时间：2022-04-06 13:29:35
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【关键词】持续质量改进经外周静脉穿刺中心静脉导管护理管理
【中图分类号】R194 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2010)09-00-02
妇科恶性肿瘤发病率呈上升趋势,手术、化疗和放疗是此类疾病的三大治疗手段,其中化疗药物大多数是细胞毒性药物对血管损伤大,固临床常选用PICC置管术,可以降低抗肿瘤药物的不良反应以及对血管的损伤。减轻患者的痛苦,防止化疗药物外渗。而PICC置管后的维护护理非常重要。持续质量改进(continuous quality improvement,CQI)是在质量控制和质量保证的基础上发展起来的,是指在全面质量管理的基础上更注重环节质量的一种新的质量管理。我科近年来对妇科恶性肿瘤化疗的患者PICC置管输液管理进行持续质量改进,收到了较好的效果,现报告如下。
1 方法
1.1 成立CQI小组
护士长担任组长,责任组长任副组长,科室每一位注册护士都是小组成员。首先护士长组织培训,内容包括:持续质量改进的概念、内涵、原则、怎样进行分析、如何实施CQI等,并争取得到全科室医护人员关注、重视和支持。其次,建立PICC持续质量改进登记本,定期围绕如何提高PICC静脉穿刺成功率、改革不合理的工作流程、提高效率、避免并发症等护理缺陷的发生等问题进行分析、讨论。
1.2 找出PICC静脉化疗管理中存在的问题
确定问题是护理质量改进的关键。护士长召集科室CQI小组人员根据持续质量改进登记本上的记录及患者满意度调查情况,找出PICC静脉化疗护理工作中急需解决的、直接影响患者满意度的护理质量的问题,确定为质量改进问题。主要表现在以下方面。
1.2.1 对PICC静脉化疗的准入制度执行不严格
尽管医院对于实施PICC静脉化疗的护士制定了准入标准,但在较为忙碌的临床护理工作中,部分护士虽然有准入资格,但实际操作技能差,工作责任心不强,对患者评估不足,健康教育不到位等,而科室又未进行评估和考核。
1.2.2 对静脉化疗输液缺乏专业化管理
对护士的培训不够系统和深入,部分护士的静脉输液及化疗护理知识比较薄弱,技术操作不熟练,穿刺部位选择欠佳,固定方法不妥等都直接影响化疗质量及患者满意度,并且在对静脉化疗的质量监控上没有进行全面的分析和记录。
1.2.3 配置因素
护理人员配置不足,科内聘用护士多,其工作经验及能力都需要得到很大提升;护士巡视少,不能及时发现问题等是导致堵管发生的主要原因;在排班上,尽管考虑到了安排静脉穿刺技术较为娴熟的人员,但仍缺乏规范性和科学性;在服务流程还不完善,部分护士进行相关操作没有统筹安排,导致治疗过程衔接不好。
1.2.4 护理人员风险意识不强,对静脉化疗安全重视程度不够
部分护士对新制定的管理规范如对于刺激性化疗药物不得采用头皮钢针进行静脉输液不知情,缺乏对患者的健康教育。选择PICC置管的优点及有效防范静脉化疗时的风险的健康教育不到位。
1.3 制定及实施改进措施
预期目标:严格执行PICC置管护士准入制,加强人员培训,完善服务流程,要求护士对PICC置管及化疗健康教育内容掌握率、健康教育覆盖率达100%,患者对静脉化疗满意率达95%以上。
1.3.1 严格执行化疗护士准入制
静脉化疗治疗中,不仅要求护士能够熟悉实施操作,而且应具有较高的综合判断和决策能力。根据我院护理部的规定:对应用发疱性、刺激性强的化疗的输注必须由在专科工作5年、具有大专以上学历的护士进行操作,一般化疗药物的输注也必须由在该专科工作至少2年的护士进行。PICC置管必须由PICC置管资格认可证的护士执行。
1.3.2 有效实施PICC置管输液的专业化管理
科室成立PICC置管质量管理小组,提供专业、有效的护理。
(2)不断开展培训。对科内每位护士建立培训档案,实施先培养后使用的策略。培训内容参照《美国静脉输液治疗护理实践标准》;培训方式包括科内培训、院内培训、派骨干外出参加学术活动以掌握输液新理论、新技术。
(3)按照静脉化疗药物的相关规范及医院护理质量及安全管理的规章制度,认真执行并实施质量监控,科室分类建立了档案,包括:外周静脉输液管理;PICC置管与维护;中心静脉输液维护;静脉化疗不良反应报告制度及处理预案;化疗药物输液工作量、输液方式、患者满意度调查等。
1.3.3 增加护理人力资源,改进PICC静脉化疗服务流程
在工作安排上,白班护士相对增多,PICC置管质量管理组的成员长期轮流担任白班工作,并进行轮休,确保周末、节假日也在岗。对各级护士进行指导,必要时亲自操作。原来的血管评估提前到化疗前一天进行,在以往注重同期控制和反馈控制,强调护士要加强巡视,观察有无堵管并及时处理的基础上,更加注重防患于未然的前馈控制。
1.3.4 护士长加强护理人员风险意识教育,严格进行质量考核
教育全体护士增强责任心和质量意识,自觉执行各项规章制度,树立质量第一的观念,明确工作目标,并监督、指导PICC静脉化疗护士每天的工作,发现问题及时解决,责任到人。
1.4 评价
