摘要：良好的服务补救措施可以恢复甚至提升患者的满意度和忠诚度，为此，笔者提出了以良好心态看待患者的抱怨、建立欢迎并鼓励患者抱怨和投诉的机制、把握补救措施的公平性要素、正确引导患者转变自己的角色、快速反应行动、建立服务补救预警系统等策略，以供医院经营管理者参考。

关键词：医院服务失误 补救策略 医院经营 

单位：武汉大学政治与公共管理学院; 湖北武汉430072