关键词：护士礼仪；持续干预；患者满意度
护士礼仪是护士执业活动中所特有的职业礼仪，其反映着护士的素质、行为、修养和气质【1】。持续干预是指不间断地参与某件事的活动过程。我国对护士礼仪的重视在近几年才得到体现，回顾文献发现，涉及护士礼仪培训及其重要性相关研究较多，以及护士对患者的某种护理进行持续干预的报道较多，而临床对护士行为的持续干预相关报道较少。为更好体现优质护理服务，提高患者满意度，本研究在病房通过持续对护士礼仪进行干预，取得了一定效果，现给予报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取2014年6月～12月在我科工作的护士16名，其中女护士15名，男护士1名，本科文凭8名，大专文凭8名，期间一名大专女见习护士转出，另转入一名大专女见习护士，其余均为1～12月固定在我科工作的护士。对以上护士实施持续的相关礼仪干预，在干预前后的2014年1月至12月分别发放统一的出院患者满意度调查表。
1.2方法
1.2.1干预内容
1.2.1.1护士礼仪相关理论知识 包括人际交往基本礼仪、护士职业礼仪内容、护士礼仪在工作中的重要性、护患语言沟通技巧等。
1.2.1.2护士仪容仪表 包括有佩戴护士帽的发型要求、护士服的着装要求 、护士鞋袜的要求、面容及个人卫生、首饰佩戴要求等。
1.2.1.3护士仪态举止 包括坐、立、行的姿态，持物端盘，推治疗车，对患者进行护理治疗时的体态等。
1.2.1.4护士语言沟通 包括与患者沟通的语调、语速、语言禁忌以及交谈技巧等。
1.2.1.5护士日常工作礼仪 包括护士接听电话、护士查房、护士交班、与医生合作沟通、护士之间的合作沟通等。
1.2.2干预方法
1.2.2.1月干预 月干预时间通常安排在每月的护士例会时，内容以护士礼仪相关理论知识干预为主，以幻灯课件讲解或相关礼仪案例分析进行，并总结一个月存在的相关问题。
1.2.2.2周干预 周干预设在每周五下午下班前，护士长组织上班人员进行一周的相关小结，并做好记录，要求人人查阅，以便未上班人员事后知晓，促进改进。
1.2.2.3日干预 日干预时机主要在护士晨会时，内容以仪容仪表、仪态举止、语言沟通为主，护士长通过对护士仪容仪表的直接检查，对语言要求的口头提醒，对日常工作礼仪要求的提问，了解护士对职业礼仪要求的掌握度，加强护士对职业礼仪的重视。
1.2.2.4随机干预 随机干预内容为所有护士执业礼仪要求，是干预的重点。随机干预时机出现在工作中的每一环节和每一场合，护士长充分利用现场管理，在查房、督导过程及时发现问题，对出现违反相关礼仪要求的情形即时提出纠正。另外，运用目视管理方法对护士进行随机干预，在护士站、治疗室、治疗仪器、病房资料夹等处粘贴相关礼仪要求标识、图片等，以随时警戒护士不符合要求的行为。
1.2.2.5入科前干预 新入科护士进入我科报到后，由护士长或总带教老师在晨会后进行，内容以护士仪容仪表、护士语言沟通为主，方式为口头一对一直接培训，此后与对其他护士的干预时段一致。
1.2.3评价方法 对2014年1至12月每月在我科出院的患者分别进行满意度调查，并统一采用我院住院患者满意度调查表完成调查，比较实施干预前的2014年1～6月和实施干预后的7～12月出院患者满意度情况。
2.结果
持续护士礼仪干预后7～12月出院患者满意度平均分99.45%，高于实施持续护士礼仪干预前1～6月的92.53%，经检验，P
3.讨论
随着社会的不断进步和发展，人们日益增长的满足需求，护理模式也已随着社会的进步在悄然更改，护理不再像过去一样以疾病为中心，而是以整体的人为中心，以病人的生理健康与心理健康作为护理的首要条件，变微笑服务为心情服务 ，提倡人性化服务理念【2】。护士美丽的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上获得愉悦，使护患交往在情感交融中进行，增加有效沟通，降低医疗投诉【3】。病人进入病房首先接触的是护士，在住院期间接触最密切的也是护士，护士礼仪的好坏，直接影响着患者对医院的第一印象。但实际上，护士实际编制不足，职业压力大，护理工作量大，造成护士在工作中精力不足，导致护士在工作中无意识的使职业礼仪不到位，所以只有在工作中持续不断的对护士礼仪进行干预，才能有效的使护士礼仪体现出来，使护士注重礼仪规范，进一步提高患者的满意度。
参考文献：
[1] 肖丽玲.护士礼仪在护理过程中的作用体会[J].中外医疗 ，2012，31（19）：137.
