【关键词】生态系统 医院志愿者 角色 功能
近年来，医患关系长期处于紧张状态，医务工作者与患者之间的纠纷也层出不穷。2012年3月23日，哈医大附属医院发生了震惊全国的杀医事件，一位年轻的实习医生被杀，此事引起了社会的广泛关注。因此，探索为患者提供更“人性化”服务的方案。探索中发现一些医院对志愿服务的创新和尝试，很好地满足了患者对医院医疗设备等“硬件”条件之外更多的心理需求，例如：心理辅导等。因此，随着国内志愿者服务的发展，医院志愿者也逐渐受到关注。
一、医院志愿服务现状
朱修明（2014）认为目前国内的医院志愿者处于探索阶段，不少医院已经在这个阶段尝试管理方式和发展路径“2000 年由上海东方医院率先在我国大陆医疗机构成功推出了志愿服务（朱修明，2014）。”“其后，北京协和医院、中国学科学院Z医院、华西医院等多家医院陆续开展和探索（江柳丽，2014）”。这些尝试显然颇具意义并取得了一些成果。江柳丽（2014）认为研究成果主要集中在志愿者服务体系的建设，包括招募体系、培训体系、评估体系、组织体系、激励机制等。
（一）志愿者招募
在志愿者招募方面，刘亚囡（2010）发现志愿者主要由医学生组成，除此之外，志愿者还包括医院医护人员、行政管理人员、医院社会监督员以及寒暑假参与社会实践的中学生。
（二）服务内容
陈玉婷（2012）从宏观层面阐述医院志愿服务通过100余年的发展从单纯的帮助社会、扶助他人，已经转变为支持弱势群体重新适应生活，开发工作与谋生潜能，恢复人的自尊和自豪；支持社会以人性需要为原则进行结构调整，注重人与自然和谐、人与社会和谐。刘亚囡（2010）则从微观角度出发认为我国医院志愿者通过不断的探索目前在已开展的志愿者工作主要包括：为就诊的患者介绍看病流程；介绍医院各项服务开始的时间和注意事项，介绍就诊地点，介绍医院内部方位，协助患者及其家属办理门诊就诊卡，打印化验单、协助维持办卡及挂号窗口的秩序以及常见疾病的宣教服务活动。
（三）管理制度
肖燕（2012）和朱修明（2014）均认为我国政府对如何开展和完善志愿者工作还没有建立一套完善的法规，对志愿者的活动和志愿者的管理也没有提出一个系统的综合性的政策。目前就已开展志愿服务医院的实际情况来看大阿，刘亚囡（2010）谈到部分医院专门设置医务社会工作部，负责对志愿者医院服务进行总体规划、指导、监管以及管理。
综上所述，笔者通过阅读相关文献资料已经大致了解医院志愿者的研究虽然也取得了一些优秀成果，但仍存在许多有待发展和完善的不足之处。尤其是在医院志愿者服务过程中真正扮演何种角色，同时能为患者提供何种服务，如何更好发挥医院志愿者的潜能以满足服务对象的多层次需求是当下医院志愿者管理中亟待探究的内容。目前在这一领域中，研究医院志愿服务的学者只有少部分，其中大多数学者研究的重点在于医院志愿者的管理。
二、Z医院志愿者的服务现状
Z医院自2008年开展志愿服务至今已经走过了近八个年头，主要目的在于提供患者医疗诊治以外的服务；缓解患者心理问题和社会问题；寻求与整合一切可用社会资源；搭建患者和医院间的沟通桥梁。已经成功探索了十个特色项目，包括：就医帮手、患者教育、关爱项目、心灵关怀、捐助项目、专业咨询、康复交流、志愿体检、回访调查、公益活动。其中发展较为成熟的就医帮手是指由学生志愿者负责一些基础岗位，帮助患者顺利就医；关爱项目是指每当节日到来，社会志愿者和抗癌明星就会组织活动到患者的病房探病、慰问、送温暖；康复交流是由北京抗癌乐园的癌症康复者每周在固定时间与患者进行沟通交流，分享宝贵经验，这个项目深受广大癌症患者的认可。然而能有今天的成就，Z医院医院服务发展所经历的困难与辛苦可想而知。其主要集中于志愿者的流动性大、志愿者的甄别以及对志愿服务工作的不理解这三方面。
三、Z医院志愿者的角色
医院志愿者在医院系统中与患者及其家属互动的同时，与医生人员有效沟通和互动，使整个医院生态系统各子系统之间产生正面影响，以缓解医患矛盾，是医院系统中不可或缺的重要群体。因此，本文从生态系统理论的视角出发运用田野调查法对Z医院的志愿者服务进行研究，发现互动中面对不同的群体和需求，志愿者所扮演的角色也会有所差异，功能自然也不尽相同。以下是通过笔者分类、总结的几种发挥不同功能的角色：
四、Z医院志愿者的功能
通过上述文章对Z医院志愿者角色的界定及分析，本文总结、归纳该院志愿者发挥的主要功能如下：
（一）情感支持
该功能属于非医疗服务，医院志愿者根据自身优势，通过倾听缓解患者及家属的心理、精神压力；同时劝慰其正视自己的病情，积极配合治疗，尽可能避免因逃避病情而耽误治疗的情况发生；除此之外，医院志愿者还能通过分担工作，使医务人员从精神上获得慰藉。
（二）就医支持
主要表现为由学生志愿者在医院的基础岗位提供服务，目的是能够及时为患者导医、指路，改善患者的就医环境，对其情绪产生积极作用。进而通过与医务人员的合作共同完成就医服务，为相应岗位的医务人员缓解配套服务匮乏的压力。该项支持功能很好地避免了医院环境不良所造成的患者情绪的波动，同时也为医务人员分担工作，提高看诊的效率。
吴文进：熟市委宣传部江苏苏州215500
构建志愿服务“新常态”提升党员服务群众能力
张晓梅吴文进
IMPROVING THE SERVICE ABILITY OF PARTY MEMBERS BY ESTABLISHING A NEW CONCEPT FOR VOLUNTARY SERVICE
ZHANG Xiaomei, WU Wenjin
【摘要】
从规范志愿服务管理机制、建立志愿服务激励机制、搭建志愿服务平台、发挥志愿文化引领作用等方面构建党员志愿服务“新常态”，实现了全面提升党员服务群众能力的目标。
【关键词】党员志愿服务管理
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.07.050
常熟市第五人民医院是一所镇属二级综合性医院，医院积极探索党员志愿服务的长效管理机制，结合党的群众路线教育实践活动，创新性的将党员志愿服务理念引入党员教育工作中，以规范志愿服务管理机制为立足点，以志愿服务激励机制为动力，搭建志愿服务平台为切入点，发挥志愿服务文化引领作用，努力构建党员志愿服务“新常态”，逐步实现党员服务群众能力的提升。
1志愿服务管理机制
1.1完善组织领导
为避免出现多头管理，效率低下的问题。医院成立党员志愿者工作领导小组，负责统筹协调全院党员志愿者工作的组织、项目规划、统筹协调等工作，领导小组下设办公室。办公室负责具体协调党员志愿者服务项目日常管理。
1.2推行项目化管理
党员志愿者工作领导小组成员分别撰写《党员志愿服务项目申报书》，提交领导小组会议讨论。领导小组综合项目意义、可行性分析、项目具体方案、宣传措施等因素，最终确定医院开展6个党员志愿服务项目，分别是儿童福利院志愿服务项目、颐养院志愿服务项目、春晖护理院志愿服务项目、健康管理团队志愿服务项目、其他义诊和医疗保障志愿服务项目、院内志愿服务项目。每个项目由一名党总支委员任组长，并配备一名秘书具体负责协调和台账资料整理工作，按照“谁管理谁招募”的原则，有序开展志愿服务活动。各项目组每季度将台账资料统一上交领导小组办公室汇总。此举将以往任务响应式的被动模式转化为项目化管理、团队化运作的主动模式。有效促进党员志愿服务组织建设，提升了活动的实效性。
