摘要：本文通过对12306网站的使用者进行全面细致的调研分析，以结构方程模型（SEM）为分析方法，SPSS及AMOS软件为分析工具，建立网络购票顾客满意度模型，并开发了网络购票顾客满意度测量表，对其顾客满意度进行了调查分析，为12306网站顾客满意度的提升提供依据和合理化建议。

关键词：结构方程模型 12306网站 顾客满意度 

单位：山东大学管理学院