1 内容和方法
1.1调研内容：①美容医学咨询岗位人才需求及来源；②美容医学咨询岗位从业人员的知识、素质和能力的现状；③岗位对医学美容咨询人才的知识、素质和能力的要求。
1.2调研对象：有过咨询经历的求美者、医学美容专家、医疗美容机构负责人、科室负责人、人力资源部负责人、科室美容医师、科室护士、本专业往届毕业生、同类院校专业负责人。
1.3调研方法：从2010年3月开始，以问卷调查法为主：通过前期的初步访谈调研，选取具有代表性的调查对象，以电子邮件、当面作答的方式，每份问卷含四张表格，，结果按百分比统计：问卷一：“美容医学咨询岗位人才需求调查”； 问卷二：“美容医学咨询岗位知识能力素质第三方评价调查”；问卷三：“美容医学咨询岗位知识能力素质自我评价调查”，从专业知识、专业能力和专业素质三个纬度进行评价，非常不满意为1分，不满意为2分，一般为3分，满意为4分，非常满意为5分；问卷四：“美容医学咨询岗位知识能力素质要求调查”，含三个纬度50条项目评价，不需要为1分，无所谓为2分，一般需要为3分，需要为4分，非常需要为5分。共发放问卷共计300份，回收有效问卷262份，回收率87.33%。
1.4对比分析：依据目前从事医疗美容咨询的人员来源情况，选择医师、护士、无医学背景和医疗美容技术专业高职教育背景的四类人员作为典型样本，从专业知识、专业能力和专业素质三个方面进行对比分析。
1.5统计学分析方法：本研究采用SPSSll.0作为数据分析工具，Microsoft Excel 2000作为数据统计工具。
2 结果
2.1医学美容机构对美容医学咨询师的需求调查结果见表1。
2.2岗位对医学美容咨询人才的知识、素质和能力要求：评价分值4分以上的有“人文社会科学知识”、“服务礼仪知识”、 “美容新技术知识”、“ 基础医学知识”、“美容解剖学知识”、“美容化妆品药物仪器知识”、“皮肤护理知识”、“美容皮肤治疗知识”、“美容外科与护理知识”、“医学美学设计技巧”、“接听电话技巧”、“网络咨询技巧”、“口头信息沟通技巧”、“非语言沟通的技巧”、“会谈的技巧”、“与医师沟通的技巧”、“专业知识应用能力”、“与人合作的能力”、“遵纪守法、品行端正”、“关心和尊重求美者”、“良好的职业道德”、“吃苦耐劳敬业精神”、“良好的亲和力”、“良好的服务意识”以及“灵活的应变能力”；评价分值在2分以下的有“自然科学知识”、“外语知识”、“美容牙科知识”、“化妆造型知识”和“书面信息沟通技巧”等。其中“良好的外貌”并不在4分以上，得分仅在2.861分，在专业素质得分占前三位的是“具有良好的亲和力”、“吃苦耐劳的精神”和“灵活的应变能力”。
3 讨论
“美容医学咨询”是以人际沟通学、美容心理学、人体美学与容貌分析、医疗美容技术等学科为基础，以提高美容医学临床工作的服务质量，提高美容效果，增加营销力，防止纠纷发生为目的的美容医学人文应用学科，也是临床美容的重要技能[3-4]。该学科是美容临床工作中的一个重要环节，有着不可低估的重要性[5-6]。所以有必要对美容医学咨询岗位的现状及从业人员的知识能力素质做一调查，为更好的培养该专业人才、岗位管理提供可靠的依据。
3.1从美容医学咨询岗位需求来看：本调查结果显示，美容医学咨询师岗位在大多数公立医院专门设立，而咨询工作主要由医师和护士承担，对专门的美容医学咨询师需求很小。而民营整形美容机构对美容医学咨询师的需求很高，现场咨询和网络咨询需求都达到95%以上。
3.2从美容医学咨询师岗位能力、知识和素质要求来看：专业知识方面-对基础医学知识、美容解剖学知识、人文社会科学知识、美容外科与护理知识、美容皮肤治疗知识等要求较高，在4分以上，而对外语知识、自然科学知识、化妆造型知识要求不高，这可能与目前服务对象以国内求美者为主，他们觉得没必要强求能够阅读外文文献。在50项条目看，无论医院管理者、求美者、医师和护士等都对美容医学咨询师提出了较高的要求，在素质方面强调有灵活的应变、能吃苦耐劳等，而对外貌并无太高的要求，分值低于4分。
3.3从美容医学咨询师来源来对比分析岗位能力、知识和素质现状：医疗美容技术教育背景的人员在专业知识方面略低于专业医师，这可能是医疗美容技术的教育使之医疗美容知识及其相关知识更全面，而作为咨询的专业医师由于其分工明确细致，更为专业化，对美容医学咨询的相关知识掌握不够全面。相对来说，其专业知识方面的满意率明显高于护士及无医学教育背景的医学美容咨询师。在美容医学咨询专业能力方面，医疗美容技术教育背景的人员满意率远远高于护士和医师，但略低于无医学教育背景的人员，这可能与这些人员在校学习期间偏重于专业知识的理论学习，而对咨询沟通交流的实践训练较少有关。在美容医学咨询专业素质方面，医疗美容技术教育背景的人员满意率与护士较为接近，远远高于无医学教育背景的人员。这可能与在校系统的医学人文素质教育相关。因此，本文认为：美容医学咨询人员应经过医疗美容专业规范教育，学习专业知识、提高专业能力和素质，合格后才能进入美容医学咨询岗位。
[参考文献]
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[4]王晶茹，张高坤，林 英.女性整形美容术围手术期心理分析及护理对策[J].中国美容医学，2012， 11（3）：510.
