1．旅游危机管理的外文研究文献概述
研究成果主要集中在旅游与恐怖、旅游与战争、旅游与政治不稳定因素等方面，可分为两类：一类是宏观地研究旅游企业如何进行危机管理，另一类则侧重于微观，研究某一类企业应对危机的策略，如饭店业危机管理等。相关研究情况如下：德克•格莱泽（DirkGlaesser）的《旅游业危机管理》，是当今仅有的一部全面系统论述旅游危机管理的著作，在国际旅游学术和实业界产生了广泛的影响。作者从消费者、旅游产品、竞争、政府等角度出发，列举了旅游活动的范畴，开展危机分析和诊断方法，提出早期预警体系和方法，并探讨了旅游危机管理的战略、危机计划和组织及危机管理工具。朱卓任（ChuckYGee）的《国际饭店管理》中提出饭店的危机管理，认为饭店应建立处理危机的紧急计划，以缓解各种危机，如政治危机、自然灾害、恐怖事件等，危机计划中把人身安全放在第一位，其次是财产安全和避免损失。其他研究包括：皮扎姆和曼斯菲尔德主编的《旅游、犯罪和国际安全》，主要内容包括：旅游与犯罪，旅游与政治不确定性，旅游与战争等。Sónmenz分析了旅游、恐怖活动和政治动荡三者之间的相互关系，通过对1980年到1998年36篇相关文献分析发现的研究主题，包括恐怖主义和政治动荡对游客需求的影响、袭击游客的动机、利用旅游作为政治的工具、政治暴乱对目的地形象的影响、危机管理和恢复营销的效果等。
2．国内旅游危机管理研究概述
20世纪90年代初，国家自然科学基金资助佘廉等人从事“企业危机的预警原理与管理方法”等方面的研究工作，开始了国内企业危机管理的研究进程。目前，国内关于旅游危机管理的基础性研究成果主要有：李九全等在理论研究的基础上，提出旅游危机管理是“为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的，进行的非程序化的决策过程”。郑向敏的《旅游安全学》较为系统地阐述了旅游安全管理手段，但理论体系的完整性和先进性还存在欠缺。邹统钎的《旅游危机管理》较为系统地介绍了旅游危机管理的理论与危机防范方法，全面分析了“非典”对中国旅游业的影响路径和方式、影响程度与影响周期，对中国消费者行为的影响，同时针对中国政府处理突发事件存在的问题，提出了中国旅游业危机管理的对策建议。谷惠敏的《旅游危机管理研究》系统地论述了旅游危机理论、介绍了危机对旅游业的冲击的表现和冲击度计量模型，较全面地分析研究了国外突发性危机冲击与激活旅游市场的实证研究，并对我国旅游业应对未来突发性危机提出了对策建议。北京大学旅游研究与规划中心和美国普渡大学旅游与酒店研究中心协同进行国际合作研究，其课题是“SARS对中国旅游业的影响及其危机管理研究”。该研究从旅游产业自身的脆弱性以及产品产销一致性方面分析了旅游业受“非典”影响的必然原因，并就政府采取的救市措施的效用、旅游业到底受多大影响、政府应进一步采取的政策、旅游业损失对整个国民经济的影响程度等问题进行了系统研究。张广瑞、魏小安的《中国旅游业：“SARS”影响与全面振兴》涉及“非典”对中国旅游业的影响、企业的应对措施、危机管理、旅游振兴策略、国际借鉴等多方面内容。邓冰、吴必虎、蔡利平的《国外旅游业危机管理研究综述》对近年来国内外相关文献进行了系统回顾。李树民、温秀的《论我国旅游业突发性危机预警机制建构》在归纳分析危机的类型特征和危机管理目标的基础上，界定了建构我国应对旅游业危机的预警机制的作用和内容，并从宏观、微观两个层面提出了建构预警机制的步骤和方法。其他有关研究有：戴学锋的《SARS让我们对旅游研究进行反思》，高舜礼和任佳燕的《浅析9•11对我国入境旅游影响的研究》等。此外，北京第二外国语学院课题组通过“非典”对旅游业的影响机制研究，重点阐述了后“非典”时代中国旅游业环境变化及中国旅游产业发展的政策调整，提出尽可能减少“非典”对中国旅游业的负面影响，政府、企业、协会应确立共同的目标，进行协调，制定相应的产业政策。石培华等从“非典”事件对中国旅游产业的影响角度出发，提出旅游产业的第四特性是“敏感产业”，并从我国旅游产业轻视危机管理的现状出发提出从宏观层面开展“风险管理”的必要性。
二、金融危机对旅游业影响的研究概述
1．关于金融危机对旅游业影响的外文研究文献概述由于金融危机爆发的频繁性、超周期性及不可预见性，必然会对旅游业造成严重的冲击和影响，目前国内外已有学者对此方面着手进行研究，但还处于起步阶段，成果相对较少。Croach指出，对于国际旅行的价格衡量、境外目的地的旅游商品和服务的外汇价格以及不同汇率的影响是旅游业所要考虑的重要变量。Agarwal考察了商业经营发生的一般性经济危机所造成的影响以及旅游景区的重新恢复政策。亚洲金融危机后，Pine、Chan&Leung评估了此次（1997）金融危机对旅游业的影响及旅游业发展的趋势。Raab和Schwer调查了亚洲金融危机对拉斯维加斯收入的短期和长期影响。Sausmarez研究了亚洲金融危机对马来西亚旅游业的影响。Prideaux对危机与旅游业的关系进行了全面和深入的分析，在评估此次金融危机对旅游业影响方面做出了重要贡献。旅游业极易受到危机的影响，原因之一就是旅游各个环节之间是高度依赖的，极易产生连锁反应。旅游研究者们尤其关注旅游业特性的研究，希望能从根本上对现象做出解释。LawsEFaulkner，B&MoscardoG认为，旅游业以“多方位的混沌”著称。SantanaG论述了全球化时代中旅游业的脆弱性（vulnerbility）。WorldBank①（2002）在巴厘岛爆炸事件之后，考察了巴厘岛旅游经济的脆弱性。国际旅行中，游客过去的旅行经历、风险的类型以及对安全的感觉程度都会影响游客将来的旅行行为。Sónmenz&Graefe以信息集合理论和保护动机理论为框架，解释为什么旅行者会避免某些目的地。Faulkner．B从广泛的与危机和灾难相关的文献入手分析旅游业的灾难，建立了一个用来分析和制定旅游灾难管理策略的一般模型，包括一系列有效的旅游灾难管理计划的先决条件和原则（旅游灾难管理框架）。同时，他还和Vikulov以澳大利亚Katherine为例来检验和补充完善这一模型。LawRob论述了亚洲金融危机对地区经济造成的重要影响，特别是对旅游目的地的影响。并根据官方公布数据分析预测了赴港旅游的日本游客及需求因素。deSausmarezNicolette指出，旅游业是一个脆弱的行业，分析了马来西亚旅游业应对亚洲金融危机的举措，以及在部门（公共、收入）层次进行旅游危机管理。SamirSharma（Nepal）以尼泊尔为例，论述了金融危机对旅游目的地的影响，认为金融危机使全球航空业受到重大影响从而使全球旅游业损失惨重。旅游业尽管不会覆灭，但会影响人们的旅游行为。在此情况下，旅游业和酒店行业应采取相应对策以求生存。LeanHooiHooi&SmythRussell运用LM单位根测试法，以马来西亚10个客源地市场数据分析危机对到访旅游者数量的影响是长期的还是暂时的，得出从长远看影响是暂时的结论。2009年6月，在西班牙Mallorca召开的全球经济危机与旅游的国际会议上，AndreasPapatheodorou、JaumeRosselló、HonggenXiao等指出，全球经济危机使亚太地区、欧洲、北美的经济和旅游业下滑，并分析了经济危机对全球经济和旅游业影响的结果和前景②。EgonSmeral根据2009~2010年欧盟15国的数据，分析和预测了在价格和汇率不变时国际旅游需求的变化，并从宏观经济的关键要素出发，分析其对国际旅游需求和发展的影响的模型，并提出战略性建议。PetrevskaBiljana论述了世界经济危机对马其顿旅游业的影响。
