摘要：供电企业开展服务质量外部评价工作是为了更好地满足向用户提供优质服务的需要。介绍了评价指标体系的建立原则应包括全面性、独立性、重要性、可比性和可行性。基于熵权法和SERVQIJAL模型建立了外部评价指标的模型．并以某供电企业为例作了实证研究。分析发现该方法避免了常用的层次分析法中存在的权重同一性问题，考虑了信息质量对权重的影响，分析结果更为客观准确。

关键词：供电企业 外部评价 熵权法 servqual模型 

单位：华北电力大学工商管理学院; 北京102206