摘要目的：探讨医院门诊收费窗口优质服务管理措施及实施效果；方法：对我院实施优质服务管理后门诊收费窗口患者满意度进行调查，调查内容包括挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容，与实施前调查资料进行比较；结果：实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)；结论：采取针对性优质服务管理措施对提高医院门诊医疗服务质量和患者满意度具有重要意义。
关键词门诊收费窗口优质服务管理措施实施效果
引言
门诊是医院的主要接诊窗口，也是急诊患者数量基数大且较为集中的部门。门诊收费服务是门诊医疗服务中的一个重要环节，实施优质服务管理是改善门诊收费窗口服务质量、提高患者满意度的重要手段。现对我院实施门诊收费窗口优质服务管理的相关经验和实施效果进行调查分析，报道如下。
1.对象与方法
1.1 调查对象
选取2012年10月至2013年3月我院门诊收费窗口缴费的547例患者或家属进行调查。调查方式为现场问答和填写问卷的方式。共计回收问卷547份，有效率为100%。
1.2 调查方法
根据相关文献资料结合我院门诊收费窗口实际情况自制调查问卷，调查内容主要包括我院挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容[1]。主要观察我院实施优质服务管理后患者满意度与实施前患者满意度对比情况，分析相关措施的有效性。
1.3 数据分析方法
所有数据均使用 SPSS17.0 数据分析软件进行统计学处理，差异性比较采用t检验，使用百分率对统计结果进行描述，以P＜0.05为差异有显著性。
2.调查结果
我院实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)(见表1)。
表1 我院挂号收费窗口患者满意度调查
项目 满意 较满意 一般 不满意(%) 满意度(%) 实施前(%)
窗口环境 窗口设计的方便性 366 116 38 27 95.06 84.91
窗口标示的清晰度 421 104 11 11 97.99 88.67
门诊大厅卫生的满意度 410 88 33 16 97.07 83.62
窗口服务 窗口秩序 339 120 66 22 95.98 78.66
重复排队现象 383 110 38 16 97.07 79.96
收费等待时间 312 147 44 44 91.96 36.85
收费熟练程度 399 83 60 5 99.09 88.89
收费服务态度 388 93 55 11 97.99 85.73
工作人员解释问题等待时间 399 94 49 5 99.09 87.93
语言文明 工作人员普通话水平 432 99 16 0 100 91.26
工作人员对您称谓 421 99 27 0 100 92.53
工作人员的仪表语气 410 105 27 5 99.09 80.82
总体满意度 383 104 44 16 97.07 82.70
3.讨论
3.1 改善门诊收费窗口环境
改善医院门诊环境，改扩建门诊大厅，让患者及家属在宽敞、明亮和舒适的环境中就诊，缓解患者焦虑的心情，避免由于拥挤和焦躁发生不必要的医患纠纷。优化窗口设置，不仅方便患者咨询和缴费，也减少了不必要的流程。门诊收费窗口需明确标示，部分患者由于文化水平较低，不识字，难以快速找到门诊收费窗口，这就需要门诊收费窗口采取图文并茂的方法进行标示，且标示要显眼[2]。
3.2 加强门诊收费窗口服务管理
患者在门诊收费窗口缴费的流程十分简单，但排队等待时间较长，易发生秩序混乱的情况。加强窗口服务管理一方面维护门诊收费窗口的排队秩序，避免个别患者由于情绪激动发生不良事件，另一方面提高工作人员的综合素质，提高收费业务熟练程度，改善工作人员的服务态度和责任意识[3]。有效减少患者排队等待的时间，提高工作效率，减少工作失误的发生。另外，合理排班，经验丰富的工作人员搭配年轻工作人员保证收费过程的准确性和安全性。另外，可以通过定期培训和考核提高工作人员的综合素质，改善工作人员的服务态度和服务方法，有效提高患者的满意度。
3.3 紧抓门诊收费窗口工作人员医德医风建设
健全和完善门诊收费窗口工作流程，严格落实，避免个别工作人员，收受贿赂影响门诊收费窗口的正常秩序[4]。对于不负责任、由于个人行为引发不良事件的工作人员予以严厉处分，促使工作人员增强责任意识。
3.4 注重门诊收费窗口工作人员的语言文明管理
门诊收费窗口工作人员与患者交流需要以亲切、和蔼、耐心为主要原则，尊重患者的权利，使用普通话和恰当的称谓与患者进行交流，语气和仪态也要恰当，能够取得患者的信任，建立良好的关系，树立良好的医院服务形象[5]。
参考文献
[1]滑茂善, 梁静, 潘国英等. 医院门诊收费服务流程优化管理思考.华南国防医学杂志.2010. 24(01):59-60.
[2]杨燕妮, 王太兵. 医院门诊收费处优质服务探讨.中国医院管理.2006.26(12):47-48.
[3]周栩. 医院门诊收费处的内控管理.首都医药.2011 (12):11-12.
