按照省运管局和市交通局的统一部署，经处党委研究决定，今天在这里隆重召开全市道路运输行业开展“微笑服务、温馨交通”活动动员大会。这次大会的主要任务是：贯彻落实省交通厅、省运管局和市交通局关于开展“微笑服务，温馨交通”活动会议精神，动员全市道路运输行业政务窗口、汽车客运企业、客运站、出租汽车公司等单位，深入开展“微笑服务，温馨交通”活动，努力打造文明运政、和谐运政，推动全市道路运输事业又好又快发展。下面，我讲三点意见。
一、开展“微笑服务，温馨交通”活动的重大意义。
“微笑服务，温馨交通”提出的历史背景。从20__年开始到现在，安徽省高速公路总公司在合肥管理处试点性开展了微笑服务活动。经过一年多的实践，这项活动在社会上引起了强烈的反响，受到了中央有关部委、地方各级领导以及广大人民群众的充分肯定和高度赞誉。在20__年7月初召开的全省交通运输工作座谈会上，省交通运输厅党组提出，要结合交通行业特点，将省高速公路总公司微笑服务的经验加以推广，大力开展微笑服务，以全新的面貌重塑安徽交通形象。今年8月11日，省交通运输厅又召开了全省交通行业“微笑服务、温馨交通”活动现场会，总结推广省高速公路总公司微笑服务工作经验，动员部署全省交通行业开展“微笑服务、温馨交通”活动。厅领导和机关处室、厅直单位负责人，各市交通局、公路局主要负责人，部分交通企业负责人实地参观了包河收费所，观看省高速公路总公司制作的“微笑服务”经验专题片，听取了现场经验介绍，梅劲厅长在会上作了重要讲话，大家思想上很有触动，深受启发。至此，以省高速公路总公司为代表的微笑服务品牌，在省内外产生的广泛而强烈的影响，为全省交通行业窗口服务树立了榜样。
（一）深入开展“微笑服务、温馨交通”活动，是促进运政改革发展的客观需要。今年是全市道路运输行业深化改革、加快发展、强化管理之年，也是提高服务之年。服务是道路运输工作的本质属性，成品油价税费改革后，实现运政由传统产业向现代服务业转型，更要求我们必须进>！
（二）深入开展“微笑服务，温馨交通”活动，是深化道路运输行业文明创建的客观需要。道路运输行业社会性强，影响面广，与人民群众的生产生活息息相关。推进道路运输行业又好又快发展，必须不断深化精神文明创建工作，为运政事业发展提供强大的精神动力和智力支持。与文明创建先进地区和先进单位相比，我市道路运输行业还不同程度的存在“不想微笑、不愿微笑、不会微笑”等问题。大家还记得吧？党政机关推进效能建设，把“门难进、脸难看、事难办”作为重点加以整改，这其中也有一个笑不笑的因素。微笑服务作为群众性文明创建活动的重要载体，对深化行业文明创建，提高职工整体素质，提升行业文明程度具有重要的推动作用。因此，全市道路运输行业要广泛动员起来，深入开展微笑服务，大力加强群众性文明创建活动，树立行业良好的社会形象，为道路运输事业发展营造良好的社会环境。
（ 三）深入开展“微笑服务，温馨交通”活动，是推进依法行政，构建和谐运政的客观需要。构建和谐运政，是构建和谐社会的重要组成部分，也是道路运输行业自身发展的重要目标。要着力构建安全畅通、便捷高效、诚信友爱、法治有序、环境优美的道路运输行业，就必须解决社会关注的突出问题，为社会公众提供满意的服务，保障人民群众生命财产安全，做到统一思想，凝聚共识，建立团结互助、和睦融洽的人际关系，提高向心力、凝聚力和战斗力。就行政执法而言，在大力建设社会主义民主与法制的今天，也同样需要文明执法和人性化管理。在执法过程中，执法人员既要体现法律的严肃性，又要对管理相对人给予尊重、信任和关怀，做到以情感人，以理服人。这样，才能实现对管理相对人的有效管理。总之，用微笑拉近你我的距离，用真诚提供优质服务，就能营造宽容和理解的氛围，就能减少不必要的争执和摩擦，就能提高窗口、单位、行业的和谐度，从而达到化解矛盾、促进工作的目标。具体工作《方案》另发。
二、开展 “微笑服务，温馨交通”活动的深刻内涵
有的同志问，开展“微笑服务，温馨交通”活动，它的内涵是什么？省交通厅是这样概括提炼的，内容是“一笑、二礼、三心、四创”。
一笑：就是微笑服务。微笑，可以传递友谊，缩短距离，创造愉快和谐氛围，使人际关系在良性互动中进一步融洽。微笑，不仅是美好思想感情的外露，高超处世艺术的体现，更是一个人有教养的表现。我们生活中离不开微笑，工作中离不开微笑，和谐社会的建立也离不开发自内心的微笑。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、
行业竞争越来越激烈的情况下，展现良好、规范、人性化的微笑服务，越来越被人们所重视，因此，微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务规范。微笑服务是优质服务不可缺少的基因。我们的政务窗口、服务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保持微笑，要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人，也让自己快乐起来。
二礼：就是行政执法人员在执法过程中行举手礼，其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。行政执法人员要严格按照交通运输部《交通行政执法规范》和《安徽交通行政执法规范》的要求，在行政执法过程中，要求对方出示证件、接受检查及要求配合执行其他公务时，应当使用文明用语，出示执法证件，行举手礼，并且做到精神饱满，表情自然。服务窗口工作人员在接待前来办事的外来人员时，首先面向受礼者，目视对方行注目礼。不论是行举手礼还是行注目礼，都是服务的基本要素。
三心：就是热心问候，精心服务，衷心祝愿。也就是我们常说的，执法人员、窗口服务人员在执行公务时必须要说普通话，提倡说“请、您好、再见”等文明用语，要做到来有迎声，问有答声，走有送声，态度热情,诚恳服务。要充分认识到我们的一言一行、一举一动都是交通服务整体水平的组成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效地提高整体服务水平。要不断提升自身的服务能力和水平，严格按照岗位服务规范进行操作。要突出以人为本的服务理念，换位思考，设身处地、千方百计地为管理相对人和服务对象排忧解难，提高他们对交通服务的满意率。
四创：就是创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通。“四创”是递进的关系，个人争创文明职工标兵，团体争创文明窗口，系统争创文明行业。不论单位还是个人都要树立执政为民、求真务实、公正执法、清正廉洁的新政风，树立敬业奉献、诚实守信、文明服务、开拓创新、团结和谐的新行风。通过每个人的努力，提升窗口服务水平，把个人愿景与团队愿景有机地结合起来，从而带动单位乃至整个行业服务能力和服务水平的提升，达到文明行业的整体效果，最终创建温馨交通、人民满意交通。
“一笑、二礼、三心、四创”，贯穿始终的主线是服务。“一笑”是基础，中国古代思想家说过：“朱唇未启笑先闻”，“回头一笑百媚生。”微笑服务能带来良好的第一印象；“二礼”“三心”是优质服务的基本内容；“四创”是归属点。
三、开展“微笑服务，温馨交通”活动的保障措施
（一）加强领导，完善机制。各单位要高度重视，加强对开展“微笑服务，温馨交通”活动的领导。市运管处已经成立了全市道路运输行业“微笑服务，温馨交通”活动领导小组，领导小组下设办公室，并设立综合组、宣传组、督查组、保障组等四个职能工作机构。各单位一把手要亲自部署，亲自主持，做好动员部署，形成一把手负总责，分管领导配合，条块结合的工作机制。要坚持以人为本，妥善处理好内部事务，妥善处理好服务中出现的问题，妥善处理好领导和群众的关系，逐步树立领导就是服务的理念。要建立激励机制，充分调动广大职工的积极性，确保广大干部职工以高度的热情投身到“微笑服务，温馨交通”的活动中来。
（二）加强监督，确保效果。省交通厅、省运管局和市交通局对开展“微笑服务，温馨交通”活动十分重视，上级领导机关将对各地各单位活动开展情况进行指导和督查，希望你们要高度重视，认真开展此项活动，及时组织自查，发现问题，认真整改。要把开展“微笑服务、温馨交通”活动与学习余瑞青活动相结合，着力打造优质服务品牌。当然，我们开展“微笑服务，温馨交通”活动并不是为了装门面，摆样子，而是要确保取得实实在在效果，提升社会对运政认可度。
（三）加强宣传，扩大交流。开展“微笑服务，温馨交通”活动，主要目的是为了内强素质，外树形象。各单位要利用报纸、电视台、电台、简报、网站等多种方式宣传本单位开展“微笑服务，温馨交通”活动的情况，反映开展活动给单位和职工面貌带来的新变化，让社会各界了解，知晓活动开展情况，让广大群众和服务对象亲身感受到全市道路运输行业服务质量和服务水平的明显提升。
关于最新微笑服务演讲稿范文 我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。
想问大家一个问题：“你为公司的经营发展准备好了吗？”
也许你会说：“我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那都是领导的事！”
在这里我要大声的说：“你错了！在公司的经营发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是普通的一员，但是，你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石！公司酒店工作也是市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人心！”
人活在世上，总要有个人生目标，总要有个发展方向，说实在点就是谋生的依托。既然把酒店管理作为终身职业，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫不保留地奉献给这庄严的选择，就像鱼儿爱大海，禾苗爱春雨！怎样才能体现这份爱，怎样才能表达这种情呢？我们会义无反顾的选择“敬业”。有句口号说得好“不爱岗就会下岗，不敬业就会失业！”
