关键词：需求分类；用户满意度；公共自行车调度
Abstract: Many cities have such problems with Public Bicycle System as nowhere to return the bicycles, no bicycles to borrow when needed and the inability to maintain enough delivery. Aimed at solving the difficulties above, this paper provides the approach to scheduling optimization, which is based on the classification of different users with different demand and different degree of satisfaction. This paper also does a research on the dynamic property of the need of the spots during scheduling and the restraint of its fuzzy time window The restraint is the satisfaction of the users at different spots and the users are classified in different priority levels. The model of scheduling the Public Bicycle System is aimed at maximizing the satisfaction of the spots. An example of the scheduling the Public Bicycle System in the Jiang Ning District, Nan Jing is also included.
Key Words: Demand Classification; Users’ Satisfaction; Public Bicycle Scheduling
中图分类号： F291.1文献标识码：A 文章编号：
引言
公共自行车交通系统（Public Bicycle System，PBS）是指由公司在大型居住区、商业中心、交通枢纽、旅游景点等客流集聚地设置公共自行车服务点，随时为不同的人群提供适于骑行的公共自行车，并根据使用时间的长短征收一定额度费用，以该服务系统和配套的自行车路网为载体，提供公共自行车出行服务的城市交通系统。作为城市交通的组成部分，PBS能有效解决公交系统“最后一公里”难题，并具有无污染、机动灵活、停放方便、停车场占地面积少等优点。
由于公共自行车的流动性，各大城市的公共自行车交通系统普遍存在时间和空间上分布不均匀的问题，具体表现在：(1)某些服务点在某些时刻自行车数量过少，用户不能及时借到自行车；(2)某些服务点在某些时刻自行车数量过多，用户不能及时归还自行车。因此，公共自行车系统站自行车数量的及时、合理调度可以有效地提高系统中自行车的周转率，提高公共自行车系统的服务水平。
目前，国内外关于公共自行车系统已有一定的研究。本文就将借鉴前人的研究，结合南京市江宁区的具体情况，通过调查研究、统计分析等方式，提供一种基于需求分类和用户满意度的调度优化方式。
基于需求分类与用户满意度的调度模型
由于公共自行车的流动性和服务点状态的动态性，所以公共自行车的调度应该属于车辆的动态调度。但是由于动态调度的复杂性高、运行难，所以引入服务时间窗，将一定时间内的需求设为不变，在此基础上建立调度模型。
2.1 站点需求分类与用户满意度模糊评价
时间窗是公共自行车服务点允许服务的时间范围，用模糊时间窗来描述服务点对服务时间的约束范围。
传统的车辆调度模型在处理时间约束时，对所有将要服务的站点均是同等处理，这显然不符合实际情况。从实际调查中可以看到，在早晚高峰期中，同样的两个点，在有需求调度的时候，其中一个站的用户需求量远比另一个站的大，不同的站点对于时间窗的限制有着不同的要求。所以，对于调度中心来说，应该将不同的站点进行分类。
本文采用的是比例分类方法。假设每一个公共自行车站点的容量为，在t时刻时，每个服务点的自行车数为。
定义为站点在时刻的所拥有的自行车比例，也就是，根据调查得出当时，车辆不需要进行调度，根据的不同将站点分为三类。
第一类是核心租赁点，或者，此类站点的调度车辆必须在其最佳时间窗内送达，否则用户的满意度会大大降低。第二类是重要租赁点，或者，此类站点的要求没有核心租赁点的高，允许超出其最佳时间窗，但仍必须在基本时间窗内。第三类是正常运行站点，，此类站点不需要进行调度。
公共自行车用户满意度的高低是个模糊的概念，因此利用模糊度对评价指标进行描述有利于模型的研究。用户满意度用之间的数值来表示，其中0表示客户对配送服务完全不满意，1表示用户对公共自行车站点的数量配置服务最满意。时间段表示用户的基本时间窗，时间段表示用户的最佳时间窗，其中。
核心租赁点的用户满意度模糊描述
因为核心的租赁点对于调度的需求非常高，只有在规定的最佳时间内完成调度才能使得用户的满意度为1，否则用户的满意度直接为0 。用户满意度的模糊隶属函数可以表示为：
如图1所示。
图1 核心租赁点的用户满意度
Fig. 1 users satisfaction of core service sites
重要租赁点的用户满意度模糊描述
重要的租赁点对于服务时间的要求没有核心站点高，若在最佳时间窗内能完成调度，用户的满意度为1，若在基本时间窗内调度，用户基本满意，但其满意度会随着和最佳时间窗偏离的增大而减小。
用户满意度的模糊隶属函数可以表示为：
如图2所示。
图2 重要租赁点的用户满意度
Fig. 2 users satisfaction of important service sites
2.2 模型的建立
公共自行车的调度问题可以描述为：调度中心有r辆运输车，运输车辆最大载重量（最多装载自行车的数量）为Q，从调度中心派遣若干运输车辆向个公共自行车服务点提供服务，其中个核心租赁点，剩余的为重点租赁点，不需要调度的站点不包括在m内。
公共自行车服务点需求量的确定：表示公共自行车站点的调度需求量。
（1）当时，表示站点在t时刻需要运入自行车，在站点接受服务以后，则应该在内，为调度以后该站点的自行车数量，则必须满足，即由于公共自行车的站点流动性较强，且无法归还比无法租借导致的满意度下降率更高，所以此时，取下限即可。
（2）当时，表示服务点在t时刻需要运出自行车，同上可得，取。定义
假设：
（1）各个站点之间的行驶时间是已知的；
（2）运输车辆没有行驶时间和行驶里程的限制；
（3）可以预测10min以内的个站点的需求信息并分类；
（4）每个站点之间以及站点和调度中心之间的最短距离既定；
（5）每辆调度车从调度中心出发，最终回到调度中心；
（6）调度车的一次服务容量足以满足该次调度；
（7）实际在站点服务的时间较短，所以忽略站点服务时间。
目标函数：
（1）
（2）
约束条件：
（3）
（4）
（5）
（6）
（7）
（8）
（9）
式（1），（2）为目标函数，（1）表示最大化每个站点的用户满意度，（2）为最小化调度时间，提高调度效率；约束条件（3）为调度车的能力约束，也就是说任何时刻、任何地点调度车辆的载重量都不能超过其最大载重量；约束条件（4）（5）（6）表示任何一个站点只能唯一地被一辆调度车服务；约束条件（7）（8）（9）表示调度车辆从调度中心出发最终回到调度中心。
本调度模型的建立创新点在于将不同的站点进行分类，按照优先级的顺序对站点进行调度，这样能更好地提高公共自行车用户的满意度。该模型并不复杂，通用性强，具有较强的实践意义。
算法设计
本文把一个正常工作日中的工作时间分从到若干个时间段，即分出若干个子调度周期，令每一个周期其长度为。每一个子调度周期对应一个近似静态的公共慢行系统调度问题，通过更新每一个时间段内需要调度的服务点和分别求解每一个静态的调度问题，并利用禁忌搜索算法求解静态公共慢行调度问题，达到对公共慢行系统进行动态调度的目的。
首先，以滚动时域调度算法对模型进行分析求解。将南京市江宁区的公共自行车服务点分为两类：1. 某时刻需调度的服务点——当前服务窗口A集合； 2.某时刻无需调度即已经经过调度服务的服务点——非当前服务窗口B集合；然后，用禁忌搜索算法即邻域搜索方法，通过表作业记录已经搜索到的局部最优解，在以后的搜索中避开已记录的最优解，此算法在搜索过程中允许接收劣解，其具体算法的关键如下：
（1）解的表示
用多层整数序列表示解，如：
a：P - 3 - 1 - 6 - 7 - 5 - P
b：P - 9 - 8 - 4 - 2 - P
表示有a、b两辆运输车进行服务，第一辆运输车的行驶路径为从停车场P出发依次经过服务点3、1、6、7、5，再回到停车场P；第二辆运输车的行驶路径为从停车场P出发依次经过服务点9、8、4、2,最后再回到停车场P；
（2）邻域结构的设计
用插入法：把一条路径上的一点插入到另一路径中来生成邻域解；
（3）禁忌对象和禁忌表的设计
以插入操作的服务点路径对为禁忌对象，用矩阵D记录被禁忌操作的服务点路径对，表示服务点i离开路径j的操作为禁忌操作，当表示服务点i离开路径j的操作为非禁忌操作。
实例计算
以南京市江宁区某区域内的公共自行车系统为实验对象，在该区域中共有一个停车场P1和10个租赁点P1、P2、……、P10，停车场共有2辆车，每一辆运输车最大载重量为30辆自行车。各租赁点的状态数据如表1所示，各租赁点之间以及各租赁点和停车场之间的行驶时间如表2所示，核心站点Hmin=0.2、Hmax=0.9；除核心站点外需调度为重要站点，。令子调度周期的长度t取值为5 min。
表1 各租赁点的自行车数量及时间窗
Table 1 The vehicle quantity and time windows of the service sites