[关键词]正激励；负激励；医院收费窗口；绩效管理
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.25.113
1 引 言
医院收费窗口因与患者直接接触，是医院形象窗口之一，收费窗口员工素质的高低，服务质量的高低，以及患者满意度的高低反映了医院的整体形象，直接影响着患者回头率，因此，医院应重视对收费窗口的管理。当前，绩效管理流行于全国各大医院，而深化医院分配制度改革，建立灵活多样的分配激励机制是促进医院发展、调动医务人员积极性和创造性的关键所在，因此，本文探讨将激励机制运用于医院收费窗口绩效管理。与以往集中研究激励对员工个体绩效的影响不同，本文更多关注的是激励与科室整体绩效的关系，将正负激励机制紧密结合，把握尺度，发挥激励在绩效管理中的重要杠杆作用。
2 正负激励机制理论阐述
激励是管理心理学和组织行为学中的一个重要概念，学术界普遍认为激励与动机存在着密切的联系，组织可以通过不同的激励手段，培养员工工作动机，促使员工为实现组织的目标而努力。斯金纳强化理论根据强化的性质和目的将激励分为两种基本形式：正激励和负激励。正激励就是领导者对员工的激发和鼓励，促进员工发挥其才能，释放其潜能，最大限度地、自觉的发挥积极性和创造性，在工作中做出更大的成绩；负激励是指组织成员的行为不符合组织目标或社会需要时，组织将给予惩罚或批评，使之减弱和消退，从而来抑制这种行为。按照斯金纳的强化理论，正激励和负激励是相互依存、相互补充的，二者缺一不可。如果只投入正激励，可能会导致激励失灵，然而过多的负激励也同样有其负效应。因此，在管理中，使用正激励的同时引入负激励的方式，辩证地将正负激励机制结合起来应用，才能发挥出最佳效用。
3 医院收费窗口绩效管理现状分析
3.1 医院收费窗口绩效考核中存在的问题
第一，认识上存在误区，收费窗口绩效考核普遍缺失。目前，大部分医院的管理理念是重临床一线，轻辅助二线，而医院收费窗口常被划入辅助科室，而且随着医院信息化管理程度的增强，收费窗口工作操作起来更加简单，即使同药房相比，收费窗口工作的技术含量都略低一筹，因此，在医院其他科室绩效考核比较完善的情况下，收费窗口绩效考核却得不到管理层的重视，员工从心理上对院方实施的绩效考核管理形成抵制情绪且懈怠工作。正是由于院方和收费窗口员工共同在认识上存在误区，导致收费窗口绩效考核普遍缺失。
第二，考核制度不完善，收费窗口绩效考核难以有效实施。我国的企业绩效管理尚不完善，医院引入绩效管理更是处于探索阶段，因此，将收费窗口纳入绩效管理范围的医院在制定收费窗口绩效考核制度时常常不够完善和科学合理。加之，收费窗口工作并不创收，有费就收，有费必收，使得收费业绩难以衡量，比如患者满意度、投诉表扬等考核指标难以量化，这使得绩效考核的制度难以有效实施。
第三，重考核轻激励，收费窗口绩效考核实施效果不佳。医院实施绩效考核的目的是最大限度地调动员工的工作热情，从而为医院增创效益。然而，因收费窗口绩效考核指标难以量化，医院常常列出大量无参考标准的定性指标，使员工难以适应，倍感压力。同时，医院在激励机制上重视惩罚，轻奖励，重物资，轻精神，导致收费窗口绩效考核实施效果不佳。
3.2 医院收费窗口绩效考核模式
目前，结合门诊挂号、收费岗位的职责性质，医院对收费窗口的绩效考核大致有以下三种模式。第一，平均奖分配模式。即按医院平均奖或平均奖的某个系数确定收费窗口绩效总额或个人绩效。优点：简单易行，缺点：“大锅饭”式分配方式，干多干少一个样，容易导致收费人员推诿工作、服务态度生硬、病人投诉不断。第二，工作量考核分配模式。以接待人次（含门诊和住院）和收费情况（含门诊和住院）作为工作量考核，扣除科室成本后按一定系数提成科室绩效总额。特点：方法简便，容易操作，体现了按劳分配原则，对调动收费员的工作积极性起到一定的作用。第三，附加工作表现及服务态度考核分配模式。即在以上两种方式的基础上附加对收费窗口员工的考勤指标、工作差错指标、患者满意度指标及其他相关指标进行考核。此方法较全面地兼顾了收费工作的效率和质量，然而因附加指标难以量化，不易操作，常常达不到考核目的。
收费窗口虽隶属于医院财务行政部门，但其岗位具有一定的特殊性，比如同临床科室直接面对病患，保证24小时坐班等。因此，本文认为，对收费窗口的绩效管理可以参照临床，医院在选择利用上述第三种分配模式核定科室绩效总额的基础上，再进行二次分配确定个人绩效。当然，在核定科室总绩效时的关键和难点就在于附加工作表现及服务态度的考核。
根据美国著名心理学家马斯洛所提出的需要层次理论分析，职工对自己所在部门在别人眼中的形象和在别人口中的评价是不可能不在乎的，而且这种心理和情感会对工作、对集体产生积极或消极的影响，这种尊重的需要就是职工的集体荣誉意识和集体荣誉感。正是员工个体对科室集体荣誉和利益具有在乎感，且会对工作产生一定的影响，使得本文从激励与收费窗口整体绩效关系的角度探讨对其工作表现及服务态度进行考核具有了研究意义。下面详细介绍激励机制在医院收费窗口绩效管理中的具体运用。
4 正负激励机制在医院收费窗口绩效管理中的具体运用
假设医院通过平均奖分配模式或工作量考核分配模式核定的收费科室月绩效基数为X，我们设定关键激励指标为：病人满意度、病人投诉率、工作差错率、出勤率，具体操作方法如下。
第一，病人满意度R为达标，以R为中轴，在[R-5%.R+5%]区间内每升降1个百分点，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上上下浮动1%。第二，全月病人投诉率为0，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上上浮2%，每发生1例病人投诉，经核实无误，科室绩效工资总额在医院核定绩效基数X基础上下浮1%。第三，全月差错率为0，科室绩效工资总额在医院核定绩效基数X基础上上浮2%，每发生1例差错，造成医患纠纷、医院经济损失或拒不更正错误，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上下浮1%。第四，全月出勤遵守率100%，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上上浮1%，有迟到、早退、缺岗等现象的，每发生1例，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上下浮1%。第五，以上4个考核指标向上浮动值全部达到最大值，科室月绩效为按医院核定绩效基数X上浮10%，科室月绩效向下浮动保底为医院核定绩效基数X下浮10%。第六，科室奖励（绩效上浮部分）由医院出资，科室惩罚（绩效下浮部分）回归医院。
1、深刻认识收费窗口服务存在的问题
门诊挂号、收费和出院结算窗口现有工作人员32人，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以10%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。
2、认真学习，增强窗口服务意识
积极组织科室人员学习相关文件，认真开展大讨论活动，在学习讨论中，查找存在的问题，提高思想认识，强化职业责任，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，倡导换位思考，无私奉献精神，树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。
