摘要：患者的满意状况是由患者的期望和感知所决定的。患者期望值越低，就越容易满足；实际感知越好，也越容易满足。当感知低于期望值时，患者就会感到失望和不满，甚至抱怨和投诉。患者抱怨是对服务质量和医疗质量的不满，是患者满意度低的最常见表达方式。

关键词：医院管理 患者满意度 期望值 医疗质量 服务质量 

单位：鞍钢铁西医院医疗科; 辽宁省鞍山市114011