论文关键词：触摸屏查询 数据采集 短信息服务 语音服务 信息互动
论文摘要：对多种通讯平台的信息互动技术进行了分析和阐述，重点介绍了采用面向对象设计，基于软件架构分层体系的触摸屏查询、数据采集转换、短信息服务系统、语音服务系统等功能实现，提出了构建信息互动集成平台的多层体系结构的解决方案。
0引言
传统的税务征管系统封闭运行于税务部门内部，其定位于总局、省局、市局的数据集中与管理，与外部信息交换仅限于支持规模企业的多元化电子申报，另一辅助手段为通过省局、部分市局网站向外信息和网上调查，方式较为单一，受众面窄，使税务部门与纳税户间的信息资源的共享受到极大限制，造成信息资源浪费和重复投资。这类信息“孤岛”问题已成为税务部门推进电子政务向前发展的重大障碍。我们通过对集成多种通讯媒介沟通方式的信息互动系统的研究，突破传统税务征管系统模式，以广大纳税户为服务对象，利用多种终端媒介，建立触摸屏、电话语音播放、手机短信等方式，构建计算机网络信息集成互动平台，向用户提供24小时全天候管理和服务，使得征、纳税双方在公平、公开、公正的氛围下，更加科学、合理、透明、文明地行使自己的权利和义务，充分体现了系统“以人为本”的设计思想。
1技术及功能简介
1．1技术简介
我们以解决信息“孤岛”所带来的问题为切入点，以信息互动理念为指导，以软件工程思想和项目管理为基础，通过对触摸屏系统、数据采集转换系统、短信息服务系统、语音服务系统的细致分析，以实现信息互动、应用连接、流程整合、信息集成、管理统一为目标，将分散的信息服务与通讯方式进行有效集成，构建高效安全的税收管理与服务信息集成互动平台。采用面向对象设计，基于软件架构的分层体系。架构是针对某种特定目标系统的具有体系性的、普遍性的问题而提供的通用的解决方案。架构往往是对复杂系统的一种共性的体系抽象，架构让我们能够正确、合理地理解、设计和构建复杂的系统。本项目采用层次化设计模型，建立一个分层的体系结构，并且每一层次的作用均不相同。模型由界面表示层、数据转换层、信息共享层、数据管理层、数据加密层、逻辑衔接层构成。模型体系中的各个层次彼此有效配合，从而形成一个有机的整体。
分层体系示意图如图i所示。
1．2功能简介
触摸屏查询系统：由触摸屏应用构件实现税务风采、办税向导、税务事项、行政审批、纳税人展示台、税负早知道、折射台功能。
数据采集转换系统：由数据迁移(rid)构件实现数据进行导人、导出、采集和自动转换功能。短信息服务系统：由短信服务构件实现连续自动发送、群发、按条件发送、日志等功能。语音服务系统：由语音服务构件实现自动语音播放、应答、留言、日志等功能。
2技术实现
以基于软件架构开发的分层体系，将触摸查询、语音电话、短信息等多种通讯与沟通方式进行有效通信、调度和联动。通过数据采集和转换系统，构建具有高效安全、广泛通用、使用方便的税收管理与服务信息互动集成平台。
．1数据采集转换系统核心构件的技术实现
基于不同系统之间信息共享的通用基础构件，应用集成技术和工具，根据各种标准将业务流程、公共数据、应用系统结合起来，对界面表示层、数据转换层、信息共享层、数据管理层、数据加密层、逻辑衔接层逐一分析、挖掘和组合，通过集成模型来实施和管理信息同步或异步的交流，实现应用系统间无缝集成，统一管理，协同工作。
论文关键词：触摸屏查询 数据采集 短信息服务 语音服务 信息互动
论文摘要：对多种通讯平台的信息互动技术进行了分析和阐述，重点介绍了采用面向对象设计，基于软件架构分层体系的触摸屏查询、数据采集转换、短信息服务系统、语音服务系统等功能实现，提出了构建信息互动集成平台的多层体系结构的解决方案。
0引言
传统的税务征管系统封闭运行于税务部门内部，其定位于总局、省局、市局的数据集中与管理，与外部信息交换仅限于支持规模企业的多元化电子申报，另一辅助手段为通过省局、部分市局网站向外信息和网上调查，方式较为单一，受众面窄，使税务部门与纳税户间的信息资源的共享受到极大限制，造成信息资源浪费和重复投资。这类信息“孤岛”问题已成为税务部门推进电子政务向前发展的重大障碍。我们通过对集成多种通讯媒介沟通方式的信息互动系统的研究，突破传统税务征管系统模式，以广大纳税户为服务对象，利用多种终端媒介，建立触摸屏、电话语音播放、手机短信等方式，构建计算机网络信息集成互动平台，向用户提供24小时全天候管理和服务，使得征、纳税双方在公平、公开、公正的氛围下，更加科学、合理、透明、文明地行使自己的权利和义务，充分体现了系统“以人为本”的设计思想。
1技术及功能简介
1．1技术简介
我们以解决信息“孤岛”所带来的问题为切入点，以信息互动理念为指导，以软件工程思想和项目管理为基础，通过对触摸屏系统、数据采集转换系统、短信息服务系统、语音服务系统的细致分析，以实现信息互动、应用连接、流程整合、信息集成、管理统一为目标，将分散的信息服务与通讯方式进行有效集成，构建高效安全的税收管理与服务信息集成互动平台。采用面向对象设计，基于软件架构的分层体系。架构是针对某种特定目标系统的具有体系性的、普遍性的问题而提供的通用的解决方案。架构往往是对复杂系统的一种共性的体系抽象，架构让我们能够正确、合理地理解、设计和构建复杂的系统。本项目采用层次化设计模型，建立一个分层的体系结构，并且每一层次的作用均不相同。模型由界面表示层、数据转换层、信息共享层、数据管理层、数据加密层、逻辑衔接层构成。模型体系中的各个层次彼此有效配合，从而形成一个有机的整体。
分层体系示意图如图I所示。
1．2功能简介
触摸屏查询系统：由触摸屏应用构件实现税务风采、办税向导、税务事项、行政审批、纳税人展示台、税负早知道、折射台功能。