1.3规范规章制度
为确保党员志愿服务长期、有序开展，医院党总支针对志愿服务工作内容和性质，制定了一系列配套制度。一是“承诺、践诺、评诺”制度。将党员参与志愿服务内容作为党员承诺、践诺、评诺事项，并定期公示。二是“党员积分制考核”制度。将党员参与志愿服务内容作为党员积分制考核项目，规定每位党员参与志愿服务次数不低于5次/年，并与年度党员评优挂钩。三是“入党积极分子集中推荐制度”，将参与志愿服务作为入党积极分子推荐的必备条件。四是“挂牌”上岗制度。医院要求所有党员佩戴标有“共产党员”字样的胸卡参与志愿服务，发挥党员模范带头作用。
2志愿服务激励机制
2.1拓展激励形式
构建党员志愿服务“常态化”，要从活动主体入手，不断拓展党员参与志愿活动的动力激励机制，解决根本动力的问题。医院将党员志愿服务活动纳入全院志愿者管理范畴。根据《江苏省志愿者管理办法（试行）》医院制定《志愿者工作实施办法》，以服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度。定期举行志愿者座谈会，每年评选表彰优秀志愿者并颁发荣誉证书和奖品；对表现特别突出者提供免费或优惠健康体检、保健、培训等奖励。
2.2落实经费保障
党员志愿服务的正常开展需要医院党总支提供必要的经费。医院设立党员志愿服务专项经费，根据志愿服务项目书申报内容，仿照科研经费管理方式，按计划适当补贴交通费、资料费、材料费。
3志愿服务平台建设
3.1搭建院内活动平台
开展院内导诊陪护党员志愿服务。党员志愿者在医院就诊高峰时段或体检高峰时段在门急诊区域提供导医、导诊、陪检，指导患者使用自助挂号系统、自助取报告单系统、自助查询系统，进行义务宣教等。对住院部肿瘤病人进行亲情陪护和宣教，帮助病人及家属树立康复信心。通过院内志愿服务的开展，患者及家属能够了解医务人员的敬业精神、医疗服务流程和医院的其他服务，更容易密切医患关系，减少冲突，创建和谐医患关系［1］。
3.2搭建院外活动平台
3.2.1开展“三关爱”党员志愿服务活动每季度赴儿童福利院包馄饨、赴颐养院和春晖护理院提供健康指导和业务指导，每季度参与交通执勤活动。
3.2.2开展“三进”党员志愿服务每季度开展健康管理团队进社区、进学校、进企业义诊、健康咨询、体检回访。
3.2.3开展“三保障”党员志愿服务活动为香汛、检察院和大型活动（各类大型会议、赛事、考试）提供医疗保障。
3.2.4开展“三送”结对共建党员志愿服务开展“迎八一送健康”活动为武警中队、消防中队提供送医上门，开展“白衣天使进我家”活动为社区结对老人提供上门健康管理，开展“为百岁老人守健康”活动为百岁老人提供上门体检活动。
3.2.5开展无偿献血党员志愿活动每年组织党员参加两次无偿献血活动，积极参与无偿献血宣传。
4志愿服务文化引领机制
4.1统一标识
为增强党员志愿者使命感、荣誉感和归属管，医院党员志愿服务领导小组在全体党员中征集创意，设计志愿服务队旗、队服。党员志愿者在哪里服务，队服就穿到哪里，队旗就插到哪里，起到了很好的辨识和监督作用。
4.2重视培训
医院在新党员岗前培训中增设志愿服务内容，宣传党员志愿服务理念，鼓励和引导新党员加入志愿者队伍。医院还制定志愿服务手册下发给每位新党员，便于熟悉岗位流程、注意事项，从而更好的开展志愿服务。医院每季度开设“道德讲堂”，讲述身边道德模范、优秀志愿者的光荣事迹，从而营造“尊重志愿者，争当志愿者”的文化氛围。
4.3发掘典型
医院深入挖掘院内党员志愿者的优秀事迹，并主动联系各级媒体广泛宣传报道活动情况。先后选树院长王志强为常熟市劳动模范、党总支副书记周金元为常熟市首届爱心使者、副院长周文军为苏州市一星级志愿者、妇科张吟真主任为常熟市优秀党员等。通过电视台、广播电台、报纸、医院网站、微信、微博大力宣传他们的先进事迹，通过身边的优秀党员志愿者事迹感召更多的党员干部参与志愿服务，从而使“学习雷锋、奉献他们、提升自己”的志愿服务理念被更多党员接受。
4.4加大宣传
医院在网站、院报、党务公开栏设置专版，宣传党员志愿服务讯息。通过党总支微信、医院微博及时动态。组织党员志愿者定期召开座谈会、交流心得，激发党员参与志愿服务的热情。
5党员服务群众能力提升
5.1志愿服务成果卓越
2014年医院党总支组织开展各类党员志愿服务116次，其中儿童福利院志愿服务活动4次、颐养院志愿服务活动4次、春晖护理院志愿服务活动4次、健康管理团队志愿服务活动48次、其他义诊和医疗保障志愿服务活动25次、院内志愿服务活动31次，参与党员580人次，服务时间1200小时。医院也成为苏州地区唯一获得江苏省文明单位五连冠荣誉的医疗单位。
5.2党员素质不断提升
志愿服务的核心价值是关心人、服务人、发展人，展现的是一种博大的人文关怀，与党为人民服务的宗旨是一致的［2］。党员志愿服务因其主体性、实践性和实效性的特点，成为医院党员教育的重要载体。新时期党性教育内容包括爱国主义、集体主义、社会主义教育和党性修养教育。志愿服务能将政治理理论知识运用于实践，促进党员对理论知识的理解和深化，有利于提升党员政治理论水平。通过志愿服务，医院党员将书面理论知识运用于社会实际，可以使党员的专业知识、思维能力、组织协调能力在实践中得到运用和发展，培养党员的团队意识。作为党性教育的重要内容，志愿服务以一种隐性教育的方式渗透党员的日常教育中，通过社会实践使党员在亲身实践中强化政治信仰、理想信念和道德标准，达到锤炼党性修养的目的［3］。
5.3先锋模范作用彰显
党员志愿服务是连接党员干部和人民群众互相理解和沟通的一种重要媒介［4］，党员和党员干部通过志愿服务深入基层、了解基层和服务基层，从而体现党员自身价值和落实党员目标责任，是实践群众路线的有效途径，也是党员先锋模范作用的具体体现。志愿服务的自愿性、无偿性、社会性与党的宗旨是一致的，通过党员志愿服务可以持续强化党员的宗旨意识和身份认同，激发党员发挥模范带头作用的积极性。通过组织党员开展志愿服务，引导党员成为社会和谐稳定、科学发展的促进者，社会道德风尚、精神文明的传播者，充分发挥党员先锋模范作用。
常熟市第五人民医院作为基层医疗机构对构建党员志愿服务“新常态”的初步探索虽然卓有成效的，形成了志愿服务“内外联动”的强大合力［5］。但因其非专业性的特点，在志愿服务开展过程中会遇到“瓶颈”，需要借鉴国内外医疗机构开展志愿服务的成功经验［6-7］,需要借鉴综合性医院“以专业社会工作者指导、以医务志愿者为服务主体”［6］模式的成功经验，把社会工作的理念、方法和技巧融入党员志愿者服务之中，通过进一步推进和完善党员志愿服务的长效机制，使医院党员志愿服务工作管理规范化、服务常态化，从而进一步促进党员服务群众综合能力的提升。
参考文献
［1］胡方成，汪才侠，雷呈祥.沟通对构建和谐医患关系的作用思考［J］.现代医院,2013,13（6）：111-113.