3、加强专业知识学习，提高工作技能
患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求,工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等,不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。
4、创新创优本职工作，强化工作纪律
为了满足就诊患者的挂号、缴费的实际需要，在有两个值班窗口的同时，工作人员克服困难，从3月18日开始，门诊挂号收费处的西边四个窗口和结帐处的预交金收款窗口，每天上、下午提前20分钟开窗口，其它窗口严格按照医院的工作时间打开，保证病人来院就诊时能享受到及时挂号、交费服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确，交付现金时做到唱收、唱付，当面点清，努力杜绝错收、漏收现象，免费提供费用清单，推广文明服务用语，努力营造文明服务、规范服务的环境。
各组负责人对打开、关闭窗口情况，实行每天上下班四次检查登记，同时，科室安排人员不定期检查，对推迟打开或者提前关闭窗口者，当面给予批评，并且按次给予一定经济处罚。
5、开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象，
组织党员工作人员，分别在挂号、收费处2号窗口和结帐处的预交金收款窗口，设立“党员示范窗口”，树立服务典型，充分发挥党员的先锋模范作用。
6、设立收费窗口服务委屈奖
按照经济奖励总额的5%，设立收费窗口服务委屈奖，实行每月评选一次，对无投诉和委屈服务窗口工作人员给予奖励，充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定，并要求签名确认，努力推行优质服务，实现收费窗口服务工作亲情化，避免与患者发生冲突，一切“以病人为中心”，树立良好的窗口服务形象。
7、加大经济奖励分配力度
关键词：农合窗口工作；难点；对策
新型农村合作医疗简称为新农合，是党和政府有效解决农民看病难，看病贵，提高农民健康水平、缓解农民因病致贫，因病返贫的一项惠民政策[1]。目前新型农村合作医疗制度已覆盖所有农村居民[2]，新农合性质的患者随之增加，农合窗口的难点涌现出来。
1 窗口难点分析
1.1办理农合入、出院流程繁杂。农合患者入院安排好床位后要持农合入院通知单到农合窗口报到，提供各种证件的复印件，有的患者还需要回本地卫生院办理转诊手续，提供民政部门开具的独生子女提高报销比例证明。出院时要携带病情证明、出院小结、签名的一日清单到农合窗口结算，至少涉及到五处地理位置上的变化。农合患者大多来至农村，又以老年患者居多，繁杂的出入院流程让患者昏头转向，窗口的解释工作繁重。
1.2患者对农合报销政策存在误解 2015年市级平台简化了以往的患者难以理解的分段报销比例，患者对报销政策仍然存在误解，不知道医院住院报销设有起付线，不了解医疗费用中还存在不予报销的部分，认为所有的住院费用都按医院的报销比例报销，导致出院结算时超出个人预算，心理上接受不了，这种误解易造成窗口矛盾。
1.3患者对报销结果质疑 对于那些曾在基层医院就诊过、花费较高、对报销政策存在误解、平时不关心报销政策，结算时只看报销结果的患者结算时发现自费数目超过个人心理预期，就会质疑：“还要出这么多！是不是算错了！我在哪哪住院花的比这多还没这自费的多、你们不是报销xx%吗，结果怎么没有”等等。消疑工作往往让窗口工作者身心疲惫，使窗口工作停滞、聚积，窗口工作的满意度和医院的整体形象下滑。
1.4各区农合办对定点医院要求不统一 农合窗口工作除了为患者服务，接受本院管理外，还必须严格执行各区农合办审核要求，区域制度的不统一增加了工作负担和患者的不理解。
1.5服务对象的特殊性
1.5.1 2015年我院农合患者931人次，占全院患者的70%，其中老年患者占65%。老年患者居多，对农合窖窗口工作人员的耐心提出了更高的要求。
1.5.2农合窗口服务对象主要是患者，接触较多的是出入院两个时间段，而这两个时间段也是患者心理上最为敏感，最复杂的阶段，窗口工作人员语言上稍有不慎或行动上稍有怠慢，就有可能触碰到患者脆弱的神经。
2 对策
2.1制定简明易懂的农合患者出入院流程图 考虑到农合患者的特殊性，制定简明易懂，一目了然的农合患者出入院流程图，张贴于患者门诊、住院部、农合窗口的显眼处；规范院内各科门牌标识；标明院内各种指示标识。
2.2加强农合政策的宣传 制作图文、表格共存的彩色宣传单，兼顾到不同层次患者的需求，内容囊括各区农合患者出入院须提供资料、特殊证件复印件，报销政策，注意事项提醒，分发给门诊医生，导诊台，护士站，存放于宣传栏内，方便患者随时随处都能知晓农合相关知识和政策。2014年我院农合窗口为每一位窗口咨询者、入院患者发放宣传单共计1225份，2015年里虽然也有上述问题发生，但明显易于沟通，没有窗口过激矛盾。
2.3深化政策学习 政策是工作方向的指导，也是执行各项规定的依据，掌握政策标准是做好新农合工作的前提。深入学习各区农合办上传的文件并整理装订成册，重要事件、临时通知做好登记，及时沟通，准确无误地按政策标准指导患者办理出入院手续和结算流程，减少患者来回奔波造成的纠纷。
2.4期待各区农合办统一审核标准，简化出入院流程。假以时日，农合卡以个人为单位，承载足够证明个人身份的信息，农合办管理者统一农合审核标准，同时，对患者的出院、入院手续办理流程进行简化，就诊将更便捷。
2.5加强窗口管理者的服务观念建设 在医院人性化服务中，窗口科室的管理者的服务观念对本单位服务文化的建设与发展具有重要的作用[3]。
2.6加强窗口工作人员的素质建设，提升窗口服务能力。窗口互动双方是患者及与其相关人员和工作人员，前需后供，加强窗口工作人员的素质建设，首先要有平稳的心态，爱岗敬业；其次要有熟练的业务能力，只有提高业务水平，才能更好地为前来办理或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使来者高兴而来，满意而归；最后还要讲究语言的技巧，培养解决纠纷的能力。
2.7优化医院整体就医环境 加强院内工作协调，形成健全的服务体系；提升医院技术服务水平；加强征对患者的服务设施建设，优化医院整体就医环境，一些表象发生在窗口，其诱因可能在其它科室的外部矛盾才能消除。
2.8提升新农合医疗基金的报酬率 首先，在保证全额发放参保农民医疗费用补贴的前提下，对基金余额进行合理利用，可当做各个阶段的定期存款，以让基本保值。然后，也可主动向上级反馈，积极争取让新农合基金可根据城镇职工基本医疗保险基金的优惠利率进行核算，以真正提升基金的收益率。
2.9做到整个过程信息的公开化 要保证农民的知情权，让农民可以对医院新农合窗口工作进行全面、多维度的监督。同时，要公开各大医疗机构的业务统计数据，促进市场的良性竞争，以让农民能够合理选择医疗机构进行就医。
3 结论
新农合医疗制度从建立到现在，虽然得到了很大程度的改善，但仍然存在办理农合流程繁杂、患者对农合报销政策存在误解、患者对报销结果质疑等诸多问题，因此，应该从实际情况出发，不断总结经验，通过简化办理流程、强化政策宣传、深化政策学习、优化就医环境等措施，始终坚持将农民权益放在第一位，以确保医院新农合窗口工作的顺利进行。
参考文献：
[1]张维强.新型农村合作医疗实际运行中的问题分析[J].健康大视野，2013，21（12）：605.
