[关键词]正激励；负激励；医院收费窗口；绩效管理
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.25.113
1 引 言
医院收费窗口因与患者直接接触，是医院形象窗口之一，收费窗口员工素质的高低，服务质量的高低，以及患者满意度的高低反映了医院的整体形象，直接影响着患者回头率，因此，医院应重视对收费窗口的管理。当前，绩效管理流行于全国各大医院，而深化医院分配制度改革，建立灵活多样的分配激励机制是促进医院发展、调动医务人员积极性和创造性的关键所在，因此，本文探讨将激励机制运用于医院收费窗口绩效管理。与以往集中研究激励对员工个体绩效的影响不同，本文更多关注的是激励与科室整体绩效的关系，将正负激励机制紧密结合，把握尺度，发挥激励在绩效管理中的重要杠杆作用。
2 正负激励机制理论阐述
激励是管理心理学和组织行为学中的一个重要概念，学术界普遍认为激励与动机存在着密切的联系，组织可以通过不同的激励手段，培养员工工作动机，促使员工为实现组织的目标而努力。斯金纳强化理论根据强化的性质和目的将激励分为两种基本形式：正激励和负激励。正激励就是领导者对员工的激发和鼓励，促进员工发挥其才能，释放其潜能，最大限度地、自觉的发挥积极性和创造性，在工作中做出更大的成绩；负激励是指组织成员的行为不符合组织目标或社会需要时，组织将给予惩罚或批评，使之减弱和消退，从而来抑制这种行为。按照斯金纳的强化理论，正激励和负激励是相互依存、相互补充的，二者缺一不可。如果只投入正激励，可能会导致激励失灵，然而过多的负激励也同样有其负效应。因此，在管理中，使用正激励的同时引入负激励的方式，辩证地将正负激励机制结合起来应用，才能发挥出最佳效用。
3 医院收费窗口绩效管理现状分析
3.1 医院收费窗口绩效考核中存在的问题
第一，认识上存在误区，收费窗口绩效考核普遍缺失。目前，大部分医院的管理理念是重临床一线，轻辅助二线，而医院收费窗口常被划入辅助科室，而且随着医院信息化管理程度的增强，收费窗口工作操作起来更加简单，即使同药房相比，收费窗口工作的技术含量都略低一筹，因此，在医院其他科室绩效考核比较完善的情况下，收费窗口绩效考核却得不到管理层的重视，员工从心理上对院方实施的绩效考核管理形成抵制情绪且懈怠工作。正是由于院方和收费窗口员工共同在认识上存在误区，导致收费窗口绩效考核普遍缺失。
第二，考核制度不完善，收费窗口绩效考核难以有效实施。我国的企业绩效管理尚不完善，医院引入绩效管理更是处于探索阶段，因此，将收费窗口纳入绩效管理范围的医院在制定收费窗口绩效考核制度时常常不够完善和科学合理。加之，收费窗口工作并不创收，有费就收，有费必收，使得收费业绩难以衡量，比如患者满意度、投诉表扬等考核指标难以量化，这使得绩效考核的制度难以有效实施。
第三，重考核轻激励，收费窗口绩效考核实施效果不佳。医院实施绩效考核的目的是最大限度地调动员工的工作热情，从而为医院增创效益。然而，因收费窗口绩效考核指标难以量化，医院常常列出大量无参考标准的定性指标，使员工难以适应，倍感压力。同时，医院在激励机制上重视惩罚，轻奖励，重物资，轻精神，导致收费窗口绩效考核实施效果不佳。
3.2 医院收费窗口绩效考核模式
目前，结合门诊挂号、收费岗位的职责性质，医院对收费窗口的绩效考核大致有以下三种模式。第一，平均奖分配模式。即按医院平均奖或平均奖的某个系数确定收费窗口绩效总额或个人绩效。优点：简单易行，缺点：“大锅饭”式分配方式，干多干少一个样，容易导致收费人员推诿工作、服务态度生硬、病人投诉不断。第二，工作量考核分配模式。以接待人次（含门诊和住院）和收费情况（含门诊和住院）作为工作量考核，扣除科室成本后按一定系数提成科室绩效总额。特点：方法简便，容易操作，体现了按劳分配原则，对调动收费员的工作积极性起到一定的作用。第三，附加工作表现及服务态度考核分配模式。即在以上两种方式的基础上附加对收费窗口员工的考勤指标、工作差错指标、患者满意度指标及其他相关指标进行考核。此方法较全面地兼顾了收费工作的效率和质量，然而因附加指标难以量化，不易操作，常常达不到考核目的。
收费窗口虽隶属于医院财务行政部门，但其岗位具有一定的特殊性，比如同临床科室直接面对病患，保证24小时坐班等。因此，本文认为，对收费窗口的绩效管理可以参照临床，医院在选择利用上述第三种分配模式核定科室绩效总额的基础上，再进行二次分配确定个人绩效。当然，在核定科室总绩效时的关键和难点就在于附加工作表现及服务态度的考核。
根据美国著名心理学家马斯洛所提出的需要层次理论分析，职工对自己所在部门在别人眼中的形象和在别人口中的评价是不可能不在乎的，而且这种心理和情感会对工作、对集体产生积极或消极的影响，这种尊重的需要就是职工的集体荣誉意识和集体荣誉感。正是员工个体对科室集体荣誉和利益具有在乎感，且会对工作产生一定的影响，使得本文从激励与收费窗口整体绩效关系的角度探讨对其工作表现及服务态度进行考核具有了研究意义。下面详细介绍激励机制在医院收费窗口绩效管理中的具体运用。
4 正负激励机制在医院收费窗口绩效管理中的具体运用
假设医院通过平均奖分配模式或工作量考核分配模式核定的收费科室月绩效基数为X，我们设定关键激励指标为：病人满意度、病人投诉率、工作差错率、出勤率，具体操作方法如下。
第一，病人满意度R为达标，以R为中轴，在[R-5%.R+5%]区间内每升降1个百分点，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上上下浮动1%。第二，全月病人投诉率为0，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上上浮2%，每发生1例病人投诉，经核实无误，科室绩效工资总额在医院核定绩效基数X基础上下浮1%。第三，全月差错率为0，科室绩效工资总额在医院核定绩效基数X基础上上浮2%，每发生1例差错，造成医患纠纷、医院经济损失或拒不更正错误，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上下浮1%。第四，全月出勤遵守率100%，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上上浮1%，有迟到、早退、缺岗等现象的，每发生1例，科室绩效总额在医院核定绩效基数X基础上下浮1%。第五，以上4个考核指标向上浮动值全部达到最大值，科室月绩效为按医院核定绩效基数X上浮10%，科室月绩效向下浮动保底为医院核定绩效基数X下浮10%。第六，科室奖励（绩效上浮部分）由医院出资，科室惩罚（绩效下浮部分）回归医院。
关键词：医院；收费窗口管理；投诉率；等待时间；
中图分类号：F230 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）01-0162-02
引言
医院收费窗口集挂号、门诊交费、入院交费、出院结算于一体，医疗活动产生的所有收入都要通过收费窗口的收缴流入医院，每个来院就诊的患者必须到收费窗口办理业务。医院收费窗口不仅是医院货币资金流的入口，同时也是医患沟通交流的平台，这个入口兼平台的管理是医院管理的重点。本文就医院收费窗口日常管理中的四个难点进行分析，提出相应的处理措施。
