时间：2022-08-13 18:12:31
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课程的目标模式（theobjectivemode）l的基础和核心是课程开发的目标，课程目标的确定及其实现和评价是目标课程开发模式所围绕的中心点。课程的目标模式强调四个步骤，即：确定教育目标、选择教育经验、组织教育经验、评价教育计划，这四个步骤构成了著名的“泰勒原理”。①在编制课程的四个步骤中，泰勒认为，教育目标的确定是课程编制者所有活动中最为关键的因素。
2高职航空服务专业课程目标及内容建构
高职航空服务专业课程开设的目标是培养能服务于航空服务以及其他相关服务领域的高素质技术技能人才。这一目标的确定主要包括两个方面的来源和依据：一是学生特点和学生需求状况，二是社会需求状况。高职航空服务专业的课程开发和建设具备如下特点：
2.1开发课程以岗位职业能力及素质需求为依据。岗位划分及分析、岗位能力需求分析不是由学校教师单方面完成的，而是在行业企业的帮助下共同完成。学校以专业群为单位建立了专业建设指导委员会，委员会成员主要来自行业企业，也有兄弟院校，协助学校开发课程、制定专业人才培养方案是专业指导委员会的重要职责之一。（表一）
2.2课程设置遵循“学历证书+职业资格证书”的双证书制度。高职民航服务专业严格执行国家“双证书”教育制度。学生经过三年的学习，除了获得大专文凭外，还应获得以下职业资格证书之一才可顺利毕业，这些职业资格证书包括大学英语等级证书、普通话等级证书、助理物流师、物流师、公关员、安检员、秘书职业资格证书、导游师、茶艺师、调酒师以及国际航空运输协会(IATA)颁发的其他职业资格证书。为了配合学生考证，在课程设置上充分体现了这一点。
2.3构建与职场无缝对接的实践课程体系。学校培养的人才怎样才能顺利融入职场、与职场无缝对接？实践课程的开设在最大程度上解决了这个问题。实践课程占所有课程的一半或以上，它的开设优化了课程结构，使整个课程体系更科学合理、更符合学生的认知规律。（表二）
3高职航空服务专业课程的有效组织
根据泰勒的目标课程模式理论，学习经验组织包括垂直组织和水平组织两种方式，垂直组织指的是在不同时期或阶段学习经验之间的联系，水平组织是指不同领域的学习经验之间的联系。学习经验组织有三个准则：第一，连续性，是指课程要素或内容的重复出现。第二，顺序性，是指先得知识成为后得知识的铺垫，并在某些方面更广泛、更深入。第三，整合性，是指课程知识的横向联系，学生应能把所得知识有机整合，形成自己一致的思想和观点，并能融入到自己的行为当中去。②（图1）从以上流程图可以看出，课程在时间安排和顺序上体现了能力和知识目标达成的衔接性、循序渐进性和学生认知的特点。在专业理论课的安排上，第一学年注重学生基础技能和人文素养的达成，要求学生对专业有一个基本的全面的认知。在第二学年，则要求学生在对专业认知和具备基本技能的前提下，加深对专业核心技能的掌握。因此，重要的专业课程一般都集中在这一学年。而在第三学年，所开设的课程则是为学生即将走入社会、迈向职业岗位做准备，同时也注重了技能和知识的拓展。
4高职航空服务专业课程的教学评价
投标活动是有组织的活动，投标单位要想在竞争中获胜，就需要组建一个知识结构合理、经验丰富、有敬业精神、思路清晰和认真细致的投标组织，并且要分工明确，各负其责。
二、商务文件编制的要点
1.仔细研究招标文件
招标文件拿到后，第一，要仔细研究招标文件中的“投标人须知”，将须知前附表中业主特别要求的地方和需要注意之处作出标记，主要有：（1）投标截止日期；（2）投标保证金缴纳的期限；（3）现场考察的时间、地点（以公司投入考虑参加与否）；（4）采用什么方法评标；（5）包装方法（包装的错误会给投标带来第一个障碍）。第二，仔细研究招标文件中的附件，必须满足强制性要求的条件，否则，就是投标人不响应招标人实质性要求和条件，将造成投标被否决。第三，一定要仔细研究招标文件格式中每个表格下面的“注”，一般业主会在此处强调需要附后的资料及注意事项，投标时投标人常会忽略下面的注解，认为其不重要，但这些注解往往起着决定性作用，关系到投标的有效性。第四，在投标人须知中注意“投标文件的形式和签署”，一般的投标都是由法定代表人授权，由授权人签署，且须“使用不褪色墨水书写”，逐页签署姓名，不得用签名章代替。这里要引起重视，漏签或用签名章代替，都将成为投标被否决的原因之一。
2.认真编制文件
编制文件时，要注意：（1）所附投标人资质和营业执照、组织机构代码证等证明文件必须是在有效期内并年检有效的彩色扫描件；（2）所投入人员的工作经历应与所附公司已完工工程监理业绩中的监理人员名单对应，否则将视作弄虚作假，影响投标人信誉；（3）财务状况表与后面所附财务审计报告中的数据必须一致；（4）所投入的试验检测仪器设备必须满足招标文件前附表中的相关要求，也可在满足相关要求的基础上增加仪器设备，但前提条件必须是先满足强制性要求。
三、财务建议书编制技巧
目前，国内监理招标是依据2008年底颁布的《公路工程施工监理招标文件范本》（交质监发〔2008〕557号）实施，政府采购项目竞标性文件或询价文件则由各地方政府采购中心依据工程实际制定。本文在此探讨公路工程监理财务报价建议书中的报价计算及技巧。
1.报价中的要点
第一，要注意财务建议书说明中的要求，解释说明部分应与后面报价表中的相关内容一致，并且有据可查；第二，监理服务费报价表与后面的施工阶段、交工与缺陷责任期阶段服务费报价表应相一致。根据笔者经验，用MicrosoftOffice中的EXCEL制作，既快捷又不易出错。
2.某高速公路路面工程监理投标报价实例分析
某高速公路路面工程，投资（计费）额为315,948,831元，监理服务费按照《建设工程监理与相关服务收费管理规定》（发改价格〔2007〕670号）计算。
（1）先计算“2、施工阶段监理服务费计算表”中的“监理服务费基价”。按《施工监理服务收费基价表》确定，计费额处于两个数值区间的，采用直线内插法确定监理服务收费基价。在EXCEL的fx处输入公式，则得出数据为5,759,034.60。
（2）计算“监理服务费基准价”。监理服务费基准价=监理服务收费基价（2）×专业调整系数×工程复杂程度调整系数×高程调整系数。根据附表三确定专业调整系数，本工程的专业调整系数为1.0；工程高程调整系数为1.0；根据规定，工程复杂程度属于III级，工程复杂程度调整系数为1.15。在EXCEL的fx处输入公式计算得出监理服务费基准价为6,622,889.79。