（注：根据以上数据，通过定义可知，P2、P4、P7、P8、P9为核心调度点，P5、P10为重点调度点，P3，P6则不需要进行调度）
表2各租赁点之间以及各租赁点与停车场之间的行驶时间
Table 2Transport times among the service sites
表3滚动时域算法结果
Table 3 The result of the rolling horizon scheduling algorithm
根据最大满意度最小调度时间计算，结果是用两辆运输车进行调度，调度运输路线分别为“1-2-4-5-7”和“1-8-9-10”，车辆到每个公共自行车租赁点的时间如表4所示，其中P2、P4、P5、P7、P9共5个租赁点的服务时间在期望的时间窗内， P8、P10这2个租赁点的服务时间不在期望的时间窗内但是在可容忍的服务时间窗内。计算得：Fmax≈5.31，Tmin1=48′57″，说明该调度方案可行。
表4 车辆到达各租赁点开始服务时间
Table 4 The service time of service site
如果按照期望时间的紧急性进行调度而不考虑租赁点的需求，则调度运输路线分别为：“1-2-4-5-7”和“1-8-10-9”，此时Fmax2=5< Fmax1，Tmin2=49′16″。由此可知，在进行调度时优先考虑顾客的满意度进行路线设计可以增大客户的满意度，调度方案起到优化作用。
结论
建立基于用户满意度的分类站点需求的调度模型，再利用滚动时域的算法解决公共自行车系统的调度问题，从而达到用户满意度的最大化。通过实例计算证明该模型基本可行，对公共自行车的实际调度有一定的指导意义。但是由于资源的限制，目前无法做到真正的最优化，用于实际情况运行的时候，还需要政府的大力支持和企业的配合，建立更加完善的调度模式。
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关键词：满意度；供水；模型；问卷设计
中图分类号：F274
文献标识码：A文章编号：16749944（2017）8024502
1引言
供水服务是城市现代服务业的一个重要组成部分，其目的和任务是为了经济合理和安全可靠地供应人们生活和生产活动中所需要的水，满足人们对水质、水压等服务的要求。通过提高供水服务水平，能够进一步落实“以人为本”的科学发展观，保证人民的饮水健康和用水安全；同时也能够帮助进一步发现城市供水系统中各个环节存在的潜在问题，优化水源调度管理，改善终端用户服务，提高城市供水系统的整体管理效率[1， 2]。
目前，深圳市共有24家供水企业，遍布特区内外的多个片区，2007年全市供水市场的年供水规模达到了159600万t。深圳市供水行业经过长期持续不断地努力，其供水水源包括水量和水质都能够得到比较高水平的安全保障，水厂和管网系统的技术能力和运行水平也都得到较大幅度提高。但是仍存在一些不足，特别是2007年深圳市对特区外供水企业进行了大幅度的整合，在新的供水布局下，了解和提高供水服务水平已经成为深圳市供水行业需要解决的一个重要问题。
为了收集用户对深圳市供水的意见和建议，了解各种类型用户对供水行业的满意情况与需求，敦促各供水企业进一步提高供水质量和服务水平，深圳市开展了供水行业用户满意度调查。笔者基于此次调查，优选和校准了供水行业满意度测算模型[3， 4]；同时，根据满意度测算方法所需采集的数据特征，进行了调查问卷设计；最后，比较分析了调查结果并对深圳市供水行业用户满意度水平给出了综合评价。
2满意度测算模型
2.1模型选择
随着消费者满意理论研究的深入，各种各样的满意度模型大量涌现，主要包括KANO模型、SERVQUAL 模型、四分图模型（Quadrant/Matrix Model）和消费者满意度指数模型（简称 CSI 模型）等[3， 5， 6]。在现有的若干种满意度测算模型中，KANO模型和SERVQUAL 模型侧重于定性分析， CSI模型过于复杂，而四分图模型结构简单、方便操作，并且适合于定性与定量相结合的分析研究，此外，它可以计算出消费者对同一行业不同企业提品和服务质量的各项指标的不同满意度得分，便于对不同企业进行用户满意度比较，非常适用于对同一行业的不同企业间消费者满意度的比较研究。因此，选择四分图模型（Quadrant）作为本次供水行业用户满意度研究的主要测算模型[7]。
2.2测算步骤与模型方程
首先，将此次满意度调查的指标确定为六项，通过问卷调查，请被调查人针对各企业的各项指标的满意程度和被调查人主观感知该项指标的重要性分别进行打分。
然后，利用统计软件计算各企业各项指标满意度得分和行业各项指标满意度得分，主要采用样本数据均值法。各企业各项指标满意度得分计算方程式见式（1）：
xij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=1qijk （1）
式（1）中，qkij表示第j家供水企I的第i项指标的第k个样本数据，n表示指标个数，m表示企业个数，表示第j家企业用户问卷调查所采集的样本个数。因为总共对24家供水企业进行6项指标调查，因此有：
n=6，m=24
根据方程式（1）既可得出第j家供水企业的第i项指标的满意度得分，即xij。
全行业各项指标用户满意度得分计算方程见式（2）：
Xi=1η∑η，nη=1，i=1qηi（2）
式（2）中Xi表示全行业第i项指标用户满意度得分，η表示全行业调查所采集的样本总个数，且有η=∑mj=1ηj，qηi表示第i项指标的第η个样本数据，n表示指标项数量。
第三，通过对各企业各项指标的得分数据进行加权平均，计算各供水企业用户总体满意度得分，方程式见式（3）：
CSIj=∑n，mi=1，j=1wijxij（3）
式（3）中，CSIj表示第j家供水企业的用户满意度总得分数，wij表示第j家供水企业第i项指标的权重，该变量数值为被调查人对该项指标重要性打分的样本数据均值，计算方程式见（4）。
wij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=rijk（4）
式（4）中，rijk表示对第j家企业的第k个被调查用户对第i项指标重要性的打分样本数据。
第四，通过对全行业各项指标用户满意度得分数据进行加权平均，计算全行业用户总体满意度得分，方程式见（5）：
CSIg=∑ni=1WiXi（5）
式（5）中，CSIg为全行业用户满意度总得分，表示全行业第i项指标用户满意度得分，表示全行业第i项指标权重，其数值等于全行业第i项指标所有重要性打分样本的均值，其计算方程式如下：
Wi=1η∑n，ηi=1，η=1wiη（6）
式（6）中，wiη为所有样本数据中第个用户对第i项指标重要性的打分数据。
2.3测算结果校准
为了提高此次调查研究对行业满意度调查测算结果的准确度，本研究采取了合理措施对主要测算结果（全行业用户总体满意度得分和全行业各项指标用户满意度得分）进行了校准。利用各企业用户总体满意度得分和各项指标满意度得分的结果，以及各企业供水规模占全市总供水规模的份额所计算得出的权重，重新测算了全行业用户总体满意度得分和全行业各项指标用户满意度得分。测算方程见式（7）。
CSIg=∑mj=1CSIjWjs（7）
式（7）中，CSIg表示重新测算得到的全行业满意度得分，Wjs表示第j家供水企业按供水规模占全行业供水规模份额所计算得出的权重值。
采用同样的方法可以重新测算全行业各项指标满意度得分X′i，方程式见（8）。
X′i=∑mj=1xijWjs（8）
最终校准测算结果与原测算结果比较情况见表1。由表1的结果可知两种算法测算所得结果差别微小，因此误差应该在允许范围内，测算结果较为准确真实。
3调查问卷设计
调查问卷是整个研究调查活动数据处理的基础，直接影响到用户满意度的最后评价，因此对调查问卷的设计工作尤为重要。
3.1调查项目
根据深圳市供水服务的特点，确定表2所示的六项指标为调查项目，设计问题及打分表格，并按各供水企业服务区域及用户类别分类设计编制“深圳市供水行业用户满意度调查问卷”。
3.2问题设计
本调查问卷主要考察用户在用水过程中对服务的满意程度，因此本次研究的调查问卷的问题设计成封闭型与开放型兼容的形式。并且，调查问卷根据所选择的四分图满意度测算模型的计算方法特点，对6项指标的满意度和重要性分别设置1～10分的标度分值，用以调查用户对各项指标满意度和重要性的评价。为了便于获取用户对供水行业和企业服务的相关信息，问卷中设置了一个开放性问题，即“用户对被调查供水企业服务的意见和建议”。
4样本分布
本次调查实际发放调查问卷18185份，计划有效回收调查问卷超过11000份以上，按1∶1.65的比例发放样本。本研究根据深圳市各供水企业2007年供水规模以及各类用户的用水量占比确定样本分布，确保了各供水企业用户调查样本的均匀分布。不同企业供水规模、样本分布及采集见图1，不同用户样本分布及采集见图2所示。
由图1可知，样本分布与供水规模的比例范围为（0.1～0.25）个/（m3・年），且随着供水规模的增大而减小；各供水企业有效采集的样本数均在发放数量的60%以上。
由图2可知，居民用户约占60～70%，商业用户约占15～20%，工业用户约占5～10%，行政及特种用行业户分别约占3～5%，建筑业用户约占2%；样本采集率（样本采集数量/样本发放数量）为70.3%，样本采集比例除商业用户明显高于样本发放比例外，其他各用户都略低于样本发放比例。
5结果与讨论
5.1全行业调查结果
5.1.1全行业用户满意度测算结果
根据本次供水行业用户满意度调查及测算结果，深圳市24家供水企业用户满意度总体得分为7.892分（10分制），用户对全行业各项指标满意度得分见1.3节表1所示。
测算结果表明，用户对全行业整体满意度打分接近8分，处于比较良好的满意水平；对水质、水压两项指标满意度打分偏低，低于8分，但高于7分，处于满意水平；对其他四项指标满意度打分均接近或高于8分，处于比较满意水平。
5.1.2全行业用户意见与建议
全行I满意度调查共收集用户间见和建议6960条，各类建议与意见份额详见图3。
