摘要：国内IT企业（特别是软件开发企业）应用ITSM提高服务质量和市场竞争能力，仍然缺乏具有实际参考价值的成功案例。广东中望软件公司通过IT服务规划与实施项目，研究如何在软件开发企业中应用ITSM和ITIL最佳实践，提出了进行IT服务规划与实施的基本方法和应用模式，将IT服务规划的方法概括为PPMT模型，即对流程、组织、管理、工具四个方面进行设计，并将实施IT服务规划的策略概括为“管理分步、功能分期、观念重建、持续改进”，在IT服务管理成熟后，可将其他产品和业务整合到统一的IT服务管理体系中，最终实现“以服务为中心”的运营模式。

关键词：it服务规划 it服务管理系统 以服务为中心 软件开发企业 

单位：广州工程技术职业学院