摘要：本文通过构建顾客忠诚与顾客盈利能力关系的数学模型,探讨该数学模型的函数性质,论证了顾客忠诚与顾客盈利能力并非是单调递增关系。同时发现,只有当顾客忠诚培养成本固定不变时,顾客盈利能力才随着顾客忠诚度单调递增。当顾客忠诚培养成本随顾客忠诚度的增大而增大时,存在阀值θ＊,使得盈利能力在[0,θ＊）区间随顾客忠诚度的增大而增大,在[θ＊,1]区间则随顾客忠诚度的增大而减小。论文还讨论了忠诚培养成本率、顾客实现购买率和每次消费金额的大小对θ＊的影响。最后,依据研究结论,提出相应的管理建议。

关键词：顾客忠诚 盈利能力 顾客关系管理 

单位：广东工业大学管理学院 广东广州510520