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【文献标志码】A
【文章编号】1005-0019（2018）05-141-01
医学美容整形是一门研究、修复和塑造人体健美，以增进其生命美感的创造活动同时也是一门体现出来的一系列医学美容现象和医学审美规律的科学[1]。美丽成就了人们的自信。而医学美容整形满足了人们对美丽的渴求。来我院进行美容手术的患者无一例外都是为了追求美丽、保持年轻，但其就医心理却常常是多样的：疑问（这个环境我很陌生；我对手术的情况一无所知；我不了解手术的过程？不了解医生的资质？这个医生他是否清楚地了解到了我的期许？）、焦虑（这个医生对此项技术是否娴熟？手术是否存在风险？对我的身体及以后的生活是否有影响？手术疼痛程度是否是我可以接受的？）而自我形象紊乱亦是整形美容外科病人常见的心理反应，是指病人对自己身体的不正确的甚至是歪曲的感觉和看法（精神不振、失眠或严重的心、社交恐惧症等）所有这些术前的心理问题均对患者就美容外科的整个就医过程及术后效果的满意度起到积极的作用[2-3]。因此，术前对患者的心理护理干预可对美容外科患者就医满意度有较大的影响。为了明确术前心理护理干预的作用，我们收集了我科近半年来进行手术治疗的患者资料进行队列研究，通过调查问卷等方式，评估术前的心理干预对患者就医满意率的影响。
1 资料与方法
1.1 临床资料 以2016年11月-2017年6月的美容手术病人随机抽取出110列作为探讨对象。女性为84列，男性26列。年龄范围覆盖较大在16-61岁。有46列为单睑患者，34列为隆鼻患者，13列吸脂患者，其余17列隆胸患者。根据手术时间分成观察组和对照组。每组为55列探讨对象。均能正常的交流，无其他的疾病史。两组的文化差异无统计学意义。具有可比性。
1.2 满意度调查判断 采用术前心理干预对美容手术患者术后满意度的影响评分问卷，请接受调查的患者手术后填写，分别设定非常满意（16-12分）、满意（12-8分）、不满意（8-4分）、非常不满意（4-0分）四个等级，从反面到正面评分分别为1、2、3、4分。得分越高代表着我们的满意度越高。
1.3 术前心理护理的干预方法
对照组：护理人员对手术病人进行术前护理评估及专科情况的评估在术晨进行常规的测量生命体征、备皮、常规的心理护理。介绍手术情况，包括手术的时间、手术方式、手术过程、需要注意事项。并在术前签署手术知情同意书和手术麻醉同意书。
观察组：病人来院后，除了做术前护理常规之外。还要了解患者的心理社会特征，仔细掌握患者的心理健康情况，对美容手术的了解程度、掌握其个性心理特征，改变患者的不良情绪。术前充分、有效的交流与沟通是患者对治疗信心的基础，有效的医患沟通对患者生理和功能性治疗结果有益，同时有效的医患沟通和完整的记录也是医疗纠纷过程中保护医疗者最主要的工具。由此在术前制定针对性的心理护理干预消除或减少危险因素，有效减少并发症。
1.3.1 心理支持 患者来院时，咨询护士微笑服务、热情接待，介绍科室的环境，使患者感到亲切和温暖，建立信赖感，向患者解释手术的分式、预期效果、术后配合及可能出现的并发症和预防措施，解除患者的思想顾虑。配合医生手术，达到最好的手术效果。大多的手术患者五官是协调的，但是为了使自己更加的美丽而选择修饰五官，比如单睑患者等等。对待此类患者我们应该积极对待，认同其对待美的观念。另外也有小部分的患者是因为先天的缺陷不足，而来做美容的手术，对待这些病人我们更应该视其为亲人，不可有歧视心理，了解家属对患者的态度及对其手术支持的程度，向患者宣传疾病知识，使患者及家庭解除心理的负担，树立信心，正确的面对手术[4]。在整个就医过程中，尊重患者的合理要求，避免其受不良情绪的干扰，使之树立起积极地态度，将情绪调整到手术最佳心理状态，愉快的接受手术。
1.3.2 认知护理 护理人员应与患者做深入交流，了解患者对手术效果的期望值并给予正确引导，交流中注意方法，不要各持己见，要寻找共同的话题和结果，而达到双赢的目的[5]。塑造医生的形象，让其了解他的手术医生，对其产生信赖感。在交流中初步的评估该患者的焦虑程度，详细解答患者的提问，并且术前、术后护理进行详细的介绍，告知患者正确着装、发型、手术部位的清洁及正确的手术体位等，向患者介绍手术成功的案例，让患者对手术充满信心，另外对于术后的换药、伤口愈合加以详细的说明介绍。让患者做到心中有数。
2 结果
术前干预对美容术后患者的满意度对比见表1
观察组表示非常满意的患者共22例?g睑患者有15例（68.18%）、隆鼻患者有4例（%）、吸脂患者有2例（9.09%）、隆胸患者有1例（4.54%）；表示满意的患者共有26例其中?g睑患者有7例（26.92%）、隆鼻患者有11例（42.31%）、吸脂患者有4例（15.38%）、隆胸患者有6例（23.08%）；表示不满意的患者有6例，其中?g睑患者有1（16.67%）、隆鼻患者有2例（33.33%）、吸脂患者有1例（16.67%）、隆胸患者有1例（16.67%）非常不满意的患者有1例。
对照组表示非常满意的患者共18例?g睑患者有12例（66.67%）、隆鼻患者有3例（16.67%）、吸脂患者有2例（11.11%）、隆胸患者有1例（5.56%）；表示满意的患者共有21例其中?g睑患者有8例（38.09%）、隆鼻患者有8例（38.09%）、吸脂患者有2例（9.52%）、隆胸患者有3例（14.29%）；表示不满意的患者有12例，其中?g睑患者有2（16.67%）、隆鼻患者有4例（33.33%）、吸脂患者有1例（8.33%）、隆胸患者有4例（33.33%），非常不满意的有4例，其中2例隆鼻（50%）、1例吸脂（25%）、1例隆胸（25%）
3 讨论
美容整形术前心理干预是非常有必要的：（1）大多美容机构的夸大宣传、对求美者加以片面引导，只强调其优点而规避其风险和并发症使其对美容知识的了解不全面[6]，由于各类美容技术、信息的迅速发展和传播，作为干预者应该给患者给予正确的、专业的美容整形的知识，让其尽可能正确面对手术。（2）美容手术患者的期许过高：许多患者对自己的期许太高，比如要做成谁的鼻子，谁的眼睛。术前的心理干预可以让患者认识到美容整形是为了美化自己，而美容手术的效果是有限的，对美容效果的判断也是因人而异的[7]。只有患者术前对自己将要进行的美容手术有了客观和清楚的认识，具备科学的认知力，才能达到较高的满意度，同时也将美容外科的医患纠纷减少到最低。