（3）根据业主限价，计算浮动幅度值。根据单位实力及经验，得出“监理服务费”为2,420,666元。
（4）交工验收与缺陷责任期阶段监理人员日监理服务费，依据《建设工程监理与相关服务收费管理规定》（发改价格〔2007〕670号）附表四“建设工程监理与相关服务人员人工日费用标准”计算。该费用需根据工程实际情况所确定的投入人员数量分别计算。
（5）计算表D中的“监理服务费报价汇总表”所列事项。汇总内容包括“施工阶段”、“交工验收与缺陷责任期阶段”和“监理服务费用合计”三项，有的项目对“施工阶段”和“交工验收与缺陷责任期阶段”监理费有明确规定，前者占总报价的95%，后者占总报价的5%，投标时应根据具体情况去操作。此处应注意不要因未注意业主要求而导致投标被否决。笔者计算报价运用EXCEL的超链接方法，具体做法如下。在汇总施工阶段的单元格中输入公式“=施工阶段性监理服务费计算表!C8”；也可先输入一个等号“=”，再将鼠标点中另一个工作表中的“监理服务费”栏。然后点Enter即可。交工验收与缺陷责任期阶段费用也用此法，超链接时点击另一个工作表中的项即可。
（6）用表中“自动求和”功能，计算出“监理服务费用合计”，完成整个报价过程。用这种方法，在遇到不合理报价时，只要输入需要改动的数据，便可立即完成自动计算，既省时间又能准确得到报价。
四、结束语
（一）在课程内容的选择上，充分考虑专业课程的系统性
因为学生在校三年期间，接受的是系统化的专业教育，总共要学习十几门专业课程，每门课程都有自己的核心任务，逐步深化，因此《会展服务》课程紧紧围绕会展服务这一核心，选择教学内容。
（二）与真实工作情景相结合，着重培养提高学生的动手操作能力
会展策划和管理专业是一个实践性很强的专业，要求学生能够动手操作、动脑思考，因此，在教学过程中科学设计实践环节，包括课堂模拟实训、真实展会服务、学生自办展会、社团活动等，着重培养学生的动手操作能力。
（三）将职业素质培养融入课程教学
职业素质是一个人综合素质的重要构成部分，指通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定性作用的、内在的、相对稳定的基本品质。职业素质包括职业通用素质和职业专属素质。职业通用素质是劳动者从事任何一个职业都应具备的素质，德国培训公司与教育协会将职业通用素质归纳为以下8个方面，即组织与执行工作任务、交往与合作、学习与知识的可迁移、与人交谈的技巧、解决问题与判断能力、独立性与责任感、承受压力、创造性与适应性。而职业专属素质是劳动者从事某一特定的职业活动所应具备的职业素质，包括职业态度、职业能力、职业个性等方面。《会展服务》课程从本质上来说，就是协调会展各方的活动，尤其需要很强的职业素质，因此在课程教学过程，注重设计各种情景，培养学生的职业素质。
二、课程设计的主要内容
（一）课程内容
紧紧围绕“会展服务”这一课程核心，安排了概述、会展推荐服务、会展现场服务、会议服务、商旅服务、节事现场管理、客户跟踪服务、会展危机管理等8章内容，在教学中穿插策划新闻会、策划招展方案、策划专业观众组织方案、布置开幕式现场、策划开幕式流程、设计观众接待方案、展会突发事件处理、制定清洁服务细则、布置会议现场、制定会展服务细则、为嘉宾安排食宿、为参展商设计一条旅游线路、制定客户跟踪服务制度、设计会展危机管理方案等14个实训项目。
（二）教学方法
为培养学生的动手能力，在教学模式上，变传统的理论灌输式为师生互动的、灵活多样的教学形式，以任务驱动教学法为主，穿插案例分析、情境模拟，充分发挥学生的课堂主体地位，全面培养学生独立思考、自主学习、不断创新的态度，锻炼学生的动手能力。
（三）教学组织
在教学组织上，按学号顺序，两位同学一组组建学习小组，学生以小组为单位完成教师布置的各类专项课题，以此培养学生的全局观念和团队合作意识。按照学号顺序随机分组，是考虑到毕业后同事的不可选择性，同学们在合作过程中的一些不愉快在老师的引导和考核制度的约束下慢慢解决，这一过程也让同学们意识到：问题并不可怕，只要加强沟通，就可以解决。
（四）实践教学
1.课堂内实践教学在每一部分内容的学习过程中，教师设计相应的情景和任务，指导学生结合所学理论，进行相应的活动策划或模拟操作，使学生在比较真实的情境中得到职业能力的训练并形成良好的职业情感、职业心理和职业纪律。
2.大型展会现场服务学校跟一些专业会展公司建立了良好的校企合作关系，在他们所主办的展会进行过程中，学生分组参与不同的服务项目，实际体验会展服务的具体操作。
3.指导学生成立“唯展会”社团，拓宽专业视野，实践会展理论该社团学术性和实践性兼具，主要业务有：创办“唯展会”会刊。每学期两期，内容涉及会展领域前沿理论、会展业动态、经典案例、疑难解析、专题征文等。定期举办专题活动。如围绕会展领域热点话题举办专题辩论会、邀请企业人士和学术专家进行专题讲座、座谈等。承接校内各类会议、活动的策划、筹备、组织和服务。承接校外力所能及的专项课题，如调研、数据统计、策划方案、展会现场服务等。
4.筹备、主办大学生用品展本展会每年一到两次，从主题策划、资金筹措，到招展招商、开幕式与新闻会、现场服务等，完全按专业展会实际流程运作，全部由学生亲力亲为。
（五）课程考核
关键词:高校;餐饮;成本控制
市场经济的今天,伴随着人们的生活水平的提高,高校大多采取“物价上涨,饭菜不涨价”维护食堂的教育属性的做法给高校餐饮成本控制提出了严峻的课题。如何从管理上寻找突破口,千方百计降低餐饮成本,稳定饭菜就价格建立节能降耗长效机制,不断提高饭菜质量和服务水平,成为摆在高校餐饮服务部门的新挑战。
1高校餐饮业成本控制理论概述
1.1高校餐饮业成本控制的概念所谓高校餐饮成本控制,是食堂根据一定时期建立的成本管理目标,由成本控制主体在其职责范围内,在生产耗费产生以前和成本控制中,对各种影响成本的因素和条件采取的一系列预防和调节措施,以保证管理目标顺利实现的管理行为。
1.2高校餐饮成本的内容高校餐饮成本包括在生产、销售、服务过程中产生的所有费用,它是确定饭菜价格的基础,是食堂进行成本核算的内容。
①原材料成本(米面、食用油、肉类、禽蛋类、调料、蔬菜等)②燃料和动力成本(水、电、蒸汽和天然气等)③自购设备及相关成本(售饭系统、灶台、工作台及设备维修与保养费用等)④低值易耗品成本(小型灶具、餐具、清洁用品等)⑤间接成本(人员工资、办公费、折旧费用、其他费用等)
1.3高校餐饮业成本控制的重要性
1.3.1高校食堂与现代化成本管理接轨的需要。要使高校餐饮各部门有秩序并有效率地进行生产经营活动,只能依靠严密的内部控制技术来协调、组织和控制各部门的活动,调整、处理各部门和经营管理人员的关系。
