摘要：回顾亍顾客满意指数(CSI，Customer Satisfaction Index)的基本理论、CSI的测评方法，以及CSI的历史和发展，并对未来的研究方向以及建立我国CSI所需要解决的主要问题进行了探索．

关键词：顾客满意指数 指标测量法 结构方程组法 结构体系 中国顾客满意指数 

单位：上海交通大学管理学院; 上海200052