摘要：通过把服务过程控制作为反馈系统来对服务过程中的真实瞬间进行控制,应用统计试验设计方法测量控制输出量和可控变量的值,为管理者控制服务过程提供了一种快速、有效的方法,协调了服务单位中利益相关者的需求,拓宽了反馈系统的应用范围和研究领域.

关键词：反馈系统 服务过程 利益相关者 

单位：东北大学工商管理学院; 辽宁沈阳110004