结合工作实际谈一谈怎样更好的服务人民奉献社会“身居交通要道，面对大千世界”，收费站是公路交通的主要窗口，每位收费员的工作态度、工作效率，甚至一言一行、一举一动都直接影响到公路部门乃至交通部门的形象，这就要求我们加强政治思想和职业道德教育，增强“窗口”意识，做到爱岗敬业、无私奉献；在具体工作中，就是要以“服务人民、奉献社会”为宗旨，把收费工作同文明服务结合起来，寓工作于服务之中，想车主所想，帮车主所需，按章收费，做到“应征不漏，应免不征”，热情服务，以自身的良好形象出发，用优质服务来影响社会、感化车主，争创文明行业，切实的把收费站建成社会主义精神文明窗口。收费工作是简单、机械、枯燥的，如何成为一名出色的收费员，更好的服务人民，奉献社会？我觉得以下几点非常重要。一、要有过硬的收费技能。我们要熟练掌握各种车型的交费性质，在收费过程中点钞、识钞、找钱、给票动作迅速快捷。二、严明的纪律观念。收费员在小小的收费亭里面临的不单单是机械枯燥的工作，有时还会面临金钱的诱惑，人情的困扰。在面临金钱诱惑时，我们要把好个人关，严格遵守中队管理规定第十二条：“不准只收钱不给票或少给票，不私吞车主扔下的不要手工票据的现金。”第十五条：“不准滥用职权、损公肥私、谋取私利或接受车主的宴请。”在面临人情困扰时要严格收费标准，切实做到应征不漏，应免不征，按章收费，不放过一辆人情车。三、优质的工作态度高度的工作热情。在征缴矛盾仍然存在的今天，如何化解征缴矛盾是我们每位收费员都要面临的问题。优质的工作态度高度的工作热情是化解征缴矛盾最有效的方法。当我们在收费过程中与车主接触时，必须使用文明礼貌用语，实行微笑服务，要有耐心、细心、热心、诚心、对每一位车主都要做到“一张笑脸相迎，一声问候传情”切实做到来有迎声、问有答声、走有送声。有时你做好这些的时候还是会面对一些人的不理解，甚至污辱谩骂和威胁，这时我们要做打不还手，骂不还口。用我们亲切的话语感化车主。要做一名出色的收费员，不但要有过硬的收费技能、严明的纪律观念，优质的工作态度及高度的工作热情，还要有一种奉献精神，要通自己的实际行动更好的服务人民奉献社会。是窗口，就要擦亮，是大门，就要树好形象，我们决定在站领导的带领下，以严明的纪律约束自己，以真诚耐心的服务对待工作，让省道**线收费站这个窗口形象更加明亮起来。
收费员实习心得体会范文：1时光飞逝，转眼我在苏嘉杭高速公路城区收费站实习快一个月的时间了。记得刚来实习收费员的时候，我心里非常紧张，总担心自己会做不好。多亏了城区收费站前辈的指导与帮助。现在我能从容地收费，对操作设备、各项特情也熟悉了。这次的实习对我以后正式工作提供了很好的帮助。
在实习之初，看着前辈们的操作，觉得她们操作的又快又好，等自己亲自操作的时候，就会紧张，特别是车多的时候，更加是手忙脚乱。前辈们倾心传授我收费知识和业务技能，她们每个人都耐心、细致、亲切、随和，使我倍感温暖，因此学习起来也轻松自如。当车辆驶入车道时，手势迎车，等待司机停好车，说欢迎语，然后接卡、判型、刷卡、收费、放行，并说欢送语，这是整个收费的流程。看似简单，但需要我们保持乐观的态度，微笑面对每一个过往司机。
先前，没有来高速公路时，我认为收费员有着如意的工作岗位，有着很好的工作条件，体面又风光，令人羡慕而神往。这一个月的实习，我深切感受到收费员的艰辛与不易。收费员有着严格的纪律，上班期间自由时间极少，不能随意离开岗亭，如需离开岗亭需有人替岗并上报，上洗手间不能超时等等。再者，收费站是服务窗口，是展示高速公路人良好职业形象的窗口。要求优质文明服务，唱收唱付，文明用语，微笑服务。我们需日复一日地重复着文明用语，忙于收费与发卡等事务。每天呼吸着大量汽车尾气，面带微笑迎接着五湖四海的司乘人员，在每天的“您好”、“雨天请慢行”、“请付多少元，收您多少元，找您多少元”、“再见”的唱收唱付中度过，工作简单，枯燥乏味。而有时我们的灿烂微笑并不是每个司机都会以礼相待，有些司机无理取闹与谩骂，受委屈后我们还要强露笑容，继续微笑服务。但当我犯错时，我也会主动向司机道歉，争取司机的原谅。
这一个月中，我也出现了操作失误的情况，在前辈们的帮助下，我总结经验，吸取教训，尽量将错误减少，因此收获体会了很多：调整好自己的心态，真诚地服务好每一位司机；自觉遵守收费站的规章制度做事；提高优质服务水平。在收费时，我谨记放行键不能随意乱按，军车需待出现军车的字样才能按放行，绿优车优惠，需等金额为0才能放行等，遇到特情需要及时上报等。
