摘要：对B2C电子商务服务质量进行评价，对于促进电子商务企业改进服务和提高绩效具有重要意义。然而，已有服务质量评价模型均无法很好满足当前我国B2C电子商务发展的需要。本文通过专家访谈、焦点小组和开放式调查，以及参考国外权威量表，经过预测试、探索性因子分析和验证性因子分析，从用户感知视角建立了B2C电子商务服务质量评价模型，包括安全便利性、商品质量保证性和互动性3个一级指标和14个二级指标。该评价模型指标含义明确、数量精简，实证结果表明具备较高的信度和效度，可用于我国B2C电子商务企业进行质量评价和改进。

关键词：用户感知 b2c电子商务 服务质量 因子分析 

单位：山东财经大学管理科学与工程学院