关键词：图书馆，礼仪建设，服务规范
1、引言
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支[1]。作为高校图书馆礼仪主要涉及到服务礼仪、社交礼仪二大分支。服务礼仪建设是一个全方位的工程。礼仪建设的好，不尽有助于塑造图书馆服务形象，有助于人与人之间关系的和谐，有助于人们沉浸于清新、舒适、幽雅、整洁的学习活动环境中，真正体现环境育人的境界。同时也激励馆员服务的积极性和创造性，促使馆员养成用文明礼貌的语言和得体的举止仪态、谦虚恭敬的态度，服务于读者，吸引更多读者入馆学习[2]。本文通过礼仪服务理念、礼仪服务环境、服务礼仪制度、馆员礼仪等方面探讨礼仪建设，通过礼仪建设，更好地发挥图书馆自身的教育职能。
2、礼仪建设的关键因素及措施
2.1、礼仪服务理念
图书馆服务质量提升程度、读者满意度高低、个人的良好形象塑造，在一定程度上，受管理者、服务者是否按照一定的礼仪规范约束自己的行为，把您的事当成我自己事，并形成一种礼仪服务理念，去服务于读者[3]。图书馆礼仪服务实质是从人的服务到服务于人，是展现“互动”的服务，是判断图书馆整体服务和管理水准的首要因素[4]。图书馆要增强全馆干部职工的服务理念, 树立一线服务人员良好的服务形象, 提高服务工作人员的文化素质修养,建立和谐的人际关系,使读者享受更优质的服务,可通过以下几方面培养礼仪服务理念：（1）聘请专门教授、专家，为全体员工讲授现代图书馆服务理念、人际交流艺术、个人形象设计，如何将端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言、整洁的服饰融为一体，使服务操作细节符合礼仪规范。论文参考网。特别对一线服务人员的坐姿、站姿、走姿、各种接触操作服务姿势等在内的礼仪与形体培训。（2）培养学会善于沟通交流，主动接近读者，了解读者所需，养成主动“为书找人”悟性。（3）培养关注读者行为，理解读者需求心理意图，高效地为读者服务。
2.2、服务礼仪制度
礼仪制度是中国古代社会，现代社会的一种重要的文化现象，也是反映图书馆精神文明制度建设程度的重要指标。由于许多图书馆制定的礼仪制度往往受当时“历史”条件和“本位”管理观念的影响，存在着潜意识冲突和矛盾，如教师的图书借阅数量、时间上比学生成倍增加；教职工进入机房能享受免费优质服务，而学生缺少这种待遇等等问题。由于存在缺陷，服务过程中很难约束和激励服务与被服务者行为，制约着当前管理。为此，应从以下原则制定礼仪制度：（1）依据事实，完善制度和谐与人性化的统一性，达到对内、对外实施的统一。如本馆制度与全校制度相协调，具有适应性。让制度充分调动员工的积极性，调整、协调人际关系，树立图书馆形象。（2）经常借鉴兄弟馆的某些有价值的服务理念和制度，推动制度创新。（3）树立制度渐变理念。因制度是连接过去、未来与现在，是发展的，应具有渐变性。
2.3、礼仪服务环境
图书馆服务环境，是读者最集中、停留时间最长的场所。服务环境建设好坏将直接影响着读者的阅读效率和身心健康。而现实图书馆服务环境布置隐藏着诸多不利于礼仪建设的因素。如服务区域提示应遵守“保持安静”的礼仪标识语，而图书馆未能布置静音区、噪音区，以及指示读者交流、接听或打电话所去区域的指引标志；又如立约礼仪道德内容规范主要从读者角度立约，缺乏对教师和工作人员立约性，使礼仪道德存在不和谐潜因素。为此，可通过以下几方面建设礼仪服务环境：（1）环境布置规划上，要整齐划一、错落有致，给读者产生视觉美感，让读者感受温馨。（2）立约性礼仪环境内容上，应具有公平性原则、同一性原则、实用性原则。（3）服务环境与馆文化相结合，形成特色。让读者身入该服务区域环境就能想到所服务范畴。（4）服务环境的设计要以人为本，并具有互动性，适应时代的发展。
2.4、馆员礼仪
馆员礼仪，主要是指馆员与读者交往过程中按照一定的礼仪规范，约束自己的行为，完善对读者的尊重和关爱，如微笑服务、仪容仪表与着装礼仪、语言礼仪等[5]。馆员礼仪是图书馆礼仪建设的核心要素。
2.4.1、微笑服务。
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑是服务的通行证，是对馆员服务人情化的完美诠释[6]。微笑不仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。为此，可从以下几方面做好微笑服务：（1）学会发自内心的微笑。微笑是一种愉快的心情和一种礼貌和涵养的表现，是一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的，不应带有任何强压因素。（2）学会排除烦恼，善于利用“情绪过滤”分解和淡化烦恼与不快。有个典古，讲述一位老太太整天都是苦脸忧愁心情，后遇道士，指点她学会换位思考，叫他在下雨天的时候到买伞女儿家；晴天时候到买面条女儿家，这样就看到二个女儿家生意兴隆，这不就开心了吗！后来老太太整天都带着开心晴朗的笑容。（3）要有宽阔的胸怀。在接待过程中，难免会遇到这样那样不顺心的事，就要馆员学会反位思考，从读者角度考虑，想到事情可能是一种好事，有了好的心境，脸上就会自然出现真诚的微笑。论文参考网。
2.4.2、仪表礼仪。
仪表是指人的外表。包括人的容貌、仪态、举止、服饰等方面。仪容主要指一个人的外貌，即个人装扮和卫生标准，以及与他的道德品质、思想修养、文化素质、生活情调等密切相关。良好的仪容能够使一个人每天保持清爽自信的快乐情绪，体现自尊自爱，同时也表现出对他人的尊重。其仪容规范要求：（1）穿着应挺直、舒展、干净；鞋袜整齐，鞋底不钉铁掌；并在规定位置佩戴统一工作证；头发要整洁，不留奇异的发型；男士每天坚持刮胡须，男女不留长指甲；注意个人卫生，上班前不吃异味食品。（2）面部仪容修饰是图书馆工作人员最受读者重视的部位，个人容貌对读者会产生重要的心理影响，其化妆一定要自然、淡雅、简洁、适度、庄重。
服饰是指对人们着装及其所用装饰品的一种统称。从军装到医生制服，几乎每一行业都有自己的职业制服，以成为人们工作状态的最好形象标榜。一个人的服饰，即：职业着装，更能起到尊重别人，反映个人素质与专业水平。良好的服饰既是工作人员自尊自爱的体现，也是对岗位工作有高度的责任感与事业心的反映和尊重读者的需要。其服饰规范要求：（1）规范馆服。依据图书馆服务特色，制定统一制服，做到着装行为，合体、合理、合礼。馆服它对树立良好的职业形象和协调人们的社会关系，展现和谐的馆文化形象起到重要作用。（2）严禁图书馆工作岗位上，穿拖鞋、着背心，同时避免穿奇装异服；要衣冠整洁，大方得体。