数据采集转换系统：由数据迁移(rID)构件实现数据进行导人、导出、采集和自动转换功能。短信息服务系统：由短信服务构件实现连续自动发送、群发、按条件发送、日志等功能。语音服务系统：由语音服务构件实现自动语音播放、应答、留言、日志等功能。
2技术实现
以基于软件架构开发的分层体系，将触摸查询、语音电话、短信息等多种通讯与沟通方式进行有效通信、调度和联动。通过数据采集和转换系统，构建具有高效安全、广泛通用、使用方便的税收管理与服务信息互动集成平台。
．1数据采集转换系统核心构件的技术实现
基于不同系统之间信息共享的通用基础构件，应用集成技术和工具，根据各种标准将业务流程、公共数据、应用系统结合起来，对界面表示层、数据转换层、信息共享层、数据管理层、数据加密层、逻辑衔接层逐一分析、挖掘和组合，通过集成模型来实施和管理信息同步或异步的交流，实现应用系统间无缝集成，统一管理，协同工作。
论文关键词：触摸屏查询数据采集短信息服务语音服务信息互动
论文摘要：对多种通讯平台的信息互动技术进行了分析和阐述，重点介绍了采用面向对象设计，基于软件架构分层体系的触摸屏查询、数据采集转换、短信息服务系统、语音服务系统等功能实现，提出了构建信息互动集成平台的多层体系结构的解决方案。
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传统的税务征管系统封闭运行于税务部门内部，其定位于总局、省局、市局的数据集中与管理，与外部信息交换仅限于支持规模企业的多元化电子申报，另一辅助手段为通过省局、部分市局网站向外信息和网上调查，方式较为单一，受众面窄，使税务部门与纳税户间的信息资源的共享受到极大限制，造成信息资源浪费和重复投资。这类信息“孤岛”问题已成为税务部门推进电子政务向前发展的重大障碍。我们通过对集成多种通讯媒介沟通方式的信息互动系统的研究，突破传统税务征管系统模式，以广大纳税户为服务对象，利用多种终端媒介，建立触摸屏、电话语音播放、手机短信等方式，构建计算机网络信息集成互动平台，向用户提供24小时全天候管理和服务，使得征、纳税双方在公平、公开、公正的氛围下，更加科学、合理、透明、文明地行使自己的权利和义务，充分体现了系统“以人为本”的设计思想。WWw.133229.Com
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1．1技术简介
我们以解决信息“孤岛”所带来的问题为切入点，以信息互动理念为指导，以软件工程思想和项目管理为基础，通过对触摸屏系统、数据采集转换系统、短信息服务系统、语音服务系统的细致分析，以实现信息互动、应用连接、流程整合、信息集成、管理统一为目标，将分散的信息服务与通讯方式进行有效集成，构建高效安全的税收管理与服务信息集成互动平台。采用面向对象设计，基于软件架构的分层体系。架构是针对某种特定目标系统的具有体系性的、普遍性的问题而提供的通用的解决方案。架构往往是对复杂系统的一种共性的体系抽象，架构让我们能够正确、合理地理解、设计和构建复杂的系统。本项目采用层次化设计模型，建立一个分层的体系结构，并且每一层次的作用均不相同。模型由界面表示层、数据转换层、信息共享层、数据管理层、数据加密层、逻辑衔接层构成。模型体系中的各个层次彼此有效配合，从而形成一个有机的整体。
分层体系示意图如图i所示。
1．2功能简介
触摸屏查询系统：由触摸屏应用构件实现税务风采、办税向导、税务事项、行政审批、纳税人展示台、税负早知道、折射台功能。
数据采集转换系统：由数据迁移(rid)构件实现数据进行导人、导出、采集和自动转换功能。短信息服务系统：由短信服务构件实现连续自动发送、群发、按条件发送、日志等功能。语音服务系统：由语音服务构件实现自动语音播放、应答、留言、日志等功能。
2技术实现
以基于软件架构开发的分层体系，将触摸查询、语音电话、短信息等多种通讯与沟通方式进行有效通信、调度和联动。通过数据采集和转换系统，构建具有高效安全、广泛通用、使用方便的税收管理与服务信息互动集成平台。
．1数据采集转换系统核心构件的技术实现
基于不同系统之间信息共享的通用基础构件，应用集成技术和工具，根据各种标准将业务流程、公共数据、应用系统结合起来，对界面表示层、数据转换层、信息共享层、数据管理层、数据加密层、逻辑衔接层逐一分析、挖掘和组合，通过集成模型来实施和管理信息同步或异步的交流，实现应用系统间无缝集成，统一管理，协同工作。
[关键词]税收服务；纳税人权利；优化
[作者简介]邹蓉，安徽财经大学财政与公共管理学院税务系副教授，博士，硕士生导师，安徽蚌埠233030
[中图分类号]F812.42 [文献标识码]A [文章编号]1004-4434（2013）08-0128-04
纳税服务是当前我国税收理论界与实践部门的热门话题，优化纳税服务是我国构建服务型政府和社会主义和谐社会的有效途径。税收服务是税务机关的法定义务和职责。同时又是纳税人权利的具体体现。在社会主义市场经济条件下。积极推进税收服务，对于维护纳税人权利，正确处理政府与纳税人之间的征纳关系。具有重要的理论意义和现实意义。
一、全面理解税收服务
税收服务的思想，在我国古代的治税思想中已有所体现。在西方，古典经济学家威廉，配第的“便利、节约”的税收原则和亚当·斯密的“便利、最少征收费”的税收原则，都体现了税收服务的思想。
明确提出为纳税人服务是二战后期由美国首倡。后来迅速传播到欧洲、拉美、大洋洲以及亚州等许多国家和地区，已成为当代社会文明的标志之一。
中国具有现代意义的税收服务概念的提出是在1993年12月的全国税制改革工作会议上。其确立是在1996年7月的全国税收征管改革工作会议上。但那时对纳税服务所处的地位一直不明确，直到2001年4月28日新的《税收征收管理法》及其实施细则颁布实施，将税收服务写进了法律，才正式确立了税收服务的法律地位。
