摘要：用户满意度是服务成效的标志和体现，目前已形成了直接测评、关注度一满意度测评、差距测评和结构方程模型等测评方法。测评方法在指标体系、调查内容、数据分析和结果展示上各具特点。实际工作中应根据测评目的选择适宜的方法，并注重定量方法和定性方法的结合，形成规范的用户满意度测评制度。

关键词：用户满意度 服务质量 图书馆评估 

单位：北京邮电大学图书馆 北京100876