每月CQI小组组织科室持续质量改进汇报会,报告CQI实施情况,由PICC置管质量管理组长汇报现PICC患者具体状况,全体护士进行讨论,提出意见和建议,把成功的经验和存在的不足作为推动下一循环的动力和依据,将改进措施作为新的工作质量标准,使质量持续提高。
2 结果
通过实行CQI,PICC静脉化疗质量有了明显提高,患者满意度也得到提升。通过开展静脉化疗新理论及新技能的培训,开展PICC新进展的培训,护士在化疗知识、技能、能力和态度等方面均得到持续改进,专业理论考核成绩上升,PICC操作日趋规范,对自身职业的认知从简单的技术操作者转变成为以专业、多元、整体的理论综合考虑医疗、护理、管理、教育和如何提高患者生活质量的专门人才,自身价值得到体现,PICC置管护理的质量和内涵得到明显提升。
3 讨论
(1)PICC置管护理是专业性非常强的工作,不应该视为单纯的静脉输液,而需要选择合适的静脉,有计划、按时维护PICC管并保证健康教育的执行。对风险较大的操作,应该由具备静脉输液专业知识和PICC置管资格认可证的护士执行,需要临床护理专家的技术指导和质量监控,以保证护理质量,保证患者得到最佳的护理。
(2)护士静脉输液技能的提高,除了需要临床实践的积累,更重要的是要加强理论和技能的培训。PICC置管形成专业化团队开展有系统、有计划、有步骤地进行静脉的管理,是提高静脉化疗质量的有效途径。
(3)护士数量是否充足,结构是否合理,应用是否恰当,直接影响到医疗安全和护理学科的发展。PICC置管及维护较一般的静脉输液,在血管的评估、血管维护、健康宣教等方面需要耗费较多的人力资源与时间。
(4)通过实施CQI对妇科恶性肿瘤患者进行PICC置管输液管理,CQI小组从调查中能够了解患者的要求,确定存在的问题,进行分析讨论,然后制定出适合患者要求的、切合实际的改进措施,从而提高患者满意度,真正体现了以患者为中心,融洽了护患关系,强化了团队精神。
参考文献
[1]俞继芳,邱贤云,李章平.持续质量改进在急诊科护理带教中的应用.护士进修杂志,2005,20(7):601.
【关键词】妇产科；护理质量
护理质量对医院的服务质量、社会形象和经济效益等方面有直接影响，是衡量医院服务质量的重要标志之一。护理质量高低不仅取决于护理人员的综合素质和技术质量，更依赖于护理质量管理方法，科学有效、严谨完善的管理方法是保证护理质量的基础，是提高护理质量的重要措施。随着卫生事业的改革和发展，医学模式的转变，人们实际需求和价值观念的变化，护理质量管理也面临着挑战和机遇。
妇产科的医疗护理服务具有复杂性、多变性、需求性强、高风险等特点，如何做好护理质量管理工作的问题值得认真思考和探索。妇产科护理质量是指妇产科护理人员能否为其病人提供满意的护理服务，以满足妇产科病人的需要。护理的质量优劣体现在3个方面：①护理的工作模式是否体现了先整体后个别的护理理念；②护理的工作方法是否符合护理程序，是否是在符合护理程序的情况下开展护理工作；③护理的工作效率是否符合效率效益原则，妇产科病人是否满意。提高妇产科护理质量，有利于更好地满足病人的需要，有利于增强护理人员的工作责任心，从而减少或杜绝护理差错事故的发生；提高妇产科护理质量还有利于妇产科的发展及护理队伍的建设。
给客户提供好的购买环境。以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。
1.礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
3.客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。
4.做好客户档案记录：一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。5.做好客户投诉服务：首先进行顾客投诉原因分析:(1)对商品的抱怨:①价格;②品质;③残缺度;④过期;⑤标志不清;⑥缺货(2)对服务的抱怨:①工作人员态度不佳;②收银作业不当;③服务项目不足;④现有服务作业不当;⑤取消原来提供的各项服务;(3)安全上的抱怨:①意外事件的发生;②环境的影响第二按公司原则进行处理：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结
[关键词] 导游服务质量 游客满意感 管理
一、引言
国家旅游局权威性的游客调查资料显示，在国内旅游服务质量的调查中，国内游客对于导游服务普遍最不满意，导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明，在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中，入境游客对导游服务质量的评价最低。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。
作为一对利益相关者，游客对导游服务质量的满意度是评价导游服务质量最现实的标准。要想提高导游服务质量，就必须从游客体验的新视角，找出质量问题的根源，制定能够带动服务质量全面好转的改革重点，这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”，全面提升旅游服务的整体水平。
