摘要：本文对电子政务服务创新背景、上海电子政务外网的服务现状进行介绍和分析,结合IT服务化的发展方向,借鉴ITIL方法论,将服务管理划分为组织模式、流程规范、技术平台三个层次进行分析、设计,并通过戴明环持续改进思路进行应用和展望,为电子政务外网服务管理发展和创新提供一定的参考。

关键词：电子政务外网 it服务管理itsm it基础架构库itil 信息化运维 iso20000 

单位：上海市政府公众信息网管理中心; 上海200042