随着现代医学模式和护理模式的发展，以及优质护理示范工程在全国范围内的开展，人们对护理服务有了更全面、更高的要求，因而对现代护士职业形象也有了更新、更高的要求。护士职业形象是培养职业认同感的重要内容，其塑造需要一个长期的过程，该院护理专业近2年致力于将临床现代护士职业形象融入高职护理礼仪课实践教学的实践，现将实践体会及成效报告如下。
1 对象与方法
1.1 对象
初步探讨期间，随机抽取护理专业20名教师、162名护生参与融入临床现代护士职业形象的礼仪培训；课程改革以后，护理专业所有教师参与培训和教学，所有在校学生参与学习。
1.2 方法
1.2.1 培训前准备
（1）理念指导、队伍保障：护理专业教师赴北京武警总医院参加“护士基础礼仪师资培训班”的学习，接受“临床现代护士职业形象塑造”的新思想、新理念、新方法。然后组建礼仪培训团队，实施以学院为主导、护理专业教师为主体、护理教研室及学生科为主管、专家团队引领的“四位一体”的管理。
（2）制定评分细则：结合外出学习的护士礼仪培训内容制定新的护士礼仪考核评分细则。
1.2.2 初步探讨
（1）教师培训与学生培训：162名护生由20名教师培训后担任指导老师，对护生进行系统培训，并由学生科及辅导员参与培训管理过程，确保培训效果。
（2）开展礼仪大赛并普及推广：指导教师进一步指导学生参与礼仪大赛。大赛结束后，由学院礼仪队学生及162名护生对所在班级的其他同学展开课余培训。
1.2.3 进行课程改革
（1）教学内容改革
在护理礼仪课程中融入人文关怀和护患沟通的内容，从内在素质、修养以及外在的仪容、仪态、语言、服饰方面全面塑造现代护士职业新形象。改革的主要内容有：①更新传统的站姿标准，增加护患沟通时的沟通站姿、点头礼、鞠躬礼。②植入新的礼仪内容，在坐立行走的仪态礼仪基础上，加上护理服务时的手势。如原地指路、伴随引路、近距离提示、召唤他人。③加强护患沟通，注重语言礼仪。如递送名片、握手礼仪、开关门礼仪、电话礼仪等。
（2）学时分配改革
将课程学时进行适当调整，大大增加实训学时，实训学时由之前的4学时改为14学时。使理论学习和礼仪训练并重，内强专业素质，外塑护理形象，内外兼修，双重培养，打造现代护士职业形象。
（3）教学方法改革
在以往单项教学的基础上结合情景模拟，并围绕每一个项目设计一个案例，灵活运用多种教学方法如案例教学法、角色扮演法、情境教学法等。
（4）考核内容及考核方式改革
将考核分为课堂考核和期末考核，考核内容包括理论和实践。课堂考核以理论知识提问和礼仪实践抽查的方式进行，期末考核分为理论笔试及实践考核，其中实践考核将新的护士礼仪考核评分细则作为考核标准，既对护士礼仪的单项内容进行考核，又在情景模拟中考查护生对护士礼仪的实际运用能力。
1.2.4 开展社会培训
礼仪大赛的指导老师受邀到仙桃市第一人民医院、天门市仁爱医院进行护士礼仪培训，并指导医院的护士礼仪大赛。
2 结果
2.1 以“外塑职业品牌，内塑职业素质”为主题的教研活动获好评
为礼仪培训做准备的教研活动荣获优秀教研活动，并且在初步探索期间，护理专业教研室荣获优秀教研室和仙桃市青年文明号的荣誉称号。
2.2 培训效果明显
通过礼仪培训后护生普遍更加注重自身素质与形象，护生自信心提高，各种能力如沟通交流能力、人际交往能力、实际运用能力增强。
2.3 护士礼仪大赛颇具影响
大赛邀请临床一线护理专家及楚天技能名师担任评委，大赛中指导教师及参赛学生获得评委好评，视该院护理专业的礼仪培训为典范。为开展社会培训做好了铺垫。
2.4 促进了师德师风建设
初期在校内普及护士礼仪培训，后期护理专业所有教师参与护理礼仪课的实践教学，通过教师的率先垂范，树立良好的师德形象，做到“以德立身、以身立教”，促进了整个护理专业的师德师风建设。
2.5 课程改革卓有成效
课程改革后的教学效果明显，既提高了护生的专业兴趣，又提高了护生的职业自豪感及责任感。将临床现代护士职业形象融入高职护理礼仪课实践教学改革后，护生对护理专业的认识更深刻，对护理事业的热诚更加坚定。
2.6 社会培训赢得声誉
继校内礼仪大赛之后，大赛指导老师受邀到仙桃市第一人民医院、天门市仁爱医院进行护士礼仪培训，并指导医院的护士礼仪大赛并荣获各类奖项。各医院对该院护理专业的护士礼仪培训给予高度评价。
2.7 患者满意度增加
大赛指导老师在各医院对护士进行礼仪培训，培训后的护士在临床护理工作中自信心、责任心、职业素养均有提高，患者满意度增加。
对新来院的护士发放自行设计的护士礼仪规范需求调查表，共发放60份，收回60份，回收率100%。从调查表中可见新聘护士虽然都经历过3年的护校理论学习，但是护士素质教育并未纳入教学课程，只有个别人对护士礼仪有一定的了解，没有人接受过礼仪方面的培训。因此，新护士不能具备良好的服务意识、未掌握礼仪服务操作方法；另外，尽管大多数的新护士求知欲强，愿意学习护士礼仪方面的知识以弥补课堂上的不足，但仍有少数新护士认为礼仪培训对护理工作不重要，是搞花架子，临床上能练出“一针见血“的本领，就是一名好护士。说明新护士对礼仪服务可以提高为兵服务水平和质量的重要性认识不足，有待在培训和临床实践中得以提高。