二、文献综述
1.服务质量与游客的满意感
服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。贝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫尔(Valarie A. Zeithamal)(1988，1996)认为，顾客感知的服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定。格鲁诺斯(Gronroos)在三人研究的基础上提出了补救性也是服务质量的一个重要属性，它涉及到服务企业解决问题的能力。
目前，学术界普遍公认的顾客满意感定义是奥立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出：“顾客满意感是顾客的需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。”国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义：一类是顾客对某次服务消费经历的满意感；另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度，包括顾客对产品和服务质量的满意程度、顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等。本文所涉及的游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感，着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的导游人员的服务质量。
2.导游管理和服务研究
国外对导游的理论研究兴起于20世纪80年代，其关注点主要是导游的角色和职能发展问题。在阐述导游角色和职能发展的过程中，部分学者从游客的视角对导游进行了关注。相对于国际研究，我国对导游的研究主要集中在1994年后的13年间，主要集中在：导游工作概论、政策法规、导游个人素质及技能、专业化需求及服务创新、管理、工具和现代技术、教育教学培训及其他等七个方面。
国内从游客视角研究导游的文献主要分散于旅游行为研究中，其中代表性的有：石美玉(2006)通过对北京旅游景区的调查，发现购物时国内游客对导游的信任度较低；马耀峰(2006)用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异；梁学松(2006)从“文化边际域”的角度介绍了东西方旅游者对导游的信任度是不同的；刁宗广(2005)通过调研认为导游人员的素质对旅游者信任的影响最大；谢礼珊、李健仪(2007)调研证实游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素；许丽君(2007)在实证调查的基础之上，分析了导游情绪与游客满意度之间的关系；刘春济、高静（2006）调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值。本文将从游客体验的视角出发探讨如何提高导游服务质量。
三、基于游客感知的导游服务质量管理
1.游客感知导游服务质量模型
在文献研究的基础上，笔者建立了游客感知导游服务质量模型（图1）。根据期望差异理论，游客最后感知到的导游服务质量，取决于游客预期的导游服务质量和实际经历的导游服务质量的对比。如果两者不一致就会出现差异，正差异意味着实绩高于期望，这时消费者会感到非常满意；负差异意味着实绩低于期望，消费者会感到失望。影响旅游者满意程度的因素很多，如导游在公众的形象、公众的口碑、市场沟通、旅游者的需求等，但许多调查表明，服务质量是一个关键性的因素，质量优良是旅游者首选的标准。优质服务会使顾客产生积极的行为意向，顾客不仅会再次购买企业的产品和服务，还愿意为企业做有利的口头宣传，愿意向他人推荐、介绍和称赞企业，愿意为企业的产品和服务支付高价等；劣质服务会使顾客产生消极的行为意向，顾客不仅会减少对企业产品和服务的购买量，还会向亲朋好友抱怨自己不幸的消费经历，对企业做不利的口头宣传。
在该模型中，体验的服务质量、预期的服务质量和感知的服务质量决定着游客满意度，是模型的前提变量；而游客满意度、游客的抱怨、游客的忠诚是模型的结果变量。其中，体验的服务质量、感知的服务质量与游客满意度之间呈现正相关的关系，表示经历和感知的导游服务质量越高时，游客满意度也就越高，反之就越低。而游客的期望与感知的服务质量及其满意度之间呈现负相关的关系，表示游客期望值越高时，感知的服务质量相应降低，满意度也会越低。满意度的提高有利于提高游客忠诚度，因此游客满意度与游客忠诚度是正相关的关系，与游客抱怨是负相关的关系。游客满意度低，就会导致游客抱怨和投诉，这时如果游客的投诉能得到有效地处理，则游客会改善对旅行社和旅游接待地的印象，同样有利于提高旅行社和接待地的美誉度和忠诚度，游客的抱怨与忠诚度之间是正相关关系；若游客的投诉能未能得到有效地处理，则游客的抱怨与忠诚度之间呈负相关关系。
