摘要：本文的研究架构是根据SERVQUAL模型修改得来的。架构的一部分是从消费者的角度探讨其对电信企业服务质量的期望与实际感受之间的认知（假设一），以了解整体的满意度（假设三），另一部分是从电信企业的角度来探讨其对消费者期望电信企业所能提供的服务质量的认知，再与消费者的期望比较二者间认知的差异（假设二）。具体研究架构如图1所示。

关键词：电信企业 l模型 应用 服务质量 消费者 

单位：中国电信集团广州研究院