仪态、举止风度。仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，分别表现为动作、表情与相对静止的体态，即身体的具体造型。通过一个人的仪态，可以了解其个人素质，展现个人的气质和风度。举止风度，举止在心理学上称为“形体语言”，是指人的肢体动作，是一种动态中的美，包括手势、坐姿、站姿、走姿、待人接物的方式等；风度是一个人内在实力的自然流露。举止也与着装、姿态联在一起。其仪态举止的风度规范要求：（1）行为要文雅，做到站立端正、上身挺直，坐要坐得优美端正，应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直；行走不要左顾右盼，不与他人拉手、搂腰搭背，显示出端庄、稳重、大方；给读者指引方向时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标。（2）举止要要温和、谦恭、庄重，动作要文明。禁止在读者面前吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等各种不文明的举动，万一出现不文明举动，应主动道歉示意；上班时间不得敲桌椅或玩弄其他物品，不得大声喧哗、打闹、干私活、化妆。（3）静区域管理中，做到动作轻、语言轻，尽量不影响其读者学习。
2.4.3、语言礼仪
言谈不是一门科学，而是一门艺术，一门古老的艺术，语言的礼仪正是使言谈成为了一门艺术。图书馆员语调的高低、语音的粗细、语言粗暴，都会直接影响服务的质量和效果。为此，做好语言礼仪可从以下几方面：（1）真诚地交谈。真诚是交谈的基础，是显示一个人的态度。论文参考网。在服务过程中，谁都希望别人尊重自己，赢得别人对你的好感和支持，但首先自己应得尊重于别人。如与读者沟通交谈中，做到谈话态度的真挚、平易、热情、稳重，这样沟通交谈会进行得很愉快，双方会袒露心扉，增进情感交流。（2）学会使用礼貌用语。假若一位读者想询问微机检索文献操作程序，而该区域馆员正忙碌着而分不开身，并非常礼貌的说：“对不起，请稍等一会好吗?”，读者会感到舒适与理解，相反说 “没看见我正忙着呢?自己摸索吧!”读者会感到反感，甚之产生冲突。在读者服务中馆员语言应多用些 “你好；请，对不起；谢谢，稍等；让一让，你走好，请拿好”等等一些礼貌用语对待读者[7]。（3）学会倾听。倾听是对解决问题，实现语言表达恰当，言简意赅首要因素，也是沟通成功的要素之一。因而要做到，一是集中注意力，真心诚意地倾听；二是要有耐心，不能随便打断别人讲话；三是偶尔的提问或提示澄清谈话内容，给讲话者以鼓励；四是适时给予反馈，表达信息和情感的理解等方法要领。（4）言谈要表情自然，举止文雅。
3、结束语
注重礼仪建设，是建设新时期图书馆文化的需要。礼仪建设不仅关系到图书馆整体素质的提升，显示出团队精神，体现馆员良好的个体素质和丰厚的文化底蕴，但更多地涉及服务功能的发挥和公共形象的塑造，不可忽视[8]。
参考文献：
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[8] 王 睁.大学礼仪建设之我见[J]. 当代教育论坛：校长教育研究，2007（12）：57-58.
1.礼仪的定义
礼，礼之用，和为贵。仪，设仪立度，可以为法则。礼仪，是人与人之间沟通交流的规则，指人们在日常生活和交际场合下，使用恰当的行为，遵循各种礼节、礼貌、仪式的规矩进行社交的行为规范。礼仪分为礼节、礼貌、仪式三部分。
2．礼仪的作用
（1）弘扬民族传统
华夏儿女，“华夏”不仅是一个地域名称，还是一种精神文明。中华各族人民几千年的生活创造、积累了一套具有民族特色的礼仪典制，反映了我国各民族的传统美德与优良品质，体现了各民族的历史文化特征。
（2）提高素质修养
“不学礼，无以立”，不学礼仪，无法在社会和家庭立足。人际交往中，礼仪是最基本的行为规范，反映了一个人的交际能力、应变能力、气质与见识。所以，礼仪体现教养，通过礼仪学习与实践运用，有助于提高个人素质修养和文明程度。
（3）完善优雅形象
个人形象是仪表、仪容、谈吐、服饰、举止、教养等的集合，礼仪在这些方面都有详尽规范，因此，讲究礼仪对个人职业生涯至关重要。学习礼仪、运用礼仪，有助于更规范地设计、维护自身形象，服务职业工作。
（4）改善人际关系
社会越发展，物质生活越丰富，人们的社交需要就越显著，现代社会对人们的社交要求不断更新换代。礼仪是一种信息传递手段，可以迅速地将对他人的尊重、友好准确表达，增进彼此的了解与信任。同时，对方在其中获得了情感满足，最终礼貌回敬，为双方的支持与合作奠定基础。礼仪帮助人们规范行为，使彼此更好地向对方表达自己的友好与意愿，促进行业发展与社会和谐。
（5）提升品牌效应
良好的企业形象是每家企业追求的目标，企业形象的塑造需要礼仪的支撑，它通过员工的仪表仪容、礼貌礼节、言行举止等方面得以体现。如上海香格里拉酒店“亚洲式”亲情服务体现了尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴，令客人感到与众不同且备受重视。
3.礼仪遵循的原则
（1）互相尊重原则
尊重是礼仪的情感基础，交往者相互谦让、友好相待、和睦共处。反之，不能相互尊重，人际关系就可能陷入恶性循环。
（2）真诚待人原则
礼仪中的真诚待人原则要求人们在交往过程中发自内心地尊重他人，并与实际行动相一致，诚心诚意对待他人，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。
（3）自我约束原则
自我约束是礼仪的基础和出发点，如果对自己没有要求，言行不能一致，就无法做到遵守礼仪。
（4）行为适度原则
人际交往中存在不同类型的社交，需要沟通双方善于把握情感尺度，注意感情、谈吐、举止的适度。
（5）宽容相待原则
宽容相待也就是与人为善，宽容是与人交往的较高境界，即容许他人保有行动和判断的自由，对不同于自己的观点容忍接受。人际交往中，宽容相待原则是创造和谐人际关系的法宝。
二、旅游类专业开设礼仪课程的重要性
1.增强高职旅游类专业学生的审美观
笑脸迎人、待人和气、热心助人是旅游从业人员体现“美”的交流方式，因此内涵培养与气质培养在高职旅游类专业教育体系中尤显重要。当学生具备了审美能力，就能更好地树立自身形象。因此，增强高职旅游类专业学生的审美观十分重要。
2.提高高职旅游类专业学生的职业素养
首先，礼仪可以促进沟通，与客人、同事、领导之间的交流，在沟通过程中，获得客人、同事、领导的理解，建立好服务、合作关系。其次，礼仪可以约束、规范行为，在旅游从业工作中，会有很多冲突、投诉事件，约束好自己的行为可以得到客人的尊重，弥补很多服务硬件的不足。
3.提高高职旅游类专业学生的职业道德
职业道德是员工在职业活动过程中逐渐总结积累出来的，它可以协调职业人周围的种种关系，是提高旅游行业整体服务水平的重要基础。旅游从业人员遵守礼仪是职业道德的基本要求，只有掌握了一定的礼仪规范，才能提高职业道德修养。现代旅游业是一个综合性强、跨度大的服务性行业，将礼仪行为贯穿旅游活动的全过程，称为旅游服务礼仪。每个行业、每个部门、每位员工都应该按照礼仪规范提供相应服务，若其中某个环节出现故障或者质量问题，都会影响接待服务形象和服务质量。
三、高职旅游类专业礼仪教育现状
高职旅游类专业学生基本是独生子女，他们开放、独立、向往新事物，但学习能力、学习习惯较差，自制力、约束力不强。而高职旅游类专业的就业面向是对礼仪要求较高的游客群体。因此，分析现状，提出改变现状的措施是高职旅游类专业礼仪教育的当务之急。
1.学生缺乏对个人形象的审美认识
学生对于美的定义和理解各不相同，部分学生盲目追求所谓的时尚与前卫，不懂根据自身特点选择适合的装扮。他们以怪为美，以露为个性，无法合理体现当代大学生的青春与朝气。其次，学生坐姿、站姿、走姿随性懒散，不符合旅游从业人员职业要求。
