摘要：医疗投诉是对医疗质量和医疗服务的不满意.在医疗过程中,医患双方对医疗服务质量和结果的评价经常产生分歧,导致医疗纠纷和投诉.随着改革开放的不断深入,人民群众生活水平的不断提高,人们对健康保健和医疗服务的期望和要求越来越高,因而,投诉这种现象呈现出上升的趋势[1,2].我们不能绝对地认为投诉就说明医院一定有问题,因为病人投诉也反映出其"不断增长"的需求,即使这些需求是潜在的,有些可能是不合理的,但是,管理者会从中得到信息,受到启发,引起思考,从而使之成为提高医疗质量和改进服务水平的动力[3,4].

关键词：医疗投诉 医院工作 医院管理 医疗质量 医疗服务 

单位：200433; 上海长海医院