怎样才算爱岗敬业呢？
爱岗敬业就是要做好自己的本职工作，从身边的小事做起，日事日毕，努力学习业务知识、服务技能、搞好每一个职能岗位，做好每一次巡检，填好每一张记录。总之，待人接物、为人处事，都要做到从我做起，把小事做好，以热情诚恳的态度做好今天的工作；没有任何借口，任劳任怨做好自己的本职工作，当接到领导交办工作的时候，我们要尽心、尽职、尽责以最大的努力完成领导分配的各项工作。这就是爱岗敬业！
细节决定成败，精益求精争创一流业绩。有哲学家说过“细节差之毫厘，结果谬之千里”，真理和谬论往往只有一步之遥。相信大家都有这样的体验，一个错误的经营决策，会失掉消费市场，失去消费者的捧场，可以使若干年的努力泡汤，这就是细节的重要。看看今天的公司，从做好每一天事和做好每一件事入手，精诚团结、精细管理，各项工作都取得了较好的成绩，经营规模不断扩大，经营效果明显改观，员工收入增长，事实证明细节是成功的关键，事事精细成就百事。如果我们人人都精细，就能成就公司繁荣兴旺的明天。 在我们公司，杨总带领的一班人，以身垂范、呕心沥血，实行宏观控制、微观搞活的经营管理策略，使我们学到很多知识，使我们中层管理人员变得聪明和成长起来，为公司增添了新的血液与活力。
实现人生价值，永无止境追求自我完善。在平凡的岗位上如何实现人生价值？有句广告说得好“思想有多远，我们就走多远！”，一个人的价值取决于人生的奋斗目标，也是人生进步的动力，我不想过高的理论和奢望，我的价值观很简单，废寝忘食、绞尽脑汁，在自己任职的岗位上做出新的成绩，能让客人宾至如归，能得到经理的一声肯定；付出的努力能得到同事的一声赞许，就足以使我欣喜万分。这就是我在平凡工作岗位上无怨无悔的动力所在，一个人的价值靠追求实现，靠别人评价来衡量。如果我们每个人都在自己平凡的岗位上做出自己的价值，那么就能实现公司的兴旺发达！美好明天靠大家共同创造！ 既然生在这个伟大的时代，既然投身这一事业，就应该不负时代的重托、不负事业的期望，努力再干十年、二十年，当我们回首往事，就会为自己终身奋斗的事业、爱岗敬业的奉献精神感到无比自豪、感到无尚荣光！
关于最新微笑服务演讲稿范文
打造微笑服务品牌--第四期
河南光彩新乡高速公路有限公司延津收费站
工作简报
第四期
2015年2月 7日
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立足微笑服务根本
打造微笑服务品牌
按照公司及运营办关于微笑服务的会议精神，为进一步规范我站收费人员微笑服务，细化服务要求，提高员工服务意识、服务能力，将微笑服务工作向纵深推进，不断深化微笑服务内涵，全面提升文明服务质量，我站从根本入手，抓规范，促养成，全力打造微笑服务品牌。
一、增强思想认识 营造微笑服务氛围。微笑服务工作要做好，就要让每位员工从思想上意识到微笑服务的含义和重要性，从思想工作上抓起，让员工意识到微笑是工作中不可或缺的一部分，只有认识到位了，才能自觉养成一种良好
的微笑服务习惯。我站针对自
身文明服务工作实际情况，大
力开展微笑服务专项培训学习
活动，深入贯彻落实公司及运
营办关于微笑服务的相关要
求，召开微笑服务专题会议，从宣传动员，全面排查，组织实施，总结提高，检查考核等方面进一步加强专项活动的开展和落实。进一步提升收费人员文明服务，改进工作作风，提高员工服务意识，在全站范围内营造强烈的赶、学、比、超氛围，进一步提升窗口形象。
二、加大监督稽查力度 提升微笑服务质量。为充分调动全体员工的积极性，健全监督制度，我站成立了微笑服务稽查考核小组，严格按照运营办制定的收费人员微笑服务考核实施细则来执行，采取抽查监控录像和现场查看相结合的方式，奖优罚懒，促进提高。对于文明服务当中存在的不足，及时进
行通报并反馈当班班长，对于
微笑服务不合格的同志进行
强制培训学习，使员工们都能
够认识到自身的优缺点，对照
不足，改掉缺点，提高微笑服
务质量。
三、增强服务意识 深化微笑服务内涵。为了增强员工的服务意识，我组织各班组开展以“加强服务意识，提高服务质量”为主题的培训学习。培训学习中主要围绕如何增强员工的服务意识，同时全体员工对微笑服务工作中存在的不足之处
进行了剖析。开展微笑服务专项练
习，利用班务会时间以班组为单位逐
个纠正，全员参与，人人过关，不留
死角，使全体收费员掌握微笑注意事
项，笑的亲切，笑的自然。将培训学习与实践紧密结合，将学到的标准，不打折扣地运用在征收工作的微笑服务、文明用语服务和肢体语言服务上，不断增强服务意识，深化微笑服务内涵。
四、细化服务标准 提高微笑服务水平。我站把坚持微笑服务，全心全意为司乘提供最美、最贴心的服务，常抓不懈。从思想深处解决服务意识，工作作风等问题，引导大家把学习教育的成效落实到改进服务态度上，使每个员工端正服务态度，激发服务热情，提高服务水平，让服务变被动为主动，真正做到扎扎实实为司乘提供优质、高效、快捷的服务。从服务内容，仪容仪表、行为规范、面部表情、声音语态等多方面，进行全方位的细化，制定了微笑服务“三心二意”工作法，即：用心微笑、细心服务、恒心每
天，注重形象、加强沟通；要求员工切
实做到：说话和气不忘“请”字，称呼
司乘不忘“您”字，执行政策不忘
“严”
字，微笑服务不忘“真”字，从源头上
做好微笑服务，解决服务中的瓶颈难
题。
班长在微笑服务培训中做到了多样化、常态化，在学习和培训中不断摸索、不断总结，在总结经验的基础上积极拓展创新，建立长效机制。活动开展以来，全站员工的仪容仪表、微笑服务、思想观念等都有较大改善，张站长强调：在整个收费工作中，要求所有员工做到微笑服务贯穿始终，保证每班每人微笑服务合格率达100%。
关于最新微笑服务演讲稿范文 各位领导、各位老师：
大家好！首先，请允许我用自己最真诚的微笑来表达参加这次活动喜悦与荣幸的心情。
初次接触这个关于“微笑为主题”的活动时，我有点小小的不知所措，微笑太普通，普通到我们每天伴随着它，却从来没有静心去思考它对于我们自己真正的意义与价值，无法用自己匮乏的词语去概括它丰富的内涵，以及它给我们生活带来的美好赠予。
大家都有同样的感受经历。受到表扬时，我们会因为自己得到肯定而微笑；面对失败时，会用微微一笑来表达失落与依旧的坚强；面对误会时，用微笑来淡然处之，豁达开朗。不同的时候，微笑代表着不同的心情。而我们工作的特性，要求我们时刻记得微笑。
脑海中常常回旋着曾经一位病人跟我说的一句话“这个小姑娘总是笑嘻嘻的，很亲切”。说这句话的时候，我依然清楚地记得那位病人是面带着那种喜欢与和蔼的面容。那个时候，我第一次真切地发现，微笑对于自己工作的馈赠，便是拉近了我与病人之间的距离，一种微妙的、互动的、不带有任何对立性的医患关系，悄然在我与病人中间建立。病人开始用信任的、宽容的语言和我交流。而被肯定与信任的感觉也让我工作的热情急剧地升高。笑容更灿烂，服务的热情传递给了更多的病人和身边的同事。情绪是会传染的，美好的情绪也容易被相互感染。
同样的事情其实在病房中经常上演。18床的老梁曾是一位退休局长，虽比较和蔼可亲，但对服务的要求却是一点也不马虎，很高很严格。突然有一天，梁局急着叫护士长马上过去，大家都到吸一口冷气，仔细地回忆着接触梁局的点点滴滴，生怕自己哪里做得不够好。正当大家都愁容满面、战战兢兢的时候，护士长却带来了梁局对大家，尤其是陈冉护士的热情赞扬。他说：你们让我真的很感动，刚才看见陈冉护士为隔壁床老王剃胡须，谈笑着，态度很温和亲切，很多子女都未必都能这么做到，更何况你们每天的工作那么忙，还能对待病人这么热情周到，我不得不佩服！梁局的话朴实而鼓舞，每个人在那天都不平静了。如果说不被病人理解与尊重是我们工作的伤痛，那这样的表扬是一剂良药，成为我们坚定走下去的动力。宣斌主任在西藏微笑服务的画面留在了高原人民的心中；戈丽峰医生在深夜微笑着安慰辗转难眠的病人，一幕幕都那么感动心弦。微笑，似蓓蕾初绽，植根于美好的心灵，散发出沁人肺腑的芳香，抚慰着病痛中的人们，也坚定着我们白衣天使的神圣职业信念。
为认真贯彻落实省文明委全委会议精神，进一步提升窗口服务行业服务质量和服务水平，转变工作作风，树立城市文明形象，市文行委经过反复研究、论证，决定在全市窗口服务行业开展“微笑服务”活动。下面，我就如何开展“微笑服务”活动，做几点提示。
一、要明确“微笑服务”的活动范围、目标和内容
“微笑服务”活动的重点是以直接面向群众，服务群众的窗口服务行业。包括公安、税务、工商、燃气、供水、供电、公共交通、出租汽车、铁路、环卫、风景园林、物业管理、邮政、通讯、银行、医院、宾馆、旅行社、商业零售、政务服务中心等前台服务。以实现热情服务、诚信服务、规范服务、优质服务、高效服务为目标，深入开展“微笑服务”承诺、“微笑服务”实践活动，把“微笑服务”标准转化成全体员工的自觉行动，促进部门和行业改进作风，提高行政效能和服务质量，为建设“四个之城”创造优良环境。
二、要把握“微笑服务”活动的内涵
“微笑服务”的内涵可概括为“一笑、二礼、三心、四创”。
一笑：即微笑服务。微笑，可传递友谊，缩短距离，创造愉快和谐氛围，使人际关系在良性互动中进一步融洽。微笑，不仅是美好思想感情的外露，高超处世艺术的体现，更是一个人有教养的表现。我们生活中离不开微笑，工作中离不开微笑，和谐社会的建立也离不开出自内心的微笑。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越激烈的情况下，展现良好、规范、人性化的微笑服务，越来越被人们所重视。因此，微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务，微笑服务是优质服务不可缺少的基因。政务窗口、服务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保持微笑，要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人，也让自己快乐起来。