根据图3可知，有关水质的建议占76%，主要是水的色度、浊度、嗅和味问题，表明水质问题仍是该市用户最关注的用水问题；其次为水压问题占9.3%，主要水压偏低和水压不稳；第三是抄表收费与发票投递问题占5.5%，主要是发票投递不及时和水价偏高，这表用户对改善发票投递和控制成本降低水价的要求；第四、第五、第六分别是服务态度与服务质量占2.0%、办事效率与办事质量占1.3%、投诉处理占1.1%，这几项所占比例小，表明该市各供水企业较重视客户服务和用户投诉处理工作，能够以较好的工作态度及时为用户办结各项申请手续、处理用户反映问题。
5.2各供水企业调查结果
5.2.1各供水企业用户满意度测评结果
各供水企业样本采集及满意度各项指标测算结果详见图4所示。
图4表明，供水规模为200万t的特小型供水企业（22及23），因供水区域小，能与用户取得良好的沟通，服务到位，则取得了出色的满意度，赢得消费者；中小型（供水规模在500～10000万t）供水企业，供水区域相对分散，服务不到位，只有个别企业（3及24）的满意度达到了8分，处于比较满意的水平，绝大多数企业的满意度都在7～8分之间，处于满意水平；3家大型供水企业，2家企业（1及13）的满意度得分在8分以上，处于比较满意水平，1家企业（4）得分接近8分，也趋于满意水平。
5.2.2各供水企业用户感知度
因本次问卷调研是依据用水规模分布问卷调查样本数的，因此各供水企业供水辖区样本数差异很大，各供水企业间的用户意见数量不具有可比性。因此，引入“用户感知度”（用户意见总数占调查样本总数的百分比）概念，来客观地反映供水企业在服务方面存在的问题。用户对某个指标的感知度越低，即对该指标有意见的用户的百分比越低，表明企业各项服务做得越好；用户感知度越高，即对供水企业各项服务指标有意见的用户的百分比越高，表明企业服务越好。各供水企业各项指标满意度指标如图5所示。
从图5可知，水质是用户感知度最高的指标，达50%以上，有10家供水企业用户对水质的感知度达80%以上；用户对水压的感知度也占据了3%～50%，有12家在10%以上，有2家在20%以上。同时可以看出，满意度得分在8分以上的中小企业（代码为3，22，23，24）的用户的感知度也相对低，均在20%以下，这进一步说明特小型服务范围小，与用户沟通协调及时，且设施运行与经营管理规范，所以用户感知度远低于其它企业；而另一中小型供水企业因配套设施新且管理规范，所以用户的感知度也较低。
从图5还可以看出，满意度在8分以上且供水规模在52000万t/年以上的特大型供水企业（代码为1）的用户的感知度也在20%以下，这从另一个侧面说明该特大型供水企业虽然各水厂工艺及管网设施良莠不齐，但因维修到位，设施运行与经营管理规范，所以用户感知度较低。满意度在7～8分以上且供水规模在10900万t/年以上的大型供水企业的用户的感知度也趋于60%，这说明该大型供水企业因部分地段管网设施陈旧，管网锈蚀导致水质偏黄，管道漏损，影响水质、水压，所以用户感知度较低。
6结论
（1）优选了四分图模型（Quadrant）作为本次供水行业用户满意度研究的测算模型，并对主要测算结果进行了校准和验证。校准结果显示两种算法测算所得结果差别微小，误差在允许范围内，测算结果较为准确真实。
（2）从整个行业来看，供水企业的综合满意度评分为7.892，表明用户对我市供水企业的服务比较满意。但得分大于9分的企业仅有1家，其余23家企业得分集中在7.3～8.7之间，表明整个供水行业的服务水平还有待进一步提高。
（3）大型供水企业虽然供水设施水平先进、运行管理规范，对用户的服务质量也比较稳定，但得分却低于部分小型企业，主要是但由于供水规模大，服务范围广，用户数量多，很难及时解决不同用户提出的各种问题；大型供水企业只有充分挖掘与用户之间的沟通途径，才能取得更出色的满意度。
（4）本文仅对深圳市供水行业满意度进行了调查和实证分析，样本选择具有一定的局限性。供水服务区域性特点非常强，所以，本研究的结论在其他城市会有所差异，其广泛适用性受到一定程度的限制。未来的研究可以根据供水服务的相关实践和理论研究的进展，进一步改进城市供水行业满意度调查问卷及测算模型，以期达到更为准确的调查结果。
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整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了kano模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将u&a研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下：
第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查
1965年，美国学者cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。Www.133229.COM满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4s店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与 企业 对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体测评模型如：
感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可 计算 出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：
同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。
第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年，美国学者fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出scsb，之后不断发展为acsi、ecsi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tcsi)，并把满意度测评分数纳入kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型tcsi：
对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。
第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者 自然 会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。
第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。
短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在 工业 领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。
第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+kano分析
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”
knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从kano分析得到一个量化的资源投入 参考 依据。
kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年，在笔者的努力下，kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。
第7代，差异化服务------满意度+u&a
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位 自然 就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如vip服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既u&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。
2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+u&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入u&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，u&a研究与满意度调研紧密联系，并 发展 了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：
第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。
第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、 医院 的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在 电子 商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：
第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。
林雷
新华信国际信息咨询（北京）有限公司
联合总裁和CEO
在中国汽车市场放慢脚步的当下，如何提升用户满意度，进一步提高用户的忠诚度，又一次被各大厂商和经销商提上议事日程，再一次成为焦点。
提升用户满意度已不是新鲜话题。2000年起，大多数合资和外资厂商就已经开展了满意度研究，近年来，自主品牌也逐渐看重这项研究，成为汽车厂商在渠道领域中一个重要的管理工具。