术前心理护理干预的进行不仅需要美容科护士具有扎实的理论知识、专业的操作技能，还应该掌握有效的沟通、交流技能，全面了解患者的健康状况、精神状态，并对其治疗要求和期望加以正确指导。深入到患者的内心，让其真正作好进行美容手术的心理准备[8]。
随着社会的发展，生活水平的不断地提高，人们越来越在意自己的外表，注意提高自己的形象，越来越多人可以接受通过美容整形手术来使自己变的更美丽，因此整形美容机构便迅速发展起来[1]。整形美容手术是属于外科手术这一大范畴，其手术护理工作应该同其他重要外科手术一样受到足够的重视，以保证手术成功完成。但是手术室内的护理风险还是存在的，手术护理存在于整个手术的全过程，因此安全的护理在某种意义上是手术能否成功的关键性因素，所以熟悉手术室内影响护理风险的因素，并能提前做好防范，便能大大提高手术的成功率。通过对近两年来的临床手术资料分析，归纳总结已经出现和可能出现的护理风险，做出了相应的防范对策。现报告如下。
整形美容手术室护理风险影响因素
医护人员专业知识不扎实，临床应变能力不够：整形美容手术涉及的专业知识广，对医护工作者的知识要求较高，特别是有些刚入职的医护人员专业知识不是很牢固，临床经验不足，不能很好的将所学知识正确有效地应用到实际手术操作上去，比如对手术过程中器械，如针、线、刀的传递不紧凑，对设备仪器使用不熟练，手术前没能够及时清点器械等，这都容易导致意外的发生，会严重伤害患者的身体健康[2]。整容手术室内常会发生突发的事情，缺乏临床经验的医护人员不能及时做出正确的判断，采取合适的抢救措施，这会导致严重的后果。
手术室规章制度不健全，医护人员责任心不够：手术室的规章制度不够健全，未能严格的执行无菌手术操作制度，造成患者伤口感染，危害患者健康；由于疏忽，手术前没有认真的检查手术间、手术刀等；手术期间麻痹大意弄错手术部位，给错药，输错血或血液制品；没有及时执行查对制度，责任心不强，心不在焉，不能按照医嘱正确操作；手术准备不充分导致手术时间过长，手术物品丢失，不完整，遗留切口内；术后处理不当；等等。这些错误操作都会带来严重的后果。
对手术预见性风险评估不准确：对手术前中后的偶然性风险没有准确的评估，当出现不安全的情况时不能及时的采取有效的抢救措施，导致手术失败甚至更加严重的后果。
整形美容手术护理风险的防范对策
加强护理风险防范教育：各整形美容机构根据自己的实际工作情况对手术室的医护人员加强护理安全知识的学习。开讲座，办竞赛，鼓励多读《医疗安全知识》、《护理文书书写规范》等书籍[3]，提高全体医护人员的护理风险意识，增强医疗防范意识，降低护理风险，提高手术护理的质量。
提高整形美容医护人员的专业知识，提高服务质量：整容手术室的护理人员需要掌握非常广泛的专业知识，各个整容机构应该根据自己的实际情况，分批次地组织护理工作者进行全面的学习专业知识，熟练掌握整形美容各方面的知识，并能够保证在手术室内游刃有余地处理各种问题，完整顺利的完成手术。除了夯实专业知识外，护理人员还要加强业务技术的训练，提高技术水平。行政部门可以根据情况制定人员培训计划，逐步提高护理人员的业务水平[4]，使医护人员能术前严格遵守相关制度清点手术器械，能对医疗器械熟练的掌握，并迅速准确的使用，加强人员之间的合作协调能力，保证手术顺利高效的进行。
重视对整容受术者心理的疏导，防范患者的各种焦虑情绪：整形美容手术患者在其心理上有比普通门诊手术患者较高的审美状态，因此他们自己对外貌异常、身体缺陷或者手术不理想等情况的心理反应比较大。整容护理人员要做好术前宣传、术中配合、术后健康的指导等工作。要能及时全面的熟悉了解受术者的心理状态，多多交流，对患者做全面深刻的评价，针对性地做好个性化的护理。对于可能出现的心理问题能做出正确的判断，通过专业的治疗方案，及时地矫正患者的情绪，使受术者始终能处于一种积极的心理状态。
严格各项整形美容制度，减少医疗美容纠纷：要建立健全各项规章制度，如及时签订整形美容手术的协议书，严格执行手术的公证制度，认真仔细的做好整形手术前的谈话工作，及时与受术者沟通交流，可以进行一些心理测试、心理疏导等，严格整形美容的查对制度，完善美容手术室内的各种仪器医疗设备的检修制度，术前严格执行手术美容检查和诊断的制度，建立健全整形手术临床病案管理制度。通过严格执行整形美容的各项制度，从源头上尽量防止医疗纠纷的发生。
做好手术全过程的防范：①手术前及时和患者交流沟通，详细了解患者的既往史等资料，进行手术前的确认；在接送患者时，参照手术单子内容，认真的核对患者的身份、性别、手术部位、麻醉方式、术式、用药，清点需要带入手术室的物品等。在手术开始麻醉前，由主治大夫、麻醉师、巡回护士进行最后的确认，无误后开始麻醉、手术[5]。②手术中随时检测受术者的体温，手术期间手术室内要保持27℃左右的恒温；安全地使用各种保温用具，避免造成烫伤；手术过程中要保证患者处于安全、舒适的，根据患者的病情、年龄、手术时间等综合情况和可能出现的各种风险进行恰当的评估并做相应的保护措施；要保证用药的安全，各种注射液、消毒液等化学药品要有明确的标示名称、使用剂量、浓度等，有严格的放置区域；手术的植入物要严格按照国家《医疗器械和药品准入准备》的规定保证安全，要有相应的管理制度。③术后认真清点各种医疗器械，发现遗失及时汇报，严防手术物品遗留体内。
整形美容手术是一项高风险的医疗服务。所以，整形美容手术室的护士要加强护理风险的防范意识，严格完善各项规章制度。加强整形美容实验室护理风险的防范对策，提高医护人员的全面素质，促进医患关系，减少医疗纠纷，为整形美容机构赢得良好的口碑和信誉。
参考文献
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随着现代医学模式由单纯生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变,了解就医者的心理是医患沟通成功与否的关键。通过对其心理状态分析,在其求医需求的基础上予以恰当的解答与沟通,同时掌握和提高沟通能力与技巧,用就医者能够理解并诚实可信的语言进行沟通,不仅增强了就医者的求美信心,而且将医患纠纷降低到最低程度。为此,笔者总结临床接诊过程中的经验,对就医者的心理状态及医患沟通应注意的问题分析如下。