2．关于金融危机对旅游业影响的国内研究概述国内学者关于金融危机对旅游业的影响研究可以分为两个阶段：一是1998年到2000年期间关于1998年亚洲金融危机对旅游业的影响研究；二是2008年以来关于全球金融危机对旅游业的影响研究，其中，以全球金融危机对旅游业的影响研究更为广泛和深入。（1）亚洲金融危机对东南亚各国旅游业的影响国内学者关于金融危机背景下的旅游研究，最早始于1998年的亚洲金融危机，由于此次金融危机持续时间不长，影响范围不广，对我国旅游业的影响也相对较小，因此，国内相关的研究并不太多，其对旅游业的冲击和影响的理论研究还处于起步阶段，主要集中于1998~2000年。研究主要集中于以下3个方面：①亚洲金融危机对东南亚各国旅游业的影响比较系统的研究主要有：郑一省的《东盟国家复兴旅游业的策略和措施》分析了1998年金融危机对东盟各国旅游业的影响，主要包括出境旅游市场疲软、入境旅游人数锐减、外汇收入大幅度下降、旅游支柱行业损失严重且竞争日趋激烈、旅游业发展计划受阻等，并探讨了东盟国家复兴旅游业的策略和措施。陈艳提出了金融危机对泰国旅游业的影响以及泰国政府的应对策略和措施。马振分析了金融危机中越南政府在旅游业发展中的积极作用，使越南旅游业取得较大的成功并保持了良好的发展势头。宋一兵分析并总结了亚洲金融危机后东南亚各国开拓旅游市场的有效策略，提出新的发展计划与目标、致力于提高服务质量和改善旅游环境、重视发展会议旅游、开发新的旅游资源、加强区域间旅游合作、重视对中国及中国香港市场的开发等。②亚洲金融危机对我国旅游业的影响及对策周玲强的《亚洲金融危机对我国国际旅游业的影响及对策研究》运用经济学基本原理，分别从需求的收入弹性、需求的交叉价格弹性、需求的价格弹性等3个层面分析了亚洲金融危机对我国国际旅游业的负面影响，并从制度设计和制度创新的角度提出了7个方面的对策。刘阳的《亚洲金融危机与中国旅游业发展》分析了在亚洲金融风暴的冲击下，中国出境旅游与入境旅游受影响的程度，同时探讨了开拓国内旅游的问题。杜家元的《东南亚经济危机对旅华市场的影响及对策》分析了金融危机对东南亚国家旅华旅游市场的影响，并提出我国开发旅游市场的对策建议。何忠诚的《金融危机对东北亚旅游客源市场的影响与我国的对策》提出1997年下半年以来的金融危机使中国旅游市场深受影响，并准确地评估了金融危机对东北亚诸国旅华市场的影响。郭英之、姚新民分析了东南亚金融危机对我国国际旅游市场的影响，并对我国当前发展国际旅游应采取的措施和对策提出了建议。李开宇、张艳芳通过对突发性旅游事件对入境旅游影响的时空分析，探讨了入境旅游业应对突发性事件的空间管理措施，并从时空角度分析了近年突发性旅游事件对中国入境旅游的影响及中国入境旅游对抗突发性旅游事件冲击的能力，并提出应对突发性事件的区域行动建议。张广瑞从不同的角度研究了亚洲金融危机对我国旅游业的影响，认为其主要集中体现在以下3个方面：入境旅游锐减、出境旅游增加、国际旅游竞争加剧；并提出了相应的对策或建议。此外，还有不少学者研究了亚洲金融危机对我国地方旅游业的影响，如段合明（1998）、张玉伟（1998）、李波（1998）、盛毅（1998）、李天德（1999）、谢建刚（1998）、郭路（1998）等。③亚洲金融危机对世界及其他各地旅游业的影响研究梁昭、梁琦分析了亚洲金融危机对国际旅游业的影响，主要包括全球国际旅游服务贸易增速放缓、亚洲出境旅游市场疲软萎缩、亚太区内国际服务贸易严重受挫等。（2）2008年全球金融危机对旅游业的影响研究2008年以来，国内许多不同学科背景的学者对金融危机影响下的旅游业进行了不同视角的研究，总的来看，主要包括以下4个方面：①全球金融危机对我国旅游业的影响2008年9月以来，由美国次贷危机引发的席卷全球的金融危机逐步演化为全球性经济危机，多数学者都从金融危机对我国旅游业三大市场（即入境旅游、出境旅游、国内旅游）的影响出发进行分析，戴斌从入境旅游、国内旅游和出境旅游三大市场以及企业融资等方面分析了金融危机对中国旅游市场的影响，对中国旅游市场走势进行了短期和长期预测。林婧、杜富荣等的基本结论也相对一致，主要体现在：入境旅游客源锐减、国际旅游市场竞争激烈；出境旅游人数激增、内需“漏出”加大；国内旅游市场疲软、旅游消费水平降低等。于成国认为欧美金融危机会从多个层面上影响中国的旅游经济发展，并分别分析了金融危机对旅游投资方向的影响、对旅游市场的影响和对旅游支柱产业的影响。钟先丽认为旅游业是极易受经济波动影响的产业，经济的衰退必将导致旅游业的萧条，造成全球旅游需求与支付能力的萎缩、旅游企业资金链的吃紧、旅游消费信心的丧失。并从入境旅游、出境旅游和国内旅游三大旅游市场入手，分析金融危机对中国旅游市场所产生的影响，特别是给入境游带来了较为不利的影响，从而提出金融危机影响下中国政府为刺激经济、扩大内需所推出的一揽子计划所带来的战略机遇。张冬（2008）、任静（2009）、刘涛等（2009）、魏震铭等（2009）、岳乐等（2009）、姚远（2009）、王晴（2009）等都特别探讨了全球金融危机下我国旅游业的发展对策，主要集中于：大力发展国内旅游、加强中国特色景区建设、强化旅游管理和服务、加大休闲旅游开发力度、增加经济型酒店建设、加强国际旅游合作等。此外，高维全、王玉霞（2009）重点就全球金融危机下我国旅游产品的定价策略进行了分析研究；赵建强、张海超（2009）则以秦皇岛为例提出了加强区域旅游合作以应对金融危机的对策。②全球金融危机对我国旅游业各具体要素的影响研究国内学者关于全球金融危机对我国旅游业中旅游饭店和酒店、旅行社、旅游企业等各具体要素的影响研究。朗楷淳的《美国：金融危机让旅游业受伤》指出，2008年9月份以来美国旅游业受到金融危机的沉重打击，航空业和饭店业出现衰退。何建民在介绍和分析了金融危机下国外旅馆的经营策略的基础上，提出了我国旅游饭店的经营策略。陈祖斌、戴祎华从市场的重新定位、着力内涵建设、做好会展营销、拓宽融资渠道及开源节流等几方面，为金融危机下我国旅游饭店业的突围提出了相关的对策。吴南（2009）从旅游市场、地域范围、星级饭店、国家政策等方面剖析了金融危机背景下我国旅游饭店业发展面临的问题，并提出了相应的发展策略。苗苗（2009）、黄兰兰（2009）则分析了金融危机对经济型酒店的影响，并探讨了全球金融危机背景下我国经济型酒店发展的机遇。李祗辉、李明从参考韩国旅行社业应对金融危机的策略出发，提出了我国旅行社业应对金融危机的借鉴。朱琳琳探讨了金融危机对河南旅行社行业发展的影响，并提出了应对的策略。褚士永、姜剑波则探讨了金融危机下忻州旅行社业发展的问题与出路。张赛、万华（2009）探讨了金融危机下我国旅游企业创新的重要性、旅游企业创新的对策，并提出了我国旅游企业的创新道路③全球金融危机对我国地方旅游业发展的影响研究由于全球金融危机对我国旅游业的影响首先表现在入境旅游方面，尤其是外国游客数量的下降，因此，对于我国地方旅游业来说，那些原来的入境旅游接待大省（如广东、上海、江苏、浙江、北京、福建、山东、云南、广西等省市区）受全球金融危机的影响应该最大，理应受到更多的关注和研究。但目前国内学者对金融危机对我国地方旅游业的影响研究还相对较少，关注面也相对较窄。④全球金融危机对我国旅游市场及旅游者的行为影响研究林龙飞、王佳佳、瞿利娟在分析全球金融危机对我国入境旅游客源市场结构的影响的基础上，提出了优化我国入境旅游客源市场结构的对策。赵春峰在分析金融危机背景下我国旅游者行为模式的变化及新特征的基础上，提出了我国景区的应对措施及对景区发展的预期。王永明、马耀峰、张佑印通过总体分析和对比分析的方法，从全国和区域两个角度分析了金融危机对我国入境旅游业产生的影响，并对入境旅游业走势进行了初步预测，最后提出在新形势下促进我国旅游业恢复发展的对策。邹家红、王慧琴运用总体分析结合区域差异分析的方法，分析2008年金融危机带给我国入境旅游业的影响，并在此基础上提出大力拉动国内旅游市场、重新定位和选择入境旅游市场、调整旅游产品开发策略、加快基础设施建设、优化入境旅游空间格局等应对此次金融危机的措施。张凌云、刘波指出后金融危机时代，我国旅游业的发展面临重大的转型和发展机遇，国民旅游成为推动经济增长、扩大内需的重点，而自驾车旅游、大众度假、低碳旅游将成为今后我国旅游业发展的三大热点。何建民运用国际经济学与旅游经济学原理，收集分析世界经济与世界国际旅游业发展的统计资料，对具有代表性的旅行社、旅游饭店与旅游景区点进行调查研究，同时对我国国际化程度最高的世界著名旅游城市香港进行比较研究，从而分析了国际金融危机对世界国际旅游业影响的传导机制、对影响进行科学分析与预测的指标、影响的状况及影响的趋势及我国的对策等问题。
三、小结
>> 高职高专旅游管理专业学生本行业就业倾向调查分析 高职旅游管理专业学生就业情况研究 高职旅游类专业学生就业的SWOT分析 酒店实习对旅游管理专业学生就业倾向的影响 高职院校旅游管理专业学生就业竞争力分析 高职旅游管理专业学生就业情况分析及策略 旅游管理专业学生就业现象分析及思考 高职旅游管理专业如何实现学生就业与企业用工的“无缝”对接 校企深度合作下高职旅游管理专业学生就业问题探析 关于高职旅游管理专业学生就业问题的研究 论高职旅游管理专业学生就业中存在的问题与对策 高职旅游管理专业毕业生就业情况与企业人才需求分析 高职院校旅游管理专业毕业生就业分析及对策研究 旅游酒店管理专业学生就业状况浅析 高职酒店管理专业学生就业意向及影响因素分析 高职酒店管理专业学生就业心理调适研究 高职院校物流管理专业学生就业思考 高职层次水产养殖专业学生就业情况分析 旅游管理本科生就业倾向与本行业关联性分析及对策 财务管理专业的学生就业前景分析 常见问题解答 当前所在位置：.