那么，究竟什么是税收服务呢？到目前为止，可谓是仁者见仁、智者见智。
笔者认为，税收服务是税务机关依据法律法规向纳税人提供的涉税服务。其概念包含以下三个要点：
1、税收服务的主体是税务机关。虽然提供纳税服务的除了有税务机关。还有中介机构和媒体介质，但中介机构和媒体并不是税收服务的主体。因为这二者不真正具有行政法意义上的主体资格。因此，税收服务不是一般意义上的纳税服务，二者的区别主要在此。由于中介机构提供的纳税服务实质上是一种平等主体之间的民事法律关系，这种服务是有偿的；媒体所提供的税收政策宣传等纳税服务更不具有行政法律关系。所以，在所有的涉税事项中，只有税务机关才是真正具有行政法意义上的税收服务的主体资格。
2、税收服务的客体即税收服务的标的，是法律规定的税务行政救济行为。客体在哲学上指主体以外的客观事物，是主体认识和实践的对象；客体在法律上指主体的权利和义务所指向的对象。税收服务的客体，应是《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施条例中列举的涉及纳税人权利的条款，包括税务登记、账证管理、发票管理、纳税申报、税款缴纳、税务稽查、听证复议、行政诉讼、行政赔偿诸方面。可见，税收服务是一种法律行为，这种法律行为是税务行政救济法律行为。税务行政救济是以税收法律手段控制并矫正违法或不当的行政行为。使行政相对人的合法权利得到保护和救济。
必须强调的是，税收服务不是一般意义上的纳税服务，更不是为纳税人提供采购、生产、销售等生产经营上的服务。
3、税收服务的属性是税务机关的法定义务和责任，是纳税人的法定权利。虽然纳税人和征税人在税收征管法权地位上是不对等的，但这不影响权利与义务的对等关系，即有权利必有义务，有义务也必须享有相应的权利。税收征管是征税人的权利，那么，税收服务则是征税人（税务机关）应尽的义务；依法纳税是纳税人的义务，与之相对应，税收服务就是纳税人必须享有的权利。从这个角度看，税收服务问题其实就是纳税人权利及其保障问题。
二、税收服务的理论意义和现实意义
（一）税收服务是税务机关的法定义务和职责
在传统观念里，税务机关拥有征税权利，是高于纳税人的执法者和管理者。却没有应尽的义务和职责。明确税收服务的概念后，传统的观念被打破，因为权利和义务是相互依存的。《税收征收管理法》对税收服务的规定，使得税收服务成为税务机关的法定义务和职责。在这里。税务机关已经不能逃避自己的服务义务，就像纳税人不能逃避自己的纳税义务一样。
（二）税收服务具有便利性、实用性和规范性
税务机关通过税法宣传、税收政策辅导和咨询等为纳税人提供纳税服务，可以使纳税人能够方便顺畅、规范地履行纳税义务，在纳税过程中少走弯路，从而提高税收遵从度。
目前，《税收征收管理法》对税收服务的规定应还是原则性的、概括性的，这显然是欠缺的。因为税收服务是为纳税主体提供法律规定的税务行政救济行为，因此，税收服务必须便利纳税主体、对纳税主体有实用价值，并符合规范性要求。现实生活中，这个问题值得切实关注。
（三）税收服务是纳税人寻求行政法律救济的依据
“有权利，必有救济”是一句可追溯至罗马法的流传已久的法谚。救济是对权利的补救。“法律和救济。或者说权利和救济是这样的普通词组构成了对语”。税收服务既然是税务机关的法定义务和职责，那么，在税务机关履行对纳税人税收服务义务的同时。纳税人相应地获得了税收服务的权利。或者说，税收服务为纳税人寻求行政法律救济提供了依据。当这种权利不能实现或实现不当时，权利人就可以按照法律所提供的救济方式寻求帮助。同时，纳税人的这种寻求救济的权利也能够有效地监督税务机关的税收服务。
三、当前税收服务的现状及其存在的主要问题
自税收征管法颁布实施十多年以来，税务机关在税收服务上做了一些工作，如在税务机关内部设立税务服务机构，制订并实施了相关的制度；开展一年一度的“税收宣传月”活动，宣传税收制度、税收政策、法规；实行税收管理员制度，加强了税企沟通，密切了税企关系；进行税务行政复议，维护了纳税人权利等等，取得了一定的成绩。这是有目共睹的。
但是，当前税收服务存在的问题也很多，首先，从大的方面看，一是税收服务观念淡薄；二是税收服务制度建设不到位；三是税收服务信息化落后；四是税收服务文化缺失；五是税收服务形式单一，等等。
其次，从现实表象看。主要有以下几个方面：
第一、重视税收服务表面工作，轻视税收服务质量。众所周知，无论是税收原则还是税收服务原则，其中都有便利的原则，而这“便利”二字应是针对纳税人而言，便利纳税人纳税。目前税务机关设有纳税大厅，实行窗口服务，试想这终究是方便了纳税人还是方便了税收机关呢？暂且不要说纳税大厅有多大，窗口设置有多专业，纳税人在纳税申报期集中排队费时费力，更有些纳税人跋山涉水来到大厅，却往往因纳税程序不了解、资料不全等造成为缴纳一笔税款要往返跑几趟，从而误工误时。这实际上是把征税成本变相转嫁到纳税成本上，加重了纳税人税外的负担。
第二、税收管理员制度不适应新形势下税收服务的要求。加强税源管理，优化纳税服务是建立税收管理员制度的宗旨。《税收管理员制度（试行）》（国税发[2005]40号）第四条明确指出：“税收管理员制度是税务机关根据税收征管工作的需要，明确岗位职责，落实管理责任，规范税务人员行为，促进税源管理，优化纳税服务的基础工作制度。”可见，税收管理员负有税收服务义务和职责，并且可能是税务机关中担负税收服务最直接的工作人员。因为制度规定税收管理员是“负有管户责任的工作人员”，因此，在日常工作中，他们总是“管”字当头，以管理者自居，甚至自认为是“管户”的太上皇，服务意识缺失，在面对纳税人时，心理上有优越感，居高临下，衙门习气和作风时有表露。说话办事让纳税人难以接受；有的一讲到服务就忘了本职，个别人违背原则、违反法律法规，把纳税人本应享受的优惠政策当作个人的“恩惠施舍”。把国家赋予的权力当成个人敛财的手段；还有的税管员一人要负责几百纳税户，很难做到及时准确地将信息传达到每一个纳税人，而又没有一条更加通畅的税企联系渠道，经常给纳税人办理涉税事宜带来不便，等等。
