新理念，建立健
全适应市场经济的营销制度和体制，以开拓占有市场为目标，以经济效益为
中心，以优质的产品和一流的服务最大限度地满足客户的需求，扬长避短，努
力实现人成所愿，物畅其流的新境界，才能再造昔日的辉煌。
作者简介
[关键词]沈阳铁路货运中心 市场营销 问题与对策
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）17-0190-01
＼一、沈阳铁路货运中心简介
沈阳铁路货运中心，是沈阳铁路局应铁路货运组织改革之举而组建的12个区域中心之一。经济吸引区辐射沈阳、抚顺、铁岭3个市、8个县（市），南至苏家屯，北至毛家店，东至清原，西至沙岭，约37000平方公里。辖区横跨路网沈阳大枢纽、京哈主干道，沈吉、沈大、沈山干线，以及沈抚城际、沈西工业走廊、辽开、铁法等支线。管内设有苏家屯、沈阳东、工业园区、沈北新区、沈抚、抚顺西、抚顺东、铁法、开原等9个营业部、40个营业室，覆盖辖区所有货运办理站，现主要承接铁路整车、零担、集装箱，以及接取送达的物流服务等运输业务。
二、沈阳铁路货运中心目前营销面临问题
1.多年来，铁路货运一直以卖方市场自居，墨守成规、抱残守缺，突出问题体现在：承办手续繁琐，承运环节繁多，运到时限没准，费用收取没谱，货物安全没保障，得罪了不少货主，流失了很多货源。
2.由于以往的运力短缺，使沈阳铁路货运中心内部职工长期以往形成了“皇帝女儿不愁嫁”的思维定势，习惯于吃“等食”。虽然近些年来铁路货运量年年下滑，但是中心内部职工还是没有警醒和反思，缺乏危机感、紧迫感和责任感，更难以形成自觉的服务意识、营销意识，在工作中依然是：“门难进、脸难看、话难听、事难办”，极大地阻碍了铁路货运的市场竞争能力。
3.近些年来，全社会多种运输形式已得到了迅猛的发展，早已对铁路提出了严峻的挑战，再加上铁路新增运量的大量投入，使得供需关系发生了前所未有的根本性变化。
三、沈阳铁路货运中心应该采取的对策
1.彻底转变思想观念。思想观念落后是影响铁路发展的最大障碍，必须彻底颠覆职工头脑中传统、僵化、守旧的思维模式，牢固树立“客户为先”的服务意识；彻底摒弃“铁老大”的陋习，牢固树立“实货为本”的市场意识；彻底摒弃“坐商派”的陋习，牢固树立“增量为重”的创效意识；彻底摒弃“吃皇饭”的陋习，最终实现摒弃传统思维习惯。市场竞争需要全员、全过程参与，要让全体职工充分了解到当前铁路面临的严峻形势，使他们清楚地知道“铁饭碗”已经被打破，从而真正树立“局亏我穷，局兴我荣”的效益观。如果中心内部职工的思想观念不转变，铁路货运营销将无从谈起。
2.实现“主位”向“仆位”转变。“皇帝女儿不愁嫁”早已成为过去时。实施货运改革，就是要用自己的刀削自己的把，从自身查找流失货源的原因。以往货主到铁路，本来是给铁路送效益，却让货主看脸色，听吆喝。当前，货运中心必须要成为客户的代言人、利益的维护者，要俯下身子，学会当“店小二”。只有大力倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客户，多一位客户，就是多一位‘财神’”的理念，从巩固传统货源、吸引流失货源、挖掘沉淀货源、集中分散货源、开拓新兴货源等方面下功夫，才能真正实现货源回流。
3.实现“坐商”向“行商”转变。就是实现由坐等客户上门向主动服务、上门服务的转变，同时在实践中要做到“四不计较”和“五不讲”，即：不计较货主称呼无理、不计较货主出言不逊、不计较货主态度生硬、不计较货主意见不正确和不讲粗鲁话、不讲失礼话、不讲讽刺话、不讲虚伪话、不讲俏皮话。