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Research of Employment Tendency for Students of Tourism Management Major
in Higher Vocational Colleges
XU Xiu-yu1 ， ZHANG Chun-xia2
（1.Guangdong College of Industry and Commerce， Guangzhou Guangdong 510510， China ; 2.Guangdong Polytechnic College，Guangzhou Guangdong 510520， China）
本文通过分析旅游供应链的特征，论证了已有的供应链管理的量化研究不能很好契合旅游研究，从而提出旅游供应链研究的新范式—社会网络分析范式。
关键词：
旅游供应链管理；新范式；社会网络分析范式
社会网络分析（SocialNetworkAnalysis）在20世纪90年代之后逐渐崛起，成为一个新的社会科学研究范式，其影响力还扩散到其它领域。这主要是由于社会网络分析范式能够有效地解决涉及网络结构与网络特征的研究问题，而这些问题无一例外地受行动者间动态的联系所影响。在管理学界，它逐渐成为组织行为、战略研究、知识传播与创新研究以及消费者行为等领域的新研究范式，并已有丰硕的研究成果，也成为研究网络问题的最佳范式。与此同时，Zhang等人2009年对旅游■高志洋（暨南大学管理学院广州510632）中图分类号：F590文献标识码：A供应链管理进行了一次总结与展望，指出以往旅游业中企业间敌对关系的规范（Sinclair和Stabler，1997）已经不能适应现今复杂多变的旅游业发展局面，主张用以协同合作为主题的的旅游供应链管理分析旅游企业间的网络关系问题。相对于其它行业的供应链，旅游供应链具有产品复杂性、需求不确定性以及动态性等特征，整条旅游供应链均需要直接面对最终消费者销售产品，供应链不仅是生产渠道，同时也是一条分销渠道（吕兴洋等，2010），因此，旅游学者不能照搬其它行业供应链的研究成果。在已有的旅游供应链管理研究中，研究重点多为供应链中两方关系的局部研究，对整条供应链的研究很少。在这些少数的基于整条供应链的研究中，研究方法仅局限于理论层面的探讨和案例分析，几乎没有具有普遍推广意义的量化研究。旅游供应链领域缺乏量化研究的原因在于，传统的供应链量化研究主要以基于统计学假设检验的定量研究为基础，面对旅游供应链中较为错综复杂的网络关系问题便显得无能为力。社会网络分析是一套用于揭示社会网络基本结构的定量分析理论和方法，研究对象是网络的关系数据而非属性数据，能够很好的弥补传统定量研究测量误差相互独立假设的局限性。本文通过分析旅游行业的供应链特征，论证已有的供应链管理研究量化范式不能很好契合旅游研究，从而提出旅游供应链研究的新范
旅游供应链管理
（一）旅游供应链管理文献述评
21世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争，而是供应链和供应链之间的竞争（Christopher，1992）。供应链管理源于制造行业，激烈的全球竞争使得企业必须将注意力集中在供应链而不是单个企业上（Zhang等，2009）。供应链管理是一系列管理措施，它通过高效地整合供应商、制造商、仓储和店铺，致力于在合适的时间和地点生产和分配合适数量的产品，以期达到降低系统层面的成本并且满足服务层面需求（Simchi等，2000）。由此定义可以看出，供应链管理的核心是高效整合供应链成员之间的链接，将供应链看作一个整体（Simchi等，2000），强调链条上各企业不同需求的整合（Cooper等，1997）。从理论研究领域来看，研究的重点从单个企业转移到企业之间的相互关系、影响和协调，从企业的投入产出分析到更加注重和强调资源在企业之间的传递和转化。因此，在协同合作为主题的市场竞争中，供应链管理越来越受到企业管理学者与实践家的重视与青睐（杨树，2008）。随着供应链管理实践和研究的不断深入，供应链管理思想在服务业得到了重视。如零售业的研究者将供应链管理作为降低市场需求的不确定性和复杂性的工具，通过有效整合供应链上的存货管理，显著提高了供应链上各企业的效益（Hugos和Thomas，2006）。但是，相对而言，供应链管理在旅游领域的研究却远远落后于其它行业（Zhang等，2009）。为此，Zhang等人（2009）通过归纳分析了旅游供应链管理的已有文献，企图总结出供应链管理在旅游研究中的现状与不足，并提出新的研究议程，从而引起广大旅游学者的关注。他们认为旅游供应链是指由不同旅游组织组成的网络，这些旅游组织参与不同种类的行动中，通过组合不同的旅游产品，为特定旅游地点的最终旅游产品进行生产、传递和营销等活动。旅游供应链管理的现有研究主要包括7大研究议题和3种研究方法（见表1）。其中，大多数旅游供应链管理研究为理论探讨和案例分析两类，量化研究严重匮乏。舒波（2010）在Zhang等人研究成果的基础上，认为旅游供应链管理的7大议题可以归纳为4个研究方面，分别是内涵研究、网络结构研究、管理研究以及绩效评估。舒波在其文章中进一步指出了旅游供应链研究有待深入的议题：旅游供应链管理的动态演变过程、旅游供应链管理的宏观网络分析、旅游供应链的鲁棒性与集成性问题以及定量研究不足等。
（二）旅游供应链特征
相对于制造业与其它基础行业，旅游业具有以下6个特征（Zhang等，2009）：第一，旅游业是协同密集型行业，只有旅游业的各部门协同合作，才能提供最终的旅游产品；第二，和其它服务业一样，旅游产品也是易逝品；第三，旅游业是信息密集型行业，由于最终的旅游产品的消费涉及到整个旅游环节，若其中某一环节出现信息滞后或不对称的问题必然导致消费者的需求不能被满足；第四，旅游产品本质上是复杂的产品，旅游产品是异质的、不易评价的，很难用硬性的指标去对旅游产品进行测评；第五，旅游产品具有季节波动性，旅游业面临着高度不确定的需求；第六，旅游业是动态的行业，旅游过程的各环节相互依存度高，面临的合作和竞争更为复杂。此外，旅游供应链上的任何企业都有可能直接面向最终消费者出售产品。所以，整条旅游供应链同时也是一条分销渠道（吕兴洋等，2010）。这个特点决定了旅游供应链上的任何企业都可能选择不向下游企业供货，直接向最终消费者出售其产品。旅游供应链所面对的需求曲线淡旺季波动明显，而旅游产品的供给相对刚性，这种需求的不确定性和供给的相对稳定性需要动态的供应链网络进行协调。因此，其它行业的供应链管理量化研究成果在旅游供应链的研究中难以适用。
（三）旅游供应链管理研究面临的困境
旅游供应链是指是一系列直接或间接地参与生产和传递旅游服务、信息、金融或者有形产品给游客的实体（个人、组织或商业企业）的集合（杨树，2008）。旅游供应链管理研究的不仅是单个旅游企业本身，更重要的是企业之间的相互关系，旅游企业间不同种类的关系集合组成了不同的供应链结构。在已有文献提出的旅游供应链结构中，Page（2003）基于旅游目的地的旅游供应链网络最具代表性。如图1所示，在该模型中，旅游供应链有两个流动方向。分别是沿着食宿、交通运输、游娱购供应商—旅游运营商—旅行社—旅游者流动的服务流，以及沿着旅游者—旅行社—旅游运营商—食宿、交通运输、游娱购供应商流动的信息流。在整条旅游供应链中，当地政府部门不直接参加到生产消费旅游产品的过程中，只是作为旅游可持续发展的监督者。相对于其它行业的供应链，旅游供应链中的所有企业均会接触到最终消费者。因此，若旅游供应链中某个层面的链条出现问题，其它层面会受到严重影响，甚至于完全丢失其价值。根据对已有文献的梳理，笔者认为旅游供应链管理研究面临以下困境：现有的静态的传统供应链研究工具与旅游供应链复杂动态的网络关系不匹配。旅游供应链管理研究无法量化的困境不是研究内容的问题，而是研究范式的问题。
社会网络分析范式