二礼：即行政执法人员执法过程中行举手礼，其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。行政执法人员要严格按照本系统行政执法规范的要求，在行政执法过程中，要求对方出示证件、接受检查及要求配合执行其他公务时，应当使用文明用语，出示执法证件，行举手礼，并且做到精神饱满，表情自然。服务窗口工作人员在接待前来办事的外来人员时，首先面向受礼者，目视对方行注目礼。不论是行举手礼还是注目礼都是服务的基本要素。
三心：即热心问候，精心服务，衷心祝愿。也就是执法人员、窗口服务人员在执行公务时必须要说普通话，提倡说“请、您好、再见”等文明用语，要做到来有迎声，问有答声，走有送声，态度热情，诚恳服务。要充分认识到自己的一言一行、一举一动都是服务整体水平的组成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效的提高整体服务水平。要不断提升自身的服务能力和水平，严格按照岗位服务规范进行操作。要突出以人为本的服务理念，换位思考，设身处地、千方百计为管理相对人和服务对象排忧解难，提高他们对服务的满意率。
四创：即创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创全国文明城市。“四创”是递进的关系，个人争创文明职工标兵，团体争创文明窗口，系统争创文明行业。不论单位还是个人都要树立执政为民、求真务实、公正执法、清正廉洁的新政风，树立敬业奉献、诚实守信、文明服务、开拓创新、团结和谐的新行风。通过每个人的努力，提升窗口服务水平，把个人愿景与团队愿景有机结合起来，从而带动单位乃至整个行业服务能力和服务水平的提升，达到文明行业的整体效果，最终，为创建全国文明城市做出应有的贡献。
“一笑、二礼、三心、四创”，贯穿始终的主线是服务。“一笑”是基础，正如中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，微笑服务能带来良好的首因效应，也就是人们常说的第一印象；“二礼”“三心”是优质服务的基本内容；“四创”是归属点。
三、要落实“微笑服务”活动各阶段工作任务
“微笑服务”活动自从今天开始全面铺开，至2013年底结束，分学习动员部署、全面展开深化、总结评比表彰三个阶段。
学习动员部署阶段：制定在全市窗口服务行业开展“微笑服务”活动的指导意见，指导各窗口服务行业研究、制定相关具体实施意见和工作方案，推动活动全面展开。
全面展开深化阶段：开展文明礼仪知识、“微笑”培训等“微笑服务”专题教育，广泛宣传“微笑服务”活动开展意义、方法步骤、活动开展情况，扎实开展“微笑服务”实践活动，各行业干部职工树立文明形象、提升服务本领、开创行业新风。
总结评比表彰阶段：开展“微笑服务”活动实施情况经验交流，对活动中涌现出的先进单位和个人进行评比表彰，进一步推进活动深入展开。
四、要搞好结合，务求活动取得实效
为了加强收费管理所车辆通行费征收管理工作，进一步提高各收费站文明服务水平、服务质量，树立交通行业文明“窗口”新形象，全力打造优质服务品牌和标准化服务标兵班组、标准化管理先进站，构建和谐文明高速公路为目标，按照省高管局的统一部署，结合我所工作实际，在全所范围内开展以“传承红色精神、打造红色窗口”为主题的文明优质服务活动，特制本定实施细则。
一、指导思想和基本目标
从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容五个方面入手，达到打造一流服务团队、提升整体服务质量、树立良好服务形象为目标、以开展“传承红色精神、打造红色窗口”为主题的文明优质服务活动为抓手，建立文明收费优质服务长效机制，要通过开展文明收费优质服务活动，宏扬高速公路文化，打造高速公路红色服务窗口品牌；提升我所收费公路行业文明，努力构建服务优质、整洁优美、和谐文明的标准化车辆通行环境。
二、组织机构
为了全面落实责任，确保实现本次活动目标，使活动取得明显成效，现成立活动领导小组：
组 长： 王银代
副组长： 韩 萍 陈江涛
成 员： 徐元庆 郑攀科
贾银银 高 雷 苏 强 杨鸿楠
张凌睿 陈 超
活动领导小组下设考核领导小组，考核领导小组办公室设在业务股，陈江涛任组长，小组成员由业务股、稽查队、分中心人员组成，负责检查各站的文明优质服务情况，组织考核等工作。
各站应成立站级“文明收费优质服务”活动考核小组，各站站长为组长，小组成员由副站长、票务员、监控员组成，负责本站的活动开展实施，根据考核细则，对每位工作人员进行考核评分。
三、活动开展范围及内容
(一)活动范围
我所所辖各收费站
(二)活动内容
1、学习教育和相关培训。
各站要把全体职工思想教育放在落实文明收费优质服务活动的首位，切实加强收费职工的思想素质教育。使职工在思想上重视文明收费优质服务，将活动落到实处。提高收费职工的业务操作技能、综合业务素质和文明服务水平。
（1）收费法规的学习
认真组织系统学习国家法规政策和省高管局制定的各项规章制度，牢固树立正确的人生观和价值观。
（2）收费业务培训
通过收费业务技能培训不断提高收费人员的收费业务素质和操作水平，使收费人员能够准确掌握收费政策、熟练处理特殊情况，缩短单车收费时间，准确无误地进行收费操作。
（3）文明礼仪培训
通过对收费人员涉及文明收费优质服务的礼仪进行系统培训，使全体收费人员能够细致、全面、深入了解和掌握服务礼仪的基本知识，在微笑手势和站姿、坐姿等仪容仪表方面有一个大的提升，更好的展现收费人员的整体形象和精神面貌。
四、收费人员仪容仪表规范标准
（一）收费人员形象标准
1、形象标准。上班必须面容整洁、大方、精神饱满不显疲倦；保持口腔卫生、牙齿清洁；指甲不能过长，保持干净；除涂肉色外，不能染其他颜色指甲；脸部表情自然、亲切，上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等,不可佩戴大框及彩边眼镜；上班可戴饰物：手表、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。收费人员统一着制服上岗，并且保持制服干净、整洁，统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋和袜子颜色协调；衣帽整洁，标志、证件齐全，佩戴正确。着春秋装必须穿制式衬衣，不得系规定以外颜色的领带。岗亭外执行公务，必须衣帽整齐。上岗作业不披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋、赤脚，不用帽子扇风、消凉，不围围巾；不穿便装上岗，制服不与便装、其他制服混穿，不混穿不同季节的服装；室内作业一律脱帽，室外必须戴帽。
男士形象标准：男士应剪短发，发梢不能遮眉及耳廓，后脑勺头发不能长过衬衣衣领；不准蓄胡须，鼻毛不外露；
女士形象标准：上班必须淡妆上岗，妆容需包括眉毛、眼睛、腮红、底色、头发和嘴唇六部分；化妆色彩以暖色调为主，体现亲切、和谐、悦目的美感，色彩选用不宜过分炫目夸张;粉底色彩选择要合理。发型以端庄为宜，不能染彩发；不能留奇异发型；不能烫染蓬松发型；同一班组要佩带同色系头花，发夹颜色应选用黑色。
2、正确站姿。上半身挺胸收腹，头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然，两臂自然下垂，双肩放松，稍向下沉，不耸肩，双腿立直，人体有向上的感觉。
男士站姿：可用两种姿势，一种是标准站姿，为两脚并拢，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，两手自然下垂，五指并拢贴与裤缝；另一种为跨立式站姿，两脚左右分开，与肩同宽，距离不超过20厘米，脚尖朝前且两脚平行，左手握拳，右手握于左手腕处，可交叉于腹前，或交叉于背后。
女士站姿：一种同男士标准站姿，一种为礼仪站姿，双手交叉于腹前，四指并拢，右手搭在左手上，大拇指张开，右手大拇指握于左手掌心，右脚后撤，站成丁字形。
3、正确坐姿。入坐时要轻要稳，走到座位前，转身后，轻稳地坐下，女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。坐下时，双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，女士亦可将手重叠放于腿面，坐在椅子上要立腰，上体自然挺直，女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开，坐椅时坐椅子的1／3至2／3处。
4、正确走姿。双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，双肩平稳，双臂前后自然摆动，前臂向里折约35度，后摆向后约45度，双肩不要过于僵硬，上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾，注意步伐不宜过大，两只脚的内侧落地后的线迹应在一条直线上，步伐适当，女士穿裙装和穿高跟鞋时步伐应小，跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。
5、正确的蹲姿。高低式蹲姿，下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下；女士另一种交叉式蹲姿，下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在后与左腿交叉重叠，右膝由后面伸向左侧，右脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。
（二）收费员工作服务标准
1、入口发卡服务标准
停车示意手势
①车辆驶入车道，到达安全岛前端，开始做停车示意手势。
②左手五指并拢，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上约45度，手掌、手臂顺直，手势持续时间三秒左右。
③收手的同时座椅向左转45度，并侧身，正面面对司乘人员。
迎候、发卡
①规范使用文明用语：“您好！”或“早上好！”等情景问候语，同时自然点头，使用文明用语：“请稍候!”