1.3.2高校食堂保持持久竞争力的需要。高校食堂要想保持持久竞争力,不仅要有美味的菜品、优雅的环境、周到的服务、适当的促销外,更重要的是如何加强成本管理和成本控制,只有做到有的放矢,才能保持并壮大自身的实力。
2高校餐饮成本控制所面临的问题
高校食堂直接参与市场采购的物价水平;包含能源价格,食堂的人员构成、年龄结构、工资水平、技能水平、食堂的接待办公费用等的公共费用;学生的家庭经济状况、生活习惯等带来的消费差异;多家经营造成的市场竞争等客观因素势必都会影响高校餐饮的成本。但从主观因素来看存在的问题有:
2.1管理水平低,造成漏洞和浪费高校餐饮业是劳动密集型产业,以手工劳动为主,目的是为师生提供更好的服务。但在现阶段的高校餐饮业中出现了从业人员人数过多造成的人力成本增大,缺乏标准控制带来的对材料、对物品的损失浪费成本;员工的流动性大,造成的培训的流于形式。高校食堂自身所特有的教育属性,使得服务质量成为影响饮食成本的重要因素之一,只有良好的服务态度、过硬的服务技能、优质高效的服务水平才能吸引就餐者,提高就餐者的满意率的同时,降低成本,提高经济效益,反之,就会引起连锁反应,造成资源的浪费,单位成本提高。
2.2成本控制机制不完善,餐饮中责、权、利不对称尽管高校后勤集团常常以“营业额”或“利润”指标考核食堂业绩。但餐饮中心没有材料来源的决策权,只有材料耗量的控制权;创造收入却没有产品定价权和营销决策权,所以责、权、利不对称,积极性不高。
2.3控制手段落后现代化成本控制的一个基本要求是成本信息的及时性、全面性、准确性,但目前多数高校成本控制手段仍以手工操作阶段为主。所以很难克服事前与事中和事后成本控制严重脱节且事前成本控制更加薄弱的事实。成本预测、成本决策缺少规范化,制度化,可有可无,;成本计划缺少科学性,严肃性,可增可减。
2.4物资采购和验收制度等不健全食品采购是饮食成本控制的重要环节之一,食品原材料质量的好坏、价格的高低等直接影响到饭菜质量和饭菜价格,进而影响到食堂的营业额和利润。由于采购机制不健全,采购部门缺乏计划,再加上高校食堂就餐人数多,食堂每天采购米、面、油、肉蛋、鲜活农产品等原材料品种繁多,数量巨大,加上对鲜活度、品质、保质期限要求苛刻,使其价格和成本支出在高校餐饮总成本中的比重越来越大,直接影响了经济效益和服务水平。
3解决高校餐饮业中成本控制问题的措施
3.1提高管理水平,增强竞争能力由于餐饮成本控制方法在现阶段的高校中并没有得到有效的应用,一些高校只注重加工成本的控制,而忽视员工成本的控制及供应和销售过程的成本控制、只注重主副食固定成本控制,忽视变动成本控制、只注重主副食品中本身成本高低,忽视食堂成本效益水平高低。
3.1.1规范会计核算程序,确立核算饮食中心为一级成本,杜绝费用财务随意性;建立餐饮班组核算制,对每餐的伙食收入,班组登记,管理员也要登记,月末结账,餐饮中心财会部门进行总收入核对,必须账目相符。
3.1.2加强标准控制,严格控制物资损失。建立标准化生产环节作业体系,做好标准成本与标准菜单制定工作;加强操作过程中标准化管理,杜绝加工过程的浪费;加强物品的标准化管理,专人负责,按章办事,层层把关,确保成本控制的每一个环节的成效落到实处。
3.2建立全员参与成本控制的运行机制
面对学生对餐饮需求口味的多样化和学校周边的小饭馆日益增多的客观现实,高校餐饮的生存和发展,必须要有竞争意识,加强全员参与以价格、分量、口味、质量、服务等内容的成本控制的运行机制势在必行。
树立全员服务意识和成本核算意识。从管理上求细入手;从建章,建制做起;从节能降耗,堵塞漏洞,增收节支抓起;严格执行操作规程,完善好日常的使用、维护与保养工作;指标分解、考核到位,才能真正做好全员参与成本控制工作。
3.3使用计算机现代化成本控制手段建立完善的成本控制信息系统,实现成本控制的电算化。从材料购置成本的比例到材料来源的选择;从标准成本信息建立,到实际成本的归集;从成本差异的计算到差异的分解及奖罚制度的执行,都是信息系统的内容。在信息化时代,我们要利用计算机进行信息处理,以准确、及时、完整的收集信息、处理信息、使用信息,实现成本控制计算机化,提高成本控制效率。
3.4完善物资采购机制,有效控制采购成本随着人们生活水平不断提高,食堂采购品种要求也越来越繁杂,由于大部份原材料具有保质期短、在价格上受到时间、地点、季节的影响而不断变化的特点,要做到物资采购计划申报与审批制度齐全;严格的采购询价、定价制度;大宗物资采购公开招标制度;规范的采购验收和库存物资管理制度。
建立高校餐饮成本控制是一个系统化工程,不仅需要科学完整的高校学生食堂经营管理与成本控制网络体系,而且强化为师生服务保障供应的宗旨,兼顾经营者和广大师生的利益,在抵御市场波动的能力中实现共赢,维护学校的和谐稳定。
参考文献:
[1]弋福林.《浅议新形势下的高校食堂成本管理》[J].《经济师》.2008年第12期.第126页.
[2]盛金玉.《高校饮食成本控制的探讨》[J].《东方企业文化》.2007年第11期.第55页.
关键词：儒家文化；优质护理服务；传承关系
中图分类号：R47 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）018-000-02
儒家思想以孔孟学说为主要代表，其核心思想在发展过程中，已经形成了一套独特的管理系统，是我国传统文化的精神源泉[1]。“仁爱”思想是儒家文化的精髓所在，也是护理文化的灵魂所系。通过在优质护理服务中应用“仁爱”“和”等儒家思想，进行人性化的护理管理，不仅能提高护理的质量，提升患者对护理工作的满意度，改善护患关系，还有助于培养护理人员的人文素养，构建和谐的护患关系，提高护理工作的效率和管理水平。为此，我们有必要对儒家文化和优质护理服务之间的传承关系从如下两方面展开具体讨论。
一、儒家文化和护理文化的关系概述
护理人员的核心价值观会受到护理文化的深切影响，并能够从他们的日常护理工作中体现出来。护理文化可以让护理人员产生无形的精神力量，有助于护理人员良好社会形象的树立。
从这一层面来看，护理文化和儒家文化是一脉相承的，都具有“仁爱”“博爱”和“关怀”的精髓，二者在本质上是一致的[2]。传承儒家文化对于优质护理服务的开展具有非常重要的意义，不仅可以规范护理行为，还可以提高其工作能力，更有助于创建和谐的护患关系，培养其人文素养，树立以“仁爱”为中心的职业信仰[3]。
二、优质护理服务是传承儒家文化的具体表现
1.积极开展“专精”的护理工作