［2］于群华，黄羽新.以学生党员志愿服务活动为载体创新高职高专党建工作［J］.高教论坛,2013,3（3）：7-8.
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［4］李妩祎，张雪.党员志愿服务在党的群众路线中的常态化建设研究［J］.长春理工大学学报（社会科学版）,2014,27（8）：1-3.
［5］周晓倩，王青，王永锋.提高患者满意度 努力构建和谐医患关系［J］.现代医院,2014,14（1）：96-98.
关键词：医院 志愿服务 管理 PDCA循环
绍兴第二医院坐落于绍兴市区延安路，毗邻著名历史文化景点――鲁迅故里。医院前身为绍兴福康医院，始建于1910年，目前是绍兴市建院历史最早的一家集医疗、科研、教学、预防、保健于一体的三级乙等综合性医院，也是浙江省县级医院中唯一的一家百年老院，医院占地面积57亩，建筑面积14万平方米，开放床位1180张，在编职工近1200名，年急诊110余万人次，年出院病人4万余人次;拥有1.5T磁共振、64排螺旋CT、直线加速器、DSA、ECT、数字钼靶、高档彩超、全自动多通道生化分析仪、成套中心监护系统等大型先进医疗设备。百余年来二院人始终秉承“厚德求精、福康泽民”的医院精神，秉承“病人利益至上”的核心价值观，始终坚持以人为本，以病人为中心的服务理念，不断加强医院内涵建设，推进医疗行业和全社会精神文明建设。结合贯彻落实党的十关于完善社会服务体系的有关精神，和中央文明办《关于深入开展志愿服务活动的意见》精神，按照国家卫计委“三好一满意”活动要求，满足医院突显的非医疗需求，我院于2012年成立志愿者服务组织，在活动和管理过程中医院很好地运用了PDCA循环方法，使志愿服务工作健康有序的发展。
PDCA循环是由美国统计学家戴明（W.K.Dming）博士提出来的，它反映了质量管理活动的规律。PDCA是指以下四个阶段，这四个阶段是环环相扣，周而复始的。P（ Plan）计划，D（Do）实施，C（Check）检查， A（Action）总结、再优化。
1. P（Plan）计划
志愿服务是指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务、促进社会进步而提供的服务。志愿服务是社会文明的具体体现，也是社会发展的自然产物，是个人全面发展和社会发展、进步的重要载体，越来越多的普通人主动积极地参与志愿活动。随着医院门诊量的日益增长，患者构成和就诊需求都发生了变化，特别是非医疗的需求明显上升。同时医患关系日趋紧张，医患矛盾日益增多，志愿者作为一种中立性角色的介入显得尤为重要，而医院吸纳志愿服务是促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合的良好媒介和助推器。为搭建员工及社会志愿者在医疗机构开展志愿服务工作的爱心平台，让院内外更多的人士认识以及加入医院志愿者群体，弘扬扶危济困的高尚情操，让志愿者在实践中奉献爱心，同时为患者提供方便、优质的服务，让更多的患者感受到来自医院和志愿者的深切关怀，有助于营造文明和谐的医疗氛围。医院党委于2012年4月19日发出绍二医党字9号文件《关于开展志愿者活动的通知》，通知详细制订活动计划，成立由院长为组长的志愿者管理领导小组，下设志愿者管理办公室。为确保志愿者工作有序、优质、高效、持续地开展，根据《浙江省志愿服务条例》，结合兄弟单位的经验和我院实际，制订各项规章制度，出台《绍兴第二医院志工管理办法》、《绍兴第二医院志工服务守则》、《绍兴第二医院志工申请表》、《绍兴第二医院志工请假及退出办法》及《绍兴第二医院志工服务招募》等5个细则，让志愿服务工作有章可循。
2. D（Do）实施
志愿者工作办公室由党政办和门诊部相关负责人担任，门诊办人员兼职做报名、登记、管理培训和考核评价等具体工作。一是制订招募方案。积极借鉴周边兄弟医院成熟经验与模式，经过前期调研和精心准备，按招募要求设计申报流程。二是开展招募活动。志工办公室借助活动方案，积极发掘社会资源，招募社会爱心人士加入，通过医院外网、社会媒体，向社会发出倡议，大力宣传志愿活动，强化志愿服务的意义。同时主动与周边社区和中学、高校学生会联系，多渠道积极招募志愿者。同时号召全院职工奉献爱心，每人利用休息天做志愿者，脱下白大褂、放下手术刀、穿上红马甲，深入到医院服务的各个窗口，帮扶病人，拓展医院的服务领域，将其自身优势运用于爱心服务中，架起医患沟通的桥梁，增进医患的互信与理解，构建更加和谐的医疗服务氛围。建立报名准入制度。申请者须报名申请，并提交报名表。志愿者招募工作由志愿服务办公室依照申请条件进行审核后录用，管理者与志愿者面谈后根据报名者意愿及特长安排相应的工作，建立志愿者队伍和个人服务档案，医院于2012年5月成立由医院职工、在校学生、社会工作志愿服务者组成的志愿者队伍420人，其中是本院职工281人，在校学生149人，对于刚来的志愿者，尽力做好对接、管理、培训工作，形成良性互动机制。志愿服务率先在门诊2个区域开展，设立志愿服务岗和点，开展了协助病人就医、方向引导、自助挂号、协助取化验报告等项服务，迈出了我院员工、社会志愿服务工作的第一步。
3.C（Check）检查
党政办和门诊部对报名的志愿者进行有序排班，以患者流量为依据，设置志愿者服务岗位和服务时间，每周五均在内网上下周志工活动的时间及地点安排表，按志愿者的特点和专长安排岗位，明确岗位职责和服务规范，并电话通知在校学生会组织牵头人员和社会志愿者骨干，使全年基本在这二个区域有志愿者身影。医院志工管理领导小组组织相关职能部门对此项进行定期检查和听取患者反馈。检查中发现，一些学生志愿者对医院服务流程、环境布局不够熟悉，礼义知识欠缺;部分志工工作时间不足3小时，有患者反映有些志工在岗不在状态等。为此院志工领导小组召开专题会议，研究并落实相关责任人和制度。注重对志愿者的培训，强化志愿意识，提高沟通技巧，加强相关礼义要求。对不同服务项目的志愿者进行针对性培训，如对参加门诊导医的志愿者进行科室介绍、专家专科门诊、楼层分布、就诊流程及语言姿态的培训，对超声科预检志工进行B超流程、部位检查要求等进行培训，并建立考评制度，通过强化制度等使在校志工践行社会责任感增强，提升了志愿者的服务能力。对院内志愿者与医德医风考核挂钩，提高职工的思想道德素质，鼓励全院职工参与到志愿服务中来，从而建立起一支具有一定服务水平、扎实的工作态度和充满爱心和责任感的志愿者队伍，志愿活动得到患者的普遍青睐。