②面带微笑，转身，按要求规范操作发卡流程。
③转身递卡时面带微笑，始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡递给司乘人员，规范使用温馨提示语：“请拿好通行卡！”。
④车辆驶入时及时打开亭窗，未驶离时不得关窗。（车辆驶至约收费亭5米处）
目送
①左手收回，面对微笑，规范使用文明用语：“祝您一路顺风！”或“祝您一路平安”等问候语，使用文明用语同时自然点头，目送车辆驶离，要求：轿车、客车目送到车尾与亭窗相错，货车目送到驾驶室与亭窗相错。
②转体，回到准备状态。
2、出口收费服务标准
停车示意手势
①车辆驶入车道，到达安全岛前端，开始做停车示意手势。
②左手五指并拢，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上45°，手掌、手臂顺直，手势持续时间三秒左右。
③收手的同时座椅向左转45度，并侧身，正面面对司乘人员。
迎候、验卡
①面带微笑，规范使用文明用语：“您好！”或“早上好！”等情景问候语，同时自然点头。
②接卡时面带微笑，始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡，接到通行卡时，规范使用文明用语：“请稍等！”如果驾驶员将卡、款一并交递，文明用语可为：“收您XX元，请稍候！”转体、验卡。
③车辆驶入时及时打开亭窗，未驶离时不得关窗。（车辆驶至收费亭约5米处开窗）
收费
①面带微笑，转体，面对司乘人员，唱票：“请交通行费XX元。”
②面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，面带微笑，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按人民币接款，唱票：”收您XX元，请稍候！“如果司乘人员交款钱没有看清多少，文明用语简化为：“请稍候！”
③面带微笑，转体打票、找零、撕票，票据正面朝上，放在找零款上。
④递票找零、唱票。转体面对注视对方的面部三角区域，面带微笑，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按票据，递给司乘人员，同时唱票：“找您XX元，请拿好票据！”
目送
①左手收回，面对微笑，规范使用文明用语：“祝您一路顺风！”或“祝您一路平安”等问候语，使用文明用语同时自然点头，目送车辆驶离，要求：轿车、客车目送到车尾与亭窗相错，货车目送到驾驶室与亭窗相错。
②转体，回到准备状态。
（三）收费人员服务承诺。入口发卡时间不超过7秒，出口收费时间不超过20秒。车辆通行等待时间超过3分钟，收费站立即开启备用车道，保证车道通畅。收费差错率不得超过万分之一，有责投诉率不得超过百万分之五，着装整洁，持证上岗，礼貌待人，用语规范。
（四）收费员文明礼仪标准
握手礼：握手应遵照长者优先，尊者优先，女士优先的原则。男士与女士相见，女士应先伸手，握手时，两人相距约一步，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面呈垂直状态，两手虎口交叉相握，目视对方，面带微笑，握手时间不超过3秒钟，同时互说问候语。
介绍：介绍时，把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，晚辈介绍给长辈，手指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍者，手势和眼神分别兼顾被介绍双方。被介绍者应热情握手以表示尊重。
递阅礼：递接都要双手，递的时候字的正面要朝向对方，接的时候要先看一下，再收起来，以示尊重。
引领礼：五指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向上倾斜，让手背与地面形成45度，面部保持亲切的微笑。开始动作时，手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止，另一手下垂或背在背后。身体要略微前倾，目光注视对方或邀请指引的方向。引导客人时，如果是在走廊引导客人，引导者应走在客人一、两步之前，让客人走在右侧，自己则走在走廊左侧，与客人保持一致，要时时注意后面，走到拐角处，一定要先停下来，转过身说：“请这边走”，然后继续行走，如果你走在内侧则应放慢速度，如走在外侧则应加快速度。这样做的原因：
1、以右为尊，宾客在右侧。
2、假如对面有人过来，需要调整位置的是引领者，不可以是您引领的宾客。当引导客人上楼时，如果距离很近，应该让客人走在前面，引导人员走在后面，注意特别是穿裙装的女性引领者，切忌不可走在宾客的前面。如果需引导距离较长或是下楼时，应该由引导人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，引导人员应该注意提醒客人注意安全。
（五）收费员微笑服务标准
面部表情标准：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；口眼结合，嘴角、眼神含笑。
眼睛眼神标准：面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和蔼有神，自然流露真诚；眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；眼神要实现“三个度”，眼神的集中度 、光泽度 、交流度 。
声音语态标准：声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；视收费现场情况控制说话音量，让顾客听得清楚；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
文明用语使用标准：收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用普通话标准，且使用流利、完整、规范、亲切；收费过程始终坚持唱收唱付，要求声音响亮，咬字清晰、语速适中；节假日，要使用相应的节日情景问候语，特殊情况要使用特情提示语。
情景问候语标准：使用原则，把握“三要”“三不要”；常用标准，对认识的过往人员称呼其称谓：如“XX长”、“XX总”，您好！；对不认识的服务对象使用：先生（女士），您好！；不同情景用语：辛苦了/请问您需要什么帮助吗/谢谢合作/非常抱歉,让您久等了。
（六）微笑练习方法
1、用门牙轻轻地咬住筷子，把嘴角对准筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持当时的状态。
2、试着对镜子说“E（yi）——”轻轻浅笑减弱“E（yi）——”的程度，重复练习前两个动作。
四、考核方式
各站站长通过录像回放和现场检查对当班收费人员进行考核，评分占评比的40%。考核领导小组成员到分中心或现场采取随机抽查，对每位收费员、监控员、警卫员进行考核，评分占评比的60%。最后月底统计相结合的考核方式进行，按比例加权合成。
五、考核程序
(一)各站值班站长要严格按照《庆城收费所“传承红色精神、打造红色窗口”活动考核表》进行周考核，考核收费人员在当班期间的文明用语使用情况及处理特殊车辆的能力（按照出入口总车流量文明用语使用率及成功处理特殊车辆的比例进行考核，即文明用语使用率占出入口总车流量的95%以上视为优秀；90%至95%之间视为良好；75%至89%之间视为合格；75%以下视为不合格。
（二）各站站长每周一早晨9点将本站的周考核，及每月初将上一个月的月汇总结果上报所业务股。如发现不根据实际情况考核打分等现象，对相关责任人予以通报批评并按绩效工资办法进行考核。
（三）所站两级监控在现场稽查、录像返查、远程稽查时，考核评分表中扣分原因一栏必须注明日期及时间段，并对录像进行备份，若因录像系统故障不能备份的，收费站可使用照相机或手机摄像，进行资料备份，使考核真实。如发现未能及时制止违规违纪或未发现违规违纪行为等现象，对相关责任人予以通报批评并按绩效工资办法进行考核。
（四）稽查队每月对上月录像进行一次销毁，销毁过程中必须有考核小组四人以上（含四人）当场销毁，并做好销毁记录。
（五）每月考核领导小组将进行督查暗访，每站不少于2次，暗访内容包括微笑服务、收费纪律、车道卫生、内务管理，值班情况，暗访时所拍摄的实时微笑服务视频登记保存，下站时回放，经本人所在收费站站长签字确认后纳入考核，暗访时若发现一人不合格，班组整体扣分。
（六）考核领导小组每月对考核结果进行汇总，在全所范围内评选出“标准化服务标兵班组”“微笑之星”、“微笑之花”、“微笑大使”，并将考核结果进行公示。
六、考核奖惩标准
（一）微笑服务考核月总均分为95分以上的，评为“微笑大使奖”，个人每人奖励现金300元，同时，将获得“微笑大使奖”的收费人员纳入管理人员人才库。管理所将抽调部分“微笑大使奖”获得者到机关，负责全所文明服务工作的培训、日常考核。
（二）微笑服务考核月总均分为94分至90的，评为“微笑之花奖”，个人每人奖励现金200元；
（三）微笑服务考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑之星奖”，个人每人奖励现金100元；
（四）微笑服务考核月总均分在84分至80分，不予奖励也不予处罚；