(“+”表示正相关，“-”表示负相关)
图1 游客感知导游服务质量模型
2.基于游客感知的导游服务质量管理
由于导游服务的生产和消费的不可分离性特点，游客作为全程导游服务的消费者和合作者，对于导游服务质量的感知更为深刻和全面。据此，笔者建立了基于游客感知的导游服务质量管理模型(图2)，并依据PZB三人建立的SERVQUAL 量表，结合导游服务的实际，在文献研究的基础上，初步确立了游客感知导游服务质量的评价因子（见下表）（因子是动态变化的，可以根据实际情况的变化予以调整）。在实践中，可以根据这些因子来设计游客调查问卷。问卷由两部分组成，第一部分是受访者的个人信息，包括性别、年龄、文化程度、收入水平等；第二部分反映游客对导游服务质量的评价，共涉及表中的22个评价指标。该部分为配对设计，采用李克特5级量表法计量游客的评价结果，分值从1到5，其中5表示非常重要或非常满意，4表示重要或满意，3表示重要性或满意度为一般，2表示不重要或不满意，1表示非常不重要或非常不满意。如：游客就“导游人员的服饰整洁、得体”项予以评价，分值越高表示旅游者认为该评价指标越重要或者对该评价指标越满意。对问卷调查数据可以使用重要性―绩效分析法（Importance-Performance Analysis，简称IPA）进行系统分析，绘制四象限点阵图（图3），根据评价指标在四象限的分布情况，确立需要优先关注并重点加以改进的内容。
图2 基于游客感知的导游服务质量管理模型
图3 重要性―绩效分析
表 顾客感知导游服务质量的影响因素
笔者认为，导游服务质量问题，从表面上看是游客的体验问题，游客往往将其归咎为导游的服务失误，认为是导游人员职业技能欠缺、知识水平不高、对目的地不熟悉，和为谋求个人利益最大化而产生的道德失范行为造成的；事实上，导游服务质量问题的根源在于导游与核心利益相关者间的利益失衡。调整失衡关系的根本在于改革管理体制，完善制度保障。为防止旅游业务流程中各相关利益主体，从利益最大化的角度出发，制定出有利于自己的游戏规则，政府应该转变行政职能，通过对旅游市场的宏观调控和政策引导为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。
参考文献：
[1]梁雪松马耀峰李天顺:入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究[J] .生产力研究，2006,(4):107
[2]A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. SERVQUAL:A Multiple―Item Scale for Measuring Consumer Perceptionsof Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988 , Spring 64(1) : 12 - 37
[3]Richard L. Oliver. Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer[M] . New York , NY: Irwin2McGraw2Hill, 1997
[4]刘春济高静：国内旅游者对国内导游服务质量的评价研究[J].北京第二外国语学院学报(旅游版), 2006,(9):47-52,90
[5]王镜马耀峰：提高导游服务质量的新视角――兼论我国导游管理和研究20年[J].旅游学刊,2007,(3):64-70
[6]马耀峰张佑印梁雪松：旅游服务感知评价模型的实证研究[J].人文地理, 2006, (1):25-28
[7]石美玉:北京旅游景区旅游购物的现状及对策分析[J].旅游学刊,2006,(3):44-49
[8]梁雪松马耀峰:“文化边际域”中东西方旅游者行为比较研究[J].旅游学刊,2006,(1):36-39
[9]刁宗广：观光性旅游的旅游者信任因素实证研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2005,(5):69-71
为了进一步提高手术器械清洗、消毒、灭菌质量，按照《消毒供应中心管理规范》的要求，我们医疗机构对使用的器具、物品、器械一并集中后由消毒中心进行统一的处理和供应。为了使得消毒灭菌有相应的规范、更加有严谨性和科学性，我们将所有的手术器械交由消毒供应中心进行统一的处理，保证了安全性，并且通过几次的实验，取得了良好的效果。
1集中管理前准备工作
1.1有效沟通
1.1.1消毒供应中心护士长与妇产科护士长共同商讨研究，规范了门诊、产房及病房各种器械包的种类及器械数目，使其统一化，规范化、标准化，并将明细打印塑封成册，保证了供应中心人员随时学习、核对，提高了工作质量和效率。
1.1.2与妇产科护士共同协商，使用过后的器械，我们医院的妇产科的护士首先对这些器械进行初步的处理，对用过的器械进行擦拭和消毒，尽量给消毒中心的工作人员减少一定的负担，减少清洗时的难度，从而提高消毒灭菌的效果。
1.2人员培训
