摘要：基于前人的研究并结合中国消费者的实际，我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外，本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命（缘）的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。

关键词：抱怨前因 抱怨行为 抱怨成本 服务补救失验 

单位：北京大学 美国密苏里大学Robert J．Trulaske Sr．商学院