4.打造铁路货运新形象。对照铁路走向市场化的“四个转变”和“六破六立”，大家能够普遍地认识到以往铁路因服务质量不到位而失去货源、失去市场，并为之深有感慨，所以必须牢固树立“以服务为宗旨，待客户如亲人”的理念，急客户之所急，想客户之所想，时时为客户着想，处处为客户服务，同时在实践中要精心打造以受理“三部曲”为流程的铁路货运服务新品质和以“八个一样”为标准的铁路货运服务新形象。窗口客服受理“三部曲”：一是迎接客户“三先”，即先问声好、先让个座、先敬杯茶；二是接待客户“四用”，即用微笑的表情、用温和的语气、用耐心的解答、用满足需求的心态；三是送辞客户“四表达”，即表达征求意见之意、表达感谢光临之意、表达欢迎再来之意、表达礼貌送客之意。窗口客服形象标准“八个一样”：即仪容、仪表一样端庄，受理、咨询一样热情，量大、量小一样尊重，事多、事小一样耐心，熟人、生人一样和气，来早、来晚一样接待，遇烦、遇躁一样微笑，自办、代办一样诚待。
5.打响做大“和之赢”营销品牌。沈阳铁路货运中心确定总的市场营销策略是：既抱西瓜、又捡芝麻，不断完善VIP客户管理机制，全面走向市场，为客户提供最佳物流服务解决方案和服务，与客户共同成长，达到合作共赢的目标。“抱西瓜”就是：针对目前稳定的大宗整车“黑货”客户，做好中心管内客户物流需求调查，建立客户营销档案，对客户进行细分，定期分析客户物流需求，推行VIP客户管理机制，规范“三驻”人员的营销员、信息员的服务职能，不断降低客户物流成本，真正成为VIP客户的物流服务管家，这样既能稳定“黑货”市场，又可以不断挖掘客户物流需求潜力，确保“实货制”的保量和上量。“捡芝麻”就是：根据中心的运能和运力产品的多样化，强力拓展零散“白货”市场。通过沈阳东货场恢复开办快捷零担运输的契机，开展管内零散白货的货源调查，将货源吸引区进行市场细分，开展网络化、全覆盖货源营销；加强接取送达能力的建设，根据客户需求，组织上门取（送）货；创造良好的集结、仓储、分拣、装卸等条件，更好地为客户提供多样化物流服务，使其成为实现“上量”的另一个增长点。
6.构建“一条龙”服务模式。就是把一体化管理、一体化营销、一口价、一票制，还有门到站、站到门，聚合成一条龙，为客户提供全天候、全覆盖、全过程的服务，让客户切实感受到安全、方便、快捷、实惠。
7.建立完善的考核激励机制。建立健全规范的考核激励机制和考核评价体系，是促动干部职工增强服务意识、营销意识的有效举措。例如建立工资分配与市场对接、与营销挂钩的激励约束机制，充分体现多效多奖、少效少奖、无效不奖，从而调动广大干部职工增收创效的积极性和主动性。
总之，在日趋激烈的货运市场竞争中，沈阳铁路货运中心要想制止货源下滑，摆脱运输经营困境，巩固阵地，恢复失地，开辟新天地，就必须牢固树立“服务，没有最好只有更好；满意，只有起点没有终点”的营销新理念，建立健全适应市场经济的营销制度和体制，以开拓占有市场为目标，以经济效益为中心，以优质的产品和一流的服务最大限度地满足客户的需求，扬长避短，努力实现人成所愿，物畅其流的新境界，才能再造昔日的辉煌。
大家好！
今天能有机会参与竞聘，我心情非常激动。在这里，非常感谢县局（分公司）党组给我们创造了这次公开、公正、公平的竞聘机会，让我们可以在这里展现自己的风采，也给了我们一次交流的机会。同时，更要感谢多年来一直关心、帮助和爱护我的领导和同事们，是你们给了我信心和勇气，让我敢于站到这个演讲台上畅想未来。结合地区局（公司）、县局（分公司）机改，同时也是再次对我人生的一次考验，经过深刻的思考，我决定竞聘客户经理这一岗位。首先，让我感谢领导给了我一次在物流分库挂职副主任展现自我的机会，让我在人生舞台上展现自我，让我在挂职间学习、锻炼，提升自我。
一、 工作回顾
XX年7月加入烟草系统这个大家庭以来，先后在xx等担任个不同的工作岗位，我都兢兢业业地干好每一项工作。特别是到物流分库以来，我用自己的大半时间在工作上，周末和其他时间，办公室里都能见到我的身影。
XX年11月在物流配送分库挂副主任以来，根据领导的安排我负责“一号工程”的管理、内务、仓储分拣、部门上传、下达，督促业务单据的审核、三标表格指导、归档，微机系统运行管理和部门工作计划、工作总结拟定和上报，微机员、核算员、配货员、仓管员的工作质量考核。在挂职物流分库副主任期间，我完善了部门仓储分拣制度、一号工程管理制度、一号工程和卷烟营销系统从开机到一天工作结束关机的操作流程，参与了大方分库从原有的41条送货线路整合到现有27条送货线路，为地区局（公司）实现“一个总库，两个分库”的线路整合打下了坚实的基础。