2对新聘护士实施护士礼仪培训
2.1帮助新护士提高对礼仪培训的认识:医院服务质量的高低主要在于服务态度，而护士端庄的仪表、优雅的举止、文明的语言，有助于消除患者对医院的陌生感和惊惧感，增强安全感，促进身心早日康复。再则护士主动热情、周到细致的礼仪服务是解决护患矛盾、改善服务态度、提高服务质量行之有效的方法，一旦新护士明白了这些道理，对“要我学”护士礼仪规范变成了“我要学“。
2.2结合临床实践，制定培训内容：护士应当遵守的礼仪规范包括护士的仪表、举止、服饰、交往、语言、公务、涉外礼仪等。而我们选择了可以直接体现护士风貌、有效与患者沟通的实用性较强的护理人员仪表、语言、行为举止。
3效果
经过1周护士礼仪培训后的新护士再到临床进行生产实习，端正了服务态度，认识到尊重患者就是尊重自我。对患者来有“迎”声，走有“送”声，操作中“请”字当先，“谢谢配合”不离嘴，真情为兵，微笑服务处处体现。并且提高了个人修养，融洽了护患关系，增进了与患者之间的感情，更快更多的掌握了护理专业技能。100%的新护士认为礼仪培训很有必要。
4结论
（1）新护士中开展礼仪培训的意义。新护士刚从护校到临床工作缺乏礼仪服务的基本知识，加之对医院这个特定的社会还不了解，不知护士的言谈、举止在患者心目中的分量。因此，在新护士中开展礼仪培训尤为重要。首先帮助新护士树立“以病人为中心”的服务宗旨，为病人提供优质服务。其次营造一个良好的工作氛围，使每个新护士心情舒畅，对护理工作更加热爱。总之，护理人员规范、得体的礼仪既是一种美的体现，又能给病人以情切之感，使其感到温暖、减轻忧愁和痛苦。对提高护理服务质量起着积极的促进作用。
关键词：中职护生；护理礼仪；职业行为习惯
中职卫校的护理专业培养的是医疗基层一线工作的中初级护理人员，现代护理强调的是“以人为本”的人性化服务，注重病人的心理需求和人格尊严，尊重对生命内在质量的关怀。可见，随着医学模式的转变和医学科学的发展，人们对护理工作提出了更高的要求，护理人员不仅要掌握娴熟高超的护理技能及护理理论，还应具有很好的职业素养和行为规范。护理礼仪是一种建立在公共礼仪之上的特殊职业礼仪，是培养良好素质修养和职业形象的重要手段[1]。其主要内容是从形象礼仪、职业道德礼仪、工作礼仪等方面介绍护理人员应具备和掌握的礼仪常识。任务是使学生了解礼仪的基本常识，掌握护理人员的基本礼仪知识；通过礼仪形体训练，增强审美的自觉性和身体的协调性；培养良好的礼仪修养，全面提高综合素质；将礼仪规范应用于护理工作中，提高服务质量，实现以患者为中心的整体护理[2]。
目前，中职卫校的护生大多以女生为主，她们一般都是初中学习困难、成绩较差、日常行为习惯不良一些学生。大多数学生缺乏基本的礼仪常识，如不会问候、不会谦让、不会尊重师长等，存在不知礼、不守礼、不文明的行为，把无视校规校纪、行为不羁、只顾自己不顾他人，看成是有个性，自尊心极强，却不会尊重他人，难以与别人建立起良好的合作关系，交际能力弱；集体观念淡薄、常常“以恶小而为之，以善小而不为”，考试作弊、随意迟到、旷课等。如何把这样一群“自律性”较差，日常行为习惯不良的护生培养成未来护理基层一线的主力军，使其不但学好专业理论知识和技能，还要有良好的健康的护理形象和职业行为标准，那么，把中职护生职业行为习惯的养成融入护理礼仪的教育不失为一种潜移默化的良策。
（1）加强对护生的职业道德和人文素养培养
护士行为规范是护士在岗位上为了能更好地完成本职工作、更好地服务于患者所应当遵循的行为准则。在行为规范中，礼仪是最起码的、基础性的规范。作为一名合格的护士，还应接受必要的专业修养与礼仪训练，而护理礼仪的本质其实就是“做人”的问题，优质的护理礼仪服务一定是以人为本，注重细节。人们对礼仪的学习和运用过程实际上就是一个接受熏陶和教育、陶冶道德情操、培养良好道德行为习惯和道德自律的过程。因此加强护生的礼仪教育，在护理礼仪教育中需渗透“教会学生做人”的主导理念，其次才是“学会做事，掌握技能，自食其力”。培养健康向上的道德情感和高尚的道德情操，有利于培养完善独立的人格和全面发展的优良个性，从而提高护生的职业道德素质。
（2）加强护生对职业行为规范的践行
