摘要：提出了一种面向配网客服与运维专业的精准降投诉创新管理体系,该体系建立的是一种强前端大后台的管理模式,有效提升供电服务质量和用户满意度。建设思路基于配电网运行状态监视的精准降投诉管理体系研究,通过构建事前有效防范、事中清除应对、事后针对改进的投诉闭环管理流程,建立一种强前端大后台的管理模式。1)事前有效防范面向配网客户服务人员,根据历史投诉记录,建立敏感用户档案,在特定的场景触发针对敏感用户的主动服务,从而避免由于服务或沟通不到位引发的用户投诉。

关键词：用户投诉 管理体系 状态监视 电网运行 用户满意度 

单位：北京国网信通埃森哲信息技术有限公司