2.学生缺乏对行为规范的认识
校园内，迟到早退、上课吃东西、聊天、接电话现象屡见不鲜，学生对教师、同学、周围人缺乏尊重意识，见面不打招呼，说话没有分寸，不懂得为需要帮助的同学、长辈提供帮助，缺乏自律意识，对各项纪律视若无睹。
3.学校课程开设趋于理论化
学校已开设的礼仪类课程教学目标相对宏观，教学方式多限于理论讲解。学生对于礼仪的认识仅限于课本，缺少实践，缺乏将理论运用于生活的能力，缺乏以理论约束自身日常行为习惯的能力。
四、高职旅游类专业礼仪教育体系构建
1.高职旅游类专业礼仪课程设置分类
高职院校旅游礼仪课程，应根据旅游行业需求分为仪表规范教育、交际规范教育、语言规范教育和社会交往规范教育等方面，每项教育均应细化到条并设立标准，根据每项标准开展细化的规范教育。
（1）仪表礼仪规范
仪表礼仪规范主要指外在形象的规范，包括面部修饰、头发修饰、肢体修饰、着装规范、仪态规范、手势规范、表情规范等。
（2）交际礼仪规范
交际礼仪规范包括称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、致意礼仪、鞠躬礼仪、亲吻与拥抱礼仪、拱手与合十礼仪规范等。
（3）服务语言规范
服务语言规范包括问候与迎送服务用语、请托与致谢用语、征询与应答用语、推托与致歉用语、赞赏与祝贺用语、电话服务用语规范等。
（4）社会交往服务礼仪规范
社交服务礼仪包括会见服务礼仪、签字服务礼仪、中餐宴会服务礼仪、西餐宴会服务礼仪规范等。
2.高职旅游类专业礼仪教育的教学方式
理论应与实践相结合，礼仪课程教师，首先，应通过讲授理论知识使学生对礼仪有大致理解，明白何为礼仪，为何要学习礼仪，怎样用礼仪知识规范自己的言行举止。其次，教师应开展实践教学。课前要求学生穿戴个人认为合适的职业服装并配合妆容，课上通过实例讲解，点评问题，关注细节。最后为学生布置任务，要求他们在日常生活中互相监督他人的行为举止，实行扣分制度，并将最后分数纳入本门课的期末考核。
3.高职旅游类专业礼仪教育关注多学科融合
1.员工文化底蕴差，没有深入理解礼仪文化内涵
对于酒店企业来讲，企业人员的敬业精神、职业心理素质直接影响着酒店的核心竞争力。中国内资酒店竞争力不强，人员素质问题是影响竞争力的主要问题，由于酒店属于劳动密集型产业，一线员工多数来自周边农村，许多酒店员工学历层次都比较低，一半以上的员工都是初中以下学历，大专学历的员工比较少，本科以上学历的更是少之又少。学历低，文化底蕴较差，直接导致酒店员工礼仪知识的匮乏，由于礼仪知识匮乏，导致的宾客不满意现象时有发生。同时，礼仪知识的匮乏又直接影响着酒店服务水平的普遍提升。从礼仪文化的角度分析，酒店员工在为顾客服务过程中，需要注重服务态度和服务仪表，站、走、坐等基本素质不到位，就会影响到服务质量和服务效率。一些酒店给员工做培养，只是注重形式上的“仪”，而没有“礼”，只有外在表现形式，没有深入理解礼仪文化内涵。学习和运用礼仪，不仅仅是酒店服务人员自身素质修养的需要，同时，也是树立酒店形象，提升酒店核心竞争力的需要。
2.酒店礼仪文化培训流于形式，服务不能有效结合消费需求
对于一般酒店来说，员工每年都需要进行培训，培训员工必要的礼仪知识和形态礼仪等知识，但是，由于一些酒店礼仪培训只注重形式，不注重结果，礼仪文化的渗透性不强，对酒店的历史、酒店的特色讲解都很短浅，同时，很多酒店的培训没有计划性，再加上酒店员工流动性较大，员工的职业生涯没有规划性，反反复复的培训，导致酒店企业文化仅限于能模仿、会做，礼仪文化只局限于动作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重内涵，导致无法真正体现礼仪文化的价值。还有，一些酒店对于礼仪文化定位不清晰，没有仔细去研究礼仪文化，只注重推行相同的礼仪文化模式，酒店推出的礼仪文化产品，还是停留在“头脑风暴法”的构想之中，长期持续下去，不利于礼仪文化的发展。据有关资料显示，大部分酒店礼仪文化都没有自己的特色，不进行市场调研，不了解消费需求，就制定自己的礼仪文化，导致礼仪文化没有特色，不能有效结合消费需求，礼仪文化在酒店管理中没有发挥应有的作用。
二、酒店管理中礼仪理念文化建设
在酒店管理过程中，酒店的管理者首先要自己接受礼仪理念，在酒店的经营管理过程中融入礼仪理念，用礼仪理念指导酒店的经营活动，才有利于酒店礼仪理念文化建设的开展。在酒店的管理中，管理者首先要营造一种良好的人际关系氛围，以人为本，培养员工热爱本职工作，具有团队精神和团队意识，采取有效手段，调动员工的积极因素，在实际工作中，充分发挥员工的主观能动性，促进员工不断提升自我价值。酒店每一位员工都是酒店重要的一员，所以，我们在管理上，要一视同仁，一碗水端平，如果员工在工作中出现矛盾，管理者要采取有效手段合理解决，秉公办事，就事论事，遵循平等的原则，切忌在解决问题时掺杂个人情感。在酒店的经营管理过程中，管理人员也需要不断提高自身修养，加强礼仪意识的培训。只有管理人员不断提升自我，才能够在潜移默化中影响员工，促进员工礼仪意识的提升。酒店礼仪制度文化，礼仪理念文化建设，是礼仪观念向礼仪行为转化的动力，对于塑造礼仪精神理念，保障酒店礼仪行为具有重要意义。
三、酒店管理中礼仪制度文化建设
礼仪理念文化建设，礼仪培训是基础，所以，酒店要不断完善礼仪培训教材，补充和修订礼仪规范制度，建立礼仪培训教材体系。在这方面，基层培训一定要注重礼仪服务技能培训，中层培训，主要以基础管理知识为主，注重现场督导礼仪服务技巧培训，高层员工培训，要以战略管理为主，注重礼仪文化系统性思维培训。另外，礼仪培训，教师水平的高低，直接影响着培训效果。所以，酒店礼仪培养，一定要严格的把关，聘请培训专家进行指导，在培训过程中，要注重与员工的交流和互动。对于员工的礼仪培训，一定要有计划性，不仅要对新员工进行培训，对老员工也要定期进行培训，尤其是那些涉外酒店，更应该加强礼仪常识的培训，要让所有员工都了解涉外礼仪习俗，避免由于不懂涉外礼仪导致宾客不满意现象的发生。在酒店礼仪理念文化建设中，礼仪监督制度必不可少。礼仪监督制度可以有效的巩固礼仪文化。帮助员工将所学到的礼仪知识真正应用到实践中去。在这方面，酒店可以发放顾客满意调查表，客人在离店之前填写满意调查表，给其服务人员进行打分评价，这样，即可以有效地了解顾客需求，也可以检测礼仪服务质量。以便于根据顾客需求，找出工作中的差距，不断改进工作方法，提高礼仪服务质量。相对而言，发放宾客满意表，只是检测礼仪服务质量的一种手段，我们既要重视宾客满意表，也不要过度依赖宾客满意表。因为宾客满意表可能会带有客人的主观色彩。所以，酒店还要不断完善礼仪服务监督管理体系。礼仪服务监督管理体系主要分三个方面。一是酒店副总经理牵头落实礼仪服务监督，具体实施监督礼仪服务的是人力资源部，各一线部门配合实施监督。从心理学角度说，惩罚和激励都可以有效改变一个人的行为。惩罚和激励对于每一个酒店来说都非常重要，他直接影响着酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根据自身的特点，制定切实可行的规章管理制度和礼仪制度，只有这样，员工在服务过程中才能够表现出最好的状态。对员工的奖励有很多种手段，既可以公开口头表扬，也可以物质鼓励，同时，表现特别好的还可以升职，对员工的惩罚也有很多种，如果错误情节较轻可以批评教育，如果造成了一定的影响，可以给与扣工资、降职等处分。通过建立奖惩制度，不仅可以调动员工工作积极性，还可以促进员工加强礼仪学习，提升服务意识，使服务水平获得整体提升。