1979年，叶圣陶在《当前教育工作中的几个问题》一文中，强调：“教育，往简单方面说，只须一句话，就是养成良好的习惯。……在习惯养成过程中，必须使学生明了意义，为学生提供榜样，加强督促，及时表扬、激励。”学习礼仪的目的在于运用，只有反复训练、重复体验，才能形成良好的礼仪行为习惯，这是一个长期的知识积累、情操陶冶和实际磨练的结果。护理礼仪的教育不仅要从日常生活的接人待物等方面来指导护生养成良好的行为习惯，加强对护生日常行为习惯的监督管理，教师在礼仪课上讲解礼仪的基础知识，针对护士的行为准则提出校园文化礼仪、护士礼仪、工作场所礼仪和公共社交礼仪的基本要求，结合校园、班级管理和本课程的平时成绩的评定，对其言行举止从各方面进行量化评定，包括尊重师长团结同学、有集体荣誉感和爱心；校园文明，如爱护公物；课堂文明，如遵守上课纪律、起立规范、认真听课；语言文明，如不说脏话等。护理礼仪的教育还要帮助护生尽快进入护士角色，为临床护理工作打下良好的基础。护理礼仪的教学内容要结合临床护理的工作情景设计相关的训练内容，如怎样向患者做自我介绍，怎样礼貌地称呼患者、怎样有效地对患者进行劝说等。教师应经常提醒护生并给予正面引导，及时纠正护生不良的行为举止。如上课铃响前两分钟要求护生必须进教室做好上课前的准备；上示教课时，护生必须先在镜子前检查自己的仪容、仪表和着装，符合要求后方可进入示教室，让护生时刻注意用礼仪的标准规范自己的言谈举止，逐渐学会以礼待人、以理服人。良好的礼仪文化可以提高护生对美的欣赏力，使护生认识到护士礼仪实际上是护理活动形式美和内在美的结合，从而自觉养成良好的行为习惯。
（3）培养护生良好的职业形象
护理礼仪除具备一般礼仪的基本特点外，还具备护理专业的文化特性，是护理专业的行为规范，有助于护生培养和树立良好的职业形象。[3]护生在校期间接受系统的礼仪教育，不仅可以提高个人内在的文化修养、道德品质和思想境界，而且有利于培养优雅的气质和优美的仪表风度，提高护生的人际交往能力，树立良好的职业形象。护理礼仪具有很强的实践性与操作性，言谈举止，目光手势，都有其规定的操作要领。训练有素的护士在工作中往往保持规范优雅的举止，站立有相，落座有姿，举手有礼，行走有态，体现了良好的基本素养和礼仪修养。在护理礼仪课教学中，第一个训练的内容就是护生的基本姿态，模拟护士站姿、坐姿、行姿、持物、推车、拾物等动作来展示护士风采，增强护生的专业自豪感和敬业精神。通过对护士工作礼仪的模拟练习来提高护生对护士职业的认同感和骄傲感，一方面让护生体会到护士在护理工作中通过规范的姿态可体现护士的仪表美及树立白衣天使的美好形象，另一方面可培养护生崇尚，热爱护理事业及尊重病人，爱护病人的关爱行为能力。护理礼仪可以帮助学生尽快向护士职业角色过渡，同时可以使护生树立良好的职业形象。
（4）提高护生的责任意识
目前的中职护生责任意识淡漠，表现为对他人缺乏关心，对父母缺乏感恩，对集体缺乏热情，对学习缺乏自觉，对未来缺乏思考，失责现象时常发生。护理礼仪的学习内容包括护理礼仪的基本理论、护士仪容礼仪、护士举止礼仪、护士服饰礼仪、护士言谈礼仪、护士交往礼仪和护士工作礼仪等，这些内容都注重对护生职业行为规范的培养，护理礼仪的规范性也传达出护理工作严谨的工作纪律和作风，这有助于护生责任意识的养成。护士的工作很多时候都是在无人监督的情况下独立完成的，各项技能操作是否符合要求，完全取决于护士的职业道德和责任意识。护理礼仪可以增强护生的责任意识，使其认识到护理工作是一项必须具备高度责任心的严肃的工作，使护生具有责任心和爱心，而教师在教学中以身作则的言传身教，有利于陶冶护生的职业情操，促动其将内在良心升华为个人的良好的责任意识。
（5）消除自卑心理，增强护生的心理适应能力。
跟同龄的能进入高中的孩子们比起来，中职护生大多都带着些自卑的心理，有些甚至是自闭。总有一种“低人一等”的想法。有些孩子掩饰自卑的方式是故作无所谓，成绩好坏无所谓，操行优劣无所谓，补考也无所谓；有些孩子的方式是封闭，逃避。这样的心理状态导致了礼仪方面的不和谐：举止粗俗，装扮艳俗，学习态度淡漠，人际关系紧张等。通过护理礼仪学习的护生，了解基本礼仪的知识，使其潜移默化，对学生的自信心、姿态、表达、人际交往等均有很好的锻炼作用，为今后顺利走向社会，更好地适应护理工作岗位奠定了基础。护理礼仪的学习过程会指导护生怎样穿着打扮；怎样尊重他人、关心他人，怎样举止有礼，怎样妥善的处理人际关系乃至护患关系等，规范其日常生活行为举止，从得到他人的赞赏和肯定中提高自信心，不断提高护生对社会环境的心理适应能力。
中职护生来源于不同的生活环境，具有不同的生活习惯、思维模式。他们大多具有较强的自我意识，对审美存在较大盲目性，言行举止也缺乏规范性，但同时他们又具备强烈的求知欲和期待提高自身素质与修养的愿望。因此在护理礼仪的教学中渗透职业行为习惯的养成，让他们树立正确审美观，规范其言行，成为一个知礼懂礼的护士。[5]
参考文献：
[1]张妙兰.应用情景教学提高护士礼仪素养[J].护理研究，2011（7）：1968-1969.
[2]刘桂英.护理礼仪[M].北京：人民卫生出版社，2004.
[3].浅析护理礼仪对护士职业形象的影响[J].黔南民族医专学报，2011（24）4：289.
