摘要：商业银行作为营销金融产品和货币信用业务的特殊企业，其竞争战略的核心就在于吸纳、维护客户，扩大市场份额。而忠诚客户是企业的无形资产，能为企业带来竞争优势，谁赢得了忠诚客户，谁就赢得了市场和发展先机。提高对忠诚客户重要性的认识，全面分析和解决在提升客户忠诚度上所面临的问题，已成为商业银行未来竞争策略的核心所在。本文通过客户忠诚理论的阐述，分析了目前我国商业银行客户关系管理方面存在的问题，并提出了相应对策。

关键词：客户关系管理 客户忠诚度 商业银行 特殊企业 忠诚客户 

单位：农业银行扬州邗江支行