第三、税收稽查服务。税务稽查对于维护税法尊严。促进纳税人履行纳税义务的公平、公正确实是不可或缺的。它既是税收管理的必要补充手段，同时也是税收服务一种方式。可是，现实生活中一些税务稽查人员以执法者自居。根本没有服务意识，没有将服务当作是执法的有机组成部分。有的甚至借手中的权力。在处理一些案件时，以“我”为准。“我”就是“税法”，或者与纳税人勾结，侵吞国家财产和税款。此外，多头稽查问题仍然存在。国税和地税机关所查信息不能共享，不可避免地出现多头进厂、重复检查，既损害了税务部门的形象，又加重了纳税人负担，侵害了纳税人的权利。
除了上述几个大的方面存在问题以外，还有其他方面的一些问题。比如：（1）纳税咨询服务问题不能做到耐心细致，办理涉税事宜拖拉，行为不规范，语言生硬，有时对待纳税人态度粗暴。（2）脱岗现象时有发生，而部门内部的代办制度不够完善，一人脱岗，使纳税人长时间等待，纳税人心有怨言。（3）办税程序复杂，效率低下等。
四、优化税收服务的路径选择
（一）树立全心全意为纳税人服务的税收服务理念
行为以理念为先，没有理念的行为是盲目的行为。目前，虽然税收服务已经提到税务部门的议事日程，并且已经做了一些工作，但与全心全意为纳税人服务的要求相距甚远。其原因在于没有树立全心全意为纳税人服务的理念。正因为权利与义务是对等的。税收机关履行税收管理权是纳税人赋予的权利，所以，为纳税人提供税收服务便是税务机关的义务。尤其是在新世纪之初的2001年的《税收征收管理法》的颁布，税务机关和税收工作人员的税收服务便成为法律上应尽的义务，而不是道义上的，更不是可有可无的。税务机关的税收服务义务可以说与纳税人的依法纳税义务一样，都是法律规定的应尽义务。
税务机关、税务人员为什么要为纳税人提供税收服务呢？道理很简单，即：优质的税收服务能维护纳税人权利，减少纳税人纳税费用，密切征纳关系或税企关系，增强纳税人生产经营的精力，进而促进经济社会的和谐发展。
（二）建立健全税收服务制度
中国改革开放的过程实际上是一个制度变革过程。新制度经济学认为，制度决定效率。税收服务制度的建立健全决定着税收服务的深度和广度，决定着税收服务的效率。可见，建立健全税收服务制度是税收服务的基础性工作，是搞好税收服务的根本保证。
笔者认为，应该首先探索建立税收服务责任制和税收服务承诺制。税收服务责任制和税收服务承诺制应是与行政执法责任制和行政管理责任制相并行的制度，它是对税收服务责任进行规范和明确，同时规定有激励和约束的相关措施。税收服务责任制和税收服务承诺制的目的是让纳税人缴纳明白税、便捷税、舒心税。税收服务承诺制包括定期公告制度、咨询服务制度、首问责任制、局长接待日制度、健全征管各主要环节服务制度等，进一步加强考核，以督促服务。同时还要积极探索税收服务责任制考核的新思路，要有重点、有深度地确定年度考核工作计划，确保工作落到实处。
（三）实行税收服务一体化
所谓税收服务一体化就是无差别税收服务。即在一个经济区内的税收服务内容、业务流程、各类标识、办税指南、自助服务、甚至文明用语都是无差别的一体化，即在一个经济区内所有的纳税人都享受相同品质的税收服务。
（四）着力税收服务信息化
在信息化时代，提供信息化税收服务是时代的必然要求。虽然当前的税收管理信息化水平并不高，但税收服务信息化是可以逐步实现的。比如可以建立税收服务门户网站，在税收服务门户网站设置一些一级栏目、若干个二级栏目和多一点的三级栏目，在网站上提供各种网上资料的下载和各类办税工具，方便纳税人的税务登记、纳税申报和出口退税等服务。
另外。税务部门还可以将门户网站与服务热线联接起来，实行信息共享、同步服务。
（五）实行税收服务方式多样化
进入新世纪以来，税务机关实施和创新了众多税收服务方式，其主要的种类基本没有超出规范的范围。包括：咨询服务、告知服务、提醒服务、宣传服务、上门服务、全程服务、援助服务、限时服务、预约服务、公开服务、多元申报服务、一站式服务、首问责任制、12366、网络服务等。
诚然，在实践中，还应进一步挖掘税收服务方式的内涵和拓展其外延。比如，通过网络服务实行税务与银行联网，由银行税款，解决个体双定纳税户纳税申报和缴税便捷的问题。此外，还可以由税务与财政、金库、银行共同推行“财税库银横向联网”。这样，不仅可以大大简化税收征收流程，而且也方便了纳税人，减少了纳税费用。
（六）加强税收服务文化建设
税收文化是依法治税、为国聚财、提高税收遵从为主旨的文化。税收服务文化则不同于税收文化。税收服务文化。一方面是服务型政府文化的组成部分，这里强调的是公仆的服务意识；另一方面又是专门服务于纳税人的文化。简单地说，税收服务文化是以维护纳税人权利为主旨的文化。也就是说，凡是宣传纳税人权利、尊重纳税人权利、维护纳税人权利的文化都属于税收服务文化。它是纳税人权利在意识形态领域的反映。
税收服务是新时期税收工作的一个重要课题。税务机关要全面贯彻“三个代表”重要思想，必须在更新服务观念、优化服务手段、提高服务水平上下功夫，着力建设服务型税务机关。全系统围绕优化首都发展环境创造性地开展工作。建立服务型税务机关，有利于进一步树立全心全意为纳税人服务的思想；有利于营造良好的税收环境；有利于树立地税的新形象；有利于优化的发展环境。与此同时，我们要在准确把握税收征纳特性的基础上，发展税收理论，转变治税观念，调整思维模式，正确处理税收执法与纳税服务的关系，真正建立起公正公开、廉洁高效、严格执法、热情服务的地税新形象。