（五）微笑服务考核月总均分在79-70分的，个人每人处罚100元；
（六）微笑服务考核月总均分在69-60分的，个人每人处罚200元；
（七）微笑服务考核月总均分在60分以下的，个人每人处罚300元；
（八）微笑服务考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，个人每人奖励现金100元；微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，个人每人处罚100元；
（九）对在全所范围内监控员考核成绩在25分（考核总分为30分）以上者，评为当月最佳监控员，个人奖励100元；
（十）对在全所范围内警卫考核成绩在25分（考核总分为30分）以上者，评为当月最佳警卫员，个人奖励100元。
（十一）各收费站在全站范围内进行标准化服务班组评选，将评选的第一名作为站级“标准化服务标兵班组”并上报管理所，由考核领导小组对所辖七个收费站的“标准化服务标兵班”进行综合考评并进行排名，对庆城、太白主线收费站考评出的标准化服务标兵班组若获得所级第一名按500元进行奖励，最后一名按500元进行处罚；对驿马、合水收费站考评出的标准化服务标兵班组若获得所级第一名按300元奖励，最后一名按300元进行处罚；对连家砭、太白匝道、老城收费站考评出的标准化服务标兵若获得所级第一名按200元奖励，最后一名按200元进行处罚；同时，收费站在评选标准化服务标兵班组时，对标兵班组中，若有一名成员连续两次考核都为本站最后一名者，对标兵班组进行末尾淘汰制，由普通班组考评成绩最优秀者进入标准化服务标兵班组；
（十二）标准化服务标兵班组成员要业务能力强、微笑服务标准、差错率低、形象气质佳。通行费差错率按照差错金额除以当班本人收费金额计算，通行卡差错率按照差错数量除以本人当班应发（收）通行卡数量。
（十三）连续三次被评为所级标兵班组的，以班长名字进行命名，标准化服务标兵班组的成员，奖励150元，班长奖励200元。
（十四）普通班组连续两次被评为第一名的班长，进入标准化服务标兵班组任班长。
（十五）个人考核成绩直接影响班组考核成绩，班组考核成绩直接影响站级考核成绩。
六、相关要求
（一）考核小组要本着公平、公正、公开的原则进行考核，采取实时稽查及抽查的方式进行打分。
一、指导思想和基本目标
从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容五个方面入手，达到打造一流服务团队、提升整体服务质量、树立良好服务形象为目标、以开展“传承红色精神、打造红色窗口”为主题的文明优质服务活动为抓手，建立文明收费优质服务长效机制，要通过开展文明收费优质服务活动，宏扬高速公路文化，打造高速公路红色服务窗口品牌；
提升我所收费公路行业文明，努力构建服务优质、整洁优美、和谐文明的标准化车辆通行环境。
二、组织机构
为了全面落实责任，确保实现本次活动目标，使活动取得明显成效，现成立活动领导小组：
组长：王银代
副组长：韩萍陈江涛
成员：徐元庆郑攀科
贾银银高雷苏强杨鸿楠
张凌睿陈超
活动领导小组下设考核领导小组，考核领导小组办公室设在业务股，陈江涛任组长，小组成员由业务股、稽查队、分中心人员组成，负责检查各站的文明优质服务情况，组织考核等工作。
各站应成立站级“文明收费优质服务”活动考核小组，各站站长为组长，小组成员由副站长、票务员、监控员组成，负责本站的活动开展实施，根据考核细则，对每位工作人员进行考核评分。
三、活动开展范围及内容
(一)活动范围
我所所辖各收费站
(二)活动内容
1、学习教育和相关培训。
各站要把全体职工思想教育放在落实文明收费优质服务活动的首位，切实加强收费职工的思想素质教育。使职工在思想上重视文明收费优质服务，将活动落到实处。提高收费职工的业务操作技能、综合业务素质和文明服务水平。
（1）收费法规的学习
认真组织系统学习国家法规政策和省高管局制定的各项规章制度，牢固树立正确的人生观和价值观。
（2）收费业务培训
通过收费业务技能培训不断提高收费人员的收费业务素质和操作水平，使收费人员能够准确掌握收费政策、熟练处理特殊情况，缩短单车收费时间，准确无误地进行收费操作。
（3）文明礼仪培训
通过对收费人员涉及文明收费优质服务的礼仪进行系统培训，使全体收费人员能够细致、全面、深入了解和掌握服务礼仪的基本知识，在微笑手势和站姿、坐姿等仪容仪表方面有一个大的提升，更好的展现收费人员的整体形象和精神面貌。
四、收费人员仪容仪表规范标准
（一）收费人员形象标准
1、形象标准。上班必须面容整洁、大方、精神饱满不显疲倦；
保持口腔卫生、牙齿清洁；
指甲不能过长，保持干净；
除涂肉色外，不能染其他颜色指甲；
脸部表情自然、亲切，上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等,不可佩戴大框及彩边眼镜；
上班可戴饰物：手表、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。收费人员统一着制服上岗，并且保持制服干净、整洁，统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋和袜子颜色协调；
衣帽整洁，标志、证件齐全，佩戴正确。着春秋装必须穿制式衬衣，不得系规定以外颜色的领带。岗亭外执行公务，必须衣帽整齐。上岗作业不披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋、赤脚，不用帽子扇风、消凉，不围围巾；
不穿便装上岗，制服不与便装、其他制服混穿，不混穿不同季节的服装；
室内作业一律脱帽，室外必须戴帽。
男士形象标准：男士应剪短发，发梢不能遮眉及耳廓，后脑勺头发不能长过衬衣衣领；
不准蓄胡须，鼻毛不外露；
女士形象标准：上班必须淡妆上岗，妆容需包括眉毛、眼睛、腮红、底色、头发和嘴唇六部分；
化妆色彩以暖色调为主，体现亲切、和谐、悦目的美感，色彩选用不宜过分炫目夸张;粉底色彩选择要合理。发型以端庄为宜，不能染彩发；
不能留奇异发型；
不能烫染蓬松发型；
同一班组要佩带同色系头花，发夹颜色应选用黑色。
2、正确站姿。上半身挺胸收腹，头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然，两臂自然下垂，双肩放松，稍向下沉，不耸肩，双腿立直，人体有向上的感觉。
男士站姿：可用两种姿势，一种是标准站姿，为两脚并拢，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字型，两手自然下垂，五指并拢贴与裤缝；
另一种为跨立式站姿，两脚左右分开，与肩同宽，距离不超过20厘米，脚尖朝前且两脚平行，左手握拳，右手握于左手腕处，可交叉于腹前，或交叉于背后。
女士站姿：一种同男士标准站姿，一种为礼仪站姿，双手交叉于腹前，四指并拢，右手搭在左手上，大拇指张开，右手大拇指握于左手掌心，右脚后撤，站成丁字形。
3、正确坐姿。入坐时要轻要稳，走到座位前，转身后，轻稳地坐下，女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。坐下时，双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，女士亦可将手重叠放于腿面，坐在椅子上要立腰，上体自然挺直，女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开，坐椅时坐椅子的1／3至2／3处。
4、正确走姿。双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，双肩平稳，双臂前后自然摆动，前臂向里折约35度，后摆向后约45度，双肩不要过于僵硬，上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾，注意步伐不宜过大，两只脚的内侧落地后的线迹应在一条直线上，步伐适当，女士穿裙装和穿高跟鞋时步伐应小，跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。
5、正确的蹲姿。高低式蹲姿，下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；
两腿靠紧向下蹲，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下；
女士另一种交叉式蹲姿，下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在后与左腿交叉重叠，右膝由后面伸向左侧，右脚跟抬起，脚掌着地；
两腿前后靠紧，合力支撑身体；
臀部向下，上身稍前倾。
（二）收费员工作服务标准
1、入口发卡服务标准
停车示意手势
①车辆驶入车道，到达安全岛前端，开始做停车示意手势。
②左手五指并拢，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上约45度，手掌、手臂顺直，手势持续时间三秒左右。
③收手的同时座椅向左转45度，并侧身，正面面对司乘人员。
迎候、发卡
①规范使用文明用语：“您好！”或“早上好！”等情景问候语，同时自然点头，使用文明用语：“请稍候!”