在传承儒家文化的背景下开展优质护理服务，其内涵就是要对患者给予仁爱精神和诚信行为的无私关怀[4]。以老年患者的护理为例，由于年龄较大，他们的生活自理能力有限，心理承受力较差，受到疾病和其他因素的影响，担心增加子女的负担，所以会产生较大的心理压力，需要家人和护理人员给予更多的关怀和照顾。从我院住院患者的陪护方式来看，主要有三种。第一种，由配偶照顾。但是配偶自身的年龄也较大，难免有照顾不周之处。第二种，由子女照顾。但是由于现在很多家庭都是独身子女，夫妻双方要承担4个老人的赡养，同时还要抚育子女，生活压力较大，没有多余的时间和精力来亲自照顾老年患者。第三种，由护工照顾。但是从医院的实际情况来看，很多护工并没有经过专业的培训，无法保证护理质量。因此，老年患者身边出现的护理人员，一定要尊老敬老。在护理过程中，注意使用礼貌用语，行为端庄，和患者交流时尽量面带微笑，对其用药、饮食、运动和心理等进行全方位护理，从细节中彻底贯彻优质护理的服务理念。
2.贯彻落实中西医结合中的无痛护理
在中华传统文化的宝库中，中医护理是其中的重要组成部分。很多著名的医药学家都认为“医是一种仁术”[5]。由此可见，中医护理和儒家文化是相互渗透和相互影响的。当儒家文化在现代护理理念中进行传承时，可以充分发挥品管圈的作用，加强对患者的疼痛管理。护理人员可以采用专用的疼痛量表对其疼痛的程度进行评分，对其疼痛级别进行准确划分，在医护合作的基础上，帮助患者选择合适的镇痛药物，同时充分发挥中医的护理技术，例如按摩穴位、针灸等方式来缓解患者的疼痛和不适感，从而改善患者因为疼痛而产生的焦虑、抑郁、失眠等情绪不良和其他功能障碍，尽量让患者处于一种没有疼痛的舒适状态中，这样不仅可以维护患者的个人尊严，改善其生活质量，还能让患者及其家属对护理人员产生信任感和认同感，提高护理满意度，改善护患关系。
3.充分发扬“仁爱”精神，提高沟通效果
在护理工作中，护理人员如何和患者进行有效的沟通是一门博大精深的学问和艺术，具有一定的特殊性，可以展现出护理人员的综合素质。从当前护理工作的实际情况来看，患者和护理人员这两个群体都有自身的独特性，导致其在相处的过程中经常发生矛盾，甚至因此而导致医疗纠纷，究其原因，最重要的就是两者之间没有进行沟通，或沟通无效。
“仁爱”是儒家文化的核心思想，其内涵就是要对他人怀有仁爱之心，也就是我们常说的“仁者爱人”[6]。在我院开展优质护理服务的过程中，明确了提出了如下要求：护理人员在和患者和家属进行沟通的过程中，首先，合理利用现代护理理论中的沟通技巧；其次，结合中国传统儒家文化中“仁爱”这一思想核心，让患者真切感受到温暖亲切的护理服务，促进疾病的康复，改善预后效果。儒家文化在优质护理服务的传承中，要求怀抱一颗充满仁爱的心来关怀和照顾患者，并主动进行换位思考，感受患者的痛苦和内心的需求，全心全意为患者提供最优质的护理服务。
三、儒家文化在优质护理服务管理中的传承
1.大力倡导并树立“和谐”意识
在传统的儒家文化的管理思想中，“和谐”在其中具有重要地位，是一项非常重要的价值原则，而“人和”则是儒家文化整体管理思想中的主要战略之一。由此可知，儒家文化的管理突出的是“以和为贵”以及“和而不同”的理念。在儒家文化中，“和谐”所表达的意义就是，在管理的过程中要相互团结，进行团队合作。具体到优质护理服务管理中，护士长就是最基层的护理管理者，除了要做好自己病区之内的医生、护士和患者之间的交流、沟通，独立解决问题，对病区进行科学管理之外，还需要坚持与人为善的原则，关心每一个护理人员的身心健康，合理安排值班表，增强团队的向心力和凝聚力。让每一个护理人员在这个集体中有荣誉感和自豪感，树立主人翁意识，群策群力，共同做好病区的护理质量管理。
2.坚持“以人为本”的人文思想
坚持“以人为本”的思想就是指，在管理的过程中要从人的角度出发，将人作为管理的中心，充分调动人的积极性和主观能动性。而强调人的价值也是儒家思想主要特征之一。儒家认为，尊重贤能，善于听取意见，集思广益可以为管理目标的实现提供保障。在护理管理中，要贯彻“以人为本”的管理思想，需要护士长具备较高的综合素质，以儒家思想中“己所不欲，勿施于人”的要求规范管理，和护理人员之间建立相互信任的关系，体现比较民主的人文管理。综合来说，就是指护理管理者既要有仁爱之心，又要能够严格要求自己，规范自己的行为，以身作则。护士长在管理过程中要转变理念，变集权式管理为参与式管理，既能引导护士自觉形成尊老爱老的职业道德和行为标准，也有助于在护理团队中树立威信[7]。
3.做到以“礼”服人
儒家思想的领军人物之一的孟子认为：“仁者爱人，有礼者敬人，爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之。”在这一思想的指导下，护士长在进行优质护理服务管理的过程中，需要了解每一位护理人员的特点，学会欣赏他们，让他们在日常的护理工作中充分发挥出自身优势。同时，秉持“人非圣贤，孰能无过”的思想，包容护理人员的过错，宽容带人。另外，对于年轻护士，努力为其创造更多培训和锻炼的机会，促进其专业素养的提高，快速成长起来。
儒家思想中有“学而优则仕”的思想，我们虽然不鼓励这种思想，但是可以结合当前的实际对其加以创新，促进护理人员为人之道的养成和提高，完善自我教育和自我修养。我们可以组织专业和人文知识的讲座，鼓励大家自学，扬长避短，为护士提供外出学习的机会，与同行交流，接受医疗与护理前沿的信息，不断拓宽视野，全面促进科室形成学习型团队，创造良好的工作效率。
四、小结
综上所述，本文首先阐述了儒家文化和护理文化之间的传承关系，然后分别从护理实践和护理管理等两个方面对儒家文化的传承进行了全面分析，希望能促进优质护理服务活动的顺利开展，提高护理质量。
参考文献：
[1]范卉，王瑜，李坤.儒家思想在老年护理中的实践[J].护理管理杂志，2014，09（15）：683-684.
[2]黄行芝，刘义兰.优质护理服务工作中传承中国传统人文关怀的思考[J].护理学杂志，2015，03（17）：47-49.
[3]温杏良，陈惠冰，李智.加强护理文化建设推进优质护理服务[J].护理实践与研究，2011，12（29）：102-104.
[4]江智霞，李丽湘，杨德芬，等.“仁信礼”对护士身心和谐发展的影响[J].护理研究，2011，17（10）：1564-1565.
[5]陈素锦，丁玉兰.优质护理服务的中国传统文化特征剖析[J].中华护理教育，2011，07（13）：327-328.
[6]郑竹娟.优质护理服务病房患者需求与护理服务文化探讨[J].中国医药指南，2012，12（08）：282-283.
