摘要：面对激烈竞争，大学纷纷采用“服务致胜”战略来提升竞争力。通过六西格玛分析发现，需要从期望和感知两方面来共同提升大学服务质量。期望是学生对大学服务质量的预期。感知是学生在大学中实际感受到的服务认知。大学要提升服务质量，需要达成期望和感知的有效组合，进而提升学生满意度。

关键词：六西格玛 大学服务质量 服务质量量表 

单位：北京大学中国社会科学调查中心