这一个月的实习使我明白了很多道理，磨炼了自己的意志，让我做事情更加有耐心了。当然这只是开始，有了这次的实习基础，面对以后的工作，我一定会更加有信心。针对这次实习中的不足，我也会认真总结，更好的投入到以后的工作中。
收费员实习心得体会范文：2时间过的真快，转眼间我在高速公路上愉快的实习一个多月了，记得刚来实习收费员的时候，心里还是很紧张的，总担心自己会做不好，老收费员呢就会指导帮助我，现在我得心应手，已经能很从容准确的收费了，对操作设备也很熟悉了。这次的实习经历对我以后正式工作提供了很打的帮助，现在实习快结束了，我把这段时间的经历总结一下吧。
实习开始前，老收费员就告诉我们收费员这个职业代表着收费站的形象，也代表高速路的形象，更代表高速路后的城市形象。所以我每次都是按要求着装，每天都提前10分钟去票管室报到，然后打卡准备去收费亭接班，不敢有一丝马虎。工作时也时刻注意自己的态度，懂得礼貌用语，当车辆驶入车道时，招手问候，示意司机停车，等到车停稳后打开窗户，行点头礼，并说欢迎语，然后输入车种，车型，车牌，车情，刷通行卡，抬杆放行，说欢送语，这就是整个收费的流程。收费的工作岗位面临的是很多的司机朋友，他们对我们的工作是理解与支持的。我们要保持乐观的工作态度，微笑面对每一个过往的司机，因为微笑服务是高速公路窗口形象的保证，是提高窗口服务的关键，也是社会生活中美好无声的语言。
我们在工作时要有颗善良宽容的心，表现出足够的热情，为每一个过往的司机展开微笑服务。其实，人与人之间的沟通是需要真诚与理解的。或许，你良好的服务态度，一个真情的问候甚至一句温馨的话，都能让过往的司机朋友感到很满意，并付出满意的笑容，这是对我们工作的肯定。当然，不要把微笑当作是我们的工作责任，把它当作人与人沟通的润滑剂。老收费员告诉我，要以一种放松，坦然的心态对待每一个过往的司机，对他们热情友善，尽管只是匆匆路过，这一面之缘的微笑服务还是能使他们感觉到温暖的，让人与人之间更轻松愉悦。这样不但体现了我们收费员的良好素质，也有利于通行费的顺利缴纳，使我们给过往的司机朋友留下深刻的影响。收费员这个岗位工作轻松，主要就是服务态度，以及形象。
经过这一个多月的收费员实习过程，使我明白了很多道理，磨练了我的意志，让我做事情更有耐心了。我相信这只是个开始，有了这次的实习基础，在面对以后的挑战中，我一定会更自信。
收费员实习心得体会范文：3期末考试结束后，下午我便来到了人生中第一个实习单位——唐津高速丰南西收费站。一路上的心情很复杂，有紧张、不安、还有兴奋。人生中的第一次上班，也算是我从校园步入社会的一个转折点。
对于每个人来说，第一次都是难忘的，第一次穿上收费站的制服，第一次去票证室结账、拎箱子，第一次坐在收费亭收费，第一次填绿通、复称单据，第一次处理各种特殊情况，第一次说这么多的“您好、一路辛苦”“钱收好、一路平安”，但是这些第一次回想起来有一种甜甜的味道在唇边。
相比于最初的紧张不安在师傅的悉心教导下，我现在已经可以熟练操作收费程序，在这段期间，虽然有苦有累，但是我也受益匪浅。
时间飞逝，来到这里也快一个月的时间了，每天的工作日复一日的重复文明用语，忙于收费和发卡等各种业务操作流程。每天呼吸着大量汽车尾气，还要面露微笑迎接着来自四面八方的车辆，迎来送往着天南地北的司乘人员。在每天的“您好”、“一路平安”等用语及收你多少钱，找你多少钱的唱收唱付中度日。
虽然工作中有苦也有累，但是当司机师傅给你一个微笑，对你说你好，不辛苦你也辛苦时，你就会觉得说的这些也是值得的。
经过在这里两个月的收费员实习过程，使我明白了很多道理，磨练了我的意志，让我做事情更有耐心了。我想说，丰南西站就是我的第二个家，我爱我的实习单位，我更爱我的“家人们”。
收费员实习心得体会范文：4地处河北—山西交界处，是河北的“西大门”，收费岗亭是“窗口”服务，其工作质量的好坏直接影响到整个河北高速行业的形象。
我们这批新员工问老收费员问的最多的问题就是：收费难不难？多久才能学会？前辈们都说学会收费操作方法并不难，一两个小时就能搞定，难的是如何把一名公路收费人员做好，做到称职合格。当下我并没有明白这句话，经过这半年的上岗经历，让我彻底的明白了这句话的含义。