1整形美容就医者存在的主要心理问题及原因分析
1.1 期望值过高:一些就医者美容要求不切实际,对什么是“美”能够认识,但对自己适合哪种?却根本没有客观的认知概念。美容手术的目的是改善一个人的容貌,而人的容貌各有不同,其审美观也千差万别[1]。美容门诊的就医者就诊时常常在自己的脑子里就已经勾画出一个自己期望达到的手术后的形象,更有甚者是以明星为标的进行设置的。但是,人的容貌又难以用语言准确描述,医师更不可能象雕塑家一样,随心所欲地对人体组织进行重塑,过高的期望值远远超出了现实的可能性,如果就医者抱着这样心态的话,其往往对手术后效果多有不满。
1.2 担心害怕心理:许多就医者对美容知识有一些了解,心理也较成熟,但是担心效果不理想,比如:担心手术会不会很痛,出血多不多,术后是否会肿胀、感染;担心手术会不会做失败了,造成毁容问题;术后家人、朋友以及周围的人能否接受自己,是否会影响到工作。诸如此类问题,作为医护人员就得细致、耐心地告诉就医者,站在其立场上,先表示理解并能感受其担心所在,进而解释比如“术前打麻药有点痛,对于手术过程是感觉不到痛的,术后口服消炎消肿的药物,做好冰敷、热敷的护理,等完全恢复后就会很漂亮,家人、朋友也都会对你的新形象会悦纳……”等,经过解释沟通,消除就医者的紧张担心情绪。
1.3 缺乏信任感:部分就医者对手术本身不是很了解,加之可能不信任接诊他们的咨询人员及主刀医师,以怀疑的态度咨询很多专家,而每位专家的审美观不同,其建议和手术方案也会不同,最终确定不了手术方案。对于这类就医者,接诊的医护人员应与其沟通,详细了解就诊心理,通过介绍医师的技术水平、专业审美标准、医院先进设备及手术病例照片和例数,对就医者进行心理诊断和初步心理疏导,进一步推荐治疗方案,从而达到就医者满意、明白就诊的目的。
1.4 害羞心理:对一部分人而言,做美容、整形还是一个“欲做还羞”的事情,如:年轻人则对隐秘部位“美容”有“难言之隐”,咨询时不愿直接说或不知如何开口;年长者想做双眼皮、眼袋、隆胸,怕人笑话。为解决害羞心理问题,医院应提供单人诊室,运用屏风、活动帘等隔离措施,女性就医者查体时护士陪护。
1.5 自卑心理:一些年青咨询者或婚姻有过挫折者,他们往往对自身缺陷比较在意,常常在生活中被人指出“有问题”,在求职或者婚姻中遇到了挫折。常见于一些中年妇女家庭,其婚姻出现问题,而第三者是位年轻美貌的女子,当事人往往就将家庭危机归罪于自己的容貌。这类情况,医护人员应引导就医者理性认识问题的关键,正确地评价自己,全面地认识自己,让自己自信、坚强[2]。让其明白,做为医师,可以改变她的容貌,但拯救不了她的婚姻,更改变不了她的人生。
2 接诊者素质培养
2.1 塑造良好的接诊形象:门诊是就医者接触医院的第一站,通过细微而亲切的沟通,建立起良好的第一印象,对增强就医者求美的信心起着重要的作用。沟通是人们通过语言或其他表达方式进行思想和情感交流的行为。人们常说:“微笑是最好的语言”。以微笑待人,是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素[3]。护士淡妆上班,突出皮肤的自然光泽,在就医者面前展示出清新的形象,这既是对他们的礼貌,同时也能给予他们实现求美目标的信心。护士以热情、饱满的精神面貌,清晰、朴实的文雅举止,优美协调的姿态,美观合体的着装,给就医者得体的称谓,以在沟通过程中产生易被接受的亲切感[4]。
2.2 培养良好沟通的基本素质:护士要真诚地对待就医者,坦直地向他们表达真实的情感和态度,为就医者提供行为模式,这样,才能使他们不再掩饰自己的真实感受和想法;尊重就医者并接受他们提出的任何观点或习惯;更应该体会就医者的内心世界,理解与分担他们精神世界中的各种负荷,用情感上的理解使对方知道你在诚意地帮助他,设法解决他的问题。
2.3 掌握恰当而有效的沟通技巧:接诊者巧妙地运用语言,有效地与就医者沟通是一门艺术。沟通的一般技巧:热情诚恳,建立信任;尊重患者,保护隐私;语言通俗易懂,便于理解接受;用心倾听,及时反应。沟通时语调应平和、温柔,以适当的语速表达信息内容,可以适当的停顿,但是,长时间的停顿或迅速转变话题容易使患者产生隐瞒了事实的错觉。如果恰当的使用一些幽默语言还可以帮助患者释放情绪上的紧张感,从而使就医者在心理和生理上得到放松。给就医者以一定的思考和讲述时间,让其充分描述外在要求及内心想法,进一步恰当地以专业的角度给予分析、讲解,让其理解、明白、接受。总之,以温和的态度与就医者交流,可使护患之间距离贴近,运用诚实可信、专业娴熟及就医者能够理解的语言与其进行沟通,可使其倍感亲切,从而,达到有效沟通,增强就医者的求美信心,避免不必要的医疗纠纷。
2.4 加强相关专业知识的学习及与手术专家的沟通:门诊接诊者在掌握常规专业技术的基础上,应不断加强自身素质的培养、知识的更新和技能的提高,以能适应现代医学模式的转变及社会发展的需求。刻苦钻研专业知识,努力完善各种技能,注意相关学科的学习,提高学科修养[4]。随着医学的不断发展、更新,门诊接诊工作已不再是简单的模式化操作,而是科学的、复杂的、多学科性的实践应用操作,这就要求门诊接诊者应不断地加强专业及相关知识的学习,在掌握精湛的专业理论、娴熟的专业操作技术的同时,还应注意心理学、社会学、美学、伦理学、公共关系学以及计算机应用技术的学习,也只有这样,才能对患者的生理、心理、社会做出全面、正确的判定、诊断、护理、评价。加强专业相关知识的学习,是门诊接诊者应该重视的一个问题,而及时、准确地与手术专家进行沟通,也是门诊接诊者不可忽视的一个问题。加强与手术专家沟通,以更好服务于患者,提高工作质量,达到医、护、患间通力合作,高效、轻松、成功地完成每一项神圣的任务,使就医者更加美丽、更加阳光。
3小结
总之,门诊接诊者作为医师和就诊者之间联系的纽带,要有严谨、客观的工作作风、娴熟的业务技术以及良好的沟通技巧,建立良好的医患和护患关系,提高门诊工作质量,提高就医者的满意度, 减少医疗纠纷,营造良好的医疗氛围。
[参考文献]
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1整形美容就医者存在的主要心理问题及原因分析