关键词：护理礼仪；教学方法；改革
随着医学模式的转变和大众对健康需求的意识日渐增长，人们对护士角色的期望越来越高，护士不仅要掌握娴熟的护理技能，还需要提供优质的医疗护理服务，而优质的护理服务离不开高素质的护理人员。这就对承担培养未来护士的高校提出了更高的要求，不仅要注重技能的训练，还要为将来走上职业岗位奠定基础。由此护理礼仪的学习对即将走上护士岗位的护生就显得尤为重要。常言道：“教学无法，重在得法。”[1]笔者通过对多年讲授护理礼仪课程中发现的突出问题入手，提出教学方法及改革对策研究，以期对培养护生良好的职业素养起到一定作用。
1.学生在学习护理礼仪课程中存在的突出问题
1.1 礼仪知识缺乏，对护理礼仪的重视程度有待提高
大部分学生缺乏礼仪知识，未养成良好的礼仪习惯。在校学习过程中更关注专业知识的学习及护理技能的练习，而忽略端庄的仪表、得体的举止和良好的沟通的重要性。学生甚至认为礼仪是做给人看的，没有真正将礼仪内化为自己的行为准则。
1.2 礼仪知识生搬硬套，灵活应变能力有待培养
礼仪，贵在实践，重在强化训练，难在活学活用。在教学中不难发现，学生在学习实践礼仪知识时，偏重于对规则、理论的记忆，忽略了实践转化和运用，行为举止显得程序化和形式化，不能根据实际情况、工作环境、服务对象的改变而灵活应用礼仪知识，实践运用能力有待加强。
1.3 语言行为消极被动，沟通交流能力有待加强
沟通是人与人之间的信息传递和交流，随着整体护理的开展，护士的沟通能力显得愈发重要。良好的沟通能力是融洽护患关系的保证，也是提高护理质量的前提。而教学中发现学生在与医生、护士、病人交流过程中存在一定的交流障碍，语言苍白干瘪，缺乏沟通技巧，不利于形成融洽的护患关系。
2.护理礼仪教学方法及改革措施
2.1 提高教师的综合素质
护理礼仪是一门交叉学科，要求任课教师不仅要具备扎实的护理学相关理论知识、丰富的临床实践经验，还应具备一定的人际沟通、礼仪等知识。但目前承担护理礼仪课程的教师一般是护理专业课教师，没有经过礼仪的专业培训，部分护理专业教师甚至没有临床经验。这些因素在一定程度影响了教学效果。因此，学校一方面可以通过邀请礼仪与社交等有关领域的专家、学者对任课教师进行礼仪培训，督促教师自身通过阅读礼仪相关书籍、观看礼仪教学片等方式拓展教师礼仪知识面，提高教师人文修养；另一方面可以通过派遣无临床工作经验教师进行临床实践、加强与临床护理专家的沟通等方式促进教师队伍专业化。这样的教师才能“言之有物”、“行之有礼”，不断改进和提高教学效果。
2.2 创新教学形式
教学质量的高低是教学内容决定的，同时也取决于教学方法和手段的使用[2]，根据教学目的的不同，采取不同的教学方法，是每位教师应该做到的。护理礼仪课程在多媒体教学、教师示范教学等教学方法基础上，还可以引入多样的教学形式和方法，以期激发学生的学习兴趣和增加学生的实践机会，提高教学效果。
2.2.1 比较法教学
如在讲到着装礼仪时，可以请几名同学穿好护士服，戴好护士帽，到讲台上，请大家看，在教师引导下请大家按照规范的护士着装礼仪要求对其修正。特别是戴帽子时对发型和头饰的要求，要求护士戴帽前不遮眉，后不及领，侧不掩耳。老师亲自讲学生的头发按照要求梳理好，带好发网或发套，再戴上护士帽，让大家比较前后的效果差异，学生不难明白着装礼仪的重要和细节所在。
2.2.2 养成训练法
护理礼仪的教学具有很强的实践性和可操作性，在教学过程中，要注重发挥好学生的主体作用，兼顾学生的心理和个性特点，让学生在课堂上“动”起来，主动参与到教学活动中来，营造师生互动的融洽教学氛围。如在讲授护士坐姿时，就让学生分组到台前演示，教师帮助纠正其不规范的行走和坐姿。通过多次反复的训练矫正，不断强化，使学生在日常生活和工作中养成良好的礼仪习惯。
2.2.3 角色扮演法
角色扮演法对护理礼仪的学习非常实用，护理礼仪这门课不同于一般理论课程的学习，它是有很多行为动作需要示范，很多护理语言需要掌握的[3]。在学习护士交谈礼仪、交往礼仪、工作礼仪时，教师先对礼仪要点、规范细节进行讲解，更多的是为学生创设各种工作和生活情景，如相互介绍、接受发放名片、接听电话、病人出入院、出入电梯、测量生命体征等情景，让学生进行角色分工和扮演，在扮演中配合护士着装、仪态、表情、言语举止等，将所学知识有机的融合在一起，做到不仅学到礼仪，更要用好礼仪。
2.3 增加实践教学环节
礼仪具有很强的实用性与操作性，在护理礼仪教学中既要重视系统的礼仪教育，又要注重相应的操作和专业实践，使护生从心智到行动，将礼仪规范落实到日常生活和护理实践中去[4]。知是基础，行是关键，只有通过实践练习才能激发护生的学习愿望；只有走进医院，围着病床学礼仪，让护生亲眼目睹护士的工作、亲自与护士及病人交流沟通，护生才能获得感性认识和临床经验，体会护理礼仪的魅力所在。
3.小结
南丁格尔说：“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”一个合格的护士不仅要掌握专业知识和技能，也要具备一定的人文修养。护理礼仪教学对培养护生创新思维能力， 促进护生综合素质的提高和全面发展具有十分重要的意义。改变了传统的教学观念， 将各个教学环节同素质教育结合起来， 既重视护生全面发展， 又重视培养护生的创新能力、实践能力[4]。学生在学习过程中存在的礼仪问题是护理礼仪教学问题的折射和反映，学校要通过提高学校重视程度、加强师资培养、优化教学方法等措施提高护理礼仪教学效果，使礼仪准则对护生而言不只是外在的遵守，更是内在的实现、内心的诚服和以此为基础的行动，进而才能使护生实施以患者为中心的整体服务，适应现代医学模式的转变。
[参考文献]
[1]王道俊，王汉澜，教育学 [M] .北京，人民卫生出版社，1987：247.