但在日趋成熟的中国汽车市场，仍有很多障碍阻碍了用户满意度的进一步提升。例如，目前的满意度研究还较多地停留在终端用户层面，厂商内部各个部门或品牌的满意度相关研究工作过于分散且步调不一致，近几年用户的期望不断提高且变化较快，进一步造成影响满意度的因素多而复杂等。
所有这些都提出了新要求，满意度工作的开展要综合考虑多种因素，通过对资源的有效规划、梳理和整合来带动体系竞争力的提升，进而促成和保障用户满意。我们基于在满意度领域长期的研究经验，建议从以下几个方面进行优化：
第一，企业战略层面的规划、梳理和整合。
影响满意度的因素多而复杂，很多因素不是经销商能够解决的，如车辆定价、交车时间、试驾体验、网络布局和扩张等，这需要厂商以战略的眼光来看待问题，进行合理规划。像近期的奔驰中国与北京奔驰成立新的销售公司、大众进口车业务的整合、宝马5S店的建立等，这些看似与满意度无关的问题，实际上对用户满意度的提升有着深远影响。
第二，车型品牌的规划、梳理和整合。
中国汽车市场上有上百个车型品牌，多数厂商也都在开展多品牌战略，但在覆盖更多市场和规避风险的同时，也带来了一系列问题，如分散企业资源以至于无法提供最优的产品和服务、品牌或产品定位不清以至无法将信息有效传递给用户、营销活动各自为战等，所有这些均会降低用户在购车和用车过程中的满意度体验。
各品牌资源的规划、梳理和整合，对满意度的提升至关重要。如大众集团联合旗下的大众、奥迪、宾利、保时捷、布加迪、兰博基尼六大品牌，共同开展以宣传跑车文化为主题的营销活动，在节省成本和统一步调的同时，又能带给用户最优的跑车文化体验，可以有效提升用户满意度。
第三，企业相关职能部门间的协调一致。
这一点实际上触及了满意度的本质，即任何一个与用户的接触点都能够影响用户满意度。从前期的研发、制造，中期的物流、营销、销售，到后期的售后、客户关系管理，无一例外都会对用户满意度产生重大影响。反映在企业内部就需要一个合理高效的组织结构予以支撑，同时各部门间相互协调、紧密配合。
关键词：中国保险业；客户满意度模型；客户满意测评工作
一、 引言
我国保险业肩负着“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的重要使命。中国保险市场竞争的日趋激烈，要求保险公司不断更新经营理念，以客户需求为导向，实施客户满意度战略，改进服务质量，提高竞争力。客户满意度战略的实施，不仅需要定性分析，更需要定量测度。进行保险行业满意度测评及其影响因素研究，将提升保险行业的服务质量和水平，提高保险客户的满意程度，促进保险行业持续健康发展。
二、 中国保险业客户满意度的选择
客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。
1988年美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究团队首次为瑞典统计局设计了第一个全国性的顾客满意度：瑞典顾客满意度晴雨表指数。在考虑表现感知（对产品或服务价值的感知）和预期的前提下，加入客户投诉和客户忠诚两个维度，分别测度消费者对个人和管理层的抱怨以及对价格的承受能力和重新购买的意愿。1994年，美国在瑞典顾客满意度的基础上，将表现感知划分为质量感知和价值感知两个维度，并定义了质量感知对价值感知有正向影响。这一修改清晰的界定了客户对产品或服务质量的实际感受，以及对所投入的时间和精力是否值得两个维度的不同，有效克服了质量测评转化为感知价值的难题，形成了美国顾客满意度。随后，新西兰、加拿大、中国台湾、韩国、马来西亚、巴西、墨西哥等国家相继制定了关于顾客满意度计划。直到2000年，欧洲顾客满意度正式启动，建立了欧洲的顾客满意度体系。与瑞典顾客满意度、美国顾客满意度相同的是，客户满意度包含总体满意度、对预期的满足和与理想的差距。但是不同之处在于，欧洲顾客满意度加入了公司形象，从公司的商业实践、商业道德、社会责任感和总体形象等方面说明这一维度对客户满意的影响。
中国保险业的地域分布较不均衡、不同服务环节各具特色，客户满意的测评一方面要借助绩效与期望差距的测评模式，考虑用户期望、产品绩效、绩效与期望差距和客户满意这四方面的因素，另一方面又要结合中国自身的行业特点，兼顾客户在接收服务前对企业形象的认知，在接受服务过程中对保险公司服务质量和水平的真实感受，以及服务结束后公司对客户资源的维护情况。在对客户满意度测评模式和中国保险业行业背景研究的基础上，中国保险业客户满意度调查选择欧洲顾客满意度模型为适宜的测评模式。不同之处在于，用客户关系管理代替客户抱怨程度，既保证了客户满意程度测评的全面性，又避免了“抱怨”这一敏感词语的出现所带来的困扰。
三、 中国保险业客户满意度的研究
中国保险业客户满意度研究的第一步是明确研究时限和研究对象。比如，选择2012年享受过中国境内保险公司提供服务的客户、2013年享受过中国境内保险公司提供某个服务环节的客户或是2014年享受过中国境内保险公司提供某个渠道的客户。这时，保险公司涵盖在中国境内开展险业务的所有公司，地区包括35个省市和计划单列市。
1. 客户满意度的内涵。客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。中国保险业客户满意度包括客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理七个构成因素。
客户期望：客户利用过去经验性或是非经验性的信息，在购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。形象：客户对一家公司或服务的整体感觉，是一种有别于实体商品但又和其紧密相连的商品特征，包括口碑、公司名称、商誉、价格水平等等。质量感知：客户对某一产品的整体卓越程度的判断，可以从业务员讲解的清楚程度、手续的方便程度等方面进行测度。价值感知：客户接受服务时对所花时间和所达到的实际收益的体验。客户总体满意度：客户对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的评价。客户忠诚度：不管外部环境和竞争对手的营销手段如何诱惑，客户仍保持在未来持续一致地重复购买其偏爱的某种产品或向他人腿甲的强烈承诺。客户关系管理：通过对客户掌握和使用反馈渠道程度的调查，寻求改变经营方式、提高产品或服务质量，追加补偿形式的突破口，建立与客户间的友谊。
2. 客户满意度模型的提出。实际上，中国保险业客户满意度模型中的七大因素都无法直接观测，称为潜变量或隐变量，而且它们之间存在一定的关系。总的来看，这七个构成因素可划分为三个层次：第一层是客户总体满意度，是客户对整个过程中产品或服务质量的总体评价，属于整体层面的测度。第二层是客户满意的影响因素，包括客户期望、形象、质量感知和价值感知四个方面。第三层是客户满意的结果和表现，主要从客户忠诚和客户关系管理两个方面进行测度。具体来看，客户期望对质量感知、价值感知和客户满意有影响，而且一般是正向影响；质量感知与客户期望的差异很可能使客户期望对客户满意产生间接的负的影响，只有客户期望对客户满意的正的影响比负的影响大时，客户期望对客户满意才表现为正的影响；质量感知对价值感知、客户满意有影响。客户价值在客户满意和感知商场表现中的作用时，发现增加客户的价值感知，客户满意将明显增加；客户满意对客户忠诚有正的影响，等等。因此，可以总结为如下十二个假设条件：“形象”对“总体满意度”、“客户期望”、“忠诚度”有影响，“客户期望”对“总体满意度”、“质量感知”、“价值感知”有影响，“质量感知”对“总体满意度”、“价值感知”有影响，“价值感知”对“总体满意度”有影响，“总体满意度”对“忠诚度”、“客户关系管理”有影响，“客户关系管理”对“忠诚度”有影响。客户满意度模型结构如图1所示。
潜变量有内生与外生之分，这是因为一些潜变量处于系统之外，只影响其他潜变量，而不会受到其他潜变量的影响，称为外生变量。而内生变量处于系统之内，在受到其他变量影响的同时，也可能影响其他潜变量。在客户满意度模型中，形象是唯一一个外生变量，其余六个均为内生潜变量。
3. 客户满意度测评工作的重要环节。中国保险业客户满意程度调查一方面要从总体上测度该行业服务质量和水平的满意度评价及影响因素，另一方面又要具体测量不同环节和渠道在客户满意程度方面的表现，分析造成满意程度差异的原因。因此，客户满意度测评必须关注问卷、抽样及数据处理方法等几个重要环节。
问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。问卷主体中各题目间的逻辑关系会直接影响调查工作的顺利开展及调查效果。五套问卷中的具体题目需要结合相应环节或渠道的特点进行表述，但是，每套问卷都必须包括测度客户满意度的客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理共七个方面，这样才能满足构建全行业、分公司、分地区的全环节模型的需求。而且，这些方面的逻辑顺序也基本一致，符合客户接受服务前、享受服务中、服务结束后的一般顺序。对于不同环节和渠道，还要结合它们的特点及保险公司的建议和要求，增加个性化问题的设计，保证分环节模型更能体现环节特色，更具有针对性。此外，调查问卷的引言、主体和客户背景信息等也要注意规范。比如，引言既要满足一般问卷设计引言部分内容的完整性、表述的规范性等要求，又要结合中国人身保险行业满意度调查采用电话访问、调查客户本人的特点，重新进行构思和设计。主体部分既要用尽可能少的题目、清晰简洁的表述涵盖满意度调查所有的关注点。
保险业客户满意测度，涉及某一时间段（比如，某一年）享受过中国境内开展保险业务的所有公司提供服务的全部客户，客户数量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽样调查方法。为了保证模型计算结果的科学性和稳健性，兼顾实际调查的成本及可操作性，考虑各保险公司的业务量分布设计抽样。抽样采用分层比例样本分配原则。按照保险公司、地区、环节等不同角度进行分层，既要保证样本量足够支撑数值计算，又能够满足满意度模型估计结果的稳健性和科学性。