四、酒店企业管理中礼仪行为文化建设
【摘 要】服务礼仪课程教学是培养高素质专业人才的需要，在社会生活的人际交往中，礼仪向人们传递着尊重、和谐、友好的信息，它是人们用以交流感情、沟通思想、促进了解、表达意愿的有效形式。不仅在人际交往中有着重要的联系纽带的作用，在服务行业的礼仪职业教育也有着重要的作用。无论是在餐饮、旅游，还是酒店、银行等服务业中，服务礼仪在运行和管理中起着不可替代的作用。服务礼仪不仅包括工作人员的形象气质、言谈举止，还包括服务人员的敬业精神、与人沟通的能力，态度。
【关键词】服务礼仪；职业教育；改革
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件，出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。所以针对目前我国的服务礼仪行业的现状，还需改进教育教学模式，更好的指导礼仪服务行业的学生在以后的工作中有优异的表现。
1. 我国服务礼仪工作的现状 ①学生的理论知识与实践结合不够严密。服务的本质就是人与人之间的沟通交流与对话，服务礼仪是体现对人尊重的基本表现。目前在我国的服务行业普遍存在着礼仪工作不到位，服务出现盲区的现象。很多服务礼仪专业毕业的学生不知道如何将书本上、课堂上的理论知识应用到实际工作中来。比如在餐饮业的服务礼仪，在顾客遇到问题需要解决时，不能及时的想到办法解决，导致顾客对服务的不满意。②服务礼仪普遍存在敬业精神不够，态度不好的现象。敬业精神是每一个职员都应有的工作精神，无论从事何种行业，敬业精神是做好一项工作不可缺少的。但是在很多的服务行业普遍存在敬业精神缺失、礼仪素养较差、服务态度不积极的现象。比如在餐饮业，对顾客的合理要求不能实现，反而言语态度上不好，对顾客的要求不给予及时的满足。不仅损坏了饭店的形象，还牵涉到整个饭店工作人员整体的利益。
2. 服务礼仪教育教学的改革模式 ①素质教育相融合的方法。随着科学技术的不断进步和素质教育的深入发展，即使是最好的学校也不一定满足学生所有的要求，教会学生所有的选择。教师的角色正在从教学的主体，知识的传授者改变成学生学习的促进者和辅导者。素质教育与服务礼仪在一些方面存在相通的地方，服务礼仪课应该让学生从课堂延伸到课外，从关注课本到关注时代的发展，从学习礼仪到学会做人。从现实生活中的实例出发，提高学生自身的文化修养，使学生具备鲜明的时代责任感，力争做到叶圣陶先生提倡的“凡为教，目的在于达到不需教”的教学精神。将课堂学习的空间延伸到课堂之外，突破时空的限制，在有限的空间中追求无限的知识的学习。②教学与实践相结合。提供良好的实践条件，边学边用，遇到问题及时解决。通过参观、联欢、社会服务等第二课堂的活动增加学生实习的机会，在实践中学会礼仪知识的理论应用，进一步熟练掌握应职岗位的礼仪技能。培养学生良好的服务礼仪的习惯，培养学生积极、乐观、健康的心理素质。③老师要以身作则，用言行教导学生。孔子曰：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”老师的一言一行都对学生产生影响，身教胜于言传，老师在从事礼仪服务的教学中时刻规范自己的行为举止，仪态仪表。要以严谨的治学方式、爱岗敬业的态度、高尚的道德规范，严格规范自身的言行来约束自己。作为一名服务礼仪职业教育的老师一定要把礼仪的美丽、心灵的美丽与自身的魅力和谐统一作为自我形象塑造的目标，为学生做好榜样示范。④加强学生的就业指导，丰富就业服务手段和内容。提高学校的就业服务的“全程化、全员化、信息化、专业化”的水平，通过各种教育手段和服务渠道促进毕业生的就业指导。学校要大力推进实习就业基地的建设，加强校企合作，积极的引入企业优秀文化，使学生与企业完成融洽的结合，做到零试用期。最大限度地为毕业生提供就业岗位信息。健全学生毕业就业指导网络系统，完善就业服务指导体系，发挥市场服务功能，切实提高毕业生的就业服务水平。
所谓“饭店服务”是指饭店以各种饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工的劳动而形成的，使客人的物质需要和精神需要得到满足的无形产品。可见，饭店服务首先指的是服务员为客人所做的工作，因此服务员的工作是饭店服务产品的重要组成部分。从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作。但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对服务对象的欢迎、尊重、关注、友好和帮助，同时体现出服务员本身严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可以说是饭店服务产品的核心内容。
在《中国饭店行业服务礼仪规范》中，对饭店服务礼仪所下的定义是：饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。我们学习饭店服务礼仪的目的就是要将它很好地运用到实际工作中，提高客人的满意度，为饭店赢得良好的声誉和经济效益。可见，加强礼仪教育，对于提高自身修养和素质、促进事业成功、美化服务过程、塑造企业形象以及构建社会文明和谐都具有十分重要的现实意义。
一、加强职业道德，提高自身修养
职业道德是指从事一定职业的人在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。在饭店服务中，礼仪往往是衡量一名服务人员修养程度的准绳。人们通过服务人员对礼仪运用的程度，考查其教养的高低、文明的程度和道德的水准，并由此来判断饭店档次的高低。一个有良好的职业道德的人对自己的本职工作是敬重的；一个有良好的职业道德的人对自己的本职工作是热爱的；一个有良好的职业道德的人在做自己的本职工作时是勤奋的。饭店员工要摒弃那种服务工作“低人一等”的世俗偏见，把自己的荣辱与服务事业紧紧联系在一起，在自己的职业岗位上竭尽全力学习礼仪、知晓礼仪、运用礼仪，努力提高自己的服务技巧和技术水平，用高尚的精神塑造自己，提高个人的文明礼仪修养程度。这无论对饭店还是对个人的发展都有极其重要的意义。
二、完善服务形象，美化服务过程
服务形象是服务人员仪容、仪表、举止、服饰、谈吐、教养等的总和，而饭店服务礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范。服务人员必须把外在的美与内在的美结合起来，通过完善服务形象来美化服务过程。当客人来到饭店时，看到每一位服务人员都彬彬有礼、操作规范，他所获得的不仅是物质的满足，更多的是精神上的享受。这种礼仪的美化功能，是毋庸置疑的。
三、改善宾客关系，塑造饭店形象