收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量的好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的“窗口”形象呢？我认为要做到以下几点：
首先，微笑服务。微笑服务是高速公路“窗口”形象建设的重要内容，是提高“窗口”服务水平的关键所在。而微笑是人面部最动人的一种表情，是社会生活中最美好无声的语言，它可以消除司机的怨气，拉近与司乘人员之间的距离；微笑是我们收费员发出的友善信号，它可以让我们获得理解和尊重。作为高速收费站中的一名收费员，树立良好的“窗口”形象，抓好文明用语，微笑服务相当重要。
其次，说好文明用语，文明用语坚持每天、每车必说。每句都要带着感情去说，绝不能是心不在焉，也不是说对监控说的，而是对司机，用洪亮、友好的态度和附有亲和力的面部表情去说，当然，除了必要的文明用语，相互交谈就不能避免了，这就使得我们要链接说话的技巧，不说脏话、气话，不会引起司乘人员的反感。
第三，换位思考。作为一名收费员，每天与形形色色的司机打交道，难免发生一些不愉快的事情，不论遇到什么特殊情况，我们都要做到主动换位思考，将心比心，向司机耐心解释，以平和的语气和态度，让司机舒心的通过收费站。
最后，爱岗敬业。不可否认，收费员的工作是单调而枯燥的，年复一年重复着同样的工作：收钱，打票，找钱…年复一年重复着同样的话：“您好，请交费！”“请走好”。面对单调的工作，我们更需要有一种爱岗敬业、无私奉献的精神，一名合格的高速公路收费员首先要喜欢这份工作，珍惜这份工作，才会把自己全身心的投入到工作上。
这份工作也许没有鲜花，没有掌声，飞尘相伴，严寒与酷暑的考验，我只希望我们，我们每一个人都能在青春的轮回中将一股热血和赤诚，满怀激情和希望全部抛洒给这条长路，才能在收费员这个平凡的岗位上创造出不平凡的工作业绩。
收费员实习心得体会范文：5本人自入职以来，严格遵守公司规章制度，思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳恳、任劳任怨，在作光阴似箭，岁月如梭，转眼间我已经在官渡收费站现场实习将近三个月。此间让我受益匪浅，特别是站领导、班长们无微不至的指导教育和关怀，让我的业务水平不断提升，由生疏、紧张到熟练、稳重。这些业务为我往后的工作提供了扎实的基矗下面我来总结一下这几个月以来的工作经验和感想。
第一，在服务方面：作为一名收费员，直接与司机打交道，可以说收费员的形象代表了整个公司的形象，包装自己等于包装公司。所以在上班过程中，每时每刻我都提醒自己要保持良好的形象，着装干净整齐，态度诚恳，用语文雅礼貌，业务熟练流畅。这些让我能够顺利地完成了各项工作，从没与司机发生争吵、打骂现象，从而也保持了公司的良好形象品牌。
第二，在业务方面：古语云：“三人行必有我师焉”，“敏而好学，不耻下问”。在日常工作中，我不断的吸取领导、老员工们的工作经验和教训，勤学好问，多练，让我的业务水平不断提升和熟练，从而有效的控制错误率，也是我在这段时间的工作保持着错误率为零的有力保障，工作效率也大大的提升，我会一直要求自己要持之以恒，把好的做到更好。
高速收费员培训学习心得体会
6月19日一大早坐上班车，怀着激动的心情和同事们一起前往**西服务区，开始我们高速收费员的培训的工作。在服务区三天的培训工作中，我学到了很多东西，在业务能力方面也有了很大提高，同时也有机会和大家集体生活、集体学习，从中得到了很多乐趣。在这几天的培训工作中，我有以下心得：
客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。而提供优质的服务是我们惟一的选择。
只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口，当作为过往群众做好事、办实事的阵地，在收费服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福，坚持用心服务、用情服务，让服务对象切身感受到收费人员的魅力，提升我们高速公路的良好社会形象，我们的收费服务工作就会做到让领导放心，让社会满意。