一、建设服务型税务机关，要正确处理税收执法与纳税服务的对立与统一的关系
（一）执法与服务的对立性。税收执法与税收服务是对立的，有着本质区别的。税收的本质是国家凭借政治权力对社会剩余产品进行分配所体现的一种特殊的分配关系。从税收法律关系的角度来看，税务机关所拥有的权力就是纳税人应履行的义务；税务机关所拥有的权力越大，纳税人履行的义务就相应地越多。税收执法是代表国家利益行使职权，而税收服务则是以为纳税人提供各项涉税服务为根本，两者所要达到的目的一致，但出发点不同。
（二）执法与服务的统一性。从严管理、依法治税、创造公平的税收执法环境，其本身就是对纳税人最好的服务。税务部门尽可能地提高办税效率，减少征税成本，这是税收管理与税法的基本要求，是税务部门的重要职责。从根本上讲，两者又是完全统一的。因此，税务机关必须实现由单纯执法管理向执法与服务并重的转变，强化为纳税人服务的意识。通过完善服务机制、更新服务方式、转变工作作风，尊重纳税人、方便纳税人、服务纳税人，将执法和服务有机地统一起来。
因此，要正确处理好两者的关系，既不得超越税收职权范围行事，又要在强调为纳税人服务的同时，强化征管力度。随着科学技术的进步，税收管理手段越来越先进，特别是税收信息化建设的推进，将极大地改变原有的征管模式和管理方式，税收执法与纳税服务这对矛盾在这种条件下，将相互转化、相互融合。
二、建设服务型税务机关应注意的几点问题
版权所有
（一）要肯定税收特征的有偿性。
在税收理论和宣传上由过去的税收“无偿性”向“有偿性”转变。传统税收理论认为“国家是只享有征税权力而无承担任何代价或回报义务的权力主体”。因此，我们以往过分强调税收的强制性和无偿性，事实上，除了税收强制的绝对性之外，税收的无偿性是相对的。无偿性是对单个纳税人而言的，就国家与全体纳税人来讲，税收其实是有偿的。这种有偿性，体现在国家征税的目的是为纳税人提供公共服务的，这也可以理解为纳税人向国家交税是为了“购买”国家的公共服务产品。充分认识税收的“有偿”特征，一方面可以使纳税人更加正确地认识税收，增强纳税的自觉性、主动性；另一方面对于税务机关来说，则可以增强为纳税人提供满意周到的服务意识，让纳税人体会到我们的工作成效。
（二）要注重纳税人地位的主体性。
在治税理念上由“执法管理”型税收向管理服务型转变。长期以来，税收管理多考虑如何监控纳税人，对纳税人不够信任、不够尊重，弱化了为纳税人服务的意识，也影响了纳税人对税务机关工作的配合。纳税人是市场经济的主体，是社会财富的直接创造者，也是国家税收收入的源泉。税务机关必须牢固树立纳税人主体观念，把工作的主导方向由满足自身的征税需求为主转向以服务纳税人的纳税需求为主，在税收制度的制定、管理流程的设置和纳税方式的提供等方面，相信纳税人、尊重纳税人、服务纳税人，充分体现纳税人的主体地位，切实维护纳税人的合法权益。
（三）要强调征纳双方的平等性。
建设服务型税务机关，需要在理论上确定税收的公平原则，在法律上确立税务机关与纳税人之间的平等关系。税务机关在执法角色上，要实现从“执法＋管理”的角色向“平等＋服务”的角色转变。
三、建设服务型税务机关的几点建议
（一）转变观念，进一步健全和完善纳税服务体系，提高纳税服务水平。
切实做好纳税服务的具体工作。不断拓展服务渠道，以纳税人为核心，以纳税人满意度为标准，通过大力推行税务、多元化申报方式、多媒体税法宣传等方式，进一步提高纳税服务水平。
（二）完善征管模式，强化服务机制的有效运行。
1、现行征管模式以征管查为核心，但目前在服务职能方面还存在一些问题。因此，在建设服务型税务机关的过程中，要完善以纳税人为中心，以优质办税服务为重点，多元申报、集中征收、集约管理、重点稽查的征管模式。通过功能齐全、协调高效、信息共享、监控严密的税收管理信息系统，全面提升税收管理质量和服务水平。
2、要建立一套由可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的服务工作机制，落实公开办税制度、首问责任制制度、限时服务制度、服务考评制度，通过制度保障服务工作的有效运行。
（三）不断更新服务内容、服务方式、服务措施。
税务机关在履行组织税收收入职责的前提下进行服务型税务机关的建设，还要注意在服务上进行不断地摸索与探讨。
1、调控服务。要不断深化征管改革，加强税源监控力度，促进收入规模的不断扩大，要认真落实各项税收优惠政策，服务于地方经济建设。
2、办税服务。要进一步完善办税服务功能，以信息化覆盖、统领、服务、支撑税收工作，简化办税手续、减少办税环节、提高办税质量和效率，最大限度地方便纳税人。
税收服务是新时期税收工作的一个重要课题。税务机关要全面贯彻“三个代表”重要思想，必须在更新服务观念、优化服务手段、提高服务水平上下功夫，着力建设服务型税务机关。全系统围绕优化首都发展环境创造性地开展工作。建立服务型税务机关，有利于进一步树立全心全意为纳税人服务的思想；有利于营造良好的税收环境；有利于树立地税的新形象；有利于优化的发展环境。与此同时，我们要在准确把握税收征纳特性的基础上，发展税收理论，转变治税观念，调整思维模式，正确处理税收执法与纳税服务的关系，真正建立起公正公开、廉洁高效、严格执法、热情服务的地税新形象。
一、建设服务型税务机关，要正确处理税收执法与纳税服务的对立与统一的关系