4.A（Action）总结
2013年5月经过一年的志工服务，医院对志愿工作进行了认真的回顾总结。志愿者通过为患者提供简单有效的公益服务，从一定层面上方便了患者就诊，减轻患者就诊时的压力，对维护就诊秩序、简化就诊流程，在医院管理与建设中起到了很好的辅助功能。彰显了医院的公益性，推进了文明医院、和谐医院的建设，在密切医患关系中发挥了重要作用，成为充实和丰富医院文化的一朵奇葩。可以说志愿服务工作是当前深化医改、优化医疗环境、提升医院的医疗服务，构建和谐医患关系的重要补充。尤其是医务志愿者能够站在患者的角度看到患者最需要的是什么，更深刻地感受到患者的痛苦与艰难，包括生理上、心理上和经济上，这是平日里短时间的诊疗中很难体会了解到的。使医务人员在为他人提供帮助的同时，自身的思想境界也得到了历练和升华。而社会志愿者作为第三方架起了病人与医院之间的感情桥梁，为减少医患矛盾和医患纠纷、减少投诉起到了积极的作用。同时志愿者们自身积极的人生态度和健康心理去关怀、支持、鼓励病人战胜疾病，这一作用是社会其它主体所无法替代的。为保持志工活动常态化、持续化开展，医院相继出台志愿者激励政策。实行每3小时服务后提供中餐制度，一年服务50小时以上人员给予的免费体检服务。全年服务时间满3小时可参与评选三星级志工，满40小时可参与评选四星级志工，满50小时及以上者可参与评评5星级志工和年度优秀志工。全面考核志愿者的工作态度、工作业绩、服务时间和服务次数等方面因素，对工作突出的社会优秀志愿者进行表彰，颁发证书和一定的物质奖励，并在当地新闻媒体上给予积极宣传报道，医院网站开展典型宣传，形成浓厚的舆论氛围。通过评价和回馈激励，让志愿者真切感受到“受人尊重”和“被人需要”的自我价值，充分体现社会对志愿服务的重视和倡导、支持和肯定。增强了志愿服务的热情和归属感，激发志愿者的活动热情，调动志愿者的工作积极性，使志愿服务成为一种弘扬社会优良风尚，积极向上的正能量
5.再优化
通过近二年多时间的运行，志愿服务使医院的人性化服务得以更加完美的体现，志愿者们每一份的关爱都会使患者感受到社会的友爱、温暖、和谐的氛围，为患者营造安心、顺心、舒心的医疗环境，也是医治医患社会矛盾”的新公益手段，医院的社会满意度也逐渐提高，在2013年绍兴市卫生局第三方满意度调查中我院位列综合性医院第一名的好成绩。医院每年组织召开二次常年服务社会志愿者座谈会，鼓励志愿者在会上谈体会和经验，同时请他们为医院找茬，找出医院服务环节和流程、环境中存在的薄弱之处。志愿者们以主人翁的态度主动发掘病人的需求，积极为医院建言献策，提出了45个合理化建议，如扩大志愿者休息室、增设标识标牌，以利病人一目了然。院方高度重视积极采纳，提供了一系列后勤保障和安全保障，为志工们腾出一间宽敞亮的房间更衣、劳累时休息，提供水暖水瓶、配备口罩和洗手液，保障自愿者的自身安全，减少院内感染的发生。对符合免费体检条件志愿者的体检结果物色相关专家给予讲解和健康指导，通过医院资源为志愿者提供服务。院领导亲自对一位常年服务的志愿者患病住院进行慰问，送上献花和营养品，表达医院和患者对志愿者的敬意和感谢。二年多的运行中志工领导小组不断修订完善相关的制度和规章，使志愿管理工作有据可依。实践证明志愿者已成为医院中医患沟通的绝佳缓冲带，成为医务人员的好帮手。医院志愿者服务中心由成立之初招募的420人发展到今天的1235人，其中社会志愿者435人，每周均服务一次及以上的社会爱心人士为32人，院内员志愿者800人，服务区域有原先的2个扩大到六个，内容也扩展到了预约挂号、自助挂号、取检验序号、打印检验结果，B超取单、发放医院宣传资料、就诊引导、劝阻吸烟等，累计服务337043人次，服务时间累计达19742小时。
一、指导思想
认真学习贯彻党的十八届三中全会精神，以群众满意为目标，以“狠刹不良风气，改善两个环境”为主题，进一步深化“修医德、强医能、铸医魂”和“三好一满意”活动，切实提高服务患者、服务临床一线、服务广大群众的能力和水平，促进医院政风行风建设和民主评议工作再上新台阶。
二、活动时间
2013年12月19日——2014年2月底。
三、组织机构
“阳光服务”活动在院党支部领导下进行，领导小组组成如下：
组长：
副组长：
成员：
领导小组下设办公室，设在党办室，办公室主任由专职党支部书记兼任，负责整个活动的组织实施和督导检查落实，确保活动扎实开展，取得实效。相关科室负责人为办公室成员和具体责任人，负责本院“阳光服务”活动的扎实开展。
四、活动内容
（一）广泛开展卫生宣教义诊服务活动。组织医院专家深入农村幸福互助院、学校、厂矿企业、社区等场所积极开展卫生健康教育宣传讲座，提供义诊和咨询服务，积极宣传卫生保健和防病治病知识，宣传医院专科特色和惠民便民措施，提高老百姓对医院的认知度，树立医院良好形象。
责任科室：医务科护理部
内容：负责组织进农村幸福互助院、学校、厂矿企业、社区等场所开展健康宣教义诊活动
（二）广泛征求群众意见和建议。通过院长接待日、患者回访中心、阳光投诉等多种形式和渠道，面对面与患者沟通交流，倾听患者心声，及时了解患者对我院的意见和建议，了解患者的需求。对患者提出的意见建议，做到及时整改和反馈，不断建立健全防范问题发生的制度机制，切实堵塞工作漏洞，促进医疗服务质量持续改进和提高。
责任科室：党办室、院办室
内容：负责组织院长接待日、患者回访中心、阳光投诉等活动工作的开展。
（三）广泛开展志愿者阳光服务活动。医院建立2支志愿者服务队，选拔5—10名政治素质强、专业技术过硬、服务态度好的骨干同志组成志愿者阳光服务队，党支部书记任队长，每个志愿者阳光服务队每月至少开展一次志愿者服务活动，形式多样，达到切实为群众解决实际问题的目的。
责任科室：党办室、各科室
内容：负责各志愿者服务队的组织管理和志愿服务活动的开展工作。
（四）广泛开展听证质询活动。通过召开院长接待日和职工代表大会，汇报医院的发展建设和运行情况，广泛听取社会各界和职工代表对医院的意见和建议，对存在问题，责成责任科室制定整改措施，不能马上落实的，要给予答复解释，并在院务（党务）公开权力运行栏进行公示，自觉接受社会各界和群众的监督。
责任科室：党办室、工会
内容：负责院长接待日、职工代表大会、院务（党务）运行的组织管理工作。
五、工作要求
㈠进一步提高认识。“阳光服务”是改进工作作风，促进医患和谐，提高服务质量，推动医院健康发展的重要措施。要求医院全体干部职工要提高认识，积极参与，以实际行动赢得广大患者和社会的信赖，不断提高医院的知名度和美誉度。