一、投诉率高的原因分析和应对措施
1.投诉率高的原因分析。投诉率高的原因有下列三类：（1）患者与收费窗口接触的次数最多。到医院就诊的第一步就是到收费窗口挂号，然后到收费窗检查费、治疗费、药品费等，病情严重需要住院的还须到收费窗口办理入院出院手续。接触次数越多被投诉的概率就越高。（2）患者缺乏安全感，心理焦虑，对外界过于敏感，容易被激怒。患者是一种需要特殊关照的人群，病痛的折磨以及对身体健康状况的担忧使他们惶恐不安，到医院就诊，对就诊流程不了解，对所需医疗费用心里没底更加重了心理负担，导致心情更加烦燥。收费窗口工作人员语言上稍有不慎或行动上稍有怠慢就会触碰到患者脆弱的神经，被患者投诉。（3）收费窗口个别工作人员服务意识不强，业务能力差，对待患者生、冷、硬、顶，使患者感觉受到了冷落，不能为患者提供快捷优质的服务。其次，收费窗口工作人员工作强度大，心理压力徒增，在就诊高峰期，神经的高度紧张导致精神疲惫不堪，加上窗口沟通时空受限制，从而不能耐心倾听患者的陈述，没时间详细解答患者的提问，进而影响服务质量。
2.应对措施。针对三类投诉率高的原因，可以采取下列应对措施：（1）简化就医流程，积极推行一卡通结算方式。病人挂号时办卡预存现金，就诊完毕后一次性结清医疗费用，方便快捷。在门诊大厅最醒目的位置摆放医院就诊流程图，引导语，详细说明就诊的注意事项，指导患者就诊。（2）倡导人性化服务理念，构建和谐的医患关系。对收费窗口工作人员加强主动交流沟通技能和行体语言教育培训，从患者的表情、姿势、语言、语调和伴随的情绪反应特征来判断患者的心理状态。从患者的角度考虑和解决问题，把对生命和健康的责任心渗透到自己的行动中，让患者真切感受到收费窗口工作人员的关怀和支持。（3）收费窗口工作人员科学地进行自我调节，有效应对和缓解工作压力。加强收费窗口工作人员的心理健康教育，维护身心健康，冷静面对一些身心失衡，求医心切患者的某些冲动言行，宽容大度地接纳患者。收费窗口管理者应多关心工作人员，同事间相互鼓励和帮助，共同建立一个和睦友好的工作氛围，工作中把握自己的情绪，尽量满足患者需求，保证服务质量。（4）在收费大厅设置收费协管员。该协管员应具有丰富的工作经验，熟悉收费窗口工作的流程，沟通能力强，有较强的应急处理能力。协管员与患者零距离接触，面对面交流，能及时协调解决各项争执纠纷，对维护窗口秩序，正确引导病人就诊起到重要的作用。（5）及时处理患者的投诉。将处理意见向患者反馈，加强患者对医院收费服务的认同，收费窗口的管理者和工作人员应正确对待患者的投诉，在患者的监督下不断改进服务质量，采取有效措施降低医患纠纷和患者投诉的发生。
二、患者在收费窗口办理业务排队等待时间长的原因分析和应对措施
1.原因分析。由于中国医疗资源分布不均，许多医疗设备先进、技术水平高超的大型医院人满为患。目前这些医院预约挂号就诊方式少，宣传不到位，大部分患者仍按传统方式到医院排队挂号就诊，就诊过程中还需往返几次到收费窗检查费、治疗费、药品费等，这些都会造成收费窗口患者拥堵，排队时间过长。
2.应对措施。（1）为患者提供多种预约挂号平台，加强宣传力度，让患者尽快接受并使用预约方式按时到医院就诊，可以有效防止患者“扎堆”现象的发生。实行一卡通结算方式来减少患者交费次数，最大限度地减轻收费窗口压力。（2）加强收费窗口工作人员专业技能的培训，提高收费速度，减少患者在收费窗口停留的时间，从而缩短排队时间。（3）妥善安排窗口。首先根据每个时间段收费窗口人流量的多少科学地开放窗口数量，交费人数少的时间段少开放窗口节约人力成本，交费人流高峰期时多开放窗口快速分流患者，防止排长队现象的发生。其次，把简单交费业务和复杂的耗时较长的交费业务分窗口办理。比如办理医保刷卡和医保记账交费业务需要同时使用几个模块，操作步骤多，耗时长，应为此项业务设立专窗，与以现金或银行刷卡方式交费的窗口分开，让办理简单业务的患者能更快地离开窗口，整个收费窗口总的排队人数就会降低，排长队现象能得到缓解。
三、办理医保患者结算业务难度大、耗时长的原因分析和应对措施
1.原因分析。（1）医保种类多样，结算方式各异。国家现行的基本医疗保险有三种：城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、新型农村合作医疗。上述三种医疗保险使用不同的计算机系统进行结算，通过网络将患者医疗费用明细上传到医疗保险结算中心，经结算中心的计算机系统进行数据处理后计算出病人需支付的份额，整个过程收费窗口工作人员操作起来费时费力。（2）不同种类医疗保险实行的政策不同，同一种类医疗保险在不同地区执行的政策不同。收费窗口工作人员很难记清，容易混淆，工作中容易出现差错。（3）医疗保险机构对医保政策宣传少，不到位。许多参保人不了解医保政策，到医院就诊后结算时才询问相关政策，收费窗口工作人员就成了医保政策的宣传者和解读者。
2.应对措施。（1）住院的医保病人办理出院手续时，病人先在病房等候，病区总务护士核实确认病人的住院费用后把病人信息报给住院收费处。住院收费处的工作人员上传完病人住院费用，打出结算单后才通知病人到收费窗口办理出院手续。避免病人在收费窗口等待时间过长产生不满情绪，影响医院的服务质量。（2）收费窗口工作人员须熟悉各类医疗保险的诊疗项目范围，用药管理方法，医疗服务设施范围，支付标准及特殊病种医疗管理办法和有关报销结算流程。为医疗保障对象提供全面的信息，为患者合理选择医疗服务项目提供祥实的资料和建议，切实履行好告知义务，避免医患双方利益的冲突。
四、医院收费窗口工作人员较易发生，侵吞、挪用资金的原因分析和应对措施
1.原因分析。（1）医院收费窗口负责所有医疗收入的收缴，现金流量非常大。工作人员面对巨额现金，稍有杂念就会误入歧途。（2）医院收费窗口需要二十四小时不间断的为患者提供服务。由此造成收费员每天结账的时间点和留存的现金量较难控制，夜间单独值班给收费员在报表和票据等方面弄虚作假提供了时间和空间上的便利。
2.应对措施。（1）推行电子货币的使用。提供多种刷卡系统方便患者以银行刷卡的方式与医院进行医疗费结算，减少收费窗口的纸质现金流量，医院资金的安全度将大大提高。（2）要求收费员每天按规定的时间点结账，及时把现金上交财务。突击盘点收费员的库存现金和票据，确保库存现金数额准确并存入医院金库，票据应按规定存放。（3）高度重视和竭力做好收费窗口的财务内部控制。从岗位和流程设置入手，环环相扣，杜绝收费程序和财务管理上的漏洞，充分发挥财务监督管理机制的作用，完善账务处理流程，有效维护货币资金安全。
结论
医院收费窗口的管理是医院管理的重点。针对医院收费窗口的管理特点，结合每个医院的具体情况，仔细查找原因，在详细分析管理难点原因的基础上，提出适合本院的应对措施，是每个医院管理人员应努力做好的基本工作。本文在分析医院收费窗口日常管理的四个难点基础上，提出了相关应对措施，可供同行参考分析。
参考文献：
[1] 刘美玲.医院收费窗口现金管理的难点与对策[J].卫生经济研究，2013，（10）：33-34.
