摘要：本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型，通过以中国零售业为行业背景的实证分析，检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应。数据分析结果发现，不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素，不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因。研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴。

关键词：抱怨行为 抱怨倾向 顾客管理 零售业 

单位：韩国培材大学管理学院