对于中国保险业客户满意度模型，有最大似然（ML）估计法和偏最小二乘（PLS）估计法两种方式。虽然目前一些研究机构采用最大似然法估计出的载荷系数作为权重计算满意度，但这种做法在方法上是不正确的。载荷系数反映的是潜变量（譬如满意度）对可测变量（指标）的影响程度，而权重反应的是可测变量构成潜变量的相对重要性，两者不是完全等价的关系。采用偏最小二乘（PLS）估计法比传统方法更适用于满意度的探讨，它放宽数据的分布要求、采用客观赋权方式、兼顾因素间的关系。而且借助Bootstrap方法评价估计结果。
四、 中国保险业客户满意度的作用
作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。
作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。
1. 满意度能够客观反映客户满意状况。这是因为，问卷质量保证了数据可靠性。数据是客户本人对服务质量和水平的亲身感受。偏最小二乘（PLS）算法估计的优点避免了主观赋权的干预，保证了客户满意情况测评的客观性。
2. 满意度可用于保险公司的横向比较。绩效与期望差距测评模式，保证个体之间的测评结果可比。采用消费行为的量化研究模型，以全行业（或分环节）的“尺子”作为基准衡量不同保险公司服务的客户满意水平，具有较强的可比性。保险提供服务不因保险公司规模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度测量。
3. 满意度便于研究保险行业的动态变化。对保险公司不同环节质量、客户满意度、客户忠诚度等方面的测量，应当是一个持续重复的过程。通过客户满意度动态分析，探讨影响客户满意程度的原因，提高保险公司的警惕性和灵活性，及时制定调整措施，跟踪改进后的业绩评价。
综上，满意度研究突破了传统管理理论的局限，从全新的角度提出了在当今激烈的世界经济竞争环境，保险行业只有通过提高客户满意程度，培养客户忠诚度，才能得以生存与发展。客户满意测评工作的成功实施对我国保险行业整体服务质量和水平的提升具有战略上的指导意义。目前，摆在我国保险业面前的迫切问题是如何提高客户的满意度，培养忠实客户群体，提升我国保险公司的竞争能力。客户满意度的这种测评功能对于整个行业的有效监管、持续发展和良性竞争起到重要的作用。作为一种科学可行的综合评价方法，将进一步提高整个保险业的服务质量和水平，促进行业健康、有序、永久的良性发展。
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【关键词】用户需求 满意度 医院图书馆 实证研究 调查
医院图书馆是医务工作者获取资源信息的重要场所。随着网络技术的发展及现代信息技术的进步，图书馆馆藏文献的构成、信息资源的获取途径、来源以及信息服务的方式内容均发生了深刻变革。医护工作者的信息需求也随着时代的进步不断变化，日趋个性化、多样化及网络化。医院图书馆服务的最终目的是满足用户信息需求，用户需求的满足程度也是评价医院图书馆的重要指标。如何立足医院并满足广大医务工作者的信息需求，为医院的发展及医学研究提供信息方面保障一直是我院图书馆的追求。为调查用户对图书馆的满意度，以期不断改进图书馆建设，我院特对图书馆用户发放500份问卷进行实证研究，现报道如下：
一、资料和方法
（一）资料来源 以笔者所在单位图书馆用户为调查对象，对用户意见和建议进行实证研究。
（二）调查方法 我院图书馆成立专门的调查小组，查阅大量文献，参考公共图书馆、大学图书馆及专业图书馆的读者调查方法，与我院图书馆实际相结合，使用分类抽样方法进行调查。调查项目如下：①用户的基本情况：科室，年龄，专业及职称；②资源利用目的：教学资料需要，病例讨论、临床诊疗，撰写论文参考，科研；③纸质和电子资源引进满意度：图书，期刊，中文文摘数据库（CBM），中文生物期刊全文数据库（CHKD），外文生物期刊全文数据库（FMJS）；④服务满意度：开放时间，网站建设，用户培训，借阅制度，环境服务，科研服务，学科服务，教学服务；⑤急需改进工作：增加电子信息资源，增加纸质资源、提高服务水平，增加服务项目，改进服务态度，其它（具体意见及建议）。所有调查问卷均不记名，调查方法如下：①向来我院图书馆的用户发放问卷；②将调查问卷公布于医院主页，用户可下载作答并发送至专门信箱；③以科室为单位发放问卷给科室主任及护士长；④委托代教教师向博硕研究生发放问卷；⑤由专门的工作人员向专家、重点学科带头人发放问卷调查。回收问卷进行统计学分析。
（三）统计学处理分析 应用SPSS 17.0统计软件对结果进行统计分析，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，计数资料采用百分数表示，比较采用χ2检验，P
二、结果
（一）用户群结构 所有问卷共有效回收492份，回收率为98.4%。用户群中，以医生居多，其次为护理人员，具体见表1。
表1 用户群结构[n（%）]
（二）资源利用目的 以病例讨论和临床诊疗为目的的用户居多，其次为撰写论文参考，差异具有统计学意义（P
表2 用户群资源利用目的[n（%）]
注：与其它资源利用目的比较，*P
（三）纸质和电子资源引进满意度 用户对各项纸质资源的满意度均高于对电子资源的满意度，对纸质资源的平均满意度为96.3%，高于电子资源的87.9%，差异具有统计学差异意义（P
表3 用户群对纸质和电子资源引进满意度[n（%）]
（四）服务满意度 用户对图书馆开放时间的满意度最高，其次为网站建设和借阅制度，对学科服务的满意度最低，平均服务满意度为98.1%，见表4。
表4 用户群对服务的满意度[n（%）]
（五）急需改进工作 增加电子信息资源是用户群认为最应急需改进的工作，其它见表5。
表5 急需改进工作[n（%）]
三、讨论
医院图书馆是医院科研、管理、医学和教学资源建设，知识生产推广及使用的中间环节，承担院内工作者知识信息搜索、重组、利用和传播的责任。美国大学及研究图书馆协会曾提出图书馆的4大类15项建设指标，即用户满意情况、信息服务、图书馆机器设备使用情况及藏书提供、使用情况。用户满意度是评价图书馆综合质量的根本原则之一。读者只是到馆或在馆中使用资源的用户，而现今图书馆的用户已不仅是只传统意义上的读者，还包括登陆图书馆主页使用电子资源的用户。用户满意指的是用户对图书馆的感觉状况水平，该水平是用户对产品及服务预期的绩效与用户实际感受的绩效进行比较产生的结果。当用户感受到的绩效低于预期绩效，则不满意；当用户感受到的绩效高于预期绩效或基本等同，则满意。用户满意度是对用户满意做出的定量描述，是用户接受产品及服务的实际感受和期望值比较的实际程度。
为了进一步探索和实践医院图书馆的工作，应该通过对用户满意度的调查，加强掌握用户的需求特点，有针对性地开展图书馆的建设工作，以便为医务工作者提供有效的知识信息共享平台。此外，还可提高医院图书馆的地位及利用率，使医院图书馆发挥出科研决策、教学规划、医院管理及医疗活动决策服务的职能，以提高医院综合竞争力，为建设现代化医院提供信息保障。通过对我院图书馆用户进行调查发现，我院图书馆的用户群以医生居多，其次为护理人员，但差异并无统计学意义（P>0.05）。提示目前医护人员均较为重视图书馆的资源利用，并构成主要用户群。调查用户利用图书馆资源目的发现，大多数用户用于病例讨论和临床诊疗，其次为撰写论文参考，差异具有统计学差异意义（P
面对全球数字化浪潮以及用户阅读习惯发生的巨大变化，医院图书馆也应顺应时代的变迁逐渐增加电子资源在文献保障体系中所占的比例。同时，医院图书馆还应根据用户的需求及自身条件，提高专业性，并开发特色服务项目，提高利用率。医院图书馆以自身的馆藏信息资源已难以满足用户的信息需求，因此，医院图书馆未来的发展应以共建共享作为发展基础，以解决有限资源和用户无限需求的矛盾，增加用户满意度。
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[关键词] 住宅；用户；满意度；测量；实证研究
住房是人的一种基本权利，是一种基本的社会保障。居民的居住环境和居住质量直接决定人们基本需求和发展需要的实现程度。对多数人而言，住房是他们生活中最大的消费支出，住宅不仅为人们提供栖身之所，也是人们休息、学习、从事其他消费活动的重要场所。住宅用户需求和欲望的满足程度不仅为学者们而且也为开发商和城市规划者所关注。为每一个家庭提供适合的住房环境是国家住房目标的组成部分。在住房规划中，应针对不同的住宅用户群体，通过测量其满意度来评估住房规划成功与否。住宅用户对住宅状况及邻里关系的主观评价决定了住宅用户对居住环境的满意程度，并由此形成公众选择的基础。如果用户对住宅状况及邻里关系不满意，他们会考虑迁移。研究住宅用户满意度，对于理解公众对住宅的选择至关重要。
一、住宅用户满意度测量的理论基础
住宅用户满意度是一个很复杂的认知概念，尽管不同领域的学者们从不同的角度对这一概念进行了深入的研究，但理论基础是非常相似的。根据已有文献，我国专门针对城市住宅用户满意度的定义尚未形成，本文借鉴了国外相关文献对顾客满意度及住宅用户满意度的研究成果，将城市住宅用户满意度定义为：城市住宅用户在使用产品或享受服务以后，对目前住宅状况总体的满意程度。
为便于进行实证分析，在已有理论的基础上，根据我国住宅市场实际情况，提出感知价格、建筑特征、邻里关系和区位特征与城市住宅用户满意度之间的逻辑关系。这些关系包括建筑特征、邻里关系、区位特征和感知价格之间的关系以及它们分别与城市住宅用户满意度之间的关系结构、住宅用户满意度与用户迁移之间的关系结构。
1.建筑特征与城市住宅用户满意度之间的关系
建筑特征的具体因素包括采光、通风、住宅面积和内部建筑的其他特征，是住宅用户考虑的重要因素。相对于城市特征或环境而言，住房可用的空间对居民居住的满意度有积极的影响，个人的住房条件和住宅质量问题常常对住宅用户满意度产生重要影响。
2.邻里特征与城市住宅用户满意度之间的关系