（一）执法与服务的对立性。税收执法与税收服务是对立的，有着本质区别的。税收的本质是国家凭借政治权力对社会剩余产品进行分配所体现的一种特殊的分配关系。从税收法律关系的角度来看，税务机关所拥有的权力就是纳税人应履行的义务；税务机关所拥有的权力越大，纳税人履行的义务就相应地越多。税收执法是代表国家利益行使职权，而税收服务则是以为纳税人提供各项涉税服务为根本，两者所要达到的目的一致，但出发点不同。
（二）执法与服务的统一性。从严管理、依法治税、创造公平的税收执法环境，其本身就是对纳税人最好的服务。税务部门尽可能地提高办税效率，减少征税成本，这是税收管理与税法的基本要求，是税务部门的重要职责。从根本上讲，两者又是完全统一的。因此，税务机关必须实现由单纯执法管理向执法与服务并重的转变，强化为纳税人服务的意识。通过完善服务机制、更新服务方式、转变工作作风，尊重纳税人、方便纳税人、服务纳税人，将执法和服务有机地统一起来。
因此，要正确处理好两者的关系，既不得超越税收职权范围行事，又要在强调为纳税人服务的同时，强化征管力度。随着科学技术的进步，税收管理手段越来越先进，特别是税收信息化建设的推进，将极大地改变原有的征管模式和管理方式，税收执法与纳税服务这对矛盾在这种条件下，将相互转化、相互融合。
二、建设服务型税务机关应注意的几点问题
（一）要肯定税收特征的有偿性。
在税收理论和宣传上由过去的税收“无偿性”向“有偿性”转变。传统税收理论认为“国家是只享有征税权力而无承担任何代价或回报义务的权力主体”。因此，我们以往过分强调税收的强制性和无偿性，事实上，除了税收强制的绝对性之外，税收的无偿性是相对的。无偿性是对单个纳税人而言的，就国家与全体纳税人来讲，税收其实是有偿的。这种有偿性，体现在国家征税的目的是为纳税人提供公共服务的，这也可以理解为纳税人向国家交税是为了“购买”国家的公共服务产品。充分认识税收的“有偿”特征，一方面可以使纳税人更加正确地认识税收，增强纳税的自觉性、主动性；另一方面对于税务机关来说，则可以增强为纳税人提供满意周到的服务意识，让纳税人体会到我们的工作成效。
（二）要注重纳税人地位的主体性。
在治税理念上由“执法管理”型税收向管理服务型转变。长期以来，税收管理多考虑如何监控纳税人，对纳税人不够信任、不够尊重，弱化了为纳税人服务的意识，也影响了纳税人对税务机关工作的配合。纳税人是市场经济的主体，是社会财富的直接创造者，也是国家税收收入的源泉。税务机关必须牢固树立纳税人主体观念，把工作的主导方向由满足自身的征税需求为主转向以服务纳税人的纳税需求为主，在税收制度的制定、管理流程的设置和纳税方式的提供等方面，相信纳税人、尊重纳税人、服务纳税人，充分体现纳税人的主体地位，切实维护纳税人的合法权益。
（三）要强调征纳双方的平等性。
建设服务型税务机关，需要在理论上确定税收的公平原则，在法律上确立税务机关与纳税人之间的平等关系。税务机关在执法角色上，要实现从“执法＋管理”的角色向“平等＋服务”的角色转变。
三、建设服务型税务机关的几点建议
（一）转变观念，进一步健全和完善纳税服务体系，提高纳税服务水平。
切实做好纳税服务的具体工作。不断拓展服务渠道，以纳税人为核心，以纳税人满意度为标准，通过大力推行税务、多元化申报方式、多媒体税法宣传等方式，进一步提高纳税服务水平。
（二）完善征管模式，强化服务机制的有效运行。
1、现行征管模式以征管查为核心，但目前在服务职能方面还存在一些问题。因此，在建设服务型税务机关的过程中，要完善以纳税人为中心，以优质办税服务为重点，多元申报、集中征收、集约管理、重点稽查的征管模式。通过功能齐全、协调高效、信息共享、监控严密的税收管理信息系统，全面提升税收管理质量和服务水平。
2、要建立一套由可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的服务工作机制，落实公开办税制度、首问责任制制度、限时服务制度、服务考评制度，通过制度保障服务工作的有效运行。
（三）不断更新服务内容、服务方式、服务措施。
税务机关在履行组织税收收入职责的前提下进行服务型税务机关的建设，还要注意在服务上进行不断地摸索与探讨。
1、调控服务。要不断深化征管改革，加强税源监控力度，促进收入规模的不断扩大，要认真落实各项税收优惠政策，服务于地方经济建设。
2、办税服务。要进一步完善办税服务功能，以信息化覆盖、统领、服务、支撑税收工作，简化办税手续、减少办税环节、提高办税质量和效率，最大限度地方便纳税人。
一、当前“两员”税收服务工作存在的问题
一是服务的认识不准。在不少税收管理员和办税服务员当中,还存在对税收服务的重要性、必要性认识不到位的问题,具体表现出两个极端:要么服务意识淡薄,在与纳税人打交道的过程中延续着过去的做法,多以执法者和管理者自居,不情愿、不主动为纳税人提供服务和帮助。要么服务观念错位,对依法治税与优化服务的关系认识不清,在管理与服务上顾此失彼,说道依法治税就是“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”,讲到优化服务,就放松管理,片面追求服务而弱化执法的刚性,甚至是不敢严格执法。
二是服务的层次不高。首先,服务方法简单。这些年两员的服务方法过多局限在发放政策资料、征询意见建议、电话催报催缴、端正工作态度等几个方面,多年来也没有大的改变,服务方法过于简单;其次,服务内涵不深,总停留在“一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯热茶”这些浅层次方面,在纳税人迫切需要的方面,如针对性提供政策咨询、分析新政策对纳税人生产经营的影响、畅通纳税人办税流程、辅导纳税人申诉自身主张等这些真正保障纳税人权益的实质性措施并不多见。