俗话说：“礼多人不怪”。在服务中运用礼仪，除了可以使服务人员充满自信、胸有成竹、处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够规范服务流程，更好地向服务对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解与信任，同时也塑造了良好的饭店形象。塑造良好的形象是任何饭店都刻意追求的目标，而这一目标的实现就需要礼仪作为基础。四、净化社会风气，构建和谐社会世界各国和各民族都十分重视礼貌礼节，把它视为一个国家和民族文明程度的重要标志。正如古人所说：“礼仪廉耻，国之四维”，将礼仪作为立国精神要素之本。反过来说，遵守礼仪、运用礼仪，将有助于净化社会的空气，提升个人乃至全社会精神文明的品位。当前，我国正在大力推进社会主义精神文明建设，倡导和谐社会。饭店作为窗口行业，更应该义不容辞地担当重任，起到模范带头作用。
那么，作为酒店管理专业的学生，在学习礼仪时应注意哪些方法呢？笔者认为应从以下几个方面加以注意：
一是要活学活用。礼仪的规范是具体的、严肃的，但决不是死板的、教条的。在学习时，既要掌握各种礼仪规定和礼仪细节，但也不能照搬照抄，要学会根据不同的时间、地点和服务对象灵活地运用礼仪知识。我们这里所说的“灵活”不仅仅表现为该不该运用“礼”，更表现为应该在什么情况下运用什么“礼”。不同的国家、不同的民族、不同的地区、不同的人对于行为规范都有自己的理解和约定俗成，决不能生搬硬套、毫无区别地运用“礼”。
二是要理实结合。礼仪本身就是一门应用学科，学习礼仪不能一蹴而就，也不可能立竿见影，必须长期实践，坚持“知”和“行”的统一。只有在实践中不断丰富礼仪知识，在礼仪知识基础上不停地进行实践，才能更好地完善自身礼仪修养。并且，学习礼仪是一个渐进的过程。对一些规范、要求，只有反复运用、重复体验、持之以恒，才能真正掌握和领悟礼仪的内涵和要领。
一、铁路车站客运服务礼仪的内涵
想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵，首先要了解什么是服务礼仪？服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
铁路车站客运工作内容，包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播（监控）作业、遗失物品服务作业、计划作业、售（退）票作业、行包作业等。
由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象，更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧，能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说，铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。
二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性
让职工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高铁路企业社会效益，提升铁路企业竞争力的需要。近年来铁路企业积极开发新产品，开行了高速铁路、动车组列车等高端产品，服务礼仪水准有较大提高，但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。以我站的实际情况为例，目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大，文化水平偏低，对服务礼仪的认识不高。沈阳铁路局车站为一等站，目前客运职工中50岁以上74人，占客运职工总数的31%；41～50岁之间客运职工104人，占43%；31～40岁之间客运职工33人，占14%；30岁及其以下客运职工30人，占12%。初中文化占客运职工总数的52%，高中文化占12%，技校中专占29%，大专及以上文化占7%，年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为，多数职工只了解一些最基本的文明用语，站姿坐姿要求等内容，对服务礼仪更多的内容没有了解，更谈不上掌握和灵活运用。与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距，与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。从铁路旅客运输的市场定位分析，铁路的产品价格与航空业不能相比，我们的服务与航空服务不能相提并论，但随着社会的进步，对服务业的要求只能越来越高，相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，职工综合素质不高的情况下，铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和铁路发展的需要，能促进和提高铁路窗口的工作质量。
三、铁路客运服务礼仪采用的方式方法
1.培训方式上可以利用本单位的培训机构对职工进行客运服务礼仪知识和技能的培训。利用本单位的培训资源优点是：对人员熟、情况清、掌握准，培训时便于更好地针对每名职工的具体情况进行培训，而且充分利用了本单位的教育资源、费用最少。缺点是：本单位缺少具有专业知识的专业教师，导致培训效果差。改进方法为：可以聘请院校的专业教师到单位授课。校企联合培训，特别是与职业技术学院合作对职工进行更专业化的培训。这种培训方式的优点是：教师知识结构更专业、学习气氛更浓厚。缺点是：工学矛盾不好解决，费用较高。改进方法为：可以在旅客运输淡季采用，职工分班分组轮训。在当今新技术广泛运用的有利形势下，我们可以充分利用多媒体、互联网等新技术对职工进行服务礼仪的培训。互联网等网络远程教育的优点是：打破了时间和空间的限制，能很方便地满足职工即时的和不同步的学习需求，职工在家可以随时学习；可以自学、集体交流和教师讲授；可以节省大量的时间和金钱。缺点是：年龄偏大的职工使用不熟练，适合学习自觉性高的职工。以上几种培训方式在实际操作时可以互相补充，综合运用，以期以最小的投入达到最佳的培训效果。
2.合理的培训方法。一是专业理论知识学习。通过以上方式，由专业教师对客运服务礼仪的理论知识进行讲解，讲授服务礼仪的含义、目的、内容、标准，从仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面进行详细说明，通过理论知识的学习深刻领会服务礼仪在我国这样的礼仪之邦的重要性，使职工对客运服务礼仪具体作法有初步认识。二是教师对所讲理论知识进行演示，让职工通过亲眼观看教师演示领会服务礼仪的具体做法和规范。三是职工进行行为模仿，自身按要求去做，让教师和同伴观看后给予指正。四是在实际工作中运用培训所学的服务礼仪，体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪。五是对服务礼仪在实际运用过程中成功与失败的案例每班进行交流，共同分析，达到职工共同提高的目的。