内容摘要：本文对我国农村公共服务体制建立的路径选择进行了探讨。我国广大农村基本公共服务领域建设的严重滞后已成为制约农村经济社会发展的突出因素，广大农民对基本公共服务的需求非常迫切。因此要把建立农村公共服务体制作为新农村建设的重要任务，加大对农村公共服务和社会事业的投入，建立健全基本公共服务体系，实现城乡基本公共服务均等化，推动新农村建设与和谐社会构建。
关键词：农村公共服务体制建立路径选择
十七大指出：社会建设与人民幸福安康息息相关，必须在经济发展的基础上，更加注重社会建设，着力保障和改善民生，扩大公共服务，推动建设和谐社会。建立健全农村公共服务体系，扩大农村公共服务，增加和改善农村公共产品供给是贯彻落实十七大精神的具体行动；是缩小城乡区域发展差距、实现公共服务均等化、促进社会公平正义的重要举措；是全面建设小康社会、促进和谐社会人人共享的必然途径。在实现以人为本、构建和谐社会的背景下，“关注民生、重视民生、保障民生、改善民生”是党和政府的基本职责和服务宗旨。建设服务型政府已成为我国进行政府改革，提高政府绩效，促进社会发展的基本要求。对于一个农村人口占全国人口总量近70%的农业大国来说，在城乡差距进一步拉大、农业和农村经济发展滞后日益突出并成为制约整个国民经济和社会发展关键因素的客观现实下，加快农村公共服务体制的建立与完善，是构建和谐社会的关键。
1公共服务体制的内涵
所谓公共服务体制，主要是指公共服务供给体制，是由一系列彼此相互联系的关于公共产品与服务生产和供给方面的制度所构成的完整体系，主要包括公共服务供给主体，即公共产品与服务应该和可以由谁来提供。实践证明，政府这只“有形的手”并不总是能将资源配置达到帕累托最优，在政府公共服务中引入市场竞争机制，实现公共服务多中心供给的制度安排，是公共服务改革的必然选择。公共服务供给结构，即应当向社会成员提供哪些公共产品与服务。随着社会经济的不断发展，公共需求的内容也不断发生变化，公共服务的供给结构必须依据公共需求内容和结构的不断变化作出相应调整。公共服务供给方式，即怎样向社会成员提供其所需要的公共产品与服务。公共服务供给对象，即不同类型公共产品与服务主要和应当向哪些人提供。其中有面向所有社会成员，让所有人都受益的全国性公共产品，也有面向某一地区或社区成员，仅使部分人受益的地方性公共产品，还有仅针对某类特殊人群的。建立完善的公共服务体制，必须明确公共服务的受益对象公共服务监管机制，即如何确保公共产品与服务的有效提供。尤其在公共服务市场化改革的情况下，政府的监管职能更要加强。
农村公共服务是指满足农村公共需要，市场不能提供或不能完全由市场提供，具有非竞争性和非排他性的社会产品，内容涉及农村生产生活基础设施、公共事业、公共福利、公共服务等广泛领域，既包括有形的产品，也包括无形的服务。
2我国农村公共服务体制发展现状
公共服务是国家为社会公众生活和参与社会经济、政治文化活动提供保障和创造条件，具体指为社会提供的各项公共产品和服务。农村公共服务水平的高低，是衡量一个国家和地区农村经济社会发展和城乡协调发展水平的重要标志，也是全面推进社会主义新农村建设的关键所在。多年来，我国农村公共产品虽不断增加，但与城市相比，特别是与农业和农村经济发展及农民生活水平的提高的实际需要相比，有很大差距。随着信息技术、网络传媒的发展，经济性公共服务是相对比较公平的，主要差距体现在社会性公共服务上。和谐社会旨在和谐，缩小城乡差距是其根本目的之一。公共服务体制主要包含公共服务供给主体、供给结构、供给方式、供给对象、供给监管等方面的一系列制度安排。
当前，我国正处于从初步小康向全面小康社会过渡、从生存型社会向发展型社会转变的关键时期。在这一过程中，社会成员的公共需求呈现出全面快速增长的趋势。然而，由于政府转型的滞后，各级政府对公共服务职能缺乏深刻的理解和紧迫感，使得公共产品和服务的供给机制尚未建立起来。而公共需求的全面快速增长与公共产品严重不足、公共服务不到位之间的矛盾已成为我国突出的社会矛盾，因此，尽快建立社会主义公共服务体制，为全体公民提供充足有效的公共产品与服务，是新阶段解决社会矛盾的迫切要求。
（一）城乡财政投入的差距
公共财政的投入直接决定公共服务的质量。据相关资料统计，1990-1998年期间，国家用于农村的各项支出总和占全国财政支出比重为15%。而占全国总人口30%的城镇人口却使用了政府财政支出的50%。
（二）公共教育投入的差距
第一，城镇中小学生生均国家财政性教育经费支出是农村的1.5倍，城镇中小学生生均预算内教育经费支出是农村的1.3倍。第二，减免农村中小学学杂费政策未出台之前，从学杂费占人均收入和人均消费支出的比重看，农村普通小学生是城镇学生的2.5-2.6倍，普通中学生是城镇学生的1.2-1.3倍，高等教育农村负担更重。第三，从办学条件上看，无论是学校的固定资产，还是学校的校舍建设、师资队伍，农村与城镇都有很大的差距。第四，农村从国家教育投入中的受益比城镇少，全国绝大部分的高校都设在城区，绝大多数国家重点中学、小学都在城镇，绝大多数知识分子都在城镇工作。
（三）城乡公共卫生医疗的差距
与城市和发达地区相比，广大农村及中西部偏远地区的公共卫生体系不健全，人民面临着巨大的疾病风险和经济负担。从卫生支出绝对额看，城镇是农村的2.2倍；从医疗条件看，城镇每百万人口拥有的医疗病床数是农村的6.19倍，拥有的卫生技术人员数是农村的1.85倍。农村的医院基础设施与城镇相比有很大差距。
（四）农村社会保障水平较低
农村最低生活保障覆盖率比城市低；农村医疗保险制度还不完善，造成大病致贫返贫现象；养老保险几乎没有，造成普通农民负担过重，不仅要负担儿女的教育费用，而且要负担老人的疾病治疗和赡养费用。
（五）城乡基础设施建设和文化事业发展的差距
农村与城市、农民收入与城镇居民收入差距的拉大，集中体现在农村生产、生活条件与城市的差距过大。长期以来，中央财政对城镇基础设施建设、公共服务投入了大量资金，而农村基础设施建设和公共设施服务基本上靠农民自己投入，这就造成了城乡在基础设施建设、公共服务方面差距拉大。十六届五中全会提出建设社会主义新农村，最重要的就是要改变农村基础设施、公共服务落后的状况。在基础设施投入上，城镇人均固定资产投资额是农村的近6.89倍，政府预算内投资城乡差距是11.11倍。在基础设施和文化产品使用上，农村的公路建设，家庭拥有电视、电话、冰箱、电脑，以及文化法律保障等方面等与城镇相比差距巨大。
3建立我国农村公共服务体制的路径选择
农村地区公共产品匮乏、公共服务供给严重不足，因此，要建立农村公共服务体制就应以向农民提供基本而有保障的公共产品与服务，实现城乡公共服务均等化，促进农村经济、社会全面发展为基本目标。在服务型政府的执政理念下，在科学发展观的正确方针指导下，在建设和谐社会的目标指引下，有一个良好的社会发展环境，此时是不断完善我国各项社会制度的关键时期。构建和谐，缓和矛盾，协调发展是达到人的全面发展、社会的全面进步的基本要求。要解决当前农村的相对落后状况，完善农村公共服务体制具有重要意义。建立我国农村公共服务体制的路径如下：
（一）构建公共服务相关法律体系
服务型政府以服务为理念，是有限政府，必然也是法治政府。一切事物的执行以法律为准绳，构建相关的关于公共服务的法律体系，可以从法律的层面为公共服务提供法律保障。加大公共服务的相关立法，可以让人民具体了解政府的公共服务职能以及范围，避免拥有公共服务权力的政府利用公共服务权有选择性的提供服务，进而产生不公正、不公平后果，同时滋生腐败，也可以让人民对政府的公共服务形成一个评价体系。目前城乡公共服务的差距，部分原因是由于公共服务不公造成的。相关法律体系包括相关法律问责制，公民代表参与公共政策（尤其是与公共服务有关的政策）的咨询建议制度等。