邻里特征的具体因素包括绿化、社区密度和配套设施如学校、银行、商店、邮局和公园等，它是决定用户是否改变居住地点的重要因素。物业管理的质量也是解释城市住宅用户满意度的重要变量。在评价住宅用户满意度方面，邻里特征要比建筑特征更重要。低收入群体对安全性更为关注。邻里特征是城市住宅用户考虑的重要因素。邻里关系好，住宅用户对邻里特征的满意度就高。由此可见，邻里特征的质量决定城市住宅用户满意度的高低。
3.区位特征与城市住宅用户满意度之间的关系
住宅的区位因素在人们选择住宅时越来越受到关注。区位特征是影响城市住宅用户满意度主要因素，对区位偏好会影响城市住宅用户满意度的高低。如果到市中心的时间距离越短，或者说相应的交通设施越完善，居民对其综合评价也就越高，区位的经济价值也就越高。
4.建筑特征与感知价格之间的关系
建筑特征与城市住宅满意度之间存在较强的关联性。如果一套住宅拥有更多的令人满意的建筑特征，那么对这些特征而言，住宅在市场上所能获得的价格就高。外部结构、地板、窗户等质量特征跟房间数目、浴室数目、宗地大小一样对住宅价格有重要的影响。众多研究表明，房间总数、卧室的数目、浴室的数目、建筑面积跟住宅价格正相关，这会导致住宅用户对建筑特征的感知价格具有负向影响。
5.邻里特征与感知价格之间的关系
外部性变量是邻里因素中研究最多的。自20世纪70年代初起，经济学家不断研究外部性对城市房价影响的问题。在外部性变量中，废物处理设施(如垃圾站等)、宜人性与非宜人性、交通噪声以及景观等对城市房价的影响研究最多。由于居民害怕健康受到损害，并希望自己的房地产不受潜在的负面设施影响，有关有毒垃圾站对城市房价的影响问题特别重视。一些学者研究了附属设施(如会所、游泳池、花园、健身房、运动设施等 )对城市房地产价格的影响。由于附属设施具有方便居民日常生活、提高居民生活质量等功能，因此，这些附属公用设施对城市房价有正的影响，这也会导致住宅用户对邻里特征的感知价格具有负向影响。
6.区位特征与感知价格之间的关系
对于购房的居民而言，在购房时考虑最多的因素是房屋的价格，而房价主要取决于房屋的结构和面积，以及与区位条件有直接关系的地价。当房屋的结构和面积一定时，房屋所处的区位条件就成为决定房价的一个重要因素。位于城市内不同区位的房屋，其价格相差很大。按照传统的区位观点，可达性通过到CBD的距离进行量化。无论何种形式的可达性测量，都对住宅价格有一定的影响。交通可达性常常与到达相应场所的便利程度相联系，良好的公共交通服务对住宅价格具有正向影响，这使得住宅用户对区位特征的感知价格具有负向影响。
7.感知价格与城市住宅用户满意度之间的关系
人们从直觉上可以推断价格和顾客满意度负相关，但这只是针对客观价格而言，即较高的价格会导致较低的顾客满意度。在本研究中，对于价格的定义并非指的是客观价格，而是采用感知价格。它和顾客满意度之间应该存在正向的直接影响，即顾客对于商品或服务的感知价格越有利，他从中所获得的满意度就越高。
8.城市住宅用户满意度与用户迁移之间的关系
如果住宅用户目前的居住能满足需要，住宅用户就对住宅和邻里关系拥有高满意度。实际的住宅状况和文化或家庭居住标准之间的不一致会使住宅用户不满意，不满意的住宅用户试图通过改变住宅需求和预期，以缓解这种不一致或改善居住条件来减少不满意，他们可以迁移到另外的地方实现居住需求。住宅用户满意度的确对迁移行为具有重要的影响。
二、住宅用户满意度的测量方法
测量项目的确定是研究过程中最重要的环节之一。本研究是在借鉴中外文献相关测量项目的基础上，根据具体应用范围和适应性进行了调整改进而形成的量表。在提出的测量变量中，住宅用户满意度采用了美国顾客满意度指数和欧洲顾客满意度指数模型中一些成熟的量表。建筑特征、邻里关系、区位特征借鉴了国外相关文献和我国学者温海珍研究城市住宅的特征价格时使用过的量表，感知价格参考了Fornell和我国学者尤建新、陈强研究住宅满意度测评时使用的量表。上述测量项目均根据本研究的具体应用范围——城市住宅的特点作了相应调整。
1.城市住宅用户满意度
城市住宅用户满意度从对目前住房总体上的满意程度、与预期相比对住房的满意程度二个方面计量。
2.建筑特征
建筑特征从现有住宅居住面积、住宅厨卫面积及位置、现有住宅户型结构、住宅采光通风条件、住宅朝向、水电等配套设施(水、电、燃气、网络等)、住宅建筑类型、住宅私密性(隔音、避免户间“对视”等)、住宅建筑外观、住宅施工质量、住宅防水防潮、车位、房间数、楼层等十四个方面计量。
3.邻里特征
邻里特征从小区环境卫生、小区物业管理服务质量、小区物业管理收费情况、小区安全性、区内配套(会所、游泳池等)情况、小区绿化水平、小区空气质量、小区环境噪声、小区空间感受(高度、密度)、小区居民素质、周边单位、小区社交活动(联欢等文体活动)、活动场所、居住地点周边的教育配套(初中及以下)、附近医疗服务水平及便利性、周边餐饮服务配套、周边文化娱乐设施、购物条件、小区的规模、小区的档次等二十个方面计量。
4.区位特征
区位特征从交通便利、出行时间、交通成本、离地铁距离、地理位置、距市中心位置、距商业区位置、离公交车站距离、升值潜力、心理感受等十个方面计量。
5.感知价格
本文中感知价格主要是指人们对住宅价格水平的一种接受程度。对于感知价格的测度包括和价格相比的质量评判以及与质量相比的价格评判。此外，本研究还设计了住宅价格合理性与可接受性来测评感知价格。
6.迁移
用户迁移是通过迁移意愿、迁移计划两个方面计量。
上述测量项目共同构成城市住宅用户满意度指标评价体系。将测量变量展开为调查问卷上的问题，利用用户对问题的回答，可得到测量变量的数值。这涉及到如何用数值反映顾客对测量对象的态度，量表是态度测量的基本工具。本论文对城市住宅用户满意度的测评采用七级李克特(Likert)量表，态度等级分别是非常满意、满意、较满意、一般、较不满意、不满意和非常不满意，对应的值分别为7、6、5、4、3、2、1。
三、住宅用户满意度测量实证研究
2006年12月至2007年1月，我们通过整群抽样调查和随机抽样调查相结合的方式对北京市普通住宅用户进行正式研究的问卷调查，共发出问卷500份，收回问卷391份，经初步分析有效问卷为336份，有效率为85.9%。问卷结合国内外对于住宅满意度研究成果，设置了4个二级测量指标、47个三级指标对于北京市住宅用户满意度进行描述。为研究个体特征对于住宅用户满意度的影响，问卷同时还对被访者的个体特征进行了调查。
本次调研主要面对的是20-50岁的在职已婚工薪阶层，其中家庭处于满巢期的为186人，占55.4%，新婚期青年为82人，占24.4%，两者合计为268人，占全部样本容量的79.8%，绝大多数样本为成年人。
从被调查者的家庭收入上看，93个样本的家庭月收入为4001-6000元，占总样本的27.68%，其他收入情况较为平均地分布在4001-8000元之间，基本上保证了本次调查对象为普通住宅用户的初衷。
在学历方面，本、专科院校毕业的样本共计77.39%，样本的学历差别不大。从业人员多为在民营或私营企业工作的一般管理人员和技术人员。
1.问卷总体情况
问卷结果用SPSS13.0进行统计后，样本总体的Cron-bach＇s Alpha系数为0.971，表明各测量指标具有良好的一致性，问卷的信度较好。
从各指标的平均值来看，各样本对应的项目平均值差异不大。因此，本文拟用平均值计算得到本次研究的北京市住宅用户满意度指数为4.218，换算成百分制为53.63分，说明北京市住宅用户满意水平不高，目前尚有较大的提升空间。
在具体指标上，平均满意度低于4(即百分制50分)的有8个，它们分别是私密性A8、车位数A12、小区安全性B4、活动场所B5、噪声B8、社交活动B12、教育配套B13、文化娱乐B17，其中最低的是社交活动B12为3.49；平均满意度在4-4.6(即百分制的60分)的有34个；满意程度较高(4.6以上，百分制60分以上)的指标是朝向A5、水电等配套A6、地理位置C1、离公交车站距离C8、升值潜力C10(见表3)。
2.住宅用户满意度主要指标的筛选
本文运用SPSS13.0对47个满意度测评指标进行数据缩减，结合陡坡图和特征值大于1下的主成分情况，选定了4个主成分的前提下，47个指标解释了满意度整体47个指标的61.57%信息量，说明指标可以进行缩减，对这4个主成分下的各分指标进行解释量在70%左右的缩减后，保留了表4中的如下指标。
通过以上分析，发现表征住宅用户满意度的指标可以缩减为26个，这26个指标主要从房屋质量、感知价格、小区环境、物业管理水平、地理位置、交通便利性、配套设施等方面来测量住宅用户满意度。
3.个体特征对住宅用户满意度具有一定的影响
根据相关文献，住宅用户满意度与用户特征存在着一定的相关性，而本次研究中问卷设计中也针对用户特征设置了相关指标。因此，有必要根据偏相关分析来验证住宅用户满意度与用户特征的相关性。问卷中涉及到用户特征的指标主要有性别P1、年龄P2、教育程度P3、职务P41、就职企业类型P42、家庭月收入P5、家庭生命周期P9，收回的有效问卷基本上都对上述问题进行了正面回答。
运用SPSS13.0对得到的数据分别进行了个体特征与47个满意度观测指标的偏相关分析，发现7个个体特征指标中只有就职企业类型P42、家庭月收入P5在0.01水平下与47个指标中的绝大多数或全部呈显著相关，说明不同就业企业、家庭收入水平是影响住宅用户满意度的主要个体特征。
四、结论
住宅用户满意度反映了住宅用户需求的满足程度。本研究设计了城市住宅用户满意度测量变量量表，验证了城市住宅用户满意度测量变量之间的关系。实证研究结果表明：不同用户群体对城市住宅满意度存在差异。
本论文仅对北京市普通住宅用户满意度进行了调查和实证研究，由于对部分调研对象采用整群抽样，为此样本选择具有一定的局限性。房地产市场区域性特点非常强，所以，本研究的结论在其他城市可能会有所差异，其广泛适用性受到一定程度的限制。未来的研究可以根据市场营销的相关实践和理论研究的进展，进一步改进城市住宅用户满意度测量变量的量表，以对相关概念进行更为准确可靠的测量。
参考文献：
[1]洪楠，吴伟健.SPSS for Windows统计分析[M].北京：电子工业出版社，2006.
