摘要：目的：考察顾客攻击行为、情绪耗竭与离职意向的关系。方法：采用顾客攻击行为问卷、情绪耗竭问卷与离职意向问卷对452名被试进行施测。结果：①顾客攻击行为的有意阻扰、隐性攻击与显示敌意维度与情绪耗竭的相关显著（P〈0．05），有意阻扰、显示敌意与离职意向的相关显著（P〈0．05）。②有意阻扰和显示敌意能够显著的预测个体的情绪耗竭（P〈0．01），隐性攻击和显示敌意能够显著的预测个体的离职意向（P〈0．05）。③情绪耗竭能够完全中介显示敌意对于离职意向的预测作用。结论：顾客攻击行为是导致情绪耗竭的重要原因，并通过情绪耗竭影响个体的离职意向，应采取有效措施预防顾客攻击行为的发生，提高员工的工作满意度。

关键词：顾客攻击行为 情绪耗竭 离职意向 

单位：河南大学心理与行为研究所 开封475004