摘要：为比较联络中心与呼叫中心因通信渠道数量、种类的不同所导致的人力效能的差异,利用Extendsim仿真软件,分别建立单渠道、两渠道和三渠道联络中心的仿真模型。以客户平均等待时间、座席占用率和服务总人数三个指标作为反映人力效能的评价指标,通过改变座席人数来对比三种模型的三个评价指标的差异。结果表明,与单渠道呼叫中心相比,在相同的任务强度下,多渠道联络中心（尤其是三渠道联络中心）的人力需求更少,当座席人数相同时,三渠道联络中心的客户平均等待时间平均减少46.16%,座席占用率平均降低6.95%,服务总人数平均增加5.58%。通过合理地增加改善通信渠道的数量、种类,多渠道联络中心能够更好地发挥人力效能,降低人力成本,提高服务水平。

关键词：联络中心 人力效能 仿真 

单位：上海理工大学管理学院; 上海200093