[2]徐国勋，屠丽君，护理管理学 [M] .南京，东南大学出版社，1994：115.
[3] 闫秀丽，护理礼仪教学学习方法的探讨[J] .教学研究，2014年第15期.
【关键词】社区护士；礼仪；优质护理
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0586-01
2012年是“优质护理服务示范工程”全面铺开的展示年，具备恰当的言谈举止和专业形象是做好这些工作的前提，使患者在护理过程中感受到温馨和关怀，是顺利完成高质量护理工作的法宝。近两年来随着一级医院的护理人才趋于年轻，建立起高素质护理队伍，对护士开展系统礼仪培训已是当务之急。现对护士进行礼仪培训，并对培训效果进行调查分析。现做报告如下。
1 培训对象与方法
1.1 对象
医院所有护理人员参加培训，其中主管护师15人，护师26人，护士39人，年龄为16-55岁（其中16-30岁占50%）。
1.2方法
每月培训一次，历时四个月。经培训师统一授课，围绕礼仪“6S”要点，运用肌肉记忆法训练，模拟真实患者就诊模式，将理论讲课与操作演练相结合。根据培训内容结合患者满意度，制定礼仪规范考核标准，对护士进行仪态仪表、言语行为、服务态度、精神面貌等方面进行综合评判，同时建立礼仪档案。
2 调查效果
2.1 调查对象
中心所有护士、相关医疗人员、门诊患者、住院病人与家属。共计发放问卷83份，回收83份，回收率100%，有效问卷80份。
2.2 调查方法
培训前对学员发放礼仪基本需求调查问卷，内容包括对礼仪了解程度、获取的渠道、日常工作中是否发生过因不规范礼仪造成的护患矛盾及礼仪的必要性等。培训后通过对护士仪表仪态、言语态度、服务技术进行患者满意度调查。所有问卷均采用匿名方式填写。
2.3 调查结果
①常规工作礼仪状态关注度，见表一。
②护理工作中，护患矛盾产生原因分析，见表二。
③护士认为进行礼仪培训的必要性分析，见表三。
④礼仪培训产生效果分析，见表四。
⑤去年与今年同期患者满意度比较，见表五。
3 讨论分析
随着现代护理从以疾病为中心转变为以人为中心[1]，质量好坏由护理技术水平直接决定，但如何使护理技术在应用中达到最佳效果，取决于护理人员的礼仪[2]。前期调查可见，仅12名护士曾接受礼仪培训，85%的护士对护理礼仪不了解或一般了解，这与绝大部分国内专科以下无礼仪课设置或课时不多相关，以及护生对自身礼不够重视有关[3]。对护患关系调查，有24名护士曾遇护患矛盾事件，其中14人因个人不规范礼仪造成患者或家属误解引起矛盾的事件，占总事件的58.3%，可见不规范礼仪是主要引起护患矛盾的原因。同时，绝大部分护士对自身妆容、语言、风度和仪态有所注意，95%的护士认为在一级医院进行系统礼仪培训有必要。针对礼仪教育的缺失及护士工作需求进行礼仪教育，经培训，95%的护士认为培训对工作有帮助，64%的学员对培训感到满意，34%的学员认为非常满意。同期患者满意率上升9.2%，本调查与谭颖芬[4]调查结果一致，良好的礼仪素养是缓解护患矛盾，给予患者优质护理的大前提。护理礼仪培训转变了护士服务理念，促进社区优质护理顺利开展，使护理技术在应用中达到最佳效果，得到社区居民广泛认可。
参考文献：
[1] 姚红瑛.礼仪培训在临床护理教学中的实践[J]. 护理杂志， 2011， 28（1）：66-68.
[2] 吴明， 钱晓路.护理礼仪课程设置及教学的研究[J]. 护士进修杂志， 2009， 24（20）：1876-1877.