四、铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题
1.服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。有人说：“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力，这种外力作用于成年人身上，效果往往不如主动学习好。面对一个平均年龄45岁的团队，被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望，想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性，这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训，使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能，从而帮助职工更好胜任本职工作。
2.铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作，不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践，要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上，敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练，才能在实际工作中灵活运用。
3.服务礼仪培训需要资金的投入，因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。按照中央的部署，铁道部党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动，目的是提高铁路服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去，此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上，只有单位主要领导目光长远，认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。
关键词：旅游服务 礼仪 教学
礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，是人际交往中必用的一门艺术，是人们相互沟通的技巧，是心灵美的外化。不少人认为礼仪是与生俱来的，能否知礼、懂礼、用礼跟家长教育密切相关，在学校学的好不好并不重要，也不是人才培养的主要方面，尤其对于以“技能”为主的中等职业学校、技校更为如此。因此在这种片面认识的影响下，一些学校在教学课程设计上忽略礼仪教学，偏重专业基础课。如我校的汽车驾驶与维修专业、机械加工专业都未开设礼仪课程，而开设了礼仪课程的电子商务与旅游服务专业，也是以饭店服务与管理、旅游英语、导游基础等专业基础课为主。旅游服务行业是非常重视礼仪、礼貌、礼节等行业素质的窗口服务行业，该专业与学校开设的其他专业相比更强调学生礼仪修养的培养，而学校在礼仪教学上的薄弱导致旅游服务专业的大部分学生毕业后在工作岗位上出现礼仪修养不足、行业素质缺乏的问题。不少宾馆饭店、游船、收费站等服务窗口的用人单位不得不对新员工进行岗前礼仪培训，从此可见对学生全面能力的培养与市场就业需求标准存在一定的差距，针对这一现象笔者现就中职技校礼仪教学的重要性谈谈粗浅的认识：
一 、 礼仪在服务行业的重要地位和对个人的重要性
1、礼仪是行业成功的金钥匙。
礼仪在服务行业有着极其重要的地位，是成功的金钥匙。我们要提高学生和教育工作者们对礼仪修养重要性的认识，特别是要树立加强旅游服务专业学生的行业素质重要性的认识。那么，什么是礼仪修养？对旅游专业而言，礼仪修养的重要性何在？
礼仪修养是指人们为达到某种社交目的按照一定的利益规范要求，结合自己实际，在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼。礼仪修养包含行为修养和思想修养，良好的礼仪是心灵美和行为美的统一 。是乐于助人敬人的行为，是人类最美的高级语言。
我们很难想象在服务行业工作中不懂礼仪、怠慢顾客、不善于与客人沟通，如何能热情周到的为客人服务并令客人满意 。纵观成功的酒店经营，无一不是服务一流，员工彬彬有礼、训练有素、礼仪到位。一声亲切的问候，一个温馨的微笑，使客人有 “宾至如归”的感觉；不文明的举止和生硬的、粗暴的、无礼的服务，使客人避之唯恐不及，也难怪业内人士把具备良好的行业礼仪视为企业成功的金钥匙。
2、礼仪是个人美好形象的标志，是一个人内在素质和外在形象的具体体现。
良好的礼仪对个人来说则是成功者的潜在资本，是现代人的处世根本。社会发展到高度文明的今天，人们对服务质量提出了更高的要求，一个人只有娴熟的专业技术是不够的，仅有高智商，却没有高情商的人是不受欢迎的。社会已向我们发出一个经实践检验后得出的真理──“要学会做事，要先学会做人。”这句良言已成为有识者的共识，现代企业在录用员工时，不仅要观其“才”更要观其“德”，这里所说的“德”就是礼仪修养及思想品德。各行各业都需要德才兼备的人才，而旅游服务行业由于工作的服务性性质则对礼仪提出比其它行业更高的要求，它要求从事这一行业的员工具备较高的行业素质和礼仪修养。旅游服务专业的毕业生只会摆台、斟酒、铺床、炒菜等，而缺乏得体地与客人交往的能力是无法做好本职工作的。因为这一行业是与社会上各式各样的人打交道的窗口服务行业，窗口服务行业的服务宗旨就是为来宾提供热情周到的优质服务，而不同国籍、不同信仰、不同职业、不同年龄的顾客有不同的习惯和礼仪要求，要为顾客提供的优质服务，不具备良好的行业礼仪知识是无法做到的。
好的礼仪如沐浴春风，令人神情爽快；粗鲁的举止如寒风，让人避而远之。在社会上也必将是到处碰壁、寸步难行。正如一位公共关系大师曾经说过：“在世人眼里每一个人的形象如同他所在单位生产的产品提供的服务一样重要，它不仅真实地反映个人的教养、阅历及是否训练有素，而且还准确地体现他所在单位的管理水平和服务质量”。所以说，学会做人首先要具备良好的礼仪修养，提高自身的内蕴与外涵是现代人必不可少的行为准则。其重要意义绝不亚于掌握外语、电脑、驾驶等热门技术，而对旅游服务专业的学生而言，旅游服务行业用工特点决定了掌握旅游服务行业基本礼仪的意义更为重大，其重要程度绝不亚于诸如导游基础、旅游心理学、餐饮服务、前厅服务和客房服务等专业课。
为此，我们要在思想认识上对礼仪的重要地位应有足够的认识，反映在旅游服务专业教学上则要注重加大加强礼仪课程的教学力度，注重学生礼仪能力的培养。使学校培养出的旅游专业的学生能熟练掌握行业礼仪，成为受企业欢迎的高素质人才。
二、旅游服务行业用工现状
目前，在中等职业学校、技校的旅游服务与管理专业的招生和就业都是看好的，也是开设的诸多专业中较热门的专业之一。又在桂林这个得天独厚，风景甲天下的旅游观光名城中，需要数量众多的旅游服务专业人才。