（二）推进行政管理改革且强化公共服务职能
我国在乡村实行乡村自治管理，村民委员会负责村民各项事务的管理和服务，并设村党支部书记和村主任等职，在一般农民心中他们是“官”。我国的行政升迁制度对村的基层干部不起作用，乡村干部虽由村民直选，但受乡镇政府影响极大。村民委员会的主要职能是提供乡村的公共服务，办理公共事务和公益事业，上传下达中央政策，处理村民纠纷等。但事实偏重“下达”功能，缺少公共服务功能。主要原因在于村干部升迁机制缺失，公共财政上自上而下转到村级手中，按照经济学的假设，人的自私性会导致村干部寻求自身利益的最大化行为。因此在推进行政改革过程中，建立健全村民监督制度、村务公开制度，完善村干部管理制度，是促使村干部做好公共服务的关键。
（三）健全农村公共财政体制
提出的“向人民学习，为人民服务，请人民评判，让人民满意”，这四句话高度概括了服务的本质，公共财政是用来提供公共服务的，但必须做到公平公正，这样人民才会满意。缩小城乡差距有赖于公共财政向弱势群体倾斜。主要措施有：进一步进行税费改革，农村公共产品的供给应更依靠政府，加大对农村信贷投入，调整农民土地的征用政策，加大对农村公共产品的投入等。
（四）完善农村教育制度、社会保障制度和医疗卫生体制
强调：要加快卫生事业改革与发展，切实把医疗卫生工作的重点放在农村，加强农村卫生基础设施和卫生队伍建设。在谈到教育时，他说：要切实把教育放在优先发展的战略地位，重点加强农村义务教育，完善以政府投入为主的经费保障机制。这突出了中央对农村问题的重视，完善农村教育制度关键在于调整农村教育结构，进一步免除农村中小学教育学杂费，改善师资队伍建设，加大公共教育财政投入。完善社会保障制度的关键在于加大扶贫力度，健全农村养老制度、最低生活保障制度，加强农村基础设施建设。完善医疗卫生体制的关键是建立新型农村合作医疗制度，理顺农村卫生管理体制，实施乡村卫生组织一体化管理；加大农村卫生投入力度，扶持农村医疗卫生基础设施建设；开展公共卫生教育活动；建立医疗保险制度等。
除此之外，由于农民法律知识比较缺乏，文化程度比较低，要从根源上解决农村的落后状况，必须提高农民的科学文化水平，充分发挥农民的主观能动性。只有这样，政府的功能才可以更倾向于划浆，而非掌舵，才更具备治理而非统治的职能。在此基础上，政府才能提供人民真正需要的公共服务，社会才会更加和谐。
摘要:本文对高职《餐饮服务与管理》课程内容、课程组织、课程测评、课程条件以及实践性教学进行分析与研究,以能力为本、学生为本、活动建构为本构架课程模式,提出课程解决方案。
关键词：餐饮课程能力内容组织评价
餐饮服务与管理是高职院校酒店管理专业一门实践性和应用性很强的主干专业任务课,在我院已开设九年。从2000年开始,我们以课题研究形式对课程内容、教材、教法、测评方式以及实践性教学等方面进行了系统配套的改革,并付诸教学实践,取得了良好的效果和预期成果。构建了切合餐饮业务实际,符合国家职业标准的知识结构,能力结构,提出了课程模式,课程解决方案,初步建成了立体化的教材体系。教改实践告诉我们,学生学习的积极性、主动性提高了,课程教学的质量得到提高。学生课程设计受到社会欢迎,连续五年学生高级餐厅服务员的过证率100%、就业率100%。学生走向工作岗位之后,具有较强的职业意识和职业能力,且能很快适应餐饮业的需求。本课程现已成为我院精品课程,并在2005年通过湖南省教育厅专家评审推荐参加了国家精品课程评选。
一、课程教学内容建设
(一)课程教学特征(一线、两点、三环节、七模块)一条主线———职业意识与职业能力培养两个结合点———课程教学内容与国家职业标准相结合,产、学、研相结合三个环节———理论教学环节、实践教学环节、职业意识训练环节七大模块———基本技能、接待服务、菜单设计、餐厅设计、宴会设计、美食策划、资格认证七大教学模块构成教学内容,通过三个环节和两个结合点以及以学生为中心的任务驱动教学,开放式实践教学,多元评价,实现课程教学主线———职业意识与职业能力培养。
(二)技术性的模块式课程内容设置
1.课程内容设计的“1、2、3”原则课程在内容设计上贯彻了解决一个问题,注意两个得当,坚持三个结合的原则。即:解决学生餐饮服务与管理职业能力训练与发展问题;注意课程内容经典与现代关系处理得当,注意课程内容技术性、综合性和探索性关系处理得当;坚持课程内容与餐饮业务活动相结合,课程内容与国家职业标准相结合,课程内容与职业认证相结合。
2.课程内容设置高职酒店管理专业的学生毕业后在餐饮业面向的主要职业岗位为涉外饭店或独立经营的餐饮企业的中、西餐厅高级服务员、领班、主管、餐厅经理、宴会部经理等,因而我们把这些岗位主要餐饮业务活动的工作内容、工作程序、工作方法以及进行这些职业活动的国家职业标准转化为课程教学内容。并注意把体验经济时代餐饮服务与管理的一些新理念、新技术、新方法引入课堂,如:顾客期望管理等。技术能力则涵盖了餐厅初级服务员到技师的全部内容,探索性地选取高级技师部分内容,如:主题餐厅设计、大型宴会接待计划编制。我们在教学实践中,精心编制了7个教学模块,每个模块都有理论教学环节,实践教学环节和学生课程设计。职业意识训练则贯串于整个教学过程,各模块之间互相联系、互相支撑形成整体。每个模块要求学生把所学的理论知识运用于具体实践,掌握从事这些业务活动的技术和能力。课程内容设置的特点是,紧扣餐饮业务活动,针对性强,强调技术应用,注重学生创新能力的培养。课程模块设计见下表:
3.以能力为本位的实训课业
(1)实训课业设计本课程在教学中,注重了学生实训课业的训练,学生通过听取老师解析问题,社会实践,校内实训和阅读辅助教材,查阅专业资料,了解相关链接知识,以团队或个人形式完成如下课程设计:服务经验面面谈、餐饮服务设计与创新、命题宴会菜单拟定、菜单销售分析,固定菜单设计与制作、餐厅主题设计、宴会接待计划、专项美食节计划、宴会花台设计、培训大纲编制与授课。
(2)实训课业训练的实践价值我们在教学实践中发现,学生对实训课业表示满意和欢迎,这种教学方式使学生不仅要熟悉、理解书本上的理论知识,还要走出课堂,对餐饮业务活动有实观的认识和亲身的体验,实训课业训练对学生职业能力培养的作用是很大的,完成这样的作业虽然辛苦,但能够激发学生学习的主动性和积极性,发挥学生的个性、潜能、创造力,其有效性是一般教学实践形式所不能达到的,它能使学生真正掌握餐饮业务活动的工作内容、工作程序、标准以及专业技能,具备从事餐饮服务与管理实际工作要求的能力和资格。如,我院学生为金叶大酒店作的菜单销售分析,得到企业好评等。
二、课程教学方法与教学手段建设
(一)学生为主体导线的协作式任务驱动教学在教学方式上,重视探究性学习、协作学习等现代教育理念在教学中的应用,注重学习国外著名酒店管理学院的先进教育方式,教师多为发现式、指导型,学生多为参与式、展现型。在教学过程中教师不再是主体和中心,而只是学生学习的引导者与组织者,在教学组织与安排上,重视学生职业能力的训练与培养,重视理论联系实际,厂学合作,课内外结合,重视学生智商与情商的协调发展,重视学生职业习惯养成,职业操守教育,灵活运用课堂教学、个别教学、分组教学、现场教学多种形式,同时融合解析法、讲授法、案例教学法、角色扮演法、讨论法、模拟训练法、实践体验法、行为引导法、系组工作法、项目教学等教学方法,加强与企业合作,理论联系实际,有效调动学生积极参与学习,促进学生积极思考,开展探究性学习活动,引导学生学会接受任务,自主地找到解决业务模块问题的答案,并以协作的形式展现课程设计。增强学生学习能力,促进学生职业能力的发展。(图示如下)