社会网络是指由社会关系联系起来的由单个行动者组成的群体，其研究的基本单元是行动者以及行动者间相互连接的关系。任何一种行动者之间的联系、交流、影响、从属、级别、权限等都可以成为一种网络关系，从而构成社会网络。社会网络分析是刻画网络形态、结构特征的一种重要分析方法，源自于社会学研究，现也日益用于组织与管理研究中（姚小涛、席酉民，2003）。社会网络分析不仅是一套用于揭示社会网络基本结构的定量分析理论，而且还是一种基于网络关系进行量化分析的方法论或研究范式，即方法论的关系论（罗家德，2004）。社会网络分析对网络形态、结构特征等问题可以从三个分析层次上进行刻画，一是宏观层次的整体网络特征，如中心势、密度、派系；二是中观层次的网络特征，如二人组、三人组、块模型；三是微观层次的个体网络特征，如网络规模、中心度、结构洞、联系强度（刘军，2005）。社会网络分析范式的意义在于，它可以对各种关系进行精确的量化分析，从而为某种中层理论的构建和实证命题的检验提供量化工具，甚至可以建立“宏观和微观”之间的桥梁。对于行动者之间存在不可忽略的网络关系的研究问题，研究者应该采取社会网络分析范式而不是传统的定量分析范式。传统的定量分析范式面对的数据均为属性数据，即社会行动者自身拥有的数据，这种类型的数据涉及能动者的态度、观点和行为方面的数据，它们被视作为能动者的个人或者群体所具有的财务、性质、特点等。而社会网络分析范式面对的数据为关系数据，是关于接触、联络、关联、群体依附和聚会等方面的数据，这类数据把一个能动者与另外一个能动者联系在一起，因而不能还原为单个行动者本身的属性。传统的统计技术和方法都要求自变量之间相互独立，否则会出现共线性问题，从而使得参数估计不准确。但当研究对象为由多个个体组成的社会网络时，个体之间不是相互独立的，它们有着相互影响作用。此时，个体间的相互关系成为研究对象，传统的统计技术不能有效地进行测量和评估，社会网络分析是针对网络成员之间相互关系、网络结构特征等进行分析的研究方式，能够很好地解决网络问题。
社会网络分析与旅游供应链
社会网络分析既是一个分析工具，也是一种研究范式。社会网络范式分析的数据不是行动者的属性特征，而是行动者之间的关系特征，因此能有效地分析行动者相互作用、联系而形成的网络结构问题。旅游供应链成员之间的关系错综复杂，单个旅游企业的绩效表现显著影响消费者对供应链上其它企业的期望和评估。因此，社会网络分析十分适用于分析旅游供应链的相关问题。旅游供应链管理涉及到了多方面的问题，Zhang等人（2009）通过文献回顾，总结出旅游供应链管理研究主要集中在7个方面，分别是需求管理、两方关系、供应管理、存货管理、产品开发、旅游供应链协同以及信息技术。社会网络分析是一种研究范式，没有特定的研究内容，可以用于研究所有相互关系着的网络结构问题。企业社会责任时下是一个受到热捧的研究领域。一方面，近年来许多国内外不同行业的企业社会责任丑闻层出不穷，给社会和企业带来了极大的负面影响。另一方面，企业社会责任与企业绩效的问题众说纷纭，不同的研究其结论截然不同，至今没有一个被广泛认同的观点。负相关论认为，高额的社会责任投入会增加企业的额外成本，使企业相对于那些未承担社会责任的企业而言处于经济劣势的地位（Vance，1975；Ullmann，1985）。正相关论认为，企业承担社会责任发生的成本相对于从社会责任中的获益是很小的，企业承担更多的社会责任将减少劳资矛盾、鼓舞员工士气、提高企业声誉以及改善与政府等利益相关者的关系，这些都将最终转化为企业的经济利益（Spice，1978）。不相关论认为，企业发生的社会责任成本是重大的，但通常被由其引起的其它成本（如经济成本）支出的减少所抵消，表现为企业社会责任与财务绩效不相关（Aupperle等，1985）。对于企业社会责任与财务绩效的关系问题，部分学者通过元分析的方法排除由于测量方法和样本特征等差异带来的问题（Laroche和Allouche，2005；Wu，2006），结果依然不稳定。由于旅游供应链间企业的竞争与合作关系更复杂紧密，因此，相对于其它行业，社会网络分析范式在旅游供应链研究中有着更好的适用性。若要用社会网络分析法进行旅游供应链企业社会责任与财务绩效关系研究，主要有4个步骤：第一，确定分析单位。社会网络分析的分析单位可能是一个群体、一个组织，也可能是一个区域、一个行业，在旅游供应链网络分析里，分析单位为整条供应链网络。第二，确定旅游供应链网络边界。主要是指旅游供应链网络的规模，即所有企业组成的集合。从图1可以看出，旅游供应链网络主要包括旅游者、旅游商、运营商、食宿供应商、游娱购供应商以及当地居民等，不同的研究问题有着不同的网络边界，网络边界的确定需要根据研究问题而定。第三，决定重要的关系维度。由于社会网络分析主要是对行动者关系的分析，因此，关系维度的确定很大程度决定了研究结果。在旅游供应链里，存在着供应关系、合作关系、竞争关系、互相持股关系、利润分配关系等，研究者需要根据具体的研究问题确定旅游供应链的关系维度。第四，数据收集和数据分析。该过程涉及到研究的信度与效度、数据的分析方法、研究结论的提取等问题。由于关系问题较为敏感，在问卷的设计或二手数据的整理过程中，尽量避免带有情感色彩，并且使用嵌入情景的方式，力求得到较为真实的数据。对于旅游供应链的社会网络资料分析，主要可以得到两类变量，单个企业的网络结构位置和供应链网络的结构形态，研究者需要根据这两类变量分析解释其研究问题，提取研究结论。
参考文献：
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3.舒波.国内外旅游服务供应链及复杂网络相关研究综述与启示[J].旅游科学，2010，24（6）
4.姚小涛，席酉民.社会网络理论及其在企业研究中的应用[J].西安交通大学学报（社会科学版），2003（3）
5.罗家德.社会网分析讲义[M].社会科学文献出版社，2010
随着我国经济社会发展，旅游业已经成为促进经济增长方式转变的重要产业， 旅游业是现代服务业的龙头产业，旅游信息的分析处理与应用对于旅游业建设来说至关重要。旅游业的发展需要大量旅游数据的支撑，但是，传统手工方式处理数据，难以发现数据的价值，海量旅游数据往往没有被充分利用，而数据挖掘技术则为旅游数据的高校利用创造了条件，提供了可能。对旅游业海量数据进行挖掘、分析、预测，提出相应的解决方案，研究意义重大。
一、旅游业数据挖掘国内外研究现状
随着我国的旅游业的迅猛发展，旅游产业正迈向国际化的轨道，传统旅游业积累的海量数据，没有被有效利用，资源被极大浪费。将数据挖掘引入到旅游产业是大势所趋。
当前数据挖掘在旅游信息化建设中的应用与研究情况主要集中在高校理论界的研究， 大多数研究仅仅是学术研究，真正运用到旅游行业的文章多是从某个具体的方面出发，针对个别应用进行数据挖掘的融合。笔者主要研究决策树方法在旅游信息化建设中的应用。目前，决策树算法有CLS算法、ID3算法、C4.5算法、CART算法、SLIQ算法、Z统计算法、并行决策树算法和SPRINT算法等。不同算法在执行效率、输出结果、可扩容性、可理解性、预测的准确性等方面各不相同。总的来说，这么多决策树算法各有优缺点，真正将数据挖掘运用到整个旅游信息化建设中还有很多问题需要解决。
二、旅游业数据挖掘算法选择
数据挖掘中常用的基本分类算法有决策树、贝叶斯、基于规则的算法等等。
其中，决策树是目前主流的分类技术，己经成功的应用于更多行业的数据分析。在关联规则挖掘研究中，最重要的是Apriori算法，这个算法后来成为绝大多数关联规则分类的基础。聚类算法也是数据挖掘技术中极为重要的组成部分。与分类技术不同的是，聚类不要求对数据进行事先标定，就数据挖掘功能而言，聚类能够可以针对数据的相异度来分析评估数据，可以作为其他对发现的簇运行的数据挖掘算法的预处理步骤。
各种算法分类模型建立有所不同，但原理是大致相同的。笔者考虑决策树算法结构简单，便于理解，且很擅长处理非数值型数据，建模效率高，分类速度快，特别适合大规模的数据处理的优点，结合旅游产业数据特点，故作重点分析。