㈡进一步明确责任。党支部书记为“阳光服务”活动第一责任人，严格按照方案要求，认真开展“阳光服务”，并按时上报活动开展等有关信息和总结材料。各科室主任、护士长要积极配合，提供人员、技术等支持，确保活动取得实效。
关键词：志愿者 品牌 妇幼天使
一抹红色活跃在无锡市妇幼保健院的门诊、病房：热情的引导、贴心的陪护、耐心的解答……笑容洋溢在每个人脸上，“妇幼天使”志愿者服务队的志愿者们所做的一切都让这个以护佑母婴健康为己任的三级甲等妇幼保健院显得异常温馨。“妇幼天使”志愿服务队成立以来，以其特色化的服务模式、人性化的服务内涵、常态化的服务管理让这支队伍越来越成为该院一块闪亮的文化品牌。本文笔者立足工作实际，从四个方面进行医院志愿者管理的探讨。
1.树立品牌宗旨，打造“妇幼天使”特色品牌
近年来随着医药卫生体制改革的不断深化，医院志愿服务越来越受到重视，而医院也在“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神的感召下，整合志愿服务资源，于2009年正式成立“妇幼天使”志愿者服务队伍，目前共有注册志愿者院内303名，院外150名，3年来共服务数万小时。
1.1鲜明的服务宗旨
医院中心工作是救死扶伤、为人民群众身体健康提供高效、优质的医疗诊疗服务。因此，医院制定了“奉献爱心、服务患者、服务群众”这样一种与医院中心工作相一致的目标和宗旨，明确志愿服务的原则与目的。不仅有效指导志愿服务顺利开展，还使志愿服务与医院中心工作紧密联系，得到了医院的大力支持。
1.2特定的服务人群
根据医院的服务性质与范围，志愿服务也明确了以“妇女和儿童”为主要服务对象，同时根据服务对象的特定性，促使志愿服务活动也更加具有针对性和特殊性，使“妇幼天使”志愿活动具有较高的辨识度、品牌性。同时充分发挥志愿者的专业技能，激发其参与志愿活动的激情与主动性，使服务对象得到更加专业的、人性化的志愿服务。
2.创新品牌管理，完善“妇幼天使”品牌建设
2.1多层次的招募体系
医院实行院内招募与社会招募相结合的多层次招募体系，本着自愿参与与社会倡导相结合的招募原则，在医院醒目位置摆放志愿者招募的展板、海报等，充分阐明医院志愿者的服务宗旨、服务内容、服务性质等。同时医院还与无锡卫校、无锡一中等院校进行定点联系、进校宣传，全面宣传医院志愿服务。
2.2多角度的志愿培训
在所有的志愿者进行服务前，都将接受一个全面、系统、规范化的阶梯式培训。主要通过正式培训、一对一指导、咨询顾问等三种形式螺旋式进行，邀请在志愿岗位中的资深护士长、专业的礼仪培训老师以及党委相关领导担任授课老师，讲课内容涵盖了志愿服务宗旨、服务精神、医院环境、规章制度、服务礼仪、沟通技巧、角色扮演等各个方面，这种专题讲座与现场操作相结合、集体培训与个别辅导相结合、理论与实践相结合的培训方式，让志愿者全程参与、主动参与，树立起正确的志愿服务态度、增强其志愿服务信心。
2.3标准化的组织构建
医院建成了由医院党委分管、院团委牵头，各团支部具体负责的自上而下的管理模式与组织形式，明确各工作岗位和职责，在完善志愿管理、考核制度和评先评优制度的同时，强化各层面的责任意识，真正形成齐抓共管、协同推进的良好工作局面。
2.4多功能的标识系统
为使志愿服务更加规范，使“妇幼天使”志愿队伍更加具有凝聚力和品牌性，医院统一设计了具有医院特色的服务标识系统，包括志愿logo、志愿服装、帽子、飘带、身份卡等，其中身份卡更是兼具身份表明、记录志愿服务情况两种功能，不仅让志愿者对自己的志愿服务做到心中有数，更使接受服务的对象对志愿服务一目了然。
2.5现代化的交流平台
医院开设的“妇幼天使”志愿之家QQ群，不仅将志愿服务累计时间定期，接受所有志愿者的监督，还能上传各种志愿服务的照片、视频及优秀志愿者事迹等，让志愿者体会到服务的成就感与价值感。同时，QQ群还具备了志愿服务需求信息的功能，鼓励志愿者自主联系，主动奉献爱心。
2.6精细化的服务分类
医院还对报名的志愿者进行初步遴选与面试，根据专业、技能、时间等的不同成立了包括医疗志愿服务队、礼仪志愿服务队、护理志愿服务队、健康宣教志愿服务队、导医志愿服务队等6支分队，并对各志愿队明确不同任务、建立不同职责，进行有针对性的志愿服务。
3.拓展服务模式，丰富“妇幼天使”品牌内涵
3.1立足医院 服务患者
为进一步倡导“以病人为中心”的服务理念，落实卫生部“三好一满意”的相关要求，医院立足医院工作实际，开展了一系列服务患者、方便患者的志愿服务活动，得到了患者和家属的热情响应。
3.1.1 2小时服务团。医院提出“每天服务2小时”的志愿服务口号，在周一至周五上午8点—10点门诊就诊高峰期，组织“机关党团员”志愿者服务队深入门诊一线，服务2小时，为患者提供疏导、指引、陪同及答疑解惑等服务。活动开展以来，服务患者5000余人次，受到患者的充分肯定。
3.1.2假日服务团。寒暑假及各法定节假日期间，医院组织来自无锡卫校、无锡第一中学的上百名学生志愿者组成“假日志愿服务团”深入到门诊、病房等近20个岗位为患者提供导医导诊、生活护理及心理疏导等志愿服务，学生志愿者们一丝不苟的工作态度、热情洋溢的服务精神受到了患者及医护人员的一致好评。
3.1.3第三方调查团。由志愿者们组织的“第三方调查”团开展面向患者的医疗服务满意度调查，成为医院改善医疗服务，实施人性化、贴心化诊疗服务的风向标。
3.1.4礼仪服务团。在医院重大活动中精彩亮相的礼仪志愿者服务团，用专业的礼仪服务，展示了新时期医务工作者的别样风采。
3.2立足专业 服务群众
为了增强志愿者的服务意识，开阔青年志愿者的工作视野，拓宽志愿服务领域，医院依托其专业优势，开展丰富的送医下乡、送医进社区、送医为群众的系列志愿服务，充分发挥了“妇幼天使”志愿者队伍的服务特色。
3.2.1构建社区免费义诊平台。医院依托专业优势，积极与所在周边社区联系，建立志愿者服务联系点，目前医院已于东河花园社区、置煤浜社区、百岁坊社区建立志愿服务平台，定期为社区贫困居民送上粮油等生活必须品，同时定期为社区居民送去免费健康体检、健康讲座、医疗咨询等服务，让社区居民在家门口就能享受到三甲医院的优质医疗资源。
3.2.2构建免费义诊宣教常态化体系。医院成立母婴健康学校，开设“妈妈课堂”“亲子园地”“康复乐园”等特色课程，每周开课，免费为广大群众提供名医面对面专业指导，目前已开课1227次，服务20500人次。同时，医院还积极利用重大节日，如三八妇女节、六一儿童节等开展“关注女性健康 真情三八相送”免费妇女病普查活动、关注苯丙酮尿症患儿、粉红十月关爱女性大型义诊活动等，为15万名特困妇女进行了免费普查和救助，目前已发放互助金92万元，147名癌症检出者得到了及时治疗，29名苯丙酮尿症患儿得到持续资助。一名志愿者已连续三年在锡山中学、天一中学等进行了巡回生理健康讲座。