(二)做中学、学中做,建立发现式、开放式实践教学课堂我们以杜威的实用主义教育理论和布鲁纳的认知主义教育理论为指导,力求有机结合付诸实践。以职业能力逐渐提升为主线,设计了职业认识与职业体验实习+专业技能实训+服务价值增加与管理实践实习三种实践性教学形式。学生首先到企业认识、体验实习1个月,在做中学,学习服务技能和服务经验,再回到学校进行理论指导下的餐饮实务操作训练,教师以职业过程为导向教,注意对企业各种操作进行总结和升华,强调学习过程,强调直觉思维,强调学生内部动机的激发。学生在较好的实践条件下学中做,我们设计了多种训练活动,让学生在丰富多彩的具有职业氛围的教学活动中展现自己,使知识得以内化,能力得以提升,思维得以创新。然后又到企业进行为期6个月的服务价值增加与管理实践实习,在全真的环境中做中学,体验现代职业感,工作成就感,全面提高学生的技术应用和技术创新能力。
(三)多元评价方式1.测评方式。课程改变过去老师一支笔定成绩的评价方式,取消一次性期末书面考试,学生通过完成每个模块的课程设计获得学分。课程设计的评价可由教师、学生、社会共同参与,在课程授课之初,教师将考核标准(《综合能力测评册》)告知学生,教师根据评价标准考评学生的学习表现与学习效果,例如,“职业素质与通用能力”以学生评价为主,“菜单销售分析”、“宴会花台设计”以企业、社会评价为主,其余课程设计以教师评价为主。本课程要求教师指导学生通过“餐厅服务员”高级证的考试,使学生获取从业资格,增强就业资本,提高竞争优势。测评方式的改革,在理论上依据了布鲁纳的发现学习理论,强调学生对信息的组织和提取。实践告诉我们,这样的测评是有效的,不仅能较全面地考核学生的综合素质和能力,而且能激发学生考试的欲望,因为学生能在考试的过程中展现自己。2.测评方法。本课程按模块分单元测评,一个模块教学完成后,由老师组织测评,为此,我们特别编制了《学生综合能力测评册》。每个单元都有测评项目、测评内容与方法、评价等级与分值。考核方式为分组考核与单兵考核相结合,社会考证与利用试题库考教分离相结合。评价方法采用加权求和法,全面考核学生的综合素质和能力。示例见下表:餐饮服务与管理综合能力测评
三、课程教学条件建设
(一)教材体系教材体系的建设是课程教学的基础,我们选用了优秀的高职理论教材,采用了自编的实习教材,并注重使用电子教案和多媒体课件,开辟学生留言板和网络辅导站。我们建设有教学大纲、实训大纲、实习指导、电子教案、多媒体课件、教学光盘、专业图书、参考文献、习题、试题库、职业技能测试方案、学生综合能力测评册等教学资料,努力建设理论教材和实训教材相支撑,辅助教材和阅读资料相呼应,电子教案、教学课件、网络辅导相匹配有机结合的立体化教材体系。多种教材资源综合配套使用,实用性、可操作性强,教学效果良好。
【关键词】温泉酒店；服务质量；网络评论；内容分析
doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009
近年来兼具养生和休闲特点的温泉活动逐渐成为人们假日放松的首选，温泉酒店随之也快速发展，成为我国酒店业的新兴力量。作为以温泉为吸引物和特色的集度假、休闲、娱乐、保健等功能于一体的旅游住宿设施，温泉酒店市场潜力巨大，2016年春节期间更出现多地客房爆满的情形，正处于高速发展中的温泉酒店的服务质量是非常值得关注的问题。
本文通过文本分析法和IPA分析法量化分析住客网络评论，研究其一般规律，并将结果与普通酒店相关结论进行对比，以期能为温泉酒店进一步提高服务质量、实现健康发展提供建议。
一、研究现状
（一）基于酒店服务质量评价方法视角
国外学者先后提出了酒店服务质量评价的不同测评方法，包括服务质量模型、质量认证体系、SERVQUA模型、文本分析法等。随着研究的逐步成熟，这些理论方法被广泛应用于实际问题的研究中。
我国学者主要采用国外酒店服务质量评论分析方法进行研究，如朱峰，吕镇（2006）采用文本分析法对国内饭店住客服务质量评论进行研究[1]；钟静（2010）采用模糊综合评价方法来分析高星级酒店商务住客[2]；熊伟，高阳和吴必虎（2012）则对中外国际高星级连锁酒店服务质量进行对比研究[3]。目前国内还未有学者采用文本分析法对温泉型酒店的服务质量评论进行研究。
（二）基于温泉住宿服务质量评价视角
中国台湾地区关于温泉酒店服务质量的理论研究相对成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）发现改善温泉酒店的环境和装饰风格可提高服务质量满意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）构建出包括温泉待遇、合理膳食、各种活动、客房条件和酒店附属服务项目五指标的评估体系，以此作为台湾温泉酒店服务质量的评估测量标准[5]。两岸住客关注点、温泉酒店发展程度均存差异，该评估体系所含维度与网友评论内容匹配度较低。
大陆学者研究起步相对较晚，研究对象主要为温泉度假村。黄薷丹（2010）设计出温泉度假村服务质量差距模型和包括交通、水质在内的含二十五个指标的温泉度假村服务质量评价量表，并进行实证检验[6]。江金波和高娟（2011）构建出包含温泉资源、服务、设施等五个维度的温泉旅游度假村游客满意度测评体系[7]，而洪启颖（2013）则设计出适用于乡村型温泉度假村的由资源景观环境、硬件设施、产品与市场定位等维度构成的测评体系[8]。杨磊（2014）提出包括“温泉资源条件”、“区位条件”、“空间环境条件”等十个指标在内的温泉度假区服务质量评价量表[9]。
目前大陆学者主要是对温泉度假村进行研究，对温泉酒店关注较少，因此有必要对温泉酒店服务质量进行探讨性研究。温泉度假村服务质量评价体系的构建对温泉酒店相关研究具有重要借鉴作用。
二、研究方法
本文主要运用内容分析法与IPA分析法。内容分析法（Content Analysis）是一种将定性的、不系统的符号性内容如文字、图像等转化成定量的、系统的数据资料的研究方法[10]。经过多年发展，内容分析法已被应用于新闻传播学、图书情报学、社会学等众多领域。本文采用该方法对住客网络评论进行分类、评分，然后运用SPSS21.0软件进行统计分析。
IPA分析法即重要性-满意度分析法，在旅游业应用广泛。本文以关注度和满意度的总平均值为原点、关注度为横轴、满意度为纵轴，绘制出包含所有因子的四象限IPA分析图，可直观掌握需要重点改善的服务属性。
三、研究过程
（一）样本选取
1. 样本酒店选取。本文选取去哪儿网与中国旅游研究院评选出的“十大最佳温泉酒店”[11]作为样本酒店：腾冲悦椿温泉村、安图蓝景温泉度假酒店、广州花都美林湖温泉大酒店、海南七仙岭希尔顿逸林温泉度假酒店、溧阳天目湖南山竹海御水温泉度假酒店、厦门京闽盛之乡温泉酒店、珠海御温泉度假村、峨眉山蓝光安纳塔拉度假酒店、北京春晖园温泉度假村、重庆海棠晓月温泉酒店。评选标准在往年评选要求基础上进行了更加科学严谨的改进，入榜酒店除需满足高星、品牌酒店要求外，还要达到点评分数4分及以上、点评数量R20等条件，且这十家酒店分布于海南、云南、广东、福建、四川、江苏、北京和吉林等地，地域分布广泛，因此具有很强代表性。
2. 样本网站选取。本文选择携程网（去哪儿网于2015年10月26日与携程合并）进行评论选取。携程网作为中国第一大酒店在线预订平整包含了本文的十家样本酒店，且网站评论具有很高的原创性和真实性，保存相对完整，方便查阅与收集。
3. 评论样本选择。为保障所选评论最大限度地反映研究对象的最新和最真实情况，本文选取起始时间为2015年8月1日，截止时间为2016年1月1日，由住客本人亲自填写的评论。携程网的顾客点评中标有评论者类型，剔除标准明确无异议。
（二）内容分析体系选择