1.2.1我院妇产科器械虽然种类不多，但器械包的种类较多，包括：激光包、人流包、置环包、接产包、换药包等，集中管理前，供应中心选派5名工作人员到妇产科接受了短期培训，以便了解器械的种类、名称，学习不同器械包的专业特点、临床用法。
1.2.2我们自己动手，把妇产科不同种类器械拍成照片，制成彩色图谱，同时注明名称，装订成册，便于工作中随时翻阅、辨认、学习、核对与掌握。
2实现标准化的质量控制
2.1规范器械清洗流程
2.1.1一般器械严格执行分类、清洗、消毒、干燥的统一规范清洗流程。
2.1.2吸引管的清洗方法将吸引管放入多酶清洗液中浸泡，多酶清洗液浓度为1：270，浸泡5-8分钟，高压水枪清洗3遍，放入超声清洗机进行超声振荡多酶清洗10分钟，根据吸引管的管径大小选用相应的专用小毛刷，仔细刷洗吸引管内壁，再用压力水枪喷射冲洗吸引管内壁后进入清洗消毒程序。
2.1.3窥阴器清洗方法将回收并拆分的窥阴器依次摆放在超声清洗网中，浸入多酶清洗液面下，超声波振荡清洗5-8分钟，在于软化水下手工清洗，然后进入清洗消毒程序。
2.2规范清洗质量控制
2.2.1一般器械清洗质控针对一般的器械，在保证清洁的质量时，我们首先可以用眼看，看有没有血渍、水垢残留在器械的表面和小的缝隙内，然后在一些小酒精棉球擦拭比较细小的地方，认真地擦拭每个小的部位，确定是干净的，并且酒精棉球没出现污渍，说明是合格的，反之则不合格。
2.2.2吸引管清洗质控在处理和清洗吸管时，首先我们可以先用纱布结合清洗剂擦拭试管，然后再用高压气枪向吸管内部喷气，保持吸管处于湿润和污渍易于脱落的状态，然后再用纱布擦拭擦拭管壁，确保是合格的，最终达到试管光亮的程度就可以了。
2.2.3窥阴器清洗质控先行裸眼观察，不能确认清洗效果的采用带光源的放大镜观察，检点为窥阴器各面及螺丝处，无血渍、污垢和新鲜锈渍残留为清洗合格；上述方法不能确认效果的，用无水乙醇浸湿的白色低纤维絮擦布，在其各面及螺丝处来回擦拭，如擦布不变色为合格，擦布上沾有污渍或杂质为不合格。
2.3规范包装质量控制严格控制包装的质量，再打包后，为了防止出现问题，我们要对包装进行二次检查，查看器械是否是种类齐全、数目是否一致、排放是否整齐；外包装上是否有相应的打包人、灭菌的日期以及失效期，外包装的各种信息一定是科学和严谨的，这样便于今后的质量的查询。
2.4规范灭菌质量控制严格执行物理化学生物三种标准化的灭菌质量监测方法，并按要求存档。
3体会
3.1集中管理前的有效沟通，使服务规范化、标准化，保证了工作质量及灭菌效果；人员培训及图制作片的方法不仅直观生动、形象具体，而且清晰易学，避免了以往简单、机械、枯燥的记忆方法，使工作变得准确、高效，全面提升了全员工作质量及效率，收到良好效果。
3.2超声清洗附加手工刷洗对保证清洗效果至关重要。多酶清洗剂是一种含蛋白水解酶的复方生物酶清洗剂，可迅速有效地分解血液、组织、脂肪、黏液等分泌物中的蛋白质；超声波清洗是利用超声振荡产生空化作用，通过高频率、高能量的超声波撞击使管腔表面及内壁中的污垢剥离、脱落。
3.2.1吸引管官腔狭窄，管道细长，污染严重，在清洗吸管我们会遇到这样的问题，就是使用超声多酶机洗时，效果不是很好，此时我们可以选择另种方法―超声震荡酶洗，将吸管内的污渍逐步的松解然后清除，两者结合的效果在具体的实践中得到了很好的验证。
一、研究背景：
1978年我国实行经济体制改革和对外开放，在这个过程中金融体制改革也随之进行从建国初期到1978年间，我国的金融体制在本质上表现为“大一统”的银行体制。1979年金融体制改革，中农工建四大国有银行从中国人民银行分设出来。我国从1986年起又陆续建立了一批新兴商业银行，如4家全国性商业银行，即交通银行、中信实业银行、中国光大银行、华夏银行和一些区域性商业银行，如深圳发展银行、广东发展银行、招商银行、浦东发展银行、福建兴业银行、烟台住房储蓄银行和蚌埠住房储蓄银行等，借以推动我国银行体系的市场化建设。在此期间，在我国的许多中心城市还逐步建立了城市信用社。我国从1978年开始实施改革开放政策，自1979年起，金融开放就成为对外开放的重要组成部分。在1979-82年间，以日本东京银行北京代表处设立为开端，陆续有31家外资金融机构在华设立代表处。在1982-85年间，我国开始批准外资金融机构在经济特区设立营业性分支机构的试点，允许它们从事各项外汇金融业务。
国有银行，商业银行，外资银行以及非银行金融机构的数量日益增加，在中国的市场上竞争日益激烈， 单纯的价格比较只能是各企业间的恶性竞争，只会打乱金融秩序，致使整个行业利润的降低。因此各家银行从原来的单纯比较价格的误区中走出来，在提高管理能力和客户服务手段方面提高自己的市场竞争力
二、商业银行实施客户服务质量管理的意义
首先基于客户分析进行服务质量管理有助于了解不同客户的不同需求层次与特点，针对这些特点制定相关的服务流程和准则以便合理的分配有限的资源使企业达到投入产出比的最合理化。
其次可以为银行的长期管理考评提供依据。1998年的金融危席卷了全球，这场危机是由于银行业过度放大的金融衍生产品导致，深究其原因之一是各家金融机构对于管理层的评定标准以短期盈利能力为主要的考核管理能力的指标，金融危机过后很多金融企业将客户的满意度也列为与盈利能力同样重要的长期营运能力评价指标.