二、竞聘客户经理的先决条件
1、我曾经先后在xx、xx、xx、xx、xx担任过不同的工作岗位，对各片区的客户进货、线路情况相当的了解，特别是在物流分库挂职以来，每月至少用7个以上的工作日程在市场走访或参与送货，走遍了全县36个乡镇，进一步增加了对客户的了解。
2、我只有近六年营销工作经验，但我个人认为并不是工作年限的长短就可以决定一个人工作是否能够成功的条件，所以我有坚定的信心去当一个合格的客户经理。
3、我营销员四级证书于XX年就获得，有担任客户经理的理论基础。
4、多次参加过省、地、县局公司举办的学习，于XX年获得县局（分公司）“先进工作者”，XX年获县局（分公司）举办的卓越团队建设“优秀学员”。
5、我有过硬的计算机操作知识，懂得计算机各种表册的制作，更加熟悉卷烟营销系统。
6、我正年轻，“俗话说年轻就是资本”我有足够的经力和时间去做好自己的本职工作。
7、我爱岗敬业，对工作负责，工作近六年以来，每从事一个岗位，我都兢兢业业、认认真真地做，特别是在物流分库工作以来，我只要是接到办公室或各级领导的电话，我不分时间和地点都能往办公室赶，完成领导交给的工作任务。
三、 竞聘客户经理上岗后的工作打算及思路
1、根据客户经理工作质责，完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议，收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告，认真执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。
2、按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务。认真开展客户维护，实施客户等级提升。
3、用足够的时间与客户促膝长谈，和客户“零距离”接触，认真为客户服务，克服形式主义，真正深入到客户当中，在务实上下功夫，把当前货源情况、促销政策、营销技巧等及时送到客户身边；
4、在服务时间上争取差异，每天走访市场，能够为零售客户提供及时地、周到的服务，尽量在零售客户订货头天或订货当天走访该片区客户以便对零售客户做出相应的指导。
5、在零售客户心中要树立深刻的印象。
深刻印象的产生可以体现在两方面：
1、要与零售客户有良好的沟通并让零售客户认可你的服务和指导这样会加深客户我的印象。
2、帮助客户解决问题加深印象。对待零售客户提出的各种问题能够及时地给予解答，出现困难要及时地帮助解决，这样会增加零售客户对我的好感和信任度。
6、和客户沟通的及时性。及时把公司政策、促销以及其他市场信息及时地传达给零售客户，以保障零售客户的利益。
7、学会双赢思考。在日常工作中不仅要从客我双方双赢的角度去想问题，更要想客户所没有想到的，站在客户的角度来想问题。只要你的建议符合了客户的心思，自然就成功了一半。
8、把零售客户当作我的亲戚、我的朋友一样的对待，为客户提供“温暧般”的服务。
一、以客户为中心，做好本职工作
根据市公司对维系工作的安排与指示，我乾安分公司维系部认真部署各项工作。将电话回访、处理用户日常工作，做好对用户的服务工作作为工作重点。因此，我根据以往的工作经验，不断吸取总结经验教训。按照部门的工作安排，认真完成本职工作。不断创新工作思路、创新工作方法，突破老思想、旧观念，一切以服务客户为宗旨，维系好客户工作。要想客户之所想，急客户之所急。不断克服困难，开拓思路，团结协作，和同事们一道解决好问题，以树立我电信公司好的工作形象。
二、抓好电话回访基础工作
我深知我们客户维系人员是我们电信公司的形象窗口，我们的行动代表着公司在客户心中的位置。因此，在工作中，我本着弘扬“积极奋进、争创一流”的精神，树立“用户至上”的服务理念，在每日的电话回访工作中，我都要先调整好自己的心态，通过声音让用户感受到我是在微笑的、真诚地为他们服务。用心聆听每个用户提出的每个建议，耐心回答他们的每个问题。对用户遇到的问题，了解清楚情况后，尽快为其解决。在与用户沟通交流的同时，适时向他们推荐、说明我们公司的一些新政策、新资费业务等。不让用户反感，觉得我们是在推销东西。针对部分用户比较抵触回访工作的，我专门记录在旁，改成短信回访或者减少回访次数。这样，尽量在完成任务，了解用户情况的同时，避免了用户因反感而投诉。
