摘要：为了寻找我国优秀服务企业获得成功的“秘诀”，业，并分别对这5家企业进行扎根理论构建。在此基础上，以客户为中心、服务管理、服务创新和具有企业社会责任，企业特别是服务企业的发展具有一定的指导意义。研究选出了5家在各自行业具有代表性的优秀服务企通过比较分析得到了这些优秀服务企业的4个特性：而后对这4个特性进行了具体分析，以期对我国其他

关键词：服务企业 扎根理论 服务管理 服务创新 

单位：天津大学管理与经济学部 天津300072