本文首先参考学者朱峰、吕镇（2006）提出的饭店服务质量文本分析编码表，试编码后出现如下问题：本文研究对象为温泉酒店，该编码表中未涵盖温泉设施和温泉服务，占比很高的评论无法编入；编码表的某些类目过于细致，网上评论未达到同等程度，许多指标未有评论输入。因此，根据上述情况笔者对该表进行部分改动：将服务类别中的入住登记服务和结账离店服务合并为前台服务，删除客房服务中的做床服务指标，将其他服务改为服务整体评价，增加温泉服务指标；将设施设备类别中的大堂、空调维修和网费三项指标删除，增加房间设施和卫生间设施两项指标；将酒店总体评价中的是否达到星级标准改为综合评价。
本文采用李克特（Likert）五点法对各项指标进行评分，从1到5分别表示服务质量很差、差、一般、好和很好五个等级。具体见表1。
（三）编码
首先将住客评论输入EXCEL表格进行编码，然后通过EXCEL对结果进行统计。编码过程中遵循根据句子整体意义而不是单个词语含义的原则进行。
四、研究结果
（一）关注度
住客对某类指标的点评比例越高，说明对该类指标关注度越高。在服务方面，评论比例较高的是“服务总体评价”（15.1%）和“餐饮服务”（13.3%）两项指标，指标“前台服务”和“客房服务”的占比均较低（4.2%），而“温泉服务”则仅为2.4%。而再看设施设备方面，“温泉设施”（19.3%）和“房间”（11.6%）两项指标被较多提及，“因特网”（1%）、和“空调”（1.3%）评论数量较少，住客似乎对“电视”并不在意，占比仅为0.2%。总体指标“综合评价”占比也较高，为16.8%。
（二）满意度
住客对某类指标评分越高，说明对该类指标满意度越高。从服务指标看，住客对“服务总体评价”、“客房服务”和“餐饮服务”满意度最高，对“温泉服务”最不满意。而在设施设备指标方面，住客对“温泉设施”、“房间”、“床”以及“设施设备”较为满意，得分均在3.5至4之间；而对“因特网”和“电视”较不满意，得分仅为1.4；住客最为不满意的是指标“电视”，甚至没有一条高分点评出现。
（三）四象限IPA分析
从图1可看出，“温泉设施”、“综合评价”、“服务总体评价”、“餐饮服务”及“房间”获得较高关注度和满意度；“因特网”、“电视”此类传媒设施和“空调”的关注度及满意度均很低。
图1 住客对温泉酒店服务质量评价关注度与满意度的IPA定位分析
（四）各指标与酒店总体评价的相关性
为进一步了解各评价指标与总体服务质量之间的关系，本文运用SPSS21.0进行双变量相关性分析。结果显示：“温泉设施”与“综合评价”在0.01水平上呈强的正相关关系，相关值为.989**；“而服务总体评价”、“房间”、“设施设备总体评价” 三项指标则在0.05水平上与“综合评价”呈正相关关系，具体相关值分别为.945*、.894*、.889*。
（五）与普通高星酒店服务质量对比
为了解住客对温泉酒店与普通酒店服务质量的感知差异，本文将研究结果与熊伟等（2012）得出的中国高星酒店服务质量评价研究结论进行对比[12]。
①关注度。住客对两类酒店服务类指标的关注度并无较大差异，均最关注“餐饮服务”。就硬件设施而言，住客对两类酒店的“房间”、“床”、“卫生间”均较为关注，此外温泉酒店住客对“温泉设施”也较为关注。同时，住客对两类酒店的综合指标关注度均较高。②满意度。就服务指标来看，住客对普通酒店的评分普遍较高，均超过4分，而对温泉酒店较低，引人注意的是“温泉服务”评分均值最低（2.7）。就硬件设施指标和总体评价而言，住客对普通酒店的评分均比温泉酒店高。从整体看，住客对普通酒店服务质量的满意度明显更高。
五、结论分析与建议
（一）结论分析
从关注度看。就服务而言，住客较为看重服务带来的整体感受，各综合指标均获得较高的关注度。引人注意的是，本该作为卖点的温泉服务却并未引起住客太多关注。这可能与我国温泉酒店发展时间较短，住客对温泉服务还没有成熟的认知，并未特别重视有关。就设施方面，住客则最关注温泉设施，重视房间内的体验及休息质量，很少关注电视、因特网。这可能由于住客将大部分时间用于温泉活动，频繁使用温泉设施，较少使用传媒设备。
从满意度看。服务方面，住客对服务整体评价高，但对温泉服务评价低。温泉服务的关注度本就较低，评价又低于平均水平。这反映出温泉服务缺乏亮点，服务效果极差。由评论可知，服务人员态度恶劣，能力不足；部门管理混乱，岗位责任不清；收费不合理等，都是引起客人不满的原因。
再看硬件设施，酒店温泉设施到位，得到客人的认同：而关于因特网，出现的基本都是表达不满的评论；“电视”则根本未出现高分评论。随着酒店业的发展，客人对诸如网络、电视等设备的需求层次发生了变化，此类硬件设施已成为酒店标配，功能完备是基本，客人不会因其符合要求满意度上升，却会因网络信号不稳定、电视频道数目少等问题产生强烈不满情绪。
IPA分析和相关分析表明“卫生间”、“空调”、“电视”和“因特网”是酒店提高服务满意度的重点，改进此类设施的服务质量在短期内会取得显著效果。
与普通酒店相比。住客对两者关注点一致，但对普通酒店的满意度明显高于温泉酒店，温泉酒店并未达到行业一般水平。
（二）建议
第一， 抓好温泉设施维护工作。由评论可知住客最为关注酒店的温泉设施，重视设施的安全性、清洁性、隐私性及新旧程度，确保以上几点达标对提高顾客满意度至关重要。酒店应定期对温泉设施进行清洁保养，及时更新老旧设备，确保设施安全高效运转。
第二，打造特色温泉服务。目前住客对温泉服务还未有成熟认知，酒店有很大的服务创新空间。放松是住客选择温泉活动的原因之一，因此可考虑在温泉区播放音乐，采用“温泉+声旅”模式为客人带来更加惬意的体验。疗养是住客泡温泉的另一重要原因。我国中医养生文化历史悠久，酒店可结合中医技术，引入“温泉+中医”模式，打造具备现代化设施条件的中医温泉养生服务。结合地方特色是温泉服务创新的又一方向。我国各地均有独特的民俗文化，温泉酒店可将当地风土人情注入温泉体验中，打造地域亮点，增加客人兴致。
第三，重视酒店一般项目的服务质量。温泉酒店本质上仍是旅游休闲活动的重要空间载体――酒店，为客人提供满意的住店体验仍是其不可忽视的经营基础。由分析可看出，很多关于服务方面的差评并非由员工工作能力不足引起，而是由员工态度恶劣、缺乏服务精神所导致，加强员工服务意识仍旧十分必要。基于此，管理者可通过角色模拟，让员工作为客人体验酒店服务从而加深其对服务重要性的认识。管理者还可考虑增设服务专项奖金，从物质层面提升员工服务积极性。另一方面，酒店需明确员工也是有情绪波动的普通人，应该尊重员工，给员工调整的缓冲期，让员工感受到尊重和关怀。就硬件设施而言，住客的需求层次有所提升，要求更高更细致，因此酒店应从细微处入手提高设施服务质量。保证酒店范围内网络信号良好、无线连接安全，空调运行声音小、无异味，电视声音正常、频道丰富等均是当务之急。
考虑到样本选取的数量保证，本研究只选取了十家酒店。从理论上讲本文结论仅代表具有较高服务水平和知名度的温泉酒店情况，结论的普适性还有待进一步检验。本研究后续方向可从以下方面展开：一是可把研究对象延伸到中档温泉酒店；二是可以以地域为区分点，对比不同地域温泉酒店服务质量评价；三是可就普通酒店和温泉酒店服务质量进行更深入的对比分析。
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Study of Spring Hotel’s Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China
WANG Wenjing； CHEN Xueqiong
（Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）