三、加强对话费异常用户的回访工作
在抓好每日用户回访工作的同时，我还重视对话费异常用户的回访工作。比如话费状态有所改变的用户，从“正常在用”变成“呼出限制”，针对用户情况进行挽留。如果是老用户就推荐“存话费送手机活动，并同时收集用户的疑问，承诺回复时间，及时反映，及时处理，使用户感到受重视，心理上一定程度挽留用户。最后，我将回访过程详细录入到系统，便于日后的查找、考核。
四、全心全意为用户处理日常问题
针对用户对资费、业务不明，需要取消或办理相应的业务，我都会以耐心、细心、诚心地为用户讲解相关的业务。向他们说明其中的关键点。遇到有的客户年纪大、文化低，不易理解的情况，我会慢慢地为其解释，尽量用简单的方法让其明白。然后，为这些客户办理好各项业务。遇到我和同事不能处理的问题，我们会把每个用户的要求都记录在案，及时提交给相关部门，及时处理，以用户满意为准。
五、注重学习新业务，打牢工作基础
我们电信业作为服务行业，新业务、新资费套餐等层出不穷。为了做好维系工作，更好地为客户服务，我本着踏踏实实学习的态度，苦练基本功，加强对新业务、新知识的学习，强化实际操作，更快更好的为客户办理每一笔业务。理论联系实际，抓住客户的心理，为客户着想，增强了客户对我们的信任，使今后的工作能在亲和的氛围中轻松完成。六、一季度取得的工作业绩
一季度我主要完成了以下重点任务：
六、工作中存在的问题和下一步工作计划
虽然我的工作取得了一定的成绩，但是我看到我还有很多的不足，离公司的要求还有一段距离。一是对维系工作掌握还不全面，对问题的研究还不够深入，缺乏大局观念，导致有时开展工作不能取得预期的效果。二是工作中有时不能灵活处理问题，对客户的要求，不能处理到位。三是与客户的沟通技巧还需加强。面对形形的人群，特别是不易沟通的客户，我的工作开展不是很好。工作时经常有畏难发愁的情绪，这成了拓展业务的拦路虎。克服困服的信心不够，就容易引起办事拖拉。自身素质，业务能力和工作技巧差，导致在服务中产生一系列的问题。
针对以上问题，我一定要在今后的工作中加以改进。
一季度营销工作
我们采取“早动手，早抢占市场，落实全员营销”的营销理念。
1）在个人金融方面，我们需要继续维护（）公司，密切跟踪，寻找合作机会。以转变思想、更新观念，以优质服务稳定老客户，VIP客户，在此（）老客户一月份存入拆迁款项5000万元
2）VIP客户是我们赖以发展的重要资源，我们以建立VIP客户管理数据库。根据不同类型客户的特点，分别拟订标准化营销方案及相应风险防范措施，按月通报VIP客户信息，对VIP客户的挖潜工作，主要是挖潜区内有实力的企业老总及拆迁户。
3）在个人理财方面，理财经理充分发挥对金融理财的认知度，要与VIP客户经常联系，而我们也做出了一个斐然的成绩：一个新开发的VIP转来资金1300万元，并叙做800万元的人民币理财。
4）发展培养新客户是我们公司战略方位目标，只有稳定老客户，拓展新客户，才能使我们的利润“根本固而枝叶茂，源泉壮而流源长”，在这方面，我们员工及领导对客户的公、私联动，推动了个人网上银行业务的拓展
5）在发展对公司的存款中，在深度维护（）公司的同时，要第一时间掌握资金动向，这要求我们员工要对各个公司的信息作出最快的反馈，在及时对各个公司信息的了解中，我们完成了一笔大业务：（）公司一季度转来征地补偿款2。7亿元
6）继承精华，开拓新地。我部门虽然地理位置偏僻，但领导及员工积极开拓思路，实行全员营销，所以我们作出了在国内结算新开户业务的成绩。
7）在对企业的贷款业务中我们主动与中小企业联系、走访了区内多家客户，并筛查有贷款需求且符合条件的客户，及时上报，目前已有两户经过审查，在等待审批。
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