[2] 曹霞.加强医院收费管理的几点措施[J].中外妇儿健康，2011，（5）：308.
[3] 余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].中医药管理杂志，2010，（4）：359-360.
[4] 王琳娜，但秀娟.医院收费窗口服务标准化管理[J].医院管理杂志，2008，（12）.
[5] 王振宇，陆赋生.5S管理在医院收费窗口中的应用[J].医院管理论坛，2006，（11）：39-41.
关键词：医院；住院收费窗口；医疗服务质量
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-00-01
随着国内医疗市场逐步开放，医疗政策和管理体制持续改革，人们对医疗服务质量的要求日益提高，医疗服务质量的高低直接决定了医院的竞争力。住院收费结算窗口作为患者来院就诊的重要环节，其服务特点是沟通性强，具有一定专业性，其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质，因此如何提高住院收费结算窗口的医疗服务质量对入院患者的整体流程和满意度有着重要的影响和作用。笔者就在太和医院住院收费结算窗口工作8年的经验浅谈如何提高医院住院收费窗口的医疗服务质量。
患者总想以最简捷的方式、最短的时间达到尽快办理入院出院结算的手续，在院期间的医生护士的工作态度、治疗护理过程和就医环境达不到患者的预期时便会引发不快和矛盾，住院收费结算窗口管理人员应从患者的角度出发，切实了解患者的需求，找到自身服务中的“薄弱环节”，确定管理工作的侧重点，研究、制定出相关对策，从而构建和谐的窗口环境。因此，为改善住院收费结算窗口的医疗服务质量，有必要组织窗口人员进行讨论、研究，分析出可能影响患者满意度的因素并进行细化，针对这些因素从人员态度、环境因素、等候时间、工作效率等方面进行改进，以提高患者的满意度。
湖北医药学院附属十堰市太和医院是一所综合性国家三级甲等医院，也是全国首批获得国家财政资助建设的全科医生培养基地和中西部区域医疗中心，肩负着十堰及周边40多个县市区2600多万人口疑难危重疾病的诊疗任务。医院编制病床2900张，有56个临床病区、17个医技科室，每年住院病人约9万余人次。因此，提高住院收费结算窗口的医疗服务质量对我院住院患者的整体服务流程和满意度至关重要。目前我院住院收费结算窗口设置分四个部分，一是查询窗口，负责各种费用查询、病人查询、打印清单、特殊结算登记、跨科室记账、盖章（病请证明）、指引病人办理入院手续以及医保、农村合作医疗手续、出院结算手续等。二是住院收费窗口，负责办理病人入院，做到病人姓名、性别、年龄、收治科室正确无误，收费金额、支付方式准确，义务告知医保农村合作医疗手续的办理，协助科室办理特殊事项等。三是出院结算窗口，负责办理各种病人身份核对，各种不同身份病人的结算需求收取资料，熟练掌握32个结算协议，81个结算方法，进行办理出院结算手续。四是出纳窗口，负责将所结算的退补款项准确无误的退出和收回，做到账账相符，账款相符。但目前的情况易造成重复排队，反复解释，增加多余的劳动，耽误双方时间，影响工作效率。
为了解决窗口等候时间过长、重复排队、提高工作效率等问题，正准备着手施行柜员制，每个患者无论到哪个窗口所要办理的业务、咨询一次性完成，不再让患者重复排队，缩短等候时间。分流窗口高峰，施行弹性排班制度，增设临时窗口，提高窗口利用率，杜绝排长队现象；提高收费员的操作熟练程度；完善收费结算系统信息化管理，与信息资源部协调解决网速慢、死机现象，以提高工作效率。
人员态度方面，要主动帮助患者解决问题，收费窗口管理工作不能仅仅靠职业道德规范，强化“以病人为中心”的服务理念，变被动为主动。将转变窗口服务理念提升到医院文化建设的高度，使“想患者所想，急患者所急”成为每位窗口人员的自觉行为，只有基于这种思维模式，才能充分发挥主观能动性，创造性地改善自身服务。收费员必须有自觉服务意识，在其他功能区繁忙，自身窗口工作量尚可的前提下，应自觉向窗口管理员发出信号，调整自身窗口服务功能，并提醒窗口管理员对患者进行分流引导。严格按照职业道德规范约束窗口人员工作行为， 对各项结算政策熟记于心，并定期对其组织学习和培训，不断提高自身业务水平和责任感及荣辱观，为病人服务提供优质服务。
环境方面加强窗口秩序管理。窗口秩序情况直接影响了患者排队等候时的情绪，因此有必要安排专人在收费窗口业务繁忙时维持秩序，并设立排队隔断，提示标牌等。良好的窗口秩序不仅可以提高窗口工作效率，并在很大程度上改善患者的就医心情，让患者感受到宾客式的服务，从而提升医院的品牌形象。入出院患者一般带有大量现金，高峰期应安排保安人员巡视，让小偷、恶意透支套取患者现金的不法分子没有可趁之机，让患者有一个安全的就医环境。就医、检查、标示的清晰度方面要增设标识牌，减少患者往返奔波询问和多次排队等候， 因此优化服务流程、减少非就医环节对窗口管理工作至关重要。
针对现状我们应该不断优化服务流程，提升服务能力，发挥现有资源，满足各种病人的就医需求，有针对性的解决实际问题。完善投诉处理机制，根据网络信箱、患者意见簿、电话回访等途径反馈的问题进行记录，在投诉处理时限内做出反馈，做到“件件有落实，事事有回音”， 病人对医院服务表示不满意，也很可能是提出使服务不断改进的金点子，因此，要认真倾听患者的意见，把管理和正确处理患者投诉看做一项重要工作，不断分析总结，了解病人需求动态，不断完善、创新，最终让病人满意。通过“以病人的需求”为导向，“以病人为中心”为理念来持续改进，在服务流程的优化中体现质量管理的提高。
参考文献：
关键词：收费窗口 服务质量 提高策略
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.649
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）11-0387-01
医院收费窗口是医院形象，在一定程度上则体现医院管理水平与服务质量高低，窗口服务水平、病人对窗口服务满意与否共同影响医院的社会效益，但实际上窗口服务的意识与态度并未能充分满足需求，是矛盾、冲突发生的集中地，另一方面窗口服务是医院吸引病人、留住病人、增加医院收入来源的平台，是医院积累现金流的重要部门。如今窗口提高服务，优化服务流程，是增强医院竞争能力中的软实力，给患者提供一个良好的就医环境，提高患者满意度的，是作为医院管理的重点内容之一。
1 窗口服务中存在的问题及原因
1.1 窗口工作责任心不足。工作时操作出错多，收费人员窗口工作中不细致、粗糙，追求速度快，时常会打错病人姓名等信息；未唱收唱付钱款找零出错；或是收费后遗漏操作环节，检查单或处方忘记盖章，让病人来回跑补办，耽误时间等，造成病人对窗口服务诸多不满。
1.2 窗口服务礼仪不到位。说话态度生硬，不注意方式。服务时语言表达太简单，与病人的交谈往往话说一半，话说得不够清楚、说得简单，如有病人问，“××科室在哪里”，回答“在前面”，没说清楚让病人找不着方向；另外对病人的重复提问显得不耐烦，存在与病人对话时无眼神交流，只顾自己的事情，表情冷漠的现象，让病人感觉自己得不到尊重问题，被忽视。