②面带微笑，转身，按要求规范操作发卡流程。
③转身递卡时面带微笑，始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡递给司乘人员，规范使用温馨提示语：“请拿好通行卡！”。
④车辆驶入时及时打开亭窗，未驶离时不得关窗。（车辆驶至约收费亭5米处）
目送
①左手收回，面对微笑，规范使用文明用语：“祝您一路顺风！”或“祝您一路平安”等问候语，使用文明用语同时自然点头，目送车辆驶离，要求：轿车、客车目送到车尾与亭窗相错，货车目送到驾驶室与亭窗相错。
②转体，回到准备状态。
2、出口收费服务标准
停车示意手势
①车辆驶入车道，到达安全岛前端，开始做停车示意手势。
②左手五指并拢，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上45°，手掌、手臂顺直，手势持续时间三秒左右。
③收手的同时座椅向左转45度，并侧身，正面面对司乘人员。
迎候、验卡
①面带微笑，规范使用文明用语：“您好！”或“早上好！”等情景问候语，同时自然点头。
②接卡时面带微笑，始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡，接到通行卡时，规范使用文明用语：“请稍等！”如果驾驶员将卡、款一并交递，文明用语可为：“收您xx元，请稍候！”转体、验卡。
③车辆驶入时及时打开亭窗，未驶离时不得关窗。（车辆驶至收费亭约5米处开窗）
收费
①面带微笑，转体，面对司乘人员，唱票：“请交通行费xx元。”
②面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，面带微笑，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按人民币接款，唱票：”收您xx元，请稍候！“如果司乘人员交款钱没有看清多少，文明用语简化为：“请稍候！”
③面带微笑，转体打票、找零、撕票，票据正面朝上，放在找零款上。
④递票找零、唱票。转体面对注视对方的面部三角区域，面带微笑，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按票据，递给司乘人员，同时唱票：“找您xx元，请拿好票据！”
目送
①左手收回，面对微笑，规范使用文明用语：“祝您一路顺风！”或“祝您一路平安”等问候语，使用文明用语同时自然点头，目送车辆驶离，要求：轿车、客车目送到车尾与亭窗相错，货车目送到驾驶室与亭窗相错。
②转体，回到准备状态。
（三）收费人员服务承诺。入口发卡时间不超过7秒，出口收费时间不超过20秒。车辆通行等待时间超过3分钟，收费站立即开启备用车道，保证车道通畅。收费差错率不得超过万分之一，有责投诉率不得超过百万分之五，着装整洁，持证上岗，礼貌待人，用语规范。
（四）收费员文明礼仪标准
握手礼：握手应遵照长者优先，尊者优先，女士优先的原则。男士与女士相见，女士应先伸手，握手时，两人相距约一步，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面呈垂直状态，两手虎口交叉相握，目视对方，面带微笑，握手时间不超过3秒钟，同时互说问候语。
介绍：介绍时，把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，晚辈介绍给长辈，手指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍者，手势和眼神分别兼顾被介绍双方。被介绍者应热情握手以表示尊重。
递阅礼：递接都要双手，递的时候字的正面要朝向对方，接的时候要先看一下，再收起来，以示尊重。
引领礼：五指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向上倾斜，让手背与地面形成45度，面部保持亲切的微笑。开始动作时，手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止，另一手下垂或背在背后。身体要略微前倾，目光注视对方或邀请指引的方向。引导客人时，如果是在走廊引导客人，引导者应走在客人一、两步之前，让客人走在右侧，自己则走在走廊左侧，与客人保持一致，要时时注意后面，走到拐角处，一定要先停下来，转过身说：“请这边走”，然后继续行走，如果你走在内侧则应放慢速度，如走在外侧则应加快速度。这样做的原因：
1、以右为尊，宾客在右侧。
2、假如对面有人过来，需要调整位置的是引领者，不可以是您引领的宾客。当引导客人上楼时，如果距离很近，应该让客人走在前面，引导人员走在后面，注意特别是穿裙装的女性引领者，切忌不可走在宾客的前面。如果需引导距离较长或是下楼时，应该由引导人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，引导人员应该注意提醒客人注意安全。
（五）收费员微笑服务标准
面部表情标准：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘；
微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；
微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；
口眼结合，嘴角、眼神含笑。
眼睛眼神标准：面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和蔼有神，自然流露真诚；
眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；
眼神要实现“三个度”，眼神的集中度、光泽度、交流度。
声音语态标准：声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；
视收费现场情况控制说话音量，让顾客听得清楚；
说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
文明用语使用标准：收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用普通话标准，且使用流利、完整、规范、亲切；
收费过程始终坚持唱收唱付，要求声音响亮，咬字清晰、语速适中；
节假日，要使用相应的节日情景问候语，特殊情况要使用特情提示语。
情景问候语标准：使用原则，把握“三要”“三不要”；
常用标准，对认识的过往人员称呼其称谓：如“xx长”、“xx总”，您好！；
对不认识的服务对象使用：先生（女士），您好！；
不同情景用语：辛苦了/请问您需要什么帮助吗/谢谢合作/非常抱歉,让您久等了。
（六）微笑练习方法
1、用门牙轻轻地咬住筷子，把嘴角对准筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持当时的状态。
2、试着对镜子说“e（yi）——”轻轻浅笑减弱“e（yi）——”的程度，重复练习前两个动作。
四、考核方式
各站站长通过录像回放和现场检查对当班收费人员进行考核，评分占评比的40%。考核领导小组成员到分中心或现场采取随机抽查，对每位收费员、监控员、警卫员进行考核，评分占评比的60%。最后月底统计相结合的考核方式进行，按比例加权合成。
五、考核程序
(一)各站值班站长要严格按照《庆城收费所“传承红色精神、打造红色窗口”活动考核表》进行周考核，考核收费人员在当班期间的文明用语使用情况及处理特殊车辆的能力（按照出入口总车流量文明用语使用率及成功处理特殊车辆的比例进行考核，即文明用语使用率占出入口总车流量的95%以上视为优秀；
90%至95%之间视为良好；
75%至89%之间视为合格；
75%以下视为不合格。
（二）各站站长每周一早晨9点将本站的周考核，及每月初将上一个月的月汇总结果上报所业务股。如发现不根据实际情况考核打分等现象，对相关责任人予以通报批评并按绩效工资办法进行考核。
（三）所站两级监控在现场稽查、录像返查、远程稽查时，考核评分表中扣分原因一栏必须注明日期及时间段，并对录像进行备份，若因录像系统故障不能备份的，收费站可使用照相机或手机摄像，进行资料备份，使考核真实。如发现未能及时制止违规违纪或未发现违规违纪行为等现象，对相关责任人予以通报批评并按绩效工资办法进行考核。
（四）稽查队每月对上月录像进行一次销毁，销毁过程中必须有考核小组四人以上（含四人）当场销毁，并做好销毁记录。
（五）每月考核领导小组将进行督查暗访，每站不少于2次，暗访内容包括微笑服务、收费纪律、车道卫生、内务管理，值班情况，暗访时所拍摄的实时微笑服务视频登记保存，下站时回放，经本人所在收费站站长签字确认后纳入考核，暗访时若发现一人不合格，班组整体扣分。
（六）考核领导小组每月对考核结果进行汇总，在全所范围内评选出“标准化服务标兵班组”“微笑之星”、“微笑之花”、“微笑大使”，并将考核结果进行公示。
六、考核奖惩标准
（一）微笑服务考核月总均分为95分以上的，评为“微笑大使奖”，个人每人奖励现金300元，同时，将获得“微笑大使奖”的收费人员纳入管理人员人才库。管理所将抽调部分“微笑大使奖”获得者到机关，负责全所文明服务工作的培训、日常考核。
（二）微笑服务考核月总均分为94分至90的，评为“微笑之花奖”，个人每人奖励现金200元；
（三）微笑服务考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑之星奖”，个人每人奖励现金100元；
（四）微笑服务考核月总均分在84分至80分，不予奖励也不予处罚；
（五）微笑服务考核月总均分在79-70分的，个人每人处罚100元；
（六）微笑服务考核月总均分在69-60分的，个人每人处罚200元；
（七）微笑服务考核月总均分在60分以下的，个人每人处罚300元；
（八）微笑服务考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，个人每人奖励现金100元；
微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，个人每人处罚100元；
（九）对在全所范围内监控员考核成绩在25分（考核总分为30分）以上者，评为当月最佳监控员，个人奖励100元；
（十）对在全所范围内警卫考核成绩在25分（考核总分为30分）以上者，评为当月最佳警卫员，个人奖励100元。
（十一）各收费站在全站范围内进行标准化服务班组评选，将评选的第一名作为站级“标准化服务标兵班组”并上报管理所，由考核领导小组对所辖七个收费站的“标准化服务标兵班”进行综合考评并进行排名，对庆城、太白主线收费站考评出的标准化服务标兵班组若获得所级第一名按500元进行奖励，最后一名按500元进行处罚；
对驿马、合水收费站考评出的标准化服务标兵班组若获得所级第一名按300元奖励，最后一名按300元进行处罚；
对连家砭、太白匝道、老城收费站考评出的标准化服务标兵若获得所级第一名按200元奖励，最后一名按200元进行处罚；
同时，收费站在评选标准化服务标兵班组时，对标兵班组中，若有一名成员连续两次考核都为本站最后一名者，对标兵班组进行末尾淘汰制，由普通班组考评成绩最优秀者进入标准化服务标兵班组；
（十二）标准化服务标兵班组成员要业务能力强、微笑服务标准、差错率低、形象气质佳。通行费差错率按照差错金额除以当班本人收费金额计算，通行卡差错率按照差错数量除以本人当班应发（收）通行卡数量。
