摘要：依据服务质量环和质量功能展开（QFD）方法，建立一套系统的基于QFD的两阶段服务设计流程和服务QFD测量模型，建立服务要素（质量要素）重要性模糊评估模型及其修正模型。以某高校图书馆服务系统为研究对象进行详细的应用研究，获取图书馆服务系统设计中需要重点改善的服务要素和质量要素，为改善图书馆服务质量提供方法及应用指导。

关键词：服务设计 模糊理论 质量功能展开 

单位：北京航空航天大学经济管理学院 北京100191