再次商业银行只有不断地提高服务水平才能提高客户忠诚度，为从而企业带来长期的效益和稳定可持续的利润增长.
最后金融企业是国家的命脉，除了企业责任也担负了很多企业社会责任，提高金融企业的服务水平有利于更好的为国家的经济建设服务。
三、商业银行客户服务质量管理的差距
差距1：管理者认识的差距
这个差距指的是管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因主要有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
改善这五种原因的措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。
差距2：质量标准差距
这个差距指的是服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。差生的原因主要如下：计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
差距3：服务交易差距
这个差距指的是在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，主要因为：标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
差距4：营销沟通的差距
这个差距指的是营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：营销沟通计划与服务生产没统一；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。
引起这一差距的原因可分为两类：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。
四、银行客户的服务质量评价与流程控制
1、私人银行客户的服务质量测评
私人银行客户的评价维度主要有以下四个层面
首先是私人银行业务的品种
银行对于私人银行提供的业务品种是不同的，各银行业有自己比较擅长的业务种类，但业务品种和产品线越齐全的银行服务带给客人更大程度上的便利，因此会更加得到客户的青睐。
其次是私人银行服务人员的素质
私人银行业务是国内新兴的金融业务，是知识密集型行业，对于服务人员的素质要求很高，要求知识面广、业务能力强、实践经验丰富、开拓性强、懂技术、会管理、善营销的复合型人才，其决策层、管理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力，掌握相关的业务理论及操作技能，私人银行业务的中高级管理人员来自不同的学业和职业背景，往往具备工商管理硕士、法律博士等学位，注册财务分析师、注册公共会计师、律师等专业资格，及资产管理、证券投资、法律、税务、客户关系管理、慈善事业等方面的从业经历，甚至对艺术品和奢侈品都要有足够的知识和良好的品味。 只有这样才能满足私人银行客户多样化的金融需求。
最后是私人银行服务提供的技术手段
当今是信息化电子化的社会，对于客户的服务手段也从原来的单纯柜台服务提升到了电子化等多元化的服务体系，对于私人客户而言就更加需要得到24小时任何时间任何地点的解决方案的提供与呈现，网上银行，电话银行，手机银行以及专属的24小时接听的电话银行中心就成为为客户提供优质服务不可或缺的一部分。
五、私人银行客户服务的流程与质量控制
1 私人银行客户服务的核心流程
为了实现业务长期可持续增长需遵循以下核心流程
参与模式：适应高效竞争的市场环境并获取高市场份额。积极回应客户的一切问题与需求，合规经营，诚信可靠，在业务领域锐意创新，在投资领域则引领客户放眼全球市场，
以客户为中心：包含友善快捷精准的服务，为客户提供满足金融需求的解决方案，认同并激励客户与银行全面长期的金融关系，积极的回馈客户。
为客户提供优质服务的流程：私人银行业务专为对财富管理有严格要求的尊贵客户而设。凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务，为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理。
私人银行各分支行的理财中心为平台，凭借客户经理和投资顾问的专业水准和悉心服务，为客户提供完备的理财策划和全面的财富管理，致力于实现客户的财富增长与安全，同时重视客户的家庭需求和事业发展。
2私人银行客户服务质量的控制与管理
神秘人暗访机制：各银行为保证前线部门的工作质量并有效地进行风险控制，对前线业务单位引入神秘人暗访检查形式。在被检查单位不知情的情况下，由被检查单位以外之专业人员以普通客户身份进行业务咨询、开立账户、完成产品操作等，规范记录并分析报告。