（十三）连续三次被评为所级标兵班组的，以班长名字进行命名，标准化服务标兵班组的成员，奖励150元，班长奖励200元。
（十四）普通班组连续两次被评为第一名的班长，进入标准化服务标兵班组任班长。
（十五）个人考核成绩直接影响班组考核成绩，班组考核成绩直接影响站级考核成绩。
六、相关要求
（一）考核小组要本着公平、公正、公开的原则进行考核，采取实时稽查及抽查的方式进行打分。
一、指导思想
围绕征费中心工作，坚持“以车为本，以人为先，服务至上”的方针，强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持和改进文明用语、微笑服务，提高文明优质服务水平，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。
二、组织领导
为确保“微笑服务，温馨交通”活动有序进行，成立以公司总经理凡华敏为组长，副总经理李维义、刘文庆为副组长，收费部、行政部、路产部、人事部以及各收费站主要负责人为组员的活动领导小组，负责本次活动的组织领导、监督检查和总结表彰工作。
三、活动内容
围绕建设高速公路运营管理文化理念、练好基本功、提高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑造良好的文明形象等内容，开展以“建设高速公路运营管理文化理念”、“三学三促”、“六个百分之百”、“八比八看”等为主题的文明优质服务活动，促使员工服务形象达到“五字”规范：熟、勤、精、诚、广。即业务流程要熟，唱收唱付要勤，服务技能要精，扶危帮困要诚，人文知识要广。
1、“建设高速公路运营管理文化理念”：进一步培养和建设高速公路运营管理文化理念，树立全心全意为司乘人员服务的宗旨，培养一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范细致，每时每刻为司乘人员提供最佳服务”的高速公路文明优质服务理念和习惯，深刻理解“微笑服务温馨交通”“一笑，二礼，三心，四创”的基本内涵。
2、“三学三促”：学习外省成功经验，促进我处文明优质服务工作；学习兄弟单位先进做法，促使本单位工作上新的台阶；学习身边榜样行为，促成员工文明优质服务水平不断提高。
3、收费管理“六个百分之百”：
一是微笑服务达标率100%。要把微笑作为一种礼节，微笑服务要真心，让微笑服务发挥好沟通情感、传递信息的作用，要在表情中体现尊重、友好、关怀、热忱和爱心，消除与司乘人员之间的陌生感，使之产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感和对高速公路行业的钦佩感，营造高速公路融洽、和谐、互尊、互信的氛围。
二是文明用语使用率100%。要做好“三声”服务，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声，要使用普通话，语言规范，音量适中，态度热情，吐字清晰，注意语调和表情，目光要注视车主，出现纠纷时员工要积极主动、耐心细致地做好解释说服工作。
三是肢体语言使用率100%。要做到手势明显，动作标准规范流畅，车辆进入车道时，要用手势示意司机缓慢驶入并准确停驶至收费窗口位置，收费过程中收、发卡和接钱找零要主动迎取并唱收唱付。
四是仪容仪表良好率100%。收费时要按规定着装，保持清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪容仪貌，佩带好工号牌和上岗证。收费班组交接班要列队上下班，做到班前着装整理到位，列队行进整齐，交接礼貌规范。当班过程中注意保持正确的坐、立、行姿，禁止出现摇晃、趴桌、伸懒腰、掷扔票卡和零钱、漫不经心不正视车主等不良行为。
五是业务操作合格率100%。各类当班人员要严格按照各项操作规程，规范自己的工作行为，提高服务标准和业务技能，提高工作效率和速度，尽职尽责，避免发生错、忘、漏等现象。
六是优质服务环境良好率100%。各单位要通过改善内外工作、生活环境，提供各项文明优质服务，增强软实力，确保实现“站内管理军事化、员工操作程序化、路容站貌规范化”标准，确保黄山高速公路“畅、洁、绿、美、安”，树立黄山公司的文明优质服务窗口形象，提升黄山公司文化品牌效应。
4、“八比八看”：比服务环境，看谁的服务场所洁净亮美；比服务态度，看谁的文明用语温良谦和；比服务质量，看谁的微笑服务真诚友好；比仪表仪态，看谁的职业形象端庄大方；比服务效率，看谁的规范操作速度快；比业务精通，看谁的操作快捷无差错；比服务艺术，看谁的化解矛盾方法多、纠纷少；比奉献社会，看谁赢得司乘人员赞誉多。
四、时间及步骤
根据省厅和集团在全省高速公路广泛开展“微笑服务，温馨交通”的统一安排，结合我公司实际，活动分四个阶段：
第一阶段：宣传发动阶段（2009年9月1日—30日）
1、各站和服务区制定详细的活动方案，广泛宣传，层层发动,全员参与,周密部署工作，通过墙报、横幅、板报、网站、快讯简报等形式营造浓厚的活动氛围。结合“迎国庆、讲文明、树新风”活动，各收费站和服务区要通过召开相关会议对开展“微笑服务，温馨交通”活动进行专题部署安排。
2、各收费站和服务区要认真组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动，从熟悉流程、规范操作、提高快捷便利服务能力、减少工作差错等方面全面提高员工业务素质，培养员工爱岗敬业精神，树立文明优质服务理念。
3、走访司乘人员，进行民意调查，召开员工座谈会，广泛征求意见、建议，积极开展以“高速公路到底是不是商品?”“怎样才能做好文明优质服务？”“以人为本究竟以何人为本？”“换位思考，我作为司乘人员的话希望得到什么样的服务？”等主题的大讨论活动，端正员工思想认识，形成自下而上做好文明优质服务工作的意愿共识。
4、各收费站和服务区要深入分析查找本单位影响文明优质服务活动开展存在的突出问题，找准症结点，制定切实可行的解决方案措施，同时结合高速公路发展的新任务新特点，积极探索新形势下做好文明优质服务的新方法，建立和完善文明优质服务体系。
第二阶段：学习培训和组织实施阶段（2009年10月1日—12月31日）
1、各收费站对《黄山公司文明服务标准》认真组织学习，结合前阶段文明服务考核的基本情况入手，从员工形象气质、仪容仪表、微笑服务、操作流程、文明用语、肢体手势等方面统一标准，形成规范，培养团队精神，凝聚团队力量。
2、邀请专家授课、观看示范光盘等形式对收费站和服务区等窗口工作人员进行全员培训。
3、公司将每年12月份定为“文明收费优质服务活动技能竞赛月”，竞赛标准由公司统一制定，各收费站全员参与，在总结8月份文明服务考核的基础上，进一步提高要求和标准，推动“微笑服务，温馨交通”活动深入持续开展。
4、各收费站组织各单位开展丰富多彩的文体活动，创造拴心留人的征费工作、生活环境，营造浓厚的“微笑服务，温馨交通”文化氛围，使全体员工增强参与活动的自觉性、自豪感、光荣感和集体荣誉感。
5、公司对各收费站和服务区活动开展情况进行检查评比，采取现场观摩、听取汇报、查阅资料、明查暗访等方式进行检查验收。每月各收费站严格按公司要求对“文明收费员”、“微笑进步奖”、“声音悦耳奖”、“最佳气质奖”等进行评定，建立激励机制。
6、公司要建立营运管理文化理念，通过大力培育员工敬业精神和服务理念，把员工凝聚于高速公路事业之“魂”；用文化力影响员工行为，使员工受信于理念之“道”；全方位营建高速公路文化，塑造高速公路优质服务形象之“形”，构架崭新的高速公路行业文明创建平台。
7、“走出去、请进来”，拟定安排时间，由公司统一组织赴兄弟单位参观学习考察，感受其文明优质服务氛围，借鉴成功经验，学以致用。
第三阶段：总结表彰阶段（2010年9月）
1、对各收费站和服务区活动开展情况进行汇总评比，树立典型，表彰先进。在公司范围内表彰1-2个“文明优质服务活动”先进单位和10-20名先进个人，并向集团推荐1-2个代表高速公路收费窗口形象的收费站。
2、总结活动经验，查找不足，进一步完善文明优质服务标准，建立长效机制。
五、几点要求
1、加强组织领导。各收费站和服务区要充分认识文明优质服务的重要性，突出其在运营管理工作中的重要地位。各单位要高度重视此次文明优质服务活动，精心组织、周密部署，做到制度、人员、管理到位。各单位要分工明确、责任到人、密切配合，公司机关各部门要大力支持，确保活动落到实处。
2、突出活动重点。各收费站和服务区要以文明优质服务反映的突出问题为切入点，从解决文明优质服务主要矛盾入手，解决存在的突出问题，增强文明优质服务意识，制定切实可行的文明优质服务的一整套激励奖惩制度，建立文明优质服务长效机制。
关于微笑服务演讲稿通用范文 各位领导、各位同事：
大家下午好！
曾经有人说过这样一句话：微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上，最好的通行证就是微笑。微笑，是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅一个微笑，就能树立一个文明礼貌的良好形象。而且，经常微笑的人，也总是离成功最近。有这样一个人，他相貌丑陋并且在四十岁的时候才开始推销保险。在他当保险推销员的半年时间里，没有为他所在的公司推销出一份保单。他没钱租房，没钱吃饭，没钱坐车。但是上帝在给他苦难的同时，也给了他另一种财富，那就是他学会了微笑。他向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者回报他的微笑，他永远是那样由衷和真诚。终于有一天，一个富翁对他的微笑发生了兴趣，富翁不明白一个吃不饱饭的人怎么总是这么快乐。于是，富翁提出要请他吃一顿好饭，可被他拒绝了。他请求这位富翁买他的一份保险，于是，他有了自己的第一笔业绩。他就是原一平，日本目前历史上签下保单金额最多的保险推销员。他的微笑被称为全日本最成功的微笑。原一平说：走向成功的路有千万条，微笑只是助你走向成功的一种方式，但，这又是不可缺少的方式。这个故事告诉我们，给他人一个微笑，成功就会渐渐地向我们靠拢。所以说微笑是富有感染力的，一个微笑往往带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费服务行业的我们来说，至关重要。今天，我想说，收费站的文明服务，也让我们从微笑开始吧！
对于收费站来讲，虽然收费工作是中心，但我们作为窗口行业，行风建设也至关重要，两者相辅相承，才能更好地做好收费工作。虽然我们只是普通的收费人员，但我深知，岗位小，影响大，我们的一举一动，一言一行，都影响着社会群众对收费站工作的看法。所以我们要用我们的微笑，我们的真诚做好文明服务，美化我们的收费窗口。怎样才能做好文明服务呢？我认为，这需要我们每个员工都有一个良好的心态和端正的态度。文明服务不能流于形式，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能横眉冷对，讽刺挖苦，而应真诚地、发自内心地对待每位驾乘人员。如果我们能够将心比心，用心理解体谅驾乘人员的旅途劳苦，真诚地为司机送上一句：您好，一路辛苦了！使司机感到出门的愉悦，回家的温暖，我想那一定能够化解一切的不悦。只要我们将文明用语说到司机心里，真正让驾乘人员感受到我们的文明服务，那么必将收到满意的效果！只要我们真心付出，又何愁没有真情的回报呢？