本文以宝鸡职业技术学院医学分院为例，探讨了护士日常工作、交往、仪态、服饰礼仪及护理人际沟通礼仪等课程的理论课和实训课教学实践，认为理论与实训相结合的教学充分调动了学生学习的积极性，活跃了课堂氛围，提高了教学质量。
【关键词】
护理美学；护理礼仪；人际沟通；理论；实训；结合
《护理礼仪与人际沟通》这门课程的实践性很强。传统的教学模式以教师口头讲述为主，单调乏味，学生学习兴趣较低[1]，达不到预期的教学效果。新的医学模式要求新的教学方法与之相顺应，理论课与实训课相结合的应用可以充分调动学生学习的积极性，让学生不仅掌握了本课程的教学内容，还使他们学会了观察生活、换位思考及团队协作意识，提高了学生的综合素质。
一、教学对象
2008-2012级三年制大专护理及助产专业学生，年龄18-20岁，均于第一学年度第一学期开设本课程。
二、教学内容及方法
本课程共36学时，其中理论课24学时，实训课12学时。理论课集中在多媒体教室授课，教师制作精美的PPT，将抽象的理论知识具体化、形象化、直观化，调动学生学习的积极性。实训课上课地点在形体训练室、模拟病房、会场等，要求学生每6-8人一个小组，分别进行分组练习并汇报展示，锻炼了她们学会运用知识及团队协作意识。
1、护士日常交往礼仪
（1）理论课 。 授课内容包括：称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、电话礼仪、迎送礼仪等。为了拓宽学生的知识面还可以介绍一些公共场合礼仪，诸如位次礼仪、乘坐交通工具礼仪、餐饮礼仪等。
（2）实训课 。 课前安排学生提前准备，教师可以给学生安排场景，学生也可以发挥个人的聪明才智自由创意，目的是尽量将理论课上学到的各种礼仪应用到我们的日常生活中去，并且通过表演展现出来。例如学生可以表演患者入院过程的接待礼仪，出院时的送别礼仪，工作会议接待等。各组展示结束后，先请同学发言，之后教师做总结性发言，让学生能够学以致用。
2、护士仪容及服饰礼仪
（1）理论课 。 护士的仪容礼仪主要授课仪容修饰的原则、护士仪容修饰的注意事项，拓宽知识可介绍一些化妆技巧。服饰礼仪的教学包括着装礼仪和配饰礼仪，重点讲授着装礼仪，具体包括：着装的原则及注意事项、护士着工作装的具体要求，拓宽知识可将西装的着装要求加以介绍。
（2）实训课。 聘请专家传授美容护肤和服饰方面的知识，进行现场演示，同时现场指导学生正确化妆[2]。让学生边看边学边做，激发学生学习的兴趣，达到快速掌握知识并且会用的目的。
3、护士仪态礼仪
（1）理论课 教师使用PPT课件向学生一一展示护士正确规范的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手姿、面部表情及眼神等。对每种仪态的具体要求及注意事项一一说明，为了加深学生对规范的仪态的认识，教师给出不正确的仪态，分别让学生说出不妥之处，杜绝以后相同错误的再次出现。
（2）实训课 这堂课我们安排在墙壁四面均装有镜子的形体训练师进行。配合背景音乐，将学生分成小组，反复对镜进行训练，引导学生认真体会，展现护士典雅端庄，大方的气质[3]。学校学生成立了礼仪队，她们利用课余时间加以练习，使她们对护士的形象有了更深入的体会。她们还经常参加学校的大小活动，如开学典礼、运动会、5.12护士节等，成为了学校一道亮丽的风景线。
4、护士工作礼仪及护理工作中的人际沟通
（1）理论课 。 护士的工作礼仪是将我们前面学习过的内容综合性应用，并体现在不同工作岗位的礼仪规范，以便护士为患者提供更优质的服务。我们将分别从门诊、急诊、病房、手术室、ICU护士工作礼仪进行讲解。护理工作中的人际沟通在正式授课前先请同学们思考，在工作过程中会与哪些人接触？会产生怎样的人际关系？如何处理好这些关系？通过问题来引出我们的授课内容，护患关系沟通、医患关系沟通、护际关系沟通、护士与其他医务人员的沟通。
（2）实训课。 这次课的教学我们采用角色扮演法，让学生分别扮演患者、家属、护士（如导诊护士、门诊护士、急诊护士、住院部护士、手术室护士等）、医生等角色，并准备好相应的道具后在模拟病房进行汇报表演。由于学生缺少临床经验，可以安排她们利用周末及课余时间到医院走访、参观、收集素材，为她们能真实的表演提供依据。角色扮演寓教于乐，充分调动护生积极性，激发护生学习兴趣，其中“移情”的运用能使护生从患者的角度思考问题，体会患者感受，提高自身素质和职业道德[4]。
5、护生实习及应聘礼仪
（1）理论课。 护生实习礼仪我们将从三方面去学习，即护生应从哪些方面做好实习前的准备、实习期间如何与医务工作者良好沟通及怎样与患者沟通。护生应聘礼仪也从三方面学习，包括面试前的准备、书面材料如何准备、面试礼仪及注意事项。课后让同学们为自己设计一份面试用的个人简历，以备实训课使用。
（2）实训课。 这回我们采取模拟面试来进行实训，具体做法为，假设某医院现招聘儿科护士若干名特举行这次招聘会，每组抽取一名同学充当用人单位代表进行现场提问，其余同学即成为面试者，按顺序依次进入会场进行模拟面试。之后，根据面试情况宣布可以参加二次面试的人员名单。同学之间互相交流，为日后的正式面试积累经验。
三、教学效果评价方法
学生最终的总评成绩由三部分所构成，即总评成绩=理论考试（50%）+实训考核（30%）+平时成绩（20%）。理论考试采取传统的闭卷笔试形式；实训考核学生以小组随机抽签进行考核，以增强学生的团队协作意识；平时成绩包括平时的出勤情况、作业完成情况、课堂表现情况等。通过理论与实训相结合联系平时成绩的考核方法进行评价，提高了学生的学习效果及教学质量。
四、小结
《护理礼仪与人际沟通》是一门实践性很强的课程，在保证理论课教学质量的基础上采取多种方式的实训练习，激发学生学习的兴趣，提高学生的综合素质，为日后的实习、工作、生活奠定良好的交际基础。
【注释】
[1]杨丽君.护理礼仪课程探讨[R].中国校外教育（下旬），2012（5）92.
