摘要：如何对消息进行定义及使用,是电力客户服务系统的核心部分.通过对该系统消息机制的说明,阐述了整个系统核心部分的发展方向.过程模型是工作过程的形式化定义,它的正确性直接影响业务目标的实现.作者给出了电费催缴以及采用VOIP技术的板卡式呼叫中心来实现远端坐席的两个实例,并对业务目标进行了分析.

关键词：业务目标 电力客户服务系统 电费 直接影响 呼叫中心 

单位：鞍山供电公司，辽宁省鞍山市114002