摘要：从2月份起，为了提高福建铁通10050客服热线和铁路专网114服务质量，福建铁通在全省10050客服热线和铁路专网114查号台开展了服务质量拨测活动，分别以地市分公司间交叉拨测和省公司抽测的方式进行，拨测内容为10050人工接通率、人工应答时长及业务知识、服务用语、应答技巧、服务态度等内容。对铁路专网114拨测内容为人工接通率、人工应答时长、报号速度、报号准确率、服务用语、服务态度进行检测。

关键词：服务质量 铁通 福建 服务用语 服务态度 

单位：《通信世界》特约记者