[2]Kaplan，R.Nature at the doorstep： Residential satis-faction and the nearby environment. Journal of Architectural and Planning Research，1985，2，115-127.
[3]Nathan，V. Residents＇ satisfaction with the sites and services approach in affordable housing. Housing and Society，1995，22(3)： 53-78.
[4]Gomez-Jacinto，L. & Hombrados-Mendieta，I. Multiple effects of community and household crowding. Journal of Environmental Psychology，2002，22，233-246.
[5]Zeithaml，V.A.Consumer perceptions of price，quality and value：a means-end model and synthesit of evidence，Journal of Markrting，1988，Vol.52，July：2-22.
[6][美]尼尔·卡恩，约瑟夫·拉宾斯基，罗纳德·兰卡斯特，莫里·塞尔丁.房地产市场分析方法与应用[M].北京：中信出版社，2005.
[7]中国指数研究院.中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践[M].北京：经济管理出版社，2005.
[8]Claes Fornll，刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津：天津大学出版社，2006.
[关键词] 住宅；用户；满意度；测量；实证研究
[中图分类号] F293.35 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2008)01-0120-04
[作者简介] 张 原，北京建筑工程学院经济与管理工程学院副教授，管理学博士，研究方向为房地产市场营销。
(北京 100044)
住房是人的一种基本权利，是一种基本的社会保障。居民的居住环境和居住质量直接决定人们基本需求和发展需要的实现程度。对多数人而言，住房是他们生活中最大的消费支出，住宅不仅为人们提供栖身之所，也是人们休息、学习、从事其他消费活动的重要场所。住宅用户需求和欲望的满足程度不仅为学者们而且也为开发商和城市规划者所关注。为每一个家庭提供适合的住房环境是国家住房目标的组成部分。在住房规划中，应针对不同的住宅用户群体，通过测量其满意度来评估住房规划成功与否。住宅用户对住宅状况及邻里关系的主观评价决定了住宅用户对居住环境的满意程度，并由此形成公众选择的基础。如果用户对住宅状况及邻里关系不满意，他们会考虑迁移。研究住宅用户满意度，对于理解公众对住宅的选择至关重要。
一、住宅用户满意度测量的理论基础
住宅用户满意度是一个很复杂的认知概念，尽管不同领域的学者们从不同的角度对这一概念进行了深入的研究，但理论基础是非常相似的。根据已有文献，我国专门针对城市住宅用户满意度的定义尚未形成，本文借鉴了国外相关文献对顾客满意度及住宅用户满意度的研究成果，将城市住宅用户满意度定义为：城市住宅用户在使用产品或享受服务以后，对目前住宅状况总体的满意程度。
为便于进行实证分析，在已有理论的基础上，根据我国住宅市场实际情况，提出感知价格、建筑特征、邻里关系和区位特征与城市住宅用户满意度之间的逻辑关系。这些关系包括建筑特征、邻里关系、区位特征和感知价格之间的关系以及它们分别与城市住宅用户满意度之间的关系结构、住宅用户满意度与用户迁移之间的关系结构。
1.建筑特征与城市住宅用户满意度之间的关系
建筑特征的具体因素包括采光、通风、住宅面积和内部建筑的其他特征，是住宅用户考虑的重要因素。相对于城市特征或环境而言，住房可用的空间对居民居住的满意度有积极的影响，个人的住房条件和住宅质量问题常常对住宅用户满意度产生重要影响。
2.邻里特征与城市住宅用户满意度之间的关系
邻里特征的具体因素包括绿化、社区密度和配套设施如学校、银行、商店、邮局和公园等，它是决定用户是否改变居住地点的重要因素。物业管理的质量也是解释城市住宅用户满意度的重要变量。在评价住宅用户满意度方面，邻里特征要比建筑特征更重要。低收入群体对安全性更为关注。邻里特征是城市住宅用户考虑的重要因素。邻里关系好，住宅用户对邻里特征的满意度就高。由此可见，邻里特征的质量决定城市住宅用户满意度的高低。
3.区位特征与城市住宅用户满意度之间的关系
住宅的区位因素在人们选择住宅时越来越受到关注。区位特征是影响城市住宅用户满意度主要因素，对区位偏好会影响城市住宅用户满意度的高低。如果到市中心的时间距离越短，或者说相应的交通设施越完善，居民对其综合评价也就越高，区位的经济价值也就越高。
4.建筑特征与感知价格之间的关系
建筑特征与城市住宅满意度之间存在较强的关联性。如果一套住宅拥有更多的令人满意的建筑特征，那么对这些特征而言，住宅在市场上所能获得的价格就高。外部结构、地板、窗户等质量特征跟房间数目、浴室数目、宗地大小一样对住宅价格有重要的影响。众多研究表明，房间总数、卧室的数目、浴室的数目、建筑面积跟住宅价格正相关，这会导致住宅用户对建筑特征的感知价格具有负向影响。
5.邻里特征与感知价格之间的关系
外部性变量是邻里因素中研究最多的。自20世纪70年代初起，经济学家不断研究外部性对城市房价影响的问题。在外部性变量中，废物处理设施(如垃圾站等)、宜人性与非宜人性、交通噪声以及景观等对城市房价的影响研究最多。由于居民害怕健康受到损害，并希望自己的房地产不受潜在的负面设施影响，有关有毒垃圾站对城市房价的影响问题特别重视。一些学者研究了附属设施(如会所、游泳池、花园、健身房、运动设施等 )对城市房地产价格的影响。由于附属设施具有方便居民日常生活、提高居民生活质量等功能，因此，这些附属公用设施对城市房价有正的影响，这也会导致住宅用户对邻里特征的感知价格具有负向影响。
6.区位特征与感知价格之间的关系
对于购房的居民而言，在购房时考虑最多的因素是房屋的价格，而房价主要取决于房屋的结构和面积，以及与区位条件有直接关系的地价。当房屋的结构和面积一定时，房屋所处的区位条件就成为决定房价的一个重要因素。位于城市内不同区位的房屋，其价格相差很大。按照传统的区位观点，可达性通过到CBD的距离进行量化。无论何种形式的可达性测量，都对住宅价格有一定的影响。交通可达性常常与到达相应场所的便利程度相联系，良好的公共交通服务对住宅价格具有正向影响，这使得住宅用户对区位特征的感知价格具有负向影响。
7.感知价格与城市住宅用户满意度之间的关系
人们从直觉上可以推断价格和顾客满意度负相关，但这只是针对客观价格而言，即较高的价格会导致较低的顾客满意度。在本研究中，对于价格的定义并非指的是客观价格，而是采用感知价格。它和顾客满意度之间应该存在正向的直接影响，即顾客对于商品或服务的感知价格越有利，他从中所获得的满意度就越高。
8.城市住宅用户满意度与用户迁移之间的关系
如果住宅用户目前的居住能满足需要，住宅用户就对住宅和邻里关系拥有高满意度。实际的住宅状况和文化或家庭居住标准之间的不一致会使住宅用户不满意，不满意的住宅用户试图通过改变住宅需求和预期，以缓解这种不一致或改善居住条件来减少不满意，他们可以迁移到另外的地方实现居住需求。住宅用户满意度的确对迁移行为具有重要的影响。
二、住宅用户满意度的测量方法
测量项目的确定是研究过程中最重要的环节之一。本研究是在借鉴中外文献相关测量项目的基础上，根据具体应用范围和适应性进行了调整改进而形成的量表。在提出的测量变量中，住宅用户满意度采用了美国顾客满意度指数和欧洲顾客满意度指数模型中一些成熟的量表。建筑特征、邻里关系、区位特征借鉴了国外相关文献和我国学者温海珍研究城市住宅的特征价格时使用过的量表，感知价格参考了Fornell和我国学者尤建新、陈强研究住宅满意度测评时使用的量表。上述测量项目均根据本研究的具体应用范围――城市住宅的特点作了相应调整。