[关键词]医院收费窗口；服务质量；咨询窗口
[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-089
目前，作为衡量医院服务水平的重要指标之一，医院的窗口服务越来越受到医院管理人员和患者的注意。医院窗口服务的质量会直接影响人们就医的选择、医院的经济效益和声誉，同时也影响着整体医疗卫生行业的进步与发展。作为医院的管理者，应该如何管理好收费窗口，怎样提高医院收费窗口的服务水平，使之更为整体有效，是当前很多医疗机构都在努力探索的问题。
1 收费窗口问题的研究背景
国务院在“医药体制卫生规划方案”中曾明确指出2012―2015年的医药体制卫生改革的目标和重点，方案要求：医院要深化为病人服务的核心理念，优化流程，方便人民群众就医。
我国的医疗卫生体制改革已经步入关键时期，人们“看病难，看病贵”的问题早已成为社会关注的热点。据卫生部统计可知，近八年，医院的门诊和住院部的费用增长已经远远高于人们的人均收入。医院是社会中必不可少的重要公共设施，由于医院设置不多，人口资源却与日俱增；同时在高价药、先进的医疗器械的运用下，使得部分患者难以承担医疗费用，从而造成了现在人们普遍提到的
“看病难、看病贵”的问题。医院运行机制陈旧、政府监管不力等。但大部分患者都将矛头直指医院或主治医生，造成目前医患关系的紧张，很多的医院都发生了医疗纠纷。同时，有部分媒体对有关报道严重失实，也加剧了矛盾恶化，并形成了社会上不正确的舆论，损害了医院或医疗机构在人们心中的形象，造成医患关系恶劣。
所以，在当前这种不和谐、不信任的环境下，对于医疗机构来说，必须要着手改革医疗体制，通过优化服务的流程，提高服务质量各方面来改善局面，改观人民群众对医院的印象，以促进医疗行业的健康发展。
2 医院收费窗口问题的研究意义
2-1 收费窗口体现了医院的整体形象
医院的形象有两个重要的组成因素：一是外在表现，即静态的形象。如医院的建设环境、建筑设施、医疗设备等。二是内在表现，即动态形象。如医疗人员的服务态度、医生的行医水平、专业素质及责任感等。医院的收费窗口是一个服务窗口，并且面向社会，其中工作人员的态度和精神面貌的好坏会直接展示医院的整体水平。如果医院的收费员着装得体，态度亲切，服务热情，用语得当，工作认真，则一定能展示这所医院的管理水平和服务水平，也一定能给来就医的患者留下良好的印象。
2-2 收费窗口也是咨询窗口
医院的收费窗口一般位于门诊大厅，位置明显，一些来就诊的患者有需要询问的事情首先会询问收费处的工作人员。小到就诊地点，大到药品疾病问题，无论大小事宜，收费人员都有义务和责任为患者解答。所以，收费人员首先应该保持良好的服务态度，耐心为患者答疑解惑，并且始终秉持为患者服务的理念，加强工作和服务意识。只有这样，才能为医院构建一种和谐的氛围，得到公众的理解和社会的支持。
2-3 收费窗口是矛盾的缓冲区
俗话说“良话一句三冬暖，恶语一句六月寒”，医院的收费处常常聚集着患者，患者在就医过程中可能会遇到各种矛盾，收费人员的语气好坏可能就会激化医患矛盾，造成不必要的纠纷。所以，医院收费处的工作人员应该态度和蔼，语气温和，有时候一句亲切的问候可能就会化解患者内心的愤懑，拉近和患者的距离。一句简单的“您好”，就能让患者感觉到受重视，他们遇到的任何问题也可以及时沟通解决，从而改变对医院的态度。
2-4 收费窗口是管理者的决策导向窗口
对于医院的管理者，可以通过医院信息资源的管理系统来了解医院各方面的收支情况，如药品的种类、所占比例，各诊室的就诊情况等方面来明确医院的薄弱环节以及发展较好的方面，从而采取相应的措施，这样可以保证医院的稳定发展，并为以后提升奠定基础。
3 收费窗口的现状与存在问题
通过对收费窗口的调查发现，目前收费窗口主要存在以下几个问题。
3-1 工作人员业务素质差异大
调查可知，收费窗口的大部分工作人员是专业的财务人员，一般可以应对患者在医疗费用方面的咨询，但仍然存在部分人员专业知识水平不高，素养不强。在面对患者询问时，不能合理的回答，容易造成患者的不满。同时，在面对患者咨询医疗收费方面的问题时，一些工作人员不能很好地给患者讲解清楚各项收费，显然专业水平不够，造成服务不到位。
3-2 工作人员数量不能满足工作强度
近几年，随着患者、医生数量的增加，医保刷卡信息录入等工作量也与日俱增，收费窗口的工作强度也大大加强，但医院却没有及时的增加工作人员的数量，这样就造成收费窗口前患者排长队、窗口收费的工作人员服务易出错等问题，容易造成患者的投诉，严重影响医院的整体服务质量。
3-3 工作人员服务态度不到位
随着就诊人数的增加，挂号和缴费排队时间较长的问题普遍存在，患者在等候过程中也会出现焦躁的心情，有些患者由于不熟悉办理手续，会反复向窗口人员询问，收费人员面对众多的患者，心情也有所烦躁，就会产生不耐烦回答问题，有的工作人员甚至十分冷漠，服务态度不好，造成患者的抱怨，投诉现象时常发生。