第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。
第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上。
第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。当然基本功并不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道口，为他们清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功。
第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。
第五，要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善与其事，必先利于器”，所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点，必须先从收费员队伍的素质的提高入手。如大力推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习，提高服务技能和自身素质，为提供优质服务打下良好的基础。
为提升我站春雨服务质量，学习__站先进的组织管理机制。在站领导的组织安排下，我参加了__站的对标学习活动。为确保对标学习顺利进行，我做足了准备，在那我严于律己，谦虚谨慎，努力学习，认真总结。在这次对标学习中，我切实了解和学到了__站好的成功做法和先进经验，对自己今后提升工作效率，服务过往司乘，打下了扎实的基础，深感受益匪浅。
__收费站自2009年开展春雨服务以来，始终是各站学习的榜样。这次对标学习仅为期一天，但对我来说体会很深，收获很大。__收费站是8点30接班，在八点整他们已经列队整齐，等待军训，随着班长刘娟的一声“立正”，训练正式开始，他们昂首挺行，迈着整齐划一的步伐，所有的人都由内而外地散发着一种自信，这种自信不仅可以使自己一天都精神饱满，也可以使自己的工作非常有干劲。
训练结束后我随队伍来到收费现场。__站主要以小型客车为主，而且通过车道速度非常快，看着川流不息的车辆，我们当时在过车道时都是走一个停一会，尤其ETC车道车速更快,稍不留神就会有危险。为此，班长刘娟接班后第一件事就是去每个车道再嘱咐收费员们一遍——穿越车道注意安全，同时检查一下每个岗亭的设施是否齐全。遇到非正常情况时，刘娟会第一时间跑过去处理，当时如果解决不了，她会让车辆压其有效证件并将车辆先开出车道，以保证站口畅通，在收费岗位保畅永远是第一位的。
再说说春雨服务，春雨服务的精髓是微笑与目光。我曾站在最边道看着所有岗亭的收费员的春雨服务，都说春雨服务有点表演性质，很难运用到收费现场，但是他们做到了，他们真的可以对过往的每一辆车微笑并且十分标准。刘娟说：“钱学森曾说过：‘不要失去信心，只要坚持不懈，就终会有成果的。’开始我们练习微笑时都接受不了，每天咬筷子练习完牙齿都是软的。，吃饭时只能喝汤或者吃点豆腐之类的食物。不过我们坚持下来了，而且效果非常好，现在都已经习惯了。”
通过这次对标学习，我懂得了有目标有自信的人，在忙碌中依然能嗅出生活的七彩光环。并学到了只要坚持，成功就属于你，属于我，属于每一个努力坚持不懈的人。同时我还会继续把对标学习的方法和精神理念运用到平常的生活和工作中去，努力取得良好成绩，为藁城兴华路收费站蓬勃向上的发展作出不懈的努力与贡献。
对于广大的司乘人员来说，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。
当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对司乘人员满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位司乘人员。
收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满，收费人员一定要记住 “忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。