另外，工作形象、细节不符合优质服务要求，如在工作场所轧堆聊天，打电话玩手机、吃东西，不穿工作服上岗，又如收费人员将票据单子、找零扔到窗口，而不是递到病人手中的。
1.3 与相关科室的因沟通不力，造成相关诊疗事项传达执行不力，让病人东奔西走，时间长了难免会让心中不满集中爆发。另一方面收费人员为避免有冲突发生也有不按要求处理业务情况，造成再次出现此类情况的处理会引起病人的不满与投诉，对出现冲突，窗口人员处置不够迅速也不够理智会影响满意度。在如今“看病难”的问题上，服务质量问题也占有一定比例，成为窗口投诉的主要理由之一。
1.4 收费人员进取心不够。在医院里窗口收费人员感觉自身的待遇与临床医生、护士不同的，得到的重视度有差异，同时服务对象有也认为其与临床不能等同的想法。
另外，随着全社会医疗保障机制的完善，享受医疗保障的人越来越多，另一方面也提高了人们对健康的期望值，尤其对医疗保障的渴望也越来越大，求医问药大多数会到大医院，致使医院里人满为患，但医疗资源有限，让病人感觉需求得不到释放，于是医患关系紧张，矛盾易被激化，窗口就成为冲突的重灾区。
2 提高服务质量的策略
2.1 重视窗口人员思想教育，转变服务观念。收费窗口一直来医院管理重视度较低的部门，但是病人投诉发生率较高的单位。年复一年的在窗口收费工作，致使窗口人员有时会感觉烦躁，精神倦怠，会出现不同程度的差错，如属于窗口直接发生的差错就会造成病人投诉的原由。所以加强窗口人员思想教育，不但从窗口人员礼仪到服务流程，均应在树立以“病人为中心”，为“病人服务”的理念下进行，主动替患者答疑解惑，从等待服务转到主动服务。
2.2 加强窗口人员冲突处理能力，提升服务水平。鼓励窗口人员开展优质服务，改善服务流程，从而提升服务水平。同时提高窗口人员处理冲突的能力，将冲突或矛盾尽可能化小化解，做好安抚工作。因此要求窗口收费人员的业务操作能力与窗口遇事处置能力影响收费处理速度，与窗口收费工作相关的医院各项规定、制度的执行不力也会影响。
除了在思想上加强，还应在加强科室内部监管上下功夫，其中包括对人员业务素质管理、收费行为等业务水平的提高。加强对窗口人员业务知识培训，如医疗收费知识、医保政策及制度规定，医院规章制度和财务制度等。业务水平和素质的提高也相应提升窗口服务质量与水准，让人感觉窗口人员平是收银员也是真正的专业人员。
2.3 完善窗口员工绩效考核制度，提升人员积极性。建立相应的窗口考核制度，从窗口人员实行弹性工作制到具体的工作量完成情况、业务处理水平及病人表扬、投诉情况并结合医院整体考核制度开展收费人员的绩效考核工作，开展窗口人员激励机制，在公平、公正的基础上，做好与做坏有区别，干多干少有差别，提升收费人员工作积极性，从提升业务水平入手，进一步提高医院窗口服务质量。窗口人员的业务考核制度也可以工作量完成情况、医院对窗口工作考评情况、参加医院各项活动评比及受到的表扬与投诉等到几个方面开展。
3 结论
总之，窗口服务问题集中在“帮助应真诚，服务要周到，微笑带甜美，注意事项告知到位”几个方面的作为切入口来解决，医院收费窗口的服务质量会相应提高。在加强收费人员的能动性同时，提高业务处置能力，转变工作方式，减少窗口投诉与冲突的发生，另外医院利用优化服务流程，开展收费人员的绩效考核，强化收费人员在业务与服务质量上的监管机制，用制度管理来提高服务质量，满足病人需求。
参考文献
[1] 彭爱莲.加强医院收费服务管理的有效策略.中国市场.2013.01.23-24
[2] 赵宝玉.医院收费窗口员工绩效考核管理探讨.中国卫生产业.2013.05.164
[关键词] 医院；收费窗口；现金管理；难点分析；策略研究
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2015）09（a）-0144-04
[Abstract] Cash management in comprehensive hospital fees window is an important work of the hospital management， from the present situation of hospital toll window cash management， cash management system is not perfect， lack of cash management supervision， cash retention phenomenon is universal， toll window is too scattered， the number of charges and the overall quality is not high， it should improve the window of the hospital charge cash management through improveing the system， improving the supervision mechanism， strengthening the cash deposit， preparating the statement of cash flows， the toll window of standardized operation， improveing cash management personnel's quality， which provide reliable decision-making information to reduce the hospital financial risk， improve early warning capabilities， improve the accuracy of hospital and hospital financial payments， and it has important significance to promote the sustainable development of hospital.
[Key words] Hospital； Toll windows； Cash management； Problem analysis； Strategy research
现金作为医院收支的重要组成部分，具有流动性强、控制难度大、风险高的特点，对于现金的控制和管理一旦不到位，就会给医院带来严重的经济损失。医院的现金流量很大，特别是三级综合医院，每日现金流量动辄上百万元。常有新闻媒体报道，一些收费人员利用医院管理方面的漏洞贪污、挪用现金几十万元甚至几百万元。大多数医院在财务管理方面采用了HIS系统，如果关于医院现金的原始数据未能得到有效核对和保存，发现和查证资金挪用的问题将显得更加艰难[1-2]。随着我国医疗卫生事业的发展，医院的业务范围不断扩大，业务收入也呈快速上升趋势，这对医院收费窗口的现金管理带来了巨大的挑战，在新形势下，加强医院收费窗口现金管理，保障医院资金安全，防范行为成了医院内部财务管理和控制的重要内容。
1 综合医院收费窗口现金管理的难点