三、旅游业数据挖掘系统需求分析
旅游业数据挖掘系统的基本特点如下：统计旅游兴趣；购物消费趋向；推荐其感兴趣的旅游景点；在后台管理中，通过决策树算法对游客数量、平均年龄、景点收费、游客来自地区等进行分析总结，为旅游消费者和旅游管理者提供服务：为消费者提供吃住行购娱乐天气各方面信息查询、机票、车船票、酒店、景区门票、餐饮等方面的预定与现金支付、第三方支付、消费者评价、在线咨询等方面的便利、快捷服务。为管理者提供推荐、游客管理、线路管理、景点管理、特色服务管理、机票管理、在线咨询管理、旅游客户关系管理等服务，提高整体服务效率和水平。
四、旅游业数据挖掘系统的实现
旅游业信息管理系统包括游客信息管理与游客信息分析两个子模块。根据系统日常运行出现的问题及时对系统进行维护，如添加或者删除某个模块功能，系统整体运行速度的更近等。系统运用数据库层、持久化层、业务逻辑层、表示层四层体系结构， 主要利用ID3算法达到旅游数据信息的快速、准确分类。考虑了游客与酒店之间的关系、游客与旅游路线之间的关系、游客与旅游景点之间的关系、游客与机票、车票之间的关系、管理员与游客之间的关系、逻辑结构设计。程序之间的独立性增加，易于扩展， 规范化得到保证的同时提高了系统的安全性。
详细功能设计包括：用户登录、用户查询、预定及支付、后台管理、旅游客户管理和数据分析等方面。本系统中主要运用Java语言就行逻辑上的处理。系统主要使用 Struts2和Hibernate这两个框架来进行整个系统的搭建。其中Struts2主要处理业务逻辑，而Hibernate主要是处理数据存储、查询等操作。系统采用Tomcat服务器。系统模块需要实现酒店推荐实现、景点推荐实现、天气预报实现、旅游线路实现、特产推荐、数据分析展现功能、报表数据获取、景区客流量变化分析实现等。需要进行后台信息管理等功能测试以及时间测试、数据测试等性能测试。
五、旅游业数据挖掘算法方案中存在的一般性问题及其改进
关键词：旅游业；旅游安全信息管理；问题与对策
由于近些年来人们对业余娱乐项目要求有很大的提高，这就从根本的角度上导致我国旅游行业得到非常迅速的发展。对旅游行业的发展来说，其中还存在很多安全性问题，对这些安全性问题制成的信息在进行管理，可以促使在人们进行旅游的过程中对自身的安全性有很好的保障。但是由于旅游行业目前处于不断发展的过程中，这就导致了对旅游安全信息管理过程中出现了一些问题，这些问题的存在限制了我国旅游行业的继续发展，因此这就需要对理由安全信息管理过程中存在的问题进行全面的研究并提出合理的解决对策。以下就针对于旅游安全信息管理问题和相应解决对策进行深入分析。
1 旅游安全信息管理中存在的问题
在旅游行业不断发展的过程中，对其中安全信息管理也成为旅游行业发展中最重要的一项。而且在目前开展的旅游安全信息管理中，我国也针对旅游行业的发展特点制定一系列实用性的信息管理方法。但是这种实用性的信息管理方式还存在一些弊端，对游客的需求不能做到全面的满足，对旅游中相应的安全也不能有一定的保证，对旅游行业的继续发展产生非常严重的阻碍。
1.1 管理制度不健全
和很多信息档案管理一样，在进行管理的时候对其自身的管理制度并没有按照社会的发展需求制定合理的信息管理制度规章。尤其对旅游安全信息管理中如果没有制定健全的制度规章就会导致在进行信息的时候，多层次的管理模式就会对游客造成很大的不便利。而且这种多层次的管理模式还会导致的安全信息与实际的信息之间存在很大的差异，使得游客对旅游中的安全信息不能准确的获知，这就会提高游客在旅游过程中发生灾害的可能性。另外，在没有形成合理的旅游安全信息管理制度的同时，对相应的安全信息进行收集也会出现很大的困难，对收集来的旅游安全信息也缺乏一定的权威性，这种情况的出现就会对游客自身的安全不能进行有效的保障。
1.2 安全信息匮乏
在对整个旅游行业的安全信息管理过程中清楚的发现，安全信息匮乏对整个旅游行业的发展也会造成非常大的影响。而且造成旅游安全信息匮乏的根本原因也非常广泛，主要可以分为四个方面。在这里笔者就对这四个方面进行详细的论述。第一，很多旅游行业为了减少对安全信息的获取时间，就会收集大量质量不能得到保障的信息以次充好，而且还有很多安全信息是凭空捏造的，自身的质量不能受到良好的保证，这种情况的出现就会导致游客在旅游过程中依靠的安全信息质量不合格，对游客自身的安全也不能进行合理的保证。第二，对收集的信息数量也非常少，使得信息的质量和准确性都不能得到良好的保证。第三，由于对旅游行业安全信息管理没有建立合理的管理制度，这就导致在对安全信息收集和整理过程还存在很大的缺失，这种缺失对安全信息的综合性不能进行良好的保证，使得旅游安全信息出现综合性过低的情况。第四，目前对旅游行业在发生事故的时候进行调查还有很大的不足，这就导致在发生旅游事故之后没有进行有效的事故分析，这就提高了再次发生旅游事故的概率。
1.3 传播渠道分布散乱
一般来讲，旅游安全信息往往会涉及社会的各个行业和领域，甚至有些安全信息还会与国家的安全稳定相关联，因此，对这类数据的数量、类型、质量、时间和发送方式往往会提出较高的要求。然而，目前传播旅游安全信息的各类渠道分布散乱，尚未得到统一的整合，严重影响了旅游安全信息的有效传播。
2 加强旅游安全信息管理的对策
2.1 健全和完善旅游安全信息管理机制
相关部门要基于目前我国旅游安全信息管理现状，结合旅游业的发展需求，制定相应的法规制度，健全和完善旅游安全信息管理机制。作为旅游安全管理的重要职能部门，在完善旅游安全信息管理的各项政策和制度的过程中，国家旅游局应该起到很好地牵头带动作用，建立相应的奖惩和激励机制，具体落实各部门或个人的职责责任，确保旅游安全信息管理工作的顺利推进。
2.2 建立旅游安全信息分析中心
旅游业是一项综合性非常强的产业，往往会涉及到社会的方方面面，针对此问题，国家旅游局应该设置专门用于分析旅游安全信息的中心部门，构建一个综合的安全信息分析系统，从而为集成、开发、序化和利用旅游安全信息提供强有力的支持。安全信息分析中心应该根据旅游安全信息的层次和来源构建并设置相应的安全风险检测系统、环境及各部门的安全信息系统等，并在此基础上进一步创建旅游安全信息的综合分析系统，通过该系统提供的决策支持来实现旅游业的安全风险预警以及安全状态的评估，进一步提升分析及利用旅游安全信息的能力，从而促进旅游业健康持续的发展。
2.3 规范化管理旅游安全信息
目前，我国旅游安全信息在数量上存在明显的不足，针对这一问题，相关机构和部门要规范旅游安全管理中各项环节的工作流程，明确和落实管理工作中具体岗位人员的责任、权利，做到权责分明，保证旅游安全信息管理工作的顺利开展，只有这样，才可以实现旅游安全信息的高质高量，信息的完整度也才能得到合理的保障，从而满足游客以及其他信息需求者对旅游安全信息不断增长的需求。
结束语
总而言之，做好旅游安全管理工作，一方面能够促进旅游业健康可持续的发展，另一方面还能够实现社会管理水平综合性和全面性的提升。而加强旅游安全管理，首先要实现旅游安全信息的有效管理，这就需要建立有效的信息管理机制和信息共享平台，解决旅游安全信息管理中现存的诸多问题，保证对外供给的旅游安全信息的高质高量，为旅游业的安全预警和安全风险评估提供科学的信息支持。
参考文献
一、《旅游管理信息系统》课程实验教学发展现状
