摘要：对多技能呼叫中心的排班问题进行了系统研究．采用考虑顾客放弃的Erlang—A模型计算人力需求，应用动态集合覆盖算法解决多技能排班路由问题，针对多技能优化排班问题设计开发相应的启发式算法，并应用某呼叫中心的实际数据验证了算法的计算效率和优化效果．此外，对不同人力分组方案和不同班时拆分方案进行了一系列试验计算，发现分组细化和班时细分都能够提升排班效果，相比而言班时拆分对排班效果的影响作用更加显著．

关键词：呼叫中心 多技能排班 动态集合覆盖算法 启发式算法 

单位：同济大学经济与管理学院管理科学与工程系 上海200092