暗访目标及标准：了解员工的服务意识服务态度以及日常处理工作的一些做法，从横向与纵向两个维度来监测服务水准的一致性为客户提供优质的银行服务体验；将研究结果作为评价服务人员表现的关键性指标；建立起一个能够持续的、不断提升的服务体系。
暗访人、暗访范围及频率：为确保暗访的独立性和公正性，银行通常委托第三方调查公司，例如尼尔森市场研究有限公司为其提供神秘客户项目服务。
暗访重点：迎接顾客；产品知识；销售合规；后续服务
暗访报告及后续反馈机制：在完成每季度神秘人暗访后，尼尔森负责整理暗访记录、发现重点问题、完成暗访调查结果和分析报告，并将调查结果和分析报告发送至银行相关负责人。
参考文献
[1]胡旺盛等.顾客价值与营销创新[M].合肥：合肥工业大学出版社，2006
为规范铁路客服中心的运营管理，提高服务质量，从粗放型服务向精细化服务转变，铁路客服中心提出采用全面质量管理机制，从组织结构、管理环节等方面入手，提升服务质量。
1.1组织结构
铁路客服中心在充分借鉴优秀呼叫行业先进经验的基础上结合铁路运输服务的特点，经过两年多的摸索尝试，逐步将全面质量管理落实到各项工作之中。客服中心的组织。
1.2管理环节为了落实全面质量管理，客服中心将目标设定、过程监督、事后分析和纠偏措施4个环节形成一个闭环，能够有效地将质量监督和信息及时反馈到各个环节的作业中，与之相关的各个部门的职能也相应有所调整，从而确保质量管理的有效落实。
1.2.1目标设定
成都铁路客服中心根据行业特点，结合铁路局运营规划和总体指示，并结合自身技术实力、人力资源及服务类型等特点设定提高铁路系统的软实力，提高旅客满意度的总体目标。在目标的设定上，将定性指标和定量指标相结合，领导指示和专家意见相结合，旅客要求和客服人员意愿相结合，细化和深化目标。
1.2.2过程监控
基于自身的资源和技术，在技术监控过程中，客服中心主要采取了电话监控形式，为事后分析提供数据支持。为做到数据的真实有效，得到公平公正的评价结果，客服中心将电话监控从方法、数量两方面进行细化。
（1）电话监控方法。监听时间包含实时监听和录音回放两种；监听人员包含组内监听、组间监听、质检员监听、自我监听四种形式。为保证质量评估的公正性，及时发现质量管理中存在的问题，成都铁路客服中心对同一客户服务代表的监听记录分别采用组内监听、组间监听、质检员监听三种形式。
（2）电话监控的数量。客服班长或专家代表对本组客服代表的通话监听，平均每天不少于1条；客户服务代表被组间监听的数量，平均每天不少于1条；客户服务代表被质检员监听的数量，平均每天不少于0.5条。
1.2.3事后分析
事后分析在全面质量管理中起到至关重要的作用。在这一过程中，技术人员和专家对抽样的电话监控进行评价，通过不同的指标、数据发现问题的所在，制定相应的纠错方案，同时向相关部门递交分析结果。事后分析分为两个级别，从客服服务、服务效率分析、服务质量分析和服务内容分析4个方面进行分类，从各自的分级指标进行分析。新业务推出初期，客服中心适当增加监听数量，多采用实时监听方式，针对不同熟练程度的客服人员采用不同的监听方式，对新员工多采用实时监听，便于及时改进；针对不同熟练程度的客服人员监听数量有所区别，对新员工适当增加监听次数。真正做到“因地制宜”及“因时制宜”，将有限的人力和物力资源用在待改进之处。在事后分析时，客服中心采用抽样调查办法。针对样本进行分析后，通过加权的方法利用质检评价系统进行评定。质监系统将客服代表的服务流程分解为5大项22个评价点，每个评价点各有不同的权重数，只需由监听人员勾选后，即可对客服代表的服务质量进行打分。
1.2.4纠偏措施
纠偏措施是针对事后分析的结果，对有待于补充的环节提出和制定相应的补救方案。在制定补救方案的过程中，充分考虑效益和成本之间的结合。由于铁路运营的自身的特点，铁路客服中心呈现明显的周期性，如春运、节假日。为此，客服中心制定了相应的应对计划应对节假日工作高峰。此外，确定一系列的激励措施确保服务质量并调动客服人员的积极性。主要纠偏措施集中在以下几个方面。
（1）在业务高峰期间增加人员和席位，并储备了一支60人的常备客服代表队伍，同时建立了长效机制，在春暑运期间派签约大学生、志愿者等担当客服工作，有效地保障了客服代表的人员需求。
（2）建立相应配套管理方法。结合呼叫行业的标准和铁路客货运输服务的特点，铁路客服中心建立了服务流程、标准用语、学习培训、绩效评估考核等26个配套管理制度，使客服中心的服务质量从制度上得以保障。
（3）软件升级。开发了“成铁在线”旅客服务平台，实现了投诉、求助等信息在有关部门、单位间高效流转和监控；对语音平台软件进行优化，使其更加稳定，操作界面更加人性化；对知识库进行了升级，实现了模糊查询，对于客服代表特别是新进人员的知识查询速度和准确性有了相当大的提升。