1.1 期望值过高:一些就医者美容要求不切实际,对什么是“美”能够认识,但对自己适合哪种?却根本没有客观的认知概念。美容手术的目的是改善一个人的容貌,而人的容貌各有不同,其审美观也千差万别[1]。美容门诊的就医者就诊时常常在自己的脑子里就已经勾画出一个自己期望达到的手术后的形象,更有甚者是以明星为标的进行设置的。但是,人的容貌又难以用语言准确描述,医师更不可能象雕塑家一样,随心所欲地对人体组织进行重塑,过高的期望值远远超出了现实的可能性,如果就医者抱着这样心态的话,其往往对手术后效果多有不满。
1.2 担心害怕心理:许多就医者对美容知识有一些了解,心理也较成熟,但是担心效果不理想,比如:担心手术会不会很痛,出血多不多,术后是否会肿胀、感染;担心手术会不会做失败了,造成毁容问题;术后家人、朋友以及周围的人能否接受自己,是否会影响到工作。诸如此类问题,作为医护人员就得细致、耐心地告诉就医者,站在其立场上,先表示理解并能感受其担心所在,进而解释比如“术前打麻药有点痛,对于手术过程是感觉不到痛的,术后口服消炎消肿的药物,做好冰敷、热敷的护理,等完全恢复后就会很漂亮,家人、朋友也都会对你的新形象会悦纳……”等,经过解释沟通,消除就医者的紧张担心情绪。
1.3 缺乏信任感:部分就医者对手术本身不是很了解,加之可能不信任接诊他们的咨询人员及主刀医师,以怀疑的态度咨询很多专家,而每位专家的审美观不同,其建议和手术方案也会不同,最终确定不了手术方案。对于这类就医者,接诊的医护人员应与其沟通,详细了解就诊心理,通过介绍医师的技术水平、专业审美标准、医院先进设备及手术病例照片和例数,对就医者进行心理诊断和初步心理疏导,进一步推荐治疗方案,从而达到就医者满意、明白就诊的目的。
1.4 害羞心理:对一部分人而言,做美容、整形还是一个“欲做还羞”的事情,如:年轻人则对隐秘部位“美容”有“难言之隐”,咨询时不愿直接说或不知如何开口;年长者想做双眼皮、眼袋、隆胸,怕人笑话。为解决害羞心理问题,医院应提供单人诊室,运用屏风、活动帘等隔离措施,女性就医者查体时护士陪护。
1.5 自卑心理:一些年青咨询者或婚姻有过挫折者,他们往往对自身缺陷比较在意,常常在生活中被人指出“有问题”,在求职或者婚姻中遇到了挫折。常见于一些中年妇女家庭,其婚姻出现问题,而第三者是位年轻美貌的女子,当事人往往就将家庭危机归罪于自己的容貌。这类情况,医护人员应引导就医者理性认识问题的关键,正确地评价自己,全面地认识自己,让自己自信、坚强[2]。让其明白,做为医师,可以改变她的容貌,但拯救不了她的婚姻,更改变不了她的人生。
2 接诊者素质培养
2.1 塑造良好的接诊形象:门诊是就医者接触医院的第一站,通过细微而亲切的沟通,建立起良好的第一印象,对增强就医者求美的信心起着重要的作用。沟通是人们通过语言或其他表达方式进行思想和情感交流的行为。人们常说:“微笑是最好的语言”。以微笑待人,是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素[3]。护士淡妆上班,突出皮肤的自然光泽,在就医者面前展示出清新的形象,这既是对他们的礼貌,同时也能给予他们实现求美目标的信心。护士以热情、饱满的精神面貌,清晰、朴实的文雅举止,优美协调的姿态,美观合体的着装,给就医者得体的称谓,以在沟通过程中产生易被接受的亲切感[4]。
2.2 培养良好沟通的基本素质:护士要真诚地对待就医者,坦直地向他们表达真实的情感和态度,为就医者提供行为模式,这样,才能使他们不再掩饰自己的真实感受和想法;尊重就医者并接受他们提出的任何观点或习惯;更应该体会就医者的内心世界,理解与分担他们精神世界中的各种负荷,用情感上的理解使对方知道你在诚意地帮助他,设法解决他的问题。
2.3 掌握恰当而有效的沟通技巧:接诊者巧妙地运用语言,有效地与就医者沟通是一门艺术。沟通的一般技巧:热情诚恳,建立信任;尊重患者,保护隐私;语言通俗易懂,便于理解接受;用心倾听,及时反应。沟通时语调应平和、温柔,以适当的语速表达信息内容,可以适当的停顿,但是,长时间的停顿或迅速转变话题容易使患者产生隐瞒了事实的错觉。如果恰当的使用一些幽默语言还可以帮助患者释放情绪上的紧张感,从而使就医者在心理和生理上得到放松。给就医者以一定的思考和讲述时间,让其充分描述外在要求及内心想法,进一步恰当地以专业的角度给予分析、讲解,让其理解、明白、接受。总之,以温和的态度与就医者交流,可使护患之间距离贴近,运用诚实可信、专业娴熟及就医者能够理解的语言与其进行沟通,可使其倍感亲切,从而,达到有效沟通,增强就医者的求美信心,避免不必要的医疗纠纷。
2.4 加强相关专业知识的学习及与手术专家的沟通:门诊接诊者在掌握常规专业技术的基础上,应不断加强自身素质的培养、知识的更新和技能的提高,以能适应现代医学模式的转变及社会发展的需求。刻苦钻研专业知识,努力完善各种技能,注意相关学科的学习,提高学科修养[4]。随着医学的不断发展、更新,门诊接诊工作已不再是简单的模式化操作,而是科学的、复杂的、多学科性的实践应用操作,这就要求门诊接诊者应不断地加强专业及相关知识的学习,在掌握精湛的专业理论、娴熟的专业操作技术的同时,还应注意心理学、社会学、美学、伦理学、公共关系学以及计算机应用技术的学习,也只有这样,才能对患者的生理、心理、社会做出全面、正确的判定、诊断、护理、评价。加强专业相关知识的学习,是门诊接诊者应该重视的一个问题,而及时、准确地与手术专家进行沟通,也是门诊接诊者不可忽视的一个问题。加强与手术专家沟通,以更好服务于患者,提高工作质量,达到医、护、患间通力合作,高效、轻松、成功地完成每一项神圣的任务,使就医者更加美丽、更加阳光。
3小结
总之,门诊接诊者作为医师和就诊者之间联系的纽带,要有严谨、客观的工作作风、娴熟的业务技术以及良好的沟通技巧,建立良好的医患和护患关系,提高门诊工作质量,提高就医者的满意度, 减少医疗纠纷,营造良好的医疗氛围。
[参考文献]
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[2]郭树忠.心理暗示在美容心理障碍患者治疗中的应用[J].中国美容医学,2001,10(5):454.