作为培养旅游管理专业学生信息管理理论学习的主要课程，《旅游管理信息系统》课程受到我国高校的广泛重视，但实际教学效果却不尽如人意。对于文科学生来说，具有工科和理科性质的信息系统分析等课程内容让他们感到难以轻松掌握，导致学生的学习热情不高，这样的情况反馈至授课教师，也让教授该课程的教师的教学欲望大大降低。目前关于《旅游管理信息系统》课程教学改革的研究成果有了较为丰富的成果，研究内容主要集中在三个方面。第一是该课程的教材建设。根据旅游管理类学生的学习能力、专业基础能力和社会需求等方面进行教材内容的重新编排和设计。第二是教学方法与手段的改进。从该课程的教学内容出发，对该课程在理论课讲授和实验教学体系的设置进行了有益的探讨。第三是实验教学内容的设计研究。研究者主要对该课程在实验内容体系构建、课时安排和实验教学中的条件要求等内容进行分析。从相关的研究情况来看，关于该课程教学内容设计和教学手段更新等方面研究成果较多，对信息系统实验教学内容的研究主要集中在一般的管理信息系统实验，旅游管理信息系统实验的研究成果相对较少。现有的研究成果其重点集中在理论课或是实验课的设置，较少综合理论课与实验课进行综合分析。研究方案多认为应丰富理论或实验内容体系，增加基于编程语言的系统设计，这样既增加了课程难度，也不利于增强学生的学习兴趣，也提高了教师的授课难度，降低教学效果。本文尝试从旅游管理专业培养方案和教学目标入手，按照理论课程的知识体系，分析旅游行业的信息管理人才需求，构建旅游管理信息系统实验的内容框架，提高学生理论学习的效果和培养学生的实际操作能力。
二、《旅游管理信息系统》实验教学设计思路及内容框架
(一)设计思路
旅游管理专业开设《旅游管理信息系统》课程的目标是掌握旅游管理信息系统的基本概念、发展及设计原理等;了解旅游信息系统对旅游发展的影响及其应用现状;掌握旅游管理信息系统构建的原理、方法、步骤及相关技术手段。理论教学不能完全满足课程教学目标，因此需要开设课程实验。从社会需求来看，目前旅游管理信息系统主要的应用领域集中在旅游企业信息化、旅游目的地信息系统、旅游电子商务和电子政务。旅游管理专业培养目标主要是培养具有一定理论基础的专门性应用人才，文科学生在程序设计和软件工程实施方面基础较差，因此设置教学内容应按照“认知—模仿—应用”的思路安排实验内容。
(二)内容框架
实验内容按照“认知—模仿—应用”的思路分为三个部分，第一：旅游企业管理信息系统操作及分析。实验课上给学生提供目前酒店、旅行社、餐饮业、景区等旅游企业使用的系统软件，设置实践场景让学生通过使用相关软件去进行模拟操作。实验的目的是让学生对旅游管理信息系统形成感性认识并加以分析，对于软件在用户界面、模块设计、功能菜单等方面做出评价。第二：小型桌面数据库系统设计。使用microsoft公司office2003软件包中的microsoftaccess桌面数据库开发软件，提供学生详细到操作步骤的数据库开发范例，让学生进行模仿操作。在此基础上，让学生自行完成旅行社管理信息系统的数据库设计。第三：综合性实验。按照管理信息系统开发的步骤及方法，完成酒店管理信息系统和旅游目的地信息系统的分析和设计，包括系统开发背景、系统规划、系统分析、系统设计及系统实现等内容。
三、《旅游管理信息系统》课程实验项目设计
按照课程总体学时安排，依据理论课教学内容设置及多年的教学经验，结合实验教学大纲的要求，设计并实施《旅游管理信息系统》实验教学内容框架及具体实验项目，共设置了4个实验项目。如表3-1所示。实验一是认知类实验，主要目的是让学生了解旅游管理信息系统是什么，具体能够做什么。在系统的选择上，没有使用我国目前旅游业应用较为广泛的行业管理系统软件，如西软的FOXHIS、北京华仪酒店管理信息系统等，而是选择几个具有原型性质的系统。这样选择的优点是可以让学生更好的分析系统功能的优点和缺点。实验二是演示加设计类实验，主要目的是通过提供全程操作步骤的数据库设计，让学生模拟并自行设计旅游信息系统数据库。数据库技术是管理信息系统发展的核心和基础。数据库设计软件选用microsoftaccess2003：第一，学校机房广泛使用microsoftoffice2003;第二，该系统非常容易上手使用。实验三是设计类实验，主要目的是让学生掌握信息系统开发的整个过程和步骤。包括了系统规划、系统分析、系统设计和系统实现等阶段，通过该实验，学生可以对信息系统的开发形成工程化思想和系统思维能力。实验四是设计类实验，该实验提供一幅高像素中国行政栅格地图，以mapinfo9.0地理信息系统软件为开发平台，让学生完成栅格地图数字化、空间数据库和属性数据库的建立、专题地图制作等实验内容。旅游目的地信息系统的构建目前主要是借助地理信息系系统的技术实现，因此通过本实验内容可以让学生初步掌握旅游目的地信息系统构建的技术和方法。
关键词：客户关系管理 市场营销 市场分析 客户服务
crm（customer relationship management客户关系管理）是世界各地主要企业正在讨论的一个重要课题。它的核心内容主要是通过不断改善与客户关系有关的企业销售、营销、客户服务等业务流程，提高各环节的自动化程度，从而更好地维系企业与客户之间的关系，使企业能最终将从客户身上获得的盈利最大化。
目前，crm系统正在成为企业管理市场上的新亮点，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、通信、证券等行业都得到了大规模的使用。旅行社与上述这些行业有着相似的特征，在crm系统的运用上应当也不例外。
旅行社crm系统总体框架
crm涉及到旅行社的各个方面，但主要是市场、销售和服务等与游客关系密切的部门。在旅行社中，crm系统处于业务的中心地位，它主要起着信息采集、转换、集成、交互、分析和反馈的作用。通过crm系统统一的业务平台，旅行社能将各部门的信息有机地集成起来，实现信息共享，并在此基础上加速各部门对客户的响应速度，帮助旅行社改善对客服务、提高工作效率。
旅行社crm系统主要由市场分析子系统、营销自动化子系统、服务自动化子系统3部分组成。wwW.133229.cOm只有各子系统协同工作，才能保证信息流在系统间循环流转，使旅行社能在对客户详细资料进行深入分析的基础上，采取措施，改善提高客户满意度。
以下是旅行社crm系统总体框架图。
旅行社crm系统的功能模块
市场分析子系统
旅行社crm系统的市场分析子系统具有强大的市场分析功能，它以大量的游客消费数据为基础，科学地进行电子化的客户分析和市场研究，其最终目标是帮助旅行社明确市场定位、实现收入最大化和客户关系最优化。该系统主要包括四部分：
客户消费行为分析 客户消费行为分析在于及时掌握客户的动态信息和消费习惯，为客户提供全面、满意的服务，尽可能地延长客户生存期，以获取更大的利润。同时，通过对客户消费行为的分析，实现消费趋势的预测，并为旅行社的决策提供参考。该部分主要分析和回答如下问题：谁是我们的客户?我们的客户将分为几种类型?每一种客户有什么样的消费特征?客户群体将有何种流动趋势?不同种类的客户有什么样的差异等。客户消费行为分析包括客户分组、客户消费特征分析、客户对比分析、影响客户消费的关键因素分析和客户异常情况分析等内容。
市场研究分析 市场研究分析是客户关系管理的重要方法之一。它将进一步研究游客的行为倾向、旅行社服务产品定位、企业在整个市场中的地位以及竞争对手的发展情况等，为管理者准确地定位自己的企业、自己的产品提供有效的参考依据。市场研究分析主要包括旅游产品属性分析、游客购买旅游产品倾向分析、旅游产品市场占有率分析、竞争对手情况分析和营销效果分析等。
客户流失分析 目前，普遍的行业特征是“一个新客户的销售成本是现有客户销售成本的6倍；向一个老客户销售新产品的利润率是50%，而对一个新客户只是15%；5%的客户保留程度的增加可以导致85%的利润度的增加。”因此，旅行社必须十分注意减少客户的流失率。crm系统的客户流失分析包括流失原因分析、客户流失预测和客户生存期预测。通过该项分析，可以为旅行社服务质量监控管理提供依据，为旅行社服务过程的整改提供具有针对性的方案。
交叉销售和组合销售分析 交叉销售和组合销售分析是crm的重要策略，其目的是为游客提供更多更好的产品和服务，以获取更高的利润。交叉销售分析是分析不同类型的游客对某种特定的旅行社服务是否有显著差异；不同类型的游客倾向于何种商品和服务；组合销售分析是分析不同类型的旅游产品和服务是否存在某些商品组合(即游客在购买某种商品的前提下购买另外某些商品的可能性明显增加)以及哪些产品组合能有效地增强游客购买的兴趣和倾向。