随着医院经营规模的不断扩大和业务的不断拓展，现金业务已占了相当的比重。在此背景下，医院更多地重视提高医疗服务质量，使得现金管理工作不到位，对现金管理的意识亟待增强。部分医院为了保障医院的资金安全，开始着手构建医院现金管理相关制度[3-4]。然而，我国医院财务控制制度的理论和实践起步较晚，目前还处于探索阶段，医院收费窗口现金管理依然还存在以下难点：
1.1 收费窗口现金管理制度不完善
现金管理制度是规范医院现金管理的依据和保障，从目前的情况看，很多医院并没有结合自身的实际情况制订相关的现金管理制度，或是有制度却没有严格地执行，出现岗位设置不合理、审批不合规定、监督制约缺失等问题，影响了医院的财务安全，医院因此蒙受经济损失的现象频繁发生[5]。由于缺乏制度上的规范，很难保证收费窗口的相关会计信息的真实性和完整性，无法为医院决策者提供可靠的信息。
1.2 对收费窗口现金管理的监管缺位
医院中常存在监控、报警装置设置不当、对保险柜的使用没有严密的监督、对每日库存资金未设置限额或未对现金是否超额进行监管、印章保管不规范等监管上的漏洞，往往因为这些管理漏洞导致医院大量资金的流失。单从对收据的监管上来看，就为不法分子创造了可乘之机，很多医院的收据无专人监管，导致空白收据的遗失，也有的对开出的收据没有进行认真核对及登记备案，收费员交完收据，监管人员没有逐一认真核对，随意核销[6-7]。另外在医院窗口的收费过程中，患者因缴费后不愿做检查或药房缺药等原因，退费的现象也比较普遍，而对退费行为的监管很容易被忽视，一些以假退费的方式牟取私利的现象时有发生，使得医院资金“悄无声息”地流失。这些类似的行为都体现出收费窗口现金管理的监管是不力的。
1.3 现金滞留现象普遍
医院的窗口收费岗往往是全年无休息日的，特别是急诊的收费窗口每天处于连续24 h的工作状态，很多医院对于收费员每天现金收入的缴纳，没有规定明确的时间，大量现金滞留在窗口收费员手中，带来了收费员挪用现金收入的极大安全风险，医院的资金周转效率也因此降低。此外窗口收费人员持有一定的周转备用金，主要是为了满足收支中的找零，备用金过少，则难以满足找零的需求，耽误患者就诊；备用金过多，造成现金的积压，增加了财务管理成本。现实情况是，有不少窗口收费员趁机占用周转备用金，并以采取收款不及时上报的方式弥补备用金的数额。
1.4 收费窗口过于分散
为了考虑到给患者提供更加优质方便的服务，医院在设置收费窗口方面往往过于分散，包括挂号收费、门诊收费、住院收费、拿药收费等。很多三甲医院规模加大，呈集团化的发展趋势，还在各个不同的区域设置多家分院，在一定程度上加剧了医院收费窗口的分散程度，医院服务流程的特殊性造就的医院收费窗口多且分散的现状亟待改善，应对功能相近的收费窗口进行整合。
1.5 收费人员人数多且整体素质不高
医院的收费人员中存在大量医院家属或临时聘用人员。这些收费人员大多没有财务管理的专业知识，整体学历不高。由于收费窗口多是24 h工作制，收费人员实行轮班工作制，这对现金收支工作的交接、监督造成了一定的困难。收费人员多是聘用制甚至是合同工、临时工，人员的流动性强，对这部分人的管理困难。加上有部分收费人员职业道德意识淡薄，医院的现金安全存在极大风险。作为医院的管理者缺乏对医院收费人员的技术培训和再教育，医院收费窗口工作人员整体素质难以提升。
2 加强综合医院收费窗口现金管理的策略
2.1 完善收费窗口现金管理制度
医院收费窗口现金管理制度是规范医院收费窗口现金管理的制度保证。①应健全包括现金交款制度、财务审核制度、现金盘点制度、退费制度等制度在内的财务控制制度。这样既从制度上约束了收费员的交款行为，又保证了收费员按时将现金入库，同时还堵截了收费人员容易利用退费的漏洞贪污、挪用医院资金等违规行为[8]。②健全票据管理制度。医院财务科应从票据的购入、领用、销核等环节制订明细，规范票据的使用，对票据的购入、领用、销核要建立台账登记，特别要注意的是，对作废的票据应收回全部的三联，对票据遗失者要加大查处力度，从而在源头上防止现金的贪污、挪用。③建立收费人员管理制度，确定收费人员的岗位职责。医院收费窗口是医院形象的窗口，规范医院收费窗口工作人员的行为，可以提高患者的满意度，缓解医患矛盾，为此建立收费人员管理制度和确定其岗位职责显得尤为必要，也是医院对收费人员进行岗位考核的依据和标准，应对收费人员进行量化的工作考核，采取奖惩分明的管理模式。
2.2 健全收费窗口现金管理的监督机制
监督机制是制约、规范医院窗口现金管理的有效手段，应充分发挥后台现金收入核算人员的督查作用，加强财务岗位之间的交叉监督。财务核算人员每天按照规定的时间从HIS系统导出收费人员当日实际收入，逐一核对收费员当日的报表和上缴的实际金额，如发现问题，应及时与收费员沟通了解情况，并及时更正，对HIS系统中出现的与实际情况不一致的问题，需及时与医院的信息科联系，查找出原因，确保收费数据的准确性。对门诊、急诊、出入院收费窗口对应的收费人员要定期展开现金实地盘点监察，依据收费人员岗位办法，严格查岗，使的收费人员转变在收费工作中“易出错”的心态，转变为“零误差是收费员应该做到的本职工作”。
2.3 加强现金收入及时存行
对于手工收款的小型医院，财务收费处主任要及时登记、监督收费人员的发票使用情况，在每天规定的时间，收费组长核对收费人员当天现金的上缴情况，核对无误才可审核、签字，出纳才能进行收账工作。对于使用了HIS系统的医院也需要在下班前的规定时间让内收费人员及时结账，结账后不可再进行收款，以免造成现金的积压，收费员在收款时要准确登记收费的类型，避免造成长短账，尤其要避免将患者类型“现金”记为“记账”。绝大多数的医院对账目的核算采用了电脑核算的方式，现金报表自动生成，这样可以减少人工操作的失误，但是仍然要注意HIS系统内账目的计算、审核、结算要分属不同人操作，不可同一人操作，患者的医疗款项核销和管理归属至财务科，预售医疗款项的收取、记账岗位应分离[9]。
2.4 收费窗口规范化操作
收费窗口规范化操作可以有效减少现金管理的失误率，防止因不规范操作导致的现金核算错误，提高患者的满意度，减少不必要的投诉和纠纷。首先要制订一份符合本医院实际情况的收费窗口现金管理规范化操作流程，印制成方便携带和翻阅的小册子，收费人员人手一份，并组织收费人员学习规范化操作流程。规范化操作流程的设计应包括收费窗口的所有行为如收费流程、退费流程、票据领用流程、印章管理流程、每日结账流程、零钞申领流程等[10]。每位收费人员要对规范化操作流程熟记于心，医院财务部门定期考核，并根据实际需要不断完善收费窗口现金管理规范化操作流程。
2.5 提高现金管理人员的素质
针对目前医院收费窗口现金管理人员素质偏低的现状，一方面应加强对窗口现金收费人员的职业道德、思想政治教育，提高其职业道德和端正其服务态度。对收费人员的业绩，应通过例会、公告栏的方式进行及时的考核、总结和表彰。另一方面，还要加强对医院收费窗口现金管理人员的专业技能培训，加强其财务知识的教育[11]。多数收费人员没有取得专门的财务资格证书，缺乏系统的财会知识培训，造成填写票据不规范、不会查找错账等问题。医院应定期开展财务基础知识培训，要求收费人员参加财政部门组织的相关资格证书的考试，要求持证上岗。
3 收费窗口现金管理的具体改进措施
3.1 内部监控的运行