[3]罗炳翠.沟通在门诊护理工作中的应用[J].中国卫生事业管理,2009,8:(254 ):528.
1 资料和方法
1.2护理方法
1.2.1对照组护理方法：术前常规对患者的病史及健康状况进行全面了解，同时对术前术后相关注意事项向患者作一详细说明，常规健康教育。术中注意保护患者隐私，严格按照岗位操作规程进行操作。污染物品和器械应更换，术中密切观察患者的心跳、呼吸等生命体征。手术结束后，协助医师包扎伤口，并叮嘱患者按时服药，注意预防感染并定期复查。
1.2.2观察组护理方法：本组186例患者的护理方法在对照组常规护理方法的基础上进行了全面的提升。首先针对不同的美容者采取针对性的心理护理，整形美容者分为三种类型：以单纯性整形美容的受术者为主，其次是先天性畸形患者及后天获得性畸形患者，他们的心理状态有着极大的差异，因此，在围手术期护理时，首先通过沟通，了解美容者及患者的心理状况，针对不同的人进行不同的心理护理，给予美容者及畸形患者正确的心理引导。特别是部分对手术结果期望值过高或者有一定心理障碍的美容者与患者，术前必要的心理疏导可以帮助其正确认识到美容的效果。消除不良心理，纠正期望值过高的不切实际的幻想，使美容者及患者对整形美容术及术后效果有一个正确的认识。同时通过耐心的心理护理，也可以消除美容者和患者对手术的紧张和恐惧心理，从而使美容者和患者以一种轻松的心态接受整形美容手术。其次，营造良好的就诊环境及手术环境。要求护士言语温柔、主动服务，并且要有熟练的技能，良好的就诊环境及医护人员热情周到的服务可以缓解受术者及患者的紧张心理，从而减少患者的心理应激。第三，美容整形手术大多采用局部麻醉，受术者与患者大多数均处于清醒状态，因此，在手术过程中医护人员要注意言行举止，以免给患者造成不必要的心理刺激，患者进入手术室后，护士要再次对美容者及患者的姓名、年龄、性别、手术诊断、手术部位，手术名称等进行认真核对，按手术顺序将患者安置于手术台，摆好。防止发生压伤。同时充分评估术中可能发生的情况。对需要电凝的受术者和患者，要做好皮肤的保护工作，防止灼伤。
1.3观察指标
1.3.1受术者及患者满意度：采用自行设计的调查问卷，共设10项，每项10分；非常满意≥90分；满意60～80分；不满意
1.3.2受术者及患者平均恢复时间：所有美容整形者均随访3～6个月，观察平均恢复时间。
1.4统计学方法：数据采用SPSS13.0统计学处理，计量资料以x±s表示，且进行t 检验，以P
2 结果
2.2受术者及患者平均恢复时间：通过3～6个月的随访，观察组平均恢复时间为（11.5±7.5）天，对照组平均恢复时间为（15.5±10.5）天，两组比较差异具有显著性，有统计学意义（P
3 讨论
最新研究表明，有效的心理护理可减轻患者的负性情绪及心理应激。心理应激是人的本能反应，是人在感受到挑战、威胁或对自身生存产生危害时，出现的心理、生理、情绪上的一种变化[3]。心理应激对于手术者来说，是一种的精神压力，随之会引起相应的心理反应。出现精神症状，导致出现相应的心理问题，如紧张、焦虑、抑郁和自控力下降等[4]，这些心理问题反过来影响患者的手术配合，增加患者的疼痛感，而且患者紧张、焦虑造成肌肉紧张，从而影响手术效果及术后的恢复。从此两组患者采用不同的护理方法产生的结果显示，观察组患者恢复时间明显短于对照组，两组比较差异具有显著性，结果提示对整形美容手术患者进行有效的围手术期护理，可以减轻美容者和患者的心理压力，从而减少心理应激反应，消除肌肉紧张[5]，有利于手术的顺利进行及缩短恢复时间[6]。同时，通过有效的护理措施，增进了护患关系，提高了患者的满意度，从两组患者满意度调查结果显示，观察组总体满意度大大高于对照组，从而可减少医疗纠纷的发生，另一方面，随着整形美容护理质量的提高，对树立医院声誉及构建和谐社会均起到积极的作用。
[参考文献]
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目的：了解求美者在进行门诊美容手术护理咨询中应用媒体工具的感受，分析应用现状，发现问题，提出改进措施以提升门诊美容手术护理咨询服务的质量。方法：随机抽取我科2014年7月至2014年12月中使用媒体工具进行美容手术护理咨询的求美者200名进行开放式问卷填写。结果：大部分求美者认为此种咨询方式具有使用方便、节省时间和费用等优点，并能通过此种咨询方式获得较全面的美容手术术前后的相关知识；部分求美者认为其存在无法进行触诊的缺点，且咨询服务中存在有时回复不及时等细节的问题。结论：应用媒体工具进行门诊美容手术护理咨询的方式不能完全替代面诊，但其具有可观的前景和发展性;护理咨询人员提供的咨询服务应内容全面且有针对性，在咨询过程中应注重细节以完善服务。