3-4 缺乏服务绩效的考评制度
目前，医院对收费人员考核时，指标弹性大，不容易细化和量化。大部分的综合性医院对收费人员的考核大都采取奖金考核的方式，按照多劳多得、少劳少得的单一分配方式。这样按工作量核算奖金的制度很难反映收费窗口工作人员的各方面素质，如服务质量、服务态度、业务水平等，也就不利于调动收费人员的工作积极性。
3-5 就医流程不顺畅，易和收费人员发生矛盾
在医院就诊的患者就诊的环节一般为：先挂号，办理就诊卡，关联医保卡，然后到护士分诊台指引到各诊室就诊。然后凭借单据到收费处缴纳检查、检验费用与药费。缴费后再到相应的诊室检查，把检查结果交由医生诊断开药方，最后到药房取药。这个过程中，患者要楼上楼下的跑很多趟，特别是对于一些老年病人和就诊患儿的家长来说，尤为吃力，所以患者不免怨声载道，收费人员如果有些怠慢，一些患者就会借此发泄怨气，从而导致纠纷。
4 如何提高收费窗口服务
在医疗卫生机构不断发展完善的新形势下，患者对就诊医院的要求和期望也有所提高。为了解决以上出现的问题，同时为了收费窗口的服务更加整体化，具有实效性，医疗机构也应采取相应的措施以应对当前日益严峻的形势。
4-1 严格制定服务规范，明确收费人员职责
首先要进一步修订收费窗口的工作制度，对工作人员作出明确规定。如禁止在工作时间做与工作无关的事；禁止迟到早退；不能在上班期间接听电话，玩手机，玩游戏，浏览无关网页等；外出必须要请假并出示假条；明确值班制度，工作人员在值班期间要保持通信通畅；节假日要安排应急收费人员等。总之，要形成从上级带领下级，从医院领导指引平常员工的整体形成有序的工作格局，约束自我，坚持“为人民服务”的工作理念。
4-2 对工作人员定期培训，改变服务态度
医院要积极学习文件，找寻自身存在的问题，加强对收费窗口人员的培训，包括业务熟练程度的训练、服务态度的提升、语言表情等。要求每位收费窗口人员都要秉持良好的服务态度，从细节抓起，从一举一动做起，保持工作热情，对每位患者的询问都要不厌其烦的做好回答；并且提升自身的工作技能，为患者提供准确的收费或结算服务；加强工作效率，防止窗口排长队的情况出现，避免患者情绪化。
4-3 重视窗口的投诉，及时分析反馈
针对服务环节出现的问题，患者往往能比管理人员更早、更全面的发现，所以要设立收费窗口投诉箱、投诉电话和工作人员服务评价表，方便患者及时投诉。同时，相关人员要做好投诉箱的定期整理，定期组织会议分析问题产生的原因，做好个人的绩效考核，做好收费人员的监督和整改。只有及时发现问题，才能及时着手解决问题，全面提升医院服务质量。排斥患者的投诉只会把问题越积越多，广泛接受意见才能做好自身服务建设。
4-4 科学优化服务流程，减少患者的麻烦
很多第一次来医院就诊的患者往往不明白就诊的流程。针对这个问题，医院应该在大厅的显眼位置设置就医流程示意图或者在医院的官方网站上设置就医指南，也可以安排导医、志愿者等咨询、引导，专门解答患者的各种问题。此外，医院应该尽可能的优化就医的流程，实行就医预约，设置挂号、缴费自助机，实行就诊卡、医保卡、银行卡的“三卡合一”的服务功能，参保的病人初次来医院只要拿上医保卡在收费窗口或自助机上进行看病、缴费、取药、检查、实现一卡通。还可以设总的收费大厅，在设诊室的楼层也设置收费处，实现分楼层收费。还有使用电子病历，对门诊病人实现门诊病历无纸化。就诊时，不再需要携带或临时购买纸质病历，方便患者就诊。收费处要有明显的标示，要根据不同的季节的变化，患者数量的增减对工作人员进行适当的调整，实行弹性工作制。
4-5 加强对工作人员的监督管理
要保证管理规范或相关制度能贯彻始终，就一定要有严格的规章和监督体制来进行约束。医院可以定期进行患者满意度调查以及不同部门之间的满意度调查，将评价好坏作为奖惩的一定依据，加强收费人员对自己的约束。只有切实履行规章，才可以使医院的收费窗口的工作发生改变，大大降低纠纷发生的概率，保证每位工作人员恪守规定，坚守岗位，做好服务。
4-6 建立班组，实行团队式管理
对于综合性的大医院来说，收费部门人员众多，提高服务质量仅靠定期的思想工作交流无法收到预期的效果。收费人员的管理可以实行班组式管理，将收费人员5～6人设置一个班组，每个班组有组长，进行团队管理。根据个人的业务素养、个性修养将每个收费人员划入不同的团队中，不仅可以加强人员的团队意识，队员之间还可取长补短，团队之间起到互相竞争，争做优秀团队的效果，还能使人员管理系统化、整体化，创造良好的服务氛围。
5 结 论
提高医院收费窗口服务质量的工作并非一朝一夕就能做好的，这个工作任重道远。作为医院，如果将服务患者，治病救人的理念贯彻始终，努力提升医疗水平，提供优质服务，就一定能逐渐改变当前不和谐的医患关系，营造良好的就医环境。
参考文献：
[1]杭萍-门诊收费窗口服务优质化分析[J].江苏事业管理，2013（3）.