营销自动化子系统
旅行社crm系统的营销自动化子系统具有极强的营销自动化功能。它以丰富的旅游资源数据库为支撑，以营销过程全程电子化管理为目标，能全面解决定制化“海量”服务与有限人力间的矛盾，实现迅捷的个性化服务，统一销售与服务流程，并通过任务分配机制提高工作效率，实现快速达成客户交易的目标。该系统包括两个部分：
旅游资源数据库 旅游资源数据库是一个将有关景区概况、风土人情、住宿餐饮特色、交通状况等涉及旅游活动各方面内容的信息有效存储的仓库，它是旅行社为游客提供个性化产品和定制服务的依据。在构建该数据库时，旅行社可先通过内部人员现场勘察收集旅行要素数据、采集互连网上的相关数据、或从合作单位（如景区、酒店、交通部门）获取信息、从其它旅行社购买交换旅游资源数据等手段多方募集信息，然后再根据自身产品思路对其进行主题化筛选，静态地建立自己的旅游资源数据库。在有这样一个功能齐备完善的旅游资源数据库作后盾后，旅行社的营销人员就能同时担当起旅游产品设计开发的任务，根据游客的不同要求，及时进行数据查询和分析，迅速组合旅游产品，为游客提供迅捷的定制化服务。另外，在每一次为游客提供定制化服务的同时，crm系统还能动态地将该客户的定制产品主题及解决方案记录在案，从而为以后具有类似需求的游客提供产品设计依据。通过上述静态和动态两种数据添加方式，旅行社将不断丰富自身的旅游资源数据库。
销售流程及管理自动化 上述静态动态两种数据添加方式，即是旅游资源数据库的构建过程，同时也是旅行社快速回应游客需求，实行“一对一”电子化、自动化销售的过程。在这个过程中，凭借旅游资源数据库和统一的业务操作平台，销售人员无论何时何地都能及时获取有关旅游资源、产品组合、定价等方面的信息，从而能轻松应对海量的个性化定制服务需求，同时有效跟踪众多复杂的销售线路，彻底解决旅行社现有手工化操作的诸多问题，缩短销售周期，提高销售效率。
另外，除能实现上述销售过程的全面自动化外，crm系统的营销自动化子系统还能对整个销售业务流程实施自动化管理。所谓销售流程管理实际上是一个能对销售经理、销售业务员的销售过程、客户资源进行自动统一化管理的平台。通过该平台，业务员只须不断地把自己潜在、现有、老的客户信息录入客户信息档案库中，记录其有关联系人信息、定制化服务需求和各种商务信息；系统将自动记录下业务员的客户访问、报价、订单、回款，以及各种服务内容；并对业务员目前的工作计划、销售目标、项目阶段和成功率分析进行管理。而销售经理则对所有客户信息进行集中查阅分析，对所有业务员的客户资源进行集中管理，掌握所有业务员的销售状况和销售计划，以及其客户成功率和已回款、应回款状况，并就存在的各种商机和客户信息及时向业务员协调，以提高销售效率和客户满意度。对企业而言，这种业务流程自动化管理的最大意义就在于它能使旅行社实现对游客信息的集中掌控，从而有效避免了因某位销售人员的离去损失大批客户的尴尬局面。
服务自动化子系统
服务自动化子系统主要完成对服务质量指标管理、服务焦点管理、客户回访管理、客户关怀管理以及服务质量指标分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析和客户信用度分析等任务。这些任务贯穿于旅游活动全过程，须通过下列三部分实现。
标准化导游服务 在旅游活动实施前，服务自动化子系统会将游客个人信息、定制化旅游活动需求及旅游资源信息进行综合分析，详细列出整个旅游活动的日程安排细节，同时给出定制化的导游活动安排及导游词细节。这种电子化、标准化的导游服务，一方面有利于稳定和提高导游服务质量，另一方面使导游能迅速应对“海量”的定制化服务需求。
旅游活动监控和协调 在旅游活动实施过程中，服务自动化子系统将为游客提供全程电子化跟踪监控服务，并对活动中的各种突发状况进行及时协调。同时，通过对旅游活动的全程电子化记录，系统还能生成消费、管理过程的大量数据资料，为下一步产品规划、产品设计、资源调配提供原始的参考数据。
旅游活动评估和售后服务 在旅游活动实施后，服务自动化子系统将对旅游活动全程电子化记录进行分析统计，实现对本次旅行活动的总体评估，并为市场营销提供参考。同时，系统还能根据本次旅游活动记录，分析游客的爱好、兴趣等信息，设定批量客户的关怀日期,对客户的重大节日进行关怀，提高客户满意度，进一步延伸旅游活动，为旅行者的下一次旅行活动打下基础。
子系统间的协同工作
在旅行社crm系统中，各子系统间的协同工作至关重要。市场分析子系统进行的客户消费行为分析、市场研究分析、交叉销售和组合销售分析，能为营销自动化子系统提供宏观的销售策略和销售流程指导，其客户流失情况分析，又能为服务自动化子系统提供服务质量监控及服务质量整改的依据；营销自动化子系统实现旅游资源数据整合及销售过程的电子化，在其营销实施过程中，直接的产品设计必须参考来自市场分析系统的游客消费需求分析，同时，被记录在案的游客个性化需求和旅游活动的实施细节，又为服务自动化子系统提供服务流程细节和导游标准化服务细节。最后，在游客开始进行旅游活动后，全程电子化记录又将为未来市场营销子系统提供消费过程和管理过程的数据源，以便该系统能及时修正市场营销策略，并提示销售过程中可能出现的问题和相应的补救办法。
从系统整体来看，市场分析子系统为销售和服务过程提供宏观指导，销售自动化子系统和服务自动化子系统则处理游客旅游活动过程中的大量详实的数据，为拟订切合旅行社实际情况的市场营销策略提供依据。信息在三个子系统间不断的循环中获得增值，能指导旅行社建立更加良好的客户关系，增加自身的业务收入，为游客更好地服务。
［关键词］旅游管理人才;工作任务;职业能力
一、旅游管理职业岗位群及其主要工作任务
旅游管理人才是具有职业特征的应用型人才。适应旅游行业岗位标准要求以及激烈的旅游市场竞争需求，才能成为优秀的旅游管理者。剖析旅游管理职业岗位群及其主要工作任务是旅游管理人才研究的起点。1990年傅国华提出“产业链”一词。而整个旅游过程也存在一个不同行业组成的链状结构。依据目前国家旅游局主导的旅游产业统计界定，旅游产业是吃、住、行、游、购、娱六要素相关企业的集合。吃、住、行、游、购、娱等相关企业共同向消费者提品和服务，既有分工又有合作。旅游管理职业岗位群主要是面向旅游业管理、服务第一线的旅行社计调、旅行社外联、旅行社前台接待、导游员、景区讲解员、在线旅游平台管理人员、饭店基层管理人员等职业岗位。不同职业岗位对应的主要工作任务分别是:旅行社计调的主要任务是落实旅游接待计划，保证旅游活动的正常进行;负责与相关的旅游服务供应部门或其他旅行社签订合作协议;负责向外联部提供相关旅游服务部门的服务信息;负责旅行社客流情况的统计和各采购单位的统计工作。旅行社外联的主要任务是负责旅行社产品的设计;负责旅行社产品的促销;负责将旅行社产品销售给旅游中间商或旅游者。旅行社前台接待的主要任务是负责旅行社前台散客接待;负责宣传旅行社产品和树立旅行社形象;负责接听咨询电话和预订电话。导游的主要任务是遵守旅游合同或约定，有计划安排和组织游客参观、游览;同时向游客讲解介绍相关旅游文化资源;协调安排好游客的食、宿、交通等活动，保护游客人身和财物安全;并能提供与之相关的延伸服务。在线旅游平台管理人员的主要任务是能够进行网站管理;能够进行网络预订;能够进行电子支付;能够进行网络营销;信息安全管理。餐饮管理的主要任务是运用餐饮基本操作技能;中西餐服务;宴会设计;餐饮产品推销;餐饮物资管理;处理餐厅宾客投诉。前厅管理的主要任务是客房预订管理;入住接待管理;客账处理;宾客关系管理;销售管理;服务质量管理。客房管理的主要任务是熟练运用客房服务基本操作技能;客房接待管理;客房清洁管理;客房安全管理。
二、旅游管理人才的职业能力