【关键词】
媒体工具；门诊美容手术；护理咨询
随着社会的发展，人们开始注重美，对美的认知也逐渐提升，近年来越来越多的人选择通过美容手术这一方法改善容貌以完善自我。俗语曰“三分治疗，七分护理”，在医学美容手术中同样如此。但美容手术多为门诊手术，随做随走，所以对门诊美容手术患者做好术前术后的护理咨询服务极为重要。近年来，各种媒体工具（如微信、QQ等）相继问世，为沟通提供了更多的渠道。为提供更全面、优质的护理服务，我科将常用媒体工具应用于门诊美容手术术前术后的护理咨询中，通过文字、图片、语音等方式一对一的为求美者提供所需的信息。随机抽取我科在2014年7月至2014年12月中使用媒体工具进行美容手术护理咨询的求美者200名，进行问卷反馈并对反馈结果分析。现将其情况报告如下：
1资料与方法
随机抽取我科2014年7月至2014年12月中200名使用媒体工具进行美容手术术前及术后护理咨询的求美者，在术后面诊复诊时进行开放式问卷填写，反馈使用感受。
2结果
3分析
3.1媒体工具的应用在门诊美容手术护理咨询中具有可观的前景
现代社会是一个快节奏的社会，人们做任何事时，都会寻求高效率的途径。由反馈的结果也可看出求美者看重求美过程的便捷。当媒体工具还未应用于美容手术的咨询中时，大部分求美者需花费大量的时间进行多次看诊，可能影响正常的工作或学习，且加重看诊的费用负担;而应用媒体工具进行护理咨询时求美者可不受时间或地点的限制获得所需的美容手术知识，为求美者打开了方便之门。媒体工具因其具有使用简单、方便等特点被越来越多的求美者应用和青睐，因此具有可观的前景。
3.2通过媒体工具提供的护理咨询服务涉及内容应全面且有针对性
因门诊美容手术患者在院时间的有限性，护理人员无法完成全部护理措施，只能通过护理咨询的途径进行宣教并使其配合来实行，因此护理咨询服务涉及内容应全面。从反馈的结果来看，目前通过媒体工具提供的护理咨询服务内容涵盖较为全面，但并非所有求美者咨询后能全部掌握护理人员传递的信息。研究表明，个性化的围手术期护理可以提高整形美容手术护理质量[1]，因此应根据求美者所处的不同咨询时期、当时的需求、手术特点提供针对性的咨询服务，才能有效率的让求美者记住需掌握的知识，提高护理咨询服务的质量。
3.3通过媒体工具进行的护理咨询服务不能完全替代面诊
触诊是一种重要的诊疗手段，可帮助协助诊断、选择合适的治疗方式，在美容手术中也不可缺少。例如重睑术前需通过接触上睑皮肤了解皮肤厚薄情况、是否松弛等来选择切开法或埋线法；隆颏术前需触诊颏部，了解颏部短小是骨性或组织因素来选择合适的手术材料等。应用媒体工具进行的护理咨询并非面对面的咨询，存在无法触诊这一弊端，因此此种护理咨询方式不能完全替代面诊。整形美容的目的是为了引发自我及他人心中的美感，因此整形美容医学可称为“医学-心理学综合学科”[2]。然而有研究指出，整形美容人员心理异常的发生率远远高于一般人群[3]。因此，术前护理咨询人员应全面了解求美者的手术动机和心理状况，发现异常时及时对求美者进行合理引导。对心理状态和求美动机的评估需从求美者的语言、动作、情绪、表情等方面综合进行，而通过媒体工具进行的咨询中语言、动作等大多是片段性的，这可能影响了真实情绪的表达从而影响正确判断，而面诊是以一对一的形式开展，咨询者可以面对面的进行以上各方面连续性的观察，利于判断。由此可见，此种咨询方式具有局限性，不能完全替代面诊。
3.4注重护理咨询服务细节，提升护理服务质量
从反馈的结果看来，求美者对隐私保护的问题存在担心和疑惑、对咨询人员回复的及时性不甚满意。以上问题的出现是由于细节处理不甚完善。为了提升护理服务质量，护理咨询人员在工作中需注重细节：可通过收集求美者反馈的意见、回想曾出现的问题找出存在的细节疏失，或通过换位思考发掘更多的细节，进行总结并应用于今后的工作中，持续改进，不断完善。
4小结
媒体工具作为进行门诊美容手术术前术后护理咨询的新工具，因其具有使用方便、简单等特点被越来越多的求美者应用及青睐，具有可观的前景和发展性。求美者可通过这种咨询途径获取个人所需的美容信息和较为全面的手术相关知识，但其同样具有局限性因而不能完全替代面诊。护理咨询人员今后在应用此种途径为求美者提供咨询服务时应做到内容全面且有针对性，并需加强对细节的重视，不断改进和完善，为求美者提供更优质的咨询服务。
参考文献：
[1]石玉琦，曾永芳，寇慧玲，等.整形美容手术围术期的个性化护理[J].中国美容医学，2013,22（21）：2161-2163.
[2]何伦，何家声.精神医学与心理治疗对美容医学的意义和作用[J].实用美容整形外科杂志，2000,11：230.