关键词 收费员 素质 学习 沟通 团队合作
中图分类号：G251.6 文献标识码：A
素质，不同的教科书中有着多种不同的解释，，而适合于一个单位职工的素质含义，应该是：素质，指个体在先天基础上，通过后天的环境影响和教育训练而形成起来的能顺利从事某种活动的基本品质或基础条件。所以，素质又被称为“能力”、“资质”和“才干”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合。一般说来，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质。职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。然而从一般意义上来说，一个人综合素质的提高并非一蹴而就，它需要在学习和工作中不断地培养和提高。
作为一名刚进入医疗卫生行业不久的新员工，笔者通过招聘进入了一家全民所有制综合性国家二级甲等医院，被分配到管理科担任收费员工作。一开始，思想是难以接受的，想想自己读了四年的大学本科，竟然当了一名收费员，总认为大材小用，很长时间思想情绪难以融入到工作之中，以至于在收费中经常出现错误，到晚上结账时小的差错也时有发生。可是，当我看到文化程度和我相仿或者比我低的同事们都能得心应手地工作，他们的收费速度快且准确率高，更为难能可贵的是，他们每天都在认认真真、勤勤恳恳地努力工作，敬意由然而生。我开始认真审视自己的工作状况，发现自己工作中出现差错，首先是自己的工作态度不够端正，更主要的还是自身的素质需要提高，只有自身素质提高了，才能把这项看似简单的收费员工作做好。
一、必须热爱自己所从事的工作
如何提高自身的素质，首先，必须热爱自己所从事的工作。如果没有对自己所从事工作的真心热爱，没有对工作的真心投入，倾注真情实感，无论你所从事的是什么工作，时间久了你都会感到厌烦，都会产生这山望见那山高的想法，就不可能全身心投入到工作之中，更何谈一个收费员需要整日坐在微机前机械地重复着简单的操作。每天，收费员所面对的是一个个陌生的面孔，收费时既要小心收钱找钱害怕出错，有时还要接受病人或者家属无端的责骂。如果没有满腔热情的工作态度，没有从心底里对工作的喜爱，你就很难处理好一些突如其来的责难。只有你真心热爱这项工作了，你才会微笑着坦然面对工作中的状况和不顺心的琐事。只有你心中时刻想着：我所从事的挂号收费这项工作，代表的即是整个医院的形象，我的一举一动都是医院的“形象大使”，我所从事的这项工作，同医院所有的职工一样，同样是一名医务工作者。只有这样，职业自豪感才能油然而生，才能把收费工作，看作是搭建起医患之间沟通、交流的平台；才能在工作中树立起以做好本职工作为荣，以方便患者、服务患者为荣的正确的荣辱观，才能不断地提高自己的工作效率，在细微之处构建起和谐的医患关系。
二、要不断学习，不断提升自我
提高自身的素质，要有不断学习，不断提升自我的精神。门诊收费处的收费人员中，文化层次各不相同，他们所接受教育的程度各不一样，再加上所学的专业又多种多样，有的是学医护的，有的是学财会的，还有的是来自其他专业的人员，而真正既懂得财会又懂得医务的综合性人才少之又少。在收费员的人员结构中，一些年龄较大的老同志，他们在上学时所学的知识偏少，再加上工作以来大多又缺少正规形式的教育或培训，虽然他们在收费工作中也能够熟练处理日常的工作事务，但随着医疗事业的不断发展和提高，整个医院的医疗体系对收费员的要求也将提高到一个新的层面，如：各种病种、药品外文名称及其缩写的增加；检查、治疗项目内容的增多；计算机管理程序的升级换代等。如果这些老同志、老师傅的知识不及时更新，要不了几年的时间，原本的知识就会老化，跟不上形势的发展需要。对于年轻的同志，从近期来看，他们在文化基础知识方面虽然能够胜任这项工作，但谁也不能夸口自己所学的知识够用一辈子。形势的发展是日新月异的，知识的增加又是成几何级数增长的。不管你是怎样精通哪一门的学科知识，但收费员所要求的恰恰是综合的素养，用综合知识来衡量，你可能就会出现“短板现象”。现代化的医院要求收费员不但要熟练掌握各种物价政策、收费标准，计算机操作及一般常用软件的应用，还要求收费员有一定的医学知识，掌握一定的医德规范以及了解整个医院的规章制度等。对于年轻的同志来说，医院的形势发展了，整体要求提高了，原先在学校学习的知识也就不再够用了，只有不断地学习，才能跟得上形势发展的需要。因此，无论是老员工，还是新员工，学习和提升自己都是必要的。在条件许可的情况下，都要积极主动地参加专业及医学培训，不断提高自己的业务水平和工作能力。当每一位收费员都能熟练地从事收费工作时，收费处这一医院的第一窗口，必将展现出崭新的工作面貌。
