摘要：针对当前大规模定制服务研究侧重企业视角的技术实现,忽视客户视角的需求满意之不足,从顾客需求分类重组视角,研究大规模定制服务族规划方法。构建分析型Kano模型,实现对顾客服务需求的客观化分类;设计用于服务族规划的顾客需求分类重组规则,提出大规模定制服务族规划过程,并通过在快递企业的实际应用验证其可行性。该研究对于企业有效实施大规模定制服务策略、提升服务竞争力具有创新意义。

关键词：服务族规划 需求分类重组 大规模定制 kano模型 

单位：江苏科技大学经济管理学院 江苏镇江212003 湖南大学工商管理学院 湖南长沙410082