摘要：我院在对现有医疗投诉流程的各个环节进行分析和研究的基础上，探索一条适合我院的医疗投诉接待、案情调查、性质认定和处理、反馈整改教育的投诉流程。通过持续改进医疗服务质量投诉流程，确保医疗服务行为规范化、服务流程科学化和人性化，构建和谐医患关系，全面提高医疗服务质量和患者综合满意度。

关键词：医疗投诉 医疗服务质量 患者综合满意度 服务质量投诉 和谐医患关系 

单位：上海市杨浦区中心医院 200090