三是服务的延伸不够。目前,大多数税收管理员和办税服务员在本职岗位环节还能注重纳税服务工作,单对非主管户的服务需求或本岗位环节以外的纳税人的需求关注不够或是漠不关心。服务在税源管理岗位环节前后缺乏延伸,纳税人遇到了问题任旧在多个部门之间来回跑, “一次性办结”、“单程式完成”这些服务项目仍流于形式,纳税人仍然抱怨办税程序复杂、环节过多、流程不明。
四是服务的效果不好。由于税收管理员对纳税服务工作的认识不到位,服务意识淡薄,在开展纳税服务工作过程中采取的方法简单,服务缺乏延伸,纳税服务的实际效果不是很理想。从纳税人角度来看,在注销税务登记、停复业登记、征收方式鉴定、发票领购、非正常户认定等容易疏忽出错的环节,仍没有及时得到主管税收管理员的提醒、咨询和辅导,办理相关涉税事务仍然久经波折。从税收管理角度来看,税收管理员在纳税服务工作中的表现,还没有达到现代税收管理的要求,以服务促管理的实际效果并不理想。
二、“两员”纳税服务工作存在上述问题的原因
一是思想认识存在误区。一方面,认识观念滞后。在两员中间不同程度地存在着“官本位”思想,片面地认为税企关系是管理与被管理、监督与被监督的关系,过多地强调税法的严肃性和权威性,没有从传统的“管理者角色”转变到“管理+服务者角色”上来,没有认识到服务也是管理,导致服务意识淡薄,对税收服务缺乏主动性和自觉性;另一方面是对执法与服务关联关系理解不透,没有从辨证的角度处理好依法治税与优化服务之间的关系,而将执法与服务在“惯性思维”中强制对立,导致实际工作中不是过于强调执法管理而忽视纳税服务,就是大包大揽进行“保姆式服务”,过分追求服务而弱化了基本的职责。
二是自身能力存在局限。开展税收服务工作不仅要求个人有高度的责任心,还要具备过硬的业务素质和丰富的管理经验,才能为纳税人提供多样化、深层次的纳税服务。但是目前,两员队伍中熟悉税收政策、财会知识、法律常识和信息化应用知识的复合型人才明显偏少,加上受人员编制的制约,“两员”年龄结构普遍偏大,对新知识的接受能力不强,学习积极性不高,业务能力已不能适应现代税收管理工作的需求,对纳税人进行周全服务是心有余而力不足。
三、提高“两员”税收服务效能的几点对策
首先,以教育引导来树立正确的服务理念。树立正确的服务观念,是搞好税收服务的根本。各级国税部门要通过思想动员、形势教育等形式,教育引导税收管理员和办税服务员正确认识税收服务工作的重要性,树立正确的服务观念。既要改变落后的服务观念,善用税收服务工作来融洽征纳关系,提升纳税人对税法的遵从度,营造一个公开、公正、透明、高效的税收管理环境。
其二,以素质培养来增强全面的服务能力。建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质征管队伍,是做好纳税服务工作的根本保证。要通过思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育,促使两员树立正确的价值观和强烈的责任感,培养他们的公仆意识和服务意识;要通过业务技能培训、岗位练兵、业务竞赛和以老带新等形式,促使两员不断更新的知识结构,熟练掌握政策法规,增强管理和服务能力。
一、从纳税人的需求看实施纳税服务的现实必要性
我们知道,税收工作的对象涉及千家万户、千千万万和各行各业的纳税人,目的是为满足国家提供社会公共产品的需要,但能否把税收很好地组织起来,让人们主动割舍自身利益的一部分,这不仅需要健全的法律法规,有力的征管手段,也需要征纳双方的良性互动。这样的工作过程和最终结果都包含着服务的因素,这种服务一般不表现为针对具体个体的服务,而更多地表现为针对公众的服务,因而需要进一步拓展纳税服务的空间，丰富纳税服务的内容和形式,给纳税入以切切实实的帮助和支持。可见,纳税人切实依法履行纳税义务就成为做好纳税服务工作的关键。
要定位好纳税服务,就必须正确处理好三个关系:首先是明确管理与服务的关系。管理与服务是税收工作的两个方面,服务是从纳税人的角度来讲的,管理则是从税务机关自身职责的角度而言的。从根本上说,服务也是管理的一部分,管理就是服务,管理的过程就是服务的过程,服务也体现了管理。因此,必须做到管理与服务并重，在服务中加强管理,在管理中规范服务。其次是理解服务与执法的关系。服务与执法是辨证统一的关系,两者相互促进,相互制约,税务机关规范执法行为对纳税人来说也是服务,服务增强了,执法才能透明,纳税人的法制观念才会增强,同时才会更好地促进税务人员执法。因此说，公正的执法是最好的服务。再次是认识理论与实践的关系。税务机关要在理论上确定税收的公平原则,提高纳税人对纳税义务的认同感和遵从度:在法律上,确立税务机关与纳税人之间的平等关系,明确征纳双方享有的权利和义务:在实践上,必须在执法角色上实现从“执法加管理”的强势角色向“管理加服务”的平等角色转变,全心全意为纳税人服务。
二、从税务机关自身特点看实施纳税服务的定位问题
税务机关要实施好纳税服务,就要明确自身的市场定位,为目标市场的纳税群体提供切实可行的服务,根据市场定位需求界定自己的功能。
首先,需要转变服务观念。现在的社会环境、政府环境、纳税人环境,越来越多地要求税务机关做好纳税服务。其实,税务机关以前做的许多工作都属于纳税服务范畴,这些服务表现为自觉或不自觉的行为,只是将其混杂于精神文明和行政执法行为之中,应当把这些行为统一规范起来,组成纳税服务体系,使纳税服务由被动变为主动,才能大大方便纳税人,更好地服务纳税人。作为税务机关而言,唯一的选择就是要树立全新的服务理念,如树立“以纳税人为关注焦点”、“以纳税人需求为导向”、“征本文来源：文秘站 纳双方法律地位平等”等服务理念，自觉地把为政府提供财力支持和为纳税人服务有机地统一起来,更多地关注纳税人,不断增强服务功能,走管理服务型的道路,从而高效率、高质量地完成政府交给自己的组织收入任务。