3.2.3构建送医下乡长效机制。医院与江溪社区卫生服务中心合作启动了“幸福江溪-关爱母婴”结对活动；与鸿山街道合作开展“幸福鸿声-健康女性”活动，同时新安街道、硕放街道、宜兴、港下也已启动“结对工程”，通过这种与街道、乡镇的“结对子”，建立了一种长期的合作关系，为农村的妇女病普查工作提供了平台，目前已完成妇女病普查5万人次。
3.3立足公益 服务社会
志愿活动是当代青年追求进步、回报社会的一个重要途径和方式，同时也逐渐成为我国多层次社会保障体系的一个有益补充，是建设社会主义和谐社会的重要抓手，医院青年志愿者怀着强烈的社会感和使命感，积极组织参与各类公益活动。
3.3.1捐资助学传真情。以捐资助学为主题的志愿活动蓬勃开展，医院为无锡卫校等困难学生捐资助学，并主动关心其生活学习，目前该活动已坚持14年，25名同学在我们的帮助下顺利完成学业，踏上了白衣天使的岗位，14名同学成为“妇幼天使”志愿者队伍中的一员继续传递着爱。
3.3.2无偿献血显真情。医院志愿者还积极参与无偿献血活动，累计鲜血达150000毫升，一名志愿者更是成为全国无偿献血金奖获得者。而保护太湖、爱护惠山等环保活动中，更是经常看见“妇幼天使”志愿者的身影，他们用实际行动践行者建设美好家园的内涵。
3.3.3关爱春蕾扬真情。近2年，在建设和谐无锡精神的感召下，医院提出了“关心新小市民”志愿行动，与无锡市春蕾农民工子弟小学结对建立志愿服务点，不仅为农民工子弟送去必要的学习和生活用品，还为其进行免费的健康体检，同时在节假日医院志愿者们还带领孩子们参观无锡博物院、大剧院等锡城标志性建筑，让其充分了解、认识自己身处的美丽城市，激发其归属感和认同感。
4.强化志愿精神，凸显“妇幼天使”志愿服务品牌效应
医院在进行志愿服务的同时，注重品牌建设，真正做到了服务一方、宣传一方、带动一方，使“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神不断发展发扬光大，使“妇幼天使”成为锡城志愿服务的代名词。
4.1促进医患关系和谐发展
志愿服务作为医院社会工作全方位的补充，一方面可以让群众在医院开展的各项志愿服务中得到实实在在的帮助，促使其充分理解和认识医疗工作，最大限度的赢得其对医院工作的支持与信任；另一方面志愿服务的过程，本身就是传播“爱”的过程，这一过程既宣扬了时代的新风正气，又向社会展示了医务人员的良好形象，为医院赢得了了良好的社会美誉度，推动了和谐医院、和谐社会的建设。自志愿活动开展以来，共收到患者表扬信210封，医院满意度一直保持在93%以上，在相关市级媒体报道20余次，
4.2加快青年成长成才
青年志愿者们在通过自己的能力帮助别人、奉献爱心的过程中，也得到了“丰厚的回报”，即在一种强烈的“被需要”的社会存在感中找到自我价值，而这种丰厚的精神回报带给年轻人持久的激励，促使年轻人更加奋发、努力；另一方面，在志愿服务的过程中，也不断开拓着年轻人眼界、锻炼着年轻人的协调能力和沟通能力，为年青人今后的发展奠定了良好的基础。医院荣获“青年志愿者敬老助老先进集体”荣誉称号；1名志愿者已第二次接过了无锡市南长区计划生育协会的聘书，被聘为“计划生育志愿者宣讲员”；1名志愿者荣获“无锡市优秀志愿者”荣誉称号，3名志愿者获“卫生系统优秀志愿者荣誉称号”，30名志愿者荣获“院优秀志愿者”荣誉称号。
参考文献：
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[2]刘秀明、赵晶.如何管理医院志愿者活动[J].国际医院管理时讯，2009年，第1期
[3]马海燕、耿长新、王晓燕.国际医疗志愿服务在医院的实施与发展探索[J].中国社会医学杂志，2008年，第25卷第4期
[4]郑柏泉.把握五个转变推进医院志愿者工作可持续发展[J].中国医药指南，2010年，第8卷，第15期
关键词：志愿服务；公立医院；文化建设；实践
在我国，公立医院的设立是以满足公众健康需求作为主旨的，公益性是其本质特性，也是处于公立医院文化核心的精神文
化。[1]公立医院改革的核心和方向不在于追求公益性的回归，而是在于公立医院公益性和社会责任的有效实现形式的改革创新和探索。[2]同样，医院志愿服务是秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神和社会责任感，不以物质报酬为目的，以志愿者的时间、技能等资源，在医院自愿为他人提供帮助的服务。这和医院的“公益性”文化相吻合，是新形势下医院文化建设遵循公益性和社会效益的有力体现。
1.志愿服务在医院文化建设中的重要性
1.1志愿服务是新时期医院文化建设的时代要求
志愿服务是社会文明的一个重要标志。公立医院是国家基本医疗服务的主要提供者，也是实现和履行社会责任与义务的主体。将志愿服务引入公立医疗机构，服务人民群众健康，是体现时代特征、中国特色的现代医疗服务新模式。在公立医院深入开展医院志愿者工作，积极探索志愿服务和医院社会工作长效机制，是深入贯彻落实党的十精神，顺应社会文明建设等“五位一体”中国特色社会主义事业发展的时代要求。
1.2志愿服务是符合新医改精神要求的实际操作
当前我国正处于医药卫生体制改革与构建和谐医患关系的关键时期，建立新型的医疗服务模式，优化医疗服务质量已经成为我国医疗卫生体制改革的重要内容。[3]从2009年卫生部联合八部委决定在全国范围内开展“志愿服务在医院”活动，自此正式拉开了我国医院志愿服务的序幕。到2011年卫生部把医疗机构志愿服务列入到“三好一满意”活动中，同时要求结合医院组织建设和制度建设探索适合我国国情的“志愿者医院服务”模式。2015年国家卫生计生委和国家中医药管理局决定在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动计划”，要求改善人民群众看病就医体验。将医院志愿服务在公立医疗机构中常态化推行，是我国卫生事业发展和医疗服务模式转变的需要。
1.3志愿服务是医院服务模式转型的重要举措