三、要有礼仪服务的意识
提高自身的素质，要有礼仪服务的意识。一般说来，门诊挂号收费处人员是第一个与患者、家属接触的人，他们的形象和仪表体现的就是整个医院的形象。作为病患人员以及病患者家属，为了得到一个好的医疗和服务，他们一定会对所要就诊的这家医院进行直接或间接的考察，而收费员往往就成了他们所考察的第一“对象”和“目标”。在很多情况下，他们会对收费人员的仪表、行为、语言等进行判断，从他们身上来窥探、判断这家医院的整体素质。由此，收费人员的综合素质，还体现在礼仪服务这一方面：统一着装上岗，规范收费员接待时的言行，就成了对收费员管理工作中不可缺少的一部分。从医院来说，为了在整个医疗大环境的竞争中立于不败之地，在硬件条件短期难以提高的情况下，竞争打拼靠的就是医疗服务等软件方面的快速提高。如何充分地展示整个医院的竞争优势，如何以优良的医技和优质的服务在患者的心目中树立良好的形象，就成了医院的现实与追求，而优良的服务与好的口碑也必将成为医院的“金字招牌”。为此，规范所有的医护人员（当然也包括收费员）的言行举止，不断提高医护人员的整体素质，就成了医院每一个员工的必修课。如果一个医院能做到让每一位就医的患者及家属感到处处是温暖，那么，这样的医院必将蒸蒸日上。同时，在得到患者赞许和满意度提高的同时，也一定会为医院带来较好的经济效益。
四、掌握沟通的技巧
提高自身的素质，要不断学习与人沟通的技巧，要敢于接受委屈。医院收费员的服务对象，和商场或其他单位的服务对象有所不同，因为医院所服务的对象大多是病患者或者是患者家属。病患者来医院就诊，一般都是迫不得已，如果身体好好的，除了一些必要的检查之外，谁也不愿意三天两头往医院跑。患者来医院就诊，一般又都喜欢去大医院，而大医院的检查和治疗费用肯定要超过那些小的诊所，对于一些经济条件不太好的患者，他们既想要到大医院就诊，又希望所花的费用能够和小医院差不多，交费时，看到超出他们心理预期的费用，特别是遇到一些他们不明白的高额费用，往往一时难以接受，情绪激动，一些无名之火就冲向了收费人员。面对患者提出的质疑，收费员要细心倾听，耐心解答，以自己所掌握的专业知识为病患者解除疑惑。阐述的理由要让患者信服，要用细致、耐心的解释让患者取得谅解，把那些无法降低的费用展示给患者看清楚，让患者缴费交的心悦诚服。通过和患者的良好沟通，避免矛盾的升级。随着社会法制的不断健全，病人的维权意识不断增强，他们既是病患者，同时也是消费者，他们既要得到良好的治疗，更要享受到良好的服务。而当他们觉得不满意之时，也就正是考验收费员的知识水平之时。用欺骗、糊弄病患者那一套的做法只能是自欺欺人，用“不知道”、“我不清楚”这样的回答只能会使矛盾升级。当病患者情绪激动之时，收费员还要敢于接受委屈，不管自己的行为有无不当，都应主动道歉，好言安抚，切勿针锋相对，引起冲突。经常在新闻媒体中看到一些“医闹现象”，如果细分析起来，大多都是在第一时间没有处理好，没有将矛盾化解在萌芽状态。这时候，沟通和委屈往往就是收费员处理矛盾的法宝。因此，除了“爱岗敬业、诚实守信、服务热情、办事公道”这些一般性的要求之外，对于收费处的工作人员，还要加上“学会沟通和接受委屈这一条。
五、要有团队合作精神
今年，国家实施成品油税费改革后，我们针对社会上部分司机车主的疑虑和误解,我号召***收费站的工作人员认真做好公路收费政策的宣传解释工作，尽量避免发生误会。一是根据新形势新情况的变化，**收费站统一印制了有关收费政策宣传单，及时发放给过路的司机车主，争取司机车主的理解和支持；二是抓好自身队伍的建设，我们对收费站人员微笑服务、文明用语及规范化收费工作流程进行严格考核，着重提高工作人员的有关工作能力与服务态度，提高**收费站工作人员的整体业务素质；三是积极协调好与地方政府有关部门的关系，我们对个别恶意堵塞车道、故意扰乱收费秩序的行为坚决依法处理；四是加大与新闻媒体的沟通协调力度，在一些重要新闻媒体进行有关收费政策的宣传，营造良好的外部环境。
