摘要：本文研究了不确定性对服务质量评价的影响，建立了服务质量评价的均值—方差模型，并进行了实证分析和检验，这一模型被应用来对我国主要商业银行的服务质量和顾客满意度进行排序分析，其结果显示银行服务质量的提高应该从服务的平均水平和一致性两个方面来努力。

关键词：服务质量 顾客满意度 不确定性 商业银行 

单位：对外经济贸易大学国际商学院教师; 香港中文大学; 西南交通大学经济管理学院教授; 清华大学经济管理学院教授