1.城市住宅用户满意度
城市住宅用户满意度从对目前住房总体上的满意程度、与预期相比对住房的满意程度二个方面计量。
2.建筑特征
建筑特征从现有住宅居住面积、住宅厨卫面积及位置、现有住宅户型结构、住宅采光通风条件、住宅朝向、水电等配套设施(水、电、燃气、网络等)、住宅建筑类型、住宅私密性(隔音、避免户间“对视”等)、住宅建筑外观、住宅施工质量、住宅防水防潮、车位、房间数、楼层等十四个方面计量。
3.邻里特征
邻里特征从小区环境卫生、小区物业管理服务质量、小区物业管理收费情况、小区安全性、区内配套(会所、游泳池等)情况、小区绿化水平、小区空气质量、小区环境噪声、小区空间感受(高度、密度)、小区居民素质、周边单位、小区社交活动(联欢等文体活动)、活动场所、居住地点周边的教育配套(初中及以下)、附近医疗服务水平及便利性、周边餐饮服务配套、周边文化娱乐设施、购物条件、小区的规模、小区的档次等二十个方面计量。
4.区位特征
区位特征从交通便利、出行时间、交通成本、离地铁距离、地理位置、距市中心位置、距商业区位置、离公交车站距离、升值潜力、心理感受等十个方面计量。
5.感知价格
本文中感知价格主要是指人们对住宅价格水平的一种接受程度。对于感知价格的测度包括和价格相比的质量评判以及与质量相比的价格评判。此外，本研究还设计了住宅价格合理性与可接受性来测评感知价格。
6.迁移
用户迁移是通过迁移意愿、迁移计划两个方面计量。
上述测量项目共同构成城市住宅用户满意度指标评价体系。将测量变量展开为调查问卷上的问题，利用用户对问题的回答，可得到测量变量的数值。这涉及到如何用数值反映顾客对测量对象的态度，量表是态度测量的基本工具。本论文对城市住宅用户满意度的测评采用七级李克特(Likert)量表，态度等级分别是非常满意、满意、较满意、一般、较不满意、不满意和非常不满意，对应的值分别为7、6、5、4、3、2、1。
三、住宅用户满意度测量实证研究
2006年12月至2007年1月，我们通过整群抽样调查和随机抽样调查相结合的方式对北京市普通住宅用户进行正式研究的问卷调查，共发出问卷500份，收回问卷391份，经初步分析有效问卷为336份，有效率为85.9%。问卷结合国内外对于住宅满意度研究成果，设置了4个二级测量指标、47个三级指标对于北京市住宅用户满意度进行描述。为研究个体特征对于住宅用户满意度的影响，问卷同时还对被访者的个体特征进行了调查。
本次调研主要面对的是20-50岁的在职已婚工薪阶层，其中家庭处于满巢期的为186人，占55.4%，新婚期青年为82人，占24.4%，两者合计为268人，占全部样本容量的79.8%，绝大多数样本为成年人。
从被调查者的家庭收入上看，93个样本的家庭月收入为4001-6000元，占总样本的27.68%，其他收入情况较为平均地分布在4001-8000元之间，基本上保证了本次调查对象为普通住宅用户的初衷。
在学历方面，本、专科院校毕业的样本共计77.39%，样本的学历差别不大。从业人员多为在民营或私营企业工作的一般管理人员和技术人员。
1.问卷总体情况
问卷结果用SPSS13.0进行统计后，样本总体的Cron-bach＇s Alpha系数为0.971，表明各测量指标具有良好的一致性，问卷的信度较好。
从各指标的平均值来看，各样本对应的项目平均值差异不大。因此，本文拟用平均值计算得到本次研究的北京市住宅用户满意度指数为4.218，换算成百分制为53.63分，说明北京市住宅用户满意水平不高，目前尚有较大的提升空间。
在具体指标上，平均满意度低于4(即百分制50分)的有8个，它们分别是私密性A8、车位数A12、小区安全性B4、活动场所B5、噪声B8、社交活动B12、教育配套B13、文化娱乐B17，其中最低的是社交活动B12为3.49；平均满意度在4-4.6(即百分制的60分)的有34个；满意程度较高(4.6以上，百分制60分以上)的指标是朝向A5、水电等配套A6、地理位置C1、离公交车站距离C8、升值潜力C10(见表3)。
2.住宅用户满意度主要指标的筛选
本文运用SPSS13.0对47个满意度测评指标进行数据缩减，结合陡坡图和特征值大于1下的主成分情况，选定了4个主成分的前提下，47个指标解释了满意度整体47个指标的61.57%信息量，说明指标可以进行缩减，对这4个主成分下的各分指标进行解释量在70%左右的缩减后，保留了表4中的如下指标。
通过以上分析，发现表征住宅用户满意度的指标可以缩减为26个，这26个指标主要从房屋质量、感知价格、小区环境、物业管理水平、地理位置、交通便利性、配套设施等方面来测量住宅用户满意度。
3.个体特征对住宅用户满意度具有一定的影响
根据相关文献，住宅用户满意度与用户特征存在着一定的相关性，而本次研究中问卷设计中也针对用户特征设置了相关指标。因此，有必要根据偏相关分析来验证住宅用户满意度与用户特征的相关性。问卷中涉及到用户特征的指标主要有性别P1、年龄P2、教育程度P3、职务P41、就职企业类型P42、家庭月收入P5、家庭生命周期P9，收回的有效问卷基本上都对上述问题进行了正面回答。
运用SPSS13.0对得到的数据分别进行了个体特征与47个满意度观测指标的偏相关分析，发现7个个体特征指标中只有就职企业类型P42、家庭月收入P5在0.01水平下与47个指标中的绝大多数或全部呈显著相关，说明不同就业企业、家庭收入水平是影响住宅用户满意度的主要个体特征。
四、结论
住宅用户满意度反映了住宅用户需求的满足程度。本研究设计了城市住宅用户满意度测量变量量表，验证了城市住宅用户满意度测量变量之间的关系。实证研究结果表明：不同用户群体对城市住宅满意度存在差异。
本论文仅对北京市普通住宅用户满意度进行了调查和实证研究，由于对部分调研对象采用整群抽样，为此样本选择具有一定的局限性。房地产市场区域性特点非常强，所以，本研究的结论在其他城市可能会有所差异，其广泛适用性受到一定程度的限制。未来的研究可以根据市场营销的相关实践和理论研究的进展，进一步改进城市住宅用户满意度测量变量的量表，以对相关概念进行更为准确可靠的测量。
参考文献：
[1]洪楠，吴伟健.SPSS for Windows统计分析[M].北京：电子工业出版社，2006.
[2]Kaplan，R.Nature at the doorstep： Residential satis-faction and the nearby environment. Journal of Architectural and Planning Research，1985，2，115-127.
[3]Nathan，V. Residents＇ satisfaction with the sites and services approach in affordable housing. Housing and Society，1995，22(3)： 53-78.
[4]Gomez-Jacinto，L. & Hombrados-Mendieta，I. Multiple effects of community and household crowding. Journal of Environmental Psychology，2002，22，233-246.
[5]Zeithaml，V.A.Consumer perceptions of price，quality and value：a means-end model and synthesit of evidence，Journal of Markrting，1988，Vol.52，July：2-22.
[6][美]尼尔・卡恩，约瑟夫・拉宾斯基，罗纳德・兰卡斯特，莫里・塞尔丁.房地产市场分析方法与应用[M].北京：中信出版社，2005.
[7]中国指数研究院.中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践[M].北京：经济管理出版社，2005.
[8]Claes Fornll，刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津：天津大学出版社，2006.
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