二、提高收费站管理工作
***收费站按照厅、局、处安全保畅工作的指示精神，根据往年工作经验和工作实际，坚持以“完成收费任务是成绩，保安全、保畅通、保稳定也是成绩”为运营理念，强化责任、精心组织、团结协作，把安全畅通、和谐稳定、文明服务工作贯穿收费工作始终。全站上下思想高度统一，步调高度一致，做好四个到位，全力保障收费站口畅通与安全。
（一）、强化组织机构、责任落实到位
首先成立由本人为首，副站长**、**、各收费班组长任组员的收费应急保畅责任体系。通过责任体系的建立，明确各岗位分工，做到一把手负总责，分管领导具体抓，通过定岗定位、协调联动、有效强化了责任落实。其次组织全站干部、职工逐人签订了《收费保畅责任状》，达到意识强、责任明的效果。
（二）、宣传动员、工作部署到位
本人亲自组织各收费班组召开收费保畅动员会，传达厅、局、处关于开展“保畅通、保安全、保稳定”工作会议精神。深入开展收费保畅工作重要性的宣传教育活动，进一步强化全体职工对完成高速公路安全、畅通任务的责任感和使命感，形成上下同步全员参与的良好氛围。同时联系收费工作实际，制定《开展“安全畅通年”活动实施方案》，周密安排各项活动的进度，确保收费保畅工作有序、稳步开展。
（三）、岗位练兵、集中培训到位
在工作中，我和***收费的工作人员始终坚持把学习、理解、领会党的基本路线、方针、政策和“三个代表”重要思想作为首要任务，组织全体职工用心学习、用心领会、用心把握、用心落实。一是由本人带领收费站党员及各班组长重点学、全站职工广泛学的方式，集中学习《科学发展观重要论述摘编》等理论资料，要求每名同志根据学习情况紧密结合本职工作写心得、记笔记、谈体会、找差距、表决心；二是每年定期邀请专家对全体干部职工进行专题讲座。通过抓政治思想教育统一了全站干部职工的思想，凝聚了人心，鼓舞了斗志，激发了热情，为各项工作任务的圆满完成注入了强大动力和后劲。
今年，我们在面对车流量逐步增大、收费人员相对较少、年轻收费员居多、收费经验不足等诸多困难，我们采取多种形式，用主动的姿态精心组织各种业务技能培训，提升队伍素质。在今年4月份采取集中教育培训的方式开展春季综合培训活动。培训内容涵盖政治理论、业务技能、规章制度、法律法规、交通职业道德和综合知识六大项。我还组织全体收费员开展了为期2个月的提升式英语培训活动，分别针对各出、入口收费员的日常岗位用语进行了听说能力强化训练，从而大大提高了收费员涉外英语对话的能力。通过抓业务技能培训，收费站的工作人员达到了“一个目标”和实现“两个转变”的要求。“一个目标”即：全面提升了收费队伍的综合素质、工作能力和文明服务水平。“两个转变”即：使全体收费人员由被动学习向主动学习转变；由适应工作岗位向提高工作效率、胜任本职岗位、加大主动服务意识转变。
三、坚持收费站文明服务形象
收费站作为窗口行业，推行文明服务是加强收费管理的内在需要，是调和与司乘人员关系的“催化剂”，是树立高速公路文明形象的必要手段。
1、加强对文明服务工作的检查与考核。对内，我们充分利用电视监控的监视听功能，督促收费人员坚持好使用文明用语，唱收唱付，敬礼收费，礼貌对待过往司乘人员等行为。对外，强调公开，欢迎监督，设立相应的文明服务承诺牌和文明服务监督岗，定期发放文明服务承诺卡，建立起外部监督机制。内外结合，齐抓共管的方式，能够促使收费员始终保持文明服务的持久性和热情度，不敢有丝毫懈怠。
2、提倡文明风尚，奖励文明行为。文明素质的高低，是一个行为人在社会活动中能否等到尊重的客观标准。收费站工作能否赢得社会的理解和支持，文明服务效果至关重要。为不断提高收费人员的文明素质，我们在全站范围内大力提倡文明风尚，开展社会公德教育，抓言行，抓细节。除要求收费人员在收费过程中身体力行外，还设立好人好事奖励基金，每月公布、兑现，鼓励收费人员热情为过往司乘人员排忧解难，参与扶贫帮困献爱心活动。
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