从供与求的关系上看：数量基本吻合（供略小于求），而“质量”存在一些问题。为数较多的用人单位反映，从学校刚毕业出来的学生缺乏最基本的礼仪知识，用人单位反映的问题主要是礼仪行为欠缺，有些旅游专业毕业的学生连站姿、坐姿、走姿、迎宾等基本礼仪都做不到位，接待客人时不懂或缺少行业礼貌用语等。具体表现在：
1、客人进店时不主动上前迎接；
2、与客人交流时不会使用问候语；
3、服务员在为客人服务工作时身体靠着桌子；
4、站姿、坐姿、走姿各式各样，不符合礼仪标准，举止随意；
5、有的服务员口无遮拦随意在客人背后指指点点；有的取笑有身体缺陷的客人；
6、有的以貌取人，怠慢客人；
7、有的工作手法不卫生用手触及酒杯杯口、随地吐痰、手指甲内存有污垢；
8、有的上班时互相嘻戏，大声喧哗；
9、有的当着客人的面化妆和打私人电话；
10、为客人服务时表情冷漠缺乏热情，更谈不上微笑服务；
诸如此类的行为不仅使客人反感和不自在，而且直接损害了用人单位的声誉和形象。其造成的恶劣后果甚至会使一个企业关门倒闭的严重境地。为此，用人单位对这些员工重新进行最基本的岗前礼仪培训。
三、学校礼仪教学现状及应对措施
1、 教学形式单一
礼仪知识最大的特点是通俗易懂，贴近生活。这个特点决定了礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班，而应生动灵活、寓教于乐，要调动学生积极参与课堂教学的积极性，提倡快乐教学，快乐学习。但现在的礼仪教学多为教师课堂讲授，教学方法不够灵活，削弱了教学质量与效果。“一支粉笔，一块黑板”的传统教学模式方法单一，学生很容易产生疲劳感，精神懈怠，课堂气氛沉闷，教师讲授的内容无法在学生中产生共鸣与回应，教学效果较差，已经满足不了现阶段礼仪教学的需要。
礼仪课程教学的设计思路要根据贯穿课内课外、贴近专业特点的原则。第一，课堂模拟分组练习、讨论、演示、播放影视片等方式创造条件，以学生为主体，让学生参与教育和教学过程，以提高学生的学习积极性和认识问题、分析问题、解决问题的能力，达到自我教育的目的。第二，课外实践――理解与体验。课外实践是礼仪课课堂教学的延伸与补充，我们鼓励学生积极参加校内外活动，通过组建义务礼仪服务队进行课外实践，使学生克服胆怯羞涩的心理。第三，社会实践――知识拓展。利用节假日和课余时间安排学生参加相关礼仪服务的实践活动。
2、专业师资缺乏
从事礼仪教学的教师多是由其他专业转行过来的，没有经过专门的礼仪培训，对礼仪知识的获取大多是通过自学，对礼仪的认识停留在一个相对较浅的层面。因此，教学比较随意，内容缺乏系统性，缺乏理论与实践的结合，同时缺乏对学生学习礼仪目的的正确引导，由此使学生形成了“礼仪就是规范言行举止、讲究穿衣戴帽 ”的肤浅认知。礼仪教学强调身教重于言教，但很多礼仪课程的教师自身不修边幅，说话做事缺乏技巧，没有起到很好的示范作用。
进行多渠道、大力度的师资队伍建设是为了更有效地对学生进行系统的礼仪理论与实践知识的教育，学校应不断整合资源，为礼仪课程教学创造必要的条件，同时要加大礼仪教师培养力度，投入资金，允许符合条件的教师接受专门的礼仪培训，建立一支懂理论、会实训的优秀的礼仪课程教师队伍。通过多渠道、大力度的培养，提升了礼仪课教师的业务素质，为高质量的教学奠定良好的基础。
3、加强学生内涵培养
礼仪不仅仅是指人的得体举止和谈吐，它还有更深刻的内涵，即有良好的思想品德，常言道：“言为心声”。因为从心理学的角度看，一个人的思想意识不能理解某件事就很难在行动上去主动地做这件事情。当然就不能在不同的情况下灵活地表现出得体的行为举止。相反，有良好思想修养的人他的行为举止会自然流露出高雅、大方、得体的气质。所以，具有良好的礼仪先具有美的思想和美的心灵，后具有得体的举止和美丽的外表。
心灵美是行为美的基础，思想修养是行为修养的关键，我们不能强迫一个人去做他不愿意做的事，而是要从思想上提高他的认识，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基础上积极主动的去做去学礼仪。这样一来才能理解礼仪的精髓，才能学好礼仪。而一个人良好的思想素养的形成是一项长期磨练的过程，良好的礼仪形成不是一蹴而成的，徒有外表是不够的，要从内心到外表的统一，才是美的最高境界。所以，培养学生良好的思想品德是学校教育一个重要的不容忽视的环节。而思想品德的培养需要日积月累，不是简单一个站姿或坐姿标不标准来衡量的。如上所述，思想品德修养和行为修养是礼仪修养不可或缺的两个方面，要达到内在美和外在美的统一才是礼仪修养的最佳境界。
为此，学校不仅在礼仪课教学上要重视思想品德教育，在其他专业课教学中要注意渗透素质教育的有机内容，学校的各项活动都应贯穿渗透思想教育，提高他们对真、善、美的认识，树立做一个有修养、讲文明、知书达理的人。
参考文献：
[1]旅游专业教学中学生服务意识培养模式研究[J] 赵春艳，南昌教育学院学报；2011年07期
关键词：商务礼仪 汽车销售 教学方法
《商务礼仪》是汽车技术服务与营销专业、保险实务专业人才培养方案中的专业必修课。该课程内容通俗易懂，理论说教偏多，在教学中易形成学生重视程度不够、课堂气氛沉闷的尴尬局面。如何改进《商务礼仪》课程教学，让学生能够认识到汽车营销中商务礼仪的重要性，并提高其学习积极性？笔者结合汽车企业现状及自身教学过程对该课程教学提出思考。
1 商务礼仪在汽车销售中的重要性
1.1 商务礼仪是促进汽车营销的重要手段
礼仪作为人们生活和工作中共同遵守的行为规范，有增强道德修养、提升个人素养、调节自身行为、改善人际交往之功能。商务礼仪作为一种营销沟通的实用艺术和交际手段，不仅具有现代礼仪的情感沟通功能，更注重营销人员与顾客之间的信息交流[1]。在汽车营销过程中，商务礼仪不仅仅是销售人员的个人行为，更是4S店乃至整个汽车品牌的企业行为。可以汽车品牌与顾客之间的关系，提升企业竞争附加值，直接给汽车企业带来经济效益。因此，商务礼仪是促进汽车营销的一种重要手段。
1.2 商务礼仪是塑造汽车企业形象的必要条件
专业稳重的外在形象，得体大方的仪态举止，彬彬有礼的待人处世，既可以在从事销售活动和维护客户关系方面塑造营销人员自身形象，又可以从营销人员个体行为中折射企业文化和企业导向，从而在客户中逐渐形成良好企业形象和公众口碑[1]。因此，商务礼仪的运用，不仅可以从根本上提升汽车4S店销售人员的个人修养和综合素质，更能塑造良好的汽车企业形象。
2 汽车销售服务人员应掌握的基本商务礼仪
商务礼仪是一种以尊重为本、善于表达的行为规范。应本着遵时守信、入乡随俗、尊重他人的原则，从主客观立场同时出发，自律、真诚、适度的待人接物。作为一名合格的汽车4S店销售服务人员，起码应掌握的基本商务礼仪有：
2.1 个人礼仪：包括仪容礼仪、仪表礼仪、表情礼仪、举止礼仪。
2.2 拜访礼仪：包括拜访前的准备工作、拜访时的现场礼仪以及拜访时的礼貌细节，如行礼礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、问候礼仪、送礼礼仪等。
2.3 顾客接待礼仪：包括接待顾客前的准备工作及接待顾客时的礼仪细节。