为了监督每个收费人员现金款项上缴的情况，财务科应在收费窗口处设置专门的收费组长，做到日账日清，防止出现资金不及时入库、挪用资金的情况发生。对于票据的保管设置票据保管专员，对收费员每天上缴的票据、报表统一核对确保无误。医院审计部门定期或不定期抽查医院收费处现金管理的情况，对收费人员出现的违规操作行为一经核实，必须严肃处理。
3.2 退款行为的规范
有HIS财务管理系统的医院，收费人员可以从系统中看到每笔款项的缴款方式，因此应对应不同的缴款方式采取不同的退费方式，以刷卡方式缴费的，应以直接将退款返还至患者或患者家属的银行卡，以现金的方式缴费的，应以现金的方式退费。
3.3 银行收款的规范
医院应与银行加强合作和业务往来，并且规范银行的收款行为，防止医院收费人员与银行人员暗地勾结挪用医院资金。银行在收款前，财务部门应将现金按整数包装成捆，贴上封条，再交由银行的收款专员，银行必须派专车专人及时到医院的财务部门收款，保证现金入库的及时性，尤其是在国家节假日期间也必须保证现金及时入库[12]。对于业务量特别大的医院，可以适当增加一天中银行上门收款的次数。
3.4 POS机的使用
刷卡消费具有方便快捷的特点，医院也需要安装一定数量的POS机方便患者刷卡缴费、结算，一方面增加了患者对现金的安全感，另一方面可以降低收费的出错率，POS机的使用尤其适用对需住院应预交较大金额的情况，对于用POS机缴纳相关款项的患者，收费人员也应开具准确的凭据，并留底做好报表。
3.5 一卡通的使用
随着现代医院的信息化建设，并与银行的信息系统相对接，医院和银行合作可推出具有缴款功能的就诊卡、一卡通，患者可以直接使用一卡通体验便捷安全的缴费服务。一卡通的使用将大大地减轻医院现金收费的压力，可使患者的缴费直接转入医院的银行账户，减少了患者缴费到银行入库之间的环节，增加了资金的安全性，减少了人工操作的失误[13]。
4 加强综合医院收费窗口现金管理的意义
4.1 有利于提高医院的财务预警能力
现金流量管理的内部监控系统可以大大提高医院的财务预警能力，现金收入及时入库，保证现金流量分析的准确性，对医院一定时期内资金的收支情况、余额的变动情况的会计信息，可以一目了然呈现，对评价医院资金的流动性和财务弹性有着重要作用，这也在一定程度上提高了医院的财务预警能力[14]。
4.2 有利于提高医院业务收支的准确性
医院收费窗口的现金管理通过现金收益比率可反映医院某一时期内收支结余的真实程度和可靠程度。如果现金收益比率大于1，那么反映出现金流量净值要高于当期的收支结余，有足够的现金来保障医院的收支结余和现金的安全性，反之，对于是否拥有足够的现金流入很难确定。此外从现金流量管理的角度来看，还可以分析医院的偿还债务的能力，在满足医院正常医疗经营活动所需要的现金支出后，还是否有足够的现金偿还能力来偿付到期的债务[15]。
4.3 有利于提供可靠的决策信息
现金管理生成的各项报表对反映医院的经营情况、偿还债务的能力、投资情况、资金的周转情况等可以提供更加全面准确的信息，这对医院未来资金流量的预测提供了参考标准，使医院的决策信息更加完善，提高医院经营决策的科学性[16]。例如通过对现金管理的监督，可以体现医院财务管理的水平，加速资金回收，提高资金的利用效率，防止相关医疗款项的流失。真实可靠的财务信息，是医院决策的重要依据，在财务信息基础上行成的扩大规模、医疗基础设施采购及相关的医院投资行为将更具科学性[17]。
4.4 有利于促进医院的可持续发展
近年来，随着社会主义市场经济的深入，我国的医疗卫生事业得到了飞速发展，人们的健康意识了在逐渐增强，这对医院管理体制的完善提出了更高的要求[18-19]。作为现金流入流出频繁的医院收费窗口，非常有必要加强医院收费窗口的现金管理，对医院现金管理情况进行分析、探讨[20]。医院现金管理是否规范和完善，直接影响到医院正常的经营活动，是关系到医院生存和发展的物质基础，需要引起医院管理决策者的重视，形成健全的医院现金管理体制，有利于促进医院的可持续健康发展，是现代医院经营管理的重要内容。
综上所述，在医院快速发展的新形势下，要加强对收费窗口的现金管理，针对可能存在的隐患和漏洞，深入调研，认真分析研究，制订出有利于降低现金管理风险的可靠有效方案，促进医院收费工作合理有序安全运行。医院收费窗口的现金管理在医院财务管理和分析中的地位越来越重要，医院的管理决策者应将现金管理作为经营管理的重点来抓。现金管理是一项专业性较强的工作，对许多中小型医院来说都还处于探索、尝试、不完善的阶段。应充分利用信息技术完善医院的HIS系统，用更科学有效的方法来进行收费窗口的现金管理，实现医院现金管理由经验到科学的转变，更好、更便捷安全地为患者服务，促进医院长足有效的发展，提高医院的市场竞争力。
[参考文献]
[1] 朱俊利.公立医院现金持有量水平评价分析[J].中国医院管理，2013，33（12）：63-65.
[2] 答唯鹏.医院门诊收费的内部控制[J].医院管理杂志，2012，19（8）：759-760.
[3] 宗静，张铎，闫凯平，等.医院挂号收费人员标准化管理与培训浅探[J].中国病案，2014，15（5）：5-7.
[4] 陈锟.加强医院收费处资金管理的实践与体会[J].重庆医学，2008，37（10）：1142.
[5] 王桂花，廖晓莹.医院住院收费差错原因分析及对策[J].东南国防医药，2012，14（6）：567-568.
[6] 雷丽军，唐志虎，支艳妮，等.军队医院医疗收费损失及会计核算处理[J].医院管理杂志，2012，19（9）：837-838.
[7] 郭薇薇，陈相武，喻星F，等.医院门诊收费工作研究进展[J].现代医院，2012，12（4）：132-134.
[8] 余文涛，熊峻岭.加强医院收费管理之我见[J].海军总医院学报，2010，23（3）：172-173.
[9] 林雪玉，吕云.住院收费错误的原因分析[J].医院管理杂志，2013，20（7）：658-659.
[10] 李淑源.医院现金管理内部控制制度浅析[J].华北国防医药，2008，20（6）：75-76.
[11] 吕勇.当前医院收费票据管理工作的缺陷与对策[J].中国卫生经济，2012，31（3）：81-82.
[12] 陆玉军.浅析如何加强医院收费管理[J].医院管理论坛，2012，29（11）：56-58.
[13] 黄丽伟，黄秋环，尤燕舞.门诊“一卡通”在诊疗服务中的应用[J].中国医药导报，2012，9（15）：170-171.
[14] 舒放.国有非营利医院集约化管理模式研究[J].中国医药导报，2013，10（26）：158-160.
[15] 谢晓梅，汪学文，张永珍，等.提高医院新时期下新会计制度改革的会计信息质量[J].中国医药导报，2012，9（2）：147-149.
[16] 任萍.强化医院收费部门的内控管理[J].现代医院管理，2013，11（2）：81-83.
[17] 刘晓黎，刘华林，李睿，等.按项目付费体系下对我国医疗服务价格问题的思考[J].中国医药导报，2013，10（11）：157-159.
[18] 曲仙凤，徐红霞，张铎，等.大型综合性医院门诊就医现状与管理策略[J].中国医药导报，2013，10（4）：155-157.
[19] 宋海民.对加强医院物价管理工作的思考[J].中国社会医学杂志，2012，29（5）：312-314.