随着经济社会和医学实践的发展，医学模式由传统的生物医学模式向现代的生物――心理――社会医学模式发生了转变。现代医疗服务是一个融生物医学与社会人文因素于一体的综合实践，[3]需要解决医疗服务领域中存在的社会问题，满足患者多层次的服务需要。面对新形势，医院以及医务工作者的服务理念也需要进行同步转变，而医院志愿服务恰恰是这一模式转变的实践者和推动者。医院志愿服务不仅满足了患者心理需求，弥补了医疗服务的一些不足，通过非利益关系的第三方架起了医院与患者之间的服务、沟通桥梁，成为了医院服务的重要补充，更是和谐医患关系的重要抓手，充分体现了医院的人文关怀，丰富了医院文化建设的内涵，并将医院文化建设引向深入。
2.志愿服务促进医院文化建设的具体实践
湘潭市中心医院是一所三级甲等综合医院，拥有百年悠久历史，积淀了深厚的文化底蕴，始终坚持“景仰生命，惠济百姓”的办院理念，服务广大人民群众。目前医院承担了全市50%以上的医疗业务量，年门诊量11万余人次，住院病人6万余人次。2011年湘潭市中心医院成立了志愿者服务站，拥有注册志愿者1000余人。近年来通过大力开展志愿服务，逐步建立起包括招募、培训、管理、评估和激励及对志愿服务项目化运作的体系，确保了志愿服务的有效开展，打造了医院志愿服务文化品牌。
2.1科学化组织管理形成有效合力
2.1.1强化组织领导。在院党委的领导下，医院成立了由党委办、团委、医务科、护理部、门诊服务中心、工会、宣传科、总务科等部门共同参与的志愿者服务工作组，分工负责全院志愿服务活动的总体规划和相关组织、协调、指导工作。通过共同开展志愿服务活动，充分发挥各部门优势，团结一致，凝聚共识，打破各职能部门之间的壁垒，形成工作合力，提升组织机构工作效率和实效。
2.1.2规范招募管理。根据《湖南省志愿服务条例》、《湘潭市中心医院志愿者服务站章程》要求对报名的志愿者进行遴选。经审核批准后，颁发湘潭市中心医院志愿者服务证，接受医院统一管理。志愿者上岗前根据志愿服务项目和内容，对志愿者进行有针对性的专项辅导培训，提高志愿服务队伍的专业化水平。
2.2项目化运作模式提供常态动力
2.2.1构建主题志愿服务项目。我院志愿服务分为热心导航畅通道、爱心服务在门诊、贴心关怀进病房、慧心健教普知识、衷心帮扶助贫困、细心维护靓医院、济心送医到基层、红心涌动献热血、忠心护航援赛会、倾心救治献爱心等十大项目进行，每个项目设置专门负责人，负责日常组织管理。医院志愿服务的项目化运作，将医院志愿服务由原有的活动化、节日化等随即、零散的模式，转变为日常化的服务内容，融入到医院的常规医疗服务中，实现了医院志愿服务工作的常态化，为持续推动医院文化建设提供动力。
2.2.2拓宽志愿服务辐射范围。医院开展的十大志愿服务活动，涵盖了门诊、急诊、病房以及社区、学校、社会福利机构、各大重要赛会现场、重大自然灾害和其他公共突发事件应急医疗救援等，不仅拓展了医院的服务领域，满足医院内部患者多元化服务需求，而且将医疗服务由医院扩展至社会，扩大医院医疗服务辐射面，让更多群众受益，充分体现了公立医院的公益性和社会职责，增强医院社会影响力，为医院文化建设提供强有力支持。
“向雷锋同志学习”主题活动工作总结
为纪念同志“向雷锋同志学习”题词51周年，大力弘扬雷锋精神和“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，以实际行动培育和践行社会主义核心价值观，3月2日，市文明办、长城爱心大本营联合市中医院开展“送医送药送温暖”学雷锋志愿服务活动，为文登市侯家镇的贫困家庭送去了温暖。
专家门诊开到农村大集上
2日上午9时许，下乡送医送药送温暖的志愿者们来到文登市侯家镇。他们兵分两路开展活动，一路志愿者在侯家镇大集上支起了义诊摊位，现场为村民义诊;另一路志愿者则深入侯家村、山前村、南渠格村、小洛村，为身体行动不便的残疾人上门送医送药。
早已得到义诊消息的村民们，大清早就从各村赶来了，在提前搭好的桌子前，来自市中医院眼科、心脑科、针灸科等科室的专家还没落座，很多村民们便围上来咨询。
“大夫，我这眼睛里长了个痘，您给看看是怎么回事。”来自河杨家村的杨女士在志愿者引导下，来到眼科医生的摊位。她说，“最担心这个病会遗传，得知医生来这里，就趁这个机会咨询一下眼科专家。”现场，市中医院眼科主任赛自金仔细为她进行了检查，告诉她不会遗传，并为她开具了药单，杨女士满意而去。
在义诊摊上，有的村民拿来了在乡镇医院就诊时的病例和化验单，来找市中医院的医生“确诊”一下，有的村民专门请教按摩推拿技术，现场人头攒动。“头一次一下子见了这么多专家，都不知道先看哪儿了。希望这样的活动能越来越多。”许多村民表示。
爱心温暖坚强母亲的心
2日上午，志愿者们带着大米、蔬菜等日用品和药品来到侯家镇小洛村王炳凤的家中，探望王炳凤母女。
王炳凤的女儿因2001年的一场车祸成了植物人。王炳凤不离不弃守在女儿身边，四处求医、悉心照顾，用母爱唤醒了“沉睡”的女儿，如今女儿已经能够扶着母亲的肩膀站起来了。2012年3月，王炳凤的丈夫突患心肌梗塞去世，全家的生活重担都压在了王炳凤身上。面对种种困难，她用一颗坚强的心来支撑着自己，继续为女儿的康复努力着。
王炳凤的故事深深感动了许多人。昨天，随行的医生们为王炳凤的女儿进行了身体检查，现场交给王炳凤如何为女儿进行分阶段康复训练的方法，并给这个不幸的家庭送来1000元慰问金、药物以及大米等生活用品。
为进一步落实中心政治业务学习制度，加强干部职工教育培训工作力度，福建省医保中心自2012年3月起，在中心组织开展"医保业务大家讲"主题活动。本次主题活动口号是“让大家讲给大家听”，旨在通过中心业务骨干讲授相关课程，加强了解，互相学习，共同进步，通过“学知识、讲业务、比技能、提素质”，加强经办队伍能力建设，提高经办服务水平。同时通过开展活动，丰富中心学习文化，活跃学习气氛。活动获得干部职工的积极响应，中心领导带头报名，各科室业务骨干积极报送讲座选题。除中心业务骨干外，此项活动还邀请了省厅医保处、福州市医保中心、人保健康福建分公司等单位的专家和精英参与。目前，中心已根据各个主讲人的选题拟定了一年的学习讲座计划安排表，活动结合中心周四下午的政治业务学习开展，采取系列讲座形式，每两周一期，每期一小时左右，内容涉及医保经办工作各项主要业务，已报送的选题既涵盖了基金征缴、预算编制、征收稽核、两定管理、行政公文等日常基础工作，也涵盖了付费方式改革、信息系统三层架构改造等当前医保工作热点，人保健康福建分公司的专家还将通过授课让大家了解关于健康管理、个人理财（保险）产品配置等方面的信息和知识。同时，授课人还将根据课程内容，安排互动答疑讨论环节。