其次,需要扩大服务范围。税务机关不仅要正确全面地再认识纳税人的概念和范畴,树立大税收观念,而且要扩大和支持税收服务范围,为纳税人提供全方位、多层次、多样化的税收服务和支持。在服务层次上要统筹兼顾,既要服务法人企业,又要服务个体经营者,尽量满足不同层次和不同水平的税收服务需求,为广大纳税人提供多层次、全方位和周到、便捷、高效的服务。服务水平的高低是服务功能强弱的具体体现,税务机关要不断地增强税收服务功能,尽快改变服务设施和服务手段落后的状况,努力提高税收服务的科技化、信息化和现代化水平。
第三,需要建立服务机制。管理与服务是一个辨证的统一关系,是一个事物的两个方面,纳税人既是税务机关的管理对象,又是服务对象,在国家税收的概念中,征纳双方在法律地位上是对等的，收税是为了国家,纳税也是为了国家,二者的目标是一致的。在目标一致的前提下,税务机关就要在拓宽服务渠道上下功夫:（l）规范运行机制,实行涉税信息公开。税务机关在制定涉及纳税人的规章制度时,应多从纳税人的角度出发,在充分满足征管要求的前提下,建立起规范、简化、方便、快捷的办税程序,通过各种形式使纳税人及时了解税收法规、政策、信息,畅通纳税人掌握和了解税收法规的渠道,满足纳税人履行纳税义务的基本需要,把纳税人比较敏感和容易引起争议的纳税定额、违章处罚以及处罚依据等情况公开,以保证各项管理措施的及时到位,为纳税人提供全方位的优质服务。（2）强化服务意识,提供优质服务。税务干部不仅要有热情周到的服务态度,而且更要有良好的服务质量。在当前执法要求严、管理要求高、知识更新快的新形势下,税务干部要发挥特长,利用懂政策、会管理、熟业务的优势,在发展经济、加强经营管理、健全财会制度、开展增收节支、提高经济效益等方面主动为纳税人当好参谋,出好点子,献计献策,排忧解难。
第四，必须构建服务体系。就是要认真研究建立起一套从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督、业绩考核和责任追究的纳税服务体系，确保纳税人在办理每项涉税事宜时，都能得到最优质的服务，全力提高为纳税人服务的质量和水平。首先,完善税收服务组织管理体制。通过设置从事专职税收服务的机构和岗位,更加高效地向纳税人提供税法宣传、纳税咨询、帮助办税、信息反馈等税收服务,迅速处理和反馈纳税人提出的服务需求。其次,健全税收服务岗位责任。按照定岗定责、岗责明确的原则,将税收服务的职责要求纳入税收工作诸环节,为纳税人提供全方位的优质服务。再次,构建科学的税收服务考核机制。围绕优化服务制定科学可行的考核指标和办法,加强和量化对服务的管理考核,发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。最后,建立安全高效的税收服务技术支撑体系。进一步加强和完善税务信息网络化建设,努力实现税务登记、纳税申报、税款划拨、税务咨询、政策查询等业务的网络化服务,为优化税收服务提供更加有力的技术支撑。如可实行认证报税“一网通”、划缴税款“一卡通”、查询导税“一点通”等。
三、从开展服务工作所取得的效果看实施纳税服务的定位问题
任何一项工作的落实，要反映落实程度以及进展情况，主要通过取得的效果来评价。纳税服务工作开展的好不好，应从以下五个方面来看待：一是纳税服务水平是否明显提高。主要体现在三个方面：在服务态度上，通过对办税服务厅人员进行考试上岗，开展办税服务礼仪培训，干部的服务行为能否做到文明规范，从而改变以前在工作中存在的作风散漫、遇事推诿等现象。在服务措施上，通过采取动漫导税、“一窗多能”、自助办税、属地管理、就近办税等方式，是否把纳税人的需求放在了第一位。在服务效率上，通过采取简化程序、简并资料、限时办结等措施，纳税人在资料提交上、办税环节上、办税 时限上是否便捷高效。二是税收征管质量是否明显提高。主要看征管信息利用率更高、征管链条衔接更紧、征管质量更高等方面，通过这些指标对比来看待实施的效果。三是纳税人税法遵从度是否明显提高。从细小的税务标识到细心的导税咨询，从便利的服务设施到便捷的办税程序、优质高效的服务，能否使纳税人深深感到得到充分的尊重，遵守税法、依法纳税，能否逐渐成为广大纳税人的自觉行为，从而达到提高税法遵从度的目的。四是干部队伍素质是否明显提高。要将纳税服务作为加强税务系统基层建设和税务干部队伍建设的重要内容，积极开展以爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公为基本内容的税务干部职业道德教育，引导税务干部自觉主动地做好新时期下纳税服务工作，提高服务本领和业务素质。通过考核干部职工的思想认识、业务技能、服务本领、文明素质等方面，看纳税服务是否促进了干部综合素质的提升，队伍充满生机和活力，整个国税面貌得到焕然一新。五是国税部门形象是否明显提升。纳税服务工作是否得到纳税人的认可、得到市委、市政府的认可、得到社会各界的认可。要实现以上五个方面的成效，其市场定位就应该以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以信息化为依托，以规范流程为导向，改进和完善纳税服务工作，建立健全纳税服务体系，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系，力求做到执法规范、征收率高、成本降低、社会满意。
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