关键词：医院；收费窗口；存在问题；完善措施
医院财务管理是医院管理的重要组成部分，医院的收费管理则是医院财务管理的基本组成部分。组织和管理好医院收费业务，是确保医院业务收入实现的前提，是医院业务正常开展的保障，也是树立医院良好形象，增强医院自我发展能力的有效途径。医院的收费窗口主要由门诊挂号收费窗口和住院结算收费窗口组成，是医院与患者或其家属接触时间最早、留下第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方，收费窗口服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度。医院一直把创建文明服务窗口作为重点工作来抓。本文就结合医院收费窗口服务管理中存在的问题，谈谈相应的完善措施。
一、医院收费窗口管理中存在的问题
1.收费人员文化程度参差不齐、文明服务流于形式。收费窗口工作人员大多是工人编制，受长期计划体制的影响，收费人员中有土地征用的、有照顾医院家属招收的、有不能胜任医务工作转职的、还有后期不同阶段招聘的。因此其人员组成比较杂，接受教育程度也相对较低，多以高中、中专或职校为主，新进人员也一贯遵循师傅带徒弟的方法，没有经过任何专业的培训。部分收费人员对检查、检验、治疗项目的认识不够，导致在住院收费的具体工作中，存在着对不认识的项目想象收费或乱收费的现象。而医院整个电子信息系统的运行，对收费人员提出了更高的要求，部分工作人员计算机基础知识欠缺，操作不熟练，收费速度慢，增加了患者等待的时间；也有工作人员工作中手忙脚乱，缺乏条理性，经常忙中出错，增加了病人投诉的概率。而在窗口服务中，收费人员不按时开窗、提前关窗或脱岗、串岗现象时有发生，而部分收费人员又常常把生活中的情绪带到工作中来，说话语气淡漠、面部表情呆板，微笑服务打对折，让文明礼仪服务也大打折扣。这种现象的发生使医院提倡的文明服务窗口成为空谈。同时也影响了患者对医院就诊环境的认可。
2.收费人员缺乏财务意识和必要的医疗知识。针对收费科室，按照财务要求，要实行日清月结的工作制度，在每天的工作结束后，要将收入进行结账，并对其现金与帐面数进行盘点、核对，确定票款合一后，填写银行缴款单，同时检查收费日报表所附的发票存根是否完整、对应。部分收费人员怕麻烦，往往几天结一次账，费用不多时很多天都不盘账，导致账目不清，有时帐实不相符时，也没有查找深层次的原因，自己赔钱了事，这些现象主要还是收费人员财务意识不强、没有岗位责任心造成。收费人员不仅只是收费的重复工作，在工作中也要对检查、医疗项目、病情相应的科室等要有明确的认识，如一患者来挂号，他说了相关的病情，但不知道应该挂什么科，这时挂号收费人员应对病人进行正确的引导。部分收费人员本着混日子的想法，工作上得过且过，一遇病人询问就推诿，这个不懂，那个不知道，什么都是问别人去，增加了患者往返的时间，影响患者的就医情绪。
3.医院领导缺乏财务管理意识。目前，大多数医院的领导都是从医疗业务骨干中提拔上来的，对医院临床业务来说他是专家，但对财务管理方面的知识来讲，他是欠缺的。领导的职务也决定了他在日常医院的管理中，更重视医疗业务的管理，而常常忽视医院的财务价值管理。而医院收费窗口的管理是医院财务管理的基本组成部分，某些领导对财务的概念还停留在做账、核算奖金、发工资等的浅显事务上，又怎么会兼顾到收款一个窗口的管理，虽然医院一直把创建文明服务窗口作为重点工作来抓，但一直也更趋向于口头形式，没有付注于实际行动。领导的不重视，往往也体现在绩效工资评价上，对收款的工作都不重视了，收款人员的绩效又怎么上的去呢？因此，在大多数医院中，收费人员的年收入在全院统计中都属低档位的，这也不同程度影响了收费人员工作的积极性。
二、完善收费窗口服务的措施
1.医院人事部门在聘用收费人员时，应制定入院标准。如从文凭或专业方向制定，提高入院的门槛。可以是财会类的大、中专生或具备会计证或计算机电算化证的职校生，将一批文化素质相对较高、具有一定专业技术水平的人员充实到收费队伍。潜移默化地影响收费室内工作的气氛，能更好地加强收费管理，同时也可从绩效工资或福利方面进行考核，具备相关证件比不具备证件的收费人员多发部分绩效或福利，从而促使科室内人员共同学习，共同提高，形成一个团结协作的工作氛围。收费人员作为窗口服务人员不仅要遵循医院收费制度，同时也要注重窗口服务的形象，仪表端庄、服饰整洁、佩戴胸牌、语言文明、微笑服务是对窗口服务最基本的要求。想病人之所想，急患者之所急，为患者排忧解难是窗口服务更深层次的要求。总而言之，如何更好地方便患者、服务患者，如何更好地在细微之处构建起和谐的医患关系，提高医院在患者心中的满意度，是收费窗口人员不懈努力的目标。
2.重视收费人员的岗前和岗中培训。收费工作并不是坐在计算机前机械地重复着一收一付的简单操作，针对医疗体制的不断改革，收费人员所需了解和学习的内容也越来越多，如社会医保政策、农村合作医疗政策、外地就医政策、各类报销政策、物价变动政策等。重视收费人员的岗前培训，不仅仅是熟悉医院的就诊环境，医院的各类规章制度，计算机收费系统的操作，同时还要熟记检查单、检验单等一些医疗项目的收费和一些套餐组合的项目构成等。能否提高收费工作效率，减少患者等候时间，减少不必要的纠纷，是衡量收费人员岗前培训的成效。因收费员大多对医疗知识不熟悉，医院应定期对收费人员进行业务培训，如某诊疗项目的开展是针对什么方面的病症，是否需要预约，多长时间出报告；近期邀请哪些专家进行坐堂门诊等。收费人员必须领悟会计从业的职业道德，不断学习会计法律法规，遵守医院财务制度，时刻做到日清月结，账目清楚。同时定期进行会计继续教育，及时更新会计知识？接受新政策下的会计操作模式，使收费人员也具备合理的知识结构，较高的文化素质，娴熟的业务操作能力，转变观念，时刻学习，才能更加适应现时代医院的要求。
3.强化医院领导的财务管理意识。医院领导在重视医疗管理的同时，也要重视财务管理，肯定和支持财务工作人员的工作业绩。树立新形势下的医院管理理念，创新思维，努力学习财务管理知识，使财务管理发挥出应有的辅助决策和监督控制功能。重视医院收费窗口的管理，把窗口的服务，看作是医院的形象，切切实实地把窗口管理作为一项工作重点。不忘提升医院的窗口服务，其实就是在提升医院文明服务的形象。而提升收费窗口的服务，不仅仅要提高收费人员的素质，医院领导在肯定收费人员工作的同时，也适当根据收费人次或收费金额进行绩效考核，提高收费人员的收入，从而增加收费人员的工作积极性和科室凝聚力。医院领导也要适当增加收费人员与医务人员交流、沟通的机会，共同作好收费管理工作。
综上所述，通过提高收费人员的整体素质，增加工作积极性，形成良好的精神面貌，降低病人投诉率，提高病人满意度，使医院收费工作高效运行，为医院带来了良好的社会效益与经济效益。
参考文献：
1.余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].中医药管理杂志，2010（4）.
2.曹霞.加强医院收费管理的几点措施[J].中外妇儿健康，2011.