2.4 职场礼仪：包括办公场所礼仪、电话礼仪、宴请礼仪、乘车礼仪、涉外礼仪等。
3 汽车专业传统《商务礼仪》课程课堂教学存在的问题
3.1 学生认知程度不足
3.1.1 重视程度不足。《商务礼仪》是一门关乎日常各方面行为举止规范的课程，其理论知识通俗易懂，通过阅读教材即可掌握大部分内容，因此对于应试教育培养出的学生，容易形成思想上的松懈。他们通常在没有上第一堂课之前就把该课程划分到“副课”范畴，这点在汽车专业学生中体现的尤为明显。相比《底盘构造》、《发动机电控》等复杂的汽车专业考试课，《商务礼仪》作为考查课，在理解方面显然容易的多，与汽车本身的关联度表面上也不及上述考试课紧密，因此学生把大部分精力都放在了难攻的考试课上，对《商务礼仪》课程的重视程度不足。
3.1.2 理解程度不足。《商务礼仪》是一门实践性很强的课程，与日常生活息息相关。作为礼仪之邦，我们的学生从小就接受各种礼仪训练，总认为自己所积累的礼仪常识足以应对日后汽车销售服务工作。其实他们还没有形成品牌文化概念，并不了解4S店希望销售人员具备哪些基本礼仪，也没有体会到自己所形成的那些似是而非的礼仪习惯对日后工作将带来的不良影响，因此从思想上不理解开设这门课的目的，更无从认识商务礼仪背后所折射出的汽车企业品牌文化内涵。
3.2 教学模式单一
《商务礼仪》课程中所涉及到的每一项礼仪规范都极易理解，但由于涉及自身、他人及所处环境的方方面面，各种礼仪规范叠加起来，难免繁复琐碎，有时还会前后冲突，需要具体情况具体对待。传统“教材加板书”的单一教学方法把该课程变成一门枯燥冗长的“思想品德说教课”，强加到学生身上的礼仪规范不仅使教师费力，学生也因没有切身体会而本能抵制，教学效果大打折扣。
3.3 学生参与度不够
目前所采用的多媒体教学手段，能够通过案例、图片及视频等途径将《商务礼仪》书本理论呈现出来，虽使教学内容稍显生动，但由于投影仪等设备限制，多媒体教室通常需要拉上窗帘“黑灯瞎火”学生才能看清屏幕，时间一久极易使学生因缺氧和视疲劳而昏昏欲睡，教学效果依然不理想。其实归根结底是因为被动学习的模式仍没被打破、多媒体教学的实质仍是满堂灌的填鸭式、学生仍是听众而不是主人、对课程内容仍是死记硬背而非全面理解。综上所述，教学没有参与性，学习也就没有积极性。
3.4 考核方式单一
《商务礼仪》课程在汽车专业人才培养方案中的课程性质为“考查课”，成绩组成为“期末成绩+平时成绩”。其中，期末成绩一般通过试卷或论文考核，占总评成绩的60%或以上；平时成绩主要通过日常提问、作业等情况考核，占总评成绩的40%或以下。但此课程是一门实操性极强的课程，所涉及的具体礼仪规范如果通过选择、填空、问答等试题进行考核，学生即使答对也只是死记硬背的理论，毕业走向工作岗位时理论也就忘的所剩无几，与高职院校实用性人才培养模式相违背。
4 对汽车《商务礼仪》教学的几点思考
针对汽车专业《商务礼仪》课堂教学所存在的问题，笔者认为改进的核心为：
①鼓励参与，调动学生主观能动性。
②亲历实践，体会4S店销售及售后服务礼仪。
③任务驱动，感受礼仪所带来的实际效益。
教学中应运用新的教学方法保障实施，可采用的主要方法有：
4.1 示范体验法
《商务礼仪》课程所教授的礼仪为何不被学生理解接受，就是因为学生知道课本上写的那些礼仪“是对的”，但并不知道它们“为什么是对的”，课堂讲授就是要解决“为什么是对的”问题，这就需要充分发挥教师的示范作用，将理论教学与实际训练相结合[2]。示范不能单纯是教师示范，还要鼓励学生体验。如在讲授“仪容礼仪”中“发型”一节时，可以选择一名学生上台做真人模特，由教师示范，其他学生台下观摩。教师首先分析该模特的脸型，做出“最适合”该脸型的发型。其次，做出“最不适合”该脸型的发型进行对比，让台上台下学生明白“为什么”是这样而不是那样，从而引出“长形脸适合留刘海，不适合两边头发过于单薄”的理论，如此示范加体验教学，强化学生对理论知识的理解和记忆。
4.2 主题教学法
结合4S店对销售服务人员礼仪要求，将教学内容分为“个人礼仪”、“拜访礼仪”、“顾客接待礼仪”和“职场礼仪”四个模块，每个模块根据内容又细分为若干个小模块，各个小模块都有一个主题，将一节90分钟的课堂变为“主题课堂”。如讲授“服饰礼仪”中的“西装礼仪”时，要求学生应掌握西装的“三色三一原则”，并且学会如何打领带。教师可以提前布置学生在上本堂课时穿着“自己认为销售顾问应该穿的西装”，课堂以“谁的西装穿对了”为主题展开教学：请两名学生到讲台上做展示，首先由台下学生分组讨论“谁的西装穿对了”，然后由教师总结评价从而引出男士西装着装原则。在学习领带打法的时候，以“谁会打领带”为主题，鼓励会打领带的学生先上台做示范，教师只需点评并对学生没有涉及的领带打法予以补充即可。主题教学法不但可以明确学生的知识目标、能力目标，同时，其“主题班会”式的课堂也可强化学生的情感目标。
4.3 任务考核法
改进原有书面考核形式。针对《商务礼仪》课程特点及汽车专业人才培养目标，“以任务为导向”对学生学习效果进行考核。教师根据个人礼仪、拜访礼仪、顾客接待礼仪、职场礼仪等汽车销售服务人员基本商务礼仪进行任务角色设定。其中：
4.3.1 “个人礼仪”可布置的任务角色为“前台接待”，具体任务为考核学生作为汽车4S店前台接待人员，应掌握的妆面、服饰、姿态及表情等礼仪。
4.3.2 “拜访礼仪”可布置的任务角色为“保险查勘”，具体任务为考核学生作为汽车4S店查勘定损员，去事故现场查勘定损时应具备的行礼、称呼、介绍、握手、名片等礼仪。
4.3.3 “顾客接待礼仪”可布置的任务角色为“实车销售”，具体任务为考核学生作为汽车4S店销售顾问，在实车销售时所应具备的接待礼仪，如销售前的准备（个人仪容仪表、销售环境美化、销售资料、客用饮料等），销售时的礼仪细节（称呼准确、自我介绍、礼貌寒暄、适度引导、礼貌让座等），以及送客礼仪。
4.3.4 “职场礼仪”可布置的任务角色为“客服人员”，具体任务为考核学生作为汽车4S店客服人员应掌握的电话礼仪、邮件礼仪、宴请礼仪等。
教师每讲授完一个模块，就可进行相应任务考核。视任务大小及任务难易程度不同将学生以个人或群组为单位划分。考核以学生自评、学生互评及教师点评的方式进行评估，考核结果占期末总评成绩的60%或更高，以此激励学生参与到商务礼仪实践中来。
5 验证及总结
笔者将以上教学方法对我院汽车工程系2009级汽车技术服务与营销专业、保险实务专业、2010级汽车电子技术专业《商务礼仪》课程进行实践后发现，课堂气氛热烈，学生积极性高。在2011、2012年毕业招聘会就业率统计中，这两个专业学生实现100%就业，所招聘汽车企业一致反映我院学生专业知识扎实，尤其是待人接物及处理问题能力强，工作上手快，能够迅速适应职场角色。这在一定程度上验证了《商务礼仪》课程教学方法的授课效果，也更说明了其课堂教学的宗旨是：将商务礼仪变成一种习惯。
参考文献：
[1]黄亚兰.营销礼仪的重要意义与发展趋势探析[J].中国商贸，2011（9）.
[2]严军.基于就业导向的高职《商务礼仪》课程实践教学模式初探[J].职业教育研究，2011（6）.
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