摘要：古人云：“医者，圣也。”但是如今，医患矛盾突显，严重影响了医院正常的医疗秩序。医患矛盾初期的主要表现是患者投诉，因此，如何正确处理患者投诉至关重要。为此，笔者对2004年1月-2005年12月两家三甲医院的256起患者投诉进行了分析。

关键词：患者投诉 医患矛盾 三甲医院 医疗秩序 

单位：浙江省杭州市红十字会医院; 浙江杭州310003