方法：通过了解目前门诊窗口医学服务的现状，并且深入思考。
结果：通过对门诊窗口医学服务现状的分析和思考，找到相应的对策，进一步提高门诊窗口医学的服务水平。
结论：随着社会的发展，医疗服务质量的提高。门诊窗口服务的内涵和形式也发生了非常大的转变，需要运用更好的策略来发展门诊窗口医学服务。
关键词：门诊窗口 现状 思考
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.577
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）03-0372-02
随着医疗体制改革的不断深入，必将对医疗卫生单位产生非常大的影响。尤其是各地门诊窗口，要想在新形势下更好的为人民服务，就要为进一步强化门诊窗口的服务水平，提高门诊病人量，主动挖掘潜在医疗资源，紧紧围绕着“一切为了病人”的服务理念，提出具体措施，以此改进及完善各项门诊窗口的服务功能，提高门诊服务水平和门诊量。
1 门诊窗口医学服务的现状
在发达的国家，门诊窗口医学服务已经经历了较长的历史，在药物的治疗方面药师发挥不可替代作用。药师、医师、护师形成一个医疗的团队，发挥各自专业优势，自不同方面参与治疗患者，当中药师主要是负责在治疗过程中提供全程化的药学的服务。目前，我国国内的临床药师在药物咨询以及血药浓度的监测方面作出了一些工作，然而总体的开展并不是太理想。并且我国的门诊药学的服务时间比较短，还处在探索的阶段，目前门诊药学服务是整个药学服务链条中的薄弱环节。
2 国内外医院门诊窗口医学服务存在差距的主要原因
2.1 工作环境的不同。国外的医疗市场化已经运作了许多年，并且医疗资源得到了合理得分配，患者也得到科学合理的分流，这样就大大减少药师工作的压力，那么门诊窗口的药师就可从容认真的提供药学的相关服务。但是国内门诊窗口的工作情况就大不相同，医疗资源的过分中心化，大的门诊窗口不堪重负，小的门诊窗口患者偏少。因为大的门诊窗口的药师的总数相对固定，如果门诊的患者增多将直接导致了门诊窗口药师的工作量加大，最终导致药师没有充足的时间提供相关的药学服务。
2.2 药师专业知识不足导致门诊窗口的药学服务质量的不高。国外门诊窗口的药师具有药学以及医学双重的知识结构，具备了提供门诊窗口相关药学服务的基本素质，但是国内的药师是门诊窗口内唯一的没有具体临床医学的知识同时还要参与患者治疗的专业人员。由于相关知识的缺乏使得门诊的药师在总体的用药水平上低于专科医师，提供的药学服务因为无法结合临床的知识便无法准确做到指导患者合理的用药。也是因为此原因，患者在治疗上会完全的信任医生，从而消极的接受门诊药师给其所提供的指导。
3 开展门诊窗口医学服务的意义
诊是药师和患者面对面的交流的窗口，是指导患者合理用药以及宣传合理用药知识的窗口。随着现代医疗体制改革的不断深入，药品的供应不断的充足，药学模式自药品的保障型向着药学的服务型转变。门诊药师的职责也得到了相应地调整和过度，但是，现在门诊窗口的基础仍然非常的薄弱，还非常的被动。这种情况下，探讨怎样把门诊窗口优势发挥出来，怎样使门诊窗口提供更优质、更高效以及更人性化的药学服务是有必要的。
4 开展门诊窗口医学服务的思考
门诊是医院的窗口，是病人诊病的首要场所，随着现代生活水平的提高，家长对小儿的健康更加注重，并期望掌握更多的健康知识，而健康教育的意义是把卫生保健知识交给患儿及家长，提高病患的自我保健能力，指导人们健康生活，以促进其健康，所以门诊不仅满足了病人对于健康卫生知识的需要，还融洽了护患的关系，提高了患者对门诊窗口的满意度。
4.1 开展门诊窗口医学服务要心系患者，增强处理窗口问题的能力。针对日常窗口中处理不当容易与患者发生纠纷的问题，例如，患者退药。凡是患者来到药房申请退药，首先门诊窗口工作人员确认其符合我院退药的规定，然后按照指引，耐心地跟患者解释退药的程序，让患者对整个退药的过程有一个了解，免得患者因来回多跑而产生抱怨。其次，退药原则上要求药房负责人签字同意，如果负责人临时有事无法签名，可授权其他当班药师执行，这就可避免患者焦急等候的情绪。
4.2 开展门诊窗口医学服务要人性化服务。
（1）在门诊窗口高峰期，对于特殊患者，如急诊病人，孕妇，行动不便的患者等可优先调配、发药，减少他们取药等候的时间。
（2）在窗口设立意见箱，接受群众的监督。同时可以增强门诊窗口工作人员的服务意识。
（3）开展门诊窗口的药师英语会话培训，能跟外国患者进行简单的沟通。
（4）宣传合理用药，做好药物咨询。利用宣教设施（走廊、大厅等）向患者，家属，医务人员开展合理用药的宣传。窗口发药时，药师需要耐心回答患者的问题，细心交待清楚用药注意事项。整个过程态度要和蔼。树立榜样据，再接再厉。
（5）坚持门诊药房“药物咨询窗口”的服务，做好咨询问题的登记，完善其内容，对具有代表性的问题要及时的讨论和交流，在日后的工作中遇到类似的情况，门诊上的每位药师都能从容应对。
（6）接受患者或医务人员的电话咨询，条件允许时可开通网上咨询。
5 总结
门诊窗口就好比是营业窗口，他属于社会服务的窗口范畴，服从普遍的道德行为规范。门诊窗口的药师要努力的做到仪容以及仪表的整洁，要诚信的对待患者，做到言行文明礼貌。同时药品关系着患者的身体健康，需要门诊窗口提供附加的药学服务。因此，门诊药师作为门诊中的主要组成部分，要具备优质的服务素质。门诊要提倡实施文明服务、提升素质工程，提高门诊窗口工作人员的服务意识和人文修养，改进门诊挂号收款窗口及导医人员的服务形象，塑造门诊窗口的良好形象。
参考文献
[1] 蔡能伟.对医院门诊药房药学服务模式的探讨[J].中国医院药学杂志.2005（07）
关键词：收费窗口 服务质量 提高策略
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.649
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）11-0387-01
医院收费窗口是医院形象，在一定程度上则体现医院管理水平与服务质量高低，窗口服务水平、病人对窗口服务满意与否共同影响医院的社会效益，但实际上窗口服务的意识与态度并未能充分满足需求，是矛盾、冲突发生的集中地，另一方面窗口服务是医院吸引病人、留住病人、增加医院收入来源的平台，是医院积累现金流的重要部门。如今窗口提高服务，优化服务流程，是增强医院竞争能力中的软实力，给患者提供一个良好的就医环境，提高患者满意度的，是作为医院管理的重点内容之一。