[关键词]就餐卡；结算系统；关键点；财务；内部控制
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.033
[中图分类号]R197.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）18-00-01
1 医院就餐卡结算系统现状
目前，医院就餐卡管理系统，可分为以下几个环节。
1.1 开 卡
就餐卡充值窗口（以下简称“窗口”）根据相关职能部门开具的就餐卡通知单开办就餐卡，并收取工本费，工本费手工汇总后上缴财务。
1.2 充 值
个人在就餐卡充值窗口将现金存入（或退出）就餐卡，按日生成预缴伙食费日报表，月末汇总生成月报表。
1.3 消 费
医院为满足不同的就餐需求，设立了多个食堂，个人可使用就餐卡在各个食堂消费。各食堂按日结算，生成就餐卡消费日报表，月末汇总生成月报表。
1.4 结 算
各食堂每月按就餐卡存入、消费金额，汇总生成就餐卡收支存月报表，交财务结算各个食堂每月的业务收入。
2 医院就餐卡结算系统存在的不足与弊端
2.1 开卡控制不严
在就餐卡开卡过程中，存在“人情卡”，无法实现发放就餐卡数量与实际收取工本费的统一。开卡数量远远超过各类人员数量总和。
2.2 对临时就餐卡的管理不到位
目前，对实习生、进修人员等临时人员办理的临时就餐卡，在开卡时未实现根据其学习时间的长短设置使用期限，导致在学习结束时不能做到自动封卡、退卡、退资。在一定程度上占用医院的公共资源和集体福利。
2.3 挂失卡、休眠卡退卡退资控制不严
窗口对于挂失卡、休眠卡的退卡退资控制不严，无任何凭据及相关负责人批准，仅口头挂失或出示休眠的就餐卡就予以办理退资。这显然不符合财务内部控制对货币资金控制的要求。
2.4 缺乏联网功能，无法实时监控
目前就餐卡结算系统为单机版，财务无法实时查询各个食堂就餐卡充值、消费、退卡的金额，采集数据不及时，不利于财务日常结算。
2.5 结算系统功能不健全
由于就餐卡结算系统缺陷，导致数据传输过程中出现延误、出错、丢包等情况，影响就餐卡结算系统的准确性和及时性。
3 找准关键控制点，优化结算流程
按照不相容岗位分离的要求，医院应合理设置财务及相关工作岗位，明确职责权限，形成相互制衡机制。财务部门必须对窗口办理就餐卡充值、消费、退款等货币资金的流程进行全面监督，有效审核各个食堂的就餐卡结算，这就要求就餐卡结算系统具有实时查询功能，并能及时生成相应的汇总报表。只有当财务汇总的报表与窗口及各个食堂上缴的明细报表一致时，财务才能办理食堂业务结算，以确保资金安全。财务部门必须在全流程监管的基础上，找准关键控制点，优化就餐卡结算流程，加强财务管理，不断提高财务内部控制水平。具体结算流程见图1。
3.1 紧抓源头，完善开卡归口管理
窗口开卡作为整个结算流程的起点，起着举足轻重的作用。食堂为哪些人员提供服务、哪些人员可以享受伙食补助优惠、不同类型人员的就餐卡如何设定使用期限，这些问题都应由窗口管理部门予以明确和落实，并明确岗位职责权限。为此，浙江医院就餐卡管理制度规定，新进职工开办就餐卡由人事部门负责申请，实习、进修及规陪人员开办就餐卡由科研教育部门负责申请，由分管院长审批。其中，新职工第一次开办就餐卡免收工本费。
实习、进修及规陪人员在开办就餐卡时应根据学习时间设置就餐卡使用期限，学习结束后及时自动封卡，促使持卡人及时办理退卡、退款事宜，同时生成退款报表，并要求持卡人签字确认，食堂负责人审核签字。如需延长使用期限，则需持卡人按开卡流程重新申请办理。
3.2 实时查询，完善就餐卡资金管理
货币资金是流动性最强的资产，控制难度大，风险高。财务部门在会计核算中，要加强货币资金的内部控制，确保货币资金业务的核算符合国家统一财务会计制度的要求，做到货币资金收、付、存数据真实，核算及时，资料齐全，使货币资金在会计账簿和会计报表上的列示准确、完整。通过控制，应保证所有货币资金的收入、支出都能得到真实地记录和反映，保证货币资金完全处于财务部门的监控之中，保证货币资金的保管可靠、安全。
3.3 建立就餐卡结算报表体系，完善财务监管功能
建立就餐卡结算报表体系，是医院财务监管必不可少的组成部分。就餐卡结算系统针对每日各个食堂的伙食费存、退金额生成预缴伙食费明细日报表；各食堂的消费额按日结算，生成就餐卡消费明细日报表。财务根据结算系统生成的就餐卡财务月报表与日报明细汇总核对，核对一致后，确认各食堂收入。
[摘 要]目的 探讨柜台式发药对提高门诊药房工作效率及服务质量的促进作用。 方法 总结我院门诊药房采用柜台式发药模式并与传统小窗口式发药进行比较分析。结果与结论 柜台式发药能够提高医院门诊药房的工作效率和服务质量，强化药师的药学服务意识，改善医患关系，提高患者满意度，实现了很好的经济效益和社会效益。
关键词：门诊药房 柜台式发药 药师
中图分类号：R197.3 文献标示码：B 文章编号：1005-0019（2008）4-0083-02
柜台式发药模式是药房发药时，药师站在敞开式柜台前台核对发药及指导用药，药师与患者拉近距离，面对面平等交谈，共同解决用药有关问题。随着医院业务的发展和药学服务的需要，多年来医院门诊药房实行的小窗口式发药已不适应形势了，患者与药师隔窗相望，既不人性化，又不利于药师发挥指导用药的药学服务作用[1]。采用柜台式发药，使药房工作“以药品为中心”转变为“以病人为中心”的药房服务，药师工作重点也由药品转向患者[2]。本文对我院门诊药房采用柜台式发药模式介绍如下：
1 柜台式发药的布局和操作程序
我院门诊药房在原来发药窗口前面，设置一排敞开的柜台式发药前台，设立三个药师发药岗位，配备微机显示器，前台上方有大型显示屏，均与后台调剂区连接，显示已收费处方信息。发药前台与后面处方调剂区用透明玻璃隔开。调剂区药师基本不与患者接触，他们根据微机显示器和打印好的收费处方进行调配，整个调剂过程在封闭调剂区内进行，不受外界患者干拢。
门诊药房柜台式发药程序，是就诊患者先挂号到诊室医师诊疗，凭医师开具处方到收费处划价交费，持交费处方及取药编号到药房指定编号的发药前台等候取药，也可以通过前台上方大型显示屏显示进行取药。患者处方收费后，即通过微机传送到药房调剂区指定的微机显示及自动打印调剂处方，药师审方无误后，进行处方调配，调配好的处方通过传递窗传送到前台，前台药师对调配好处方药物核对、发药，并详细向患者交待用药有关事项，回答患者的用药咨询。
2 柜台式发药的优点
柜台式发药避开窗口的隔离，缩短与患者的距离，药师可与患者近距离交待用药问题，既清楚又亲切，患者也可以直接咨询用药关心的问题，如药物的用量用法、最佳服药时间、不良反应及注意事项等。患者不需拿处方到药房窗口划价，再到收费处交费，然后回到药房窗口排队取药，而是拿处方到收费处划价收费后，座在候药大厅等候前台药师发药或通过前台上方有大型显示屏的显示取药，减少患者取药时间，给患者一个舒适的取药环境，这比窗口式发药更加人性化，医患关系更加和谐，提高患者满意度。
药师在封闭的调剂区内调配处方，环境洁净，不受外界干扰，精神集中，提高处方调配准确率。药师不需划价及到窗口取处方，减少调剂与窗口之间来回走，提高工作效率。后台调剂与前台发药分工合作，处方审核、调配、核对和发药工作职责分明，层层把关，减少处方差错率，提高工作质量。
药师站在柜台前台发药，与患者面对面直接接触，既要有良好的形象和职业道德，又要有很高的专业综合素质及全心全意为患者服务的意识，这要求药师要加强自身修养，提高专业知识，特别是用药分析和用药指导能力，与患者沟通技巧，更好地为患者提供全方位的用药指导，提高药学服务水平。
3 总结
门诊药房柜台式发药模式比窗口式发药有很多优势，也促进了医院药学服务的发展。但也存在一些有待解决的问题，如处方未经药师审方就到收费处划价交费，收费工作人员缺乏药物相关知识，容易划错药价，我院对收费员进行相关培训，并派一名药师到收费处指导划价；门诊药房与各医师工作站未能微机联网，医师不能及时了解药房新药及缺药情况，造成患者不便，我院采用定期或不定期通知各诊室医师有关药物信息。门诊药房柜台式发药模式是医院药学事业发展需要，为患者提供全方位药学服务，更加人性化，改善了医患关系，构建和谐的取药环境，提高了经济效益和效益，值得推广。
参考文献
购物车(0)