旅游企业的实际需求是旅游管理人才研究的目标，职业能力是旅游管理人才研究的主线。所谓职业能力是指从业人员从事某项职业活动所具备的能力。结合旅游管理典型工作任务，职业能力分析如下:旅行社计调业务，就是要能够收集和分析与旅行社有关的信息;能够制定和落实接待计划;能够选择旅游供给单位;能负责旅游服务的采购。旅行社外联业务就是要能够掌握旅行社产品设计技能;能够进行旅行社产品促销;能够进行旅行社产品销售。旅行社前台接待就是要熟悉旅行社散客旅游产品;能进行旅行社散客旅游产品的促销和销售;具有较好的语言表达能力和沟通能力、应对散客提出的问题。导游业务，就是要能够了解导游服务与导游职业;全程陪同和地方陪同导游服务程序与内容;导游讲解服务;旅游事故处理;了解各类旅游资源情况;掌握江苏省的旅游知识。旅游法律问题处理，就是要能够掌握旅游相关法律知识;能够合理地利用法律规定维护旅游者的合法权益;能够依据相关法律法规维护导游人员的合法权益;能够利用法律规定为旅行社合理规避不必要的损失。餐饮管理，就是要能够掌握餐饮服务基本技能;掌握中西餐的主要服务方式;掌握中西餐的服务程序和操作要求;能灵活处理中西餐服务过程中的突发事件。前厅管理，就是要能够熟练掌握总台接待工作的各项业务及工作程序;会应用酒店预订系统，能对预订系统进行日常的维护与管理;能按要求准确填写预订处的各类表单、报表;能够较熟练地办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续;掌握处理接待工作中的常见问题;掌握迎宾及行李服务礼仪、程序和方法。客房管理，就是要能够能熟记客房部产品;掌握客房接待管理流程、注意事项;掌握中式铺床、西式铺床及客房清扫工作及管理;掌握客房安全管理方法、流程。旅游管理职业岗位群所需要的专业技能证书如下:高校英语能力考试委员会的英语等级考试A级、教育部考试中心的计算机应用能力一级B、国家旅游局的导游员资格证书初级、人力资源社会保障部的餐厅服务员证书中级、人力资源社会保障部的客房服务员证书中级。激烈的市场竞争，必有优胜劣汰。据中国报告大厅的《2013－2017年中国旅游行业竞争格局分析及发展趋势研究报告》，竞争在旅游市场中发挥着巨大的作用。旅游管理人才在岗位竞争中职业能力得到不断提升。淮安是一个旅游资源极其丰富的城市，竞有国家历史文化名城、国家优秀旅游城市和国家园林城市品牌，其自然风光、历史遗迹、风俗民情等等特殊文化旅游景区也争获国家AAAA级或AAAAA级景区名片。大力发展淮安文化旅游产业，紧紧抓住淮安地方特色:伟人故里、运河之都、美食之乡、历史文化名城、绿水名城，开发利用各种文化资源，满足人们对旅游产品和服务中的文化需求，努力彰显地域文化品牌优势，叫响“江苏旅游新三角”。近几年来，淮扬菜美食节、盱眙龙虾节、明祖陵、铁山寺、西游记博物馆、母爱主题公园、纪念馆实境课堂教学、古黄河民俗风光带及2014年5月即将建设的里运河文化长廊———中国淮安•世界运河文化旅游区等等精彩纷呈，推动淮安文化旅游产业蓬勃发展。经过调研发现，目前淮安市旅游业从业人员多数为非专业人才，随着旅游市场的进一步扩大，尤其是淮安文化旅游产业发展，需要有更多的素质优良高端技能型旅游管理方面的从业人员。高端技术技能型旅游人才是淮安市文化旅游产业发展的必备条件。偶有发生的强迫购物、售卖假货、欺骗旅客等，难免会影响旅客热情，并对淮安旅游业的声誉造成打击。淮安市历史、人文、生态等各种文化旅游资源的理解和表达，对旅游管理方面的从业人员的培养和培训提出了特殊要求。不能让针对游客的服务建设拖了淮安旅游业竞争力的后腿。
三、旅游管理人才职业能力分类剖析
职业教育专家姜大源先生对个体职业能力进行了专门研究，他认为个体职业能力的高低取决于专业能力、方法能力和社会能力三要素整合的状态。旅游管理人才的专业能力是指具备从事旅游业管理、服务第一线的职业活动所需要的专门技能、专业知识及合理的知能结构。旅游管理人才的方法能力是指具备从事旅游业管理、服务第一线的职业活动所需要的工作方法及学习方法，学会学习、学会工作，养成科学的思维习惯。旅游管理人才的社会能力是指具备从事旅游业管理、服务第一线的职业活动所需要的行为规范及价值观念，学会共处、学会做人，确立积极的人生态度。结合旅游管理职业岗位群及其主要工作任务，旅游管理人才专业能力、方法能力、社会能力具体分解如下:
(一)专业能力
1．熟练掌握旅行社管理知识，具有旅行社相关工作的服务和管理能力;2．初步具有旅游产品设计和优化的能力;3．具有导游服务能力和旅游突发事件的分析与处理能力;4．具有旅游管理相关软件的操作能力及旅游网站管理能力;5．具有运用旅游法律知识维护自身权益的能力;6．具有饭店餐饮、前厅和客房的管理和突发事件处理能力。
(二)方法能力
1．旅游市场开拓能力;2．社交与沟通能力;3．政策与法规的理解和运用能力;4．旅游业务创新能力;5．创业能力。
(三)三社会能力1．自主学习能力;2．突发事件分析与解决能力;3．总结能力;4．亲和力;5．经受挫折的能力。旅游市场开拓是指为扩大旅游产品销售，实现旅游产品的价值、扩大旅游市场占有率而进行的一系列活动。旅游市场开拓要在明确旅游市场战略目标的前提下进行市场调研和预测，了解市场需求和竞争对手;在此基础上，分析旅游企业所处市场的宏观环境和微观环境，使企业经营活动适应市场环境的变化;进行市场细分，并在市场细分的基础上，选择目标市场;然后针对目标市场，确定合适的市场营销组合，最终实现旅游市场开拓的战略目标。在旅游产品设计思路上贯彻《旅游法》精神，重点关注如何提升客户体验，进一步优化和升级旅游产品，增强旅游产品的市场竞争力，也为游客提供更好的服务。导游人员带团过程中可能出现的各种事故，分析这些事故发生的原因，掌握处理事故的原则和方法，作好预防事故发生的准备。主要有(1)误机、车、船、事故的处理和预防;(2)旅游活动计划和日程变更问题的处理、丢失证件事故的处理和预防;(3)旅游者死亡的处理:业务事故、个人事故、安全事故;(4)旅游者投诉处理。旅游者在旅游期间往往会出现一些不尽如人意之事，导游人员必须采取各种必要的措施，预防问题和事故的发生，一旦发生，导游要全力以赴，及时、果断、合情合理地进行处理。这种应变能力也是能否成为一名优秀导游的关键。饭店餐饮、前厅和客房的突发事件处理:饭店餐饮、前厅和客房接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。客人有时只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽力帮他们解决困难就好。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护好酒店和自己的利益。员工挫折心理管理:受挫折的员工往往会表现出消极的心理状态和行为，如缺勤率、离职率和事故率增加，导致企业整体绩效下降，对企业长期的稳定、健康的发展产生了一定程度上的负面影响。下降，企业凝聚力、向心力逐步丧失，管理成本增加等等。旅游企业管理者应采取相应的措施和对策，增加员工满意度、归属感，提升企业凝聚力、向心力，使他们以良好的心态和面貌对待工作，对待游客，为我们旅游企业赢得信誉和效益。旅游业技能型人才是指符合旅游业第一线岗位需求的，具有一定的理论功底，以较强的实践动手能力和分析、解决旅游业实际问题的各类服务能力，在工作中能够解决关键难题的，熟练掌握岗位职业技能的高等应用性人才。结合旅游管理职业岗位群及其主要工作任务，旅游业技能型人才应具备三个层次的综合能力:(1)适应旅游业管理、服务第一线职业活动的需要，接受新技术的能力、现场应用技术能力等核心能力。(2)适应旅游业管理、服务第一线职业活动的需要，合作能力、交流能力、信息处理与加工能力等关键能力。(3)适应旅游业管理、服务第一线职业活动的需要，自学能力、发展能力、自我推销能力等能力。依据旅游管理典型工作任务，旅游管理人才应当精通旅行社经营管理、导游业务、旅游政策法规与职业道德、餐饮管理、前厅与客房管理。
参考文献:
［1］韩哲英．基于就业目标的苏北地区旅游专业高技能人才培养模式研究［J］．学理论，2009(24)．
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