“医保业务大家讲”系列讲座活动的常态化举办，强化了单位的学习氛围，轮流讲课的学习方式极大调动了大家的学习热情，提高了主讲者和学习者的能力素质，必将有力推进创先争优和学习型组织建设活动的深入开展。
（福建省医保中心）
福建省医保中心志愿者服务队荣获首届
“福建省直机关志愿服务优秀组织”荣誉称号
近日，福建省直机关文明办表彰了省直机关一批志愿服务优秀组织、优秀志愿者、先进工作者和优秀项目。福建省医保中心志愿服务队荣获“志愿服务优秀组织”荣誉称号。
福建省医保中心历来重视志愿服务活动，中心围绕建设“人文医保、活力医保、和谐医保”的目标，以“志愿服务活动”为重点，充分发挥党组织和工青妇组织的作用，通过开展丰富多彩的文体活动和群众性道德实践活动，打造出一支富有文化思想道德内涵，充满凝聚力、战斗力的志愿者队伍。中心志愿者队伍以党团员为主，中心领导带头参加，每一位志愿者结合自己的岗位和特长填写志愿服务表，统一登记备案，中心志愿者队伍登记队员人数达到中心在编人员总数的91%，形成“人人争当志愿者”的良好局面。
2011年以来，按照福建省直文明办广泛开展志愿服务活动的通知精神，福建省医保中心通过制定详细的活动计划，组织开展了一系列志愿服务行动和社会公益活动：倡导环境保护，履行植绿护绿义务，结合“军民共建”活动，与武警边防总队官兵一道开展以“一棵树，一片情，共建绿色军营”为主题的植树活动；结合“百日环境卫生大整洁行动”志愿者服务和“爱鸟周”活动，组织青年党团员在森林公园开展以“拥抱绿色森林、爱护鸟类朋友”为主题的清理森林垃圾和爱鸟护鸟宣传活动；与鼓东街道开元社区签订共建协议，结合“社区共建”，为社区“红十字”基金捐款，与社区3户特困户签订帮扶协议，逢年过节组织慰问，进行结对帮扶；结合医疗保险自身特色，广泛开展政策“三进”活动，通过召开座谈会的形式向有关参保单位宣传医保新政策，实现“政策进单位”，通过与定点医院联合开展健康知识讲座向参保人员讲解医保政策，实现“政策下医院”，通过社区平台开展居民医保政策宣讲活动，实现“政策下基层”。
福建省医保中心积极开展志愿服务活动，充分展现了中心党团员时代风采和积极向上的精神风貌，强化了干部职工团结协作和服务为民的理念，取得了很好的反响，有力地推动各项工作的全面开展。
（福建省医保中心）
福州市以“千分制”考评为抓手提升医保经办能力
为加强医疗保险经办机构队伍建设，进一步提高医疗保险管理水平，加快推进医疗保险经办管理制度化、规范化、科学化，2011年起福州市开展医保经办机构规范化建设活动并实行常态化管理，实行“千分制”考核评比办法。
“千分制”考核评比办法科学、全面地设置了考核项目、考核标准、评分办法等，根据该考核评比办法，福州市医保中心于今年初组织考核小组赴各县（市、区）医保中心进行年终检查及考核评比。福州市医保中心结合日常检查结果，对所辖各县（市、区）医保中心进行全面的考核，考核内容涵盖了参保扩面、参保管理、基金管理、医疗稽核管理、医疗待遇管理、信息管理、财务管理、组织管理制度建设、队伍建设、档案管理及办公场所建设情况，根据"千分制"考核评比办法，各单位起评分为1000分，按扣分多少进行排名和奖项评定。根据考评结果，罗源县医保中心获2011年度"千分制"考评第一名，第二名为福清市医保中心,连江县医保中心、永泰县医保中心并列第三名。福州市医保中心对获奖各中心颁发了奖杯和奖品。
福州市医保中心在推动“千分制”考评工作中以规范管理、提升服务为目标，以统一办公场所建设、统一规范业务流程、统一基金征收管理、统一“两个定点”管理、统一内控机制为着力点，福州市医保中心将其作为规范化管理的指南针、提升医疗保险经办机构素质的助推器和医疗保险各项工作健康均衡发展的护航仪。
（福州市医保中心）
龙岩市积极推进医疗保险付费改革
为加强城镇职工基本医疗保险费用结算管理，有效控制医疗费用支出，确保统筹基金收支平衡，根据福建省人力资源和社会保障厅转发人力资源和社会保障部《关于进一步推进医疗保险付费方式改革的意见》，龙岩市于2012年2月21日出台了《龙岩市城镇职工基本医疗保险总额控制结算管理暂行办法》。
新的结算管理办法从2012年1月1日起执行。该办法按照“总额控制、定额预付、指标考核、风险共担”的原则，对龙岩市二级以上定点医疗机构在每年进行额度总控制的基础上实行每月预拨付，一级以下定点医疗机构按限额支付，年终进行统一结算。医保经办机构根据当年总额预付定点医疗机构实际出院人数按定额标准进行结算，统筹基金实际支出高于定额结算的，超定额幅度在5%以内，纳入总额预付范围；超定额幅度在5%至10%之间的部分，定点医疗机构负担70%，30%部分纳入总额预付范围；超定额幅度10%以上部分统筹基金不予支付。当全市定点医疗机构年度结算费用未超过当年总额控制额度，且住院人数达到或超过上年度住院人次的，医疗保险经办机构按医疗保险统筹基金节余额度的50%支付给定点医疗机构；当定点医疗机构年度医疗结算费用超过总额控制额度以上的医疗费，按照当年度基金的支付能力及费用合理性给予最高不超过60%的偿付。新的结算管理办法还将定点医疗机构参保人员满意度、转诊转院率、目录外用药和平均住院天数等十三项列入服务质量考评指标。
通过实行总额控制的结算管理办法，强化定点医疗机构的自我约束和管控，调动其主动参与费用控制的积极性，必将对控制医保基金支出的不合理增长、保障医保基金的安全平稳运行产生积极而深远的影响。
（龙岩市医保中心）
沙县城镇职工医疗保险实现统筹区内就医费用实时结算
为方便沙县城镇职工就医购药，按照市里统一部署，沙县城镇职工参保人员凭医疗保险卡（社会保障卡）可在三明市辖区各定点医院、定点零售药店就医、购药，具体规定如下：
一、实行统筹区内实时结算的定点医疗机构、定点零售药店范围：经福建省医疗保险管理中心确定的三明市辖区内的全省医疗保险联网定点医疗机构、定点零售药店均纳入就医、购药实行实时结算的定点机构。
二、实行统筹区内实时结算的就医规定。沙县城镇参保职工凭医疗保险卡（社会保障卡）可在三明市辖区各定点医院、定点零售药店就医、购药，也可在各县（市、区）联网的定点医院、定点零售药店就医、购药，也可在县、县之间的全市联网的定点医院转院、转诊就医、定点零售药店购药。参保人员因病情需要转统筹区内级别高的医院就医的，需经沙县二级以上医院（含二级）同意转院，并在沙县医疗保险经办机构备案的，其医疗待遇按医保政策规定执行。
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