【关键词】 礼仪;培训;服务质量
作者单位:163316黑龙江省大庆市人民医院
随着社会经济、文化的发展,人们对美的需求日益增多,现代医学模式把健康看作一个在生理、心理、社会各方面都必须正常适应的人,这无疑对护理礼仪提出了迫切的要求。护士是患者进入医院的第一接待人,从说话的态度、方式、待患者亲切、热情、文明、礼貌中可以看出这个医院的管理水平。护士的仪表、姿态以及行为举止在护患关系中直接影响到服务意识的传递和接受[1]。本院近年来注重强化对护理人员进行礼仪服务,收到了良好效果,得到了医务人员和患者的认可和称赞。
1 礼仪在整体护理中的作用
护士的职业礼仪,是指护士在职业活动中所应遵循的行为准则。优质服务是指出于对患者的尊重、理解、同情和关爱,在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节、举止、言谈,执行操作规范和工作标准。众所周知,人的言谈举止,无时无刻不在影响周围的人和周围的气氛,给人以美或丑的感觉,给人际关系造成影响,促进或障碍人与人之间的交往与合作。出事待宜,待人以理是当代护士应有的风范,一个专业护士每天在临床工作中,所展示的服务内容,职业行为和专业形象代表了整个科室的护理专业水平。
2 具体做法
2.1 结合临床护士特点,加强对礼仪的认识 本院护理队伍,平均年龄在35岁,在上学期间并未全面系统地接受过礼仪培训,所以在护理工作中对礼仪的认识不足,一些常见的观点是:护理工作中礼仪是可有可无的,只需技术过硬;认为护理技术不需要礼仪,只要完成就行;意识不到康复与美感的关系,意识不到自身形象对医院的形象所起的促进作用。随着社会经济、文化的发展,人们对美的需要日益增多,现代医学模式把健康看作一个在生理、心理、社会各方面都必须正常适应的人,这无疑对护理礼仪提出了迫切的要求。
2.2 具体的培养方法
2.2.1 加强职业道德教育,形成正确的立场观点,是美育教育的基础,有助于形成正确的审美观[2]。院里领导重视,护理部拟定具体的措施,首先使全院护士认识到礼仪护理不仅仅是医德医风问题,而是关系到患者的康复。
2.2.2 着重审美客体的培养 临床护士已是成人,审美的主体角色已适应良好,但作为审美客体的培养显然不足。美育教育具有鲜明的形象性,强烈的情感性,根据这个特点,笔者医院通过举办各种文体活动和业务培训活动,比如:护理技术比武、优秀护士演讲、庆祝晚会上表演节目、邀请护士礼仪专家来医院作专题讲座等,都有助于提高护士的美感水平,从而激发自己对更美好的事物的追求,也形成了认真学习,努力提高自身素质的风气,为患者创造了更好的休养环境。
2.3 采取的措施
2.3.1 制定护理人员常用文明语言规范 医院制定了一系列标准礼貌语言作为参照,对挂号来院就诊的患者,从宣传科普知识,办理入院手续,安排患者住院,观察病情,安慰家属,做基础护理,治疗护理,生活护理,饮食护理到对探视者的接待,都应礼貌而有度。内容包括:日常用语(招呼用语、介绍用语、电话用语、安慰用语、迎送用语)、护理操作中的解释用语(操作前解释、操作中指导、操作后嘱咐)。对于危重的患者护士从各种辅助检查、办理入院的相关手续到安排患者入院都全程陪送。
2.3.2 对护士仪表的要求 护士在岗时精神饱满,容光焕发,着装整洁,穿护士服、着护士帽、护士鞋,不带戒指、耳环,长发要挽起,不戴色彩艳丽的头饰,不留长指甲,不染指甲,不穿护士服外出办事、进卫生间。
2.3.3 学习促进护患交流的技巧 护士的美,就其实质而言,是让患者获得对护士的好感,所以学会交流,护士的美也就体现了很多。学会倾听的技巧:比如我们倾听患者的陈述时,注意倾听的距离适当,采取放松姿势,身体应向患者前倾,举止要大方稳健;学会询问的技巧:护士应了解病情,治疗护理后的反应,以及治疗效果,询问的时候,首先提出对患者关心的提问;学会告知的技巧:告知的内容(健康指导,治疗护理方案等)要准确无误,应征得医生,护理组的同意,态度诚恳、真挚,语言清晰、简明扼要,一次性告知的内容要适量,要耐心解答患者的提问,在特殊的情况下可采用书面告知的办法;学会自我介绍:护士应向患者坦诚地介绍自己,有助于护患关系的发展。
2.3.4 护士形体美的训练 观看护士礼仪录相带,在5.12护士节进行表演,要求做到:站姿挺拔,站如松,优美,典雅,两眼平视,面带微笑,双肩微外展,“丁”“v”字步,两手轻握,收腹提臀;坐姿文雅,坐如“钟”,落坐时把衣服下摆收拢,后面抹平,轻坐椅子三分之二;行走时如春风,以胸带腹,轻柔无声,左右两脚沿一条直线,两臂左右摆动;持病历卡时,一手持卡轻放于胸前略外展,也可以轻托病历卡下方,走路拾物时有交叉式和高低式,不抬起头部;推治疗车时,双手轻握车柄,轻轻地推;托治疗盘时,注意用省力姿势;递物接物时双手并拢,接物时点头致谢,笔尖、刀尖、剪尖朝自己,名片正面朝对方。
2.3.5 内在美的培养 医院鼓励临床护理人员自学,对工作中有贡献的护士,自学取得 一定成绩的护士给以适当的物质和精神奖励,在医院形成互相学习的风气,鼓励学习本专业以外的知识,如哲学,文学,心理学等人文学科知识,因为护士只有提高自身素质,才能有效地与患者进行沟通,并掌握其技巧,适应时代需要,把自己掊养成新型护理人才。
3 效果
对护理人员进行礼仪培训后做了两类调查,一是对护士与医务人员的调查,二是对患者满意度的调查。调查显示:医护人员认为进行礼仪培训的必要性由90%提高到100%,患 者的满意度由90%提高到99%。通过礼仪培训,医院的院风院貌大为改观,都认为这种教育应该坚持下去,并以点带面在全院开展起来,把整体护理的工作又向前推进了一步。
4 讨论
礼仪护理使护患之间架起了一座沟通合作的桥梁,改善了护患关系,患者对护士的认识不再是你施我受的被动的机械治疗,患者感到亲切度加强。好评如潮,患者也喜欢到本医院进行感情交流,没有顾忌,心境自然舒畅,没有心理压力,所以来院治疗。过去患者反映护理人员话难听、脸难看、事难办,今天患者由衷的赞叹护理人员是真正的天使,赞扬护士举止大方、高雅、动作敏捷娴熟,把美和温馨容入到普通的护理工作中,使患者体会到当代护士的风采,使护理人员提高了自身的素质,患者得到满意的服务。
参 考 文 献
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