2效果分析
铁路客服中心实施全面质量管理的效果十分显著。经过全面质量管理以后，客服中心的过程规范性逐步提高，表明员工的操作水平及操作的规范性有了显著提高，伴随着的就是平均单次服务时长下降，以及客户满意率和服务成功率的提升。
3结束语
1.孵化器是由于社会专业化分工而产生的旨在促进和实现高新技术产业化的社会经济组织。其主要作用是向打算创业的科技人员和处于创业初期的科技型中小企业提供必要的资源和服务，降低创业成本，提高创业成功率，促进科技成果转化，培育科技型企业和企业家。它对推动高新技术产业发展、完善国家和区域创新体系、繁荣经济发挥着重要的作用，具有重大的社会经济意义。
2.孵化器应努力建设完善以下功能：市场定位功能，帮助在孵企业把握市场，并形成一定的市场竞争力；成果转化功能，在研究开发与产业之间起“接力”作用，以促进科技成果的转化和应用；产业培育功能，使中小科技企业加速成长，尽快产业化、规模化；要素集成功能，将资金、技术、人才、信息、管理、市场等各种资源加以整合和集成，形成资源的优化配置；更新价值观的功能，努力形成创新创业文化氛围，促使人们的创业与就业观念、市场观念、风险意识、合作协作精神的转变和形成，并建立适应社会主义市场经济的价值观。
二、正确处理孵化器建设与发展过程中的各种关系
3.在区域发展中，要正确处理孵化器数量与孵化器质量的关系。不仅要重视孵化器数量的发展，更要重视孵化器质量的提高，充分发挥孵化器的各项功能。要适应当地高新技术特色产业发展和经济增长的需求，因地制宜地选择孵化器的发展模式，支持有条件的高等院校、研究机构、大型企业（包括民营企业）创建孵化器，特别是组建专业技术企业孵化器，在高新技术产业的重点领域培育一批具有核心竞争力的高新技术企业。
4.正确处理孵化器硬件建设与软件建设的关系。孵化器孵化基础设施的建设应以实用为目的，软件环境建设是重点。孵化器要构建健全、有效的支持服务体系，注重营造良好的创业氛围，提高孵化服务的能力与水平。
5.正确处理好经济效益与社会效益的关系。考核孵化器应当以社会效益为主，兼顾经济效益，避免孵化器偏离其宗旨。
6.正确处理政府与孵化器的关系。政府应从政策上支持和引导孵化器健康、有序地发展，不直接干预孵化器的内部运作；孵化器要在政府的支持和引导下，构建有效的孵化服务体系，不断提升自己的服务质量和水平。
三、继续支持和推进孵化器的建设
7.科技部将进一步加强对全国孵化器建设的指导和支持，将其作为加强全国高新技术产业化工作，推动国家高新区“二次创业”的重要任务之一；建立孵化器专项资金，用于支持孵化器服务平台的建设，组织和引导社会资源（包括各类创司）向孵化器及在孵企业配置；支持和指导全国性孵化器网络组织的建立和发展，对孵化器进行科学评估，促进孵化器的健康发展。
8.地方政府及其有关部门应当将孵化器的建设与发展纳入当地国民经济和科技进步的发展规划，并制订孵化器的专项发展计划；重视孵化器管理人才的培养与引进，探索合理的分配机制。地方政府应设立孵化专项资金，用于支持孵化器的建设与运作，支持在孵企业。
四、充分发挥孵化器行业组织的作用
9.全国性孵化器行业组织要建立行业规范，组织全国性孵化器经验交流、学术研讨等活动；为孵化器的建设和发展提供咨询服务；受科技部委托，对成员孵化器进行考核与评价的具体工作。
10.鼓励建立区域性、地方性孵化器行业组织。区域性、地方性孵化器行业组织要推进区域内和地区内孵化器合作、资源共享、信息交流；要当好地方政府及科技部门的参谋和助手；发挥网络优势，集成当地社会资源，促进成员孵化器之间的合作、交流和资源共享；组织对具有共性、全局性的问题进行调研，提出解决措施或建议。
五、孵化器提高孵化水平与质量的若干措施
11.孵化器要强化孵化服务观念，以在孵企业为中心，努力满足在孵企业成长和发展过程中的需要；树立有效服务的观念，注重服务水平和质量，不断增强服务能力，有针对性地帮助解决在孵企业创立和发展过程中遇到的问题。
12.建立企业或项目入驻、毕业、管理与服务的规范，优化孵化器业务流程，做到组织结构合理、责任明确。鼓励科技企业孵化器开展服务规范化和标准化建设，提高服务质量，有条件的可组织开展服务质量认证等相关工作。
13.积极创造条件吸引和留住人才，建立知人善用、人尽其才的用人制度和激励机制，全面提高孵化队伍的整体素质。孵化器的负责人应当有奉献精神，具备较强的社会活动能力，有科技工作背景，熟悉企业运作，懂得投融资业务。
14.孵化器应当提供办公场地、通信系统、计算机网络系统等创业所需要的基本设施和全天候的物业服务、商务服务。
15.构建有效的投融资服务、管理咨询与培训服务、技术服务和中介服务等平台。专业孵化器是孵化从事某一专业技术领域的企业，应当具备专业技术平台和有专业背景的管理队伍。
