摘要：顾客的累积满意度是反映持续型服务产品绩效的重要指标。由于累积顾客满意是顾客各期感知的叠加,会涉及不同时段的顾客期望,因此,充分考虑期望的动态性是对它进行有效测量的关键。本研究以动态的顾客期望为基础,建立了一个测量累积满意度的解析模型。该模型将＂期望差距范式＂和＂后悔/得意结构＂相结合,并充分考虑了＂适应性＂和＂社会比较＂对顾客期望的动态性所造成的影响。本研究还将该模型运用于企业促销资源的优化分配。优化结果表明,整体符合脉冲式递增分布,并增大首期投入的资源配置方案可以使顾客在一定时期内的累积满意度达到最大。该结论与行为经济理论的一致性证明了本模型的良好效度。

关键词：累积满意度 顾客期望 动态性 

单位：武汉大学经济与管理学院 香港中文大学工商管理学院 西南交通大学管理学院