[2]余桂林，许慧娟，王晓楠，程，曾静香，史崇清.护理礼仪教学方法探讨 [R].护理研究，2008（23）2995-2996.
关键词：护理礼仪；护理质量
Abstract：Nursing etiquette is the occupation quality that twenty-first Century nursing staff should to have. Good nursing etiquette is the performance of the patients with respect.And at the same times, Warm and generous, grooming, language kind and elegant manners can give us sense of intimacy and trust. Good nurse etiquette can influence character by environment influence the patient to nursing staff’s cognition, and let them participate in theprocess of nursing. They will actively cooperate with the treatment, and improve nursing quality. In conclusion, good nursing etiquette plays an important role in nursing work. This article wants to elaborate this problem from two aspects that the meaning of nursing etiquette and culture.
Key words:Nursing etiquette；Quality of care；Training
【中图分类号】R737【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)04-0032-02
随着人们生活水平的不断提高和医疗模式的转变， 人性化的护理理念正逐渐普及。护理质量的提高，不仅包括了为患者提供技术娴熟的医疗护理，还包括了良好的护理礼仪给患者带来的身心上的愉悦。护理人员是与患者接触最频繁的人，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以使患者感到温暖和亲切。同时，护士的形象在一定程度上也代表了医院的整体形象。因此，讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。
1 护理礼仪的含义
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容。
护理礼仪是一种职业礼仪，是护理工作者在进行医疗护理工作和健康服务过程中，所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。护理礼仪除具有一般礼仪的基本特点外，还具有护理专业的文化特性，护理礼仪在适用对象、适用范围上存在显著的专业特征，是护理专业的行为规范，用以指导和协调护理行为过程。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意那些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有那些影响等方面的问题，都属于护士礼仪学研究的范畴。良好的护理礼仪不仅可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，还是个人自尊自爱的表现，更能无声地营造完美的医疗环境，提高护理服务质量。
2 护理礼仪在护理工作中的重要作用
2.1 护理礼仪可以营造良好的护患关系:护患关系是护士和患者以及其家属在特殊条件下形成的关系，是开展其他一切护理工作的基础。护患关系的好坏直接影响到患者的治疗效果。护理礼仪是护患关系的剂，它对营造和谐、互助、友爱的人际氛围起着不可忽视的作用。以前的护理工作，只是在单纯的打针、发药、执行医嘱，完成技术操作与生活护理，跟患者缺乏沟通与交流，护患纠纷的产生举不胜数。现如今，护士与患者的关系建立在平等、互助、合作的平台上。护士的热情大方、优雅的举止、亲切的言语，无论是患者还是家属都能感到温暖与信任，也能感觉到护士对患者的尊重，并且增加了患者战胜病魔的勇气。人与人之间的感情是相互的，在护士体现关怀的同时，患者也会认可护理工作，并且尊重理解护理工作的辛苦与劳累。护士礼仪的运用可以营造良好的护患关系，减少护患纠纷的发生。
2.2 护理礼仪可以有效的提高护理质量:护理工作是科学而又细致的。护理质量取决于二方面的因素：一是护理技术，二是良好的护士礼仪。虽然护理质量的高低是由护理技术直接决定的，但如何使护理技术发挥到最好的效果，还取决于护理人员的职业礼仪。在护理技术和护士礼仪方面稍有疏忽．就有可能出现患者不满意而引起的投诉。因此，护士礼仪的塑造，是强化护理行为效果、促进护理质量提高的重要条件。良好的礼仪不仅体现在护理操作中，而且贯穿于整个护理工作中。良好的礼仪有助于护理人员在工作中充满自信心和责任心，并在工作中严格要求自己，从而减少差错的发生，提高护理质量。以良好的职业礼仪去抚平患者的创伤，使患者早日康复，能提高患者对护理工作的满意度。
2.3 护理礼仪对患者康复可以起到积极作用:护理过程中恰当的运用护理礼仪，可以从心理上影响患者。整洁的仪表，优雅亲切的举止，热情关怀的语言，渊博扎实的医学知识，熟练精湛的护理技术，执着敬业的奉献精神，可以赢得患者的信任，使患者从心理上认同医护人员并积极配合治疗，从而对患者的康复起到积极的促进作用。
2.4 护理礼仪可以强化护理行为的效果:在临床护理工作中，礼仪被融于护理操作的每个环节，入院接诊、三查七对、巡视查房、值班交接等。良好的护理礼仪服务对满足患者的心理需求具有十分重要的作用。当患者入院时，护理人员给以微笑。微笑是人际交往的多钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者紧张、焦虑等负性情绪。同时，护理礼仪还能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，起到药物所起不到的作用，达到良好的治疗效果，提高护理服务工作质量。
3 护理礼仪的培养
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