1 窗口服务中存在的问题及原因
1.1 窗口工作责任心不足。工作时操作出错多，收费人员窗口工作中不细致、粗糙，追求速度快，时常会打错病人姓名等信息；未唱收唱付钱款找零出错；或是收费后遗漏操作环节，检查单或处方忘记盖章，让病人来回跑补办，耽误时间等，造成病人对窗口服务诸多不满。
1.2 窗口服务礼仪不到位。说话态度生硬，不注意方式。服务时语言表达太简单，与病人的交谈往往话说一半，话说得不够清楚、说得简单，如有病人问，“××科室在哪里”，回答“在前面”，没说清楚让病人找不着方向；另外对病人的重复提问显得不耐烦，存在与病人对话时无眼神交流，只顾自己的事情，表情冷漠的现象，让病人感觉自己得不到尊重问题，被忽视。
另外，工作形象、细节不符合优质服务要求，如在工作场所轧堆聊天，打电话玩手机、吃东西，不穿工作服上岗，又如收费人员将票据单子、找零扔到窗口，而不是递到病人手中的。
1.3 与相关科室的因沟通不力，造成相关诊疗事项传达执行不力，让病人东奔西走，时间长了难免会让心中不满集中爆发。另一方面收费人员为避免有冲突发生也有不按要求处理业务情况，造成再次出现此类情况的处理会引起病人的不满与投诉，对出现冲突，窗口人员处置不够迅速也不够理智会影响满意度。在如今“看病难”的问题上，服务质量问题也占有一定比例，成为窗口投诉的主要理由之一。
1.4 收费人员进取心不够。在医院里窗口收费人员感觉自身的待遇与临床医生、护士不同的，得到的重视度有差异，同时服务对象有也认为其与临床不能等同的想法。
另外，随着全社会医疗保障机制的完善，享受医疗保障的人越来越多，另一方面也提高了人们对健康的期望值，尤其对医疗保障的渴望也越来越大，求医问药大多数会到大医院，致使医院里人满为患，但医疗资源有限，让病人感觉需求得不到释放，于是医患关系紧张，矛盾易被激化，窗口就成为冲突的重灾区。
2 提高服务质量的策略
2.1 重视窗口人员思想教育，转变服务观念。收费窗口一直来医院管理重视度较低的部门，但是病人投诉发生率较高的单位。年复一年的在窗口收费工作，致使窗口人员有时会感觉烦躁，精神倦怠，会出现不同程度的差错，如属于窗口直接发生的差错就会造成病人投诉的原由。所以加强窗口人员思想教育，不但从窗口人员礼仪到服务流程，均应在树立以“病人为中心”，为“病人服务”的理念下进行，主动替患者答疑解惑，从等待服务转到主动服务。
2.2 加强窗口人员冲突处理能力，提升服务水平。鼓励窗口人员开展优质服务，改善服务流程，从而提升服务水平。同时提高窗口人员处理冲突的能力，将冲突或矛盾尽可能化小化解，做好安抚工作。因此要求窗口收费人员的业务操作能力与窗口遇事处置能力影响收费处理速度，与窗口收费工作相关的医院各项规定、制度的执行不力也会影响。
除了在思想上加强，还应在加强科室内部监管上下功夫，其中包括对人员业务素质管理、收费行为等业务水平的提高。加强对窗口人员业务知识培训，如医疗收费知识、医保政策及制度规定，医院规章制度和财务制度等。业务水平和素质的提高也相应提升窗口服务质量与水准，让人感觉窗口人员平是收银员也是真正的专业人员。
2.3 完善窗口员工绩效考核制度，提升人员积极性。建立相应的窗口考核制度，从窗口人员实行弹性工作制到具体的工作量完成情况、业务处理水平及病人表扬、投诉情况并结合医院整体考核制度开展收费人员的绩效考核工作，开展窗口人员激励机制，在公平、公正的基础上，做好与做坏有区别，干多干少有差别，提升收费人员工作积极性，从提升业务水平入手，进一步提高医院窗口服务质量。窗口人员的业务考核制度也可以工作量完成情况、医院对窗口工作考评情况、参加医院各项活动评比及受到的表扬与投诉等到几个方面开展。
3 结论
总之，窗口服务问题集中在“帮助应真诚，服务要周到，微笑带甜美，注意事项告知到位”几个方面的作为切入口来解决，医院收费窗口的服务质量会相应提高。在加强收费人员的能动性同时，提高业务处置能力，转变工作方式，减少窗口投诉与冲突的发生，另外医院利用优化服务流程，开展收费人员的绩效考核，强化收费人员在业务与服务质量上的监管机制，用制度管理来提高服务质量，满足病人需求。
参考文献
[1] 彭爱莲.加强医院收费服务管理的有效策略.中国市场.2013.01.23-24
[2] 赵宝玉.医院收费窗口员工绩效考核管理探讨.中国卫生产业.2013.05.164
关键词：医院；现金管理；难点分析；策略研究；收费窗口
中图分类号：R197.32 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）025-000-02
现金是流动性最强的资产，在运转过程中如果管理不当，很容易造成现金的流失或者侵吞，因此加强医院的现金管理工作至关重要。由于医院每天都要接纳大量的病患，其收费窗口的现金流量较大，同时医院内部现金管理中容易出现控制漏洞。对于医院而言，现金流量相当大，尤其对于三级综合医院，现金流量每日可达百万。为应对复杂的现金管理工作，许多医院均运用其先进的HIS系统。在现金管理工作中，如果其原始数据在核对与保存方面出现差错，对资金挪用问题的查证就会相当困难。近些年，随着经济的发展与社会的进步，我国医疗卫生事业发生翻天覆地的变化，各大医院的业务量日益增加，现金流量也不断上升，这就为收费窗口现金管理工作带来非常大的压力。新时期，强化医院收费窗口现金管理力度，为资金安全提供有效保障，逐渐成为医院财务管理中的一项极为重要的工作。
一、医院收费窗口现金管理的重要性
医院收费窗口现金管理的目的是实现现金价值的最大化，同时提高现金管理的安全性，保证医院资金链的运转，同时避免出现现金流失和损失的现象。其管理工作的重要性主要体现在以下几个方面：首先是医院收费窗口现金管理可以提高收费窗口的工作效率，由于医院的人流量较大，窗口每天的收入现金数量较大，同时窗口处的排队缴费人员较多，强化现金管理可以保证整个收费过程的顺畅进行，同时现金的及时回流保证了医院资金链充足，优化了其财务管理工作以及财务资源的配置。其次，使现金安全问题得到有效保障，通过现金管理，精确核算现金，能够有效减少现金统计错误，并且在一定程度上使医院财务工作更加透明，保障财务管理的有效性。再次，对医院收费窗口进行现金管理，可以有效分散窗口的现金，减轻工作人员的工作量，同时现金管理工作可以保持收费窗口的工作顺畅，减少了缴费人员拥堵集中的现象，有效地提高了办事效率，降低因排队缴费所引发的医患矛盾事件的发生概率。最后是加强现金管理符合人性化服务的要求，由于收费窗口是医院人口密度较大的区域，如果由于现金管理不当问题造成整个收费工作的延迟性，就造成缴费人员的长时间等待，甚至会造成等待人员的情绪激动，发生投诉和纠纷事件。
