摘要：以我国客服市场上具有代表性的4个智能客服系统为对比分析对象,从概况、接入渠道、界面3个角度对所选取的智能客服系统进行对比分析。从用户满意度、运营状况、智能水平和技术的先进性4个维度建立评价指标体系,并在此基础上,对智能客服系统提供的客服机器人进行问答测试并进行指标评价。研究表明:选取的4个智能客服系统各有优劣势,相应的智能客服机器人的智能化程度还有待提高。

关键词：自动问答 智能客服机器人 智能客服 客服系统 评价指标 

单位：中国科学技术信息研究所; 北京100038; 武汉大学; 湖北武汉430072; 中国人民大学; 北京100872