当然，我们每天面对形形色色的驾乘人员，工作确实说起来容易，但做起来难。收费工作本来就是一个不断重复、简单、枯燥的过程，但让我们收费员感到辛苦的不是一成不变的程序，不是严寒酷暑的环境，而是有时遇到司机故意刁难，无理取闹，让人觉得怒发冲冠，但又因深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能忍气吞声，礼貌地进行解释和劝阻。可有时我们的付出，并不能得到理解和尊重。前段时间，因为修路，石林和半截河入口封闭，所有的车都要从宜良站通过，我们的工作量一下剧增了起来，开着仅有的两个入口，还是远远不能满足那么大的车流量。那天我上早班，才接班不久车流量就越来越大，车辆排成了长龙，正在我忙着发卡的时候，一辆大巴驶到了收费窗口前，我刚说完：您好，请稍等！那个驾驶员就不耐烦地破口大骂：像你这种人还在这里上班，不如趁早滚回家去！他说我耽误了他的时间，要投诉我什么的。我当时一下就愣了，可我还是耐着性子跟他解释：对不起，师傅，因为修路所以才会造成堵车。谁知他根本不听，还是一个劲地骂，最后在内保的劝说下，他才骂骂咧咧地离开了。说真的，那一刹那，真正体会到了什么叫委屈，什么叫不被尊重，什么叫不被理解。委屈的泪水在眼睛里直打转，但我忍住了。我想，个人委屈一点不算什么，一定不能逞一时的嘴上之快而和驾驶员大吵大闹，影响我们的文明形象。就让那些无理取闹的人发泄一下不满又何妨呢，自己既然选择了收费工作这个岗位，就应该承受住这些时常发生的事情。这样的事情多了，渐渐的我也学会了用微笑来对待，不管对方怎样的吵闹，都保持平和的心态，微笑着耐心解释。微笑有一种作用，对对手，微笑是大度；对伤害过自己的人，微笑是宽容；对陌生人，微笑是交流。所以，如果我们将微笑作为每天工作的一个习惯，那么就可以预先消除许多不必要的怨气，化解许多不必要的争执。只要我们把司机当成自己的朋友，就会很自然地向他发出会心的微笑。永远保持一个良好的心态，微笑服务也就变成一件轻而易举的事了。
微笑的人总会有所回报，不会微笑就像是阴天的太阳——阴沉、无力、没有希望和生机。微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：微笑，哦，微笑，只要你微笑，生命就充满欢笑。微笑是一种积极的人生态度，是人与人人之间的最短距离。在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们作为公路收费人，只有真正把微笑作为最好的礼物回馈给过往的驾乘人员，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉，才能为我们的收费工作创造更多的利益。
亲爱的同事们，工作不该再为生活增添烦恼！让我们从现在开始微笑吧！让真诚的微笑激活我们的工作和生活！你会发现微笑竟是如此轻而易举，又魅力非凡！让我们用微笑，使我们的窗口更加靓丽，使公路人的形象更加完美。
谢谢大家！
关于微笑服务演讲稿通用范文
人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。
人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。
人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。
人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。
今天，我想说我们公交人服务也从微笑开始吧！
当人们乘坐公交车，走上公交车上时，乘客们第一映入眼帘的既可能是崭新的驾驶室，也可能是统一的座椅，再就是我们的面庞。但是，我们的驾驶室可以统一，我们的座椅可以统一，我们的脸能统一吗？答案是：能。因为我们的脸上都有微笑呀！
《辞海》说，笑是“因感喜悦而开怀”，也是人类内心世界的七情六欲之一，但它却是一种高质量的精神状态，特别是微笑。自古以来人们就有“千金难买一笑”、“一笑解千愁”的说法，而“尘世难缝开口笑，菊花须插满头归”说明真正做到笑口常开，不容易，出门办事最怕的就是“铁板脸”、“苦瓜脸”。清朗明丽的微笑充溢着一股春的气息，赏心悦目，使人很自然地产生一种好感。我们二公司四队的驾驶员们在工作中就笑声常驻，当他们遇到问路的乘客时，总是微笑着耐心解答，当他们遇到行动不便的乘客时，他们始终保持着微笑，热情的扶她们上下车。驾驶员们用奉献照亮着每一条线路，用微笑温暖着每一位客户。你看，我们队的墙上挂着的“巾帼建功示范岗”、“省级
号”。上班时连歇一歇的工夫都少有,但微笑在那儿是一种传统，一阵风，谁到了那儿都会染上微笑的习惯。她们以一颗真挚的心，一股强烈的责任感，一脸亲切的微笑充分体现着我们公交公司“微笑服务”的经营理念。
微笑是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量，微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有无数微笑回应你的微笑；只要你微笑，生命就充满欢笑。”微笑是我们精神状态的最佳写照，是人与人之间的最短距离，在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形势下，做为我们今天的济南公交人，只有真正把“微笑”作为竞争和企业自下而上发展不可或缺的手段，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉。
著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。对我们济南公交人来讲是：请把我们的服务带回你的家，请把乘客的微笑留下，要把乘客的微笑留下，就从我们自已的微笑开始吧。朋友们，用真诚的微笑对待自己，对待你身边的每一个人，我们便将拥有人生无法比拟的美丽和洒脱。让我们微笑着擎起希望的火炬，一起走向辉煌的明天，让我们一起微笑着一展生命中灿烂的光泽。亲爱的朋友们，请微笑每一天吧！
关于微笑服务演讲稿通用范文 一个合格的服务人员，除了要有扎实的专业知识、过硬的操作技术，更不可缺少优质的服务。俗话说，一句话惹人笑，一句话惹人跳。可见服务态度的好坏有多重要。
首先，我认为我们务必学会微笑。微笑是一把神奇的钥匙，能够打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，是仁爱的象征，欢乐的源泉，是亲近客户的媒介。一个微笑，会让人感到平易近人。服务人员面带微笑，客户就有了宾至如归之感。在服务工作中，微笑有着重要的好处。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现。笑迎天下客是服务工作的宗旨，是与客人打交道的基本态度。
第一、微笑务必发自内心才会动人，仅有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动客户。其实，感动人不必须要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，可是仅有肤浅的微笑是不够的，要把客户当成自我的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。
第二、要有一颗“我工作所以我欢乐”的心，微笑应对客户，让他们分享你的欢乐!我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不能够!当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会情绪不愉快，这就需要我们有一个用心乐观的心态，控制并调整好自我的情绪。任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，用心的和消极的，就看你如何看待。
作为一个致力于服务大众的市场管理公司，我们要靠实力说话，同样也要靠服务争取客户的满意。
与其他行业一样，客户对于我们来说就是上帝，我们要用心去维系，用心去完成客户交付的每一项任务，因为我们要对得起他们给予我们的信任，给予我们的嘱托。同样客户也是我们收益的来源，仅有不断的去满足客户多变的需求，我们才能不被淘汰，客户才会坚定的站在我们一边，同时我们自身才能够不断的提高和发展。
留住客户，用心服务：
1、用心聆听
我们要用心去倾听客户反映的问题，不论客户是否激动、急噪，我们要持续宽容的心态和温和的语言，因为客户始终是对的，他们是我们的上帝，是我们的衣食父母，我们的服务是无条件的，我们要耐心的去记录他们说出的每一件需要我们去协助完成的事情。
2、用心做事
在工作中，我们要严格的要求自我，把工作看成自我的事业，为自我打工，为企业出力，一切务必努力。我们不能辜负客户对我们的信任，对我们的嘱托，全力做好，力争做的更好，使客户满意，树立青园农机城良好企业信誉，这样，我们才能长期的一同走下去，
当客户成为我们的伙伴、我们的朋友，自然关系变得缓和，客户也会去理解我们，主动的去关心我们，为我们解决一些问题，成为工作和生活上的知心朋友。
3、用心沟通
工作与生活也许本就是一体，我们在工作中结交朋友，在生活中一齐融洽的交谈，当我们应对公司内部同事时，沟通尤为重要，我们要时刻为下一道工序着想，为下一道工序带给便利，我们要时刻记住我们是一个团队，而不是单兵作战，我们要讲配合、讲打法，内部协调统一之后一齐为客户服务。对于外部沟通，当客户的心被我们的服务征服之后，一切将变得简单，也许就是平日里的一句问候，就能维系我们之间的关系;也许就是一句真诚的道歉，就能化解我们之间的误解;也许就只是一个微笑，就能赢得客户的信任，安心放心的把任务交给我们，为我们带给好的机会和收益。
4、用心改变和提高
一、收费班组微笑服务培训
根据日常实际工作情况，班组利用休息时间进行训练，值班站长督导，各班长组织，按照计划组织员工观看收费微笑服务视频，规范了文明服务、仪容仪表、标准站姿、标准坐姿等。通过优秀员工讲课、班长现场指导的形式，充分调动员工参与的积极性、主动性，讨论车辆、车道设备系统故障处理的方式，研究探讨与司乘人员发生矛盾的处理原则，解决工作中出现的难点和容易出现误操作及司乘投诉的焦点，全面规范新业务工作操作流程，避免重复扣分，杜绝相同或相似问题投诉，积累好的工作经验，切实提升司乘满意度。
二、根据制定站内千分考核制度，每周三进行微笑服务录像稽查
绩效考核工作由站领导统一组织，坚持“实事求是、客观公正、公开透明、分级考核”的原则，采取定期考核与日常考核相结合，政治素养与工作实绩相结合的方式进行。
三、建立特情自查回溯机制
1.建立特情自查互查长效机制。为了巩固微笑服务培训取得的成果，增强员工责任心与进取心，各部门将采取自查、互查、帮查相结合的方式，认真查找当班期间特情处理过程中存在的问题与不足之处，对处置方法和结果进行总结整改，积累和推广好的经验做法。
2.建立争议特情处置回溯机制。各班组建立争议特情处置台账，定期对争议特情的具体情况、产生原因、处理方法、处理结果等进行汇总学习，为今后再遇到此类特情提供参考依据。
四、活动开展成效
通过微笑服务再提升活动，大大提高了全站职工对微笑服务各方面的学习热情，营造了一个“相互学习、相互帮助、取长补短、共同提高”的良好氛围，使大家在思想上真正体会到微笑服务的重要意义。提高了收费人员的服务技能，规范了实际收费操作，动员和激励了全站人员立足本职、钻研业务，形成了积极竞争、善于学习的氛围。
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