二、医院收费窗口现金管理的难点
医院收费窗口现金管理难点体现在几个方面：①医院收费窗口的现金流量较大，由于医院是特殊的机构，每天的病患接待量巨大，因此每天的现金流量较大，根据统计显示，一个三级医院每天的现金流量高达上百万元，而收费工作人员以及现金管理人员一旦出现工作漏洞就会造成现金的损失，同时需要工作人员对于金钱有极强的抵抗能力。②庞大的现金流不但增加了收费窗口的工作量，同时也给现金的对账、核查工作人员增大了工作量，最重要是导致现金安全管理工作明显加重。③医院的收费窗口一般需要24小时不停运转，工作时间长，工作人员对现金量与结账时间点控制起来存在较大困难，容易发生现金流失现象。同时收费现金在医院内的停留时间较长，长时间的现金闲置容易造成现金量的流失。④收费工作人员较多，工作人员的素质参差不齐，这就造成管理制度难以有效的执行，一旦出现对于巨额现金的处理不当，就会出现违法犯罪的现象。⑤对于现金缺乏监控系统，虽然当前医院的收费制度逐步实现了网络化和信息化，现金的管理工作也通过软件进行控制，但是在实际的管理工作中缺乏对于现金流的监控，造成现金管理处于无人监督的状态。⑥现金管理的意识不足，部分工作人员以及管理人员对于现金管理的意识不强，把现金管理工作看作是简单的收费和对账，忽视了现金管理对于工作效率的提升以及财务系统的优化，这也是收费窗口现金管理工作的难点之一。
三、加强综合医院收费窗口现金管理的策略
1.完善收费窗口现金管理制度
在医院收费窗口的正常运行中，现金管理制度作为规范收费窗口管理工作的重要保证，发挥着重要的管理作用。①建立健全财务管理制度，在现金交款、财务审核、现金盘点及退费等方面进行有效管理，不仅能够对收费员的行为进行有效控制，而且能够保证现金按时入库，这样一来，能够有效避免收费员发生挪用资金、贪污等不良行为。②完善票据管理制度。作为医院财务科，应进一步制定票据明细，对票据的使用流程进行有效规范，在票据的购买、领用及销核等环节均应实行台账登记。值得一提的是，对于作废票据，应将其全部三联统一回收，一旦发现票据发生丢失，应增加惩处力度，进而避免出现资金挪用、贪污现象。③规范收费管理制度，明确规定收费员的工作职责。对于医院而言，收费窗口代表了整个医院的形象。对收费窗口收费员的规范管理，能够有效约束其工作行为，以此提升患者对医院及医护人员的满意度，进一步缓解患者与医院之间的矛盾，因此规范收费管理制度显得尤为重要。同时，在收费管理中，可将收费员的工作行为列入岗位考核内容，对其工作进行量化考核，奖罚分明，以此提升收费员的职业素质与工作态度。
2.进一步完善现金管理监督机制
在医院收费窗口的正常运行中，通过现金管理监督机制的设立，能够有效规范现金管理行为，促进现金收入核算督查功能的有效发挥，强化各财务工作人员之间的相互监督与管理。在财务核算工作中，相关人员采用HIS系统将收费收入准确导出，并对收费报表与上缴金额进行逐一核查，一旦出现账目不符的情况，应立即与收费员进行沟通，找出具体原因，并立即更正。如果HIS系统数据与实际数据不符，则应尽快将具体情况反映给信息科，查找原因，保证收费数据准确无误。对不同科室、不同类型收费窗口应进行现金盘查，保证收费人员的工作无误。同时，根据收费人员的工作心态，提出“零误差”的工作要求，以此提升收费人员的工作积极性。
3.加强现金收入及时存行
对于手工收款的小型医院，财务收费处主任要及时登记、监督收费人员的发票使用情况，在每天规定的时间，收费组长核对收费人员当天现金的上缴情况，核对无误才可审核、签字，出纳才能进行收账工作。对于使用了HIS系统的医院也需要在下班前的规定时间让内收费人员及时结账，结账后不可再进行收款，以免造成现金的积压，收费员在收款时要准确登记收费的类型，避免造成长短账，尤其要避免将患者类型“现金”记为“记账”。
4.规范收费窗口具体操作流程
进一步规范收费窗口的操作步骤能够进一步降低现金管理错误事件的发生率，避免现金核算错误的发生，进而减少患者对医护人员的投诉与不满。在具体操作中，需要根据医院收费窗口的具体操作情况制定具体的操作流程，并组织相关人员对操作流程进行认真学习，保证每一位工作人员对操作流程全面掌握。具体的操作规范应涵盖各项工作流程，包括收费、退费、票据的领取、印章管理、结账以及零钞申领等流程。
四、加强综合医院收费窗口现金管理的意义
有利于提高医院的财务预警能力。现金流量管理的内部监控系统可以大大提高医院的财务预警能力，现金收入及时入库，保证现金流量分析的准确性，对医院一定时期内资金的收支情况、余额的变动情况的会计信息，可以一目了然呈现，对评价医院资金的流动性和财务弹性有着重要作用，这也在一定程度上提高了医院的财务预警能力。有利于提高医院业务收支的准确性。医院收费窗口的现金管理通过现金收益比率可反映医院某一时期内收支结余的真实程度和可靠程度。如果现金收益比率大于1，那么反映出现金流量净值要高于当期的收支结余，有足够的现金来保障医院的收支结余和现金的安全性，反之，对于是否拥有足够的现金流入很难确定。此外从现金流量管理的角度来看，还可以分析医院的偿还债务的能力，在满足医院正常医疗经营活动所需要的现金支出后，还是否有足够的现金偿还能力来偿付到期的债务。
参考文献：
[1]答唯鹏.医院门诊收费的内部控制[J].医院管理杂志，2012，19（8）：759-760.
[2]宗静，张铎，闫凯平，等.医院挂号收费人员标准化管理与培训浅探[J].中国病案，2014，15（5）：5-7.
[3]余文涛，熊峻岭.加强医院收费管理之我见[J].海军总医院学报，2010，23（3）：172-173.
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